賓客期望的酒店管理

顧客期望的酒店管理上海交通大學(xué)國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長(zhǎng)余世維名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長(zhǎng)富格曼國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)★顧客期望的服務(wù)意識(shí)

——由service演進(jìn)到hospitality。

[說(shuō)明]

1.服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。

思考

用制陶原理說(shuō)明我們?cè)谛袨橐?guī)范上要┌

無(wú)差異

┘，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要┌

有差異

┘。那么酒店該怎么做？思考

┌

關(guān)切不足

┘就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問(wèn)題。那么酒店該怎么教育？·門口沒有服務(wù)員拿行李/客人晚上

12:00還沒吃飯/鄰房的客人很吵2.服務(wù)不應(yīng)該只是┌

指定動(dòng)作

┘——它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、

社會(huì)的利他教育不足?！ど舷聵翘?開會(huì)倒水（茶）/替前

輩添飯/替同仁招呼客人/出入公司3.

顧客接受

顧客滿意

顧客感動(dòng)

顧客忠誠(chéng)進(jìn)階

中的┌五個(gè)缺口┘。五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口（Gap）

缺口一┌消費(fèi)者預(yù)期┘與┌管理者認(rèn)知┘間

的差距缺口二

┌管理者認(rèn)知┘與┌服務(wù)品質(zhì)要求┘

間的差距補(bǔ)充

·未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭

餐飲）·內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺）/市

場(chǎng)習(xí)慣（押金、退房）/管理缺失缺口三

┌服務(wù)品質(zhì)要求┘與┌服務(wù)傳遞┘

間的差距缺口四

┌服務(wù)傳遞┘與┌外部信息溝通┘

間的差距·服務(wù)人員績(jī)效不到位（大聲喧嘩、

廚房人員紀(jì)律差）·外部廣告（照片太美）做了過(guò)多

的承諾缺口五┌顧客對(duì)服務(wù)的事前期望┘與┌實(shí)

際接受服務(wù)后的感覺┘間的差距·實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星）★顧客建建議的的硬件改改善——Listentothevoiceofthecustomer（傾聽客戶的聲音音）。[說(shuō)明明][說(shuō)明明]1.客房的的布置和供應(yīng)物物品是誰(shuí)的的意思？？2.客房的的開關(guān)和物品位位置在哪里里？3.衣櫥和枕頭的大小小根據(jù)據(jù)什么么？4.用過(guò)的的毛巾、睡袍掛在哪哪里？？5.在昏暗的的燈光光中我怎么么讀書、、寫字？6.浴室的蓮蓬頭（花灑））和抽水水馬桶誰(shuí)先試過(guò)過(guò)？7.浴室的沐浴液、冰箱里里的點(diǎn)心飲料為什么沒沒人想用用？8.浴巾的質(zhì)量不不好，顧顧客知不不知道？9.從高層往往下俯瞰，為什么么總不漂亮？10.我是住酒酒店，還還是KTV、歌舞廳、桑拿？★顧客關(guān)心心的酒店文化化——顧客看到到的是image（形象），感受的是是atmosphere（氛圍），難忘的是是memory（回憶）。核心價(jià)值觀補(bǔ)充充公司的管理制度度和規(guī)范要求求表現(xiàn)在外外的行為和態(tài)度酒店的核心文化化是什么？？思考考Ans：精致/高雅/舒適（精致≠豪華，高高雅≠昂貴，舒適≠奢侈。））[說(shuō)明明][說(shuō)明明]1.酒店的外觀、主色系與主軸文化化是否相稱稱？2.酒店的穿穿著、飾飾品、擺擺設(shè)、文文物、字畫畫、造景景、植物物、家俬俬、燈具、床床上用品品都符合合他們的的文化背景景？?有的大錢錢不必花花/有的小錢錢不應(yīng)省。。3.酒店的歷史與輝煌的的過(guò)去，顧客都能觸動(dòng)動(dòng)？即使使是一個(gè)個(gè)角窗、、一扇百葉、、一排木木欄、一一級(jí)石階階？4.酒店在文化教育育上對(duì)員工工做過(guò)什什么努力？？在文化活動(dòng)動(dòng)上對(duì)顧客客做過(guò)什么宣宣揚(yáng)？5.酒店的紅紅布條、、彩色旗旗、大字字招牌、霓霓虹燈、、斑剝汙汙黑的外外墻是否都都在文化化上減分？★顧客在意意的軟件管理理——服務(wù)策略略（servicestrategy）+體制（system）+員工（staff）=顧客滿意意（customersatisfaction）。補(bǔ)充充顧客滿意意a.酒店的服務(wù)宗旨旨以什么為為訴求？？b.酒店為達(dá)達(dá)到那個(gè)個(gè)宗旨，，應(yīng)以什么么設(shè)備、制度、流程、溝通來(lái)保證？？c.酒店要落落實(shí)這個(gè)個(gè)體制，應(yīng)用用什么干部和員工來(lái)執(zhí)行？？[例]麥當(dāng)勞的的┌清潔、服服務(wù)、品品質(zhì)、價(jià)價(jià)值┘（CSQV）[說(shuō)明明][說(shuō)明明]1.大堂副理理、門口口接待、、柜臺(tái)的的小姐先生生（服服務(wù)員））、禮禮賓人員是酒酒店的靈魂人物物。2.大堂中所所有不規(guī)范的動(dòng)作和和不合宜的行為，，包括顧顧客，誰(shuí)誰(shuí)在管理？3.顧客有各各式各樣樣的需求求，關(guān)鍵鍵在于我們的的回答。?我太太明明天生日日，我想想送一束花花。?我想熨一下衣衣服（現(xiàn)在p.m.11:30）。?我想租（（借）一個(gè)手機(jī)機(jī)和一臺(tái)筆記記本電腦腦。?我睡覺前前想吃一客哈根根達(dá)斯（冰淇淋淋）。例示示4.很多地方方看得出出來(lái)酒店店有沒有有多走一步步——①清潔人員員的幾何何概念與與濕布擦擦拭②對(duì)早早到顧客客的安排排③對(duì)列列隊(duì)等候候入住與與離店顧顧客的安安撫④對(duì)常常住旅客客的注意意與感謝謝⑤對(duì)沒有訂訂房而向向隅的顧顧客的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送⑥對(duì)中中午12:40進(jìn)不去房房間的顧顧客的火火速支支援援5.餐飲飲部部人人員員也也要要懂懂一一點(diǎn)點(diǎn)餐飲飲禮禮儀儀。補(bǔ)充充A.中餐餐的的疏疏忽忽說(shuō)話話/勸酒酒/口布布/補(bǔ)妝妝/叫服服務(wù)員員/打開開濕濕紙紙巾巾/猜拳拳/剔牙牙/用筷筷/點(diǎn)菜菜/吐骨骨頭頭B.西餐餐的的規(guī)規(guī)矩矩入座座/餐巾巾/點(diǎn)餐餐/舀湯湯/吃面面包/喝酒酒（（飯飯前前、、飯飯中中、、飯飯后后））/切肉肉/刀叉叉/吃魚魚/串燒燒/沙拉與與水水果果/面條條/吃自自助助餐餐/小費(fèi)費(fèi)與與服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)不不同同C.日本本料料理理的的習(xí)習(xí)慣慣碗蓋蓋/吃生生魚魚片片/便當(dāng)當(dāng)/茶碗蒸蒸/壽司司/涼面面/添飯飯/擦筷子子★顧客客喜喜愛愛的的酒店店人人員員———喜歡歡一一個(gè)個(gè)商品品（酒酒店店））以前前，，要要先先喜喜歡歡那那個(gè)個(gè)酒酒店店的銷售售員員（服服務(wù)務(wù)人人員員））。。?適時(shí)時(shí)適適當(dāng)當(dāng)?shù)靥崽峁┕┓?wù)務(wù)。。[說(shuō)明明]?處處處用用心心是一一種種職職業(yè)業(yè)習(xí)習(xí)慣慣。。?對(duì)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)應(yīng)該該敏敏感感地地察察覺覺。。?站在在顧客客立立場(chǎng)場(chǎng)思考考問(wèn)問(wèn)題題。。?從業(yè)業(yè)人人員員的的manner是hotelservice的一一部部分分。。?勿使使顧顧客客尷尬尬不不安安。?培養(yǎng)養(yǎng)EQ意識(shí)識(shí)。?臨機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)變變，不不要要成成為為機(jī)機(jī)器器人人。。?從口口頭頭回回答答提提升升為為以以行行動(dòng)動(dòng)回回應(yīng)應(yīng)，，把自自己己當(dāng)當(dāng)做做┌窗口口┘。?能主動(dòng)動(dòng)聯(lián)聯(lián)想想其他他的的服服務(wù)務(wù)。?！镱櫩涂鸵笄蟮牡姆婪斗洞氪胧┦皶r(shí)時(shí)縫縫上上一針針，可可以以省省掉掉后面面九針針。（Astitchintimesavesnine.）[說(shuō)明明][說(shuō)明明]1.服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的三個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)：①穩(wěn)穩(wěn)定定品品質(zhì)質(zhì)水水準(zhǔn)準(zhǔn)②提提升升品品質(zhì)質(zhì)水水準(zhǔn)準(zhǔn)③盡盡量量減減少少負(fù)負(fù)面面服服務(wù)務(wù)2.難于于掌掌握握的的潛在在抱抱怨怨：①┌顧客客意意見見反反饋饋表表┘其實(shí)實(shí)很很消消極極。。②除除了了反反饋饋表表，，還還有有什什么么其其他他做做法法？？③顧顧客客說(shuō)說(shuō)出出了了他他的的意意見見，，酒酒店店又又有有什么么后后續(xù)續(xù)動(dòng)動(dòng)作作？？目前前無(wú)法法解解決決的部部分分*統(tǒng)一一說(shuō)說(shuō)明明顧客客誤會(huì)會(huì)或不理理解解的部部分分*統(tǒng)一一解解釋釋公司司決定定改改善善的部部分分*進(jìn)度度/檢查查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表（（%）3.接近近顧顧客客的的辦辦法法要要多元元化化：?顧客登記入入住后，你你說(shuō)過(guò)或做做過(guò)什么？？（巴黎）?顧客從外面面回來(lái)，你你告訴過(guò)他他什么？（倫敦）?顧客用餐，，你會(huì)提示示他什么？？（華盛頓）?顧客退房離離開時(shí)，你你問(wèn)過(guò)他什什么？（洛杉磯）?顧客有兩年年沒來(lái)，你你會(huì)做什么么？（天津）4.轉(zhuǎn)禍為福的的緊急對(duì)策：?這莎朗牛排排不像七分分（熟）。。（上海）?小姐，這粥粥大概餿了了。（青島）?先生，這是是我們對(duì)不不起你的一一點(diǎn)心意。。（東京）5.設(shè)立品質(zhì)管理部門（TQM

DQC

QCC）：

硬件(設(shè)備)的品質(zhì)全面品質(zhì)管理軟件(服務(wù))的品質(zhì)部門品質(zhì)管理小組品質(zhì)管理★顧客欣賞的的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流流程（StandardOperationProcedure）——細(xì)節(jié)的┌量化┘與┌堅(jiān)持┘。1.操作步驟的明確規(guī)范范。[說(shuō)明]①任何規(guī)范動(dòng)動(dòng)作都要盡盡可能量化化。②任何標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求都都要能示范范演練。③任何操操作步驟都都要科學(xué)、、合理、有效，而且且定期修改改。注

意參考?旅客全都上上機(jī)后，我我?guī)湍惆汛蟠笠聮炱饋?lái)來(lái)。（海南航空）?飛機(jī)降落時(shí)時(shí)刻：晚上上9點(diǎn)42分。（廈門航空）?從香港前往往上海的旅旅客請(qǐng)?jiān)诘诘?8號(hào)閘口轉(zhuǎn)機(jī)。（港龍航空）那么，酒店店的housekeeping幾分鐘，roomservice幾分鐘到客房？2.監(jiān)督與堅(jiān)持。①監(jiān)督機(jī)制可可以參考軍軍隊(duì)的┌連坐處分┘。②每一個(gè)個(gè)人都要養(yǎng)養(yǎng)成┌回報(bào)┘（反饋）的習(xí)慣慣。③所謂堅(jiān)堅(jiān)持就是為為了維護(hù)品品牌，可以犧牲酒酒店的短期期利益。注

意3.基本行為的要求與生活習(xí)