家電部崗位工作流程業(yè)務技能培訓

前言培訓內容：家電部崗位工作流程培訓目標：通過培訓，使學員熟知家電部崗位工作流程，重點要求能切實應用于實際工作，注意關鍵細節(jié)的執(zhí)行并養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。一、導入我們今天所學習的崗位工作流程，本質上是一個家電賣場一整天所做事項的操作規(guī)范與行為準則，學透它，用好它，既能提升我們的賣場管理水平與銷售業(yè)績，又能提高我們員工的職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務能力。二、家電崗位工作流程家電崗位工作流程分為以下6個部分1、早會2、班前工作3、班中工作4、交接班5、晚會6、班后工作1、早會A、規(guī)章制度執(zhí)行

（1）考勤；（2）紀律；（3）衛(wèi)生；（4）儀容儀表；（5）服務態(tài)度；（6）獎懲措施B、崗位技能知識抽查

說明：崗位技能抽的是：（1）品牌系列商品；（2）產品主要功能及賣點；（3）品牌榮譽及認證；（4）品牌生產產地；（5）品牌銷售地位及生產規(guī)模；（6）產品的演示；（7）產品的工作原理；（8）產品的相關技術參數；（9）產品的技術用語解釋；（10）產品庫存；（11）商品最低零售價格；（12）市場調查；（13）退換貨規(guī)定；（14）服務技巧C、主推商品

說明：今日主推品牌；主推型號；主要功能賣點；最低零售價D、競爭商品

說明：最低報價；如何將競爭商品引導到主推商品。2、班前工作A、檢查衛(wèi)生（商品、展臺、地面、天花板等）；B、檢查陳列（展臺布置；商品擺放；廣告張貼及擺放；促銷產品的擺放；零售價格、禮品簽的張貼）；C、檢查個人儀容儀表；D、檢查演示商品。3、班中工作A、注意紀律B、注意衛(wèi)生C、注意服務態(tài)度D、注意業(yè)務接待4、交接班A、交接客戶B、交接客戶意向購買及價格；5、晚會A、總結當日銷售情況B、總結當日紀律情況C、總結當日衛(wèi)生情況D、總結當日服務態(tài)度E、總結當日業(yè)務接待情況6、班后工作A、確認客戶購買商品是否完全送貨B、場外商品及展示臺是否完全收回C、電源是否完全關閉（商品、展臺、區(qū)域內

電源）三、總結學習的目的在于——運用。通過今天的培訓，我們大家都對家電崗位工作流程有了全面的了解，關鍵在于如何運用到今后的實際工作中，讓它發(fā)揮作用，這才是我們課題的重點。業(yè)務技能培培訓培訓內容：：家電部崗位位技能中的的業(yè)務技能能培訓目標：：通過培訓，，使學員領領會家電賣賣場的操作作常識，掌掌握基本業(yè)業(yè)務技能及及相關注意意事項，為為培訓學員員獨立開展展業(yè)務能力力打好基礎礎。家電業(yè)務技技能家電業(yè)務技技能分為以以下9個部分1、開具銷售售小票2、熟練掌握握庫存3、陳列4、零售價的的掌握5、市場調查查6、退換貨規(guī)規(guī)定7、樣品及配配件的保管管8、盤點9、促銷1、開具銷售售小票開具銷售小小票：內容逐項規(guī)規(guī)范填寫，字跡清清晰、工整整、準確注意事項：：A、商品名稱稱規(guī)格要填填上相應貨貨號B、有贈品的的要與商品品一并開具具C、由商場送送貨的盡可可能固話與與移動電話話號碼都留留，地址越越詳盡越好好2、熟練掌握握庫存熟練掌握庫庫存指的是是：在商品管轄轄范圍必須須清楚了解解商品庫存存，便于做做好銷售及及庫存量的的調整。3、陳列陳列指的是是：展臺布置、商品擺放、、廣告張貼貼及擺放、、零售價、、驚爆價、、禮品簽、、樣機確認認卡的張貼貼、促銷禮禮品的擺放放。注意事項：：要注意營業(yè)業(yè)中陳列的的維護。顧顧客在看商商品過程中中往往會破破壞原陳列列，要注意意隨時恢復復。4、零售價的的掌握零售價的掌掌握：指的是銷售售人員必須須清楚了解解商品的最最低零售價價。零售價的掌掌握是準確確報價的前前提條件之之一5、市場調查查指的是：清楚了解競競爭對手，，便于及時時的調整產產品結構、、銷售價格格、促銷方方式。市場調查主主要內容為為：A、沖突商品品型號、標標價及最低低零售價B、競爭對手手主推品牌牌及型號6、退換貨規(guī)規(guī)定A、退換貨貨條件B、三包法法關于退換換貨規(guī)定的的具體內容容C、退換貨貨流程退換貨條件件按照國家三三包法規(guī)定定或廠家標標準執(zhí)行（（廠方標準準高于國家家規(guī)定的））①包裝箱完完整；②附件齊全全③商品無損損傷④憑銷售發(fā)發(fā)票⑤有贈品一一并退回。。三包法關于于退換貨規(guī)規(guī)定的具體體內容第九條:產品自售出出之日7日內，發(fā)生生性能故障障，消費者者可以選擇擇退貨、換換貨或修理理。退貨時時，銷售者者應當按發(fā)發(fā)票價格一一次退清貨貨款，然后后依法向生生產者、供供貨者追償償或者按購購銷合同辦辦理。第十條:產品自售出出之日起15日內，發(fā)生生性能故障障，消費者者可以選擇擇換貨或者者修理。換換貨時，銷銷售者應當當免費為消消費者調換換同型號同同規(guī)格的產產品，然后后依法向生生產者、供供貨者追償償或者按購購銷合同辦辦理。三包法關于于退換貨規(guī)規(guī)定的具體體內容第十一條:在三包有效效期內，修修理兩次，，仍不能正正常使用的的產品，憑憑修理者提提供的維修修記錄和證證明，由銷銷售者負責責為消費者者免費調換換同型號同同規(guī)格的產產品或者按按本規(guī)定第第十三條的的規(guī)定退貨貨，然后依依法向生產產者、供貨貨者追償或或者按購銷銷合同辦理理。第十二條:在三包有效效期內，因因生產者未未提供零配配件，自送送修之日起起超過60日未修好的的，修理者者應當在修修理狀況中中注明，銷銷售者憑此此據免費為為消費者調調換同型號號同規(guī)格產產品。然后后依法向生生產者、供供貨者追償償或者按合合同辦理。。因修理者者自身原因因使修理期期超過30日的，由其其免費為消消費者調換換同型號同同規(guī)格產品品，費用由由修理者承承擔。三包法關于于退換貨規(guī)規(guī)定的具體體內容第十三條:在三包有效效期內，符符合換貨條條件的，銷銷售者無同同型號同規(guī)規(guī)格產品，，消費者不不愿調換其其他型號、、規(guī)格產品品而要求退退貨的，銷銷售者應當當予以退貨貨；有同型型號同規(guī)格格產品，消消費者不愿愿調換而要要求退貨的的，銷售者者應當予以以退貨，對對已使用過過的商品按按本規(guī)定收收取折舊費費。折舊費費計算自開開具發(fā)票之之日起退貨貨之日止，，其中應當當扣除修理理占用和待待修的時間間。第十四條:換貨時凡屬屬殘次產品品、不合格格產品或者者修理過的的產品均不不得提供給給消費者。。換貨后的的三包有效效期自換貨貨之日起重重新計算。。由銷售者者在發(fā)票背背面加蓋更更換章并提提供新的三三包憑證或或者在三包包憑證背面面加蓋更換換章。退換貨流程程用戶向賣場場提出退換換貨→賣場場員工要求求顧客出示示購物發(fā)票票→將用戶戶購物發(fā)票票的信息報報售后登記記→提請售售后進行退退換貨鑒定定→售后信信息員收到到鑒定通知知→派出技技術員上門門鑒定→鑒鑒定符合退退換貨條件件(若需拉修修鑒定的的報售后后倉管員員物流派派工將商商品直接接拉回售售后鑒定定)→報信息員員向廠方方服務中中心申報報退換貨貨→廠方方審批可可退換貨貨→由售售后倉管管物流派派工將商商品直接接拉回售后→售后倉倉管員對對商品的的外觀及及附件進進行檢查查→出具具收貨憑憑證并在在憑證中中注明檢檢查情況況→技術術員出具具鑒定單單(或與用戶戶商定得得出鑒定定結果時時間后再再出具鑒鑒定單)→售后倉管管員包裝裝好退換換貨商品品(內附鑒定定單、廠廠方審批批單)→貼上發(fā)件件人信息息及廠方方服務中中心收件件人信息息→通知知物流公公司收貨貨→用戶戶憑售后后收貨憑憑證及鑒鑒定書向向賣場退退款→商商品所屬屬部門收收回用戶戶原購物物發(fā)票、、售后的的收貨憑憑證及鑒鑒定書→→開具退退換貨小小票收銀銀員憑退退換貨小小票開具具退換貨貨發(fā)票并并退款或或換貨。。7、樣品及及配件的的保管樣品及配配件的保保管：指的是商商品、商商品的包包裝材料料及附件件的完好好。另，在包包樣機時時，尤其其要注意意不能遺遺漏配件件。8、盤點盤點前：：A、做好退退換貨商商品的整整理并及及時的退退貨;B、整理倉倉庫內的的庫存商商品,保證商品品的商品品都有名名稱,外包裝箱箱上注明明數量;C、全面檢檢查商品品標價,確保一物物一簽,對整理好好的商品品進行全全面檢查查,有誤時及及時更正正;D、按一定定順序抄抄寫盤點點表(字跡要清清楚),每張盤點點表下方方空三行行,盤點表一一式兩份份(分A表B表),并把標記記寫在盤盤點表的的左上角角.盤點盤點中：：A、由部門門主管劃劃分盤點點區(qū)域,安排員工工盤點,發(fā)放盤點點表;B、盤點時時做到仔仔細\準確\快速;C、員工盤盤點完畢畢,交由主管管整理盤盤點表;D、主管抽抽盤(大家電要要求全面面抽盤,小家電局局部抽盤盤,有問題的的要重點點抽盤);E、A表交由財財務部對對帳,B表交由公公司指定定的抽盤盤組進行行抽盤.盤點家電商場場的盤點點在營業(yè)業(yè)結束后后進行，，根據A、B表分兩組組人員。。事前先先把商品品信息做做到盤點點表上，，一式兩兩份，僅僅余數量量一欄在在盤點中中填寫。。原則上上A組人員為為次日上上早班員員工。盤盤點時由由A組人員先先盤，盤盤點完畢畢交齊盤盤點表先先離開商商場，然然后由B組人員盤盤點。完完畢后將將A、B兩表進行行核對，，有出入入的根據據實物進進行糾正正。全部部核對無無誤后，，A表交由財財務部對對帳,B表交由公公司指定定的抽盤盤組進行行抽盤。。9、促銷促銷前：：①促銷前前一天做做好市場場調查,主要內容容：產品品型號、、標價、、新品、、贈品；；②促銷前前一天做做好商場場現場布布置，主主要指：：汽球、、吊旗的的懸掛；；贈品的的擺放（（要求豐豐滿，與與實物相相符）；；標價簽簽、促銷銷價簽、、驚爆價價簽、禮禮品簽的的粘貼；；POP的張貼；；③促銷前一一天做好好促銷商商品的準準備工作作（從倉倉庫調拔拔足夠量量的促銷銷商品和和新品出出樣）；；④做好促銷銷商品的的堆碼；；⑤核對促銷銷商品、、贈品是是否與促促銷內容容一致；；促銷當天天：促銷當天天營業(yè)