《快遞服務(wù) 第2部分：組織要求》課件

《快遞服務(wù)：組織要求》總則4.1時效性快件投遞時間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾或約定的時限。4.2準(zhǔn)確性快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。4.3安全性快遞服務(wù)組織應(yīng)建立完備的安全保障機(jī)制，確保寄遞安全、快遞服務(wù)人員和用戶人身安全、用戶信息安全。4.4方便性快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮用戶需求，以便為用戶服務(wù)。5資質(zhì)5.1市場準(zhǔn)入快遞服務(wù)組織應(yīng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。5.2法人資質(zhì)快遞服務(wù)組織總部應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。5.3最低人數(shù)經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。經(jīng)營香港澳門臺灣快遞業(yè)務(wù)或國際快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)人員總和應(yīng)不低于20人。5.4.2跨省快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營跨省快遞業(yè)務(wù)的組織，應(yīng)具備以下服務(wù)能力：

a)具備與經(jīng)營地域范圍相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)遞能力；

b)具有符合要求的快件處理場所；

c)有統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門提供快件的有關(guān)數(shù)據(jù)；

d)有符合《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，快遞服務(wù)組織總部及其分支機(jī)構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于40℅。5.4.3國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的組織，應(yīng)當(dāng)具備以下服務(wù)能力：

a)具備經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)遞能力；

b)具有符合要求的快件處理場所和符合海關(guān)要求的快件監(jiān)管場所；

c)有統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門和相關(guān)部門提供快件的相關(guān)數(shù)據(jù)；

d)有符合《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，快遞服務(wù)組織總部及其分支機(jī)構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于50℅；

e)有獲得專業(yè)資格的報關(guān)、報檢、報驗(yàn)人員。6組織文化6.1經(jīng)營理念快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會、服務(wù)顧客的理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。6.2社會責(zé)任6.2.1環(huán)境保護(hù)快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在快遞封裝用品、運(yùn)輸車輛、服務(wù)場所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。6.2.2員工發(fā)展快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長。6.3誠實(shí)守信快遞服務(wù)組織應(yīng)通過適當(dāng)方式公布服務(wù)承諾，并遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。6.4公平競爭快遞服務(wù)組織應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，合理定價，公平競爭。7.2海外代理商管理通過代理方式開展國際快遞業(yè)務(wù)的，快遞服務(wù)組織在管理海外代理商時，應(yīng)滿足以下要求：

——所選擇的海外代理商應(yīng)具備在當(dāng)?shù)亻_展快遞業(yè)務(wù)的資質(zhì)；

——全面考察海外代理商的規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、員工隊(duì)伍、歷史記錄等因素，確保代理商有能力提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)；

——與海外代理商簽訂相關(guān)協(xié)議，明確責(zé)任、義務(wù)和爭議解決的途徑；

——與海外代理商之間保持透明的、經(jīng)常性的溝通；

——建立海外代理服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期對海外代理商進(jìn)行評估。8.2快件處理場所服務(wù)組織設(shè)置的快件處理場所，應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)快件業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素設(shè)置合理數(shù)量的快件處理場所；──封閉，且面積適宜；

——配備相應(yīng)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；──對快件處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置問題件處理區(qū)；──保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識；──按照國家有關(guān)規(guī)定，預(yù)留供郵政管理部門、國家安全機(jī)關(guān)以及海關(guān)等相關(guān)部門履行職責(zé)的場地。9設(shè)備設(shè)施快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備與設(shè)施?？爝f服務(wù)組織的設(shè)備與設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：

a)配備必要的車輛，其中干線運(yùn)輸應(yīng)使用封閉式的車輛，車輛應(yīng)有組織標(biāo)識并符合安全衛(wèi)生要求；攬投車輛宜根據(jù)服務(wù)區(qū)域的實(shí)際需要靈活配置，統(tǒng)一標(biāo)識，并符合安全衛(wèi)生要求；報關(guān)過程使用的車輛應(yīng)符合海關(guān)監(jiān)管要求并經(jīng)海關(guān)核準(zhǔn)備案；

b)配備有國家計(jì)量檢定合格證書的電子磅秤、電子臺秤等計(jì)量器具；

c)宜配備數(shù)據(jù)采集設(shè)備，包括手持終端、手持終端接收器等；

d)所有設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)和更新。10信息管理10.1功能要求快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)建立符合5.4.1b）、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息網(wǎng)絡(luò)。較為成熟的信息系統(tǒng)，還可具有投訴受理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等功能。10.2信息記錄為滿足快件跟蹤查詢的需要，信息系統(tǒng)應(yīng)記錄快件寄遞過程中的以下信息：

——收寄信息；

——分揀信息；

——封發(fā)信息；

——轉(zhuǎn)運(yùn)信息；

——投遞信息?？爝f服務(wù)組織記錄上述信息后，應(yīng)建立歷史信息庫，并至少保留1年。11服務(wù)格式合同快遞服務(wù)組織制定服務(wù)格式合同，其條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、簡潔、易懂?？爝f運(yùn)單為服務(wù)格式合同，快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：

a)收/寄件人信息，主要包括：姓名/名稱、單位、地址、聯(lián)系電話、收/寄件人簽名。

b)快遞服務(wù)組織信息，主要包括：名稱、標(biāo)識、聯(lián)系電話。

c)快件信息，主要包括：品名、快件內(nèi)件數(shù)量、重量和體積、價值、封裝形式。對于國際快件，快件信息還應(yīng)包括：內(nèi)件分類（信件類或物品類快件）、申報價值、原產(chǎn)地。

d)費(fèi)用信息,主要包括：計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額、付款方式、是否保價（保險）及保價（保險）金額。

e)時限信息，主要包括：收寄時間、投遞時間。

f)約定信息，主要包括：雙方約定事項(xiàng)，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；寄件人對快遞運(yùn)單信息的確認(rèn)。

g)背書信息，主要包括：查詢方式與期限；用戶和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任，包括用戶和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑；賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。12安全12.1總則快遞服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立安全部門，配備安全人員，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)人員和相關(guān)責(zé)任，確保安全。12.2人員安全快遞組織在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)確保員工和用戶的人身安全：──快遞服務(wù)組織應(yīng)對員工進(jìn)行交通法規(guī)和安全培訓(xùn)，確保交通安全；──快遞服務(wù)組織應(yīng)制定設(shè)備操作規(guī)程，并對員工進(jìn)行安全操作培訓(xùn)，確保操作安全；──快遞服務(wù)組織應(yīng)在快件處理場所、營業(yè)場所設(shè)置必要的的防護(hù)設(shè)施、安全標(biāo)志及警告牌，確保內(nèi)部處理安全；──快遞服務(wù)組織在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)確保用戶的人身安全。12.3快件安全快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施，確?？旒踩憨ぉそ⒉?yán)格執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度，遵守《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法》的有關(guān)規(guī)定，確保收寄快件的安全；──在分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、報關(guān)等處理過程中，禁止無關(guān)人員接觸快件，嚴(yán)禁工作人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒奶幚戆踩?；

——在在分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、報關(guān)等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)及時做好記錄并妥善處理；──因停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因，停止快遞經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)及時妥善處理所收寄的快件，確?？旒踩?；──除依法配合國家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息，確?？旒畔踩?/p>

——通過國外代理方式從事國際快遞服務(wù)的，應(yīng)建立有效監(jiān)控制度，確保快件在國外運(yùn)行安全。12.5突發(fā)事件快遞服務(wù)組織應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急方案。發(fā)生突發(fā)事件造成重大服務(wù)阻斷時，快遞服務(wù)組織應(yīng)：──按照有關(guān)規(guī)定及時報告相關(guān)部門；──啟動應(yīng)急方案，采取必要的應(yīng)急措施，確保人員和快件安全；──以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r告知用戶。在事件處理過程中，應(yīng)對所有相關(guān)的資料進(jìn)行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄至少保存1年。12.6其他快遞服務(wù)組織接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與委托方簽訂安全保障協(xié)議。13溝通13.1內(nèi)部溝通快遞服務(wù)組織應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制，通過召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式，對服務(wù)提供的有效性和質(zhì)量進(jìn)行及時溝通。13.2用戶溝通快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與用戶溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。溝通應(yīng)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及服務(wù)承諾等內(nèi)容。15檔案15.1檔案的范圍快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營過程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和用戶之間的交易過程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。15.2檔案的管理整理的檔案應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索，宜按照快遞服務(wù)人員、用戶、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織等分別組卷。快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢。15.3檔案的保存期限國內(nèi)快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個月，相應(yīng)的電子檔案保存期限應(yīng)不少于1年。國際快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限不應(yīng)少于1年。其他檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。16服務(wù)質(zhì)量16.1服務(wù)質(zhì)量管理16.1.1作業(yè)規(guī)范快遞服務(wù)組織應(yīng)識別快遞服務(wù)的過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范應(yīng)滿足GB/T××××.3的規(guī)定。16.1.2服務(wù)承諾快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示或以其它方式向社會公布其服務(wù)承諾，服務(wù)承諾應(yīng)至少包括：服務(wù)種類、服務(wù)時限、服務(wù)價格、投訴處理、賠償以及附加服務(wù)的承諾。16.1.4服務(wù)費(fèi)用16.1.4.1服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則?？爝f服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者用戶的合法權(quán)益。16.1.4.2重量計(jì)費(fèi)原則計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量兩者中的較大值。注：航空快件的體積重量（kg）=長*寬*高（cm）/6000；非航空快件的體積重量（kg）=長*寬*高（cm）/12000。16.1.5用戶投訴快遞服務(wù)組織應(yīng)提供投訴的渠道，并通過各種方式告知用戶。快遞服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)承諾和約定及時處理用戶投訴，并對用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以不斷提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。非經(jīng)投訴人同意，不應(yīng)公開其相關(guān)信息。投訴處理還應(yīng)符合GB/T××××.3中5.6的要求。16.1.6賠償快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件的延誤、丟失、損毀以及內(nèi)件不符進(jìn)行賠償。賠償應(yīng)符合GB/T××××.3附錄A的規(guī)定。16.2服務(wù)質(zhì)量評價16.2.1總則快遞服務(wù)組織應(yīng)建立以用戶滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶投訴率為核