QM第九講供應商與物流質量管理課件

第九講供應商質量管理第九講供應商質量管理1.供應鏈、物流和關系質量2.供應商合作伙伴關系3.供應商質量的有效控制4.供應商管理與開發(fā)1.供應鏈、物流和關系質量2Factory用戶供應商Factory用戶供應商3衡量運用預防性質量保證方法的經(jīng)濟性的尺度是它的花費和收益之差花費和收益收益花費花費和收益相同效益起點使用預防性質量保證方法的經(jīng)濟性衡量運用預防性質量保證方法的經(jīng)濟性的尺度是它的花費和收益之差4舊與新質量觀對比質量是質量管理部門的事要提高質量公司就得花費巨資（其實公司在為不良質量付費！）錯誤總是難免的一些主要的缺陷應該解決，但許多小毛病可以不管改進質量就是不斷地小修小補改進質量太費時間質量計劃主要是針對產(chǎn)品或制造部門的供應商需要價格上有競爭力舊的觀念新的觀念質量是每一個人的事隨著質量的提高，成本會下降（6δ質量極大地降低了不良質量成本）應追求完美無缺，使顧客完全滿意任何缺陷都是不可接受的改進質量既要小修小補，也要大刀闊斧改進質量可以節(jié)約時間質量改進涉及所有部門和過程，包括行政和服務部門及它們的工作過程供應商需要質量上有競爭力舊與新質量觀對比質量是質量管理部門的事舊的觀念新的觀念質量5舊的關于成本與質量關系的假設舊的信息故障成本00∞∞故障成本舊的關于成本與質量關系的假設舊的信息故障成本00∞∞故障成本6新的關于成本與質量關系的假設成本/質量曲線新的信念故障成本00∞∞故障成本新的關于成本與質量關系的假設成本/質量曲線故障成本00∞∞故7失誤成本舉例內(nèi)部樣品認可重復進行重新設計返工報廢材料浪費設備利用率降低（經(jīng)濟性尺度改變）分選檢驗因故障停機（電……）時間缺陷原因分析非計劃內(nèi)維修修改文件由于人員素質不夠而造成工作缺陷推遲投放市場時間策劃失誤指令失誤失誤成本舉例內(nèi)部8失誤成本舉例內(nèi)部停產(chǎn)停工改簽因失誤而解雇人員貶值查問較貴的或沒必要的運輸?shù)却龝r間途中時間圖紙更改部分保險金更改成本期限推遲咨詢失誤對市場分析不夠造成的后果失誤成本舉例內(nèi)部9失誤成本舉例外部保修成本在顧客處進行的返修常規(guī)處罰違犯保護法顧客索賠要求賠償產(chǎn)品責任成本部分媒體活動失誤成本舉例外部10若對質量成本的分布進行觀察，故障成本往往在質量成本中占最大的比例，再對故障成本的組成進行分析，可以得出如下結果，例如：廢品37%，返工23%，保修/優(yōu)惠40%。據(jù)此可以確定質量改進的措施的重點，常常把質量成本占銷售額的比例作為其特征值，質量成本的知識是控制企業(yè)的經(jīng)濟性的前提，以上所定義的質量成本并沒有對所有的失誤成本進行完全的考慮。報價單項目：原材料單價，原材料損耗率，設備加工費，人員加工費材料管理費，間接管理費，運輸包裝費，稅率，利潤等若對質量成本的分布進行觀察，故障成本往往在質量成本11第1節(jié)供應鏈與關系質量1、價值鏈2、供應鏈和物流質量管理3、關系質量的內(nèi)涵4、關系質量的維度12第1節(jié)供應鏈與關系質量1、價值鏈12121、波特價值鏈13邁克爾·波特（MichaelPorter）1980年1、波特價值鏈13邁克爾·波特（MichaelPorter131）波特價值鏈價值鏈通過劃分公司的核心活動來幫助降低成本和識別公司競爭力來源，許多價值鏈網(wǎng)絡就組成了價值系統(tǒng)（valuesystem）。在價值鏈系統(tǒng)中，不同的經(jīng)濟活動單元(供應商、企業(yè)臺作者和顧客)通過協(xié)作共同創(chuàng)造價值，而價值已不再受限于產(chǎn)品本身的物質轉換。2）顧客鏈的延伸從質量的觀點來看，價值鏈的另一個說法是顧客鏈（chainofcustomers）。根本思想：鏈條中的每一個人都盡力滿足自己的顧客，則最終的消費者將會得到最大限度的滿意，由此生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務將是無瑕疵的。141）波特價值鏈14142、供應鏈和物流管理1）供應鏈管理的概念從物料供應者一直到產(chǎn)品消費者之間的物料和產(chǎn)品的流動的技術。為了生產(chǎn)和提供最終產(chǎn)品，包括從供應商的供應商，到顧客的顧客的一切努力。一種跨越企業(yè)組織邊界，作為一個完整的流程共享經(jīng)營資源和信息，以整體優(yōu)化為目標，徹底消除流程中的浪費的管理技術。152、供應鏈和物流管理1）供應鏈管理的概念15152）供應鏈管理的基本流程計劃、采購、制造、配送162）供應鏈管理的基本流程1616Wal-MartSupplyChainWal-MartSupplyChain171）物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的總稱。（1）商品質量；指物流過程對商品質量的保證。（2）物流服務質量；如貨物運輸是否準確、及時，供貨是否有保障。（3）工作質量；物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質量。如裝卸作業(yè)操作，貨物分揀。（4）物流工程質量；物流系統(tǒng)軟硬件的質量保證。如設施設備、組織管理，信息網(wǎng)絡等。我國每年因包裝不善而引起的商品損失價值達100億，因此加強物流質量管理有非常重要的意義。3、物流質量管理概念1）物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的18物流質量的分類1）商品質量

商品質量指商品運送過程中對商品原有質量（數(shù)量、形狀、性能等）的保證，盡量避免破損，而且現(xiàn)代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品質量。2）物流服務質量物流服務質量指物流企業(yè)對用戶提供服務，使用戶滿意的程度。如現(xiàn)在許多TPL公司都采用GPS定位系統(tǒng)，能使客戶對貨物的運送情況進行隨時跟蹤。由于信息和物流設施的不斷改善，企業(yè)對客戶的服務質量必然不斷提高。3）物流工作質量物流工作質量是指物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量。這是相對于企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定的標準下的物流質量的內(nèi)部控制。4）物流工程質量物流工程質量是指把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環(huán)境因素等。物流質量的分類1）商品質量19現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理的基本標準，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調和控制的活動過程。現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理的特點全員參與全程控制全面管理整體發(fā)展2）現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足物流顧20樹立物流整體質量管理思想真正形成物流整體質量管理的認識認真做好物流服務過程的整體質量管理整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務質量管理水平提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流質量和外部物流服務質量建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)計量顧客對物流質量的期望強調信息質量實時監(jiān)控物流質量狀況樹立物流整體質量管理思想真正形成物流整體質量管理的認識建立有213）物流質量管理的目標和重要性提高產(chǎn)品在國際市場中競爭能力的行為準則，無論是國內(nèi)市場還是國際市場，企業(yè)沒有產(chǎn)品質量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。質量戰(zhàn)略已成為21世紀擺在世界各國和我國企業(yè)面前的發(fā)展戰(zhàn)略上的跨世紀選擇，因此，全面質量管理的必要性和重要性就顯得迫在眉睫。

物流質量管理的目的，就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經(jīng)濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。3）物流質量管理的目標和重要性提高產(chǎn)品在國際市場中競爭能力223、關系質量的內(nèi)涵1）關系質量的定義關系質量是關系雙方對目前或者過去彼此之間存在關系的一種復雜的、總體的、模糊感知的評價。這種評價是定性和隨著時間變化的，其要依賴于其所處的情景，情景不同，關系質量的定義就會不同。232）關系質量的內(nèi)涵1）顧客或企業(yè)感知總質量中的一部分。2）價值創(chuàng)造過程中的無形提供物。3）意味著關系對買賣雙方需求的滿足程度。4）強調的是對買賣雙方之間存在問題的嫻熟處理能力的關注。5）關系雙方之間的心理契約的重要指標。3、關系質量的內(nèi)涵1）關系質量的定義232）關系質量的內(nèi)涵231）B2C下關系質量的維度1）信任對交易伙伴可靠及正直有信心的認知。2）滿意交易伙伴對合作關系各方面評估后的一種積極情感的反映。3）承諾建立和維護長期合作關系的持續(xù)意圖。241）B2C下關系質量的維度24242）B2B下關系質量的維度1）合作性與有同樣興趣或利益的一方共同進行的所有活動。2）適應性為了改善企業(yè)之間的關系，雙方在特定的交易情節(jié)中所進行的特殊的投資。3）關系氛圍表示了關系所處的一個狀態(tài)，包括企業(yè)之間的信任和承諾。252）B2B下關系質量的維度2525第2節(jié)供應商合作伙伴關系1、供應商的選擇2、供應商的評級3、供應商的審核26第2節(jié)供應商合作伙伴關系1、供應商的選擇26261、供應商的選擇1）選擇供應商的原則1）目標定位原則依據(jù)所采購產(chǎn)品的質量特性、采購數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應商。2）優(yōu)勢互補原則需要清楚的把握供應商的生產(chǎn)能力、技術水平、長期供貨能力等方面。3）擇優(yōu)錄用原則4）可操作性原則271、供應商的選擇1）選擇供應商的原則27272）選擇供應商的步驟1）進行市場分析完全競爭市場、寡頭壟斷市場、完全壟斷市場2）識別所有可能的供應商3）對所有可能的資源進行預先篩選4）評估剩余供應商詳細的分析和評估供應商的管理、質量、生產(chǎn)能力、服務、及時性和信息技術能力等各個方面。5）選擇供應商282）選擇供應商的步驟28283）選擇供應商的標準1）質量（最重要的因素）2）可靠性3）能力生產(chǎn)設備能力、技術能力、管理組織能力、操作控制能力4）財務（價格是其首要考慮，財務狀況）5）其他供應商態(tài)度、培訓援助，包裝、供應商位置及維修服務293）選擇供應商的標準29292、供應商的評級在選定供應商后，對供應商進行評價則是一個持續(xù)不斷的工作。1）評級的原因供應商評級是完整的質量系統(tǒng)的基本元素之一。一個完整供應商評級系統(tǒng)，可以提供計劃和取得持續(xù)質量改進所需的管理信息。2）評級系統(tǒng)的元素質量交付成本時間302、供應商的評級在選定供應商后，對供應商進行評價則是一個持續(xù)303）供應商評級的應用1）業(yè)績評估2）規(guī)劃行動對一個排序低的供應商，可能通過一些改進工作使其上升。3）與供應商會談4）產(chǎn)品和過程的審查5）改正措施計劃評級的目的就是影響變化。6）供應商認可313）供應商評級的應用31313、供應商的審核1.供應商審核的時機一般來說，在批量供貨之前進行審核。2.供應商審核的分類1）產(chǎn)品審核2）過程審核3）質量管理體系審核3.供應商審核的方法1）調查表法2）現(xiàn)場打分評比法3）供應商綜合審核（一般以ISO9001：2008準則）323、供應商的審核1.供應商審核的時機3232第3節(jié)供應商質量的有效控制1、供應商質量2、ISO9000:2008中的供應商質量控制3、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制4、物流質量管理內(nèi)容33第3節(jié)供應商質量的有效控制1、供應商質量33331、供應商質量1）供應商質量的定義供應商質量是指在特性的績效范圍內(nèi)，符合或超過現(xiàn)有和未來客戶期望或需求的能力。包含如下三方面內(nèi)容：供應商每次都能滿足或超出買方的要求。供應商有能力滿足未來需求。供應商質量包含：產(chǎn)品的實體特性，產(chǎn)品或服務的配送，產(chǎn)品或服務的一致性，售后服務，技術特點，成本管理。341、供應商質量1）供應商質量的定義34342）供應商質量體系評估1）評估類型①計劃評估②產(chǎn)品評估③過程評估2）評估步驟

①選擇、定義評估參數(shù)。②建立參數(shù)并對參數(shù)進行測量。③對證據(jù)給出恰當?shù)臄?shù)值以獲得決策的堅實基礎。352）供應商質量體系評估35352、ISO9000:2008中的供應商質量控制1）ISO9001：2008標準中對供應商質量控制的要求七條2）ISO9004：2000標準中對供應商質量控制的要求

1）對最高管理者的要求2）對企業(yè)的要求3）對管理者的要求362、ISO9000:2008中的供應商質量控制1）ISO9362、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（1）產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對供應商的質量控制

1）設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質量控制①邀請供應商參與，②對供應商進行培訓2）試制階段對供應商的質量控制①與供應商共享技術和資源②對供應商提供的樣件的質量檢驗③對供應商質量保證能力的初步評價④產(chǎn)品質量問題的解決372、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（1）產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對373、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（2）批量生產(chǎn)階段對供應商的質量控制

1）對供應商質量保證能力的監(jiān)控常用的方法有過程能力分析、測量系統(tǒng)分析和質量管理體系評價等。測量系統(tǒng)的三個基本要求：A．足夠的分辨力B．測量系統(tǒng)在規(guī)定的時間內(nèi)要保持統(tǒng)計穩(wěn)定性C．測量系統(tǒng)要具有線性質量管理體系監(jiān)視和測量的方法有兩種：A．關注供應商的內(nèi)部質量管理體系審核B．關注供應商的數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進383、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（2）批量生產(chǎn)階段對供應商382）質量檢驗的管理①進貨檢驗A．進貨檢驗站的設置B．檢驗和控制C．采購產(chǎn)品的標識和管理②庫存質量控制A．到貨控制B．入庫前的檢查C．入庫手續(xù)D．不合格品的處置392）質量檢驗的管理3939商品的質量保證及改善商品質量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉移和保護這些質量，最后實現(xiàn)對用戶的質量保證?，F(xiàn)代物流過程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質量。物流服務質量

商品狹義質量的保持程度；流通加工對商品質量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關服務（如信息服務、索賠及糾紛處理）的滿足程度。4、物流質量管理主要內(nèi)容商品的質量保證及改善4、物流質量管理主要內(nèi)容40物流工作質量物流工作質量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質量。工作質量是物流服務質量的基礎和保證。因此，建立科學合理的管理制度，充分調動員工積極性，不斷提高工作質量，是物流質量管理的重點。物流工程質量在物流過程中，將對產(chǎn)品和服務發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。提高工程質量是進行物流質量管理的基礎工作，能提高工程質量，就能做到“預防為主”的質量管理。物流工作質量411)物流標準化

物流標準化是指物流作為一個大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部物流設施，機械設備，專用工具等各個分系統(tǒng)的技術標準，制定系統(tǒng)內(nèi)各物流環(huán)節(jié)、各物流功能活動的工作標準。物流標準化是物流質量管理的重要手段，其主要特點為：物流標準化系統(tǒng)屬于二次系統(tǒng)，又稱后標準化系統(tǒng)。物流標準化要求體現(xiàn)科學性、民主性和經(jīng)濟性。物流標準化具有較強的國際性。1)物流標準化物流標準化是指物流作為一個大系統(tǒng)，42物流標準化的作用物流標準化是實現(xiàn)物流系統(tǒng)化管理的重要手段和必要條件。要使整個物流系統(tǒng)形成統(tǒng)一的有機整體，從技術和管理的角度上來看，物流標準化起著紐帶作用。物流標準化有利于發(fā)揮物流系統(tǒng)功能，保證商品質量。物流標準化有利于降低物流成本，提高物流效益。物流標準化有利于提高物流技術水平。物流標準化的作用物流標準化是實現(xiàn)物流系統(tǒng)化管理的重要手段和必43物流標準體系物流標準體系的覆蓋面是物流標準化活動的全部范圍。只要屬于物流活動范圍，與技術、管理有關的重復性事務和概念，都可以作為物流標準化的對象，納入物流標準體系。物流標準體系的組成是各類標準。既包括不同級別的標準，如國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；也包括技術標準、管理標準和工作標準。從國際物流發(fā)展趨勢來看，物流標準體系既包括現(xiàn)有標準，也包括發(fā)展的標準，并隨著物流技術的發(fā)展不斷更新和充實。物流標準體系內(nèi)的各類標準，都有一定的服務對象，起不同的作用。物流標準體系物流標準體系的覆蓋面是物流標準化活動的全部范圍。44第4節(jié)供應商管理與開發(fā)1、供應商管理2、供應商開發(fā)3、企業(yè)物流質量改進的途徑4、企業(yè)物流質量改進的方法45第4節(jié)供應商管理與開發(fā)1、供應商管理45451、供應商管理(1)建立供應商管理信息系統(tǒng)供應商管理信息系統(tǒng)中的信息流有三大部分組成。1）企業(yè)內(nèi)部流向采購部門的信息流461、供應商管理(1)建立供應商管理信息系統(tǒng)46462）企業(yè)外部流向采購部門的信息流472）企業(yè)外部流向采購部門的信息流47473）從采購部門流向其他部門的信息流483）從采購部門流向其他部門的信息流4848(1)激勵和約束供應商1）激勵供應商①指定與供應商利益共享的計劃②及時修訂供應商名單和供應商分級③建立供應商大會、供應商日制度49(1)激勵和約束供應商49492）約束供應商①協(xié)議控制②供應商名單和分級的及時調整③風險控制④質量改進與成本改進⑤驗證與追溯體系⑥評定不合格供應商502）約束供應商5050(3)供應商的業(yè)績評定1）供應商的業(yè)績評定的主要指標供應商業(yè)績評價的主要指標有供應商提供的產(chǎn)品質量、服務質量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時交付產(chǎn)品的情況等。2）供應商業(yè)績評定的方法不合格評分法，綜合評分法，模糊綜合評價法51(3)供應商的業(yè)績評定5151(4)供應商的動態(tài)管理1）供應商的動態(tài)分級A類供應商是優(yōu)秀供應商B類供應商是良好供應商C類供應商是合格供應商D類供應商是不合格供應商，應予以淘汰。52(4)供應商的動態(tài)管理52522）供應商的動態(tài)管理對各類供應商的動態(tài)管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)來區(qū)別對待。對于定點個數(shù)為1A類供應商的訂單分配為100%，繼續(xù)與之維持緊密的合作關系；B類供應商的訂單分配為100%，但需開發(fā)該外購件的新供應商；如果此供應商為C、D類，應盡快更換供應商。532）供應商的動態(tài)管理53532）供應商的動態(tài)管理供應商定點個數(shù)為254供應商類別組合訂單分配管理對策A、B60%：40%繼續(xù)維持與這兩家供應商的關系。A、C80%：20%促進C類供應商提高質量。A、A55%：45%根據(jù)兩家供應商的排名分配訂單。B、B55%；45%根據(jù)兩家供應商的排名分配訂單，同時督促供應商提高質量。B、C70%：30%在督促供應商提高質量的同時，尋求更好的供應商。C、C55%：45%根據(jù)兩家供應商的排名暫時分配訂單，同時盡快尋求優(yōu)秀供應商。2）供應商的動態(tài)管理54供應商訂單分配管理對策A、B60%：542）供應商的動態(tài)管理供應商定點個數(shù)為355供應商類別組合訂單分配管理對策A、B、C55%：30%：15%維持與這三家供應商的關系，促進C類供應商的提高。A、A、A40%：33%：27%對這三家供應商進行比較排名，按名次分配訂單。A、A、B45%：40%：15%對兩家A類供應商進行排名，按名次分配訂單。A、A、C48%：42%：10%對兩家A類供應商進行排名，按名詞分配訂單，促進C類供應商的提高。A、B、B50%：25%：25%維持與這三家供應商的關系。A、C、C70%：15%：15%促進C類供應商的提高，同時考察新的供應商。B、B、B40%：33%：27%對這三家供應商進性比較排名，按名次分配訂單，在促進供應商的提高同時，尋求更好的供應商。B、B、C40%：40%：20%采取有力措施促進供應商的提高，尋求優(yōu)秀的供應商。B、C、C50%：25%：25%盡快選定優(yōu)秀供應商。C、C、C40%：33%：27%對這三家供應商進行比較排名，按名次分配訂單。說明該產(chǎn)品的供應商缺乏競爭力，企業(yè)應檢討供應商的管理工作，并盡快更換供應商。2）供應商的動態(tài)管理55供應商訂單分配管理對策A552、供應商開發(fā)(1)供應商開發(fā)的定義供應商開發(fā)定義為買方公司為幫助供應商提高其績效和能力以適應買方公司的供應需求所進行的一切活動。供應商的開發(fā)并不僅僅是幫助供應商迅速解決問題，而應該著眼于再開發(fā)過程中幫助供應商掌握學習能力。56(2)供應商開發(fā)過程1）項目啟動

規(guī)劃和確定一個初步的供應商開發(fā)合同，詳細說明供應商的生產(chǎn)過程，評估顧客需求，評估商業(yè)環(huán)境。

2）測繪與度量

①繪制和分析供應商生產(chǎn)過程②確定生產(chǎn)過程度量標準③收集基準數(shù)據(jù)④分析基準數(shù)據(jù)⑤創(chuàng)建基準文件2、供應商開發(fā)(1)供應商開發(fā)的定義56(2)供應商開發(fā)過程563）過程開發(fā)

①創(chuàng)立解決方案②選擇解決方案③開發(fā)新的過程④實施計劃4）取得成果這個階段的主要成果就是一個新的、精簡的、已被實行且備有證明文件的生產(chǎn)過程。573）過程開發(fā)57575）過程控制這個階段的主要成果是一份過程控制計劃和一份作業(yè)校正計劃。

6）團隊認識開發(fā)團隊要把學到的教程和最佳做法與供應商一起分享。585）過程控制58583、物流質量改進的基本途徑樹立企業(yè)物流整體質量管理的思想。核心服務，輔助服務構成的服務組合。建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)。建立實時的物流質量監(jiān)控體系。與國際接軌，貫徹ISO9002質量標準企業(yè)物流質量管理在實際貫徹中，要大力宣傳和培訓，使員工都意識到實施ISO9002的重要性，提高實施的積極性和自覺性。企業(yè)物流質量管理中要堅持原則性和靈活性相結合3、物流質量改進的基本途徑樹立企業(yè)物流整體質量管理的思想。59ISO9000系列是1987年國際標準組織制定頒的國際通用的“質量管理和質量保證”系列標準，它由五個標準組成，即ISO9000至ISO9004。ISO9000是用于選擇和使用ISO9001、9002、9003等各項標準的指南。ISO9001是從設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝到用戶服務的質量保證模式；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式；ISO9003是最終檢驗和試驗的質量保證模式。以上三個質量保證標準，可作為質量認證中審核評定企業(yè)質量體系的依據(jù)。ISO9004是有關質量管理和質量體系要素的指南，為非合同環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部質量管理模式。

小知識ISO9000系列是1987年國際標準組織制定頒的國際通用的60建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理的計量、評估體系，切實消除現(xiàn)代企業(yè)物流過程中的差錯；積極引進現(xiàn)代質量管理理論和技術，提高質量管理水平；運用有效的激勵措施，實行全員質量管理4、企業(yè)物流質量改進的措施建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理的計量、評估體系，切實消除現(xiàn)代61謝謝謝謝62演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！63第九講供應商質量管理第九講供應商質量管理1.供應鏈、物流和關系質量2.供應商合作伙伴關系3.供應商質量的有效控制4.供應商管理與開發(fā)1.供應鏈、物流和關系質量65Factory用戶供應商Factory用戶供應商66衡量運用預防性質量保證方法的經(jīng)濟性的尺度是它的花費和收益之差花費和收益收益花費花費和收益相同效益起點使用預防性質量保證方法的經(jīng)濟性衡量運用預防性質量保證方法的經(jīng)濟性的尺度是它的花費和收益之差67舊與新質量觀對比質量是質量管理部門的事要提高質量公司就得花費巨資（其實公司在為不良質量付費?。╁e誤總是難免的一些主要的缺陷應該解決，但許多小毛病可以不管改進質量就是不斷地小修小補改進質量太費時間質量計劃主要是針對產(chǎn)品或制造部門的供應商需要價格上有競爭力舊的觀念新的觀念質量是每一個人的事隨著質量的提高，成本會下降（6δ質量極大地降低了不良質量成本）應追求完美無缺，使顧客完全滿意任何缺陷都是不可接受的改進質量既要小修小補，也要大刀闊斧改進質量可以節(jié)約時間質量改進涉及所有部門和過程，包括行政和服務部門及它們的工作過程供應商需要質量上有競爭力舊與新質量觀對比質量是質量管理部門的事舊的觀念新的觀念質量68舊的關于成本與質量關系的假設舊的信息故障成本00∞∞故障成本舊的關于成本與質量關系的假設舊的信息故障成本00∞∞故障成本69新的關于成本與質量關系的假設成本/質量曲線新的信念故障成本00∞∞故障成本新的關于成本與質量關系的假設成本/質量曲線故障成本00∞∞故70失誤成本舉例內(nèi)部樣品認可重復進行重新設計返工報廢材料浪費設備利用率降低（經(jīng)濟性尺度改變）分選檢驗因故障停機（電……）時間缺陷原因分析非計劃內(nèi)維修修改文件由于人員素質不夠而造成工作缺陷推遲投放市場時間策劃失誤指令失誤失誤成本舉例內(nèi)部71失誤成本舉例內(nèi)部停產(chǎn)停工改簽因失誤而解雇人員貶值查問較貴的或沒必要的運輸?shù)却龝r間途中時間圖紙更改部分保險金更改成本期限推遲咨詢失誤對市場分析不夠造成的后果失誤成本舉例內(nèi)部72失誤成本舉例外部保修成本在顧客處進行的返修常規(guī)處罰違犯保護法顧客索賠要求賠償產(chǎn)品責任成本部分媒體活動失誤成本舉例外部73若對質量成本的分布進行觀察，故障成本往往在質量成本中占最大的比例，再對故障成本的組成進行分析，可以得出如下結果，例如：廢品37%，返工23%，保修/優(yōu)惠40%。據(jù)此可以確定質量改進的措施的重點，常常把質量成本占銷售額的比例作為其特征值，質量成本的知識是控制企業(yè)的經(jīng)濟性的前提，以上所定義的質量成本并沒有對所有的失誤成本進行完全的考慮。報價單項目：原材料單價，原材料損耗率，設備加工費，人員加工費材料管理費，間接管理費，運輸包裝費，稅率，利潤等若對質量成本的分布進行觀察，故障成本往往在質量成本74第1節(jié)供應鏈與關系質量1、價值鏈2、供應鏈和物流質量管理3、關系質量的內(nèi)涵4、關系質量的維度75第1節(jié)供應鏈與關系質量1、價值鏈12751、波特價值鏈76邁克爾·波特（MichaelPorter）1980年1、波特價值鏈13邁克爾·波特（MichaelPorter761）波特價值鏈價值鏈通過劃分公司的核心活動來幫助降低成本和識別公司競爭力來源，許多價值鏈網(wǎng)絡就組成了價值系統(tǒng)（valuesystem）。在價值鏈系統(tǒng)中，不同的經(jīng)濟活動單元(供應商、企業(yè)臺作者和顧客)通過協(xié)作共同創(chuàng)造價值，而價值已不再受限于產(chǎn)品本身的物質轉換。2）顧客鏈的延伸從質量的觀點來看，價值鏈的另一個說法是顧客鏈（chainofcustomers）。根本思想：鏈條中的每一個人都盡力滿足自己的顧客，則最終的消費者將會得到最大限度的滿意，由此生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務將是無瑕疵的。771）波特價值鏈14772、供應鏈和物流管理1）供應鏈管理的概念從物料供應者一直到產(chǎn)品消費者之間的物料和產(chǎn)品的流動的技術。為了生產(chǎn)和提供最終產(chǎn)品，包括從供應商的供應商，到顧客的顧客的一切努力。一種跨越企業(yè)組織邊界，作為一個完整的流程共享經(jīng)營資源和信息，以整體優(yōu)化為目標，徹底消除流程中的浪費的管理技術。782、供應鏈和物流管理1）供應鏈管理的概念15782）供應鏈管理的基本流程計劃、采購、制造、配送792）供應鏈管理的基本流程1679Wal-MartSupplyChainWal-MartSupplyChain801）物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的總稱。（1）商品質量；指物流過程對商品質量的保證。（2）物流服務質量；如貨物運輸是否準確、及時，供貨是否有保障。（3）工作質量；物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質量。如裝卸作業(yè)操作，貨物分揀。（4）物流工程質量；物流系統(tǒng)軟硬件的質量保證。如設施設備、組織管理，信息網(wǎng)絡等。我國每年因包裝不善而引起的商品損失價值達100億，因此加強物流質量管理有非常重要的意義。3、物流質量管理概念1）物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的81物流質量的分類1）商品質量

商品質量指商品運送過程中對商品原有質量（數(shù)量、形狀、性能等）的保證，盡量避免破損，而且現(xiàn)代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品質量。2）物流服務質量物流服務質量指物流企業(yè)對用戶提供服務，使用戶滿意的程度。如現(xiàn)在許多TPL公司都采用GPS定位系統(tǒng)，能使客戶對貨物的運送情況進行隨時跟蹤。由于信息和物流設施的不斷改善，企業(yè)對客戶的服務質量必然不斷提高。3）物流工作質量物流工作質量是指物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量。這是相對于企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定的標準下的物流質量的內(nèi)部控制。4）物流工程質量物流工程質量是指把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環(huán)境因素等。物流質量的分類1）商品質量82現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理的基本標準，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調和控制的活動過程?，F(xiàn)代企業(yè)物流質量管理的特點全員參與全程控制全面管理整體發(fā)展2）現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足物流顧83樹立物流整體質量管理思想真正形成物流整體質量管理的認識認真做好物流服務過程的整體質量管理整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務質量管理水平提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流質量和外部物流服務質量建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)計量顧客對物流質量的期望強調信息質量實時監(jiān)控物流質量狀況樹立物流整體質量管理思想真正形成物流整體質量管理的認識建立有843）物流質量管理的目標和重要性提高產(chǎn)品在國際市場中競爭能力的行為準則，無論是國內(nèi)市場還是國際市場，企業(yè)沒有產(chǎn)品質量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。質量戰(zhàn)略已成為21世紀擺在世界各國和我國企業(yè)面前的發(fā)展戰(zhàn)略上的跨世紀選擇，因此，全面質量管理的必要性和重要性就顯得迫在眉睫。

物流質量管理的目的，就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經(jīng)濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。3）物流質量管理的目標和重要性提高產(chǎn)品在國際市場中競爭能力853、關系質量的內(nèi)涵1）關系質量的定義關系質量是關系雙方對目前或者過去彼此之間存在關系的一種復雜的、總體的、模糊感知的評價。這種評價是定性和隨著時間變化的，其要依賴于其所處的情景，情景不同，關系質量的定義就會不同。862）關系質量的內(nèi)涵1）顧客或企業(yè)感知總質量中的一部分。2）價值創(chuàng)造過程中的無形提供物。3）意味著關系對買賣雙方需求的滿足程度。4）強調的是對買賣雙方之間存在問題的嫻熟處理能力的關注。5）關系雙方之間的心理契約的重要指標。3、關系質量的內(nèi)涵1）關系質量的定義232）關系質量的內(nèi)涵861）B2C下關系質量的維度1）信任對交易伙伴可靠及正直有信心的認知。2）滿意交易伙伴對合作關系各方面評估后的一種積極情感的反映。3）承諾建立和維護長期合作關系的持續(xù)意圖。871）B2C下關系質量的維度24872）B2B下關系質量的維度1）合作性與有同樣興趣或利益的一方共同進行的所有活動。2）適應性為了改善企業(yè)之間的關系，雙方在特定的交易情節(jié)中所進行的特殊的投資。3）關系氛圍表示了關系所處的一個狀態(tài)，包括企業(yè)之間的信任和承諾。882）B2B下關系質量的維度2588第2節(jié)供應商合作伙伴關系1、供應商的選擇2、供應商的評級3、供應商的審核89第2節(jié)供應商合作伙伴關系1、供應商的選擇26891、供應商的選擇1）選擇供應商的原則1）目標定位原則依據(jù)所采購產(chǎn)品的質量特性、采購數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應商。2）優(yōu)勢互補原則需要清楚的把握供應商的生產(chǎn)能力、技術水平、長期供貨能力等方面。3）擇優(yōu)錄用原則4）可操作性原則901、供應商的選擇1）選擇供應商的原則27902）選擇供應商的步驟1）進行市場分析完全競爭市場、寡頭壟斷市場、完全壟斷市場2）識別所有可能的供應商3）對所有可能的資源進行預先篩選4）評估剩余供應商詳細的分析和評估供應商的管理、質量、生產(chǎn)能力、服務、及時性和信息技術能力等各個方面。5）選擇供應商912）選擇供應商的步驟28913）選擇供應商的標準1）質量（最重要的因素）2）可靠性3）能力生產(chǎn)設備能力、技術能力、管理組織能力、操作控制能力4）財務（價格是其首要考慮，財務狀況）5）其他供應商態(tài)度、培訓援助，包裝、供應商位置及維修服務923）選擇供應商的標準29922、供應商的評級在選定供應商后，對供應商進行評價則是一個持續(xù)不斷的工作。1）評級的原因供應商評級是完整的質量系統(tǒng)的基本元素之一。一個完整供應商評級系統(tǒng)，可以提供計劃和取得持續(xù)質量改進所需的管理信息。2）評級系統(tǒng)的元素質量交付成本時間932、供應商的評級在選定供應商后，對供應商進行評價則是一個持續(xù)933）供應商評級的應用1）業(yè)績評估2）規(guī)劃行動對一個排序低的供應商，可能通過一些改進工作使其上升。3）與供應商會談4）產(chǎn)品和過程的審查5）改正措施計劃評級的目的就是影響變化。6）供應商認可943）供應商評級的應用31943、供應商的審核1.供應商審核的時機一般來說，在批量供貨之前進行審核。2.供應商審核的分類1）產(chǎn)品審核2）過程審核3）質量管理體系審核3.供應商審核的方法1）調查表法2）現(xiàn)場打分評比法3）供應商綜合審核（一般以ISO9001：2008準則）953、供應商的審核1.供應商審核的時機3295第3節(jié)供應商質量的有效控制1、供應商質量2、ISO9000:2008中的供應商質量控制3、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制4、物流質量管理內(nèi)容96第3節(jié)供應商質量的有效控制1、供應商質量33961、供應商質量1）供應商質量的定義供應商質量是指在特性的績效范圍內(nèi)，符合或超過現(xiàn)有和未來客戶期望或需求的能力。包含如下三方面內(nèi)容：供應商每次都能滿足或超出買方的要求。供應商有能力滿足未來需求。供應商質量包含：產(chǎn)品的實體特性，產(chǎn)品或服務的配送，產(chǎn)品或服務的一致性，售后服務，技術特點，成本管理。971、供應商質量1）供應商質量的定義34972）供應商質量體系評估1）評估類型①計劃評估②產(chǎn)品評估③過程評估2）評估步驟

①選擇、定義評估參數(shù)。②建立參數(shù)并對參數(shù)進行測量。③對證據(jù)給出恰當?shù)臄?shù)值以獲得決策的堅實基礎。982）供應商質量體系評估35982、ISO9000:2008中的供應商質量控制1）ISO9001：2008標準中對供應商質量控制的要求七條2）ISO9004：2000標準中對供應商質量控制的要求

1）對最高管理者的要求2）對企業(yè)的要求3）對管理者的要求992、ISO9000:2008中的供應商質量控制1）ISO9992、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（1）產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對供應商的質量控制

1）設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質量控制①邀請供應商參與，②對供應商進行培訓2）試制階段對供應商的質量控制①與供應商共享技術和資源②對供應商提供的樣件的質量檢驗③對供應商質量保證能力的初步評價④產(chǎn)品質量問題的解決1002、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（1）產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對1003、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（2）批量生產(chǎn)階段對供應商的質量控制

1）對供應商質量保證能力的監(jiān)控常用的方法有過程能力分析、測量系統(tǒng)分析和質量管理體系評價等。測量系統(tǒng)的三個基本要求：A．足夠的分辨力B．測量系統(tǒng)在規(guī)定的時間內(nèi)要保持統(tǒng)計穩(wěn)定性C．測量系統(tǒng)要具有線性質量管理體系監(jiān)視和測量的方法有兩種：A．關注供應商的內(nèi)部質量管理體系審核B．關注供應商的數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進1013、產(chǎn)品壽命周期中的供應商質量控制（2）批量生產(chǎn)階段對供應商1012）質量檢驗的管理①進貨檢驗A．進貨檢驗站的設置B．檢驗和控制C．采購產(chǎn)品的標識和管理②庫存質量控制A．到貨控制B．入庫前的檢查C．入庫手續(xù)D．不合格品的處置1022）質量檢驗的管理39102商品的質量保證及改善商品質量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉移和保護這些質量，最后實現(xiàn)對用戶的質量保證?，F(xiàn)代物流過程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質量。物流服務質量

商品狹義質量的保持程度；流通加工對商品質量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關服務（如信息服務、索賠及糾紛處理）的滿足程度。4、物流質量管理主要內(nèi)容商品的質量保證及改善4、物流質量管理主要內(nèi)容103物流工作質量物流工作質量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質量。工作質量是物流服務質量的基礎和保證。因此，建立科學合理的管理制度，充分調動員工積極性，不斷提高工作質量，是物流質量管理的重點。物流工程質量在物流過程中，將對產(chǎn)品和服務發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。提高工程質量是進行物流質量管理的基礎工作，能提高工程質量，就能做到“預防為主”的質量管理。物流工作質量1041)物流標準化

物流標準化是指物流作為一個大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部物流設施，機械設備，專用工具等各個分系統(tǒng)的技術標準，制定系統(tǒng)內(nèi)各物流環(huán)節(jié)、各物流功能活動的工作標準。物流標準化是物流質量管理的重要手段，其主要特點為：物流標準化系統(tǒng)屬于二次系統(tǒng)，又稱后標準化系統(tǒng)。物流標準化要求體現(xiàn)科學性、民主性和經(jīng)濟性。物流標準化具有較強的國際性。1)物流標準化物流標準化是指物流作為一個大系統(tǒng)，105物流標準化的作用物流標準化是實現(xiàn)物流系統(tǒng)化管理的重要手段和必要條件。要使整個物流系統(tǒng)形成統(tǒng)一的有機整體，從技術和管理的角度上來看，物流標準化起著紐帶作用。物流標準化有利于發(fā)揮物流系統(tǒng)功能，保證商品質量。物流標準化有利于降低物流成本，提高物流效益。物流標準化有利于提高物流技術水平。物流標準化的作用物流標準化是實現(xiàn)物流系統(tǒng)化管理的重要手段和必106物流標準體系物流標準體系的覆蓋面是物流標準化活動的全部范圍。只要屬于物流活動范圍，與技術、管理有關的重復性事務和概念，都可以作為物流標準化的對象，納入物流標準體系。物流標準體系的組成是各類標準。既包括不同級別的標準，如國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；也包括技術標準、管理標準和工作標準。從國際物流發(fā)展趨勢來看，物流標準體系既包括現(xiàn)有標準，也包括發(fā)展的標準，并隨著物流技術的發(fā)展不斷更新和充實。物流標準體系內(nèi)的各類標準，都有一定的服務對象，起不同的作用。物流標準體系物流標準體系的覆蓋面是物流標準化活動的全部范圍。107第4節(jié)供應商管理與開發(fā)1、供應商管理2、供應商開發(fā)3、企業(yè)物流質量改進的途徑4、企業(yè)物流質量改進的方法108第4節(jié)供應商管理與開發(fā)1、供應商管理451081、供應商管理(1)建立供應商管理信息系統(tǒng)供應商管理信息系統(tǒng)中的信息流有三大部分組成。1）企業(yè)內(nèi)部流向采購部門的信息流1091、供應商管理(1)建立供應商管理信息系統(tǒng)461092）企業(yè)外部流向采購部門的信息流1102）企業(yè)外部流向采購部門的信息流471103）從采購部門流向其他部門的信息流1113）從采購部門流向其他部門的信息流48111(1)激勵和約束供應商1）激勵供應商①指定與供應商利益共享的計劃②及時修訂供應商名單和供應商分級③建立供應商大會、供應商日制度112(1)激勵和約束供應商491122）約束供應商①協(xié)議控制②供應商名單和分級的及時調整③風險控制④質量改進與成本改進⑤驗證與追溯體系⑥評定不合格供應商1132）約束供應商50113(3)供應商的業(yè)績評定1）供應商的業(yè)績評定的主要指標供應商業(yè)績評價的主要指標有供應商提供的產(chǎn)品質量、服務質量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時交付產(chǎn)品的情況等。2）供應商業(yè)績評定的方法不合格評分法，綜合評分法，模糊綜合評價法114(3)供應商的業(yè)績評定51114(4)供應商的動態(tài)管理1）供應商的動態(tài)分級A類供應商是優(yōu)秀供應商B類供應商是良好供應商C類供應商是合格供應商D類供應商是不合格供應商，應予以淘汰。115(4)供應商的動態(tài)管理521152）供應商的動態(tài)管理對各類供應商的動態(tài)管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)來區(qū)別對待。對于定點個數(shù)為1A類供應商的訂單分配為100%，繼續(xù)與之維持緊密的合作關系；B類供應商的訂單分配為100%，但需開發(fā)該外購件的新供應商；如果此供應商為C、D類，應盡快更換供應商。1162）供應商的動態(tài)管理531162）供應商的動態(tài)管理供應商定點個數(shù)為2117供應商類別組合訂單分配管理對策A、B60%：40%繼續(xù)維持與這兩家供應商的關