ITIL管理中各流程概述課件

IT服務(wù)管理

——基于ITIL的IT服務(wù)管理精要ITIL流程介紹1IT服務(wù)管理

——基于ITIL的IT服務(wù)管理精要ITIL流程一、ITSM與ITTL簡(jiǎn)介2一、ITSM與ITTL簡(jiǎn)介2傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心優(yōu)點(diǎn)：按功能規(guī)定了職責(zé)和角色，有利于在部門(mén)內(nèi)部有效地產(chǎn)生知識(shí)集中缺點(diǎn)：容易形成部門(mén)特權(quán)，從而使部門(mén)不關(guān)注客戶的興趣（需求）3傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心優(yōu)點(diǎn)：3以流程為中心的IT組織4以流程為中心的IT組織4IT服務(wù)管理的核心思想

從到

用戶→客戶向內(nèi)部看→向外部看關(guān)注技術(shù)→關(guān)注流程混亂的流程→理性的，線性化的流程盡力而為→可衡量的流程（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）全部?jī)?nèi)包→平衡內(nèi)外/包破碎的/直通式→集成的/端對(duì)端被動(dòng)的→主動(dòng)的運(yùn)營(yíng)管理→服務(wù)管理系統(tǒng)技能→“聆聽(tīng)”的技能（不但懂技術(shù)，而且會(huì)溝通）5IT服務(wù)管理的核心思想從IT服務(wù)管理的定義IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的關(guān)系IT服務(wù)的提供是指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護(hù)和運(yùn)營(yíng)）IT服務(wù)管理的定義：ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平6IT服務(wù)管理的定義IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們什么是ITIL?IT服務(wù)管理(ITSM，ITServiceManagement)－IT管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）－作為最廣為人知的IT服務(wù)管理方法ITSM與ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL因?yàn)镮TIL，ITSM得以發(fā)展ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL7什么是ITIL?IT服務(wù)管理(ITSM，ITServiceITIL的準(zhǔn)確定義 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)

是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。

更精確的解釋?zhuān)阂幌盗谐霭嫖颕T服務(wù)管理的最佳實(shí)踐流程指南檢查表國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理哲學(xué)8ITIL的準(zhǔn)確定義 ITIL(InformationTITIL的簡(jiǎn)要?dú)v史1989年英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）發(fā)布了第一個(gè)ITIL的原理目標(biāo)是改善英國(guó)政府的IT服務(wù)管理被專(zhuān)家推薦給全世界的IT從業(yè)者OGC（政府商務(wù)辦公室）是英國(guó)財(cái)政部下設(shè)的一個(gè)辦公室，CCTA成為OGC的一個(gè)部分因此，OGC取代CCTA成為ITIL的所有者，負(fù)責(zé)ITIL的維護(hù)與進(jìn)一步發(fā)展。9ITIL的簡(jiǎn)要?dú)v史1989年英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（C核心的ITIL流程10核心的ITIL流程10服務(wù)支持面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求事件驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)級(jí)別的流程應(yīng)急/響應(yīng)措施做事正確11服務(wù)支持面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求11服務(wù)交付面對(duì)客戶，滿足客戶的要求商業(yè)驅(qū)動(dòng)在戰(zhàn)術(shù)層面上的流程前瞻性，規(guī)劃，主動(dòng)的行動(dòng)做正確的事12服務(wù)交付面對(duì)客戶，滿足客戶的要求12二、服務(wù)臺(tái)13二、服務(wù)臺(tái)13IT運(yùn)營(yíng)管理的困難用戶故障報(bào)修管理雜亂各部門(mén)各自處理問(wèn)題，方式不一，信息不通暢經(jīng)常在救火，解決同樣的故障問(wèn)題愈趨復(fù)雜，人員技能不足技術(shù)人員變動(dòng)頻繁故障處理經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有積累、傳承服務(wù)品質(zhì)無(wú)法管控人員績(jī)效很難評(píng)估……等14IT運(yùn)營(yíng)管理的困難用戶故障報(bào)修管理雜亂14服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo)服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）的使命：為用戶提供了聯(lián)系IT部門(mén)的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC,SinglePointofContact)，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來(lái)幫助解決其問(wèn)題或請(qǐng)求。促使客戶有效率的使用IT服務(wù)，幫助IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知客戶。服務(wù)臺(tái)不同于幫助臺(tái)（HelpDesk），服務(wù)臺(tái)提供更廣泛的支持活動(dòng)。

15服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo)15服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄發(fā)布管理或變更管理：承擔(dān)軟件和硬件的安裝工作配置管理：幫助核實(shí)呼叫者及其IT資源的詳細(xì)情況標(biāo)準(zhǔn)變更：處理標(biāo)準(zhǔn)化請(qǐng)求的一些活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理：告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)

服務(wù)臺(tái)是一個(gè)維持與用戶的日常接觸從而監(jiān)控客戶滿意度的極好工具。配置管理事件管理變更管理服務(wù)級(jí)別管理發(fā)布管理服務(wù)臺(tái)16服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄配置管理事件管理服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)為客戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)提供建議和指導(dǎo)，以及按照商定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，以對(duì)客戶產(chǎn)生最小的業(yè)務(wù)沖擊的方式，為正常運(yùn)營(yíng)的恢復(fù)提供便利作為首次聯(lián)系點(diǎn)，須具備一定的專(zhuān)業(yè)性，截取比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，減輕其他IT部門(mén)的工作量充當(dāng)過(guò)濾器，必要的呼叫請(qǐng)求才被轉(zhuǎn)動(dòng)二線和三線支持。17服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)17服務(wù)臺(tái)活動(dòng)（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求用于與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)記錄下來(lái)以便進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供量化指標(biāo)。事件類(lèi)型的呼叫請(qǐng)求錯(cuò)誤報(bào)告－－真實(shí)的故障申訴（抱怨）－－對(duì)服務(wù)的申訴（抱怨）服務(wù)請(qǐng)求－－“我該怎么辦”式的問(wèn)題，如信息請(qǐng)求、重設(shè)密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等標(biāo)準(zhǔn)變更－－無(wú)需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)變更類(lèi)型的呼叫請(qǐng)求（非標(biāo)準(zhǔn)變更）不被當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請(qǐng)求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求（RFC)18服務(wù)臺(tái)活動(dòng)（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求18其他活動(dòng)（2）發(fā)布信息通過(guò)各種努力來(lái)通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前。（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站等的維修和替換（4）運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)備份和恢復(fù)、LAN連接、磁盤(pán)空間管理、建立帳號(hào)、重設(shè)密碼等（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，從而了解監(jiān)控路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)等工具系統(tǒng)的事件通知19其他活動(dòng)（2）發(fā)布信息19三、事件管理20三、事件管理20事件管理概述事件管理（IncidentManagement）的使命：

是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快的恢復(fù)自己的正常工作。用戶超級(jí)用戶應(yīng)用管理服務(wù)臺(tái)第1線網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器管理或中央處理或電話系統(tǒng)第2線開(kāi)發(fā)&體系第3線供應(yīng)商第N線處理流程事件管理流程公司（組織）21事件管理概述事件管理（IncidentManagemen什么是事件事件（Incident）的定義

即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作（standardoperation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。22什么是事件事件（Incident）的定義22影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)影響度緊急度優(yōu)先級(jí)評(píng)估：－人力－資源－時(shí)間23影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)影升級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須進(jìn)行升級(jí)升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)職能性升級(jí)：又稱(chēng)為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí)結(jié)構(gòu)性升級(jí)：又稱(chēng)為垂直升級(jí)、管理升級(jí)事件的處理流程線路是由所需的專(zhuān)業(yè)等級(jí)、緊急度和權(quán)限等因素決定。

1線支持，通常由服務(wù)臺(tái)來(lái)提供

2線支持，通常由職能管理部門(mén)提供

3線支持，則多由軟件開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供

4線支持，由外部供應(yīng)商提供24升級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)

盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平?！罢７?wù)運(yùn)營(yíng)”定義為某個(gè)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）限度之內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。事件管理需要保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，以及給其他服務(wù)管理流程提供合適的信息。25事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)25事件管理流程事件的接收和記錄分類(lèi)和初步支持服務(wù)請(qǐng)求匹配調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)終止進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤事件的接收和記錄分類(lèi)及初步支持服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行匹配調(diào)查和診斷匹配?解決和恢復(fù)問(wèn)題解決?事件終止必要時(shí)的升級(jí)跟蹤和過(guò)程跟蹤服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程是否是否是否26事件管理流程事件的接收和記錄事件的接收和記錄分類(lèi)及初步支持服四、問(wèn)題管理27四、問(wèn)題管理27問(wèn)題管理概述問(wèn)題管理（ProblemManagement）的使命：通過(guò)組織IT資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生并記錄有關(guān)的信息以改進(jìn)IT處理問(wèn)題的方法，從而提升可用性和生產(chǎn)率，最大程度減少I(mǎi)T服務(wù)的中斷。一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)出一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC）來(lái)消除這些已知錯(cuò)誤。28問(wèn)題管理概述問(wèn)題管理（ProblemManagement）“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”問(wèn)題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系問(wèn)題（Problem）：?jiǎn)栴}描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源已知錯(cuò)誤（KnownError）：已知錯(cuò)誤是指一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問(wèn)題變更請(qǐng)求（RFC）：變更請(qǐng)求處理變更，如消除一個(gè)已知錯(cuò)誤29“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”問(wèn)題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系問(wèn)題（Prob問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)：盡可能降低IT基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，并防止與這些故障有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了達(dá)到這個(gè)目的，問(wèn)題管理試圖探究事件的根本原因，然后啟動(dòng)行動(dòng)以改進(jìn)或糾正這種情形。問(wèn)題管理包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類(lèi)活動(dòng)被動(dòng)性問(wèn)題管理(ReactiveProblemManagement)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。主動(dòng)性問(wèn)題管理(ProactiveProblemManagement)的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。30問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)：30問(wèn)題管理的活動(dòng)（1）問(wèn)題控制（ProblemControl）確認(rèn)和記錄問(wèn)題頻繁發(fā)生的事件（趨勢(shì)分析）影響重大的事件疑難雜癥問(wèn)題的歸類(lèi)和分配類(lèi)別影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)狀態(tài)調(diào)查和診斷臨時(shí)修復(fù)措施（Workaround）問(wèn)題的跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題的確定和記錄問(wèn)題的分類(lèi)問(wèn)題的調(diào)查和診斷臨時(shí)修復(fù)措施錯(cuò)誤控制（已知錯(cuò)誤）31問(wèn)題管理的活動(dòng)（1）問(wèn)題控制（ProblemControl問(wèn)題管理的活動(dòng)（2）錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估確定解決方案和記錄解決方案的實(shí)施情況來(lái)自于其他環(huán)境的故障根源實(shí)施后評(píng)審跟蹤和監(jiān)控（問(wèn)題控制）錯(cuò)誤的確定和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案終止錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控變更請(qǐng)求變更實(shí)施成功（已知錯(cuò)誤）32問(wèn)題管理的活動(dòng)（2）錯(cuò)誤控制（問(wèn)題控制）錯(cuò)誤的錯(cuò)誤記錄錯(cuò)誤終問(wèn)題管理的活動(dòng)（3）主動(dòng)性問(wèn)題管理主動(dòng)問(wèn)題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量主動(dòng)問(wèn)題管理注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生（4）提供信息在問(wèn)題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)措施相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程33問(wèn)題管理的活動(dòng)（3）主動(dòng)性問(wèn)題管理33五、配置管理34五、配置管理34配置管理概述配置管理（ConfigurationManagement）的使命：

通過(guò)確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以成本有效的方式管理IT服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫(kù)；監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確的反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。配置項(xiàng)：

配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)指包含每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)。在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。35配置管理概述配置管理（ConfigurationManag配置管理目標(biāo)針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有IT資產(chǎn)和配置提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務(wù)管理流程為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形36配置管理目標(biāo)針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有IT資產(chǎn)和配置36配置管理活動(dòng)規(guī)劃——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等識(shí)別——建立流程來(lái)維護(hù)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的更新控制——通過(guò)只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過(guò)授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)來(lái)確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)更新?tīng)顟B(tài)記錄——存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息審核——通過(guò)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來(lái)檢驗(yàn)配置管理管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性報(bào)告——為其他流程提供信息，并報(bào)告趨勢(shì)和發(fā)展37配置管理活動(dòng)規(guī)劃——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析六、變更管理38六、變更管理38變更管理概述變更管理(ChangeManagement）的使命：

管理所有可能通過(guò)正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務(wù)的能力的變更，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施以最小的風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)要求保持一致。變更管理的格言：

不是每一次變更都能帶來(lái)進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。變更管理（變更計(jì)劃）發(fā)布管理（執(zhí)行）事件管理（檢查）問(wèn)題管理（改進(jìn)）配置管理（登記）RFC變更改進(jìn)改進(jìn)措施分析/評(píng)估安裝構(gòu)建/購(gòu)買(mǎi)39變更管理概述變更管理(ChangeManagement）的變更管理目標(biāo)變更管理的目標(biāo)：

確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。變更管理的效益：減少了變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響更好地評(píng)估計(jì)劃變更的成本獲得更多關(guān)于變更的管理信息處理頻繁變更的能力提高40變更管理目標(biāo)變更管理的目標(biāo)：40變更管理流程變更管理活動(dòng)變更管理流程的輸入：變更請(qǐng)求（RFC）配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自其他流程的信息變更規(guī)劃變更管理流程的輸出：更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表）觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理變更管理報(bào)告提交RFC記錄配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)審查（批準(zhǔn)/拒絕RFC)分類(lèi)（類(lèi)別與優(yōu)先級(jí)）緊急嗎？規(guī)劃和批準(zhǔn)（影響與質(zhì)量）構(gòu)建測(cè)試實(shí)施運(yùn)行？評(píng)估&終止緊急程序啟動(dòng)回退計(jì)劃拒絕YesNoYesNo41變更管理流程變更管理活動(dòng)提交RFC記錄配置管理流程提供配置信變更管理活動(dòng)記錄——確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且被完整地記錄下來(lái)審查——過(guò)濾變更請(qǐng)求，進(jìn)行初步審查分類(lèi)——按照類(lèi)別和優(yōu)先級(jí)對(duì)RFC進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃和批準(zhǔn)——變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來(lái)規(guī)劃變更協(xié)調(diào)——被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人士，他們可以創(chuàng)建和整合變更評(píng)價(jià)——對(duì)已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果變更不成功，將從出錯(cuò)的地方重新開(kāi)始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的RFC。緊急變更實(shí)施——以簡(jiǎn)化流程開(kāi)始緊急變更，以節(jié)省時(shí)間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的發(fā)生。42變更管理活動(dòng)記錄——確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且七、發(fā)布管理43七、發(fā)布管理43發(fā)布管理概述發(fā)布管理（ReleaseManagement）的使命：

采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施IT服務(wù)中的變更，通過(guò)正式的程序來(lái)確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個(gè)不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。與變更管理不同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。44發(fā)布管理概述發(fā)布管理（ReleaseManagement）發(fā)布管理目標(biāo)計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝為分派和安裝IT系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)的而且是經(jīng)過(guò)測(cè)試的在新發(fā)布項(xiàng)的規(guī)劃和新裝過(guò)程中，溝通和管理客戶的期望與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬件發(fā)布確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫(kù)DSL中，以及配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)得到更新使用配置管理的服務(wù)，確保所有新裝的或變更的硬件都是安全地且可回滾的45發(fā)布管理目標(biāo)計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝45發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)境受控測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布管理政策制定發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)構(gòu)建和配置發(fā)布測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收試運(yùn)行規(guī)劃溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）最終軟件庫(kù)/最終硬件庫(kù)46發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)境受控測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布管理政策制定發(fā)布管理活動(dòng)（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng)針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)制定一項(xiàng)發(fā)布政策來(lái)定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何時(shí)得以配置。重大發(fā)布應(yīng)該提前對(duì)其發(fā)布進(jìn)行規(guī)劃，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以添加變更。（二）設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置在測(cè)試環(huán)境構(gòu)建新的版本環(huán)境，對(duì)組件進(jìn)行配置和記錄，以便可以重復(fù)利用這種配置。（三）制定撤銷(xiāo)計(jì)劃發(fā)布的撤銷(xiāo)計(jì)劃定義了在發(fā)布出現(xiàn)問(wèn)題的情況下恢復(fù)服務(wù)所需進(jìn)行的活動(dòng)。47發(fā)布管理活動(dòng)（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng)47發(fā)布管理活動(dòng)（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收用戶代表進(jìn)行功能測(cè)試IT人員進(jìn)行操作操作、功能、性能等方面的測(cè)試測(cè)試通過(guò)后，批準(zhǔn)可以實(shí)施的發(fā)布開(kāi)始試運(yùn)行前，由用戶進(jìn)行正式驗(yàn)收，由開(kāi)發(fā)人員簽發(fā)開(kāi)發(fā)結(jié)束的標(biāo)記

（五）試運(yùn)行規(guī)劃制定試運(yùn)行的日程安排及所需人力資源清單；制定將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止的配置項(xiàng)以及退出使用的具體方式的清單；為每一個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制定一份活動(dòng)計(jì)劃；記錄所有配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中即將發(fā)布的新配置項(xiàng)；與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)、變更管理以及用戶代表溝通，評(píng)審試運(yùn)行的情況；

48發(fā)布管理活動(dòng)（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收48發(fā)布管理活動(dòng)（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)影響日?；顒?dòng)的發(fā)布，通過(guò)聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收的方式使用戶清楚發(fā)布內(nèi)容及影響；如發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容以及期望的新功能上線的時(shí)間。（七）分發(fā)和安裝檢查發(fā)布環(huán)境是否滿足發(fā)布要求，例如磁盤(pán)空間、安全性等；正式發(fā)布后更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。49發(fā)布管理活動(dòng)（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)49八、服務(wù)級(jí)別管理50八、服務(wù)級(jí)別管理50服務(wù)級(jí)別管理概述服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）的使命：

是對(duì)IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義和評(píng)價(jià)、管理以及以可接收的成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量流程。服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)下列文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)：服務(wù)級(jí)別協(xié)議：由IT部門(mén)和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議：是與某個(gè)內(nèi)部IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。支持合同：與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同?；靖拍睿悍?wù)級(jí)別需求：包括用戶詳細(xì)需求的詳細(xì)定義，被用來(lái)開(kāi)發(fā)、修改和啟動(dòng)服務(wù)服務(wù)說(shuō)明書(shū)：描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明服務(wù)目錄：以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì)IT部門(mén)能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說(shuō)明51服務(wù)級(jí)別管理概述服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelM服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過(guò)一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這些方法，在IT及其客戶之間發(fā)展更好的關(guān)系。服務(wù)級(jí)別管理的效益IT服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級(jí)別需求中的期望服務(wù)績(jī)效可以測(cè)量如果服務(wù)需要收費(fèi)，可以讓客戶在服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)成本之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)IT部門(mén)可以更好的控制成本更好的管理客戶滿意度客戶和IT部門(mén)之間的誤會(huì)和疏忽減少了52服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：52服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)：識(shí)別定義簽約監(jiān)控報(bào)告評(píng)審客戶需求識(shí)別：需求定義：內(nèi)部的&外部的簽約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)說(shuō)明書(shū)服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議支持合同服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)情況服務(wù)級(jí)別報(bào)告服務(wù)改進(jìn)方案監(jiān)控：服務(wù)級(jí)別報(bào)告評(píng)審53服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)：客戶需求識(shí)別：需求定義：內(nèi)服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng)識(shí)別——由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，并幫助他們理清想法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是什么？以多少成本來(lái)提供這些服務(wù)？定義——1、定義外部標(biāo)準(zhǔn)：概括性的定義或者重新定義客戶對(duì)服務(wù)的期望，形成服務(wù)級(jí)別需求文檔；2、轉(zhuǎn)換成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)說(shuō)明清單（對(duì)IT服務(wù)及其所需組件的清楚和詳細(xì)的描述）簽約——服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議、支持合同、服務(wù)目錄監(jiān)控——監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，還應(yīng)包括流程方面的問(wèn)題報(bào)告——撰寫(xiě)服務(wù)級(jí)別報(bào)告，對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定期向客戶和IT部門(mén)報(bào)告實(shí)際的服務(wù)級(jí)別評(píng)審——與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)54服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng)識(shí)別——由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，九、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理55九、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理55IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述IT財(cái)務(wù)管理的使命：

管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過(guò)探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過(guò)合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；靖拍睿侯A(yù)算：預(yù)測(cè)成本、控制開(kāi)支會(huì)計(jì)核算：監(jiān)控IT部門(mén)如何花錢(qián)計(jì)費(fèi)：為客戶所使用的服務(wù)開(kāi)出賬單計(jì)算費(fèi)用的所有活動(dòng)成本分類(lèi)：資本性成本+運(yùn)營(yíng)性成本56IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述IT財(cái)務(wù)管理的使命：56IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)IT財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部IT部門(mén)對(duì)提供IT服務(wù)所需的IT資源進(jìn)行成本效益管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的效益確定IT服務(wù)的成本，識(shí)別和歸納成本結(jié)構(gòu)很好地將成本分配到提供給內(nèi)部或外部客戶的IT服務(wù)中去預(yù)算和會(huì)計(jì)核算的效益

為管理層提供了更好的關(guān)于IT服務(wù)供應(yīng)成本的信息，從而使IT管理人員在成本和質(zhì)量上做出最好的權(quán)衡計(jì)費(fèi)的效益

促進(jìn)了與客戶之間類(lèi)商業(yè)化關(guān)系的形成，使用戶更謹(jǐn)慎的使用資源57IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)IT財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部IT部門(mén)對(duì)IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)預(yù)算——管理IT組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)用預(yù)算，并且協(xié)助用戶將這些預(yù)算加入他們的預(yù)算計(jì)劃中會(huì)計(jì)核算——確定成本要素：人力、硬件、軟件和直接費(fèi)用等成本單元計(jì)費(fèi)——在公司計(jì)費(fèi)的原則下，標(biāo)識(shí)計(jì)費(fèi)方法；為計(jì)費(fèi)提供有力的理由和計(jì)費(fèi)參照；為用戶準(zhǔn)備正規(guī)的賬單；如果需要，為服務(wù)準(zhǔn)備價(jià)格清單報(bào)告——根據(jù)計(jì)費(fèi)政策的不同，對(duì)以實(shí)際使用的IT服務(wù)，開(kāi)出發(fā)票（賬單），或僅僅與客戶就其成本進(jìn)行溝通58IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)預(yù)算——管理IT組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)十、能力管理59十、能力管理59能力管理概述能力管理（CapacityManagement）的使命：

致力于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以一種經(jīng)濟(jì)節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)管理和存儲(chǔ)提供所需的能力能力管理主要論及以下幾個(gè)方面：成本VS能力供給VS需求性能優(yōu)化調(diào)整未來(lái)的規(guī)劃60能力管理概述能力管理（CapacityManagement能力管理的目標(biāo)能力管理主要解決3個(gè)問(wèn)題：維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本對(duì)于業(yè)務(wù)需求而言是否合理現(xiàn)有IT服務(wù)能力是否能滿足目前及將來(lái)的客戶需求現(xiàn)有的IT服務(wù)能力是否發(fā)揮了最佳效能能力管理的效益消減成本，提高成本效益降低風(fēng)險(xiǎn)，使能力不足問(wèn)題最小化消除不需要的閑置能力，避免過(guò)早采購(gòu)和昂貴的緊急采購(gòu)加強(qiáng)資源升級(jí)、合理性解釋和預(yù)測(cè)流程改進(jìn)開(kāi)發(fā)流程的擴(kuò)展性設(shè)計(jì)61能力管理的目標(biāo)能力管理主要解決3個(gè)問(wèn)題：61能力管理流程能力管理子流程業(yè)務(wù)能力管理：未來(lái)業(yè)務(wù)需求的趨向，預(yù)計(jì)，建模，原型測(cè)試，選型，文檔服務(wù)能力管理：服務(wù)性能的監(jiān)控、分析、調(diào)整和報(bào)告，建立服務(wù)基線和服務(wù)使用情況的資料，管理服務(wù)需求資源能力管理：組件使用的監(jiān)控、分析、優(yōu)化和報(bào)告，建立組件基線和組件使用情況的資料。62能力管理流程能力管理子流程62能力管理活動(dòng)（1）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫(kù)能力數(shù)據(jù)庫(kù)是存儲(chǔ)當(dāng)前和歷史的有關(guān)能力使用情況的技術(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)（2）性能管理監(jiān)控：確保約定的服務(wù)級(jí)別能夠?qū)崿F(xiàn)，如監(jiān)控CPU、磁盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)等的利用率分析：對(duì)由監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)未來(lái)增長(zhǎng)并確認(rèn)潛在的“瓶頸”調(diào)整：提出優(yōu)化的方案實(shí)施：實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，可能涉及變更管理流程（3）需求管理控制和影響客戶對(duì)能力的需求，比如采取差別計(jì)費(fèi)，控制高峰使用期間的需求來(lái)影響客戶的行為63能力管理活動(dòng)（1）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫(kù)63能力管理活動(dòng)（4）模擬能力管理工具，用于預(yù)測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀況趨勢(shì)分析可以用來(lái)獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，也可用來(lái)預(yù)測(cè)大致的響應(yīng)時(shí)間分析性模擬仿真模擬（5）應(yīng)用選型（6）制定能力計(jì)劃（7）報(bào)告64能力管理活動(dòng)（4）模擬64十一、IT服務(wù)持續(xù)性管理65十一、IT服務(wù)持續(xù)性管理65IT服務(wù)持續(xù)性管理概述IT服務(wù)持續(xù)性管理的使命：

IT服務(wù)持續(xù)性管理通過(guò)確保在災(zāi)難發(fā)生之后，保證所需的IT技術(shù)與服務(wù)設(shè)施能夠在必須的、商定的業(yè)務(wù)時(shí)間限度之內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程提供支持。IT服務(wù)持續(xù)性管理的效益：對(duì)恢復(fù)IT系統(tǒng)進(jìn)行管理減少服務(wù)不可用的時(shí)間最小化業(yè)務(wù)活動(dòng)的中斷66IT服務(wù)持續(xù)性管理概述IT服務(wù)持續(xù)性管理的使命：66IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)第一階段：?jiǎn)?dòng)確定IT服務(wù)持續(xù)性管理的范圍第二階段：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)影響度分析：分析對(duì)業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵影響以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定必須可用的IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)各IT組件的具體情況評(píng)估威脅和薄弱環(huán)節(jié)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略:預(yù)防措施：減少意外事件發(fā)生的概率或影響，縮小恢復(fù)計(jì)劃的范圍選擇恢復(fù)方案：不做任何反應(yīng)、回復(fù)至手工系統(tǒng)、逐漸恢復(fù)、中期恢復(fù)、立即恢復(fù)、上述方案的組合67IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)第一階段：?jiǎn)?dòng)67IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)第三階段：實(shí)施組織和建立規(guī)劃建立ITSCM，為每個(gè)IT設(shè)施制定詳細(xì)的恢復(fù)計(jì)劃成立專(zhuān)門(mén)的小組，包括每項(xiàng)服務(wù)的管理、協(xié)調(diào)和恢復(fù)團(tuán)隊(duì)制定應(yīng)急處理計(jì)劃實(shí)施預(yù)防措施和恢復(fù)方案將早先已經(jīng)制定的預(yù)防措施和恢復(fù)方案付諸實(shí)施將制定的預(yù)防措施與可用性管理結(jié)合來(lái)實(shí)施與外部供應(yīng)商簽訂支持協(xié)議（備件、技術(shù))開(kāi)發(fā)恢復(fù)計(jì)劃和程序初始測(cè)試：對(duì)恢復(fù)計(jì)劃、程序和相關(guān)的技術(shù)進(jìn)行初始測(cè)試這類(lèi)測(cè)試至少每年進(jìn)行一次68IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)第三階段：實(shí)施68第四階段：運(yùn)作管理培訓(xùn)和意識(shí)培養(yǎng)：對(duì)IT和其他人員進(jìn)行培訓(xùn)和意識(shí)培養(yǎng)評(píng)價(jià)和審查：定期評(píng)審和查驗(yàn)以確?；謴?fù)計(jì)劃總能反映最新的情況當(dāng)IT基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了一次重大變更，或者業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略發(fā)生了任何形式的變更時(shí)，也應(yīng)當(dāng)實(shí)施審查測(cè)試：定期演練變更管理：保持ITSCM計(jì)劃的更新保證：驗(yàn)證流程及其結(jié)果的質(zhì)量IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)69第四階段：運(yùn)作管理IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)69十二、可用性管理70十二、可用性管理70可用性管理概述可用性管理（AvailabilityManagement）的使命：

通過(guò)規(guī)劃和建設(shè)一個(gè)可靠而且可維護(hù)的基礎(chǔ)設(shè)施，并按照服務(wù)要求維護(hù)關(guān)鍵的支持和供應(yīng)關(guān)系，確保按照所需的地點(diǎn)、時(shí)間和對(duì)象交付IT服務(wù)?；靖拍羁捎眯裕篒T服務(wù)對(duì)客戶是持續(xù)可用的可靠性：在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)服務(wù)沒(méi)有發(fā)生中斷可維護(hù)性：維護(hù)服務(wù)的運(yùn)作，在出現(xiàn)服務(wù)中斷時(shí)盡快恢復(fù)可服務(wù)性：由外包服務(wù)提供的支持71可用性管理概述可用性管理（AvailabilityMana可用性管理目標(biāo)可用性管理的目標(biāo)是：規(guī)劃、測(cè)量、監(jiān)控并且持續(xù)改進(jìn)IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)可用性和IT支持組織的可用性管理能力，使得企業(yè)達(dá)到其業(yè)務(wù)目標(biāo)成為可能?？捎眯怨芾淼闹饕б妫?/p>

滿足可用性要求72可用性管理目標(biāo)可用性管理的目標(biāo)是：規(guī)劃、測(cè)量、監(jiān)控并且持續(xù)改可用性管理活動(dòng)（1）識(shí)別主要信息技術(shù)服務(wù)組件將端到端服務(wù)提交方式拆分為若干受控組件并依次進(jìn)行檢驗(yàn)，通常將構(gòu)成并支持某項(xiàng)IT服務(wù)的整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)拆分為下列IT領(lǐng)域：服務(wù)、應(yīng)用、中間件、操作系統(tǒng)、硬件、網(wǎng)絡(luò)等（2）圍繞可用性展開(kāi)的設(shè)計(jì)每種IT組件的適用性、可靠性、可維護(hù)性和伺服能力都將從兩個(gè)方面接受詳細(xì)考核和縝密考慮：可用性風(fēng)險(xiǎn)與政策：將每種IT組件所面臨的全部可用性風(fēng)險(xiǎn)納入考慮范疇，并設(shè)計(jì)出有助于緩解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的適當(dāng)對(duì)策生命周期管理需求：針對(duì)每個(gè)IT組件分別確定與實(shí)現(xiàn)最大可用性目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的全部生命周期管理需求（3）圍繞恢復(fù)特性展開(kāi)設(shè)計(jì)無(wú)論設(shè)計(jì)和管理工作多么完善，仍難以避免IT服務(wù)交付問(wèn)題的發(fā)生，為此需要設(shè)計(jì)以盡可能快捷高效的方式恢復(fù)服務(wù)的應(yīng)急反應(yīng)措施。73可用性管理活動(dòng)（1）識(shí)別主要信息技術(shù)服務(wù)組件73演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！IT服務(wù)管理

——基于ITIL的IT服務(wù)管理精要ITIL流程介紹75IT服務(wù)管理

——基于ITIL的IT服務(wù)管理精要ITIL流程一、ITSM與ITTL簡(jiǎn)介76一、ITSM與ITTL簡(jiǎn)介2傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心優(yōu)點(diǎn)：按功能規(guī)定了職責(zé)和角色，有利于在部門(mén)內(nèi)部有效地產(chǎn)生知識(shí)集中缺點(diǎn)：容易形成部門(mén)特權(quán)，從而使部門(mén)不關(guān)注客戶的興趣（需求）77傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心優(yōu)點(diǎn)：3以流程為中心的IT組織78以流程為中心的IT組織4IT服務(wù)管理的核心思想

從到

用戶→客戶向內(nèi)部看→向外部看關(guān)注技術(shù)→關(guān)注流程混亂的流程→理性的，線性化的流程盡力而為→可衡量的流程（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）全部?jī)?nèi)包→平衡內(nèi)外/包破碎的/直通式→集成的/端對(duì)端被動(dòng)的→主動(dòng)的運(yùn)營(yíng)管理→服務(wù)管理系統(tǒng)技能→“聆聽(tīng)”的技能（不但懂技術(shù)，而且會(huì)溝通）79IT服務(wù)管理的核心思想從IT服務(wù)管理的定義IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的關(guān)系IT服務(wù)的提供是指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護(hù)和運(yùn)營(yíng)）IT服務(wù)管理的定義：ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平80IT服務(wù)管理的定義IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們什么是ITIL?IT服務(wù)管理(ITSM，ITServiceManagement)－IT管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）－作為最廣為人知的IT服務(wù)管理方法ITSM與ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL因?yàn)镮TIL，ITSM得以發(fā)展ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL81什么是ITIL?IT服務(wù)管理(ITSM，ITServiceITIL的準(zhǔn)確定義 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)

是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。

更精確的解釋?zhuān)阂幌盗谐霭嫖颕T服務(wù)管理的最佳實(shí)踐流程指南檢查表國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理哲學(xué)82ITIL的準(zhǔn)確定義 ITIL(InformationTITIL的簡(jiǎn)要?dú)v史1989年英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）發(fā)布了第一個(gè)ITIL的原理目標(biāo)是改善英國(guó)政府的IT服務(wù)管理被專(zhuān)家推薦給全世界的IT從業(yè)者OGC（政府商務(wù)辦公室）是英國(guó)財(cái)政部下設(shè)的一個(gè)辦公室，CCTA成為OGC的一個(gè)部分因此，OGC取代CCTA成為ITIL的所有者，負(fù)責(zé)ITIL的維護(hù)與進(jìn)一步發(fā)展。83ITIL的簡(jiǎn)要?dú)v史1989年英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（C核心的ITIL流程84核心的ITIL流程10服務(wù)支持面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求事件驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)級(jí)別的流程應(yīng)急/響應(yīng)措施做事正確85服務(wù)支持面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求11服務(wù)交付面對(duì)客戶，滿足客戶的要求商業(yè)驅(qū)動(dòng)在戰(zhàn)術(shù)層面上的流程前瞻性，規(guī)劃，主動(dòng)的行動(dòng)做正確的事86服務(wù)交付面對(duì)客戶，滿足客戶的要求12二、服務(wù)臺(tái)87二、服務(wù)臺(tái)13IT運(yùn)營(yíng)管理的困難用戶故障報(bào)修管理雜亂各部門(mén)各自處理問(wèn)題，方式不一，信息不通暢經(jīng)常在救火，解決同樣的故障問(wèn)題愈趨復(fù)雜，人員技能不足技術(shù)人員變動(dòng)頻繁故障處理經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有積累、傳承服務(wù)品質(zhì)無(wú)法管控人員績(jī)效很難評(píng)估……等88IT運(yùn)營(yíng)管理的困難用戶故障報(bào)修管理雜亂14服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo)服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）的使命：為用戶提供了聯(lián)系IT部門(mén)的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC,SinglePointofContact)，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來(lái)幫助解決其問(wèn)題或請(qǐng)求。促使客戶有效率的使用IT服務(wù)，幫助IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知客戶。服務(wù)臺(tái)不同于幫助臺(tái)（HelpDesk），服務(wù)臺(tái)提供更廣泛的支持活動(dòng)。

89服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo)15服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄發(fā)布管理或變更管理：承擔(dān)軟件和硬件的安裝工作配置管理：幫助核實(shí)呼叫者及其IT資源的詳細(xì)情況標(biāo)準(zhǔn)變更：處理標(biāo)準(zhǔn)化請(qǐng)求的一些活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理：告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)

服務(wù)臺(tái)是一個(gè)維持與用戶的日常接觸從而監(jiān)控客戶滿意度的極好工具。配置管理事件管理變更管理服務(wù)級(jí)別管理發(fā)布管理服務(wù)臺(tái)90服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄配置管理事件管理服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)為客戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)提供建議和指導(dǎo)，以及按照商定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，以對(duì)客戶產(chǎn)生最小的業(yè)務(wù)沖擊的方式，為正常運(yùn)營(yíng)的恢復(fù)提供便利作為首次聯(lián)系點(diǎn)，須具備一定的專(zhuān)業(yè)性，截取比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，減輕其他IT部門(mén)的工作量充當(dāng)過(guò)濾器，必要的呼叫請(qǐng)求才被轉(zhuǎn)動(dòng)二線和三線支持。91服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)17服務(wù)臺(tái)活動(dòng)（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求用于與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)記錄下來(lái)以便進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供量化指標(biāo)。事件類(lèi)型的呼叫請(qǐng)求錯(cuò)誤報(bào)告－－真實(shí)的故障申訴（抱怨）－－對(duì)服務(wù)的申訴（抱怨）服務(wù)請(qǐng)求－－“我該怎么辦”式的問(wèn)題，如信息請(qǐng)求、重設(shè)密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等標(biāo)準(zhǔn)變更－－無(wú)需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)變更類(lèi)型的呼叫請(qǐng)求（非標(biāo)準(zhǔn)變更）不被當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請(qǐng)求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求（RFC)92服務(wù)臺(tái)活動(dòng)（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求18其他活動(dòng)（2）發(fā)布信息通過(guò)各種努力來(lái)通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前。（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站等的維修和替換（4）運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)備份和恢復(fù)、LAN連接、磁盤(pán)空間管理、建立帳號(hào)、重設(shè)密碼等（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，從而了解監(jiān)控路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)等工具系統(tǒng)的事件通知93其他活動(dòng)（2）發(fā)布信息19三、事件管理94三、事件管理20事件管理概述事件管理（IncidentManagement）的使命：

是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快的恢復(fù)自己的正常工作。用戶超級(jí)用戶應(yīng)用管理服務(wù)臺(tái)第1線網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器管理或中央處理或電話系統(tǒng)第2線開(kāi)發(fā)&體系第3線供應(yīng)商第N線處理流程事件管理流程公司（組織）95事件管理概述事件管理（IncidentManagemen什么是事件事件（Incident）的定義

即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作（standardoperation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。96什么是事件事件（Incident）的定義22影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)影響度緊急度優(yōu)先級(jí)評(píng)估：－人力－資源－時(shí)間97影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)影升級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須進(jìn)行升級(jí)升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)職能性升級(jí)：又稱(chēng)為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí)結(jié)構(gòu)性升級(jí)：又稱(chēng)為垂直升級(jí)、管理升級(jí)事件的處理流程線路是由所需的專(zhuān)業(yè)等級(jí)、緊急度和權(quán)限等因素決定。

1線支持，通常由服務(wù)臺(tái)來(lái)提供

2線支持，通常由職能管理部門(mén)提供

3線支持，則多由軟件開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供

4線支持，由外部供應(yīng)商提供98升級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)

盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。“正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)”定義為某個(gè)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）限度之內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。事件管理需要保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，以及給其他服務(wù)管理流程提供合適的信息。99事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)25事件管理流程事件的接收和記錄分類(lèi)和初步支持服務(wù)請(qǐng)求匹配調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)終止進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤事件的接收和記錄分類(lèi)及初步支持服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行匹配調(diào)查和診斷匹配?解決和恢復(fù)問(wèn)題解決?事件終止必要時(shí)的升級(jí)跟蹤和過(guò)程跟蹤服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程是否是否是否100事件管理流程事件的接收和記錄事件的接收和記錄分類(lèi)及初步支持服四、問(wèn)題管理101四、問(wèn)題管理27問(wèn)題管理概述問(wèn)題管理（ProblemManagement）的使命：通過(guò)組織IT資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生并記錄有關(guān)的信息以改進(jìn)IT處理問(wèn)題的方法，從而提升可用性和生產(chǎn)率，最大程度減少I(mǎi)T服務(wù)的中斷。一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)出一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC）來(lái)消除這些已知錯(cuò)誤。102問(wèn)題管理概述問(wèn)題管理（ProblemManagement）“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”問(wèn)題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系問(wèn)題（Problem）：?jiǎn)栴}描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源已知錯(cuò)誤（KnownError）：已知錯(cuò)誤是指一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問(wèn)題變更請(qǐng)求（RFC）：變更請(qǐng)求處理變更，如消除一個(gè)已知錯(cuò)誤103“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”問(wèn)題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系問(wèn)題（Prob問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)：盡可能降低IT基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，并防止與這些故障有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了達(dá)到這個(gè)目的，問(wèn)題管理試圖探究事件的根本原因，然后啟動(dòng)行動(dòng)以改進(jìn)或糾正這種情形。問(wèn)題管理包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類(lèi)活動(dòng)被動(dòng)性問(wèn)題管理(ReactiveProblemManagement)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。主動(dòng)性問(wèn)題管理(ProactiveProblemManagement)的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。104問(wèn)題管理的目標(biāo)問(wèn)題管理的目標(biāo)：30問(wèn)題管理的活動(dòng)（1）問(wèn)題控制（ProblemControl）確認(rèn)和記錄問(wèn)題頻繁發(fā)生的事件（趨勢(shì)分析）影響重大的事件疑難雜癥問(wèn)題的歸類(lèi)和分配類(lèi)別影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)狀態(tài)調(diào)查和診斷臨時(shí)修復(fù)措施（Workaround）問(wèn)題的跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題的確定和記錄問(wèn)題的分類(lèi)問(wèn)題的調(diào)查和診斷臨時(shí)修復(fù)措施錯(cuò)誤控制（已知錯(cuò)誤）105問(wèn)題管理的活動(dòng)（1）問(wèn)題控制（ProblemControl問(wèn)題管理的活動(dòng)（2）錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估確定解決方案和記錄解決方案的實(shí)施情況來(lái)自于其他環(huán)境的故障根源實(shí)施后評(píng)審跟蹤和監(jiān)控（問(wèn)題控制）錯(cuò)誤的確定和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案終止錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控變更請(qǐng)求變更實(shí)施成功（已知錯(cuò)誤）106問(wèn)題管理的活動(dòng)（2）錯(cuò)誤控制（問(wèn)題控制）錯(cuò)誤的錯(cuò)誤記錄錯(cuò)誤終問(wèn)題管理的活動(dòng)（3）主動(dòng)性問(wèn)題管理主動(dòng)問(wèn)題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量主動(dòng)問(wèn)題管理注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生（4）提供信息在問(wèn)題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)措施相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程107問(wèn)題管理的活動(dòng)（3）主動(dòng)性問(wèn)題管理33五、配置管理108五、配置管理34配置管理概述配置管理（ConfigurationManagement）的使命：

通過(guò)確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以成本有效的方式管理IT服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫(kù)；監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確的反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。配置項(xiàng)：

配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)指包含每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)。在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。109配置管理概述配置管理（ConfigurationManag配置管理目標(biāo)針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有IT資產(chǎn)和配置提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務(wù)管理流程為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形110配置管理目標(biāo)針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有IT資產(chǎn)和配置36配置管理活動(dòng)規(guī)劃——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等識(shí)別——建立流程來(lái)維護(hù)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的更新控制——通過(guò)只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過(guò)授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)來(lái)確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)更新?tīng)顟B(tài)記錄——存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息審核——通過(guò)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來(lái)檢驗(yàn)配置管理管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性報(bào)告——為其他流程提供信息，并報(bào)告趨勢(shì)和發(fā)展111配置管理活動(dòng)規(guī)劃——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析六、變更管理112六、變更管理38變更管理概述變更管理(ChangeManagement）的使命：

管理所有可能通過(guò)正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務(wù)的能力的變更，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施以最小的風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)要求保持一致。變更管理的格言：

不是每一次變更都能帶來(lái)進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。變更管理（變更計(jì)劃）發(fā)布管理（執(zhí)行）事件管理（檢查）問(wèn)題管理（改進(jìn)）配置管理（登記）RFC變更改進(jìn)改進(jìn)措施分析/評(píng)估安裝構(gòu)建/購(gòu)買(mǎi)113變更管理概述變更管理(ChangeManagement）的變更管理目標(biāo)變更管理的目標(biāo)：

確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。變更管理的效益：減少了變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響更好地評(píng)估計(jì)劃變更的成本獲得更多關(guān)于變更的管理信息處理頻繁變更的能力提高114變更管理目標(biāo)變更管理的目標(biāo)：40變更管理流程變更管理活動(dòng)變更管理流程的輸入：變更請(qǐng)求（RFC）配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自其他流程的信息變更規(guī)劃變更管理流程的輸出：更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表）觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理變更管理報(bào)告提交RFC記錄配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)審查（批準(zhǔn)/拒絕RFC)分類(lèi)（類(lèi)別與優(yōu)先級(jí)）緊急嗎？規(guī)劃和批準(zhǔn)（影響與質(zhì)量）構(gòu)建測(cè)試實(shí)施運(yùn)行？評(píng)估&終止緊急程序啟動(dòng)回退計(jì)劃拒絕YesNoYesNo115變更管理流程變更管理活動(dòng)提交RFC記錄配置管理流程提供配置信變更管理活動(dòng)記錄——確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且被完整地記錄下來(lái)審查——過(guò)濾變更請(qǐng)求，進(jìn)行初步審查分類(lèi)——按照類(lèi)別和優(yōu)先級(jí)對(duì)RFC進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃和批準(zhǔn)——變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來(lái)規(guī)劃變更協(xié)調(diào)——被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人士，他們可以創(chuàng)建和整合變更評(píng)價(jià)——對(duì)已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果變更不成功，將從出錯(cuò)的地方重新開(kāi)始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的RFC。緊急變更實(shí)施——以簡(jiǎn)化流程開(kāi)始緊急變更，以節(jié)省時(shí)間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的發(fā)生。116變更管理活動(dòng)記錄——確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且七、發(fā)布管理117七、發(fā)布管理43發(fā)布管理概述發(fā)布管理（ReleaseManagement）的使命：

采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施IT服務(wù)中的變更，通過(guò)正式的程序來(lái)確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個(gè)不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。與變更管理不同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。118發(fā)布管理概述發(fā)布管理（ReleaseManagement）發(fā)布管理目標(biāo)計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝為分派和安裝IT系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)的而且是經(jīng)過(guò)測(cè)試的在新發(fā)布項(xiàng)的規(guī)劃和新裝過(guò)程中，溝通和管理客戶的期望與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬件發(fā)布確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫(kù)DSL中，以及配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)得到更新使用配置管理的服務(wù)，確保所有新裝的或變更的硬件都是安全地且可回滾的119發(fā)布管理目標(biāo)計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝45發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)境受控測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布管理政策制定發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)構(gòu)建和配置發(fā)布測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收試運(yùn)行規(guī)劃溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）最終軟件庫(kù)/最終硬件庫(kù)120發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)境受控測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布管理政策制定發(fā)布管理活動(dòng)（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng)針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)制定一項(xiàng)發(fā)布政策來(lái)定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何時(shí)得以配置。重大發(fā)布應(yīng)該提前對(duì)其發(fā)布進(jìn)行規(guī)劃，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以添加變更。（二）設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置在測(cè)試環(huán)境構(gòu)建新的版本環(huán)境，對(duì)組件進(jìn)行配置和記錄，以便可以重復(fù)利用這種配置。（三）制定撤銷(xiāo)計(jì)劃發(fā)布的撤銷(xiāo)計(jì)劃定義了在發(fā)布出現(xiàn)問(wèn)題的情況下恢復(fù)服務(wù)所需進(jìn)行的活動(dòng)。121發(fā)布管理活動(dòng)（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng)47發(fā)布管理活動(dòng)（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收用戶代表進(jìn)行功能測(cè)試IT人員進(jìn)行操作操作、功能、性能等方面的測(cè)試測(cè)試通過(guò)后，批準(zhǔn)可以實(shí)施的發(fā)布開(kāi)始試運(yùn)行前，由用戶進(jìn)行正式驗(yàn)收，由開(kāi)發(fā)人員簽發(fā)開(kāi)發(fā)結(jié)束的標(biāo)記

（五）試運(yùn)行規(guī)劃制定試運(yùn)行的日程安排及所需人力資源清單；制定將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止的配置項(xiàng)以及退出使用的具體方式的清單；為每一個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制定一份活動(dòng)計(jì)劃；記錄所有配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中即將發(fā)布的新配置項(xiàng)；與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)、變更管理以及用戶代表溝通，評(píng)審試運(yùn)行的情況；

122發(fā)布管理活動(dòng)（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收48發(fā)布管理活動(dòng)（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)影響日常活動(dòng)的發(fā)布，通過(guò)聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收的方式使用戶清楚發(fā)布內(nèi)容及影響；如發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容以及期望的新功能上線的時(shí)間。（七）分發(fā)和安裝檢查發(fā)布環(huán)境是否滿足發(fā)布要求，例如磁盤(pán)空間、安全性等；正式發(fā)布后更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。123發(fā)布管理活動(dòng)（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)49八、服務(wù)級(jí)別管理124八、服務(wù)級(jí)別管理50服務(wù)級(jí)別管理概述服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）的使命：

是對(duì)IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義和評(píng)價(jià)、管理以及以可接收的成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量流程。服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)下列文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)：服務(wù)級(jí)別協(xié)議：由IT部門(mén)和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議：是與某個(gè)內(nèi)部IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。支持合同：與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同?；靖拍睿悍?wù)級(jí)別需求：包括用戶詳細(xì)需求的詳細(xì)定義，被用來(lái)開(kāi)發(fā)、修改和啟動(dòng)服務(wù)服務(wù)說(shuō)明書(shū)：描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明服務(wù)目錄：以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì)IT部門(mén)能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說(shuō)明125服務(wù)級(jí)別管理概述服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelM服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過(guò)一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這些方法，在IT及其客戶之間發(fā)展更好的關(guān)系。服務(wù)級(jí)別管理的效益IT服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級(jí)別需求中的期望服務(wù)績(jī)效可以測(cè)量如果服務(wù)需要收費(fèi)，可以讓客戶在服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)成本之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)IT部門(mén)可以更好的控制成本更好的管理客戶滿意度客戶和IT部門(mén)之間的誤會(huì)和疏忽減少了126服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：52服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)：識(shí)別定義簽約監(jiān)控報(bào)告評(píng)審客戶需求識(shí)別：需求定義：內(nèi)部的&外部的簽約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)說(shuō)明書(shū)服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議支持合同服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)情況服務(wù)級(jí)別報(bào)告服務(wù)改進(jìn)方案監(jiān)控：服務(wù)級(jí)別報(bào)告評(píng)審127服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)：客戶需求識(shí)別：需求定義：內(nèi)服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng)識(shí)別——由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，并幫助他們理清想法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是什么？以多少成本來(lái)提供這些服務(wù)？定義——1、定義外部標(biāo)準(zhǔn)：概括性的定義或者重新定義客戶對(duì)服務(wù)的期望，形成服務(wù)級(jí)別需求文檔；2、轉(zhuǎn)換成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)說(shuō)明清單（對(duì)IT服務(wù)及其所需組件的清楚和詳細(xì)的描述）簽約——服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議、支持合同、服務(wù)目錄監(jiān)控——監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，還應(yīng)包括流程方面的問(wèn)題報(bào)告——撰寫(xiě)服務(wù)級(jí)別報(bào)告，對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定期向客戶和IT部門(mén)報(bào)告實(shí)際的服務(wù)級(jí)別評(píng)審——與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)128服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng)識(shí)別——由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，九、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理129九、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理55IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述IT財(cái)務(wù)管理的使命：

管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過(guò)探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過(guò)合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；靖拍睿侯A(yù)算：預(yù)測(cè)成本、控制開(kāi)支會(huì)計(jì)核算：監(jiān)控IT部門(mén)如何花錢(qián)計(jì)費(fèi)：為客戶所使用的服務(wù)開(kāi)出賬單計(jì)算費(fèi)用的所有活動(dòng)成本分類(lèi)：資本性成本+運(yùn)營(yíng)性成本130IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述IT財(cái)務(wù)管理的使命：56IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)IT財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部IT部門(mén)對(duì)提供IT服務(wù)所需的IT資源進(jìn)行成本效益管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的效益確定IT服務(wù)的成本，識(shí)別和歸納成本結(jié)構(gòu)很好地將成本分配到提供給內(nèi)部或外部客戶的IT服務(wù)中去預(yù)算和會(huì)計(jì)核算的效益

為管理層提供了更好的關(guān)于IT服務(wù)供應(yīng)成本的信息，從而使IT管理人員在成本和質(zhì)量上做出最好的權(quán)衡計(jì)費(fèi)的效益

促進(jìn)了與客戶之間類(lèi)商業(yè)化關(guān)系的形成，使用戶更謹(jǐn)慎的使用資源131IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)IT財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部IT部門(mén)對(duì)IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)預(yù)算——管理IT組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)用預(yù)算，并且協(xié)助用戶將這些預(yù)算加入他們的預(yù)算計(jì)劃中會(huì)計(jì)核算——確定成本要素：人力、硬件、軟件和直接費(fèi)用等成本單元計(jì)費(fèi)——在公司計(jì)費(fèi)的原則下，標(biāo)識(shí)計(jì)費(fèi)方法；為計(jì)費(fèi)提供有力的理由和計(jì)費(fèi)參照；為用戶準(zhǔn)備正規(guī)的賬單；如果需要，為服務(wù)準(zhǔn)備價(jià)格清單報(bào)告——根據(jù)計(jì)費(fèi)政策的不同，對(duì)以實(shí)際使用的IT服務(wù)，開(kāi)出發(fā)票（賬單），或僅僅與客戶就其成本進(jìn)行溝通132IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)預(yù)算——管理IT組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)十、