4S店售后業(yè)務管理流程和標準課件

4S店售后業(yè)務管理流程和標準14S店售后業(yè)務管理流程和標準1課程目標認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優(yōu)質服務提供與工作程序相關的支持確認在工作程序實施中所需的基本知識和技能2課程目標認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優(yōu)質服務2提高維修利潤提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望品牌形象可靠的維修質量

提高CS優(yōu)異的服務接待擴展客戶基礎提高客戶再次購買的欲望產品質量服務職責客戶滿意度與專營店效益的關系3提高維修利潤提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望品牌形象可靠的如果客戶對服務不滿意，盡管他們對產品是滿意的，但只有31%的人有再次購買的欲望。對產品滿意對服務滿意對產品不滿意如果客戶對服務滿意，盡管他們對產品不滿意，也將有67%的人有再次購買的欲望。對服務不滿意客戶滿意度與客戶再次購買欲望的影響4如果客戶對服務不滿意，盡管他們對產品是滿意的，但只有31%的客戶的服務滿意度與流程控制5客戶的服務滿意度與流程控制5“五個安心”的服務承諾6“五個安心”的服務承諾6五個安心汽車4S店售后業(yè)務基本流程圖7五個安心汽車4S店售后業(yè)務基本流程圖7服務運營管理標準流程8服務運營管理標準流程8預約的好處客戶可以減少在維修接待處的等待時間客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求維修車間可以將客戶量波動最小化維修接待有足夠的時間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好的關系9預約的好處客戶可以減少在維修接待處的等待時間9第一節(jié)預約服務工作標準10第一節(jié)預約服務工作標準10能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？11能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？11預約服務的基本要求

專營店必須開展預約服務，并執(zhí)行標準流程和要求。禮貌熱情地問候客戶，并弄清、記錄并解答客戶關心的問題。為客戶準確預估維修費用、交車時間。與客戶確認預約服務內容和預計回廠時間。費用安心時間安心12預約服務的基本要求專營店必須開展預約服務，并執(zhí)行標準流程和預約服務的要點履約一天前應該和客戶做相應的確認相應的準備工作提前做好（包括單據和零件）讓客戶感覺到預約服務的差異通過各種宣傳手段向客戶宣傳預約的好處若客戶失約則需要與客戶聯(lián)系并重新預約13預約服務的要點履約一天前應該和客戶做相應的確認13預約服務工作流程注意！14預約服務工作流程注意！1415151616預約服務的告知:廣宣、媒體來電咨詢交車(新車、修后）DC作業(yè)（定保提醒、3DC、90DC、180DC)17預約服務的告知:廣宣、媒體17服務運營管理標準流程18服務運營管理標準流程18第二節(jié)接待工作標準19第二節(jié)接待工作標準19能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？20能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？20接待的基本要求儀表：必須著標準的專營店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。迎接客戶：主動招呼客戶，并自我介紹?？蛻暨M門后，要認出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進廠，要記住客戶的姓名和容貌。關注預約客戶：主動詢問是否是預約客戶。能夠記住常用備件的價格。能夠記住常規(guī)保養(yǎng)項目的內容和價格。能夠記住常用維修項目的內容和大致價格。費用安心21接待的基本要求儀表：必須著標準的專營店制服，穿戴整齊、儀表接待工作要點客戶代表自身儀表著裝檢查相應的工作用到的工具裝備等的檢查客戶一進門客戶代表就要表示歡迎并和客戶打招呼接待高峰時應有臨時接待人員補充以免造成客戶的等待22接待工作要點客戶代表自身儀表著裝檢查22接待工作流程23接待工作流程23接待員文件準備工作檢查標準委托維修估價單、委托維修派工單質量保修工作指南維修服務管理系統(tǒng)（DMS)(如沒有電腦管理系統(tǒng)，則應準備維修價目表/常見的維修估價參考表)零件目錄價格目錄維修三保（座椅套、方向盤套、腳墊）24接待員文件準備工作檢查標準委托維修估價單、委托維修派工單2接待員儀表檢查標準姿勢………背要挺直頭發(fā)………剃整潔，梳整齊眼睛………有精神，無眼屎耳朵………干凈口腔………牙要刷干凈，無口臭面部………胡須刮干凈，面帶笑容襯衣………干凈工作服……干凈，無破損，扣子扣好，戴工作牌手…………修理指甲，干凈襪子………干凈，無滑落鞋…………鞋帶要系好25接待員儀表檢查標準姿勢………背要挺直25接待員衛(wèi)生準備工作檢查標準打掃維修出入口打掃服務接待區(qū)打掃客戶休息室打掃洗手間(車間衛(wèi)生間)打掃車間的衛(wèi)生整理客戶休息室同時檢查飲水機是否有水26接待員衛(wèi)生準備工作檢查標準打掃維修出入口262727服務運營管理標準流程28服務運營管理標準流程28第三節(jié)咨詢服務工作標準29第三節(jié)咨詢服務工作標準29能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？30能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？30咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務⑴弄清客戶關心的問題：了解客戶和車輛信息，并反映在《委托維修估價單》上。在《委托維修估價單》上清晰描述客戶反映的問題。檢查車輛，確認客戶指出的問題。檢查車身及內飾是否損傷，是否有貴重物品。根據車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修。判斷要進行的工作是否在保修范圍內，并向客戶解釋發(fā)現的問題，同時在《委托維修估價單》上進行記錄。質量安心31咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務⑴弄清客戶關心的問題：質量⑵估計：估計維修費用和承諾交車時間。向客戶解釋估計費用和承諾的交車時間，并記錄在提供給客戶的《委托維修估價單》上。咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務時間安心費用安心32⑵估計：咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務時間安心費用安心3⑶征得客戶同意：解釋《委托維修估價單》的內容。請客戶確認并簽名。⑷車輛保護：安裝車輛檢查、維修保護用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。⑸安排客戶休息或送走客戶：客戶需要等待時，送客戶到休息室休息。如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務33⑶征得客戶同意：咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務33咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務⑴熱線電話的服務標準專營店公布24小時服務熱線電話。服務熱線電話的接聽人原則上是服務接待員；節(jié)假日服務熱線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉接由接待員接聽。必要時，服務經理、車間主任亦應接聽。專營店應通過以下方式公布服務熱線電話號碼：營業(yè)時間牌、服務人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。緊急時安心34咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務⑴熱線電話的服務標準緊急時⑵緊急對應緊急對應：是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫助客戶進行處理，以確?？蛻艟o急時安心。緊急時，確保有接待員接待客戶，并執(zhí)行《接待工作標準》和《咨詢服務工作標準》。緊急時，根據客戶的要求，有維修技師負責處理車輛故障。緊急時，確保有救援車輛和維修技師前往處理。咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務35⑵緊急對應咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務35車輛保護和檢查當著客戶的面使用維修三保（座椅墊，方向盤套，腳墊）維修接待必須內外檢查車輛，以確認客戶是否遺留貴重物品，車輛是否有凹坑和劃傷。并以專用報告形式紀錄，請客戶確認并簽字，避免以后不必要的爭端。36車輛保護和檢查當著客戶的面使用維修三保（座椅墊，方向盤套，腳估價和估計交車時間客戶代表必須向客戶說明維修工時，公式單價和配件種類，數量和費用并說明這只是估計的費用，最后結算以結算單為準客戶代表要向客戶說明估計交車時間估價單必須得到顧客的簽名確認并留給客戶一份作為取車憑證37估價和估計交車時間客戶代表必須向客戶說明維修工時，公式單價和咨詢服務的工作流程：正常時咨詢服務38咨詢服務的工作流程：38咨詢服務的工作流程：緊急時咨詢服務39咨詢服務的工作流程：3940404141424243434444咨詢服務管理工具之委托維修估價單》使用和管理方法《委托維修估價單》的內容由服務接待員填寫，必要時咨詢維修技師意見?！段芯S修估價單》必須由客戶簽名確認后才可執(zhí)行派工作業(yè)。歷史《委托維修估價單》均應由信息管理員負責保存，應按車牌號碼存檔，以便查詢。45咨詢服務管理工具之委托維修估價單》使用和管理方法《委托維修估《委托維修估價單》《委托維修派工單》咨詢服務管理工具之46《委托維修估價單》咨詢服務管理工具之46咨詢服務管理工具之車輛外觀檢查報告》使用和管理方法服務接待員與客戶共同對車輛外觀進行檢查，并將檢查結果記錄在《車輛外觀檢查報告》中?！盾囕v外觀檢查報告》必須由客戶簽名確認?！盾囕v外觀檢查報告》應與《委托維修估價單》一起存放。47咨詢服務管理工具之車輛外觀檢查報告》使用和管理方法服務接待員《車輛外觀檢查報告》咨詢服務管理工具之48《車輛外觀檢查報告》咨詢服務管理工具之48服務運營管理標準流程49服務運營管理標準流程49第四節(jié)派工工作標準50第四節(jié)派工工作標準50能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？51能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？51⑴服務接待過程中所確定的服務項目，由車間主任或調度員以《委托維修派工單》形式安排車輛維修工作。⑵確保維修任務分配均衡。合理利用可用維修時間，不應出現同工種不同班組工作量差異過大現象。⑶以下工作應該予以優(yōu)先安排：與產品活動有關的工作(車輛召回/維修活動)。返修工作。預約回廠服務工作。質量保修工作。客戶在等候的工作派工的基本要求時間安心52⑴服務接待過程中所確定的服務項目，由車間主任或調度員以《委托派工的基本要求掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作。掌握相關維修班組及個人的技術水平。了解維修工作類別、工作復雜程度及標準作業(yè)時間進行妥善地派工。

時間安心質量安心53派工的基本要求掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌工作進程控制使用維修時間管理表(維修進度看板）跟蹤維修進度54工作進程控制使用維修時間管理表(維修進度看板）54派工工作流程55派工工作流程5556565757派工管理工具之維修人員工作動態(tài)表每日工作分配記錄表

58派工管理工具之維修人員工作動態(tài)表58服務運營管理標準流程59服務運營管理標準流程59第五節(jié)故障診斷工作標準60第五節(jié)故障診斷工作標準60能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？61能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？61車間主任應根據技術能力，確定負責故障診斷的維修技師。根據服務接待員接車時填寫的《故障問診·診斷報告》所記錄故障現象,按照維修手冊程序進行故障診斷(必要時，進行路試)。難度大的故障問診(屬于C類的問題),開始就由維修技師直接向客戶問診。必要時，與客戶一起進行路試來共同確認故障現象。對故障進行分析/診斷的結果記錄在《故障問診·診斷報告》上。故障診斷的基本要求質量安心62車間主任應根據技術能力，確定負責故障診斷的維修技師。故障診斷故障診斷工作流程注意！63故障診斷工作流程注意！636464故障診斷管理工具之故障問診·診斷報告》使用和管理方法《故障問診·診斷報告》主要用于故障不能立即判斷、需要進行問診并由維修技師進一步診斷的車輛。服務接待員對于判斷、需要進一步診斷的車輛均必須填寫《故障問診·診斷報告》?！豆收蠁栐\·診斷報告》相應部分由相應的維修技師填寫?！豆收蠁栐\·診斷報告》由專營店按照本《標準》的格式制作。與對應的《委托維修派工單》一起保存。65故障診斷管理工具之故障問診·診斷報告》使用和管理方法《故障問故障診斷管理工具之《故障問診·診斷報告》66故障診斷管理工具之《故障問診·診斷報告》66服務運營管理標準流程67服務運營管理標準流程67第六節(jié)客戶同意追加工作標準68第六節(jié)客戶同意追加工作標準68能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？69能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？69將檢查/診斷的結果，向客戶進行詳細的說明。根據檢查/診斷的結果，向客戶把需要追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明。得到客戶的同意后，更新《委托維修派工單》的內容。請客戶確認《委托維修派工單》的修改內容并簽字。如果客戶不在現場，則應電話征求客戶同意，并作好電話記錄?？蛻艋貜S時請客戶確認《委托維修派工單》的修改內容并補充簽字。注意：絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進行追加的維修工作?？蛻敉庾芳庸ぷ鞯幕疽髸r間安心費用安心70將檢查/診斷的結果，向客戶進行詳細的說明。客戶同意追加工作的客戶同意追加工作流程71客戶同意追加工作流程717272服務運營管理標準流程73服務運營管理標準流程73第七節(jié)車輛維修工作標準74第七節(jié)車輛維修工作標準74能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？75能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？75⑴車輛保護：車輛進廠維修前（服務接待員的責任）確認已安裝方向盤套、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊(左右共兩張)。車輛進廠后如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊，以避免劃傷車身。車輛維修工作的基本要求質量安心76⑴車輛保護：車輛維修工作的基本要求質量安心76⑵車輛維修保養(yǎng)按照《委托維修派工單》的指示內容,進行維修保養(yǎng)作業(yè)。對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)檢查項目表》進行檢查。對所有一般維修車輛，按照《維修手冊》的程序進行維修作業(yè)。⑶完成維修作業(yè)后,記錄《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》的每一項維修工作的結果。車輛維修工作的基本要求質量安心77⑵車輛維修保養(yǎng)車輛維修工作的基本要求質量安心77車輛維修工作流程78車輛維修工作流程787979車輛維修工作管理工具之定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》使用和管理方法《定期保養(yǎng)檢查項目表》由專營店參考本《標準》的格式要求統(tǒng)一印制?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)檢查項目表》由維修技師負責填寫。

80車輛維修工作管理工具之定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》使用和管理方法《定車輛維修工作管理工具之《定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》81車輛維修工作管理工具之《定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》81服務運營管理標準流程82服務運營管理標準流程82第八節(jié)維修質量控制工作標準83第八節(jié)維修質量控制工作標準83能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？84能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？84維修質量控制的基本要求所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛,都要實施終檢。終檢時按照《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》，進行檢查每一項維修項目。每一個完工的維修項目都要完成客戶的要求及符合維修技術要求。將終檢的結果記錄在《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》上。檢查的結果完工的維修項目不符合維修技術標準，則必須返工。所有最終質量檢查的返修紀錄，必須向服務經理匯報。質量安心85維修質量控制的基本要求所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛,都要實施終檢維修質量控制工作流程86維修質量控制工作流程868787質量控制管理工具之月度品管報表88質量控制管理工具之月度品管報表88服務運營管理標準流程89服務運營管理標準流程89第九節(jié)修后交車工作標準90第九節(jié)修后交車工作標準90能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？91能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？91修后交車工作的基本要求1、車內外清潔（設立專職清潔人員）洗車清潔車內92修后交車工作的基本要求1、車內外清潔（設立專職清潔人員）92、交車準備確認書面工作是否每件工作都完成。檢查派工單以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷家训玫搅司S修和解決。核對維修費用。檢查車輛。完成車輛維修結算單工作。修后交車工作的基本要求質量安心932、交車準備修后交車工作的基本要求質量安心933、維修后的交車通知客戶交車。向客戶詳細說明維修保養(yǎng)的內容和費用。向客戶證明已經解決了問題。詢問客戶被更換舊零件的處理方法。必須當客戶面取下維修三保引導客戶去結算車輛維修費用。送客戶到車上，預約3DC時間，提醒下次保養(yǎng)的大概時間、項目和里程并且要目送客戶離開。修后交車工作的基本要求質量安心費用安心943、維修后的交車修后交車工作的基本要求質量安心費用安心94修后交車的工作流程95修后交車的工作流程959696服務運營管理標準流程97服務運營管理標準流程97第十節(jié)修后跟蹤和提醒服務的工作標準98第十節(jié)修后跟蹤和提醒服務的工作標準98能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？99能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？99修后跟蹤和提醒服務的基本要求

專營店必須開展“維修3DC”工作，以此表達對客戶的關懷，同時了解客戶對專營店服務質量的意見；必須開展“定期保養(yǎng)提醒服務”工作，幫助客戶了解車輛進行定期保養(yǎng)的重要性。

100修后跟蹤和提醒服務的基本要求專營店必須開展“維修3DC”工修后跟蹤和提醒服務的基本要求定期提醒服務定期提醒服務活動的目的:為了保證客戶根據保養(yǎng)日程在新車免費保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時回廠，要求專營店利用顧客檔案，通過發(fā)寄信件（DM）、電話（DC）對客戶進行定期提醒服務。根據客戶維修檔案，到期提醒客戶回廠作定期保養(yǎng)、年檢。每5,000Km/每3個月為定期提醒客戶的周期。提醒服務的跟蹤電話結果必須記錄。必須要跟蹤記錄車輛的具體回廠時間并將跟蹤的結果作月度匯總并向服務經理報告。101修后跟蹤和提醒服務的基本要求定期提醒服務101定期提醒服務如果不進行提醒活動，客戶可能不會自動回廠。特別是在完成新車免費保養(yǎng)后，客戶可能不會自覺回廠的傾向較強，所以，提醒活動在商業(yè)上和CS上極為重要。

102定期提醒服務102修后跟蹤和提醒服務的基本要求修后跟蹤服務專營店必須保證車輛在修后交車3日內對每一位客戶進行電話關懷，了解修后車輛是否在良好的狀態(tài)。跟蹤服務工作原則上由服務接待員擔任。電話跟蹤的結果必須記錄。對有問題或抱怨的客戶應導入客訴流程進行妥善地跟蹤及處理。修后安心103修后跟蹤和提醒服務的基本要求修后跟蹤服務修后安心103修后跟蹤工作流程104修后跟蹤工作流程104提醒服務工作流程105提醒服務工作流程105106106107107108108109109修后跟蹤和提醒服務管理工具之維修3DC跟蹤記錄表》使用和管理方法《維修3DC跟蹤記錄》由各專營店按集團或廠家的格式制作?！毒S修3DC跟蹤記錄》的內容由服務接待員或專人填寫?！毒S修3DC跟蹤記錄》將跟蹤的結果向服務經理報告。對于客戶不滿意的務必導入客訴處理流程方式執(zhí)行。110修后跟蹤和提醒服務管理工具之維修3DC跟蹤記錄表》使用和管理修后跟蹤和提醒服務管理工具之《維修3DC跟蹤記錄表》客訴處理流程管理工具之《顧客訴怨處理記錄表》111修后跟蹤和提醒服務管理工具之《維修3DC跟蹤記錄表》客訴處理修后跟蹤和提醒服務管理工具之《定期保養(yǎng)提醒服務記錄表》使用和管理方法《定期保養(yǎng)提醒服務記錄表》由各專營店按統(tǒng)一的格式制作?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)提醒服務記錄表》的內容由服務接待員填寫。必須落實跟蹤，并填寫具體回廠時間和匯總分析。112修后跟蹤和提醒服務管理工具之《定期保養(yǎng)提醒服務記錄表》由各修后跟蹤和提醒服務管理工具之《定期保養(yǎng)提醒服務記錄表》《月份未回廠客戶接觸結果統(tǒng)計表》113修后跟蹤和提醒服務管理工具之《定期保養(yǎng)提醒服務記錄表》11114114演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！4S店售后業(yè)務管理流程和標準1164S店售后業(yè)務管理流程和標準1課程目標認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優(yōu)質服務提供與工作程序相關的支持確認在工作程序實施中所需的基本知識和技能117課程目標認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優(yōu)質服務2提高維修利潤提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望品牌形象可靠的維修質量

提高CS優(yōu)異的服務接待擴展客戶基礎提高客戶再次購買的欲望產品質量服務職責客戶滿意度與專營店效益的關系118提高維修利潤提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望品牌形象可靠的如果客戶對服務不滿意，盡管他們對產品是滿意的，但只有31%的人有再次購買的欲望。對產品滿意對服務滿意對產品不滿意如果客戶對服務滿意，盡管他們對產品不滿意，也將有67%的人有再次購買的欲望。對服務不滿意客戶滿意度與客戶再次購買欲望的影響119如果客戶對服務不滿意，盡管他們對產品是滿意的，但只有31%的客戶的服務滿意度與流程控制120客戶的服務滿意度與流程控制5“五個安心”的服務承諾121“五個安心”的服務承諾6五個安心汽車4S店售后業(yè)務基本流程圖122五個安心汽車4S店售后業(yè)務基本流程圖7服務運營管理標準流程123服務運營管理標準流程8預約的好處客戶可以減少在維修接待處的等待時間客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求維修車間可以將客戶量波動最小化維修接待有足夠的時間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好的關系124預約的好處客戶可以減少在維修接待處的等待時間9第一節(jié)預約服務工作標準125第一節(jié)預約服務工作標準10能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？126能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？11預約服務的基本要求

專營店必須開展預約服務，并執(zhí)行標準流程和要求。禮貌熱情地問候客戶，并弄清、記錄并解答客戶關心的問題。為客戶準確預估維修費用、交車時間。與客戶確認預約服務內容和預計回廠時間。費用安心時間安心127預約服務的基本要求專營店必須開展預約服務，并執(zhí)行標準流程和預約服務的要點履約一天前應該和客戶做相應的確認相應的準備工作提前做好（包括單據和零件）讓客戶感覺到預約服務的差異通過各種宣傳手段向客戶宣傳預約的好處若客戶失約則需要與客戶聯(lián)系并重新預約128預約服務的要點履約一天前應該和客戶做相應的確認13預約服務工作流程注意！129預約服務工作流程注意！141301513116預約服務的告知:廣宣、媒體來電咨詢交車(新車、修后）DC作業(yè)（定保提醒、3DC、90DC、180DC)132預約服務的告知:廣宣、媒體17服務運營管理標準流程133服務運營管理標準流程18第二節(jié)接待工作標準134第二節(jié)接待工作標準19能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？135能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？20接待的基本要求儀表：必須著標準的專營店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。迎接客戶：主動招呼客戶，并自我介紹。客戶進門后，要認出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進廠，要記住客戶的姓名和容貌。關注預約客戶：主動詢問是否是預約客戶。能夠記住常用備件的價格。能夠記住常規(guī)保養(yǎng)項目的內容和價格。能夠記住常用維修項目的內容和大致價格。費用安心136接待的基本要求儀表：必須著標準的專營店制服，穿戴整齊、儀表接待工作要點客戶代表自身儀表著裝檢查相應的工作用到的工具裝備等的檢查客戶一進門客戶代表就要表示歡迎并和客戶打招呼接待高峰時應有臨時接待人員補充以免造成客戶的等待137接待工作要點客戶代表自身儀表著裝檢查22接待工作流程138接待工作流程23接待員文件準備工作檢查標準委托維修估價單、委托維修派工單質量保修工作指南維修服務管理系統(tǒng)（DMS)(如沒有電腦管理系統(tǒng)，則應準備維修價目表/常見的維修估價參考表)零件目錄價格目錄維修三保（座椅套、方向盤套、腳墊）139接待員文件準備工作檢查標準委托維修估價單、委托維修派工單2接待員儀表檢查標準姿勢………背要挺直頭發(fā)………剃整潔，梳整齊眼睛………有精神，無眼屎耳朵………干凈口腔………牙要刷干凈，無口臭面部………胡須刮干凈，面帶笑容襯衣………干凈工作服……干凈，無破損，扣子扣好，戴工作牌手…………修理指甲，干凈襪子………干凈，無滑落鞋…………鞋帶要系好140接待員儀表檢查標準姿勢………背要挺直25接待員衛(wèi)生準備工作檢查標準打掃維修出入口打掃服務接待區(qū)打掃客戶休息室打掃洗手間(車間衛(wèi)生間)打掃車間的衛(wèi)生整理客戶休息室同時檢查飲水機是否有水141接待員衛(wèi)生準備工作檢查標準打掃維修出入口2614227服務運營管理標準流程143服務運營管理標準流程28第三節(jié)咨詢服務工作標準144第三節(jié)咨詢服務工作標準29能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？145能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？30咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務⑴弄清客戶關心的問題：了解客戶和車輛信息，并反映在《委托維修估價單》上。在《委托維修估價單》上清晰描述客戶反映的問題。檢查車輛，確認客戶指出的問題。檢查車身及內飾是否損傷，是否有貴重物品。根據車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修。判斷要進行的工作是否在保修范圍內，并向客戶解釋發(fā)現的問題，同時在《委托維修估價單》上進行記錄。質量安心146咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務⑴弄清客戶關心的問題：質量⑵估計：估計維修費用和承諾交車時間。向客戶解釋估計費用和承諾的交車時間，并記錄在提供給客戶的《委托維修估價單》上。咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務時間安心費用安心147⑵估計：咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務時間安心費用安心3⑶征得客戶同意：解釋《委托維修估價單》的內容。請客戶確認并簽名。⑷車輛保護：安裝車輛檢查、維修保護用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。⑸安排客戶休息或送走客戶：客戶需要等待時，送客戶到休息室休息。如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務148⑶征得客戶同意：咨詢服務的基本要求：正常時咨詢服務33咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務⑴熱線電話的服務標準專營店公布24小時服務熱線電話。服務熱線電話的接聽人原則上是服務接待員；節(jié)假日服務熱線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉接由接待員接聽。必要時，服務經理、車間主任亦應接聽。專營店應通過以下方式公布服務熱線電話號碼：營業(yè)時間牌、服務人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。緊急時安心149咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務⑴熱線電話的服務標準緊急時⑵緊急對應緊急對應：是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫助客戶進行處理，以確保客戶緊急時安心。緊急時，確保有接待員接待客戶，并執(zhí)行《接待工作標準》和《咨詢服務工作標準》。緊急時，根據客戶的要求，有維修技師負責處理車輛故障。緊急時，確保有救援車輛和維修技師前往處理。咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務150⑵緊急對應咨詢服務的基本要求：緊急時咨詢服務35車輛保護和檢查當著客戶的面使用維修三保（座椅墊，方向盤套，腳墊）維修接待必須內外檢查車輛，以確認客戶是否遺留貴重物品，車輛是否有凹坑和劃傷。并以專用報告形式紀錄，請客戶確認并簽字，避免以后不必要的爭端。151車輛保護和檢查當著客戶的面使用維修三保（座椅墊，方向盤套，腳估價和估計交車時間客戶代表必須向客戶說明維修工時，公式單價和配件種類，數量和費用并說明這只是估計的費用，最后結算以結算單為準客戶代表要向客戶說明估計交車時間估價單必須得到顧客的簽名確認并留給客戶一份作為取車憑證152估價和估計交車時間客戶代表必須向客戶說明維修工時，公式單價和咨詢服務的工作流程：正常時咨詢服務153咨詢服務的工作流程：38咨詢服務的工作流程：緊急時咨詢服務154咨詢服務的工作流程：391554015641157421584315944咨詢服務管理工具之委托維修估價單》使用和管理方法《委托維修估價單》的內容由服務接待員填寫，必要時咨詢維修技師意見。《委托維修估價單》必須由客戶簽名確認后才可執(zhí)行派工作業(yè)。歷史《委托維修估價單》均應由信息管理員負責保存，應按車牌號碼存檔，以便查詢。160咨詢服務管理工具之委托維修估價單》使用和管理方法《委托維修估《委托維修估價單》《委托維修派工單》咨詢服務管理工具之161《委托維修估價單》咨詢服務管理工具之46咨詢服務管理工具之車輛外觀檢查報告》使用和管理方法服務接待員與客戶共同對車輛外觀進行檢查，并將檢查結果記錄在《車輛外觀檢查報告》中?！盾囕v外觀檢查報告》必須由客戶簽名確認?！盾囕v外觀檢查報告》應與《委托維修估價單》一起存放。162咨詢服務管理工具之車輛外觀檢查報告》使用和管理方法服務接待員《車輛外觀檢查報告》咨詢服務管理工具之163《車輛外觀檢查報告》咨詢服務管理工具之48服務運營管理標準流程164服務運營管理標準流程49第四節(jié)派工工作標準165第四節(jié)派工工作標準50能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？166能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？51⑴服務接待過程中所確定的服務項目，由車間主任或調度員以《委托維修派工單》形式安排車輛維修工作。⑵確保維修任務分配均衡。合理利用可用維修時間，不應出現同工種不同班組工作量差異過大現象。⑶以下工作應該予以優(yōu)先安排：與產品活動有關的工作(車輛召回/維修活動)。返修工作。預約回廠服務工作。質量保修工作。客戶在等候的工作派工的基本要求時間安心167⑴服務接待過程中所確定的服務項目，由車間主任或調度員以《委托派工的基本要求掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作。掌握相關維修班組及個人的技術水平。了解維修工作類別、工作復雜程度及標準作業(yè)時間進行妥善地派工。

時間安心質量安心168派工的基本要求掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌工作進程控制使用維修時間管理表(維修進度看板）跟蹤維修進度169工作進程控制使用維修時間管理表(維修進度看板）54派工工作流程170派工工作流程551715617257派工管理工具之維修人員工作動態(tài)表每日工作分配記錄表

173派工管理工具之維修人員工作動態(tài)表58服務運營管理標準流程174服務運營管理標準流程59第五節(jié)故障診斷工作標準175第五節(jié)故障診斷工作標準60能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？176能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？61車間主任應根據技術能力，確定負責故障診斷的維修技師。根據服務接待員接車時填寫的《故障問診·診斷報告》所記錄故障現象,按照維修手冊程序進行故障診斷(必要時，進行路試)。難度大的故障問診(屬于C類的問題),開始就由維修技師直接向客戶問診。必要時，與客戶一起進行路試來共同確認故障現象。對故障進行分析/診斷的結果記錄在《故障問診·診斷報告》上。故障診斷的基本要求質量安心177車間主任應根據技術能力，確定負責故障診斷的維修技師。故障診斷故障診斷工作流程注意！178故障診斷工作流程注意！6317964故障診斷管理工具之故障問診·診斷報告》使用和管理方法《故障問診·診斷報告》主要用于故障不能立即判斷、需要進行問診并由維修技師進一步診斷的車輛。服務接待員對于判斷、需要進一步診斷的車輛均必須填寫《故障問診·診斷報告》?！豆收蠁栐\·診斷報告》相應部分由相應的維修技師填寫?！豆收蠁栐\·診斷報告》由專營店按照本《標準》的格式制作。與對應的《委托維修派工單》一起保存。180故障診斷管理工具之故障問診·診斷報告》使用和管理方法《故障問故障診斷管理工具之《故障問診·診斷報告》181故障診斷管理工具之《故障問診·診斷報告》66服務運營管理標準流程182服務運營管理標準流程67第六節(jié)客戶同意追加工作標準183第六節(jié)客戶同意追加工作標準68能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？184能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？69將檢查/診斷的結果，向客戶進行詳細的說明。根據檢查/診斷的結果，向客戶把需要追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明。得到客戶的同意后，更新《委托維修派工單》的內容。請客戶確認《委托維修派工單》的修改內容并簽字。如果客戶不在現場，則應電話征求客戶同意，并作好電話記錄。客戶回廠時請客戶確認《委托維修派工單》的修改內容并補充簽字。注意：絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進行追加的維修工作?？蛻敉庾芳庸ぷ鞯幕疽髸r間安心費用安心185將檢查/診斷的結果，向客戶進行詳細的說明?？蛻敉庾芳庸ぷ鞯目蛻敉庾芳庸ぷ髁鞒?86客戶同意追加工作流程7118772服務運營管理標準流程188服務運營管理標準流程73第七節(jié)車輛維修工作標準189第七節(jié)車輛維修工作標準74能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？190能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？75⑴車輛保護：車輛進廠維修前（服務接待員的責任）確認已安裝方向盤套、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊(左右共兩張)。車輛進廠后如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊，以避免劃傷車身。車輛維修工作的基本要求質量安心191⑴車輛保護：車輛維修工作的基本要求質量安心76⑵車輛維修保養(yǎng)按照《委托維修派工單》的指示內容,進行維修保養(yǎng)作業(yè)。對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)檢查項目表》進行檢查。對所有一般維修車輛，按照《維修手冊》的程序進行維修作業(yè)。⑶完成維修作業(yè)后,記錄《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》的每一項維修工作的結果。車輛維修工作的基本要求質量安心192⑵車輛維修保養(yǎng)車輛維修工作的基本要求質量安心77車輛維修工作流程193車輛維修工作流程7819479車輛維修工作管理工具之定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》使用和管理方法《定期保養(yǎng)檢查項目表》由專營店參考本《標準》的格式要求統(tǒng)一印制?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)檢查項目表》由維修技師負責填寫。

195車輛維修工作管理工具之定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》使用和管理方法《定車輛維修工作管理工具之《定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》196車輛維修工作管理工具之《定期保養(yǎng)作業(yè)項目表》81服務運營管理標準流程197服務運營管理標準流程82第八節(jié)維修質量控制工作標準198第八節(jié)維修質量控制工作標準83能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？199能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？84維修質量控制的基本要求所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛,都要實施終檢。終檢時按照《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》，進行檢查每一項維修項目。每一個完工的維修項目都要完成客戶的要求及符合維修技術要求。將終檢的結果記錄在《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》上。檢查的結果完工的維修項目不符合維修技術標準，則必須返工。所有最終質量檢查的返修紀錄，必須向服務經理匯報。質量安心200維修質量控制的基本要求所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛,都要實施終檢維修質量控制工作流程201維修質量控制工作流程8620287質量控制管理工具之月度品管報表203質量控制管理工具之月度品管報表88服務運營管理標準流程204服務運營管理標準流程89第九節(jié)修后交車工作標準205第九節(jié)修后交車工作標準90能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？206能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？91修后交車工作的基本要求1、車內外清潔（設立專職清潔人員）洗車清潔車內207修后交車工作的基本要求1、車內外清潔（設立專職清潔人員）92、交車準備確認書面工作是否每件工作都完成。檢查派工單以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷?/p>