學習單元六汽車4S店的經(jīng)營與管理課件

汽車服務企業(yè)管理學習單元六汽車4S店的經(jīng)營與管理汽車服務企業(yè)管理學習單元六汽車4S店的經(jīng)營與管理1目前國內(nèi)汽車市場已進入激烈競爭時期，作為汽車4s店在汽車銷售服務市場扮演著主要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的生存挑戰(zhàn)。世界各國正常經(jīng)營的汽車銷售商利潤構成為整車銷售占10％，售后服務高達50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％，其他占10％。面對激烈的市場競爭，我國汽車4S店必須順勢而為，加強各方面的管理，把服務作為企業(yè)最重要的核心競爭力。概述目前國內(nèi)汽車市場已進入激烈競爭時期，作為汽車4201汽車4S店的形象管理學習任務一02汽車4S店人力資源管理學習任務二03汽車4S店經(jīng)營管理學習任務三任務導入04汽車4S店市場管理學習任務四01汽車4S店的形象管理學習任務一02汽車4S店人力資源管3學習任務一汽車4s店的形象管理1學習任務一汽車4s店的形象管理14任務描述為了規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，某集團在各個汽車4S店推行5S管理。為了盡快實行5S管理，公司制定了明確的工作計劃。任務描述為了規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作5學習目標計劃與實施1.汽車4S店外部建筑管理2.汽車4S店內(nèi)部及展廳管理3.現(xiàn)場“5S”管理4.個人形象禮儀1.介紹某4S店的整體形象和企業(yè)形象對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。2.人員禮儀部分,開課前模擬汽車展廳現(xiàn)場，由學生扮演顧客和銷售顧問進行現(xiàn)場模擬表演。然后觀看圖片和影視，找出并分析差距。學習準備1.能夠準確的闡述4S店的總體規(guī)劃目標。2.能夠準確的闡述4S店的外部形象、內(nèi)部形象、展廳形象管理（含5S管理）。3.能夠準確的闡述4S店人員形象及禮儀管理。4.能按5S的標準對汽車展廳、維修車間進行管理。學習目標計劃與實施1.汽車4S店外部建筑管理1.介紹某4S店6評價與反饋一、判斷對錯（1）汽車4S店的玻璃磚墻必須每天清潔一次。（）（2）展廳玻璃幕墻內(nèi)外3米以下嚴禁擺放和懸掛裝飾物和廣告，裝飾物和廣告面積不得超過玻璃幕墻面積的15%。（）（3）汽車精品種類和價格每周檢查調(diào)整一次。（）（4）展柜中不能混展非廠家指定的精品。（）（5）“5S”管理的整理可以增大作業(yè)區(qū)的面積。（）（6）展廳展示車輛車門必須設置為開啟狀態(tài)，前排車窗、左右對應車窗玻璃升降的高度一致。（）二、問答題1.汽車主展區(qū)布置一般應遵守那些原則？2.“5S”管理的內(nèi)容有哪些？評價與反饋一、判斷對錯7學習任務二汽車4S店的人力資源管理

2學習任務二汽車4S店的人力資源管理28任務描述接待建店任務后，公司就組件人力資源管理部門，進行好人力資源的預測與規(guī)劃、工作分析與設計、人力資源的維護與成本核算，人員的甄選錄用、合理配置和使用，人員教育培訓計劃等。任務描述接待建店任務后，公司就組件人力資源管理9學習目標計劃與實施

1.能夠準確的闡述4S店人力資源的預測、規(guī)劃和組織管理2.能夠準確的闡述4S店人員的甄選錄用、合理配置和智力開發(fā)、教育培訓3.能夠準確的闡述員工的考核與激勵。4.能夠準確的闡述團隊建立與管理。5.能對4S店的組織機構、人員錄用、合理配置、教育培訓和團隊建設提出合理化建議。1.案例導入：4S店的的組織機構及職責；店長和銷售顧問的部分培訓內(nèi)容（視頻）。

2.講解4S店人力資源管理的作用、管理方法。

3.講解團隊建設的意義和基本方法。學習準備1.汽車4S店的組織機構與崗位職責2.人員招聘3.人員培訓4.汽車4S店人員的考核與激勵5.員工流失率管理6.4S店的團隊建立與管理學習目標計劃與實施1.能夠準確的闡述4S店人力資源的預測、10評價與反饋一、判斷題1.服務經(jīng)理應該負責來店客戶接待，并安排維修生產(chǎn)。（錯）2.銷售經(jīng)理負責每日檢查督促銷售顧問正確實施體驗式銷售流程,并填寫各項表卡及DMS系統(tǒng)錄入；（錯）3.每日下班前對本日內(nèi)戰(zhàn)敗客戶進行匯總分析，向展廳主管提交戰(zhàn)敗客戶總結。（對）4.銷售顧問負責建立與客戶的緊密聯(lián)系，積極開拓市場。（對）5.專營店在正常營業(yè)狀態(tài)下，主要經(jīng)營團隊100%須經(jīng)過廠家培訓合格后方可上崗。（對）6.未完成內(nèi)部一對一培訓指導的實習銷售及售后服務顧問不能接待客戶。（對）7.績效考評包括業(yè)績、能力和態(tài)度考評等內(nèi)容。（對）8.傭金，俗稱提成金，一般是按照員工所完成某項任務，如以銷售人員完成規(guī)定的銷售指標數(shù)為基數(shù)，而獲得的一定比例的報酬。（對）評價與反饋一、判斷題11評價與反饋二、問答題1.分析企業(yè)內(nèi)、外部招聘的優(yōu)缺點。2.員工薪酬包括哪幾個部分？說明各部分如何確定。3.團隊管理應注意哪些問題？4.制定一份高校招聘計劃，要求內(nèi)容全面具體。5.有效控制員工流失率的主要措施有哪些？評價與反饋二、問答題12學習任務三汽車4S店經(jīng)營管理

3學習任務三汽車4S店經(jīng)營管理313任務描述每年年底，4S店對上一年度的績效進行統(tǒng)計分析，并制定各個經(jīng)營部門下一年度的總體績效目標，并制定管理、跟蹤和分析方法，根據(jù)市場情況進行及時的校正和改進。任務描述每年年底，4S店對上一年度的績效進行14學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.專營店總體運營設計2.專營店年度績效目標制定3.銷售部績效管理4.售后部績效管理1.案例導入：某4S店的總體運營設計2.講解4S店營運設計及考核方法。3.講講解4S店業(yè)績分析方法4.講解4S店業(yè)績分析經(jīng)營管理的指導意義學習目標1.能夠準確的闡述4S店的總體運營設計及考核。2.能夠準確的闡述4S店年度總體、售后和銷售年度績效目標制定、績效考核和分析改造。3.能夠準確的闡述4S店年度業(yè)績分析與改造。4.能制定4S店的年度總體、售后和銷售績效目標。5.能對各個經(jīng)營目標進行跟蹤分析，并提出合理化建議。學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.專營店總體運營設計15評價與反饋一、判斷1.專營店績效目標是總經(jīng)理和銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理的管理范疇。（錯）2.在企業(yè)生產(chǎn)的三個基本要素（勞動力、勞動資料、勞動對象）中，勞動力是最重要的因素。3.維修總臺次是指售后部服務的總和，包括有費維修（客戶付費、索賠維修、理賠維修、現(xiàn)場救援）和免費維修（免費檢測、召回），包括單獨備件銷售和精品銷售臺數(shù)。（錯）4.通過對績效目標的分解，將目標轉化成為專營店每一個員工應該完成的任務，便于專營店管理層對其的管理與檢查。(對)5.維修收入是指售后部維修車輛所產(chǎn)生的收益，不包括單獨備件銷售、精品銷售等。（對）二問答1.制定績效目標應注意哪些問題？2.專營店關鍵績效包括哪些指標？3.專營店售后業(yè)績分析主要包括哪些內(nèi)容和意義有哪些？三、調(diào)查報告：調(diào)查某4S店上月份業(yè)績完成情況，對業(yè)績情況進行分析，并提出合理化建議。評價與反饋一、判斷16學習任務四汽車4S店市場管理

4學習任務四汽車4S店市場管理417任務描述

某車型專營店接到制造廠家通知，某于某日進行某款新上市車輛試乘試駕活動。專營店市場部接到任務后，成立了試乘試駕領導小組，對參加媒體、活動項目、店面布置、活動宣傳、活動時間、饋贈的禮品等所有的工作進行了細致的安排，并進行了精確地費用預算。任務描述某車型專營店接到制造廠家通知，某于18學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.市場信息管理2.市場活動管理3.服務活動管理1.案例導入：某4S店市場調(diào)查與分析報告；某4S店業(yè)績分析報告。2.講解4S店市場信息的調(diào)查方法和內(nèi)容。3.講解4S店市場管理方法與市場分析方法。學習目標1.能夠準確的闡述4S店的市場信息、市場活動和服務活動的類型、計劃和執(zhí)行管理。

2.能針對市場情況進行分析，并制定以后的經(jīng)營目標。學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.市場信息管理1.案19評價與反饋作業(yè)：一、問答題1.市場信息主要來源有哪些？2.談談競爭品牌分析的內(nèi)容及意義。3.區(qū)域市場促銷活動主要要做哪些準備工作？4.市場服務活動計劃主要包括哪些內(nèi)容？二、調(diào)查報告：調(diào)查某4S店上月份業(yè)績完成情況，對業(yè)績情況進行分析。評價與反饋作業(yè)：20學習任務五專營店銷售運營管理

5學習任務五專營店銷售運營管理521任務描述當王先生進入東風悅達起亞店汽車展廳的時候，銷售顧問小高熱情的迎上去?！跋壬?，我是東風悅達起亞店銷售顧問王曦，您可以喊我小高，請問你怎么稱呼？”小高隨王先生觀看展車。當王先生站在某款車前認真觀察時，小王不失時機的對這款車進行介紹，并按要求填寫顧客資料。任務描述當王先生進入東風悅達起亞店汽車展廳的時候，銷售顧問小22學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.銷售現(xiàn)場管理2.銷售會議管理3.訂車管理4.二級網(wǎng)絡管理1.案例導入：每日晨夕會及記錄表；專營店精品銷售方法與技巧。2.講解4S店銷售運營管理的內(nèi)容和管理方法。學習目標1.能夠準確的闡述4S店汽車銷售現(xiàn)場、會議管理、訂車管理、停車維護管理、二級網(wǎng)絡管理的基本知識。2.能完成并填寫各種管理卡片。學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.銷售現(xiàn)場管理1.案23評價與反饋一、判斷1.緊急訂單車型必須下為緊急訂單，否則不予安排以生廠。（對）2.4S店庫存車輛沒15天檢查一次輪胎氣壓。（錯）3.4S店庫存車輛沒60天檢查一次發(fā)動機機油。（對）4.4S店庫存車輛沒30天檢查一次蓄電池。（對）5.為保持整個區(qū)域價格體系的穩(wěn)定，二級網(wǎng)點應按照上級專營店價格標準執(zhí)行銷售業(yè)務，嚴禁私自抬高和降低車輛的銷售價格；（對）6.車輛出庫時，銷售顧問填寫《車輛出庫單》，銷售經(jīng)理審查并在《車輛出庫單》上簽字，財務經(jīng)理審查并在《車輛出庫單》上簽字；（對）評價與反饋一、判斷24評價與反饋二、問答題1.專營店晨會一般包括哪些內(nèi)容？2.特殊顏色/特殊車型配置下訂單方法是什么？3.通過DMS系統(tǒng)，可以查詢到的訂車的哪些信息？4.車輛出庫時要對車輛進行哪些檢查？情景?。赫匍_一次4S店早會。評價與反饋二、問答題25學習任務三專營店售后（維修服務）運營管理

6學習任務三專營店售后626任務描述電話預約王先生：您好！我是東風悅達起亞汽車天宇專營店客戶服務專員王鵬，2月3日您在我們店購買了一輛汽車，今天打電話給您有兩個目的，不知您是否方便。第一：了解一下車輛使用情況，第二：根據(jù)您購車日期，再過一個月，您愛車的保修期就要結束了。建議您在到期之前來店做個全面檢查，這將對您未來車輛的使用有好處，不知能否確認一下日期？任務描述電話預約27學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.前臺業(yè)務管理2.車間管理3.保修管理1.講解售后服務全面的管理工作。2.結合案例，電話預約、進度管理方法、維修質量問題。學習目標1.能夠準確的闡述4S店售后前臺接待、車間管理和保修的任務、流程以及基本的管理工作。2.能對控制生產(chǎn)進度和提高維修質量提出合理化建議。學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.前臺業(yè)務管理1.28評價與反饋一、判斷題1.4S店售后在預約的時間前一小時再次聯(lián)系確認預約，提前5分鐘在停車場等待客戶到來。（對）2.維修操作車輛時，必須保證主駕駛側車窗始終保持關閉。（錯）3.如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔，不得戴手套。（對）4.專營店實行二級檢驗制度，即互檢和專職檢驗制度。（錯）5.就未能一次修復的案例，車間主管和售后經(jīng)理共同召集相關人員每周組織一次專項技術交流，避免類似故障重復發(fā)生；（對）6.所有保修更換下來的舊件，屬于廠家所有，應100%返回廠家。（對）二、問答題1.4S店維修車間車輛積壓產(chǎn)生的原因有哪些？2.保修舊件存放有什么要求？3.質量保修審核程序有哪些？評價與反饋一、判斷題29學習任務七專營店客戶管理

7學習任務七專營店客戶管理730任務描述服務顧問小王上班后查閱客戶檔案，得知劉先生的車輛最近幾天應該進行保養(yǎng)，應及時電話提醒客戶來店保養(yǎng)。小王：“尊敬的劉先生您好：您的愛車下一次保養(yǎng)為25000公里，為確保您的出行順暢，減少維修，請您屆時到本店進行保養(yǎng)。翔宇專營店小王。”劉先生：“謝謝，我最近去保養(yǎng)”小王：“請問劉先生，你能告訴我具體來店的日期嗎？”劉先生：“大概在本月21號上午?！毙⊥酰骸爸x謝劉先生，倒是恭候您的光臨。任務描述服務顧問小王上班后查閱客戶檔案，得知31學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題

1.客戶管理概述

2.銷售客戶細分及管理

3.銷售客戶促進

4.售后客戶細分及管理

5.客戶投訴管理

6.客戶流失管理1.案例導入：服務顧問于客戶電話溝通的視頻。2.講解客戶細分、促進和管理的基本知識、客戶投訴處理的基本知識和流失客戶管理的基本知識。學習目標1.能夠準確的闡述4S店客戶管理的基本知識、客戶投訴途徑與處理的基本知識和流失客戶管理的基本知識。2.能對客戶進行細分管理。3.能通過各種途徑和客戶溝通，能接待投訴客戶。學習準備計劃與實施請在此處輸入您的標題1.客戶管理概述32評價與反饋一、判斷題1.已經(jīng)購買了其他品牌車輛或從其他專營店購買了意向車型的客戶，稱之為失控客戶。（錯）2.銷售經(jīng)理每日下班前應檢查《戰(zhàn)敗/失控記錄表》，必要時詢問銷售顧問跟蹤回訪詳細經(jīng)過，對戰(zhàn)敗/失控客戶記錄予以確認，同時與銷售顧問共同分析原因、確定改進方案，對銷售顧問予以指導。（錯）3.在處理客戶投訴時，盡量勿訴之于法律，盡可能的爭取雙贏。（對）4.對于不合理的投訴或誤解，用禮貌、幫助的方式說明情況。（對）5.在專營店或二級服務店有過服務經(jīng)歷，但已經(jīng)連續(xù)超過三個月未回站的客戶稱為流失客戶。（錯）

評價與反饋一、判斷題33評價與反饋二、問答題1.客戶管理意義有哪些？2.廠家對汽車4S店投訴處理的基本要求有哪些？3.4S店處理客戶投訴原則是什么？4.談談4S店如何防止客戶流失。評價與反饋二、問答題34相關知識一一、汽車4S店外部建筑管理汽車制造廠家對品牌4S店的硬件建設與管理都有明確的規(guī)定，必須嚴格遵守。外部建筑管理主要是保證外部完整、清潔，燈光照明正常、建筑設施完好。1.外墻及燈光管理2.玻璃幕墻管理3.外部標志管理4.4S店區(qū)域劃分相關知識一一、汽車4S店外部建筑管理35相關知識一二、汽車4S店內(nèi)部及展廳管理1.汽車4S店內(nèi)部及入口標志管理2.展廳管理3.內(nèi)部辦公區(qū)和會議室管理4.維修接待臺及維修車間相關知識一二、汽車4S店內(nèi)部及展廳管理36相關知識一三、現(xiàn)場“5S”管理“5s”管理源于日本，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場，對材料、設備、人員等生產(chǎn)要素開展相應的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等活動，為其他的管理活動奠定良好的基礎。因為整理(Seir)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)的日語外來詞匯的羅馬文拼寫的第一個字母都為“S”，所以稱之為“5s”。很多汽車公司要求將“5S”管理標準上墻。（一）“5S”管理的內(nèi)容（二）某品牌汽車“5S”執(zhí)行標準（三）如何推行“5S”相關知識一三、現(xiàn)場“5S”管理37相關知識一四、個人形象禮儀從商的營業(yè)員是商店的形象，他是代表商店、經(jīng)營的企業(yè)直接與顧客交往的人員。其言談舉止、穿著打扮是否符合禮儀，不僅關系到個人的形象，而且影響到商店的信譽，關系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此，從商人員應該具備以下的禮儀形象。1.著裝得體，儀態(tài)大方2．主動迎客，微笑服務3．姿態(tài)規(guī)范，舉止優(yōu)雅4.有問必答，熱情解答5．換位思考，真誠推銷相關知識一四、個人形象禮儀38相關知識一

相關知識一39相關知識二當比爾·蓋茨談及微軟在企業(yè)管理中所面臨的問題時，他說“對微軟的最大挑戰(zhàn)，是迅速發(fā)掘和雇傭最優(yōu)秀的人才”。的確，人力資源管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。人力資源也日益成為企業(yè)、地區(qū)和國家之間相互競爭和爭奪的第一資源。人力資源管理的成敗將決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否健康運行、能否持續(xù)發(fā)展，甚至企業(yè)的生死存亡。相關知識二當比爾·蓋茨談及微軟在40相關知識二一、汽車4S店的組織機構與崗位職責（一）汽車4S店的組織機構相關知識二一、汽車4S店的組織機構與崗位職責41相關知識二（二）部門職能以下為某汽車品牌4S店各部門的職能。1.銷售部門職能（1）經(jīng)營管理編制營銷計劃，上報總經(jīng)理，批復后組織實施，完成專營店銷售目標；定期跟蹤營銷計劃執(zhí)行情況，統(tǒng)計分析專營店銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，主要包括：按車型、按時間、按客戶類別等區(qū)分銷量、保險、增值業(yè)務臺數(shù)、收入、利潤、成本等；各業(yè)務關鍵績效指標（KPI）；掌握客戶滿意度數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并確定問題，制定對應改善計劃，并組織實施。相關知識二（二）部門職能42相關知識二（2）人員管理招聘、培訓銷售人員，組建有戰(zhàn)斗力的銷售團隊；制定合理的績效激勵與考評制度，管理督促銷售人員做好崗位工作，并積極開展汽車按揭、保險、精品、二手車置換、大客戶等相關業(yè)務。（3）客戶管理做好客戶開發(fā)、促進、成交、戰(zhàn)敗分析等工作，協(xié)助客戶服務部做好客戶關系管理工作，確保實現(xiàn)客戶滿意。相關知識二（2）人員管理43相關知識二2.售后部門職能（1）經(jīng)營管理編制售后營銷計劃，上報總經(jīng)理，批復后組織實施，完成專營店售后服務目標；定期跟蹤營銷計劃執(zhí)行情況，統(tǒng)計分析專營店售后業(yè)績數(shù)據(jù)，主要包括：按車型、時間、客戶類別、維修類別、收費類別等區(qū)分進廠臺次、收入、客單價、利潤、成本等；各業(yè)務關鍵績效指標（KPI）；客戶滿意度數(shù)據(jù)；及時發(fā)現(xiàn)問題，制定對應改善計劃并組織實施。(2)人員管理招聘、培訓售后服務人員，組建有戰(zhàn)斗力的售后服務團隊；制定合理的績效激勵與考評制度，管理督促銷售人員做好崗位工作并積極開展汽車保險、服務營銷等相關業(yè)務。相關知識二2.售后部門職能44相關知識二(3)前臺管理負責按5S標準實施服務接待區(qū)域及內(nèi)外環(huán)境的日常維護，管理督促售后服務顧問正確實施汽車廠家“體驗式售后流程”。（4）車間管理負責按5S標準實施車間區(qū)域日常維護，合理規(guī)劃設置維修工位，執(zhí)行維修操作，確保維修質量。（5）備件管理負責按5S標準實施備件區(qū)域日常維護，合理訂購備件，規(guī)范庫存管理，支持和滿足服務需求，控制成本與庫存積壓，高效資金周轉。（6）客戶管理做好保有客戶維系、分析工作，協(xié)助客戶服務部做好客戶關系管理工作，確保實現(xiàn)客戶滿意，減少客戶流失。相關知識二(3)前臺管理45相關知識二（6）客戶管理做好保有客戶維系、分析工作，協(xié)助客戶服務部做好客戶關系管理工作，確保實現(xiàn)客戶滿意，減少客戶流失。（7）市場管理收集、匯總、分析區(qū)域市場服務動態(tài)信息，并按要求反饋；策劃執(zhí)行服務營銷工作，擴大延伸服務范圍、拓展服務市場、創(chuàng)造長期穩(wěn)定盈利。（8）網(wǎng)絡管理考察建立二級服務網(wǎng)絡，檢查指導二級服務網(wǎng)絡售后業(yè)務開展，確保完成二級服務網(wǎng)絡服務目標。（9）信息管理執(zhí)行并落實廠家售后服務商務政策及業(yè)務管理的各項規(guī)定；配合廠家落實市場促銷、服務提升、客戶關懷、技術改進等各項服務活動，收集、整理、分析及傳遞相關信息。相關知識二（6）客戶管理46相關知識二3.市場部職能（1）經(jīng)營管理編制市場計劃，上報總經(jīng)理，批復后組織實施，為完成專營店銷售及售后服務目標提供支持；定期跟蹤市場計劃執(zhí)行情況，統(tǒng)計分析市場數(shù)據(jù)，主要包括：區(qū)域內(nèi)市場動態(tài)數(shù)據(jù)（市場規(guī)模、增長速度、市場需求、經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)等）、競爭品牌數(shù)據(jù)（占有率、價格、營業(yè)額等）、客戶數(shù)據(jù)、專營店內(nèi)部數(shù)據(jù)。（2）人員管理招聘、培訓市場人員，組建有戰(zhàn)斗力的市場工作團隊；制定合理的績效激勵與考評制度，管理督促市場人員做好崗位工作。相關知識二3.市場部職能47相關知識二（3）市場調(diào)研開展市場調(diào)研活動，搜集市場動態(tài)信息，進行統(tǒng)計分析，形成報告按規(guī)定上報。（4）活動策劃與執(zhí)行制定市場活動計劃并執(zhí)行，包括：廣告計劃與落實、市場促銷活動計劃與落實、公關活動計劃與落實、媒體關系維系；通過市場活動收集整理分析潛在客戶和意向客戶信息。（5）信息數(shù)據(jù)共享與廠家市場工作的溝通、申請與協(xié)調(diào)，按規(guī)定時間和要求上報各種表單與數(shù)據(jù)；協(xié)調(diào)與區(qū)域內(nèi)其他專營店的市場推廣關系，資源共享、平等競爭；協(xié)助客戶服務部開展車友俱樂部活動，配合開展各種媒體宣傳等活動。相關知識二（3）市場調(diào)研48相關知識二4.客戶服務部職能（1）經(jīng)營管理編制客戶服務活動計劃，上報總經(jīng)理，批復后組織實施，完成專營店客戶服務目標；定期跟蹤客戶服務活動計劃執(zhí)行情況，統(tǒng)計分析專營店客戶數(shù)據(jù)，及時確定問題，制定對應改善計劃并組織實施，確保實現(xiàn)客戶滿意。（2）客戶分析實施客戶細分管理，提供個性化服務關懷；協(xié)助售后部分析客戶流失原因，并制定客戶挽救計劃。相關知識二4.客戶服務部職能49相關知識三經(jīng)營管理是專營店的管理層，包括總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展計劃及遠景目標，制定專營店正確標準的經(jīng)營方向，并指導運營的全過程。通過實施標準的經(jīng)營管理規(guī)范，專營店可以有效地提高員工的工作效率，降低企業(yè)運作成本，利用有限的資源實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。1.制定目標要有依據(jù)，而且要各部門通過努力都能完成：王經(jīng)理個人認為各部門的目標決定了整個公司的業(yè)績，應該由他本人為他們確定較高的目標。于是，他親自為公司的各個部門制定工作目標。他實施了管理決策權力，但是沒有采納中層管理者意見，有可能制定的目標偏離本單位的實際，使中層管理無法接受。2.制定目標方案下發(fā)前要征求部門意見，防止方案下發(fā)后出現(xiàn)無法接受的問題；王經(jīng)理確定了部門目標后就下發(fā)給各部門負責人，要求如期完成，并口頭說明計劃完成后要按照目標的要求進行考核和獎懲。但是他沒有想各部門負責人收到這些目標任務后，存在很多問題，沒法接受這些目標。他沒有了解各個部門的實際情況就確定目標的做法有損于自己的權威性、原則性，會導致目標的實施率收到客觀因素的影響。相關知識三經(jīng)營管理是專營店的管理層，包括總50相關知識三3.制定的方案一旦下發(fā)如果沒有原則性問題，必須執(zhí)行，或執(zhí)行中修改；各部門接受到這些目標，存在這樣那樣的問題后，無法接受這些目標，導致王經(jīng)理的目標管理方案無法順利實施。4.完成目標上的可操作性要強，要嚴密，但防止復雜、繁瑣。因此王經(jīng)理應該重新制定目標，明確組織作用、執(zhí)行目標、成果評價、實行獎懲、制定新目標并開始新的目標管理循環(huán)。相關知識三3.制定的方案一旦下發(fā)如果沒有原則性問題，必須執(zhí)行51相關知識三二、專營店總體運營設計專營店必須制定公司整體年度事業(yè)發(fā)展計劃，以建立和實施各部門綜合指標管理體系模式，提高專營店管理者經(jīng)營分析的意識和水平，提升運營能力，提升用戶滿意度?？偨?jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理負責制定年度事業(yè)發(fā)展計劃；銷售經(jīng)理負責分析銷售經(jīng)營狀況，制定并實施改進措施；售后經(jīng)理負責制定年度售后服務發(fā)展規(guī)劃，實施并跟蹤改進。相關知識三二、專營店總體運營設計52相關知識三年度事業(yè)發(fā)展計劃一般包括以下內(nèi)容：1.市場分析與預測在制定年度事業(yè)發(fā)展計劃時，計劃制定者應掌握市場與專營店現(xiàn)狀，進行市場分析。其中關鍵是預測可能的銷售臺數(shù)和服務臺次、可能的銷售收入和服務收入（包括保險和精品）。最基本的分析要素應包括：（1）可能的市場經(jīng)營環(huán)境的變化：包括國家及區(qū)域行業(yè)政策、經(jīng)濟及技術發(fā)展趨勢等；（2）區(qū)域市場規(guī)模：保有及潛在客戶數(shù)量；（3）可供的資源：廠家可提供的資源狀況；（4）網(wǎng)絡營銷能力：通過本專營店歷史銷售數(shù)據(jù)分析自身營銷能力；（5）市場競爭狀況：主要包括競爭車型歷史銷售數(shù)據(jù)、營銷能力變化、市場投入等；（6）通過以上要素進行合理的市場分析，預測專營店來年的銷售收入和服務收入。相關知識三年度事業(yè)發(fā)展計劃一般包括以下內(nèi)容：53相關知識三2.現(xiàn)狀及問題分析（1）確認現(xiàn)狀：對業(yè)績現(xiàn)狀的掌握，是制訂下年度目標的基礎。對現(xiàn)狀的把握，要求專營店全面清晰的掌握上年度的相關數(shù)據(jù)。（2）分析存在問題，通過現(xiàn)狀的把握，對上年度業(yè)績不理想的工作指標進行分析：①達成年度目標的項目是哪些？②影響未達成目標的因素是什么？③這些因素是否能夠被克服？④如果能夠克服，克服的對策是什么？相關知識三2.現(xiàn)狀及問題分析54相關知識三3.確定年度事業(yè)發(fā)展目標及實施計劃（1）專營店參考廠家年度事業(yè)計劃目標，通過對以上市場分析及現(xiàn)狀分析，確定專營店年度事業(yè)發(fā)展目標。（2）專營店在制定目標時，不僅需要考慮收入毛利，同時也應當考慮運營成本，兩者需綜合平衡。

4.落實和檢核年度事業(yè)發(fā)展目標和計劃

（1）通過月度、季度等時間節(jié)點的目標達成狀況確認，掌握目標實現(xiàn)的實際狀況。（2）對于偏離目標的業(yè)務項目及時分析原因，制定相應的整改措施，確保目標和計劃達成。（3）對于符合目標進度的業(yè)務項目及時總結經(jīng)驗，保持并發(fā)展相應業(yè)務措施。相關知識三3.確定年度事業(yè)發(fā)展目標及實施計劃55相關知識三三、專營店年度績效目標制定1.專營店績效目標確定專營店在確定年度事業(yè)發(fā)展計劃后應制定相應的業(yè)務計劃。通常，計劃的制定可以視作策略層面，計劃的實施則是執(zhí)行層面。為有效地將策略層面的計劃轉換成為實施成果，需要的橋梁則是經(jīng)營指標及關鍵績效指標（KPI）。經(jīng)營和關鍵績效指標將經(jīng)營的信息集中到了一些具有指示意義的數(shù)據(jù)之中。同時，將專營店放到一個更大的環(huán)境下與其它專營店進行比較。這些有益的指標一方面可以指明專營店經(jīng)營的現(xiàn)狀，同時通過關鍵績效指標對比，指導專營店如何圍繞計劃，通過管理經(jīng)營指標達成目標。相關知識三三、專營店年度績效目標制定56相關知識三小知識：KPI——關鍵績效指標法（KeyPerformanceIndicatorI），它把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關鍵指標作出比較的評估方法，在一定程度上可以說是目標管理法與帕累托定律的有效結合。關鍵指標必須符合SMART原則：具體性（Specific）、衡量性（Measurable）、可達性（Attainable）、相關性（Relevant）、時限性（Time-based）。是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。企業(yè)的生產(chǎn)過程是勞動者運用勞動工具改變勞動對象的過程。在企業(yè)生產(chǎn)的三個基本要素（勞動力、勞動資料、勞動對象）中，勞動力是最重要的因素，正確的統(tǒng)計、分析、預測勞動生產(chǎn)力指標，對于企業(yè)有序地組織生產(chǎn)、充分開發(fā)、合理利用人力資源有著重要意義。相關知識三小知識：57相關知識三KPI法符合一個重要的管理原理-“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上，“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎進行衡量，建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：相關知識三KPI法符合一個重要的管理原理-“二八原理”。在一58相關知識三S：具體（Specific），指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)。M：可度量（Measurable），指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。A：可實現(xiàn)（Attainable），指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標。R：相關性（Relevant），是指年度經(jīng)營目標的設定必須與預算責任單位的職責緊密相關，它是預算管理部門、預算執(zhí)行部門和公司管理層經(jīng)過反復分析、研究、協(xié)商的結果，必須經(jīng)過他們的共同認可和承諾。T：時限（Time-based），注重完成績效指標的特定期限。相關知識三S：具體（Specific），指績效考核要切中特定59相關知識三（1）專營店關鍵績效指標（KPI）相關知識三（1）專營店關鍵績效指標（KPI）60相關知識三（2）專營店業(yè)務量總體計劃相關知識三（2）專營店業(yè)務量總體計劃61相關知識三（3）專營店績效目標確定整個專營店的績效目標主要包括總利潤表和總費用相關知識三（3）專營店績效目標確定62相關知識三相關知識三63相關知識四市場推廣與營銷管理是專營店重要的一項工作，需要市場工作人員能夠長期耕耘積累。只有充分了解市場動態(tài)，認清所處市場環(huán)境與競爭態(tài)勢，精準預估市場未來的發(fā)展，才能制定出詳細、周密、準確的市場推廣計劃并切實執(zhí)行。專營店市場部門應建立作業(yè)機制，每月定期收集市場相關信息，分析總結，并以此作為未來月份銷售目標的設定與策略的依據(jù)。相關知識四市場推廣與營銷管理是專營店重要的64相關知識四二、市場信息管理（一）市場信息的主要內(nèi)容1.市場整體狀況：經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、政策法規(guī)、汽車市場景氣、消費趨勢；2.競爭車型：市場價格、促銷方式、交貨期、銷售量；3.競爭品牌狀況：市場推廣活動、品牌銷售策略、新車型推出；4.銷售管理：本周/月內(nèi)各車型來店（電）、訂車、交車數(shù)量；5.客戶管理：保有客戶狀況及分析、目標客戶群體分析；6.行動策略及需要支持：（1）市場促銷活動、廣告宣傳、集客活動；（2）客戶追蹤與開發(fā)、促銷刺激誘因；（3）強化銷售管理、銷售激勵與競賽；（4）對廠家的期望與支持等。相關知識四二、市場信息管理65相關知識四（二）市場信息主要來源1.專營店外部各類信息(1)各級政府及各類行業(yè)研究機構發(fā)布的公開信息：了解經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)等信息；(2)各類報刊、雜志：收集市場狀況、消費趨勢等信息；(3)各類新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)：收集市場狀況、消費趨勢等信息。2.專營店內(nèi)部活動(1)市場走訪：了解市場價格走勢、競爭品牌促銷方式、市場推廣活動、品牌銷售及新車型等信息；(2)客戶訪談：了解客戶需求變化等信息；(3)促銷活動：全面了解各類市場競爭、趨勢、客戶等信息。相關知識四（二）市場信息主要來源66相關知識四(三)市場信息分析市場信息收集與分析是指運用科學的方法和合適的手段，有目的有計劃地收集、整理、分析和報告有關營銷信息，以幫助企業(yè)。政府和其他機構及時、準確地了解市場機遇，發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確制定、實施和評估市場營銷策略和計劃的活動。市場分析項目和內(nèi)容見表6-33。相關知識四(三)市場信息分析67相關知識四相關知識四68相關知識四（四）市場信息總結專營店分析市場信息的目的是為了發(fā)現(xiàn)銷售和服務機會，通過對總體市場趨勢的把控和對本地區(qū)域及區(qū)域內(nèi)客戶的分析，制定最合理的市場活動計劃，采取有效的市場營銷活動，擴大銷售和服務在區(qū)域市場的占有率。詳實而準確的市場信息反映了市場經(jīng)濟活動的運行狀態(tài)，表現(xiàn)為市場行情、供需狀況、客戶消費趨勢變化、市場競爭程度等，對市場信息分析總結得出的結論是專營店管理層營銷決策的依據(jù)，也是專營店拓展市場和競爭取勝的根本保證。市場信息分析與總結可以采用SWOT方法。相關知識四（四）市場信息總結69相關知識五是指在專營店內(nèi)，為使營銷服務、客戶管理、內(nèi)部運作等各種業(yè)務能夠順利執(zhí)行、有效調(diào)整而對各項業(yè)務工作確定目標、確定人員、確定工作步驟、明確達成效果的管理活動。只有良好的運營管理才能夠有效的提高專營店工作效率，提升專營店工作人員素質和能力。對專營店業(yè)務進行動態(tài)管理和分析，是專營店管理人員提高管理水平和素質的有效途徑；表格化、數(shù)字化的管理手段為專營店管理人員實現(xiàn)科學化管理提供了真實可靠的依據(jù)；不斷完善和創(chuàng)新運營管理手段是保證專營店經(jīng)營業(yè)績的有效方法。相關知識五是指在專營店內(nèi)，為使營銷服務、客戶70相關知識五一、銷售現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理就是指用科學的管理制度、標準和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢驗，使其處于良好的結合狀態(tài)，達到優(yōu)質、高效、低耗、均衡、安全、文明的目的?，F(xiàn)場管理的難，就難在現(xiàn)場管理需要全員參與，需要長期保持，需要所有員工一致的理念、一致的認識。（一）4S店人員現(xiàn)場管理職責及安排廠家對4S店各類人員的現(xiàn)場管理職責及安排都有明確規(guī)定，在此僅介紹總經(jīng)理、銷售經(jīng)理和銷售顧問的現(xiàn)場管理職責及安排。1.總經(jīng)理現(xiàn)場管理表6-34和表6-35為某品牌汽車銷售經(jīng)理周間業(yè)務安排和業(yè)務推進。相關知識五一、銷售現(xiàn)場管理71相關知識五相關知識五72相關知識五相關知識五73相關知識五2.銷售經(jīng)理現(xiàn)場管理表6-36和表6-37為某品牌汽車銷售經(jīng)理周間業(yè)務安排和業(yè)務推進。相關知識五2.銷售經(jīng)理現(xiàn)場管理74相關知識五相關知識五75相關知識五3.銷售顧問每日工作安排保持辦公環(huán)境整潔有序，維持展廳衛(wèi)生潔凈、展車外部光潔明亮；保證有序、及時地接待老客戶或新客戶，并且將溝通情況在日報表中反饋，同時維護進客戶檔案中；銷售顧問輪流接待：（1）第一位銷售顧問：站在進門處，隨時準備出迎客戶；（2）第二位銷售顧問：在展廳、展車旁做準備工作－檢查環(huán)境、清潔車輛和現(xiàn)場、及時恢復車況，并隨時替補第一位銷售顧問；（3）第三位銷售顧問：在辦公室做文件準備工作或整理檔案、回訪客戶，并隨時替補第二位銷售顧問。以此類推、順位替補；相關知識五3.銷售顧問每日工作安排76相關知識五相關知識五77相關知識五（4）工作人員嚴禁在展廳隨意走動和相互交談。每日銷售顧問根據(jù)車輛庫存情況及《專營店月度意向客戶確度表》或展廳主管在DMS銷售機會執(zhí)行中分配的跟蹤任務開展客戶跟蹤回訪工作；每日銷售顧問根據(jù)接待和跟蹤的情況，建立或更新《客戶管理卡》，并在DMS系統(tǒng)錄入，建立詳細的客戶檔案；銷售顧問根據(jù)當天的工作情況，填寫《銷售活動日報表》，并在DMS系統(tǒng)錄入當天的潛在客戶和購車客戶，報表交展廳主管；通過溝通不斷調(diào)整客戶檔案，保持客戶檔案的動態(tài)有效；每日依據(jù)規(guī)定時間參與晨會、夕會。相關知識五（4）工作人員嚴禁在展廳隨意走動和相互交談。78相關知識五客戶管理流程與表卡管理專營店銷售流程是以客戶為中心的服務過程，其核心是通過完善的客戶信息記錄掌握客戶購買進程和需求變化情況，從而有針對性的采用客戶銷售促進方法。為實現(xiàn)對銷售流程中客戶情況的追蹤，專營店銷售人員必須使用相應的表卡管理體系，確保對客戶信息的完整掌握?？蛻艄芾砹鞒桃妶D6-3。相關知識五79相關知識五相關知識五80相關知識六一、前臺業(yè)務管理1.前臺業(yè)務預約管理（1）專營店應設置預約電話，并公開、公布；（2）服務顧問負責預約的執(zhí)行與落實，包括維修、備件與保修的協(xié)調(diào)；（3）專營店應通過進行日流量動態(tài)統(tǒng)計分析，確定接車及維修量的峰谷，有針對性地安排預約；（4）專營店應有每月主動邀約的應進店客戶名單，并通過主動的通知與提醒，與客戶進行聯(lián)系，實施與促進預約；（5）專營店應采取有效措施鼓勵客戶預約，培養(yǎng)預約習慣；（6）專營店應進行預約的KPI管理。相關知識六一、前臺業(yè)務管理81相關知識六2.電話預約的執(zhí)行（1）《預約登記表》記錄客戶預約信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、車型、牌照號碼、預約工作項目和客戶預約進廠時間；（2）將預約信息以Excel文檔形式制作成以日期冠名的工作表，放在內(nèi)部網(wǎng)絡的共享文件夾中，在預約受理前應查詢共享文檔中至少未來一周的服務預約情況，客戶預約計劃直接登記在預約日的文檔中，以提高信息交流效率，避免遺忘或過度預約。在進行手工登記的同時，還應在DMS預約管理模塊進行預約信息的錄入；（3）據(jù)預約登記日期提前1天電話提醒客戶，并在當天下班前，根據(jù)《預約登記表》填寫到《預約管理看板》，標注預約客戶信息、預約來店時間、預約服務顧問等；相關知識六2.電話預約的執(zhí)行82相關知識六（4）使用《預約通知單》協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門進行預約準備，提前準備好《接車問診單》、工位、維修技師、備件等；（5）在預約時間前一小時再次聯(lián)系確認預約，提前5分鐘在停車場等待客戶到來；（6）應設定容許客戶預約進廠的時間浮動，在容許浮動時間內(nèi)進廠，可以享受預約的優(yōu)先權。一般的容許時間浮動為前后15分鐘；（7）因各種因素，客戶未按約定時間到店，服務顧問應執(zhí)行二次預約。相關知識六（4）使用《預約通知單》協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門進行預約準備，83相關知識六二、車間管理（一）車間安全文明生產(chǎn)管理制度

1.不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽；

2.工作時禁止吸煙；

3.工作時要集中精神，不準說笑、打鬧；

4.使用一切機工具及電氣設備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護使用；

5.工作時必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準光膀子進行工作；

6.嚴禁無駕駛證人員開始一切機動車輛；

7.嚴禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；

8.未經(jīng)領導批準，非操作者不得隨便動用機床設備；

9.工作場所、車輛旁、工作臺、通道應經(jīng)常保持整潔，做到文明生產(chǎn)；

10.嚴禁一切低燃點的油、氣、醇與照明設施及帶電的線路接觸。

相關知識六二、車間管理84相關知識六（二）客戶維修車輛管理1.所有在廠維修的車輛均應由服務顧問、所在工位維修人員或車間主管負責管理；2.必須確保三件套（一次性汽車維修座套腳墊方向盤套）的正常使用，并在工種交接時一并落實；3.不得任意翻動、使用車輛內(nèi)的物品及裝置，一旦發(fā)現(xiàn)客戶車輛中存有貴重物品，需立即通知服務顧問妥善保管；4.維修操作車輛時，必須保證主駕駛側車窗始終保持落下（特殊操作除外）；5.車輛不處于維修狀態(tài)時，應使車輛脫離舉升機，水平停放在地面，絕對避免支在舉升器上過夜的現(xiàn)象；6.如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠；7.如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管；相關知識六（二）客戶維修車輛管理85相關知識六(三)維修作業(yè)管理1.維修技師應服從車間主管的維修作業(yè)派工；2.維修作業(yè)時發(fā)現(xiàn)問題（包括維修內(nèi)容的變更與增加、維修進程變化等），維修技師應及時通知車間主管；3.如遇到無法解決的問題，應通知車間主管；4.如遇到由于操作不當引起的車輛損失，應通知車間主管；5.完工后自檢，并及時將《專營店維修服務委托書》的派工單聯(lián)及鑰匙交給車間主管。表6-48為《專營店維修服務委托書》；相關知識六(三)維修作業(yè)管理86相關知識六四）工作進度管理維修車間主管應隨時掌握工作進度，迅速答復服務顧問/客戶關于車輛維修進度的問題，確保準時交車，掌握車間容量，防止超負荷及車輛積壓。工作進度管理的關鍵指標為準時交車率。1.車輛積壓的控制車輛積壓：是指由于維修工作未完成、增加額外作業(yè)或備件待料等原因造成無法準時交車，交車計劃推遲的情況。車輛積壓的原因及控制見表6-49。相關知識六四）工作進度管理87相關知識六相關知識六88相關知識六2.進度管理績效考核（1）準時交車率計算公式：準時交車率=預計時間前交車臺次/交車總臺次×100%；推薦值：≥95%。（2）當日交車率：計算公式：當日交車率=當日進店且當日交車臺次/當日進店總臺次×100%；推薦值：機電維修≥95%；鈑噴維修≥30%。相關知識六2.進度管理績效考核89相關知識六（五）維修質量控制1.維修質量控制管理原則①車間主管對車輛維修的質量總負責；②維修車間應備有《維修手冊》、電路圖和技術通知、用戶通信等技術資料，使每位維修技師都能方便地使用這些資料；③維修技師應嚴格按照廠家的維修手冊，使用規(guī)范和合格的維修工具、測試設備，正確地實施維修操作；④與服務顧問協(xié)調(diào)，每次預估交車時間，應將質檢時間加入；⑤嚴格實行三級檢查制度以確保較高的維修質量；⑥車間應建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質量的監(jiān)督。相關知識六（五）維修質量控制90相關知識六2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。相關知識六2.維修質量檢驗標準91相關知識六六）返修處理1.車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目；2.車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如備件、技術、生產(chǎn)質量或工作態(tài)度；返修如果屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成；3.返修項目應開具《維修服務委托書》并標注返修標志，填寫《返修處理單》，優(yōu)先安排維修；4.維修完成后，《維修服務委托書》和《返修處理單》交售后經(jīng)理審核后方可交車；

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。相關知識六六）返修處理2.維修質量檢驗標準2.維修質量檢92相關知識六5.應就未能一次修復的案例，車間主管和售后經(jīng)理共同召集相關人員每周組織一次專項技術交流，避免類似故障重復發(fā)生；6.技術專家應收集返工/返修案例，作為維修技師內(nèi)訓教材，逐步提高維修工人的技術和工作責任心；7.車間主管每月填寫《返修車月統(tǒng)計表》。8.質量控制績效考核返修率：計算公式：返修率=月返修臺次/月維修總臺次×100%；推薦值：外部返修率≤3%；內(nèi)部返修率≤5%。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。相關知識六5.應就未能一次修復的案例，車間主管和售后經(jīng)理共同93相關知識六三、保修管理保修是汽車制造廠家對客戶的承諾，保修的期限和條件已經(jīng)在隨車交給客戶的《使用維護說明書》或《保修手冊》中說明?？蛻魧χ圃鞆S家及其專營店售后服務工作的評價，很大程度上取決于保修工作開展得是否迅速和有效，同樣也取決于首次保養(yǎng)及各次例行保養(yǎng)的認真程度是否令人滿意。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。

2.維修質量檢驗標準①質量檢驗應以客戶滿意為目的，以一次修復為目標；②根據(jù)維修服務委托書的派工單明示的項目逐項檢查；③如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行；④對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應判斷是否路試；⑤對于返修車的問題點應加強檢查；⑥對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進行測試，再進行路試；⑦對于免費維修項目，更應加強檢查；⑧舊件擺放要特別注意清潔的問題；⑨若在維修及質檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應立即通知服務顧問，協(xié)調(diào)處理。⑩專營店實行三級檢驗制度，即自檢、互檢和專職檢驗制度。相關知識六三、保修管理2.維修質量檢驗標準2.維修質量檢94相關知識七一、客戶管理概述客戶管理是一個不斷加強與客戶交流，了解客戶需求，及時更新客戶信息，并對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程。（一）客戶管理意義1.是實現(xiàn)客戶從滿意到感動，從感動到忠誠的過程：（1）滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情；（2）感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情；（3）忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，專營店的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。2.是實現(xiàn)客戶價值和專營店利潤最大化的體現(xiàn)。相關知識七一、客戶管理概述95相關知識七（二）客戶管理目標與內(nèi)容1.客戶管理目標（1）通過專業(yè)的客戶管理團隊維護優(yōu)質的客戶關系，其它業(yè)務部門重點提升其業(yè)務滿足能力；（2）通過分工協(xié)作促進潛客轉化，減少客戶流失，引導客戶再購及推薦；（3）提高客戶滿意度口碑、忠誠客戶比例的同時實現(xiàn)盈利的提升。2.客戶管理主要內(nèi)容（1）基本信息管理通過客戶基本信息管理，掌握客戶基本信息，從而分析客戶價值，實現(xiàn)客戶細分，這是一切客戶管理活動的基礎。相關知識七（二）客戶管理目標與內(nèi)容96相關知識七（2）客戶開發(fā)①建立穩(wěn)定全面的客戶接觸渠道；②向有價值的潛在客戶提供相關產(chǎn)品和活動的信息；③持續(xù)完善客戶資料。（3）客戶促進①強化有價值的潛在客戶對產(chǎn)品和服務的信心；②處理客戶異議，解答客戶疑惑；③促使客戶級別不斷提升直至成交；④完成有價值的潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉化。相關知識七（2）客戶開發(fā)97相關知識七（4）客戶維系①向客戶不斷提供相關產(chǎn)品和活動的信息；②妥善處理客戶意見和建議；③提供高質量的售后服務；④提供更多客戶需要的增值服務；⑤持續(xù)完善客戶資料。相關知識七（4）客戶維系98相關知識七二、銷售客戶細分及管理1.銷售客戶分類（1）潛在客戶授權經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，對廠家提供的產(chǎn)品有購買需求并同時具有購買能力，但專營店仍沒有與之接觸并建立客戶檔案的個人或團體。（2）基盤客戶曾經(jīng)接受過并且將來有可能會繼續(xù)接受廠家專營店服務，留有有效聯(lián)絡信息并正式納入專營店管理的個人或團體，包括了意向客戶、保有客戶、戰(zhàn)敗客戶或他銷他牌客戶。①意向客戶：沒有實際和專營店達成交易，但表達了交易意向的客戶。②保有客戶：通過專營店銷售的客戶。③戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，沒有購買本店汽車而購買了其他品牌汽車的客戶。相關知識七二、銷售客戶細分及管理99相關知識七

三、銷售客戶促進1.建立客戶檔案（1）銷售顧問是接觸并了解客戶的第一人，也是客戶信息收集的開始；（2）在銷售過程中，銷售顧問應準確收集客戶的基本信息，包括：姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼、家庭住址、購車用途等；（3）在銷售過程中，銷售顧問還應盡可能多了解客戶的個性化信息，如：家庭成員、職業(yè)、職務、愛好、以前用車情況等；（4）銷售完畢，銷售顧問按要求建立完整銷售檔案，填寫《客戶管理卡》并上傳系統(tǒng)；（5）銷售部門應將了解到的客戶個性化信息，以書面或其它形式集中反饋給專營店售后部門共享。相關知識七三、銷售客戶促進100相關知識七相關知識七101相關知識七3.戰(zhàn)敗及失控客戶分析（1）對于已經(jīng)購買了其他品牌車輛或從其他專營店購買了意向車型的客戶，稱之為戰(zhàn)敗客戶；對銷售顧問一個月內(nèi)連續(xù)三次以上無法聯(lián)系到且無法掌握客戶動向的，則稱之為失控客戶。銷售顧問在每日的訪問活動中如果遇到這種情況，應及時將這些意向客