賣場危機管理和公關課件

賣場危機管理和危機公關張玉澄2007/04賣場危機管理和危機公關張玉澄1內(nèi)容要點危機的概念、特點和種類危機管理的概念和目的危機管理的原則危機管理的過程危機公關的概念和原理危機公關中的有效溝通內(nèi)容要點危機的概念、特點和種類2危機隨時可能發(fā)生美國的菲克普是《危機管理》一書的作者，他曾對《財富》雜志評選出的500強企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次調(diào)查。調(diào)查結果顯示：80%的人認為企業(yè)面對危機就如同人面對死亡一樣，是不可避免的事；14%的人承認他所在的企業(yè)曾遭受過嚴重的危機。

危機隨時可能發(fā)生美國的菲克普是《危機管理》一書的作者，他曾對3危機隨時可能發(fā)生張瑞敏：

“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”

任正非：“10多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是只有危機感。也許是這樣才存活了10年。

”

比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月”邁克爾-戴爾：我有的時候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。危機隨時可能發(fā)生張瑞敏：

“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”

4滅亡必從危機開始

危機未必走向滅亡

危機并不可怕，可怕的是沒有意識到危機，或者雖然意識到了、但沒有應對危機的能力美國康乃大學有個非常著名的實驗：第一次是將青蛙放入熱水，青蛙馬上感到不適、恐懼而立刻跳出水中。第二次是將青蛙放入冷水，再漸漸給水加溫，青蛙沒有覺察到潛在危機而留在水中，等它感到水溫過高時已來不及逃脫被煮熟的厄運。

滅亡必從危機開始

5什么是危機?使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，這些損失包括:企業(yè)聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降什么是危機?使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，6危機的特點不確定破壞性聚焦性緊迫性危機的特點不確定破壞性聚焦性緊迫性7危機的種類行業(yè)危機：競爭業(yè)態(tài)瓜分蛋糕、本業(yè)態(tài)先天不足引發(fā)的危機市場危機：集體退租、抗租、罷市、業(yè)主毀約管理危機：人事地震、重大內(nèi)部沖突、火災、水災、重大人員傷亡事故媒體危機：連續(xù)的負面報道法律或政策危機：外資禁止經(jīng)營賣場、強制性3C認證、市政規(guī)劃變動不可抗力危機：戰(zhàn)爭、地震、SARS危機的種類行業(yè)危機：競爭業(yè)態(tài)瓜分蛋糕、本業(yè)態(tài)先天不足引發(fā)的8危機vs緊急事件vs突發(fā)事件vs風險緊急事件：強調(diào)對事件處理的時間緊迫突發(fā)事件：強調(diào)事件發(fā)生的不可預測性風險：是指發(fā)生對組織不利事件的可能性.對風險防范不善,造成的危害達到較大的程度時,危機就會發(fā)生危機vs緊急事件vs突發(fā)事件vs風險緊急事件：強調(diào)對事件處9小測驗公司電話因欠費停機幾家商戶突然停電某商戶欠租一個月了領導班子集體跳槽老板的車因違規(guī)被扣消費者和商戶發(fā)生沖突商戶集體罷市消費者投訴買了水貨危機緊急事件突發(fā)事件風險突發(fā)事件危機風險緊急事件小測驗公司電話因欠費停機危機10什么是危機管理?是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應對策略的動態(tài)過程。什么是危機管理?是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和11危機管理的目的

預防與控制危機建立危機管理體系解決危機在危機中發(fā)展實現(xiàn)企業(yè)的社會責任危機管理的目的

預防與控制危機12危機管理的5S原則

速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）系統(tǒng)運行原則（ＳＹＳＴＥＭ）承擔責任原則（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）真誠溝通原則（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）權威證實原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）危機管理的5S原則速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）13危機管理的六階段

第一階段：危機的避免第二階段：制訂危機應對策略第三階段：危機的確認第四階段：危機的控制第五階段：危機的解決第六階段：從危機中獲利

危機管理的六階段第一階段：危機的避免14第一階段：危機的避免魏文王問名醫(yī)扁鵲道：“當今天下誰的醫(yī)術最高？”扁鵲回答說：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再問：“那么，為什么你最出名？”扁鵲答道：“我大哥治病，是在病人病發(fā)之前，人們不知道他能事先鏟除病因，所以他的名聲無法傳播出去，只有我們家里人知道。我二哥治病，是在病人病發(fā)之初，人們以為他只能醫(yī)治小病，所以他的名聲只有我們鄉(xiāng)的人知道。而我扁鵲治病，是在病人病情嚴重之時，人們看到了我給病人開刀、敷藥、動大手術都很有一套，就以為我的醫(yī)術最高明，眾人使我全國揚名。”第一階段：危機的避免魏文王問名醫(yī)扁鵲道：“當今天下誰的醫(yī)術最15第一階段：危機的避免樹立危機意識認識危機預警信號評估企業(yè)中的潛在危機防止?jié)撛谖C變成真實危機第一階段：危機的避免樹立危機意識16第一階段：危機的避免樹立危機意識伊索寓言里有一則這樣的故事：有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦。第一階段：危機的避免樹立危機意識伊索寓言里17第一階段：危機的避免警告信號潛在危機租戶或消費者抱怨人氣下降、租戶抗租和退場、賣場聲譽受損業(yè)主關系緊張業(yè)主毀約、不續(xù)約、制造經(jīng)營障礙內(nèi)部管理混亂資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降令人失望的財務狀況消極的媒體報道、員工流失、士氣渙散員工不滿情緒工作地點發(fā)生罷工、暴力、消極怠工、蓄意破壞不重視情報收集違反政策、受政府規(guī)劃影響、被競爭對手擊垮媒體關系處理不好問題連續(xù)曝光、不實或片面報道、緊要關頭得不到媒體支持不重視環(huán)保、消防罰款或處罰、昂貴的訴訟、停業(yè)整頓沒有危機管理計劃危機處理不當、業(yè)績下滑甚至停業(yè)認識危機預警信號第一階段：危機的避免警告信號潛在危機租戶或消費者抱18第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機發(fā)生可能性”分析表1.最有可能發(fā)生的危機管理混亂造成資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降業(yè)主毀約、不續(xù)約、制造經(jīng)營障礙商戶抗租、罷市、退租2.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機火災、人員傷亡事故、媒體危機行業(yè)危機、政策危機人事危機3.較少可能發(fā)生的危機戰(zhàn)爭、SARS、地震第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機發(fā)生可能性19第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表1.會造成嚴重損害的危機業(yè)主毀約、不續(xù)約；政策危機；行業(yè)危機造成重大人員傷亡的火災或其他責任事故2.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機商戶抗租、罷市、退租管理混亂造成資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機人事危機媒體危機第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機對企業(yè)的損20第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表1.最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機業(yè)主毀約、不續(xù)約、制造經(jīng)營障礙造成重大人員傷亡的火災或其他責任事故行業(yè)危機2.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機商戶抗租、罷市、退租人事危機、媒體危機管理混亂造成資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機戰(zhàn)爭、SARS、地震第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“最有可能發(fā)生嚴重損21第一階段：危機的避免防止?jié)撛谖C變成真實危機不要忽視任何警告信號研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴重問題的可能性確定會受到問題影響的不同社會公眾考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟比較立即解決和后期補救的成本差下定決心花些時間來解決問題第一階段：危機的避免防止?jié)撛谖C變成真實危機不要忽視任何警告22第二階段：制訂危機應對策略春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳國領兵時，不是先練如何打勝仗，而是訓練打敗仗后如何處置。實際上，伍子胥是一名常勝將軍，他教士兵如何處理敗仗是要士兵做好防范危機的準備、學會處理危機。第二階段：制訂危機應對策略春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳23第二階段：制訂危機應對策略成立危機管理小組制定危機管理計劃舉行危機模擬訓練危機應對策略的組成

第二階段：制訂危機應對策略成立危機管理小組危機應對策略的組成24第二階段：制訂危機應對策略人員以單店各級主管和具體操作人員為主新聞發(fā)言人和律師可由大區(qū)支援任務制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔責任，確定最后完成期限挑選合適的公司發(fā)言人確保危機得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告成立危機管理小組第二階段：制訂危機應對策略人員成立危機管理小組25第二階段：制訂危機應對策略危機管理的目標和任務危機的識別與分析危機的預控措施危機的發(fā)現(xiàn)、預警和報告程序危機的應變指揮程序恢復和發(fā)展計劃危機管理的評估相關流程、表單、聯(lián)絡信息制定危機管理計劃

第二階段：制訂危機應對策略危機管理的目標和任務制定危機管理計26第二階段：制訂危機應對策略模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與選定人員扮演相關之社會公眾，例如媒體、消費者、租戶、大業(yè)主、主管單位、地方官員等模擬訓練規(guī)模和時間要適當根據(jù)模擬結果對危機管理計劃進行完善危機管理模擬訓練第二階段：制訂危機應對策略模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況危機27第三階段：危機的確認發(fā)生一些不尋常或不正常的事件這些事件迫使企業(yè)高層做出非常困難的決定由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應商和政府領導）去了解真實狀況會使企業(yè)脫離正常的經(jīng)營秩序通常危機發(fā)生的信號第三階段：危機的確認發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录ǔＮC發(fā)生28第三階段：危機的確認以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機即將降臨到你的頭上了，請你在第一時間投入到危機應對處理中！第三階段：危機的確認以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么29第四階段：危機的控制DORIGHTSPEAKRIGHT危機控制的核心第四階段：危機的控制DORIGHT危機控制的核心30第四階段：危機的控制認清問題并盡可能地了解情況（危機源頭）。如果會有安全問題，就同當?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系。向上級主管匯報有關的問題，并討論解決和進行溝通的步驟。確認受到最大影響的社會公眾有哪些。決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題。擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序。確保公司發(fā)言人做好準備并能有效地代表公司發(fā)言。DORIGHT—在第一時間采取行動第四階段：危機的控制認清問題并盡可能地了解情況（危機源頭）。31第四階段：危機的控制認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施只傳達已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通SPEAKRIGHT—有效溝通第四階段：危機的控制認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾32第五階段：危機的解決評價危機管理效果：目的確定該危機對公司重要受眾的影響評估危機對公司經(jīng)營及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束第五階段：危機的解決評價危機管理效果：目的33第五階段：危機的解決評價危機管理效果：方法衡量和追蹤危機前后的公司業(yè)績了解媒體記者的想法并監(jiān)測公開的報道了解租戶對危機處理結果的反應了解員工的想法和建議第五階段：危機的解決評價危機管理效果：方法34第五階段：危機的解決危機結束的標志……人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？賣場出租率和人潮還沒有反彈到危機前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關注該危機嗎？這次危機還是公司的大事嗎？第五階段：危機的解決危機結束的標志……35第五階段：危機的解決危機結束的標志……如果對上述問題的回答都是否定的，那么危機基本已成過去式。第五階段：危機的解決危機結束的標志……36第六階段：從危機中獲利

危機=危險+機會增強企業(yè)的危機意識，提高免疫力。為解決組織頑癥提供了契機。為相關的產(chǎn)品和服務創(chuàng)造了商機（紫光經(jīng)驗）。為企業(yè)提供了重塑品牌的機會（現(xiàn)代城事件）。第六階段：從危機中獲利

危機=危險+機會37危機公關公共關系：關于信息傳播、關系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學。危機公關：危機管理過程中的公共關系，它是決定危機管理成敗的關鍵因素。遇到危機的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。改變公眾看法的法寶就是——有效溝通。危機公關公共關系：關于信息傳播、關系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代38危機公關的溝通對象重點溝通對象賣場媒體政府員工租戶消費者業(yè)主危機公關的溝通對象重點溝通對象賣場媒體政府員工租戶消費者業(yè)主39危機公關：與員工溝通激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情并增強責任感避免謠言由內(nèi)向外傳播保持企業(yè)的有序運轉(zhuǎn)，減少危機破壞程度

溝通的目的危機公關：與員工溝通激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情并增強責任感溝通40危機公關：與員工溝通“快”：員工應該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機真相?！岸唷保阂M可能多地向員工傳達有關信息，如涉及機密，也要作必要解釋。“充分的機會”：為員工提供更多機會表達個人意見和反饋信息，讓員工隨著企業(yè)的行動而動。溝通的原則危機公關：與員工溝通“快”：員工應該在其他途徑傳播消息之前就41危機公關：與員工溝通員工大會部門會議單獨會見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信Q&A免費電話員工簡訊或公告牌電子郵件溝通途徑危機公關：與員工溝通員工大會給在家員工的信溝通途徑42危機公關：與業(yè)主溝通溝通的原則快：時間上通常僅次于內(nèi)部溝通直接：盡可能面對面溝通、現(xiàn)場溝通共同體：強調(diào)雙方的共同利益（除非雙方利益有直接沖突）危機公關：與業(yè)主溝通溝通的原則43危機公關：與業(yè)主溝通溝通的要點已經(jīng)發(fā)生的問題對雙方可能造成的影響需要業(yè)主提供的支持人員支持租金支持政府和媒體公關方面的支持危機公關：與業(yè)主溝通溝通的要點44危機公關：與租戶溝通已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關注的問題如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持溝通要點危機公關：與租戶溝通已經(jīng)發(fā)生的具體問題溝通要點45危機公關：與租戶溝通溝通途徑打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站Q&A顧客熱線危機公關：與租戶溝通溝通途徑打電話互聯(lián)網(wǎng)站46危機公關：與媒體溝通一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進行溝通，建立友好關系一個聲音：公司對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言一個態(tài)度：對所有媒體和記者都坦陳相待一個形象：對外形象保證一致性溝通原則危機公關：與媒體溝通一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進行溝通，建47危機公關：與媒體溝通以你希望別人對待你的方式對待媒體及時、有禮貌地與媒體溝通讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，平起平坐，不要像對待敵人一樣，也不必過于卑恭認識到錯誤并改正溝通要點危機公關：與媒體溝通以你希望別人對待你的方式對待媒體溝通要點48危機公關：與媒體溝通溝通途徑新聞稿新聞發(fā)布會媒體懇談會媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書危機公關：與媒體溝通溝通途徑新聞稿電子郵件49危機公關：與媒體溝通在公司中擁有權威,能代表公司對外講話形象好,身體語言出眾溝通能力、表達能力強,反應迅速，善于傾聽有全面的知識結構,并通曉危機管理能夠很好地控制自已的情緒什么人適合當新聞發(fā)言人？

危機公關：與媒體溝通在公司中擁有權威,能代表公司對外講話什么50危機公關：與媒體溝通積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重言辭審慎，表情嚴肅，態(tài)度堅定認真絕不說“無可奉告”不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手盡可能多地提供所需背景資料，不放棄任何話語權壞消息一次性和盤托出不強求審查媒體的新聞稿件，但務必關照媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細節(jié)尊重和聽取外部專家的意見新聞發(fā)言人基本原則危機公關：與媒體溝通積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重新聞51危機公關：與媒體溝通清楚表明公司的立場。準確清晰地對事件進行陳述。機智對付記者的窮追猛打。在出現(xiàn)尖銳的問題時,能避免陷入無法招架的局面；引導現(xiàn)場氣氛,借助媒體，將危機引導到有利于企業(yè)的方向去。新聞發(fā)言注意事項危機公關：與媒體溝通清楚表明公司的立場。新聞發(fā)言注意事項52危機公關：與媒體溝通標題要表明立場,旗幟宣明內(nèi)容應完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚注意多用事實說話,不要辯解明確將要采取的補救措施不發(fā)布猜測和不準確的消息避免使用行話或行業(yè)術語應標明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式怎樣準備新聞稿？危機公關：與媒體溝通標題要表明立場,旗幟宣明怎樣準備新聞稿？53危機公關：與媒體溝通不要企圖回避記者保持統(tǒng)一口徑.非指定發(fā)言人不得接受采訪任何人不得主動向外界提供信息所有人都應對記者的電話和詢問有很好的態(tài)度不要用獨家新聞.否則會激起其它記者的不公平新聞發(fā)布辦公室應２４小時值班，杜絕信息真空必須確保新聞發(fā)布機構始終能得到最新的信息以及公司為了控制危機而正在采取的措施如有錯誤則坦陳錯誤，并采取積極的糾正措施提供完整信息和背景資料不要攻擊競爭對手。不要發(fā)布不準確的消息怎樣全方位配合記者采訪？

危機公關：與媒體溝通不要企圖回避記者怎樣全方位配合記者采訪54危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式。在出示證據(jù)的基礎上,提出更正要求?？l(fā)后續(xù)報道。如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望。事實勝于雄辯。應開展一些能向公眾展示真相的活動。

怎樣對待曝光的報道或失實的報道

？

危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式。55危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式在出示證據(jù)的基礎上,提出更正要求刊發(fā)后續(xù)報道如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望事實勝于雄辯。應開展一些能向公眾展示真相的活動

怎樣對待曝光的報道或失實的報道

？

危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式怎56危機公關：與消費者溝通SORRY:消費者不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態(tài)度SHUTUP:不爭辯，傾聽他們的意見，確保企業(yè)能把握消費者的情緒SHOW:主動把自已所知道的和所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄消費者SATISFY:使消費者滿意，“公眾利益至上”是公眾攻略的根本溝通的原則危機公關：與消費者溝通SORRY:消費者不僅關注事實真相57危機公關：與消費者溝通開通消費者熱線通過新聞媒體表明事實真相，自已的態(tài)度和行動熱情接待消費者團體及其代表與消費者面對面溝通通過銷售渠道向消費者進行解釋，化解其疑慮溝通的途徑危機公關：與消費者溝通開通消費者熱線溝通的途徑58危機公關：與政府部門溝通溝通的目的利用政府的權威性和公信力為企業(yè)說話減少損失或行政處罰的力度為企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營開綠燈危機公關：與政府部門溝通溝通的目的59危機公關：與政府部門溝通溝通的對象行政主管部門省、市、區(qū)分管領導行政執(zhí)法部門行業(yè)協(xié)會權威監(jiān)測、檢測機構危機公關：與政府部門溝通溝通的對象60危機公關：與政府部門溝通溝通的原則快速、主動、積極的匯報、請示強調(diào)企業(yè)與政府的利益共同點上層路線與基層執(zhí)行公關并行充分發(fā)揮行政主管部門的協(xié)調(diào)作用危機公關：與政府部門溝通溝通的原則61危機公關：與政府部門溝通溝通的途徑電話及面談正式書面報告現(xiàn)場視察相關部門協(xié)調(diào)會新聞發(fā)布會危機公關：與政府部門溝通溝通的途徑62危機溝通中易犯的錯誤

1.采取鴕鳥政策2.只在危機公開后才開始著手處理初始的危機情形3.讓你的聲譽為你說話4.視媒體為敵人5.陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態(tài)6.使用你的觀眾不能理解的語言

危機溝通中易犯的錯誤

1.采取鴕鳥政策63危機溝通中易犯的錯誤

7.總自以為別人與你一樣知道事實8.一味發(fā)表觀點，忽視公眾的感情9.一味做書面聲明10.使用“最好的猜測”方法來評估危機招致的損失

11.重復地做同樣的事情，期待不同的結果

危機溝通中易犯的錯誤

7.總自以為別人與你一樣知道事實64誠大店案例分享2005年6月3日早7時，賽博誠大店二樓因誠大保潔錯誤開啟電閘，致使2068柜位內(nèi)老化接線板起火，夜班保安及誠大電工及時趕到切斷電源、使用滅火器救火，同時撥打119消防電話報警；噴淋系統(tǒng)啟動，消防車趕到援助救火，7點10分左右，火勢已全部撲滅。接著，誠大店啟動應急程序，及時高效地進行了善后處理，并在第二天就恢復了正常營業(yè)，把商戶和公司的損失降低到最低的程度。誠大店案例分享2005年6月3日早7時，賽博誠大店二樓因誠大65一、保安保安及時趕到火場切斷電源、用滅火器救火、撥打火警電話、電話匯報管理部主任、開啟1-3層賣場窗戶排煙、嚴守賣場入口、禁止記者及一切人員入內(nèi)、保護現(xiàn)場二、主管店長：全體員工及時趕到現(xiàn)場，店長下達啟動緊急預案；向區(qū)副總匯報情況，聽取領導指示，全程匯報進展；對外公關與消防局專管員取得聯(lián)系，配合處理現(xiàn)場接受消防處罰的協(xié)調(diào)副店長：負責誠大物業(yè)和受損業(yè)戶聯(lián)絡窗口；全場恢復工作保證第二天開業(yè)，包括檔口遮擋、積水清理、煙霧通風、損失合理清點等

處理過程一、保安處理過程66三、員工管理部：查看受損柜位情況，及時通知業(yè)戶趕到現(xiàn)場共同記錄受損物品；安排保安嚴守入口、頻繁巡場、保護好現(xiàn)場；安排保潔清掃積水；安撫場外業(yè)戶和顧客；配合消防調(diào)查取證企劃部：準備公關稿與媒體公關，減少負面報道給后續(xù)工作帶來壓力；及時張貼暫停營業(yè)POP，用布幔遮擋火災柜位；準備致業(yè)戶的感謝函行政部：及時通知保險公司委派人員出現(xiàn)場，推進理賠進程財務人員協(xié)助接聽電話，安撫業(yè)戶等工作全體員工要注意口徑統(tǒng)一處理過程三、員工處理過程67四、廠商受損柜位業(yè)戶接到管理部通知及時趕到現(xiàn)場查看情況共同確認合理損失情況有急需入場業(yè)戶經(jīng)管理部證實后，憑員工證由保安陪同入場并迅速離場火災當天安撫場外業(yè)戶，傳遞我方會盡早營業(yè)并及時處理事故的信息，增強業(yè)戶信心五、消防部門溝通第一時間與專管員取得聯(lián)系，態(tài)度坦誠、積極配合，爭取最佳處理方案，將損失降到最低點；采取各種公關策略以達目的處理過程四、廠商處理過程68六、業(yè)主及時通知誠大物業(yè)請求其增派保安、保潔控制局面，清掃場內(nèi)積水；工程部盡快恢復檔口保證正常營業(yè)七、媒體及時通知各大媒體告知火災情況，取得媒體贊同，減少負面報導誤導后續(xù)工作八、與保險公司溝通：理賠行政部及時通知保險公司出險；法務部及副店長協(xié)助公估師與業(yè)戶共同確認受損物品程度，確認賠償比例，處理理賠事宜處理過程六、業(yè)主處理過程69收集各受損業(yè)戶的受損物品進貨憑證復印件寄送保險公司及時與法務和保險公司保持溝通，促進理賠進程九、整改與開業(yè)通過公關事故第二天得以開業(yè)，開業(yè)當天給賣場全體業(yè)戶致感謝函，目的取得業(yè)戶對停業(yè)的理解和支持，避免其他業(yè)戶因停業(yè)造成的損失賠償管理部匯同誠大工程部對1-3層賣場所有柜位進行用電、消防設施檢查。檢查記錄一式三聯(lián)，管理部、工程部和廠商各留存一份，責令業(yè)戶限期整改對業(yè)戶整改的情況進行復查，視業(yè)戶的整改進度和態(tài)度進行警告、處罰對復查的情況再次復查，直至驗收合格為止處理過程收集各受損業(yè)戶的受損物品進貨憑證復印件寄送保險公司處理過70修正管理程序，將保潔入場時間由早7：00改為8：10，在管理部巡場監(jiān)督下清理賣場。保證開啟電時有管理部人員和電工同時在場十、后續(xù)改善作業(yè)（一）、實施徹底電路改造包括：增大賣場總接入電容量，滿足業(yè)戶的用電需求每個柜位安裝獨立控制開關，便于業(yè)戶單獨控制電回路，增加安全度和便于維修電路。嚴禁私接電路和用電器，嚴格審查業(yè)戶裝修申請制度、驗收制度處理過程修正管理程序，將保潔入場時間由早7：00改為8：10，處71每個柜位限制插排使用數(shù)量，嚴格保證質(zhì)量定期進行用電安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題（二）、要求誠大物業(yè)定期檢查賣場內(nèi)消防設施噴淋、煙感、卷簾、防火栓是否完好；滅火器在保質(zhì)期內(nèi)及時更換，并要求其出具書面檢修報告。（三）、申請管理部增設機電職位，具備較強專業(yè)知識，更便于協(xié)助賣場開啟電及電路檢查和維護；在專業(yè)培訓方面，希望總部營建部門給予支持處理過程每個柜位限制插排使用數(shù)量，嚴格保證質(zhì)量處理過程72一、做的好的地方及時匯報上級主管，得到總部援助與消防公關較為順利，得以及時開業(yè)并將損失減小到最低建議消防將事故原因定為不明，利于理賠與媒體公關較為順利，消除負面報道，降低了負面影響及時保存現(xiàn)場受損照片、明細，與保險公司理賠工作得到全場業(yè)戶認可，關鍵時刻取得理解和支持單店人員齊心協(xié)力，各負其責，共同渡過難關對2068業(yè)戶依合同條款要求承擔責任，賠償損失；對其他業(yè)戶起警示作用總結與經(jīng)驗分享一、做的好的地方總結與經(jīng)驗分享73總結與經(jīng)驗分享二、做的不足的地方開店時未明確業(yè)主需辦理消防驗收許可證，我店只負責更名即可。保險理賠的流程、保單的賠付比率不甚明確三、給各店在消防安全預防管理與突發(fā)事件處理的建議業(yè)戶裝修嚴格把關，不折不扣；定期抽查提高全員及業(yè)戶的消防安全意識；加大對此的宣導力度做好消防公關、媒體公關做好消防預案，布署突發(fā)事件時的人員崗位安排定期排查消防設施是否功能是否完好，通知業(yè)主及時維修和更換損失在30萬以上為重大事故，應追究責任人刑事責任總結與經(jīng)驗分享二、做的不足的地方74賣場危機管理和危機公關張玉澄2007/04賣場危機管理和危機公關張玉澄75內(nèi)容要點危機的概念、特點和種類危機管理的概念和目的危機管理的原則危機管理的過程危機公關的概念和原理危機公關中的有效溝通內(nèi)容要點危機的概念、特點和種類76危機隨時可能發(fā)生美國的菲克普是《危機管理》一書的作者，他曾對《財富》雜志評選出的500強企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次調(diào)查。調(diào)查結果顯示：80%的人認為企業(yè)面對危機就如同人面對死亡一樣，是不可避免的事；14%的人承認他所在的企業(yè)曾遭受過嚴重的危機。

危機隨時可能發(fā)生美國的菲克普是《危機管理》一書的作者，他曾對77危機隨時可能發(fā)生張瑞敏：

“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”

任正非：“10多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是只有危機感。也許是這樣才存活了10年。

”

比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月”邁克爾-戴爾：我有的時候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。危機隨時可能發(fā)生張瑞敏：

“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”

78滅亡必從危機開始

危機未必走向滅亡

危機并不可怕，可怕的是沒有意識到危機，或者雖然意識到了、但沒有應對危機的能力美國康乃大學有個非常著名的實驗：第一次是將青蛙放入熱水，青蛙馬上感到不適、恐懼而立刻跳出水中。第二次是將青蛙放入冷水，再漸漸給水加溫，青蛙沒有覺察到潛在危機而留在水中，等它感到水溫過高時已來不及逃脫被煮熟的厄運。

滅亡必從危機開始

79什么是危機?使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，這些損失包括:企業(yè)聲譽受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降什么是危機?使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，80危機的特點不確定破壞性聚焦性緊迫性危機的特點不確定破壞性聚焦性緊迫性81危機的種類行業(yè)危機：競爭業(yè)態(tài)瓜分蛋糕、本業(yè)態(tài)先天不足引發(fā)的危機市場危機：集體退租、抗租、罷市、業(yè)主毀約管理危機：人事地震、重大內(nèi)部沖突、火災、水災、重大人員傷亡事故媒體危機：連續(xù)的負面報道法律或政策危機：外資禁止經(jīng)營賣場、強制性3C認證、市政規(guī)劃變動不可抗力危機：戰(zhàn)爭、地震、SARS危機的種類行業(yè)危機：競爭業(yè)態(tài)瓜分蛋糕、本業(yè)態(tài)先天不足引發(fā)的82危機vs緊急事件vs突發(fā)事件vs風險緊急事件：強調(diào)對事件處理的時間緊迫突發(fā)事件：強調(diào)事件發(fā)生的不可預測性風險：是指發(fā)生對組織不利事件的可能性.對風險防范不善,造成的危害達到較大的程度時,危機就會發(fā)生危機vs緊急事件vs突發(fā)事件vs風險緊急事件：強調(diào)對事件處83小測驗公司電話因欠費停機幾家商戶突然停電某商戶欠租一個月了領導班子集體跳槽老板的車因違規(guī)被扣消費者和商戶發(fā)生沖突商戶集體罷市消費者投訴買了水貨危機緊急事件突發(fā)事件風險突發(fā)事件危機風險緊急事件小測驗公司電話因欠費停機危機84什么是危機管理?是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應對策略的動態(tài)過程。什么是危機管理?是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和85危機管理的目的

預防與控制危機建立危機管理體系解決危機在危機中發(fā)展實現(xiàn)企業(yè)的社會責任危機管理的目的

預防與控制危機86危機管理的5S原則

速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）系統(tǒng)運行原則（ＳＹＳＴＥＭ）承擔責任原則（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）真誠溝通原則（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）權威證實原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）危機管理的5S原則速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）87危機管理的六階段

第一階段：危機的避免第二階段：制訂危機應對策略第三階段：危機的確認第四階段：危機的控制第五階段：危機的解決第六階段：從危機中獲利

危機管理的六階段第一階段：危機的避免88第一階段：危機的避免魏文王問名醫(yī)扁鵲道：“當今天下誰的醫(yī)術最高？”扁鵲回答說：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再問：“那么，為什么你最出名？”扁鵲答道：“我大哥治病，是在病人病發(fā)之前，人們不知道他能事先鏟除病因，所以他的名聲無法傳播出去，只有我們家里人知道。我二哥治病，是在病人病發(fā)之初，人們以為他只能醫(yī)治小病，所以他的名聲只有我們鄉(xiāng)的人知道。而我扁鵲治病，是在病人病情嚴重之時，人們看到了我給病人開刀、敷藥、動大手術都很有一套，就以為我的醫(yī)術最高明，眾人使我全國揚名?！钡谝浑A段：危機的避免魏文王問名醫(yī)扁鵲道：“當今天下誰的醫(yī)術最89第一階段：危機的避免樹立危機意識認識危機預警信號評估企業(yè)中的潛在危機防止?jié)撛谖C變成真實危機第一階段：危機的避免樹立危機意識90第一階段：危機的避免樹立危機意識伊索寓言里有一則這樣的故事：有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦。第一階段：危機的避免樹立危機意識伊索寓言里91第一階段：危機的避免警告信號潛在危機租戶或消費者抱怨人氣下降、租戶抗租和退場、賣場聲譽受損業(yè)主關系緊張業(yè)主毀約、不續(xù)約、制造經(jīng)營障礙內(nèi)部管理混亂資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降令人失望的財務狀況消極的媒體報道、員工流失、士氣渙散員工不滿情緒工作地點發(fā)生罷工、暴力、消極怠工、蓄意破壞不重視情報收集違反政策、受政府規(guī)劃影響、被競爭對手擊垮媒體關系處理不好問題連續(xù)曝光、不實或片面報道、緊要關頭得不到媒體支持不重視環(huán)保、消防罰款或處罰、昂貴的訴訟、停業(yè)整頓沒有危機管理計劃危機處理不當、業(yè)績下滑甚至停業(yè)認識危機預警信號第一階段：危機的避免警告信號潛在危機租戶或消費者抱92第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機發(fā)生可能性”分析表1.最有可能發(fā)生的危機管理混亂造成資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降業(yè)主毀約、不續(xù)約、制造經(jīng)營障礙商戶抗租、罷市、退租2.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機火災、人員傷亡事故、媒體危機行業(yè)危機、政策危機人事危機3.較少可能發(fā)生的危機戰(zhàn)爭、SARS、地震第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機發(fā)生可能性93第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表1.會造成嚴重損害的危機業(yè)主毀約、不續(xù)約；政策危機；行業(yè)危機造成重大人員傷亡的火災或其他責任事故2.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機商戶抗租、罷市、退租管理混亂造成資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機人事危機媒體危機第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機對企業(yè)的損94第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表1.最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機業(yè)主毀約、不續(xù)約、制造經(jīng)營障礙造成重大人員傷亡的火災或其他責任事故行業(yè)危機2.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機商戶抗租、罷市、退租人事危機、媒體危機管理混亂造成資源流失、安全隱患、客戶滿意度下降3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機戰(zhàn)爭、SARS、地震第一階段：危機的避免評估企業(yè)中的潛在危機“最有可能發(fā)生嚴重損95第一階段：危機的避免防止?jié)撛谖C變成真實危機不要忽視任何警告信號研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴重問題的可能性確定會受到問題影響的不同社會公眾考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟比較立即解決和后期補救的成本差下定決心花些時間來解決問題第一階段：危機的避免防止?jié)撛谖C變成真實危機不要忽視任何警告96第二階段：制訂危機應對策略春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳國領兵時，不是先練如何打勝仗，而是訓練打敗仗后如何處置。實際上，伍子胥是一名常勝將軍，他教士兵如何處理敗仗是要士兵做好防范危機的準備、學會處理危機。第二階段：制訂危機應對策略春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳97第二階段：制訂危機應對策略成立危機管理小組制定危機管理計劃舉行危機模擬訓練危機應對策略的組成

第二階段：制訂危機應對策略成立危機管理小組危機應對策略的組成98第二階段：制訂危機應對策略人員以單店各級主管和具體操作人員為主新聞發(fā)言人和律師可由大區(qū)支援任務制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔責任，確定最后完成期限挑選合適的公司發(fā)言人確保危機得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告成立危機管理小組第二階段：制訂危機應對策略人員成立危機管理小組99第二階段：制訂危機應對策略危機管理的目標和任務危機的識別與分析危機的預控措施危機的發(fā)現(xiàn)、預警和報告程序危機的應變指揮程序恢復和發(fā)展計劃危機管理的評估相關流程、表單、聯(lián)絡信息制定危機管理計劃

第二階段：制訂危機應對策略危機管理的目標和任務制定危機管理計100第二階段：制訂危機應對策略模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與選定人員扮演相關之社會公眾，例如媒體、消費者、租戶、大業(yè)主、主管單位、地方官員等模擬訓練規(guī)模和時間要適當根據(jù)模擬結果對危機管理計劃進行完善危機管理模擬訓練第二階段：制訂危機應對策略模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況危機101第三階段：危機的確認發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录@些事件迫使企業(yè)高層做出非常困難的決定由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應商和政府領導）去了解真實狀況會使企業(yè)脫離正常的經(jīng)營秩序通常危機發(fā)生的信號第三階段：危機的確認發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录ǔＮC發(fā)生102第三階段：危機的確認以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機即將降臨到你的頭上了，請你在第一時間投入到危機應對處理中！第三階段：危機的確認以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么103第四階段：危機的控制DORIGHTSPEAKRIGHT危機控制的核心第四階段：危機的控制DORIGHT危機控制的核心104第四階段：危機的控制認清問題并盡可能地了解情況（危機源頭）。如果會有安全問題，就同當?shù)鼐臁⑾啦块T或醫(yī)院取得聯(lián)系。向上級主管匯報有關的問題，并討論解決和進行溝通的步驟。確認受到最大影響的社會公眾有哪些。決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題。擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序。確保公司發(fā)言人做好準備并能有效地代表公司發(fā)言。DORIGHT—在第一時間采取行動第四階段：危機的控制認清問題并盡可能地了解情況（危機源頭）。105第四階段：危機的控制認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施只傳達已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通SPEAKRIGHT—有效溝通第四階段：危機的控制認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾106第五階段：危機的解決評價危機管理效果：目的確定該危機對公司重要受眾的影響評估危機對公司經(jīng)營及聲譽的影響程度幫助識別什么時候危機已經(jīng)結束第五階段：危機的解決評價危機管理效果：目的107第五階段：危機的解決評價危機管理效果：方法衡量和追蹤危機前后的公司業(yè)績了解媒體記者的想法并監(jiān)測公開的報道了解租戶對危機處理結果的反應了解員工的想法和建議第五階段：危機的解決評價危機管理效果：方法108第五階段：危機的解決危機結束的標志……人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？賣場出租率和人潮還沒有反彈到危機前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關注該危機嗎？這次危機還是公司的大事嗎？第五階段：危機的解決危機結束的標志……109第五階段：危機的解決危機結束的標志……如果對上述問題的回答都是否定的，那么危機基本已成過去式。第五階段：危機的解決危機結束的標志……110第六階段：從危機中獲利

危機=危險+機會增強企業(yè)的危機意識，提高免疫力。為解決組織頑癥提供了契機。為相關的產(chǎn)品和服務創(chuàng)造了商機（紫光經(jīng)驗）。為企業(yè)提供了重塑品牌的機會（現(xiàn)代城事件）。第六階段：從危機中獲利

危機=危險+機會111危機公關公共關系：關于信息傳播、關系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學。危機公關：危機管理過程中的公共關系，它是決定危機管理成敗的關鍵因素。遇到危機的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。改變公眾看法的法寶就是——有效溝通。危機公關公共關系：關于信息傳播、關系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代112危機公關的溝通對象重點溝通對象賣場媒體政府員工租戶消費者業(yè)主危機公關的溝通對象重點溝通對象賣場媒體政府員工租戶消費者業(yè)主113危機公關：與員工溝通激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情并增強責任感避免謠言由內(nèi)向外傳播保持企業(yè)的有序運轉(zhuǎn)，減少危機破壞程度

溝通的目的危機公關：與員工溝通激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情并增強責任感溝通114危機公關：與員工溝通“快”：員工應該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機真相?！岸唷保阂M可能多地向員工傳達有關信息，如涉及機密，也要作必要解釋?！俺浞值臋C會”：為員工提供更多機會表達個人意見和反饋信息，讓員工隨著企業(yè)的行動而動。溝通的原則危機公關：與員工溝通“快”：員工應該在其他途徑傳播消息之前就115危機公關：與員工溝通員工大會部門會議單獨會見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信Q&A免費電話員工簡訊或公告牌電子郵件溝通途徑危機公關：與員工溝通員工大會給在家員工的信溝通途徑116危機公關：與業(yè)主溝通溝通的原則快：時間上通常僅次于內(nèi)部溝通直接：盡可能面對面溝通、現(xiàn)場溝通共同體：強調(diào)雙方的共同利益（除非雙方利益有直接沖突）危機公關：與業(yè)主溝通溝通的原則117危機公關：與業(yè)主溝通溝通的要點已經(jīng)發(fā)生的問題對雙方可能造成的影響需要業(yè)主提供的支持人員支持租金支持政府和媒體公關方面的支持危機公關：與業(yè)主溝通溝通的要點118危機公關：與租戶溝通已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關注的問題如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持溝通要點危機公關：與租戶溝通已經(jīng)發(fā)生的具體問題溝通要點119危機公關：與租戶溝通溝通途徑打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站Q&A顧客熱線危機公關：與租戶溝通溝通途徑打電話互聯(lián)網(wǎng)站120危機公關：與媒體溝通一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進行溝通，建立友好關系一個聲音：公司對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言一個態(tài)度：對所有媒體和記者都坦陳相待一個形象：對外形象保證一致性溝通原則危機公關：與媒體溝通一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進行溝通，建121危機公關：與媒體溝通以你希望別人對待你的方式對待媒體及時、有禮貌地與媒體溝通讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，平起平坐，不要像對待敵人一樣，也不必過于卑恭認識到錯誤并改正溝通要點危機公關：與媒體溝通以你希望別人對待你的方式對待媒體溝通要點122危機公關：與媒體溝通溝通途徑新聞稿新聞發(fā)布會媒體懇談會媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書危機公關：與媒體溝通溝通途徑新聞稿電子郵件123危機公關：與媒體溝通在公司中擁有權威,能代表公司對外講話形象好,身體語言出眾溝通能力、表達能力強,反應迅速，善于傾聽有全面的知識結構,并通曉危機管理能夠很好地控制自已的情緒什么人適合當新聞發(fā)言人？

危機公關：與媒體溝通在公司中擁有權威,能代表公司對外講話什么124危機公關：與媒體溝通積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重言辭審慎，表情嚴肅，態(tài)度堅定認真絕不說“無可奉告”不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手盡可能多地提供所需背景資料，不放棄任何話語權壞消息一次性和盤托出不強求審查媒體的新聞稿件，但務必關照媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細節(jié)尊重和聽取外部專家的意見新聞發(fā)言人基本原則危機公關：與媒體溝通積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重新聞125危機公關：與媒體溝通清楚表明公司的立場。準確清晰地對事件進行陳述。機智對付記者的窮追猛打。在出現(xiàn)尖銳的問題時,能避免陷入無法招架的局面；引導現(xiàn)場氣氛,借助媒體，將危機引導到有利于企業(yè)的方向去。新聞發(fā)言注意事項危機公關：與媒體溝通清楚表明公司的立場。新聞發(fā)言注意事項126危機公關：與媒體溝通標題要表明立場,旗幟宣明內(nèi)容應完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚注意多用事實說話,不要辯解明確將要采取的補救措施不發(fā)布猜測和不準確的消息避免使用行話或行業(yè)術語應標明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式怎樣準備新聞稿？危機公關：與媒體溝通標題要表明立場,旗幟宣明怎樣準備新聞稿？127危機公關：與媒體溝通不要企圖回避記者保持統(tǒng)一口徑.非指定發(fā)言人不得接受采訪任何人不得主動向外界提供信息所有人都應對記者的電話和詢問有很好的態(tài)度不要用獨家新聞.否則會激起其它記者的不公平新聞發(fā)布辦公室應２４小時值班，杜絕信息真空必須確保新聞發(fā)布機構始終能得到最新的信息以及公司為了控制危機而正在采取的措施如有錯誤則坦陳錯誤，并采取積極的糾正措施提供完整信息和背景資料不要攻擊競爭對手。不要發(fā)布不準確的消息怎樣全方位配合記者采訪？

危機公關：與媒體溝通不要企圖回避記者怎樣全方位配合記者采訪128危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式。在出示證據(jù)的基礎上,提出更正要求?？l(fā)后續(xù)報道。如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望。事實勝于雄辯。應開展一些能向公眾展示真相的活動。

怎樣對待曝光的報道或失實的報道

？

危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式。129危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式在出示證據(jù)的基礎上,提出更正要求刊發(fā)后續(xù)報道如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望事實勝于雄辯。應開展一些能向公眾展示真相的活動

怎樣對待曝光的報道或失實的報道

？

危機公關：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式怎130危機公關：與消費者溝通SORRY:消費者不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態(tài)度SHUTUP:不爭辯，傾聽他們的意見，確保企業(yè)能把握消費者的情緒SHOW:主動把自已所知道的和所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄消費者SATISFY:使消費者滿意，“公眾利益至上”是公眾攻略的根本溝通的原則危機公關：與消費者溝通SORRY:消費者不僅關注事實真相131危機公關：與消費者溝通開通消費者熱線通過新聞媒體表明事實真相，自已的態(tài)度和行動熱情接待消費者團體及其代表與消費者面對面溝通通過銷售渠道向消費者進行解釋，化解其疑慮溝通的途徑危機公關：與消費者溝通開通消費者熱線溝通的途徑132危機公關：與政府部門溝通溝通的目的利用政府的權威性和公信力為企業(yè)說話減少損失或行政處罰的力度為企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營開綠燈危機公關：與政府部門溝通溝通的目的133危機公關：與政府部門溝通溝通的對象行政主管部門省、市、區(qū)分管領導行政執(zhí)法部門行業(yè)協(xié)會權威監(jiān)測、檢測機構危機公關：與政府部門溝通溝通的對象134危機公關：與政府部門溝通溝通的原則快速、主動、積極的匯報、請示強調(diào)企業(yè)與政府的利益共同點上層路線與基層執(zhí)行公關并行充分發(fā)揮行政主管部門的協(xié)調(diào)作用危機公關：與政府部門溝通溝通的原則135危機公關：與政府部門溝通溝通的途徑電話及面談正式書面報告現(xiàn)場視察相關部門協(xié)調(diào)會新聞發(fā)布會危機公關：與政府部門溝通溝通的途徑136危機溝通中易犯的錯誤

1.采取鴕鳥政策2.只在危機公開后才開始著手處理初始的危機情形3.讓你的聲譽為你說話4.視媒體為敵人5.陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態(tài)6.使用你的觀眾不能理解的語言

危機溝通中易犯的錯誤

1.采取鴕鳥政策137危機溝通中易犯的錯誤

7.總自以為別人與你一樣知道事實8.一味發(fā)表觀點，忽視公眾的感情9.一味做書面聲明10.使用“最好的猜測”方法來評估危機招致的損失

11.重復地做同樣的事情，期待不同的結果

危機溝通中易犯的錯誤

7.總自以為別人與你一樣知道事實138誠大店案例分享2005