國外電信運營商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實踐課件

國外電信運營商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實踐國外電信運營商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實踐法國電信德國電信英國電信SBCSprint主要運營商法國電信主要運營商法國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐法國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐轉(zhuǎn)型目標(biāo)及階段劃分成為“綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者”

FTAmbition2005第一階段（2002－2005）第二階段（2006－2008）NExT名稱到2005年成為歐洲領(lǐng)先的運營商利用三年左右的時間，使FT轉(zhuǎn)型為歐洲新型電信業(yè)務(wù)的運營商目標(biāo)轉(zhuǎn)型目標(biāo)及階段劃分成為“綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案第一階段：Ambition2005

（2003－2005）第一階段：Ambition2005

（2003－2005）第一階段是轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備期背景全球擴(kuò)張和競爭3G牌照使法國電信背上了沉重的債務(wù)負(fù)擔(dān)。2002年公司的凈利潤為207億歐元，但凈負(fù)債達(dá)680億歐元。核心任務(wù)——減債，改善財務(wù)狀況“15+15+15”計劃。在2003-2005年間產(chǎn)生自由現(xiàn)金流150億歐元；到2005年底，所有者權(quán)益增加150億歐元；發(fā)行新債券重新募集資金150億歐元；2005年實現(xiàn)負(fù)債與EBITDA的比值在1.5到2之間。核心手段——TOP計劃（100個項目）保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長通過開發(fā)有潛力的運營領(lǐng)域（移動、因特網(wǎng)和寬帶），積極推動各項業(yè)務(wù)的融合，從而促進(jìn)公司業(yè)績的整體提升為進(jìn)一步轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)第一階段是轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備期背景為進(jìn)一步轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)組織架構(gòu)調(diào)整不斷推出新業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略合作伙伴通過資本運作，整合企業(yè)資源重點舉措重點舉措舉措一：組織架構(gòu)調(diào)整總裁人力資源部公司通信部銷售部商務(wù)業(yè)務(wù)部公司技術(shù)發(fā)展部固定用戶業(yè)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部資源部Wanado分公司財務(wù)部OrangeEquantEquant總裁人力資源部公司通信部銷售部商務(wù)業(yè)務(wù)部公司技術(shù)發(fā)展部固定用戶業(yè)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部資源部Wanado其它子公司或分公司財務(wù)部OrangeEquantEquant技術(shù)、戰(zhàn)略合作伙伴與新用途管制員工能力發(fā)展與最優(yōu)化國際業(yè)務(wù)部法國銷售與服務(wù)部個人通信服務(wù)家庭通信服務(wù)企業(yè)通信服務(wù)財務(wù)再平衡與價值創(chuàng)造市場與品牌結(jié)合人力資源研發(fā)網(wǎng)絡(luò)、載波與IT網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)部通信管理外部通信內(nèi)容整合總經(jīng)理秘書TOP計劃資源CEO技術(shù)、戰(zhàn)略合作伙伴與新用途管制員工能力發(fā)展與最優(yōu)化國際業(yè)務(wù)部法國銷售與服務(wù)部個人通信服務(wù)家庭通信服務(wù)企業(yè)通信服務(wù)財務(wù)再平衡與價值創(chuàng)造市場與品牌結(jié)合人力資源研發(fā)網(wǎng)絡(luò)、載波與IT網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)部通信管理外部通信內(nèi)容整合總經(jīng)理秘書TOP計劃資源CEO2004年3月，法國電信改變原有組織架構(gòu),從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，從組織上保證向個人用戶、家庭用戶和企業(yè)用戶提供更具有協(xié)調(diào)性的通信服務(wù)以產(chǎn)品為中心以客戶為中心舉措一：組織架構(gòu)調(diào)整總裁人力資源部公司通信部銷售部商務(wù)業(yè)務(wù)部舉措二：不斷推出新業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)單元Orange在英國開通最高速率的3G網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和移動寬帶業(yè)務(wù)

研發(fā)一種嵌入在衣服上的彩色顯示屏，使用戶衣服可以顯示圖像

SeaFrance與Orange開通法國和英國之間移動電話業(yè)務(wù)。利用Orange網(wǎng)絡(luò)，SeaFrance班機(jī)上的乘客可以使用移動電話業(yè)務(wù)

與TPS聯(lián)手推出名為“MaLignetv”和“TPSL”的新型業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)允許用戶通過電話直接在線點播TPS的“TPSL”節(jié)目和數(shù)碼電影和電視節(jié)目舉措二：不斷推出新業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)單元Orange在英國開通最高舉措三：拓展戰(zhàn)略合作伙伴，實現(xiàn)資源共享與德國電信簽署研發(fā)合作備忘錄。雙方共同研發(fā)下一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和智能接入技術(shù)等

與摩托羅拉建立戰(zhàn)略合作伙伴，共同商討無縫移動解決方案。利用無線接入網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)提供創(chuàng)新、整合的業(yè)務(wù)

與Alcatel達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)展固定網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)三網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

和SAGEM建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同發(fā)展移動位置服務(wù)解決方案。通過設(shè)計、部署和推廣新的差異化電信業(yè)務(wù)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增長點

與北電合作，開展商業(yè)客戶的IP多媒體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作。雙方簽署備忘錄，內(nèi)容包括建立研發(fā)小組，共享R&D資金，共享知識產(chǎn)權(quán)

與愛立信建立IP多媒體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，目標(biāo)定位在普通消費者市場舉措三：拓展戰(zhàn)略合作伙伴，實現(xiàn)資源共享與德國電信簽署研發(fā)合作舉措四：通過資本運作，整合海外資源收購相關(guān)業(yè)務(wù)子公司的控制權(quán)，使其成為自己的全資子公司。2003年，F(xiàn)T收購OrangeSA股權(quán)，實現(xiàn)100%控股2004年，買斷了旗下互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)子公司W(wǎng)anadoo的股權(quán)2005年，收購尚未持有的商業(yè)服務(wù)子公司Equant45.8％的股權(quán)，實現(xiàn)100%控股出售在CTESalvador，OrangeDenmark，Menatel，Casema，F(xiàn)ITProduction，WanadooEditions中的股權(quán)。主要目的是減債，退出前景不好的市場事實證明，法國電信的海外拓展是卓有成效的，到2004年底海外業(yè)務(wù)收入占集團(tuán)運營總收入的比例超過46%舉措四：通過資本運作，整合海外資源收購相關(guān)業(yè)務(wù)子公司的控制權(quán)第一階段實施效果法國電信近三年凈負(fù)債比較（單位：億歐元）法國電信近兩年現(xiàn)金流比較（單位：億歐元）法國電信近三年收入增長率比較財務(wù)狀況得到大幅改善業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)等方面都為進(jìn)一步轉(zhuǎn)型打下了堅實的基礎(chǔ)第一階段實施效果法國電信近三年凈負(fù)債比較（單位：億歐元）法第二階段：NExT（2006－2008）第二階段：NExT對未來形勢的判斷寬帶和IP是未來的發(fā)展趨勢傳統(tǒng)固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)低值化融合業(yè)務(wù)是大勢所趨內(nèi)容和娛樂更加重要提供用戶需要的融合業(yè)務(wù)……對未來形勢的判斷寬帶和IP是未來的發(fā)展趨勢傳統(tǒng)固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)低轉(zhuǎn)型目標(biāo)：成為歐洲新型電信業(yè)務(wù)運營商N(yùn)ExTNewExperienceinTelecomservices，意思是電信服務(wù)的新體驗。該計劃將作為法國電信2006年至2008年的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，使公司在新商業(yè)模式的幫助下，朝著綜合服務(wù)運營商轉(zhuǎn)型細(xì)化目標(biāo)用戶目標(biāo)：IP電話用戶超過200萬，其中30％的移動用戶使用定制終端固定寬帶用戶數(shù)將突破1200萬，其中Livebox用戶數(shù)將達(dá)到800萬，600萬用戶將來自法國；超過100萬

MaLigne

TV用戶移動寬帶用戶數(shù)將超過1200萬，其中600萬以上將來自法國，500萬將來自英國“businesseverywhere”的用戶數(shù)將超過100萬業(yè)務(wù)目標(biāo)來自信息及通信技術(shù)（ICT）服務(wù)的收入將超過20億歐元到2008年內(nèi)容應(yīng)用收入超過4億歐元集團(tuán)總收入的5％～10％將來自于融合產(chǎn)品移動收入超過30%加速發(fā)展個人應(yīng)用服務(wù)，到2008年超過50%企業(yè)客戶收入微降，其中ICT收入占比超過30%財務(wù)目標(biāo)平均年收入增長率將達(dá)到3％～5％EBITDA增長率將略高于收入增長CAPEX在收入中所占比例將保持在12％研發(fā)支出占收入的2％轉(zhuǎn)型目標(biāo)：成為歐洲新型電信業(yè)務(wù)運營商N(yùn)ExT戰(zhàn)略重點為用戶提供集話音、數(shù)據(jù)、多媒體、電視、移動通信等多種業(yè)務(wù)于一體的捆綁/融合服務(wù)為用戶提供捆綁/融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)終端品牌商業(yè)模式……

提供捆綁/融合業(yè)務(wù)是轉(zhuǎn)型的核心，網(wǎng)絡(luò)、終端、商業(yè)模式等方面的轉(zhuǎn)型都將圍繞這一中心戰(zhàn)略重點為用戶提供集話音、數(shù)據(jù)、多媒體、電視、移動通信等多種轉(zhuǎn)型路徑圖為用戶提供最好的通信服務(wù)品牌融合/捆綁業(yè)務(wù)接入服務(wù)內(nèi)容新業(yè)務(wù)支撐服務(wù)合作Orange作為法國電信移動、寬帶，以及融合業(yè)務(wù)的世界性品牌Orange品牌適用于所有商業(yè)/企業(yè)用戶在有普遍服務(wù)要求的地區(qū)，同時使用原有品牌和Orange品牌實施“家庭電話”實施“家庭地帶”推行商務(wù)多媒體電話提供全面、無縫的多手段接入服務(wù)提供一攬子服務(wù)，包括集成業(yè)務(wù)和IP電話增加音樂、游戲、電視、體育、電影等內(nèi)容服務(wù)，發(fā)展無縫的內(nèi)容應(yīng)用成為新業(yè)務(wù)的最早嘗試者通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，擴(kuò)大市場份額發(fā)展onsite業(yè)務(wù)（安裝、維修服務(wù)）為商業(yè)用戶提供基于IP的通信解決方案加強(qiáng)與重要商業(yè)伙伴的合作轉(zhuǎn)型路徑圖為用戶提供最好的通信服務(wù)品牌融合/捆綁業(yè)務(wù)接入服務(wù)重點舉措開發(fā)新業(yè)務(wù)提供內(nèi)容平臺，做內(nèi)容的聚合者發(fā)展捆綁/融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型統(tǒng)一資源和服務(wù)提供功能強(qiáng)大的終端設(shè)備如何提供融合業(yè)務(wù)為提供融合業(yè)務(wù)做保障重點舉措開發(fā)新業(yè)務(wù)如何提供為提供融合業(yè)務(wù)做保障舉措一：不斷推出新業(yè)務(wù)新型信息娛樂（infotainment）服務(wù)Phototransfer：2005年第四季度推出圖片轉(zhuǎn)存服務(wù)，用戶可將存儲在手機(jī)上的圖片通過Livebox（法國電信旗下的Wanadoo推出的革命性寬帶路由器，提供能夠在家中接入網(wǎng)絡(luò)的無線寬帶應(yīng)用）發(fā)送到圖片“博客（BLOG）”上LiveMusic：2005年第四季度推出音樂轉(zhuǎn)存服務(wù)，通過Wi－Fi連接Livebox，用戶可將電腦上的音樂無線發(fā)送到高保真音響設(shè)備或是家庭影院上新型日常生活服務(wù)LiveZoom：2005年第四季度推出通過Livebox和LiveZoom使用戶能用手機(jī)或是電腦遠(yuǎn)程監(jiān)控家庭情況的服務(wù)Homecare：2005年下半年推出把MaLigneVisio同其他一系列的服務(wù)相結(jié)合，使用戶能同親友保持聯(lián)系，同時能接入社會和醫(yī)療單位的服務(wù)Mobivisit：2006年年底前商用一項互動移動服務(wù)，為尋找景點和飯店及參加會議等用戶提供精確的定位信息新型企業(yè)服務(wù)新一代的“企業(yè)隨處多媒體”服務(wù)，于2005年至2008年分階段推出，借助安全的多點接入互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)等手段，用戶可隨處、隨時通過任何終端享用專業(yè)性的應(yīng)用和服務(wù)舉措一：不斷推出新業(yè)務(wù)新型信息娛樂（infotainment舉措二：提供內(nèi)容平臺，做內(nèi)容的聚合者目標(biāo)：成為提供數(shù)字內(nèi)容平臺的領(lǐng)先者成為在線游戲主要提供者在2006年中之前，在英國、西班牙、波蘭提供IPTV到2008年，在法國的IPTV用戶數(shù)超過100萬到2008年，來自于內(nèi)容的收入達(dá)到4億歐元戰(zhàn)略重點內(nèi)容的集成和戰(zhàn)略伙伴合作重點舉措提供并控制內(nèi)容的接入建立由FT主導(dǎo)的商業(yè)模式舉措二：提供內(nèi)容平臺，做內(nèi)容的聚合者目標(biāo)：成為提供數(shù)字內(nèi)容平舉措三：捆綁/融合業(yè)務(wù)FamilyTalk：2005年6月，面向15萬用戶推出月費為39歐元的家庭內(nèi)固定、移動不限時通話套餐Businesseverywheremultimedia：基于PDA終端，為商業(yè)用戶提供統(tǒng)一消息、即時消息、VoIP、視頻電話等隨時隨地的服務(wù)LiveCom：2005年6月，在法國商用的通信軟件能使電腦、固定終端、移動電話和視頻電話集成語音和視頻通話及即時消息等功能Livephone：2005年第四季度正式推出。寬帶電話服務(wù)，移動和因特網(wǎng)接入整合服務(wù)。當(dāng)用戶收到新郵件時發(fā)出提醒，同時用戶不必使用電腦就可以更新Wanadoo聯(lián)系名單，并接入使用相關(guān)的服務(wù)Mobile＆Connected：計劃于2006年上半年正式推出結(jié)合移動和互聯(lián)網(wǎng)接入的新型服務(wù)。HomeZone：2006年1季度推出。通過一個設(shè)備，提供固網(wǎng)、移動、互聯(lián)網(wǎng)的融合業(yè)務(wù)。通過一個統(tǒng)一號碼接入固網(wǎng)和移動網(wǎng)，不管是在哪個網(wǎng)上的業(yè)務(wù)資費都很優(yōu)惠，可以實現(xiàn)簡便無縫的連接舉措三：捆綁/融合業(yè)務(wù)FamilyTalk：2005年6月，舉措四：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型從2007年開始推行從PSTN向VoIP的演進(jìn)演進(jìn)方式第一種是引入一種被稱為VOICEDSLAM的設(shè)備，實現(xiàn)POTS語音接入到VoIP語音的轉(zhuǎn)換第二種是位于用戶側(cè)的RGW設(shè)備（下行提供Z接口接普通電話，上行以太網(wǎng)接口接ADSLMODEM）或IPPhone設(shè)備，接受呼叫服務(wù)器（軟交換）的控制，從而在用戶側(cè)實現(xiàn)VoIP語音的接入在未來NGN的總體架構(gòu)上，法國電信傾向于基于IMS的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)舉措四：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型從2007年開始推行從PSTN向VoIP的演舉措五：統(tǒng)一資源和服務(wù)統(tǒng)一管理海外每個國家的網(wǎng)絡(luò)2006年度為用戶提供統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站簡化操作，改善用戶體驗除了電腦，用戶還可以通過其他終端接入網(wǎng)站2006年年底前，采用統(tǒng)一的客戶支持服務(wù)統(tǒng)一品牌，簡化品牌架構(gòu)把集團(tuán)全球的移動、寬帶、融合服務(wù)和企業(yè)用戶業(yè)務(wù)品牌統(tǒng)一為“Orange”，法國電信公司名保持不變今年7月到明年年底18個月之內(nèi)，用Orange品牌武裝全球子公司，首先整合遍布19個國家移動網(wǎng)的移動業(yè)務(wù)品牌原則：被FT控股，而不控股的國家的品牌不是強(qiáng)勢品牌；業(yè)務(wù)發(fā)展不是特別好的地方用Orange取代；在運營比較好的國家還是保留舉措五：統(tǒng)一資源和服務(wù)統(tǒng)一管理海外每個國家的網(wǎng)絡(luò)舉措六：提供融合的業(yè)務(wù)終端——livebox大力推廣IPPhone、Livebox“Livebox”是計算機(jī)路由器，提供家庭寬帶用戶無線上網(wǎng)、TVoverADSL與VoIP等功能集成終端支持固網(wǎng)與移動的融合業(yè)務(wù)進(jìn)一步推廣簽名設(shè)備（如定制終端）到2007年底，60%的新終端都要有簽名設(shè)備改善終端的設(shè)計及銷售渠道舉措六：提供融合的業(yè)務(wù)終端——livebox大力推廣IPP小結(jié)法國電信的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是“成為綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者”法國電信的轉(zhuǎn)型是以“為用戶提供融合業(yè)務(wù)”為核心開展的主要舉措包括：積極開發(fā)新業(yè)務(wù)，提供捆綁/融合業(yè)務(wù)調(diào)整以用戶為中心的組織架構(gòu)積極與戰(zhàn)略伙伴合作，成為平臺提供者和內(nèi)容集成者通過資本運作，整合資源統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一品牌等資源與服務(wù)小結(jié)法國電信的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是“成為綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解德國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐德國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐德國電信轉(zhuǎn)型正在進(jìn)行德國電信已經(jīng)為集團(tuán)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型做好了鋪墊工作，把公司原有的4大業(yè)務(wù)支柱合并為固定網(wǎng)絡(luò)、移動通信和寬帶用戶3大領(lǐng)域，貫徹以客戶為中心的策略，挖掘各個市場的增長潛力，更好地滿足用戶的需求和期望，增加用戶的滿意度2004年開始，又貫徹執(zhí)行其”Excellence”計劃，分別對其旗下不同組織進(jìn)行調(diào)整，以提高相互協(xié)作能力和在各自市場上的競爭能力德國電信轉(zhuǎn)型正在進(jìn)行德國電信已經(jīng)為集團(tuán)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型做好了鋪墊工轉(zhuǎn)型目標(biāo)

德國電信已經(jīng)是全業(yè)務(wù)運營商，各個相關(guān)電信業(yè)務(wù)早已進(jìn)入，轉(zhuǎn)型是希望轉(zhuǎn)變成為一個以客戶為中心的公司，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新水平和效率水準(zhǔn)，最終成為行業(yè)領(lǐng)先的公司德國電信轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：全球電信（抑或更大范圍）產(chǎn)業(yè)的一流服務(wù)公司從產(chǎn)品開發(fā)到市場均以客戶為中心顧客認(rèn)可一個統(tǒng)一品牌的德國電信能夠成為“創(chuàng)新、質(zhì)量和效率”的象征轉(zhuǎn)型目標(biāo)

德國電信已經(jīng)是全業(yè)務(wù)運營商，各個相關(guān)電信業(yè)務(wù)早已進(jìn)德國電信近年發(fā)展（1）-收入情況收入連年增長各部門收入貢獻(xiàn)比例變化DT凈收入保持連年增長，2004年較2003年增長了3.8%，增長源于T-Mobile、T-Online及T-System三個部門，但T-Com的收入貢獻(xiàn)持續(xù)下滑T-Mobile收入增長主要基于用戶（特別是T-MobileUSA）增長；T-System中信息科技收入增長抵消了電信服務(wù)收入的減少；T-Com的增長源于DSL寬帶市場發(fā)展、用戶對寬帶應(yīng)用需求的增長及在線時間的增長各部門收入發(fā)展情況德國電信近年發(fā)展（1）-收入情況收入連年增長各部門收入貢獻(xiàn)比德國電信近年的發(fā)展（2）-線路數(shù)及用戶數(shù)固定電話線路數(shù)變化情況移動電話用戶數(shù)變化情況T-Com線路數(shù)變化情況T-Online用戶數(shù)變化情況自2002年固定電話線路數(shù)達(dá)到頂峰后連年下降移動電話用戶數(shù)持續(xù)增長寬帶接入對窄帶接入的替代作用顯著，且仍有巨大增長空間隨著寬帶接入增長，T-Online用戶數(shù)連年增長德國電信近年的發(fā)展（2）-線路數(shù)及用戶數(shù)固定電話線路數(shù)變化對未來電信行業(yè)走勢的判斷德國電信認(rèn)可的未來社會（2015年）：–AlwaysTogether：人們更加個性化，通過ICT技術(shù)，與親人時刻可以連線–ABeautifulView：通過虛擬技術(shù)和3D技術(shù)，人們很容易觀看異地風(fēng)情–AlwaysInformed：無數(shù)種交流方式，讓人們很容易了解要知道的所有信息作為大眾市場，互聯(lián)網(wǎng)增長率很高商業(yè)模式趨于收斂，對集成產(chǎn)品的需求增加固定電話和寬帶以及互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)交織更加密切對于類似顧客，由統(tǒng)一的接觸界面提供服務(wù)更好不同組織結(jié)構(gòu)之間，應(yīng)該提升運營活動中的協(xié)同能力對未來電信行業(yè)走勢的判斷德國電信認(rèn)可的未來社會（2015年）德國電信的具體目標(biāo)描述

戰(zhàn)略目標(biāo)：

近期成為最快增長的歐洲綜合電信運營商和一流服務(wù)公司目標(biāo)描述：德國電信集團(tuán)的10年商業(yè)計劃利潤增長——3年商業(yè)計劃ROCE保持在較高水平2004年以來的進(jìn)展組織結(jié)構(gòu)調(diào)整執(zhí)行“Excellence”計劃

德國電信的具體目標(biāo)描述

戰(zhàn)略目標(biāo)：

利潤增長－10年商業(yè)目標(biāo)收入復(fù)合增長率3.7%利潤增長－10年商業(yè)目標(biāo)收入復(fù)合增長率3.7%利潤增長——3年商業(yè)目標(biāo)2007年資本回報率不少于9％收入復(fù)合增長率5%.利潤增長——3年商業(yè)目標(biāo)2007年資本回報率不少于9％收入復(fù)德國電信重點舉措組織結(jié)構(gòu)調(diào)整固網(wǎng)寬帶移動業(yè)務(wù)商客服務(wù)交叉部門企業(yè)文化德國電信重點舉措組織結(jié)構(gòu)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)調(diào)整

公司目標(biāo)：作為領(lǐng)先的電信和信息運營商，德國電信希望用頂級的質(zhì)量、效率和創(chuàng)新力使顧客受益，努力把“T”發(fā)展成為消費者眼中質(zhì)量、創(chuàng)新和高效的標(biāo)志。公司重組后，其以客戶為中心的個人、家庭和企業(yè)的戰(zhàn)略也就躍然紙上大眾市場（含零售和2600萬很小的企業(yè)）批發(fā)業(yè)務(wù)（國內(nèi)和國際）固網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)8000萬左右用戶跨大西洋的GSM網(wǎng)絡(luò)T-Systems商業(yè)服務(wù)2萬大型和14萬中型企業(yè)T-Systems企業(yè)服務(wù)60個頂級客戶特定產(chǎn)業(yè)行業(yè)服務(wù)鏈服務(wù)行業(yè)鏈為了獲得持續(xù)的利潤增長，2005年起DT將改革其“4-支柱”（T-Com、T-Mobile、T-Online及T-System)格局，聚焦在三個市場：寬帶/固網(wǎng)，移動通信和商業(yè)客戶，并大力強(qiáng)調(diào)客戶需求組織結(jié)構(gòu)調(diào)整公司目標(biāo)：作為領(lǐng)先的電信和信息運營商，德國電Excellence項目概覽啟動為期3年的“Excellent計劃”以實現(xiàn)逐步轉(zhuǎn)型；將T-Com和T-Online合并為寬帶/固網(wǎng)部；將移動通信全部整合入T-Mobile；合并T-System和“銷售網(wǎng)絡(luò)/德國”成立商業(yè)用戶部，捆綁大中型企業(yè)用戶業(yè)務(wù)人力資源盈利能力運營卓越產(chǎn)品&創(chuàng)新客戶&品牌公司文化寬帶固網(wǎng)再造Re-Invent移動為持續(xù)增長提供資金SaveforGrowth商業(yè)客戶集中于增長Excellence項目包括

利潤增長策略寬帶固網(wǎng)移動通信商業(yè)客戶5個交叉部門策略

公司文化的變更Excellence項目概覽啟動為期3年的“Excellen總體策略人力資源企業(yè)客戶質(zhì)量創(chuàng)新效率寬帶是DT所有部門的關(guān)鍵增長點2004年4月1日，T-Com推出低價高速的DSL服務(wù)“T-DSLOne,Two,Three”6月1日，T-Online降低包月價格T-MobileMultimedia將UMTS、GPRS和WLAN整合形成端到端的移動通信包T-Com和T-System合作以增強(qiáng)DT在中小企業(yè)的銷售能力T-Com定位為服務(wù)于中型企業(yè)IT業(yè)務(wù)市場的全業(yè)務(wù)提供商為了提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶對“T”的品牌忠誠度，DT樹立以質(zhì)量為導(dǎo)向的市場意識2004年7月，與FT達(dá)成了關(guān)于研究和發(fā)展方面的合作協(xié)議2004年創(chuàng)新領(lǐng)域包括：降低終端設(shè)備、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)功能的復(fù)雜性/智能接入/無縫接入/整合的尋址能力/NGN等寬帶促進(jìn)利潤增長的措施：成本、投資控制、流程優(yōu)化、技術(shù)平臺共享使用、減少資本輸出、匯聚購買力和最優(yōu)化資本使用等三大舉措：專門人力資源機(jī)構(gòu)、員工聯(lián)盟和員工考核總體策略人力資源企業(yè)客戶質(zhì)量創(chuàng)新效率寬帶是DT所有部門的關(guān)鍵寬帶固網(wǎng)：3個關(guān)注焦點寬帶固網(wǎng)再造創(chuàng)新和增長客戶為中心質(zhì)量和效率測度方法DSL正常工作時間組合產(chǎn)品的規(guī)模對顧客承諾的跟蹤創(chuàng)新產(chǎn)品收入寬帶客戶數(shù)接入線數(shù)機(jī)會：寬帶，娛樂，無縫寬帶固網(wǎng)：3個關(guān)注焦點寬帶創(chuàng)新和增長客戶為中心質(zhì)量和效率測度T-Com發(fā)展策略－成為媒體和通信中心（1/2）T-DSL高速發(fā)展關(guān)注客戶需求WLAN策略2004年是T-Com寬帶業(yè)務(wù)高速發(fā)展的一年，僅在德國，DSL線路數(shù)就由400萬增長到580萬，在海外市場也取得了長足發(fā)展2004年8、9月間，T-Com與T-Online合作推出一種低價門戶產(chǎn)品，極具吸引力，新用戶安裝T-DSL可節(jié)省199歐元；此次促銷對T-Com和T-Online寬帶推廣運動極具推動力，活動其間，發(fā)展了約30萬新用戶T-Com的目標(biāo)是在2007年底DSL線路數(shù)達(dá)到1000萬T-DSL的焦點是客戶需求：為了滿足用戶日益增長的寬帶需求，T-Com推出低價高速寬帶服務(wù)（“T-DSLOne,Two,Three”)，旨在為用戶帶來最大限度的便利并使互聯(lián)網(wǎng)的使用更具吸引力截至2004年底，將原有T-DSL用戶全部升級到高速新產(chǎn)品；新用戶仍可自由選擇產(chǎn)品T-DSL產(chǎn)品的另一特點是透明度高，這為產(chǎn)品的推廣創(chuàng)造了更好的營銷環(huán)境WLAN是一種非常適合寬帶接入的技術(shù)，它是T-Com寬帶策略的核心。WLAN不但免除了復(fù)雜的電纜而且還可實現(xiàn)無線上網(wǎng)除了基于WLAN的寬帶接入產(chǎn)品，T-Com還推出了更多高層次的WLAN產(chǎn)品Sinus154media：一種創(chuàng)新的WLAN裝置，能夠?qū)C機(jī)與電視機(jī)、立體聲連接；用戶可將從互聯(lián)網(wǎng)下載的內(nèi)容以超高質(zhì)量多媒體效果播出；2004年T-Com售出60余萬臺WLAN裝置與T-Mobile合作建立公共WLAN場所“HotSpots”，任何移動終端都能在公共場所享受高速無限上網(wǎng)；截至2004年底，德國已有超過4000個“HotSpots”T-Com發(fā)展策略－成為媒體和通信中心（1/2）T-DSL高T-Com發(fā)展策略－成為媒體和通信中心（2/2）T-DSLBusiness網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前景展望重組后，T-Com與T-Online合并成立為寬帶/固網(wǎng)部，專注消費者、小型企業(yè)及批發(fā)市場，并在中型企業(yè)市場協(xié)助T-System寬帶/固網(wǎng)部未來的增長點定位于語音、互聯(lián)網(wǎng)和TV的三重捆綁，目標(biāo)在于提高ARPU、客戶忠實度，最終提升DT在市場中的地位未來寬帶/固網(wǎng)部將關(guān)注客戶需求，提供他們需要的捆綁產(chǎn)品；將不同的應(yīng)用整合、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶T-DSLBusiness為中小型企業(yè)量身定做端到端互聯(lián)網(wǎng)解決方案：除了高速上網(wǎng)外，T-DSLBusiness可為客戶提供最多10個不同的電信信箱帳戶和一個可以自由選擇主頁域名T-DSLOne,Two,Three也為商業(yè)客戶提供分檔次的產(chǎn)品，T-DSLBusiness1000/2000/3000分別提供1Mb/2Mb/3Mb的寬帶接入速率；為了推動市場，2004年6月初T-Com調(diào)整了T-DSLBusiness產(chǎn)品的價格2004年T-DSLBusiness的積極舉措使商業(yè)客戶線路數(shù)增長了56%，達(dá)到20萬線2004年，T-Com繼續(xù)進(jìn)行寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并在贏利的本地網(wǎng)進(jìn)行DSL技術(shù)升級另一方面，2004年T-Com進(jìn)一步施行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：為了實現(xiàn)向NGN演進(jìn)，T-Com實施“Overlay”策略，先將未來的網(wǎng)絡(luò)建在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上；2004年進(jìn)行了新網(wǎng)絡(luò)與原有網(wǎng)絡(luò)的連接測試海外市場方面，在斯洛伐克，T-Com的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型也在積極的進(jìn)行中T-Com發(fā)展策略－成為媒體和通信中心（2/2）T-DSLT-Online發(fā)展策略（1/2）家庭影院音樂下載門戶網(wǎng)站除了高質(zhì)高速低價接入產(chǎn)品外，T-Online大力發(fā)展基于寬帶的內(nèi)容和服務(wù)：通過T-Online的門戶網(wǎng)站，T-DSL的用戶可點播好萊塢電影和音樂會等2004年3月起，用戶能夠通過電視屏幕接收各種寬帶內(nèi)容和服務(wù)，這順應(yīng)了娛樂服務(wù)通過多種平臺交互傳遞的潮流2004年間，T-Online注重合作：與三星電子等硬件廠商合作開發(fā)機(jī)頂盒、媒體接受器等；與夢工廠、21世紀(jì)?？怂沟入娪肮竞献鳛橛脩籼峁┘s180部電影和紀(jì)錄片自2003年10月，T-Online推出了數(shù)字音樂平臺“Musicload”，它已發(fā)展成為德國最成功的音樂下載提供商之一，截至2004年12月，音樂下載已達(dá)140萬，超過42萬首歌曲和77萬注冊用戶與BMGSony等著名唱片公司合作向用戶提供豐富的音樂內(nèi)容；與WOMMediaNetwork等傳媒公司合作進(jìn)行數(shù)字音樂平臺市場推廣提供給用戶多種付費方式，用戶可用信用卡、電話支付，也可選擇與電話費一起繳納2004年T-Online將其門戶網(wǎng)站發(fā)展成為一個提供新穎內(nèi)容的重要地址T-Online取得了2004/2005和2005/2006賽季德甲聯(lián)賽的播出權(quán)，球迷可通過門戶網(wǎng)站在電視轉(zhuǎn)播前觀看德甲聯(lián)賽；2004年T-Online還同T-Mobile、Vodafone等移動通信運營商合作，向他們提供寬帶內(nèi)容和服務(wù)，其中也包括德甲聯(lián)賽T-Online也是新聞、體育和科技等領(lǐng)域的重要門戶網(wǎng)站之一T-Online發(fā)展策略（1/2）家庭影院音樂下載門戶網(wǎng)站除T-Online發(fā)展策略（2/2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商業(yè)客戶前景展望在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，T-Online也強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和使用便利，例如其照片服務(wù)可在線或下載使用，并且提供多種圖片處理功能在線商店也是T-Online門戶的支柱之一，其提供許多一流品牌的商品，如電腦、相機(jī)等，此外還有超過400家合作商店的2百萬商品；高效的篩選系統(tǒng)可幫助用戶找到適合的商品；使用商品/價格比較功能，用戶還可“貨比三家”在服務(wù)消費者市場增長的同時，T-Online門戶的商業(yè)客戶數(shù)也在不斷的增加T-Online商業(yè)門戶為商業(yè)客戶提供服務(wù)、信息以及一系列端到端的產(chǎn)品其中一個新產(chǎn)品名為CeBIT2004，它是一種VPN產(chǎn)品，可為公司的網(wǎng)絡(luò)提供受保護(hù)的訪問重組后，T-Online與T-Com合并成立為寬帶/固網(wǎng)部，引入整合的寬帶戰(zhàn)略，將語音、互聯(lián)網(wǎng)和TV進(jìn)行三重捆綁T-Online將負(fù)責(zé)寬帶/固網(wǎng)部所有IP產(chǎn)品的研發(fā)和營銷工作T-Online還將繼續(xù)擔(dān)任寬帶/固網(wǎng)部唯一的ISP，并將負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)整個DT的ISP業(yè)務(wù)T-Online發(fā)展策略（2/2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商業(yè)客戶前景展望在移動移動為持續(xù)增長提供資金測度方法每新增和保持用戶的平均成本2007年底雇員數(shù)目平均用戶成本終端成本消減人力成本消減人頭成本消減移動移動測度方法每新增和保持用戶的平均成本2007年底雇員數(shù)T-Mobile發(fā)展策略（1/2）“SaveforGrowth”策略品牌和客戶隨著手機(jī)日益飽和，移動通信增長放緩，因此T-Mobile在其五大地區(qū)（德國、英國、奧地利、荷蘭和捷克）實行“SaveforGrowth”策略，即在合理的成本下保持利潤的增長；具體而言有三個目標(biāo)：提升移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)減少和簡化復(fù)雜的資費套餐進(jìn)一步發(fā)展整合的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（GRPS、UMTS等）為了利潤的增長，2004年改革了終端補(bǔ)貼政策，預(yù)付費用戶需為手機(jī)終端付更多的錢；盡管T-System意識到會失去部分市場份額，但節(jié)約的成本使其能投資更多使現(xiàn)有用戶受益的產(chǎn)品；為后付費用戶提供更多服務(wù)以增加他們的忠實度及ARPUT-Mobile的品牌代表了公司致力于頂級的質(zhì)量、優(yōu)異的服務(wù)和創(chuàng)新的語音和數(shù)據(jù)產(chǎn)品為了提高T-Mobile的品牌認(rèn)知度，公司逐步整合了各地區(qū)的品牌，更名為T-Mobile，將T-Mobile發(fā)展成為一個知名的國際品牌2004年T-Mobile致力于成為客戶服務(wù)和支撐的行業(yè)先導(dǎo)，在通話質(zhì)量、維修等方面獲得了多項殊榮整合網(wǎng)絡(luò)資源基于一個整合的網(wǎng)絡(luò)，T-Mobile的個人用戶和商業(yè)用戶可享受語音、短信及數(shù)據(jù)服務(wù)等“無縫移動體驗”；T-Mobile運營名為“HotSpot”的公共WLAN網(wǎng)絡(luò)，已發(fā)展11000個HotSpot，2005年在一些地區(qū)繼續(xù)擴(kuò)張2005年T-Mobile將繼續(xù)發(fā)展其整合的移動通信平臺；將結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)能力和勞動力市場在所有國家建立移動通信網(wǎng)絡(luò)T-Mobile的目標(biāo)是無論用戶在本國，還是在旅行，都能夠享受到T-Mobile的高速寬帶接入，從而能使用最新的多媒體服務(wù)T-Mobile發(fā)展策略（1/2）“SaveforGro透明的資費套餐商業(yè)用戶市場的合作前景展望2004年T-Mobile實行了簡單透明的資費套餐，受到消費者的歡迎；用戶只需對不同的通話時間付不同的固定資費，無額外月租費，如德國和奧地利的“Relax”及英國的“Mixit”，這樣的套餐促進(jìn)了收入和ARPU的增長T-Mobile提供的“OfficeinyourPocket”服務(wù)使商務(wù)人士可在辦公室外使用重要的辦公功能；這種服務(wù)需要T-Mobile與硬件廠商合作提供給用戶各種多媒體終端；2004年T-Mobile售出超過10萬臺多媒體終端T-Mobile將繼續(xù)努力發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系，專注于在合理的成本下的利潤增長；此外T-Mobile還將發(fā)展內(nèi)部的跨國合作DT重組后，T-Mobile成為專注于移動通信的戰(zhàn)略商業(yè)單元；未來T-Mobile將與DT其他戰(zhàn)略商業(yè)單元合作以帶來更多收入來源T-Mobile發(fā)展策略（2/2）移動數(shù)據(jù)市場的發(fā)展“FreeMove”聯(lián)盟在歐洲市場，T-Mobile的移動數(shù)據(jù)服務(wù)發(fā)展迅猛，2003年增加了16個百分點，2004年增加了17個百分點；SMS仍為主流，MMS取得長足發(fā)展；2005年T-Mobile將致力于視頻短信及視頻系列產(chǎn)品“FreeMove”聯(lián)盟是世界最大的運營商聯(lián)盟之一，主要針對商業(yè)客戶；T-Mobile和Orange等運營商成立聯(lián)盟，用戶只需一個簡單購買和服務(wù)協(xié)議就能享受簡單的漫游服務(wù)，覆蓋歐洲多國；2005年該聯(lián)盟還將發(fā)展VPN漫游等多種服務(wù)透明的資費套餐商業(yè)用戶市場的合作前景展望2004年T-Mob商業(yè)客戶：重視IT和IP商業(yè)客戶集中于增長客戶卓越組合卓越運營卓越運營效率動員T-Systems測度方法機(jī)會：贏回市場份額，充分利用IT市場的增長和這方面的技巧帶來的機(jī)會品牌意識微型ICT份額，大單數(shù)目IPVPN，LAN份額；BPO方案份額；訂單入口管理份額處理訂單時間；利用率；每MIPS成本；每萬億比特成本商業(yè)客戶：重視IT和IP商業(yè)客戶客戶卓越組合卓越運營卓越運營T-System發(fā)展策略（嚴(yán)格面向客戶以取得利潤增長1/2）準(zhǔn)確定位劃分經(jīng)營單元成立專業(yè)隊伍T-System負(fù)責(zé)DT中約60家跨國公司和公共機(jī)構(gòu)，16萬家大中型企業(yè)，涉及金融、制造業(yè)、政府、電信等諸多領(lǐng)域；T-System極具聲望，客戶遍布20余個國家T-System為其客戶提供一系列端到端的ICT產(chǎn)品和服務(wù)；“一站式”的服務(wù)方式拉近了與客戶的距離：無論客戶需要何種IT或電信服務(wù)，其只有一個T-System聯(lián)系人；T-System平衡了客戶解決方案和標(biāo)準(zhǔn)解決方案間關(guān)系，提供ICT基礎(chǔ)設(shè)施、過程相關(guān)應(yīng)用甚至整個商業(yè)過程外包服務(wù)T-System的“businessflexibility”策略為客戶節(jié)省了成本和時間，增加了其靈活度，使其專注于核心領(lǐng)域的經(jīng)營，提升了客戶的競爭地位T-System的目標(biāo)是在商業(yè)客戶市場進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)張，為此，T-System分為兩個經(jīng)營單元：超大型企業(yè)單元和大中型企業(yè)單元，根據(jù)不同客戶的不同問題和需求提供差異化的服務(wù)為了為重組做好準(zhǔn)備，2004年，T-System和T-Com合作進(jìn)行針對商業(yè)客戶的聯(lián)合商業(yè)活動，此次活動取得巨大成效，啟動了約290個聯(lián)合項目2004年，T-System繼續(xù)施行2003年以來的“Focus&Execution”策略，組成針對四個領(lǐng)域（制造、電信、金融及服務(wù)、公共及醫(yī)療）的專業(yè)客服隊伍；這些專業(yè)客服精通各行業(yè)領(lǐng)域、商業(yè)過程，可為客戶提供高質(zhì)量的ICT服務(wù)及解決方案T-System的S-PAT隊伍是一支專門爭取和保有大額國際和國內(nèi)定單的隊伍，自2003年成立以來，取得了卓越成績T-System發(fā)展策略（嚴(yán)格面向客戶以取得利潤增長1/2）T-System發(fā)展策略（2/2）關(guān)注客戶增值合作是成功的關(guān)鍵前景展望T-System將服務(wù)領(lǐng)域劃分為三個層面，體現(xiàn)不同的商業(yè)需求和增值層面通過ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理提升客戶運營效率及控制成本：如銀行數(shù)據(jù)中心的建立通過解決方案的開發(fā)、安裝和運行提升客戶效益：如supplychain解決方案通過商業(yè)過程外包管理使客戶專注于核心領(lǐng)域的經(jīng)營以增強(qiáng)競爭力：如貨物計價和工資會計T-System堅持不懈地為客戶解決他們面臨的難題，2005年將繼續(xù)施行“Focus&Execution”策略，為16萬大中型商業(yè)客戶服務(wù)國際ICT服務(wù)界的激烈競爭要求提供商必須具有高品質(zhì)的服務(wù)，在2004年T-System與多家高水準(zhǔn)的伙伴合作T-System正在建立一個高質(zhì)量長期合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量：2004年，與SAP、FujitsuSiemensComputers、微軟等公司合作2004年下半年ICT市場復(fù)蘇，這種良好勢頭在2005年將持續(xù)，為T-System帶來了絕好的機(jī)會：IT服務(wù)外包及IT相關(guān)過程將是市場的驅(qū)動力；在醫(yī)療和公共事業(yè)的ICT解決方案將是行業(yè)的增長點T-System的目標(biāo)是在三年內(nèi)發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者；與客戶的親密關(guān)系將拉開其與行業(yè)競爭者的距離，加強(qiáng)其在市場上的競爭地位T-System的另一目標(biāo)是恢復(fù)其在傳統(tǒng)電信市場的份額：將通過有效的營銷活動和極具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展客戶，并通過傳統(tǒng)電信服務(wù)和新型服務(wù)結(jié)合吸引客戶T-System發(fā)展策略（2/2）關(guān)注客戶增值合作是成功的關(guān)交叉部門客戶&品牌產(chǎn)品&創(chuàng)新盈利能力運營卓越人力資源品牌和市場將客戶數(shù)據(jù)庫集中于客戶接觸點無縫服務(wù)面向客戶NGN-結(jié)構(gòu)OPEX凈運營資產(chǎn)個人生產(chǎn)率個人發(fā)展交叉部門客戶&品牌產(chǎn)品&創(chuàng)新盈利能力運營卓越人力資源品牌和市附錄：德國電信的各項財務(wù)指標(biāo)預(yù)測附錄：德國電信的各項財務(wù)指標(biāo)預(yù)測英國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐英國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐英國電信發(fā)展現(xiàn)狀-概況收入與利潤略有上升新業(yè)務(wù)持續(xù)迅速發(fā)展注1：年份為財政年度，如2005年為2004年4月1日至2005年3月31日2005年財年，英國電信的收入和利潤均略有上升，但與競爭對手相比，收入及利潤增加幅度不大為了扭轉(zhuǎn)營業(yè)額下降，BT大力開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（NewWave)，包括ICT解決方案業(yè)務(wù)（為集團(tuán)用戶提供信息化服務(wù)）、寬帶業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)等2005年，英國電信新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營業(yè)額已達(dá)到44.71億英鎊，比2004年增長了32%，已占英國電信營業(yè)總額的24%，較2004增長了6個百分點，表明英國電信的轉(zhuǎn)型策略已取得顯著效果英國電信發(fā)展現(xiàn)狀-概況收入與利潤略有上升新業(yè)務(wù)持續(xù)迅速發(fā)展注各類客戶收入貢獻(xiàn)零售業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)收入構(gòu)成英國電信發(fā)展現(xiàn)狀-客戶及業(yè)務(wù)構(gòu)成BT分為零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、環(huán)球服務(wù)等業(yè)務(wù)部門。以零售業(yè)務(wù)部為例，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入連年下降，而新業(yè)務(wù)收入連年上升ICT是新業(yè)務(wù)的主要組成部分，2005年較2004年增長了14%；寬帶和移動發(fā)展迅猛，分別增長了76%和119%2005年，消費者市場和批發(fā)業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)基本與上年持平，大型企業(yè)客戶收入貢獻(xiàn)略有下降，而商業(yè)客戶（中小型企業(yè)：雇員500人以下）略有上升消費者客戶和商業(yè)客戶的收入額較之2004年有所下降，分別下降了6%和5%；而大型企業(yè)客戶和批發(fā)業(yè)務(wù)收入額有所提高，分別提高了2%和9%各類客戶收入貢獻(xiàn)零售業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)收入構(gòu)成英國電信發(fā)展現(xiàn)狀-英國電信概況-SWOT分析機(jī)會基于WiFi技術(shù)的“hotspot”寬帶及解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛在公共基礎(chǔ)設(shè)施上的大量投資優(yōu)勢財務(wù)穩(wěn)定，公司結(jié)構(gòu)清晰強(qiáng)大的本土基礎(chǔ)具有良好聲譽(yù)的品牌新業(yè)務(wù)健康成長劣勢應(yīng)從技術(shù)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為導(dǎo)向傳統(tǒng)語音及寬帶價格下降收入增長艱難移動市場規(guī)模小威脅來自其他知名品牌的競爭技術(shù)進(jìn)步（如WiMax、VoIP）的威脅來自政策和移動替代的負(fù)面影響英國電信概況-SWOT分析機(jī)會優(yōu)勢劣勢威脅轉(zhuǎn)型勢在必行——英國電信總裁宣言

★首席執(zhí)行官BenVerwaayen：“用戶需求已經(jīng)發(fā)生了變化，而且還在持續(xù)變化，因此我們要看到這一現(xiàn)象，不斷通過新的方式來迎合用戶需求。此外，還要投資創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更大的價值，而這就要求我們轉(zhuǎn)型為服務(wù)性的公司。”（2005年財報）★高級執(zhí)行副總裁PaulReynolds：“轉(zhuǎn)型不僅是一種選擇，注定是一種戰(zhàn)略。那些坐著不動、等待機(jī)遇的運營商注定將降級為普通日用品銷售商……傳統(tǒng)運營商唯一的生存之道是進(jìn)取和革新?！?/p>

★英國電信亞太區(qū)總裁郭漢文：英國電信正在從一家傳統(tǒng)電信運營商向以網(wǎng)絡(luò)為中心的信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。作為一家固網(wǎng)運營商，英國電信積極通過合作涉足移動通信，通過收購以實現(xiàn)全球戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的前瞻性開發(fā)，探索獲取客戶更加有效的手段，由此，展開了最為激烈的轉(zhuǎn)型序幕轉(zhuǎn)型勢在必行——英國電信總裁宣言★首席執(zhí)行官Ben方便性個性化移動性精巧性質(zhì)量可靠性低成本帶寬英國電信對轉(zhuǎn)型判斷一：一個融合的世界未來我們將能夠通過我們選擇的任意聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，訪問所需信息，享有同樣的客戶體驗方便性質(zhì)量英國電信對轉(zhuǎn)型判斷一：一個融合的世界未來我們將能夠判斷二：客戶服務(wù)成為競爭關(guān)鍵要素成本服務(wù)/運營卓越客戶滿意世界一流服務(wù)交付服務(wù)質(zhì)量保證客戶關(guān)系管理(SRM)eService合作源頭成本%收入客戶服務(wù)關(guān)注的重心：感受“本地化”、行動“全球化”；對服務(wù)的交付和質(zhì)量保證的精確管理；標(biāo)準(zhǔn)的運作程序和系統(tǒng)；清晰透明的客戶服務(wù)；可測量性；“自助服務(wù)”的平滑演進(jìn)；提升與客戶溝通和參與判斷二：客戶服務(wù)成為競爭關(guān)鍵要素成本服務(wù)/運營卓越客戶滿意世英國電信的戰(zhàn)略——重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)轉(zhuǎn)型客戶服務(wù)從一個面向產(chǎn)品的公司到面向服務(wù)的公司為第一流服務(wù)、客戶滿意、服務(wù)/運營卓越而努力聚焦于迎合客戶的需求，同時通過一系列針對性的活動轉(zhuǎn)換客戶的體驗英國電信的戰(zhàn)略——重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)

英國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)

傳統(tǒng)之焦點新浪潮之焦點21CN轉(zhuǎn)型與客戶的長期伙伴關(guān)系提升服務(wù)進(jìn)取性和創(chuàng)造性的營銷價格創(chuàng)新減少成本/提高邊際利潤寬帶移動性ICT全球方案

從傳統(tǒng)電信運營商轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)為中心的信息通信服務(wù)提供商英國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)傳統(tǒng)之焦點新浪潮之焦點21CN與客戶重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型——21世紀(jì)網(wǎng)（21CN）概述客戶服務(wù)市場戰(zhàn)略收購擴(kuò)張重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整2001年前BT組織機(jī)構(gòu)（簡易）英國電信（CEO）BTWirelessBTopenworld

BTIgnite

YellIgnite，寬帶IP商業(yè)單元BTopenworld，大眾市場的internet商業(yè)單元BTWireless，國際無線商業(yè)單元Yell，國際號簿和電子商務(wù)商業(yè)單元2001年5月，BTWireless更名為O2，并從BT分離了出去，成為獨立的上市公司BTExact是后臺支撐部門（R&D）組織架構(gòu)調(diào)整2001年前BT組織機(jī)構(gòu)（簡易）英國電信BTWireles重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型——21世紀(jì)網(wǎng)21CN概述21CN融合特征英國電信的NGN之路21CN的里程碑21CN終端戰(zhàn)略客戶服務(wù)市場戰(zhàn)略收購擴(kuò)張重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整21世紀(jì)網(wǎng)－概述2004年，英國電信宣布總額達(dá)100億英鎊的NGN計劃，主要目標(biāo)：替代現(xiàn)有的PSTN及IP數(shù)據(jù)網(wǎng)，成為多業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)絡(luò)縮減CAPEX和OPEX支出，到2008年每年將節(jié)約10億英鎊的運營支出為了客戶的利益改造客戶體驗提高提供新產(chǎn)品和新服務(wù)的速度提高成本效率和提升價格競爭力能夠提供融合服務(wù)21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)是“在任何地方，都可以通過任何設(shè)備，以任何的速率接入網(wǎng)絡(luò)”，也就是實現(xiàn)業(yè)務(wù)融合整個計劃分五年執(zhí)行，投資額占未來五年英國電信固定資產(chǎn)投資額總數(shù)的60%以上，投資的網(wǎng)絡(luò)被稱為“21stCenturyNetwork”——21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)21世紀(jì)項目將建成一個全球性的、基于IP的網(wǎng)絡(luò)，能夠提供新的服務(wù)和客戶使用這些服務(wù)更大的自由權(quán)限在控制和簡便成為標(biāo)準(zhǔn)的情況下，賦予客戶更大的選擇和靈活性21世紀(jì)網(wǎng)－概述2004年，英國電信宣布總額達(dá)100億英鎊的融合網(wǎng)絡(luò)和融合的終端熱點地區(qū)辦公區(qū)家里戶外戶外多業(yè)務(wù)多接入融合網(wǎng)絡(luò)對每一個用戶:一個帳號一條用戶記錄統(tǒng)一登陸在所有網(wǎng)絡(luò)無縫切換單一的語音信箱移動網(wǎng)絡(luò)與伙伴合作GSM/GPRS&3G無線接入WiFi&WiMAX住宅寬帶接入DSL&Cable企業(yè)網(wǎng)絡(luò)LAN&WiFi英國電信21CN網(wǎng)絡(luò)PSTN基于3GPPIMS標(biāo)準(zhǔn)融合網(wǎng)絡(luò)和融合的終端熱點地區(qū)辦公區(qū)家里戶外戶外多業(yè)務(wù)移動網(wǎng)絡(luò)21世紀(jì)網(wǎng)－英國電信的NGN之路在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移上，分以下幾個主要階段：2004年10月開始，在Cambridge和Woolwich間取消PSTN線路而改用NGN試驗網(wǎng)。從2004年10月到2005年初，此地區(qū)用戶將使用NGN試驗網(wǎng)進(jìn)行通信2005年中到2006年初，按計劃在倫敦、肯特郡及英格蘭東部部署18個NGN交換中心，并連接到在劍橋和烏里支的試驗網(wǎng)節(jié)點。大部分網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作在2005年完成2006年開始大規(guī)模將業(yè)務(wù)及用戶從PSTN向NGN轉(zhuǎn)移，一直持續(xù)到2008年2008年底，最終將主要業(yè)務(wù)承載在新建成的NGN網(wǎng)上“21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)”演進(jìn)思路：在接入和匯聚層面，主要通過使用多業(yè)務(wù)接入網(wǎng)絡(luò)（MSAN）減少接入設(shè)備的數(shù)目，提供PSTN、VoIP、DSL、PON等業(yè)務(wù)接入，實現(xiàn)接入層面的融合，極大降低接入成本，還可提高效率和自動化程度在業(yè)務(wù)邊緣，通過使用城域網(wǎng)路由器代替?zhèn)鹘y(tǒng)話音交換機(jī)和數(shù)據(jù)交叉連接設(shè)備，將業(yè)務(wù)邊緣設(shè)備的數(shù)量降低到原來的1/10在核心網(wǎng)，利用核心網(wǎng)路由器代替原來的核心網(wǎng)交換機(jī)，建設(shè)一個安全、有QoS保障的下一代核心網(wǎng)絡(luò)21世紀(jì)網(wǎng)－英國電信的NGN之路在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移上，分以21世紀(jì)網(wǎng)–關(guān)鍵里程碑20042005200620072008戰(zhàn)略營銷伙伴選擇、與第三方運營商語音試驗開始（2005夏天），語音&接入試驗光纖融合（9月），基于可復(fù)用容量的首批新業(yè)務(wù)發(fā)布，可用寬帶達(dá)到99.4%多運營商’路徑搜尋’試驗進(jìn)行大眾PSTN移植開始基于可復(fù)用能力的新產(chǎn)品發(fā)布和提高新的運營和服務(wù)管理能力就位寬帶覆蓋大多數(shù)客戶繼續(xù)大眾PSTN移植客戶裝備和移植進(jìn)行大規(guī)模非PSTN業(yè)務(wù)移植開始2009大眾PSTN移植達(dá)到50％客戶PSTN轉(zhuǎn)型試驗開始，光纖接入試驗融合網(wǎng)絡(luò)工作開始服務(wù)創(chuàng)造框架工作開始體驗開發(fā)中心工作開始Currentthinking.Noimplementationassurances21世紀(jì)網(wǎng)–關(guān)鍵里程碑20042005200620072021世紀(jì)網(wǎng)－終端戰(zhàn)略2004年，英國電信宣布了“Bluephone”計劃目標(biāo)是促進(jìn)手持設(shè)備的融合，讓用戶省去擁有多部電話的麻煩，只用一個終端就可以無縫使用不同網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)，不但為用戶提供了方便，而且英國電信可以在更有質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò)上提供更好的服務(wù)，降低總體費用在英國電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍之內(nèi)，用戶可以通過英國電信的網(wǎng)絡(luò)享受最好的服務(wù)；如果用戶沒有被英國電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，也可以無縫連接到其他運營商的GSM網(wǎng)絡(luò)或CDMA網(wǎng)上，同樣可以使用話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)英國電信為跨國、跨地區(qū)用戶提供了名叫“網(wǎng)絡(luò)管理者”的業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)是英國電信把各種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合，使用英國電信統(tǒng)一質(zhì)量要求形成的一種新的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)21世紀(jì)網(wǎng)－終端戰(zhàn)略2004年，英國電信宣布了“Blueph轉(zhuǎn)型后終端特征描述使用一張融合的網(wǎng)絡(luò)一臺設(shè)備一個號碼一個信箱一張地址簿一個服務(wù)聯(lián)系點一張帳單一個安全的連接轉(zhuǎn)型后終端特征描述使用一張融合的網(wǎng)絡(luò)一臺設(shè)備一個號碼一個信箱重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型——21世紀(jì)網(wǎng)客戶服務(wù)關(guān)鍵4個支柱能力客戶關(guān)鍵影響因素BT轉(zhuǎn)型推行的項目英國電信力圖塑造的客戶形象客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)能力項目定購和計費項目我的客戶項目賦予客戶更多的自主權(quán)市場戰(zhàn)略收購擴(kuò)張重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整關(guān)鍵的4個能力:4支柱客戶關(guān)系管理顧客/銷售界面服務(wù)交付質(zhì)量保障服務(wù)支撐服務(wù)支持訂單管理服務(wù)配置Xmission配置Xmission再配置服務(wù)修補(bǔ)服務(wù)保證管理全球服務(wù)目標(biāo)運營模型客戶關(guān)鍵的4個能力:4支柱客戶關(guān)系管理顧客/銷售服務(wù)交付客戶關(guān)鍵影響因素產(chǎn)品維修計費投訴訂單&交付產(chǎn)品維修投訴計費訂單&交付“積極因素” vs “消極因素”滿意度不滿意度客戶關(guān)鍵影響因素產(chǎn)品維修計費投訴訂單&交付產(chǎn)品維修投訴計AAI項目服務(wù)選擇收入產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)運營環(huán)境(SOE)網(wǎng)絡(luò)中心性客戶網(wǎng)絡(luò)報告目標(biāo)運作模型RCE執(zhí)行服務(wù)能力轉(zhuǎn)型客戶滿意度領(lǐng)先客戶服務(wù)溝通我的客戶

(創(chuàng)造服務(wù)文化)客戶滿意項目委員會客戶滿意定購到計費項目數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)水平測量效率BT轉(zhuǎn)型推行的項目卓越AAI項目收入產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)運營環(huán)境(SOE)轉(zhuǎn)型客戶滿意度英國電信力圖塑造的客戶形象售后體驗售前交流售中互動“一個卓越的客戶體驗永遠(yuǎn)可靠”知情咨詢購買英國電信簡明的告訴我它的通信方案怎樣滿足我的需求我可以選擇任何時間來聯(lián)系英國電信，不管哪種方法我得到的信息都是準(zhǔn)確一致的通過我偏愛的渠道，很容易買到我想買到的產(chǎn)品開始Usage訂單管理我可以確信英國電信將為我照料任何事情，當(dāng)我的訂單已履行將會迅速告知我在規(guī)定的時間里，所有工作都可以完成，擁有啟動和運作的所有資源英國電信的產(chǎn)品和服務(wù)完全可靠也容易使用

日常生活客戶管理計費我選擇的計費格式可以清楚告訴我支付了哪些，也確保我從英國電信購買的服務(wù)物有所值如果我有問題能夠很容易通知英國電信，我也能夠立即收到確認(rèn)，告訴我英國電信將怎樣解決英國電信讓我感到其價值，因為它真正理解我的個人需求，也提供對我有益的產(chǎn)品和服務(wù)建議英國電信力圖塑造的客戶形象售后體驗售前交流售中互動“一個卓越客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型目前SRM占用不到20％的資源主要人力、流程、系統(tǒng)和組織資源的80％投入到服務(wù)交付、服務(wù)維修和服務(wù)報告等轉(zhuǎn)型人員,流程,系統(tǒng),組織SRM服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報告服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報告SRM客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型目前SRM占用不到20％的資源轉(zhuǎn)型SRM服務(wù)交付服務(wù)能力項目我們的客戶——最優(yōu)化關(guān)系/路徑/價值和諧——客戶的不同選擇體驗是一致的，不會隨著產(chǎn)品/組合/位置不同而波動選擇——客戶選擇與我們做生意的方式，來滿足他們的需要和提高他們的體驗我們的生意——成本/靈活性/收入，優(yōu)化品牌組合我們的服務(wù)組件來取得最好的效果，實現(xiàn)未來收入機(jī)會進(jìn)行客戶分割，減少“一招通用”的產(chǎn)品主導(dǎo)型體驗遺風(fēng)關(guān)注焦點服務(wù)能力項目我們的客戶——最優(yōu)化關(guān)系/路徑/價值關(guān)注焦點定購和計費項目減少獲得服務(wù)時間覆蓋所有從定購到計費的服務(wù)交付周期透明度在新的全球模型里完全透明可測度全球績效測度最優(yōu)化組織保證我們能成為唯一的真正完整的全球IT和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的提供商關(guān)注區(qū)域定購和計費項目減少獲得服務(wù)時間關(guān)注區(qū)域態(tài)度和行為

“我的客戶”——展示客戶期待的態(tài)度和行為提高客戶滿意度提升人員技巧

集中于服務(wù)我們要聆聽客戶的建議，并采取實質(zhì)行動提高服務(wù)水平我們要成為客戶忠誠的合作伙伴我們不會流于嘴上，而是不惜重金投入人力資源，以提供卓越服務(wù)態(tài)度和行為“我的客戶”——展示客戶期待的態(tài)度和行為提高客戶個性化可配置易訪問一致性安全授權(quán)建議預(yù)測聯(lián)系知識智能全球使用客戶語言賦予客戶更多自主權(quán)商業(yè)移動中下線對客戶的客戶個性化可配置易訪問一致性安全授權(quán)建議預(yù)測聯(lián)系知識智能全球使用重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型——21世紀(jì)網(wǎng)客戶服務(wù)市場戰(zhàn)略市場發(fā)展總體思路市場發(fā)展總體策略案例分析-BTBusinessPlan市場發(fā)展策略-新業(yè)務(wù)發(fā)展策略案例分析-消費者的寬帶業(yè)務(wù)案例分析-BTFusion市場發(fā)展策略-其他策略案例分析——BTTogerther案例分析——與YahooMessager收購擴(kuò)張重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整市場發(fā)展策略-總體思路市場發(fā)展總體思路產(chǎn)品線設(shè)計

產(chǎn)品大類目標(biāo)客戶具體業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)英國國內(nèi)的廣大消費者和商業(yè)客戶傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等批發(fā)業(yè)務(wù)英國國內(nèi)500多家通信公司專用電路、互聯(lián)互通、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、ADSL等國際業(yè)務(wù)跨國機(jī)構(gòu)提供可管理業(yè)務(wù)和解決方案服務(wù)業(yè)務(wù)范圍包括歐洲、北美和亞太地區(qū)；提供的服務(wù)包括硬件設(shè)備和影響的軟件、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)、可管理的局域網(wǎng)等提高服務(wù)質(zhì)量把寬帶業(yè)務(wù)作為公司的核心業(yè)務(wù)提供移動業(yè)務(wù)和解決方案把網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為21世紀(jì)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)通過成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實現(xiàn)競爭優(yōu)勢在國際業(yè)務(wù)上提供ICT解決方案傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極創(chuàng)新市場發(fā)展策略-總體思路市場發(fā)展總體思路產(chǎn)品線設(shè)計產(chǎn)品大類目市場發(fā)展策略零售市場策略批發(fā)市場策略海外市場策略通過BTTogether、BTBusinessPlan吸引更多簽約客戶通過多種手段提高寬帶、移動及ICT收入（IPTV、BTFusion）提升客戶服務(wù)（寬帶提速、家庭網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）做價格策略的領(lǐng)導(dǎo)者而不是追隨者（BTTogether、BTBusinessPlan）與Accenture、Cisco公司等進(jìn)行不同領(lǐng)域的合作BTWholesale希望成為英國第一流寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，這個目標(biāo)是基于如下幾個戰(zhàn)略：顧客滿意度的領(lǐng)先者促進(jìn)收入和利潤增長，提高成本效率使寬帶獲得商業(yè)成功21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建高績效、以客戶為中心的組織使每個海外市場（愛爾蘭、荷蘭，德國等）都充滿生機(jī)，實現(xiàn)贏利聚焦商業(yè)客戶，退出住宅用戶和中小型企業(yè)市場聚焦ICT集團(tuán)策略通過市場營銷和改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品等方式保衛(wèi)核心收入通過新業(yè)務(wù)增加新收入通過合同、套餐與客戶發(fā)展更深入關(guān)系合作策略市場發(fā)展策略零售市場策略批發(fā)市場策略海外市場策略通過BTT案例分析——BTBusinessPlanBTBusinessPlan是BT專門為中小型企業(yè)客戶提供的定制化通信服務(wù)，目前用戶超過20萬家采取免費簽約的形式，為不同通信消費需求的企業(yè)定制不同的業(yè)務(wù)及服務(wù)，詳細(xì)情況見下表成立一支專門的隊伍為客戶提供全天候的服務(wù)BTBusinessPlan的宗旨：為企業(yè)用戶減少通話支出<￡250￡250-￡500￡500-￡750￡750-￡5000￡5000英國境內(nèi)電話60分鐘10p封頂√√√√√固定電話撥叫大多數(shù)移動電話60分鐘30p封頂√√√√√英國境內(nèi)電話2.3p/分鐘起3.5p起3.1p起2.7p起2.7p起2.3p起撥叫大多數(shù)歐洲國家的長途60分鐘20p封頂———√√年通話費5%返還—√√√√全天侯客服支持8am-6pm,Mon-Sat√√√√

半年免費通話量分析——√√√定期通話量報告以利于客戶預(yù)算需在線查詢√√√√案例分析——BTBusinessPlanBTBusin市場發(fā)展策略——新業(yè)務(wù)發(fā)展策略寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入移動通信市場NewWave商業(yè)用戶的寬帶業(yè)務(wù)消費者的寬帶業(yè)務(wù)2006年實現(xiàn)寬帶線路容量達(dá)500萬線加快農(nóng)村地區(qū)的寬帶接入建設(shè)，采取多手段在農(nóng)村地區(qū)提供寬帶無線接入2005年夏季之前，完成1128部交換機(jī)的升級，覆蓋99.6%的英國家庭和商業(yè)用戶將1300個普通公用電話改裝為互聯(lián)網(wǎng)電話亭，其中還采用了WI-FI技術(shù)加強(qiáng)寬帶批發(fā)業(yè)務(wù)為中小型企業(yè)用戶提供可以用于不同辦公地點的互聯(lián)和遠(yuǎn)程訪問的接入服務(wù)，并提供如互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)套餐的增值服務(wù)向批發(fā)業(yè)務(wù)客戶提供更高速率但是需自行安裝配置的服務(wù)重新包裝了原來的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品與微軟合作推出一站式解決方案發(fā)展成為一個全球化的ICT服務(wù)商與YAHOO!合作，試圖把高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)接入與內(nèi)容服務(wù)結(jié)合起來針對不同細(xì)分群體推出不同的寬帶接入服務(wù)針對游戲玩家推出一種特殊寬帶接入服務(wù)為有線電視寬帶用戶提供VoIP業(yè)務(wù)提高現(xiàn)有帶寬，消費者可以按需選擇推出低價低速寬帶入門級產(chǎn)品為內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)平臺與沃達(dá)豐合作，綜合提供移動和固定業(yè)務(wù)利用WI-FI提供無限服務(wù)在消費者移動市場提供增值、固定和移動融合的解決方案融合的第一步：針對家庭用戶，采用捆綁服務(wù)，提供固定價格的通話時長套餐，降低線路租費市場發(fā)展策略——新業(yè)務(wù)發(fā)展策略寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入移動通信市場N案例分析-消費者的寬帶業(yè)務(wù)BTBroadbandBasicBTBroadbandBTYahoo!Broadband前三個月￡15.99/月，三個月后￡17.99/月速率：1Mb前三個月￡22.99/月，三個月后￡24.99/月速率：2Mb前三個月￡24.99/月，三個月后￡26.99/月速率：2Mb前三個月￡27.99/月，三個月后￡29.99/月速率：2Mb適用于入門級產(chǎn)品，適合需要高速上網(wǎng)和使用電子郵件的消費者適合使用電子郵件并需要15GB容量更高速度下載和游戲的消費者適合使用電子郵件并需要15GB容量更高速度下載和游戲的消費者，額外提供安全保護(hù)終級上網(wǎng)體驗，適合使用電子郵件并需要30GB容量更高速度下載和游戲的消費者，額外提供安全保護(hù)特色比撥號上網(wǎng)快高達(dá)20倍5個電子信箱地址免費在線幫助比撥號上網(wǎng)快高達(dá)20倍5個電子信箱地址免費在線幫助電話咨詢服務(wù)可以和其他計算機(jī)共享寬帶PC機(jī)和蘋果機(jī)均兼容比撥號上網(wǎng)快高達(dá)40倍11個電子信箱地址免費在線幫助電話咨詢服務(wù)可以和其他計算機(jī)共享寬帶家長可控過濾垃圾郵件和病毒郵件攔截彈出窗口即時通信軟件高級在線游戲案例分析-消費者的寬帶業(yè)務(wù)BTBroadbandBasi案例分析-BTFusionBTFusionBTFusion是BT最新推出的智能移動通信服務(wù)。這種全新的移動電話能在用戶到家時自動將移動資費調(diào)整為固話資費

智能移動通信服務(wù)BTFusion不僅僅是普通移動電話,與BTbroadband一起能為用戶帶來諸多好處：在家中無須擔(dān)心高額移動電話費用仍可使用高質(zhì)量的SMS、MMS和語音信箱服務(wù)在家中的移動電話通話質(zhì)量更佳使用BTHomeHub在家中可無線上網(wǎng)New案例分析-BTFusionBTFusionBTFusio市場發(fā)展策略-其他策略BT已證明，靠傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)不再可能實現(xiàn)過去那樣的健康發(fā)展。但是作為公司收入的基礎(chǔ)部分，BT又很重視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，采用了價格策略，從2004年7月1日起取消過去的標(biāo)準(zhǔn)費率，針對不同的客戶群，推出不同檔次的套餐價格策略成本領(lǐng)先策略品牌策略在傳統(tǒng)和新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，BT分別利用價格手段，以提高市場份額：降低本地用戶環(huán)路非綁定（LLU）的價格，這無疑會促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步下調(diào)Datastream系列服務(wù)產(chǎn)品（針對商業(yè)用戶提供的寬帶業(yè)務(wù)）的價格傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同話音業(yè)務(wù)包月價格策略降低寬帶業(yè)務(wù)的入門級業(yè)務(wù)的價格通過技術(shù)升級提高網(wǎng)絡(luò)運行效率：已實行HOAN計劃，提高接入網(wǎng)部分的運行效率，減少人工成本未來幾年還將開展21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)計劃，建立一個高效率的業(yè)務(wù)平臺優(yōu)化流程：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)裁員并在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域重新招聘為了提高本企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)市場占有率，聯(lián)合YAHOO！，利用YAHOO！在內(nèi)容服務(wù)方面的品牌優(yōu)勢，推出新的寬帶業(yè)務(wù)品牌與微軟等公司合作，彌補(bǔ)自身在ICT技術(shù)領(lǐng)域品牌的不足，推動ICT市場傳統(tǒng)業(yè)務(wù)策略市場發(fā)展策略-其他策略BT已證明，靠傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)不再可能實現(xiàn)案例分析-BTTogetherBTTogether是BT針對消費者提供的傳統(tǒng)語音套餐，其宗旨是為消費者提供簡單又便宜的3+1種選擇選擇1“一小時方案”￡10.50/月起晚間和周末通話僅5.5p/小時選擇2“晚間和周末方案”￡16.50/月起晚間和周末一小時內(nèi)的通話不額外收費選擇3

“任何時間方案”￡25.50/月起任何時段一小時內(nèi)的通話不額外收費增值選擇通話增值“國際長途方案”可選擇任意或全部17個常用國際長途號碼，僅￡1.00/月5p/分鐘“向移動電話撥叫方案”

多付￡1.50/月即可節(jié)省25%固定電話撥叫移動電話的通話費用互聯(lián)網(wǎng)增值“沖浪時間”多付￡7.00/月可享受無限時撥號上網(wǎng)可培養(yǎng)消費者使用固定電話撥叫移動電話的習(xí)慣！案例分析-BTTogetherBTTogether是BT案例分析-BTCommunicatorwithYahoo!MessengerBTCommunicator是BT于2004年7月提出的一項針對消費者的寬帶電話業(yè)務(wù)。其與傳統(tǒng)固網(wǎng)語音捆綁的運營模式值得其他傳統(tǒng)運營商借鑒提供更多溝通方式PC2PC通話–

免費撥叫固定電話前三個月免費，三個月后按照BTTogether資費標(biāo)準(zhǔn)收費發(fā)送即時消息、文本、電子郵件-免費使用攝像頭與對方可視通話電子地址簿管理所有聯(lián)系人單機(jī)或聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲收聽在線廣播更多……使用方便只需一臺電腦、一副麥克風(fēng)耳機(jī)通過下載軟件、創(chuàng)建用戶名和密碼、輸入BT帳號三步即可開通啟示采取將寬帶電話融合入原有傳統(tǒng)語音套餐的策略，既不會導(dǎo)致原有固話用戶拆機(jī)，又不會由于寬帶電話資費過低影響語音業(yè)務(wù)收入使用前三個月PC2Phone免費、PC2PC終身免費及多種增值服務(wù)等策略吸引更多消費者僅采用PC2PC和PC2Phone模式發(fā)展寬帶電話業(yè)務(wù)，暫不發(fā)展Phone2Phone，不會導(dǎo)致寬帶電話對傳統(tǒng)語音的過度替代操作簡便是向消費者市場推廣新業(yè)務(wù)的前提案例分析-BTCommunicatorwithYaho重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型——21世紀(jì)網(wǎng)客戶服務(wù)市場戰(zhàn)略收購擴(kuò)張重點舉措組織架構(gòu)調(diào)整擴(kuò)大在全球的活動范圍和涉足可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)戰(zhàn)略收購以擴(kuò)張業(yè)務(wù)和市場范圍成為第一流的泛歐可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司在批發(fā)金融服務(wù)市場上，成為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的領(lǐng)先公司擴(kuò)大在全球的活動范圍和涉足可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)戰(zhàn)略收購以擴(kuò)張業(yè)務(wù)和SBC轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐SBC轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐SBC基本情況總部地點美國得克薩斯州圣安東尼奧交易代碼SBC，位列財富50強(qiáng)，是30個道瓊斯指數(shù)成份股之一交易市場紐約、芝加哥、太平洋、瑞士、倫敦公司雇員16.1萬名；其中白人占62%，非裔美國人占20%，西班牙/拉美人占13%，亞洲/太平洋島上居民占4%，美洲印第安人占