福建某集團-銷售人員進步的階梯課件

銷售人員進步的階梯

1銷售人員進步的階梯

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2儀容儀表禮儀

3儀容儀表禮儀3儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術手段之一，直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。因為對人的第一印象都是從儀容儀表開始的，所以儀表至少應給人以舒服、自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，讓其關注談判者的發(fā)言和所做的事情。

4儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象是初步的，又是難忘的。儀儀容修飾要點：頭發(fā)、面容、口腔、手部、身體

男性著裝修飾女性著裝修飾

5儀容修飾要點：頭發(fā)、面容、口腔、手部、身體5服務用語禮儀俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。服務用語是業(yè)務員與客戶建立良好關系的重要工具。所以使用文明禮貌用語，對業(yè)務員來說十分重要。

6服務用語禮儀6

一、注重情感效應在接待或拜訪客戶時，切忌用生硬、冷冰冰的話語。情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果業(yè)務員說話僵硬，客戶即使原本有購買的欲望，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買積極性。相反，如果業(yè)務員有著良好的素質，說話溫和、禮貌，即使對方不買也會對你產(chǎn)生良好的印象，并且還會向親朋好友推薦你的產(chǎn)品。。

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二、尊重客戶尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，業(yè)務員要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售效果就要大打折扣了。

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二、尊重客戶81.目光(用眼睛說話)俗話說：眼睛是心靈的窗戶。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，客戶可以從業(yè)務員的眼神中判斷出業(yè)務員的心理狀態(tài)，也可以從業(yè)務員的眼神活動中判斷出業(yè)務員是精明還是愚笨。所以，作為業(yè)務員，一定要學會用眼睛說話，發(fā)揮眼神的魅力。

91.目光(用眼睛說話)92.微笑微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

102.微笑10微笑可以作為業(yè)務員的有力武器，來化解別人的恐懼感和陌生感。微笑可以營造出溫馨、歡快的氣氛，能有效縮短雙方的距離，給對方留下美好的印象，同時還能反映個人良好的素質修養(yǎng)。不過，微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。

11微笑可以作為業(yè)務員的有力武器，來化解別人的恐懼感和陌生感。微業(yè)務員應當手勤腿快，要隨身準備一個記事本，只要聽到、看到或經(jīng)人介紹一個可能的潛在客戶，就應當及時記錄下來，然后建立客戶檔案庫。自己做一個有心人，多跑、多問、多記、多想，那么客戶是隨時都可能被發(fā)現(xiàn)的。

12業(yè)務員應當手勤腿快，要隨身準備一個記事本，只要聽到、看到或經(jīng)為了提高自己的推銷業(yè)績，業(yè)務員必須在眾多的潛在客戶中挑選出最有希望、最有購買可能的客戶。這樣做對于業(yè)務員來說是十分重要的，否則，盲目地進行上門推銷或宣傳促銷，會造成效率低下，甚至會造成一些客戶反感。歐洲著名推銷大師戈德曼的研究顯示：業(yè)務員如果事先把潛在客戶加以合理的分析歸類，可以使推銷的成功率提高30%

13為了提高自己的推銷業(yè)績，業(yè)務員必須在眾多的潛在客戶中挑選出最確定推銷策略和方法確定推銷策略和方法需要業(yè)務員對現(xiàn)有業(yè)務往來的客戶進行全面分析，深入考察，研究為什么有些商品受到客戶的歡迎，購買這些商品的客戶屬于哪個階層的人，他們的收入水平和購買能力如何，購買方式和特點如何。在得出這些詳盡資料與可靠數(shù)據(jù)之后，業(yè)務員便可發(fā)現(xiàn)潛在客戶的購買需求和購買動機，便可從中找出有效的推銷策略與方法

14確定推銷策略和方法14客戶的購買權業(yè)務員還應分辨出什么人實際控制采購工作，摸準究竟是誰掌握著決定權。在實際推銷活動中，業(yè)務員必須了解客戶的組織機構運作狀況，分析對方單位的領導管理機制，掌握對方單位內(nèi)部主管人員與部門領導之間的權力范圍和職責權限，從而把推銷努力集中在對此最具購買決策權力的“當事人”或“領導圈”上，以便更有效地進行推銷洽談。

15客戶的購買權15一日之計在于晚上，而不是在于晨，今天晚上就應該寫好明天早上要做的事情。一月之計在于上個月底，上個月底你就應該寫好這個月要做的一切事情。一年之計在于去年年底，而不是今年年初，去年年底你就應該寫好今年要做的一切事情，并在今年全部把它完成。

16一日之計在于晚上，而不是在于晨，今天晚上就應該寫好明天早上要優(yōu)秀的業(yè)務員在制訂推銷計劃時，總要考慮到以下兩點：一是銷售工作所具有的共同點；二是因推銷對象不同而可能出現(xiàn)的各種情況。

17優(yōu)秀的業(yè)務員在制訂推銷計劃時，總要考慮到以下兩點：一是銷售工銷售人員要非常了解自己的產(chǎn)品：隨著消費水平和生活水平的不斷提高，消費者對產(chǎn)品的品牌日益關注。業(yè)務員要注意培養(yǎng)消費者對某一品牌的忠誠度，在這種情況下，熟悉該產(chǎn)品品牌的名稱及產(chǎn)地就顯得尤為重要。

18銷售人員要非常了解自己的產(chǎn)品：隨著消費水平和生活水平的不斷提產(chǎn)品訴求重點業(yè)務員要能夠有效地說服客戶，除了具備專業(yè)的產(chǎn)品知識外，還需要明確產(chǎn)品介紹的重點——產(chǎn)品的訴求點（產(chǎn)品的買點和同類產(chǎn)品的差異化）

19產(chǎn)品訴求重點19向資深人士學習資深人士指的是業(yè)務經(jīng)理或優(yōu)秀業(yè)務員，他們都有一些成功的經(jīng)驗，業(yè)務員要虛心向他們請教，會使自己多方受益。比如，在客戶沒有光顧之前，或他們在向客戶作產(chǎn)品說明時，你可以在一旁觀察，靜靜地聽，然后將這些知識記在心里。

20向資深人士學習20銷售工具的種類極其繁多，根據(jù)使用對象的不同，大致可以分為“顧客使用”和“業(yè)務員自用”兩種。前者適用于雙方接觸、商品說明、展開商談、促進銷售、締結簽約等情況；后者則包括產(chǎn)品使用簡介和推銷應對用語等。后者是業(yè)務員自用的工具，它就像拍戲中的幕后工作人員，絕不會現(xiàn)身在觀眾面前，但卻是不可忽略的幕后英雄

21銷售工具的種類極其繁多，根據(jù)使用對象的不同，大致可以分為“顧業(yè)務員通過銷售工具的使用，一是可以節(jié)省時間，二是可在推銷、拜訪中增加信心，三是可以有條不紊地展開商談，四是能有效將重點加以說明，以提升成交的可能性，最后，就是可以有效地彌補推銷技術過于呆板或不成熟的缺點

22業(yè)務員通過銷售工具的使用，一是可以節(jié)省時間，二是可在推銷、拜掌握心理戰(zhàn)術知己知彼，百戰(zhàn)不殆。業(yè)務員每天都要與形形色色的客戶打交道，只有掌握了客戶的心理，適時運用一些心理戰(zhàn)術，才能在推銷過程中左右逢源，游刃有余。

23掌握心理戰(zhàn)術23“刺激—反應”模式。根據(jù)這種行為的科學理論，正在作購買決策的個人，在特定刺激下將給予一定的回答：買或者不買。采用這種策略時，業(yè)務員要不斷進行探索性交談，以便在尚未了解客戶的情況下，觀察客戶的反應，然后根據(jù)所掌握的客戶反應，及時運用一系列常用的刺激需求的方法，對客戶進行宣傳說服，促使客戶購買。這種通過一系列刺激的方法去引發(fā)客戶購買欲望，使其產(chǎn)生購買動機，并誘導其采取購買行為的策略，可以長期地、反復地影響潛在客戶，使其成為正在客戶。

24“刺激—反應”模式。根據(jù)這種行為的科學理論，正在作購買決策的“需要—滿足”策略采用這種推銷策略時，要求業(yè)務員在推銷前對客戶的需求情況有很好的了解。開始時業(yè)務員要少說話，盡力提出一些問題引導客戶多說話，以便弄清楚客戶的需要。業(yè)務員也可以通過市場需求調查和分析，掌握客戶需求的具體情況。在現(xiàn)場推銷洽談中，業(yè)務員只有對客戶的需要有了全面了解后，才插入較多話題加以介紹產(chǎn)品，幫助客戶更清楚地認識自己的需要。

25“需要—滿足”策略25“誘發(fā)—滿足”策略業(yè)務員運用能刺激客戶某種需求的方法，誘導客戶采取購買行動的推銷策略是“誘發(fā)—滿足”策略。這種策略的要點是：先引起客戶的需求興趣，促使客戶想滿足這種需求；再說明推銷的產(chǎn)品如何能滿足這種需求。這是一種“創(chuàng)造性推銷”策略，如果業(yè)務員推銷技術高明，誘導客戶得法，能夠獲得較好的推銷效果。

26“誘發(fā)—滿足”策略26“公式化”推銷策略業(yè)務員采用這種推銷策略的前提是：假設客戶在進行產(chǎn)品購買之前，要經(jīng)過注意、興趣、產(chǎn)生購買動機和決定購買等四個階段。如果具備這個基本前提，業(yè)務員可針對不同推銷階段，精心設計一套公式化的語言，引導客戶逐一越過這些階段，最后實現(xiàn)對產(chǎn)品的購買。一般來說，這種公式化的介紹方法，比起隨意性的介紹更精確，也更有權威性。

27“公式化”推銷策略27.暴躁型一般來說，暴躁型的人說話速度較快，動作也較敏捷。碰上了脾氣暴躁的人，業(yè)務員一定要盡量配合他，也就是溝通時說話速度加快一點，處理事情的動作也應利落一些；同時，介紹商品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以省略。因為這種類型的人作決定很快，你只要迎合他，就很容易成功。

28.暴躁型28慎重型暴躁型的人很容易應付，只要舉止沉穩(wěn)，說明方法合他的口味即可。慎重型的人就沒有那么容易對付了，因為他喜歡了解各種細枝末節(jié)，所以對他所提出的各種問題，業(yè)務員應做出滿意的答復，不可以心慌，也不可以耍心眼，如此便可以應付好這類型的客戶。

29慎重型29迷糊型這種客戶不容易作決定，他們對于任何事都會猶豫不決，甚至講話時口齒也不太清晰；他們很喜歡問問題，動作不利落，有時候神情會有些恍惚。對于這種人，業(yè)務員不要灌輸給他太多有關商品的知識，因為這可能會使他的頭腦越來越混亂，而更難于作出決定。最好的方式是找一個適當?shù)臋C會，從旁提醒他，以幫助他作最后的決定。

30迷糊型30決斷型這種人喜歡自己作決定，而不愿意別人給他任何意見，所以對付這種人，應該以他為主，并且要做得恰到好處，絕不要多管閑事地給他提供許多意見，因為這樣可能會引起他的反感，搞得雙方都不高興。所以如果判斷出對方是決斷型的人，業(yè)務員在溝通過程中應讓他占主動。

31決斷型31饒舌型這種客戶很容易溝通，但是要他作最后的決定則是一件很困難的事，因為他很喜歡說話，一講起話來便天南地北地聊個沒完。這時，業(yè)務員不可讓他一直講下去，必須很巧妙地將話題拉回到要溝通的主題上來，但是一定要保持親切、誠懇的態(tài)度，否則他會認為你不尊重他。

32饒舌型32決斷型這種人喜歡自己作決定，而不愿意別人給他任何意見，所以對付這種人，應該以他為主，并且要做得恰到好處，絕不要多管閑事地給他提供許多意見，因為這樣可能會引起他的反感，搞得雙方都不高興。所以如果判斷出對方是決斷型的人，業(yè)務員在溝通過程中應讓他占主動。

33決斷型33寡言型對于不愛講話的人，不可以強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提出一些易于回答的問題來問他?？傊欢ㄒ屗J為你所說、所做的一切，都是為他好。如此，交易必能圓滿完成。

34寡言型34在和潛在客戶見面前，你就必須事先擬訂談話大綱，以水到渠成的方式讓潛在客戶同意和你一起進入業(yè)務銷售的重頭戲。你并不需要設計一個精巧的訪談計劃，只要簡單地寫下你想要談論的主題，以一題接著一題的方式呈現(xiàn)即可，并且事先測量所需花費的時間。舉例來說，你可以將整個談話過程安排為：先花幾分鐘跟對方介紹一下自己及公司；然后，花一點時間了解對方的公司和對方的需求；接下來則應給對方作進一步的解釋，自己將如何滿足對方的需求。

35在和潛在客戶見面前，你就必須事先擬訂談話大綱，以水到渠成的方要找出對方值得贊美的地方如果對方?jīng)]有任何值得贊美的事實，就不要亂加贊美。那如何才能找到值得贊美的事實呢？

36要找出對方值得贊美的地方36有些人并非在容貌上或知識上有特別優(yōu)越之處，也不見得特別會說話，但他們的人際關系卻相當好?！拔议L得比他瀟灑，為什么他的人緣反而比我好？”比外表，確實你比他們好；智能上，你也比他們聰明。但是他們之所以受那么多人的歡迎，倒不在于容顏的美麗或智能的高低，而是因為他們的品質，讓人覺得易于相處，并且愿意與他們交往。

37有些人并非在容貌上或知識上有特別優(yōu)越之處，也不見得特別會說話強悍型的人通常善于用語言或肢體暴力威脅別人。遇到這種類型的客戶，洽談時必須通過某種方式把對方震住，以引起對方的注意，讓對方知道你忍耐的具體底線。然后，建議雙方應進行建設性的溝通并挑明對方態(tài)度過分兇悍，這時對方通常也會收斂一些。

38強悍型的人通常善于用語言或肢體暴力威脅別人。遇到這種類型的客對于喜歡采取拖延戰(zhàn)術的客戶，首先要了解對方逃避及拖延的原因，然后可建議換時間或地點再進行洽談

39對于喜歡采取拖延戰(zhàn)術的客戶，首先要了解對方逃避及拖延的原因，由于極端型客戶喜歡用極端的要求恐嚇對方。當客戶采取極端立場威脅時，則可請客戶解釋為什么會產(chǎn)生這樣極端的要求，對于無理或自己無法接受的條件，業(yè)務員應拒絕接受，并堅持公平、公正的原則。尤其在客戶做極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話題轉到別處。

40由于極端型客戶喜歡用極端的要求恐嚇對方。當客戶采取極端立場威業(yè)務員只有充分預見、分析洽談過程中可能發(fā)生的種種情況，制訂好應對措施，做到心中有數(shù)，才能臨陣不亂；即使出現(xiàn)了一些突發(fā)性事件，業(yè)務員也能從容不迫，據(jù)理力爭。

41業(yè)務員只有充分預見、分析洽談過程中可能發(fā)生的種種情況，制訂好產(chǎn)品說明是指業(yè)務員完成事實調查后，向潛在客戶說明其提供的產(chǎn)品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。作為業(yè)務員，最重要的是如何把產(chǎn)品的特性轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生購買的欲望；客戶沒有產(chǎn)生購買欲望，就不會有購買行為的發(fā)生。

42產(chǎn)品說明是指業(yè)務員完成事實調查后，向潛在客戶說明其提供的產(chǎn)品產(chǎn)品說明的過程中，單靠嘴巴是不夠的，而且效果也不好。如果能夠善用圖片，效果便會顯著的增加，因為“百聞不如一見”嘛！這也就是產(chǎn)品說明常用的方法之一——圖片解說法。運用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因為客戶最怕被人牽著鼻子走，即最怕被業(yè)務員指東指西。所以，圖片是最好的展示方法

43產(chǎn)品說明的過程中，單靠嘴巴是不夠的，而且效果也不好。如果能夠好的開場白應該會引發(fā)客戶的第二個問題，當業(yè)務員花了30秒的時間說完自己的開場白后，最佳的結果是讓客戶問你：你的產(chǎn)品是什么？當客戶問你是干什么的時候，就表示客戶已經(jīng)對你或你的產(chǎn)品有興趣了。

44好的開場白應該會引發(fā)客戶的第二個問題，當業(yè)務員花了30秒的時尋找客戶感興趣的話題推銷是一項重視情感的活動，業(yè)務員在初次推銷時要注意與客戶交心，尋找客戶感興趣的話題便是通向此情感的捷徑。只有當業(yè)務員與客戶之間感情融洽時，業(yè)務員才可以在和諧的氣氛中推銷商品。

45尋找客戶感興趣的話題45情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對象處于同一個頻率。假如你碰到一個客戶談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；假如客戶比較隨和，并且愛開玩笑，你也要和他一樣活潑。情緒同步會讓對方感覺到，在心理和情緒上，你是很能夠理解他的，他就會有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。

46情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對象處于同一個頻率。假如你人與人溝通過程中，文字只占了7%的影響力，38%的影響力來自語氣或音調。肢體語言最重要，占到了55%的影響力。一個人的肢體動作，說話語氣和表情在溝通時所傳達的信息，往往超出他口中所說的話，這也就是為什么有些喜劇演員，往往說一句沒啥意義的話，卻能引來哄堂大笑的原因

47人與人溝通過程中，文字只占了7%的影響力，38%的影響力來自人與人溝通過程中，文字只占了7%的影響力，38%的影響力來自語氣或音調。肢體語言最重要，占到了55%的影響力。一個人的肢體動作，說話語氣和表情在溝通時所傳達的信息，往往超出他口中所說的話，這也就是為什么有些喜劇演員，往往說一句沒啥意義的話，卻能引來哄堂大笑的原因

48人與人溝通過程中，文字只占了7%的影響力，38%的影響力來自要想自己制訂的計劃切實可行，則應站在客戶方具體負責此項工作人員的角度考慮，制訂一份供其在公司內(nèi)部討論時使用的會議草案。許多業(yè)務員都是由于忽略了這一點，以至于再三催促客戶，總也得不到回音。因為負責具體工作的人員，往往不能完整地將你的原意轉達給上司，以至于事情總也無法決定。所以，當你第一次推銷獲得成功時，應做一個相關資料的備份，以后即便不對每一部分進行說明，對方也能代為編寫。

49要想自己制訂的計劃切實可行，則應站在客戶方具體負責此項工作人只要你有做營銷的強烈意志，即使你沒有任何營銷知識和技能，也能生存下去。

《美軍生存手冊》開宗明義寫道：許多求生的案例表明，堅定、強烈的意志可以克服許多困難。有這樣一個案例：一個男子被困在沙漠里8天，沒有水和食物，也沒有接受過任何生存技能的訓練，所以他沒有做對過一件事，可是他想活下去?？恐鴪远ǖ囊庵竞托拍?，他活了下來。訓練、裝備，再加上求生意志，你就能征服遇到的一切障礙，就能生存。不管遇到什么問題，“生存態(tài)度”是極為重要的。對于各種問題和困難事先都要有所準備，不管是精神上的，還是實際上的，都可以為你以后采取“習慣性行為”做準備。因為每當遇到緊急情況時，你是來不及學習甚至請教的。關于生存的知識和訓練會給你自信——生存態(tài)度，會讓你對任何突發(fā)事件都有所準備，盡管你在當時可能沒有完全意識到。一個人若沒有積極的態(tài)度，身處險境時很容易驚惶失措。

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50只要你有做營銷的強烈意志，即使你沒有任何營銷知識和技能，也能普通銷售員把客戶視為上帝，優(yōu)秀銷售員讓客戶把他當財神供起來。

客戶之所以經(jīng)銷或購買你的產(chǎn)品，是因為你能讓他的利益最大化。無論你如何小心伺候客戶，可能離客戶利益最大化的需求都相去甚遠。

要讓客戶明白：（1）讓你經(jīng)銷我的產(chǎn)品，是給你賺錢的機會——我不是給你一個產(chǎn)品，而是送給你一個光明的未來；（2）我們要么成為一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，要么成為同行對手——你愿意讓我成為你強勁的對手嗎？——如果你不經(jīng)銷我的產(chǎn)品，你就會后悔。

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51普通銷售員把客戶視為上帝，優(yōu)秀銷售員讓客戶把他當財神供起來。只要幫助客戶把產(chǎn)品賣出去，你的產(chǎn)品也就隨之賣出去了。

銷售員的任務不是解決你自己的問題，而是解決你的客戶的問題——因為客戶需要你，企業(yè)才需要你。

當銷售員問我怎樣把產(chǎn)品賣給客戶時，我告訴他：“只要你幫助客戶把產(chǎn)品賣出去并賺了錢，你的產(chǎn)品就賣出去了。”當有人問我怎樣才能解決賒銷問題時，我同樣告訴他：“只要你幫助你的客戶解決了賒銷問題，客戶就會拿現(xiàn)金進你的貨。”。

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52只要幫助客戶把產(chǎn)品賣出去，你的產(chǎn)品也就隨之賣出去了。52業(yè)績產(chǎn)生于機會，要做業(yè)績，先找機會。

在眾所周知的領域拼個你死我活，固然也有業(yè)績，但代價太大，不值得。做業(yè)績，先要有足夠的洞察力發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的機會，這就是所謂的藍海。

做業(yè)績就像打仗攻城一樣，打開一個缺口，整座城池都是你的。而機會就是整座城池的缺口。

53業(yè)績產(chǎn)生于機會，要做業(yè)績，先找機會。53讓工作既能產(chǎn)生現(xiàn)有銷量，又能產(chǎn)生未來銷量，你的業(yè)績才會讓人追不上。

如果你腦子里每天想的只是如何完成當月的銷量任務，那么你的工作可能就是在透支未來的銷量，你只會走下坡路。

如果你做的是對銷量持續(xù)增長有貢獻的工作，每一項工作都能產(chǎn)生“增量”，每個月的銷量都會在上月銷量的基礎上不斷遞增。

54讓工作既能產(chǎn)生現(xiàn)有銷量，又能產(chǎn)生未來銷量，你的業(yè)績才會讓人追領導思維比業(yè)績更重要。

業(yè)績不是升職的惟一要素，甚至不是升職的必要要素。升職最關鍵的是要有上司思維或老板思維。銷售員的思維是：老板給我多少錢，我就干多少活。老板的思維是：你干多少活，我就給你多少錢。如果你是員工思維，你將永遠是一名員工；如果你擁有老板的思維，你終將成為一名老板。

55領導思維比業(yè)績更重要。55成功的機會屬于那些“永遠正向思維”的人。

所謂正向思維，就是當大家看到困難的時候，你一定要看到機會。抓住了機會，困難可能就消失了。因此，成功的機會總是屬于那些“永遠正向思維”的人。我曾經(jīng)問過很多人：“好市場問題多還是差市場問題多？”有些人回答：“好市場銷量大，當然問題多?！蔽业幕卮鹗牵骸安钍袌龅膯栴}經(jīng)常被拿來小題大做，以證明市場差是有原因的。所以差市場不是問題本身多，而是提出的問題多。當你去做市場時，你是從抓機會入手，還是從解決問題入手？”

56成功的機會屬于那些“永遠正向思維”的人。56有效工作比勤奮工作更重要。

聰明的銷售員每天這樣問自己：“我今天的工作對銷量持續(xù)增長有貢獻嗎？”如果勤奮工作不能對銷量持續(xù)增長做出貢獻，又有何用？很多人的勤奮只是做了太多無效的事。

人的工作可以分為兩類：一類創(chuàng)造價值，另一類制造成本。勤奮工作也許只會制造成本，有效工作才會創(chuàng)造價值。對那些總是風塵仆仆地跑市場的銷售員，只是“對中國交通事業(yè)做出了貢獻”，對企業(yè)卻是在制造成本。

57有效工作比勤奮工作更重要。57擁有“常理”而不只是“常識”，才能讓你脫穎而出。

常識是“公共知識”，“1＋1＝2”就是常識。常識只是讓你成為正常人，不會產(chǎn)生競爭力。產(chǎn)品賣不動怎么辦？降價！做廣告！只要是一個正常人都會這么想，因為這是常識。如果營銷就是這么簡單，營銷還是一門學問嗎？

有效的營銷辦法往往是“出乎意料之外，又在情理之中”，這要靠“常理”的推導。比如，一般人認為“消費者要買便宜的東西”，這是常識，而常理卻是“消費者要買占便宜的東西”。

58擁有“常理”而不只是“常識”，才能讓你脫穎而出。58永遠只給上司提供選擇題而不是問答題。

上司之所以需要你，不是為了讓你給他出難題，而是為了讓你幫助他解決難題。所以，千萬不要給上司提“怎么辦”之類的問答題，即使要征詢上司的意見，也要多提選擇題，表明你已經(jīng)有選擇方案而不是一無所知。

59永遠只給上司提供選擇題而不是問答題。59最好不要發(fā)牢騷，即使提意見也要保持“建設性心態(tài)”。

很多企業(yè)的銷售會都變成了銷售員的牢騷會，遇到這種牢騷，如果上司說“銷售員的職責就是通過你們的努力彌補產(chǎn)品的缺陷”，這已經(jīng)夠寬容了。不客氣的話，他會這樣回答你：“如果產(chǎn)品、價格、廣告、政策都比對手好，還要你們干什么？”

牢騷是一種不健康心態(tài)，或者叫消極心態(tài)。上司通常喜歡以建設性心態(tài)面對問題的人，建設性心態(tài)就是“正視現(xiàn)實，立足于解決問題”。所以，遇到問題要多提建議，少發(fā)牢騷。

60最好不要發(fā)牢騷，即使提意見也要保持“建設性心態(tài)”。60

61成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨

61成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過62成功的銷售代表仔細傾聽顧客的聲音注意力集中在顧客的需求與問題上出于幫助顧客而銷售,從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面用耳聽奉行真正的銷售始于售后的理念62成功的銷售代表仔細傾聽顧客的聲音63失敗的銷售代表緊盯顧客的“毛病”專心致志地盯住價格與優(yōu)惠條件對顧客花言巧語/死磨硬纏,為了將產(chǎn)品推銷出去而不顧顧客的需求用嘴說銷售后立馬像斷線的風箏無影無蹤63失敗的銷售代表緊盯顧客的“毛病”64銷售的基本概念：何謂銷售銷售對每個人或許有相同或不同的定義，但在市場競爭的環(huán)境中，銷售代表著是一種成功的機會是一種必須實踐的使命64銷售的基本概念：何謂銷售銷售對每個人或許有相同或不同的定65什么是人員銷售狹義銷售就是創(chuàng)造出人們的需求,銷售就是運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務提供給顧客廣義銷售是一種說服/暗示,也是一種溝通/要求65什么是人員銷售狹義66人員銷售

就是指為了滿足顧客某些需要以說服其購買產(chǎn)品/服務/理念或者其他物品,而在人與人之間進行信息溝通的過程66人員銷售就是指為了滿足顧客某些需要以說服其67銷售的3項基本原則知書達理善解人意一諾千金67銷售的3項基本原則知書達理68銷售的三項基本原則知書達理*了解產(chǎn)品知識*了解誰在使用

*了解公司的所有資源善解人意*有禮貌/準時*了解顧客的需求*尊重一諾千金*與顧客保持聯(lián)絡*言而有信*不斷追蹤/了解顧客的近況68銷售的三項基本原則知書達理*了解產(chǎn)品知識69銷售的三大技巧傾聽詢問應變1.隨時隨地地真誠傾聽。2.不要說服別人做某事，讓他們自己做出購買決定。3.通過了解客戶/顧客對自己所提供事物的需要、需求和期望，賣方可以最好地服務對方69銷售的三大技巧傾聽1.隨時隨地地真誠傾聽。70如何建立以客戶為中心的銷售思維方式

思維方式是指面對任何事態(tài)據(jù)以行動，反映和謹慎處事的思維基礎樹立成功地進行以客戶為中心銷售的信心告訴自己可以更好的幫助客戶理解客戶心目中的以客戶為中心的銷售把客戶至于銷售的中心70如何建立以客戶為中心的銷售思維方式71如何做到為顧客提供解決方案

營銷，是指銷售人員通過與每一位客戶進行溝通,明確并且把握自己的每一位的客戶的需要，并不不同的方式來滿足他們，為其提供方案，以便更好的實現(xiàn)企業(yè)利益的活動過程關注重點由產(chǎn)品銷售轉向客戶關注重點由內(nèi)部業(yè)務管理轉向外部業(yè)務與客戶服務管理客戶展示產(chǎn)品如何幫助他們幫助并引導客戶找到解決方案71如何做到為顧客提供解決方案營銷，是指72如何從顧客角度考慮問題成功銷售的秘訣之一就是讓客戶說，您聽?。〔灰S便打斷客戶，讓客戶完整的表達自己的需求，愿望和意見。一個優(yōu)秀的銷售人員不是一個花言巧語的說客有效傾聽詢問客戶需要重視客戶利益72如何從顧客角度考慮問題成功銷售的秘訣之一就是讓客戶說，您73如何有效地向顧客傳遞產(chǎn)品知識了解產(chǎn)品知識有助于將產(chǎn)品特性轉變?yōu)榭蛻籼峁椭慕鉀Q方案產(chǎn)品知識的有效傳遞，使您在了解客戶存在的問題，關注客戶的重心和目標時，能夠提出適當?shù)膯栴}，并判斷哪個產(chǎn)品或服務對客戶來說是對好的解決方案全方位了解產(chǎn)品知識有效地傳遞產(chǎn)品知識73如何有效地向顧客傳遞產(chǎn)品知識了解產(chǎn)品知識有助于將產(chǎn)品特性74如何獲得顧客的信任信任是獲得成功銷售的基礎，獲得信任意味著潛在顧客相信你是誠實的，由此而進一步重視你的產(chǎn)品知識的介紹通常新顧客最初有戒備心理，你可以采取下列方法不要急于求成永遠優(yōu)先考慮顧客的利益主動為顧客服務承諾一定要兌現(xiàn)74如何獲得顧客的信任信任是獲得成功銷售的基礎，獲得信任意味75如何達到公司與顧客的雙贏雙贏的銷售，就是在幫助顧客解決問題的同時實現(xiàn)自己的銷售目標，達到顧客與公司共同成長的目的為了獲得雙贏的結局，你需要制定雙贏的計劃實現(xiàn)雙贏的協(xié)議培養(yǎng)和維持良好的人際關系全心全意地為顧客服務不斷尋求滿足顧客需要的更佳途徑75如何達到公司與顧客的雙贏雙贏的銷售，就是在幫助顧客解決問76贏別人先贏自己在職業(yè)中敗下陣來的往往是耐不住創(chuàng)業(yè)的艱苦對事業(yè)沒有獨立思考經(jīng)營方式平淡無奇已成功了而守不住江山的人陷入自我滿足分心于事業(yè)之外的閑雜事情將自己看成能力超凡

總之，人們往往都是自己打敗了自己76贏別人先贏自己在職業(yè)中敗下陣來的往往是77戰(zhàn)勝自己,首先過關拼命工作:用力做開動腦筋:用腦做創(chuàng)出特色:用心做干事業(yè)需要拼盡全力,不能有一絲疏忽眼觀六路,耳聽八方24小時不停地換位思考/感同身受77戰(zhàn)勝自己,首先過關拼命工作:用力做78銷售人員的勝任能力職業(yè)能力要求個人勝任能力要求公司管理風格公司文化氛圍78銷售人員的勝任能力職業(yè)能力個人勝任公司管理公司文化79銷售人員的勝任能力社會角色(Socialrole)自我形象(self-image)個性特征(trait)行為動機(motive)技能(skill)知識(knowledge)79銷售人員的勝任能力社會角色(Socialrole)技能80提升銷售業(yè)績的一個重要方面是提升銷售技能聽到知識，你只是知道；看到別人使用并有成效，你會相信知識；當你自己去使用這些技能時，你才真正掌握80提升銷售業(yè)績的一個重要方面是提升銷售技能聽到知識，你只是81什么決定銷售業(yè)績態(tài)度第一：態(tài)度決定一切，性格決定命運積極的心態(tài)：決不放棄，堅定不移的精神積極的心態(tài)：成功的第一步自信、勤奮、敬業(yè)、認真只有自己才能改變心態(tài)：少一些抱怨多一些努力不為失敗找借口，要為成功找方法：嘿！戰(zhàn)爭中士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有機會抱怨和尋找借口嗎！81什么決定銷售業(yè)績態(tài)度第一：態(tài)度決定一切，性格決定命運積極82習慣態(tài)度信念期望潛力（能夠做到的）成就（實際做到的）已掌握的技巧實際的業(yè)績你想成為最優(yōu)秀的銷售人員嗎82習慣潛力成就已掌握的技巧實際的業(yè)績你想成為最優(yōu)秀的銷售人83生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要你的需要在哪個層面？83生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要你的需要在哪84習慣就是力量只有堅定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的銷售還需要知識與技能84習慣就是力量只有堅定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的85業(yè)績積極的心態(tài)知識與技能目標與信念85業(yè)績積極的知識與目標86自知自明有效溝通營銷知識正直與信用產(chǎn)品知識需求分析/系統(tǒng)思考行業(yè)解決方案銷售策略面談技巧演講技巧談判技巧顧問式銷售高層客戶銷售個人素質技術知識銷售技巧銷售技能模型與成功的階梯86自知自明有效溝通營銷知識正直與信用產(chǎn)品知識需求分析/87壓力下的鉆石亨利·福特：人一旦心生恐懼，就會限制自己的行動失敗只不過是讓我們有個更聰明的開始而已人在很多方面與鉆石類似87壓力下的鉆石亨利·福特：人一旦心生恐懼，就會限制自己的行88逆境3層次個人層次健康、個性、學歷、專業(yè)、壓力、態(tài)度、認知工作層次人際關系、工作環(huán)境、業(yè)績指標、公司資源……社會層次快速變化WTO、劇烈競爭……改變自下而上負荷自上而下88逆境3層次個人層次工作層次社會層次改變自下而上負荷89小故事:兩個泥水匠

在一個教堂的建筑工地上,兩個泥水匠正在工作.路人問其中一個說:你在干什么?”我在砌磚頭”;路人又轉頭問另外一個,這人回答:”我在蓋教堂”89小故事:兩個泥水匠在一個教堂的建筑工地90銷售人員的輕重緩急與優(yōu)先排序I重要與緊急十萬火急II重要不緊急機不可失IV緊急不重要火燒眉毛III不重要不緊急云里霧里90銷售人員的輕重緩急與優(yōu)先排序IIIIVIII91人際差異的原因思考方式?jīng)Q策方式利用時間工作速度談話交際情感表達對待壓力沖突處理個性風格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇91人際差異的原因思考方式個性風格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇92人際關系的重要性別人對你的成功和幸福是極其重要的對人際差異要揚長避短92人際關系的重要性別人對你的成功和幸福是極其重要的93改善人際關系的原則尊重公正誠實93改善人際關系的原則尊重公正誠實94溝通定義溝通被理解為是涉及信息傳遞和某些人為活動的內(nèi)容有效溝通，不僅信息被傳遞而且被準確地理解94溝通定義溝通被理解為是涉及有效溝通，不僅信息被傳遞95文化信息信息以往的經(jīng)驗、知識、感情、態(tài)度等以往的經(jīng)驗、知識、感情、態(tài)度等干擾源內(nèi)部與外部信息發(fā)送者目的地傳送者接收者反饋信號溝通的基本模型95文化信息信息以往的經(jīng)驗、知識、感情、態(tài)度等以往的經(jīng)驗、知96良好溝通的內(nèi)涵良好的溝通=理解+合作良好溝通的重要因素=聽+說雙向溝通的方法：我說你聽或你說我聽

96良好溝通的內(nèi)涵良好的溝通=理解+合作97溝通風格定位圖溝通風格定位圖平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強思維型控制性較弱敏感性較弱果斷型控制性較強敏感性較弱97溝通風格定位圖溝通風格定位圖平易型表現(xiàn)型思維型果斷型98果斷型自信果斷、主觀企圖心強、不服輸注重結果、控制欲強以事業(yè)為本表現(xiàn)型表達力強，熱情活力注重感覺與感受重視人際關系以人際為重溝通的基本模型平易型腳踏實地、耐心守舊善于傾聽，不善變化注重對方的感受以穩(wěn)定為主思維型擅長邏輯推理高標準嚴要求理性推理，敏感多疑以完美為好以事為主善支配以人為主重關系速度、主動與外向謹慎、被動與自制98果斷型表現(xiàn)型平易型思維型以事為主善支配以人為主重關系速度99溝通的基本法則知彼解己保持個性尊重差異揚長避短優(yōu)勢互補其樂融融99溝通的基本法則知彼解己100四種典型的銷售人員A型（雙盲式)：與己無關，古板，清高，敵視B型(被動式)：有交往愿望，高反饋，低暴露C型(強迫式)：重自我追求，高暴露，低反饋D型(平衡式)：兼顧暴露與反饋，坦誠，率直促進相互間的信任、坦誠與創(chuàng)造力100四種典型的銷售人員A型（雙盲式)：與己無關，古板，清高101請你看看自己是什么溝通風格如何與各種不同風格的人員打交道？首先,請你學會傾聽101請你看看自己是什么溝通風格如何與各種不同風格的人員打交102一個好的傾聽者只聽一個有效的傾聽者會理解102一個好的傾聽者只聽103以顧客為導向銷售的溝通技巧傾聽傾聽的障礙103以顧客為導向銷售的溝通技巧傾聽104感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳遞至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息銷售人員接受自己感興趣的信息。是人們的習慣，可能會斷章取義銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進行識別、分類、擴充、分析與記憶過程銷售人員搜尋信息，調動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理得到理解有效傾聽的過程104感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳遞至銷售人員的105有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感同身受言簡意賅善解人意105有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感106提問的技巧:何時提問應在對方完成陳述并更多了解對方之后提問中間打斷對方的陳述是很不禮貌的，也會使自己喪失更多了解對方的良機只有把提問建立在了解的基礎上，才會使提問更有意義如果發(fā)現(xiàn)對方游離主題或故意王顧左右而言他時可以提問在自己陳述完畢或答復完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標的合適問題106提問的技巧:何時提問應在對方完成陳述并更多了解對方之后107提問注意事項提問應避免有敵意的問題每個問題應有明確的目的，不要無謂地提問提問本身應言簡意賅，問完之后就要耐心等待對方回答提問時切不可自己問個不停前面的問題弄清楚了，再提后面的問題107提問注意事項提問應避免有敵意的問題108有效溝通的潤滑劑贊美幽默委婉寒暄108有效溝通的潤滑劑贊美109建立良好人際關系的3通法則私通:動之以情疏通:誘之以利,迫之以威溝通:曉之以理109建立良好人際關系的3通法則私通:動之以情110潛在顧客的評估法則

選擇正確的目標顧客的基本方法目標顧客是否具有你能夠滿足的需要顧客是否具有提供適當回報的能力本公司是否具有滿足顧客需求的能力

110潛在顧客的評估法則選擇正確的目標顧客的基本方法111了解顧客的購買模式？顧客知道顧客不知道我知道我不知道行業(yè)動態(tài)競爭趨勢產(chǎn)品與服務最低價格經(jīng)營情況與采購環(huán)境采購流程購買影響力競爭者提案顧客評估標準顧客的真正需要銷售人員的銷售目標建立長期合作關系111了解顧客的購買模式？顧客知道顧客不知道我112組織購買決策中的各種影響力需要與欲望組織購買決策理解力個性自我觀念動機態(tài)度學習教育工作經(jīng)驗工作年限職位參照群體組織文化組織過程采購流程需要與欲望

教育112組織購買決策中的各種影響力需要與欲望組織購買決策理解力113采購中心的組成人員購買者使用者守門者倡導者影響者購買決策決策者113采購中心的組成人員購買者使用者守門者倡導者影響者購買決114影響力與權利矩陣IV影響力＋權力－III影響力－權力－I影響力＋權力＋II影響力－權力＋＋影響力－－權力＋114影響力與權利矩陣IVIIIIII＋－權力115持續(xù)學習，定點超越發(fā)現(xiàn)競爭者或領先者的優(yōu)勢

學習并超越

發(fā)現(xiàn)競爭者或領先者的弱點

避免并打擊

115持續(xù)學習，定點超越發(fā)現(xiàn)競爭者或領先者的優(yōu)勢

學習并超越116宏觀定點超越戰(zhàn)略層（決策層）競爭者或領先者經(jīng)營層（操作層）競爭者管理層（功能層)

競爭者或最優(yōu)者

(Best-in-Class）116宏觀定點超越戰(zhàn)略層（決策層）117微觀定點超越核心層核心利益附加層物質層品牌品質價格功能服務倉儲運輸培訓維護信貸117微觀定點超越核心層附加層物質層品牌品質價格功能服務倉儲118定點超越三種類型內(nèi)部型：公司內(nèi)部各部門、工段或小組競爭型：競爭者：包括現(xiàn)有競爭者、新加盟者和替代品國際型：競爭者、領先者以及最優(yōu)者118定點超越三種類型內(nèi)部型：公司內(nèi)部各部門、工段或小組競爭119定點超越基本思路趕：快馬加鞭學：揚長避短比：知己知彼超：領先一步幫：互利互惠119定點超越基本思路趕：快馬加鞭學：揚長避短比：知己知彼120定點超越基本程序現(xiàn)狀分析企劃定點情報收集分析對比實施超越反饋調整120定點超越基本程序現(xiàn)狀企劃情報分析實施反饋121定點超越理念以人為鏡認清自我沒有最好只有更好人我皆長互動共榮吸納異質超越自我121定點超越理念以人為鏡沒有最好人我皆長互動共榮吸納異質超122競爭鏈分析核心產(chǎn)品物質產(chǎn)品延伸產(chǎn)品增值產(chǎn)品企業(yè)形象技術發(fā)明品質價格包裝物流服務信貸社區(qū)環(huán)保核心競爭力：技術CORECOMPETENCE核心能力：流程CORECAPABILITY產(chǎn)品競爭122競爭鏈分析核心產(chǎn)品物質產(chǎn)品延伸產(chǎn)品增值產(chǎn)品企業(yè)形象技術123約哈瑞視窗分析潛在的我(未知)我不知，你不知背脊的我(盲點)我不知，你知門面的我(蒙面)我知，你不知公眾的我(競技場)我知，你知123約哈瑞視窗分析潛在的我背脊的我門面的我公眾的我124了解自己：所處競爭位置領先者(marketleader)挑戰(zhàn)者(marketchallenger)跟隨者(marketfollower)利基者(marketnichers)124了解自己：所處競爭位置125贏的產(chǎn)品定位：KSF產(chǎn)品/服務的特色與品質迅速而有效的服務資金實力與融資能力品牌與企業(yè)形象價格交貨期送貨倉儲等要素125贏的產(chǎn)品定位：KSF產(chǎn)品/服務的特色與品質126確定成功關鍵要素(KFS)從購買者/競爭者的立場考慮問題，即換位思考與角色扮演客戶為何購買我們的產(chǎn)品與服務確定各項要素的重要性確定目前CSF定位126確定成功關鍵要素(KFS)從購買者/競爭者的立場考慮127應變策略強化優(yōu)勢改變權數(shù)改善弱點增加新的屬性127應變策略強化優(yōu)勢128FAB:特性／優(yōu)勢／利益產(chǎn)品特征：固有的品質產(chǎn)品優(yōu)勢：目的與功效產(chǎn)品利益：價值與好處128FAB:特性／優(yōu)勢／利益產(chǎn)品特征：固有的品質1292興趣3需求4簡報5化解6識別7結束1寒暄銷售面談的7個步驟129銷售面談的7個步驟130第一步寒暄

創(chuàng)造和諧的溝通氛圍拜訪新客戶時可能面臨的3種氛圍

積極的購買氛圍中性的購買氛圍消極的購買氛圍130第一步寒暄

創(chuàng)造和諧的溝通氛圍拜訪新客戶時可能面臨的131eyeheartbrain

earhand

印象感受信任接受合作成功銷售溝通成功五部曲131eyeheartbrainearhand印象感受信132打破緊張的方法顧客或其家人的個人愛好，如果銷售人員在事前準備時了解到的話對潛在顧客的工廠、產(chǎn)品、辦公室或者社區(qū)活動的真誠而不夸張的贊揚一些有關這個行業(yè)的利好消息－－有利的立法，經(jīng)濟增長，或新技術的誕生132打破緊張的方法顧客或其家人的個人愛好，如果銷售人員在事133閑聊是有效緩解緊張的方法申明會面不會持續(xù)很長時間與潛在顧客討論一個互相都認識的人詢問潛在顧客對某一特定事件的看法使用幽默夸獎潛在顧客（要小心）133閑聊是有效緩解緊張的方法134

第二步興趣

忘掉自己情牽顧客贏得客戶的興趣是銷售人員在進行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)激發(fā)顧客的興趣，你需要注意：籠統(tǒng)而不必具體不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品不要說任何你自己無法自圓其說的話需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)直到你發(fā)現(xiàn)客戶需要解決的需求讓客戶一同參與到所要解決的問題中去134第二步興趣

忘掉自己情牽顧客贏得客戶的興趣是銷售人135第三步探究

顧客需要背后的需要銷售人員關心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務顧客不是買銷售人員的產(chǎn)品或服務顧客購買需求的滿足和解決問題的方法135第三步探究

顧客需要背后的需要銷售人員關心的是客戶的136詢問：邀請顧客一起來參與封閉式問題開放式問題正面提問重組問題銷售人員所問的開放式問題一般分為兩大類了解有關事實了解顧客的看法或感覺136詢問：邀請顧客一起來參與封閉式問題137還有什么樣的詢問方式?情景性問題探究性問題暗示性問題解決性問題137還有什么樣的詢問方式?情景性問題138第四步簡報

取得產(chǎn)品介紹成功的要點提升可信程度保持簡明扼要借助視覺手段善用成功案例138第四步簡報

取得產(chǎn)品介紹成功的要點139可信度3個平臺最初可信度動態(tài)可信度最終可信度139可信度3個平臺最初可信度動態(tài)可信度最終可信度140可信度的要素態(tài)度活力動機技能個性140可信度的要素態(tài)度活力動機技能個性141簡報：面對面溝通技巧簡報的七大原則專心投入分析聽眾組織構思視聽效果反復演練放松心情愉快享受 簡報的七大原則141簡報：面對面溝通技巧簡報的七大原則簡報的七大原則142簡報成功的條件自然/真誠/信心/情感不要使用空洞言語避免夸張抓住重點明確表達使用圖表語調變化/強化效果活力與熱忱是一切演講的成功要素142簡報成功的條件自然/真誠/信心/情感143視覺輔助器材簡明,不可混淆制造簡報氛圍增強記憶字形夠大易于辨認143視覺輔助器材簡明,不可混淆144

FAB特征/優(yōu)點/利益¨

產(chǎn)品的特性就是產(chǎn)品或服務的某種特點說明

“特性”無論就內(nèi)容或對買方的影響來說，均相當中性144

FAB特征/優(yōu)點/利益¨

145FAB特征/優(yōu)點/利益產(chǎn)品的優(yōu)點就是產(chǎn)品特點如何被利用或對客戶如何產(chǎn)生利益的說明“優(yōu)點”不只是單純的產(chǎn)品特性，它說明被如何的使用或利用145FAB特征/優(yōu)點/利益146FAB特征/優(yōu)點/利益“利益”就是產(chǎn)品特性或優(yōu)點如何滿足客戶某項明確需要的說明客戶因為“有需要”才買把產(chǎn)品和顧客的明確需要連在一起銷售成功的機會就提高146FAB特征/優(yōu)點/利益147

凡表達出產(chǎn)品、產(chǎn)品特性或優(yōu)點如何能滿足客戶明確的需要，即稱作“利益”

“利益”的關鍵就是讓產(chǎn)品的“優(yōu)點”與客戶的“明確需要”相配FAB特征/優(yōu)點/利益147

凡表達出產(chǎn)品、產(chǎn)品特性或優(yōu)點如何能滿足客戶明確的需148第五步

化解

妥善處理反對意見

80%的反對意見來自于下列種基本的類別：1.

價格2.

質量3.

服務4.

競爭5.

應用6.

交貨7.

經(jīng)驗8.

信譽148第五步化解

妥善處理反對意見 80%的反對意見來自于149客戶的異議真的假的開玩笑149客戶的異議真的150異議的處理傾聽緩和氣氛將問題重復一遍了解問題的癥結所在150異議的處理傾聽151回答技巧讓我想想回答你所知道的改變問題的角度部分回答延遲回答直接回答回答你應該回答的151回答技巧讓我想想152處理異議的技巧1、轉換問題2、自己感覺—他人感覺—發(fā)現(xiàn)自己去感覺──“我理解你的感覺……”目的：表示理解和同感。人家的感覺──“其他人也覺得……”目的：這樣可以幫助客戶不失面子。發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”目的：1、舒緩銷售人員面臨的壓力2、使客戶作好接受新證據(jù)的準備152處理異議的技巧1、轉換問題153第六步識別

注意購買/決策信號語言信號身體信號友好狀態(tài)153第六步識別

注意購買/決策信號語言信號154抓住機會，快快成交顧客同意你所說的產(chǎn)品符合需要顧客了解產(chǎn)品帶來的效益我喜歡這個點子這很適合我154抓住機會，快快成交顧客同意你所說的155第七步結束

達成默契/建立良好關系獲得承諾鞏固銷售鞏固銷售鞏固銷售155第七步結束

達成默契/建立良好關系獲得承諾鞏固銷售鞏謝謝！祝福大家天天開心！互動愉快！謝謝！福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件福建某集團-銷售人員進步的階梯課件銷售人員進步的階梯

203銷售人員進步的階梯

1

204

2儀容儀表禮儀

205儀容儀表禮儀3儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術手段之一，直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。因為對人的第一印象都是從儀容儀表開始的，所以儀表至少應給人以舒服、自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，讓其關注談判者的發(fā)言和所做的事情。

206儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象是初步的，又是難忘的。儀儀容修飾要點：頭發(fā)、面容、口腔、手部、身體

男性著裝修飾女性著裝修飾

207儀容修飾要點：頭發(fā)、面容、口腔、手部、身體5服務用語禮儀俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。服務用語是業(yè)務員與客戶建立良好關系的重要工具。所以使用文明禮貌用語，對業(yè)務員來說十分重要。

208服務用語禮儀6

一、注重情感效應在接待或拜訪客戶時，切忌用生硬、冷冰冰的話語。情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果業(yè)務員說話僵硬，客戶即使原本有購買的欲望，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買積極性。相反，如果業(yè)務員有著良好的素質，說話溫和、禮貌，即使對方不買也會對你產(chǎn)生良好的印象，并且還會向親朋好友推薦你的產(chǎn)品。。

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二、尊重客戶尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，業(yè)務員要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售效果就要大打折扣了。

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二、尊重客戶81.目光(用眼睛說話)俗話說：眼睛是心靈的窗戶。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，客戶可以從業(yè)務員的眼神中判斷出業(yè)務員的心理狀態(tài)，也可以從業(yè)務員的眼神活動中判斷出業(yè)務員是精明還是愚笨。所以，作為業(yè)務員，一定要學會用眼睛說話，發(fā)揮眼神的魅力。

2111.目光(用眼睛說話)92.微笑微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

2122.微笑10微笑可以作為業(yè)務員的有力武器，來化解別人的恐懼感和陌生感。微笑可以營造出溫馨、歡快的氣氛，能有效縮短雙方的距離，給對方留下美好的印象，同時還能反映個人良好的素質修養(yǎng)。不過，微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。

213微笑可以作為業(yè)務員的有力武器，來化解別人的恐懼感和陌生感。微業(yè)務員應當手勤腿快，要隨身準備一個記事本，只要聽到、看到或經(jīng)人介紹一個可能的潛在客戶，就應當及時記錄下來，然后建立客戶檔案庫。自己做一個有心人，多跑、多問、多記、多想，那么客戶是隨時都可能被發(fā)現(xiàn)的。

214業(yè)務員應當手勤腿快，要隨身準備一個記事本，只要聽到、看到或經(jīng)為了提高自己的推銷業(yè)績，業(yè)務員必須在眾多的潛在客戶中挑選出最有希望、最有購買可能的客戶。這樣做對于業(yè)務員來說是十分重要的，否則，盲目地進行上門推銷或宣傳促銷，會造成效率低下，甚至會造成一些客戶反感。歐洲著名推銷大師戈德曼的研究顯示：業(yè)務員如果事先把潛在客戶加以合理的分析歸類，可以使推銷的成功率提高30%

215為了提高自己的推銷業(yè)績，業(yè)務員必須在眾多的潛在客戶中挑選出最確定推銷策略和方法確定推銷策略和方法需要業(yè)務員對現(xiàn)有業(yè)務往來的客戶進行全面分析，深入考察，研究為什么有些商品受到客戶的歡迎，購買這些商品的客戶屬于哪個階層的人，他們的收入水平和購買能力如何，購買方式和特點如何。在得出這些詳盡資料與可靠數(shù)據(jù)之后，業(yè)務員便可發(fā)現(xiàn)潛在客戶的購買需求和購買動機，便可從中找出有效的推銷策略與方法

216確定推銷策略和方法14客戶的購買權業(yè)務員還應分辨出什么人實際控制采購工作，摸準究竟是誰掌握著決定權。在實際推銷活動中，業(yè)務員必須了解客戶的組織機構運作狀況，分析對方單位的領導管理機制，掌握對方單位內(nèi)部主管人員與部門領導之間的權力范圍和職責權限，從而把推銷努力集中在對此最具購買決策權力的“當事人”或“領導圈”上，以便更有效地進行推銷洽談。

217客戶的購買權15一日之計在于晚上，而不是在于晨，今天晚上就應該寫好明天早上要做的事情。一月之計在于上個月底，上個月底你就應該寫好這個月要做的一切事情。一年之計在于去年年底，而不是今年年初，去年年底你就應該寫好今年要做的一切事情，并在今年全部把它完成。

218一日之計在于晚上，而不是在于晨，今天晚上就應該寫好明天早上要優(yōu)秀的業(yè)務員在制訂推銷計劃時，總要考慮到以下兩點：一是銷售工作所具有的共同點；二是因推銷對象不同而可能出現(xiàn)的各種情況。

219優(yōu)秀的業(yè)務員在制訂推銷計劃時，總要考慮到以下兩點：一是銷售工銷售人員要非常了解自己的產(chǎn)品：隨著消費水平和生活水平的不斷提高，消費者對產(chǎn)品的品牌日益關注。業(yè)務員要注意培養(yǎng)消費者對某一品牌的忠誠度，在這種情況下，熟悉該產(chǎn)品品牌的名稱及產(chǎn)地就顯得尤為重要。

220銷售人員要非常了解自己的產(chǎn)品：隨著消費水平和生活水平的不斷提產(chǎn)品訴求重點業(yè)務員要能夠有效地說服客戶，除了具備專業(yè)的產(chǎn)品知識外，還需要明確產(chǎn)品介紹的重點——產(chǎn)品的訴求點（產(chǎn)品的買點和同類產(chǎn)品的差異化）

221產(chǎn)品訴求重點19向資深人士學習資深人士指的是業(yè)務經(jīng)理或優(yōu)秀業(yè)務員，他們都有一些成功的經(jīng)驗，業(yè)務員要虛心向他們請教，會使自己多方受益。比如，在客戶沒有光顧之前，或他們在向客戶作產(chǎn)品說明時，你可以在一旁觀察，靜靜地聽，然后將這些知識記在心里。

222向資深人士學習20銷售工具的種類極其繁多，根據(jù)使用對象的不同，大致可以分為“顧客使用”和“業(yè)務員自用”兩種。前者適用于雙方接觸、商品說明、展開商談、促進銷售、締結簽約等情況；后者則包括產(chǎn)品使用簡介和推銷應對用語等。后者是業(yè)務員自用的工具，它就像拍戲中的幕后工作人員，絕不會現(xiàn)身在觀眾面前，但卻是不可忽略的幕后英雄

223銷售工具的種類極其繁多，根據(jù)使用對象的不同，大致可以分為“顧業(yè)務員通過銷售工具的使用，一是可以節(jié)省時間，二是可在推銷、拜訪中增加信心，三是可以有條不紊地展開商談，四是能有效將重點加以說明，以提升成交的可能性，最后，就是可以有效地彌補推銷技術過于呆板或不成熟的缺點

224業(yè)務員通過銷售工具的使用，一是可以節(jié)省時間，二是可在推銷、拜掌握心理戰(zhàn)術知己知彼，百戰(zhàn)不殆。業(yè)務員每天都要與形形色色的客戶打交道，只有掌握了客戶的心理，適時運用一些心理戰(zhàn)術，才能在推銷過程中左右逢源，游刃有余。

225掌握心理戰(zhàn)術23“刺激—反應”模式。根據(jù)這種行為的科學理論，正在作購買決策的個人，在特定刺激下將給予一定的回答：買或者不買。采用這種策略時，業(yè)務員要不斷進行探索性交談，以便在尚未了解客戶的情況下，觀察客戶的反應，然后根據(jù)所掌握的客戶反應，及時運用一系列常用的刺激需求的方法，對客戶進行宣傳說服，促使客戶購買。這種通過一系列刺激的方法去引發(fā)客戶購買欲望，使其產(chǎn)生購買動機，并誘導其采取購買行為的策略，可以長期地、反復地影響潛在客戶，使其成為正在客戶。

226“刺激—反應”模式。根據(jù)這種行為的科學理論，正在作購買決策的“需要—滿足”策略采用這種推銷策略時，要求業(yè)務員在推銷前對客戶的需求情況有很好的了解。開始時業(yè)務員要少說話，盡力提出一些問題引導客戶多說話，以便弄清楚客戶的需要。業(yè)務員也可以通過市場需求調查和分析，掌握客戶需求的具體情況。在現(xiàn)場推銷洽談中，業(yè)務員只有對客戶的需要有了全面了解后，才插入較多話題加以介紹產(chǎn)品，幫助客戶更清楚地認識自己的需要。

227“需要—滿足”策略25“誘發(fā)—滿足”策略業(yè)務員運用能刺激客戶某種需求的方法，誘導客戶采取購買行動的推銷策略是“誘發(fā)—滿足”策略。這種策略的要點是：先引起客戶的需求興趣，促使客戶想滿足這種需求；再說明推銷的產(chǎn)品如何能滿足這種需求。這是一種“創(chuàng)造性推銷”策略，如果業(yè)務員推銷技術高明，誘導客戶得法，能夠獲得較好的推銷效果。

228“誘發(fā)—滿足”策略26“公式化”推銷策略業(yè)務員采用這種推銷策略的前提是：假設客戶在進行產(chǎn)品購買之前，要經(jīng)過注意、興趣、產(chǎn)生購買動機和決定購買等四個階段。如果具備這個基本前提，業(yè)務員可針對不同推銷階段，精心設計一套公式化的語言，引導客戶逐一越過這些階段，最后實現(xiàn)對產(chǎn)品的購買。一般來說，這種公式化的介紹方法，比起隨意性的介紹更精確，也更有權威性。

229“公式化”推銷策略27.暴躁型一般來說，暴躁型的人說話速度較快，動作也較敏捷。碰上了脾氣暴躁的人，業(yè)務員一定要盡量配合他，也就是溝通時說話速度加快一點，處理事情的動作也應利落一些；同時，介紹商品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以省略。因為這種類型的人作決定很快，你只要迎合他，就很容易成功。

230.暴躁型28慎重型暴躁型的人很容易應付，只要舉止沉穩(wěn)，說明方法合他的口味即可。慎重型的人就沒有那么容易對付了，因為他喜歡了解各種細枝末節(jié)，所以對他所提出的各種問題，業(yè)務員應做出滿意的答復，不可以心慌，也不可以耍心眼，如此便可以應付好這類型的客戶。

231慎重型29迷糊型這種客戶不容易作決定，他們對于任何事都會猶豫不決，甚至講話時口齒也不太清晰；他們很喜歡問問題，動作不利落，有時候神情會有些恍惚。對于這種人，業(yè)務員不要灌輸給他太多有關商品的知識，因為這可能會使他的頭腦越來越混亂，而更難于作出決定。最好的方式是找一個適當?shù)臋C會，從旁提醒他，以幫助他作最后的決定。

232迷糊型30決斷型這種人喜歡自己作決定，而不愿意別人給他任何意見，所以對付這種人，應該以他為主，并且要做得恰到好處，絕不要多管閑事地給他提供許多意見，因為這樣可能會引起他的反感，搞得雙方都不高興。所以如果判斷出對方是決斷型的人，業(yè)務員在溝通過程中應讓他占主動。

233決斷型31饒舌型這種客戶很容易溝通，但是要他作最后的決定則是一件很困難的事，因為他很喜歡說話，一講起話來便天南地北地聊個沒完。這時，業(yè)務員不可讓他一直講下去，必須很巧妙地將話題拉回到要溝通的主題上來，但是一定要保持親切、誠懇的態(tài)度，否則他會認為你不尊重他。

234饒舌型32決斷型這種人喜歡自己作決定，而不愿意別人給他任何意見，所以對付這種人，應該以他為主，并且要做得恰到好處，絕不要多管閑事地給他提供許多意見，因為這樣可能會引起他的反感，搞得雙方都不高興。所以如果判斷出對方是決斷型的人，業(yè)務員在溝通過程中應讓他占主動。

235決斷型33寡言型對于不愛講話的人，不可以強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提出一些易于回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認為你所說、所做的一切，都是為他好。如此，交易必能圓滿完成。

236寡言型34在和潛在客戶見面前，你就必須事先擬訂談話大綱，以水到渠成的方式讓潛在客戶同意和你一起進入業(yè)務銷售的重頭戲。你并不需要設計一個精巧的訪談計劃，只要簡單地寫下你想要談論的主題，以一題接著一題的方式呈現(xiàn)即可，并且事先測量所需花費的時間。舉例來說，你可以將整個談話過程安排為：先花幾分鐘跟對方介紹一下自己及公司；然后，花一點時間了解對方的公司和對方的需求；接下來則應給對方作進一步的解釋，自己將如何滿足對方的需求。

237在和潛在客戶見面前，你就必須事先擬訂談話大綱，以水到渠成的方要找出對方值得贊美的地方如果對方?jīng)]有任何值得贊美的事實，就不要亂加贊美。那如何才能找到值得贊美的事實呢？

238要找出對方值得贊美的地方36有些人并非在容貌上或知識上有特別優(yōu)越之處，也不見得特別會說話，但他們的人際關系卻相當好?！拔议L得比他瀟灑，為什么他的人緣反而比我好？”比外表，確實你比他們好；智能上，你也比他們聰明。但是他們之所以受那么多人的歡迎，倒不在于容顏的美麗或智能的高低，而是因為他們的品質，讓人覺得易于相處，并且愿意與他們交往。

239有些人并非在容貌上或知識上有特別優(yōu)越之處，也不見得特別會說話強悍型的人通常善于用語言或肢體暴力威脅別人。遇到這種類型的客戶，洽談時必須通過某種方式把對方震住，以引起對方的注意，讓對方知道你忍耐的具體底線。然后，建議雙方應進行建設性的溝通并挑明對方態(tài)度過分兇悍，這時對方通常也會收斂一些。

240強悍型的人通常善于用語言或肢體暴力威脅別人。遇到這種類型的客對于喜歡采取拖延戰(zhàn)術的客戶，首先要了解對方逃避及拖延的原因，然后可建議換時間或地點再進行洽談

241對于喜歡采取拖延戰(zhàn)術的客戶，首先要了解對方逃避及拖延的原因，由于極端型客戶喜歡用極端的要求恐嚇對方。當客戶采取極端立場威脅時，則可請客戶解釋為什么會產(chǎn)生這樣極端的要求，對于無理或自己無法接受的條件，業(yè)務員應拒絕接受，并堅持公平、公正的原則。尤其在客戶做極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話題轉到別處。

242由于極端型客戶喜歡用極端的要求恐嚇對方。當客戶采取極端立場威業(yè)務員只有充分預見、分析洽談過程中可能發(fā)生的種種情況，制訂好應對措施，做到心中有數(shù)，才能臨陣不亂；即使出現(xiàn)了一些突發(fā)性事件，業(yè)務員也能從容不迫，據(jù)理力爭。

243業(yè)務員只有充分預見、分析洽談過程中可能發(fā)生的種種情況，制訂好產(chǎn)品說明是指業(yè)務員完成事實調查后，向潛在客戶說明其提供的產(chǎn)品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。作為業(yè)務員，最重要的是如何把產(chǎn)品的特性轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生購買的欲望；客戶沒有產(chǎn)生購買欲望，就不會有購買行為的發(fā)生。

244產(chǎn)品說明是指業(yè)務員完成事實調查后，向潛在客戶說明其提供的產(chǎn)品產(chǎn)品說明的過程中，單靠嘴巴是不夠的，而且效果也不好。如果能夠善用圖片，效果便會顯著的增加，因為“百聞不如一見”嘛！這也就是產(chǎn)品說明常用的方法之一——圖片解說法。運用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因為客戶最怕被人牽著鼻子走，即最怕被業(yè)務員指東指西。所以，圖片是最好的展示方法

245產(chǎn)品說明的過程中，單靠嘴巴是不夠的，而且效果也不好。如果能夠好的開場白應該會引發(fā)客戶的第二個問題，當業(yè)務員花了30秒的時間說完自己的開場白后，最佳的結果是讓客戶問你：你的產(chǎn)品是什么？當客戶問你是干什么的時候，就表示客戶已經(jīng)對你或你的產(chǎn)品有興趣了。

246好的開場白應該會引發(fā)客戶的第二個問題，當業(yè)務員花了30秒的時尋找客戶感興趣的話題推銷是一項重視情感的活動，業(yè)務員在初次推銷時要注意與客戶交心，尋找客戶感興趣的話題便是通向此情感的捷徑。只有當業(yè)務員與客戶之間感情融洽時，業(yè)務員才可以在和諧的氣氛中推銷商品。

247尋找客戶感興趣的話題45情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對象處于同一個頻率。假如你碰到一個客戶談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；假如客戶比較隨和，并且愛開玩笑，你也要和他一樣活潑。情緒同步會讓對方感覺到，在心理和情緒上，你是很能夠理解他的，他就會有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。

248情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對象處于同一個頻率。假如你人與人溝通過程中，文字只占了7%的影響力，38%的影響力來自語氣或音調。肢體語言最重要，占到了55%的影響力。一個人的肢體動作，說話語氣和表情在溝