DB5301T 80-2022《會展服務質量評價規(guī)范》

ICS03.080CCSA00

5301昆 明 市 地 方 標 準DB5301/T80—2022會展服務質量評價規(guī)范Conventionandexhibitionservicequalityevaluationspecifications20222022120420230101??DB5301/T80DB5301/T80—2022目次前言 Ⅲ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1評價原則 1評價內(nèi)容及指標 2評價內(nèi)容 2評價指標體系 2結果計算與等級劃分 3結果計算 3等級劃分 3評價要求 3評價方式 評價要求 3評價方式 3評價流程 3評價準備 4評價實施 4信息采集與校對 4形成評價結論 4附錄A（資料性）會展服務質量評價指標體系 5附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表 6IDB5301/T80DB5301/T80—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由昆明市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：昆明市市場監(jiān)督管理局、中國航空綜合技術研究所、浙江省輕工業(yè)品質量檢驗研究院。本文件主要起草人：馬紅、鄭立偉、倪超、霍忻、林磊、王獲、宗習均、駱立剛、曹婧文、包國軍、喬彥博。IIIIIIDB5301/T80DB5301/T80—2022DB5301/T80—2022DB5301/T80—2022會展服務質量評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了會展服務質量的評價原則、評價內(nèi)容及指標、結果計算與等級劃分、評價評價要求與方式、評價流程等內(nèi)容。本文件適用于會展服務質量的評價與等級劃分。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1會展conventionandexhibition會議、展覽等集體性的商業(yè)或非商業(yè)活動的簡稱。包括會議、展覽會、節(jié)事活動以及各類產(chǎn)業(yè)/行業(yè)相關展覽。3.2會展服務conventionandexhibitionservices為保證會議、展覽等正常進行所提供的服務活動。3.3服務質量servicesquality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。3.4會展主體themainbodyoftheexhibition會展主體包括主辦單位與承辦單位。主辦單位是指組織、策劃、運營會展，在法律上擁有會展的所有權，并對會展活動承擔主要責任的組織；承辦單位是指受主辦單位委托，具體承擔會展的組織、策劃、實施與管理，并承擔會展主要經(jīng)濟責任的組織。3.5會展客體exhibitionobject會展客體包括參展商與觀展商。參展商是指與會展主體簽訂參展合同，在會展開展期間通過固定的展臺展示其產(chǎn)品、技術和服務的組織或個人；觀展商是指在會展開展期間，參觀會展的組織或個人。評價原則全面性。根據(jù)會展服務質量評價的目的，在選取評價指標的過程中應全面反映會展活動參與方對會展服務質量的需求。導向性。會展服務質量評價內(nèi)容應圍繞評價目的，設計并選擇能夠反映會展服務質量要素和特征狀況的關鍵信息。1可操作性。會展服務質量評價應做到評價內(nèi)容實用、評價方法成熟、可行。評價指標體系數(shù)據(jù)資源可采集、可量化，便于操作。評價內(nèi)容及指標評價內(nèi)容會展服務質量的評價內(nèi)容包括：——客觀評價。通過對會展服務場所進行現(xiàn)場觀察并收集信息，對服務能力和服務特性指標進行綜合評估后得出評價結果。——主觀評價。面向會展客體設計會展服務滿意度評價指標體系，編制滿意度調(diào)查表，向會展客體發(fā)放后對調(diào)查表進行統(tǒng)計后得出評價結果。評價指標體系客觀評價一般要求A服務能力服務能力下設以下二級指標：服務設施：設施設備應滿足服務需求，包括但不限于展覽展示服務（展區(qū)展位、展臺設計）、基礎設備配備（照明、視聽）等；組織管理：具備相應的管理機構、人員、措施和制度，具有專業(yè)的會展策劃、組織、操作與管理能力和會展活動統(tǒng)籌、組織和安排的能力；服務保障：提供與會展服務相適應的資源和服務環(huán)境，包括住宿服務、餐飲服務、宣傳服務、運輸服務、現(xiàn)場服務、供電保障、網(wǎng)絡通信保障、醫(yī)療衛(wèi)生服務、志愿者服務、倉儲與寄存服務等。服務特性服務特性下設以下二級指標：功能性：滿足會展客體的基本需求及個別需求的程度；經(jīng)濟性：收費的合理程度、透明程度、增值程度及對資源的合理利用和采取積極的環(huán)境保護措施等；安全性：人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務設施的安全與可靠程度等；時間性：服務提供的及時程度、準時程度以及對會展客體需求和投訴的處理時限；舒適性：設施的完備與舒適方便程度，服務環(huán)境的整潔與美觀程度等；文明性：服務人員的禮貌程度、形象整潔程度等。主觀評價B2結果計算與等級劃分結果計算會展服務質量評價的得分為客觀評價與主觀評價的得分之和，總分為100分。80503010％，收回的有效滿意度調(diào)查表80502005101520等級劃分根據(jù)一個年度內(nèi)的抽查數(shù)量，運用量化測算方法最終得出會展服務質量得分。表1會展服務質量等級劃分7評價要求與方式評價要求表1會展服務質量等級劃分7評價要求與方式評價要求會展服務質量評價應由具備評價能力的人員進行評價，評價人員應具備以下條件：——具備實事求是、客觀公正的基本素質；——熟悉會展行業(yè)的工作特點和相關業(yè)務；——接受過相關培訓，具備會展服務質量評價工作能力。會展服務質量評價應建立完善的質量評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，并明確評價對象和范圍。評價方式會展服務質量評價的評價方式包括：自主評價：由會展主體組織實施；第三方評價：由第三方評價機構組織實施。對外宣告評價結果時，應至少包括獨立于會展主體的第三方評價機構組織參與。8評價流程3等級AAAAAA得分S75≤S＜8484≤S＜9292≤S≤100評價準備評價準備的工作包括：——提出評價申請；——明確評價的對象；——確定評價范圍；——確定評價結果公布范圍和用途；——設置保密條款；——成立會展服務質量評價組，并明確評價組成員職責分工。評價實施評價實施工作包括：A——根據(jù)本文件要求，設計適宜擬作為評價對象的會展服務質量評價的評價方案；——根據(jù)評價方案實施評價，評價過程中可根據(jù)實際情況修正評價方案，并詳細記錄評價方案的修改情況。信息采集與校對信息采集與校對工作包括：——采集評價指標體系所需信息，做好數(shù)據(jù)儲備工作；——對異常數(shù)據(jù)進行核實和確認。8.4形成評價結論評價機構經(jīng)綜合評價，得出評價結論，形成評價報告。評價報告應至少包括以下內(nèi)容：——對異常數(shù)據(jù)進行核實和確認。8.4形成評價結論評價機構經(jīng)綜合評價，得出評價結論，形成評價報告。評價報告應至少包括以下內(nèi)容：——會展主體的基本情況（包括資質、場地、設施設備、制度建設、人員等）；——評價機構及評價專家信息；——評價方法及內(nèi)容；——評價過程記錄；——評價結果（得分情況）；——存在的主要服務質量問題；——服務質量改進建議或舉措。4附錄A（資料性）會展服務質量評價指標體系會展服務質量評價指標體系見表A.1。表A.1會展服務質量評價指標體系分類一級指標二級指標內(nèi)容分值客觀評價（80）服務能力（50）服務設施（12）會展服務機構具備開會展所需的基礎設施設備（如照明、視聽設備等）4會展服務機構應形成設施設備的安全管理制度并良好運行4設施設備應具有實用性與便利性，且配備有無障礙設施設備2展區(qū)展位、展臺等布局合理、美觀2組織管理（20）會展服務機構應具備覆蓋會展要素的服務質量控制制度、經(jīng)營管理制度、財務管理制度、人力資源管理制度，流程管理制度10會展服務機構的各項管理制度運行良好10服務保障（18）食宿服務：為會展客體提供住餐飲、住宿服務2宣傳服務：為會展客體提供媒體宣傳活動、廣告合作及網(wǎng)站廣告服務5物流服務：為會展客體提供物流公司進行貨物物品運輸?shù)姆?現(xiàn)場服務：為會展客體提供接待引導服務；配備安檢設施與安保人員，并在會展展區(qū)入口設置安檢，檢查違禁物品；配備保潔設施設備與保潔工作人員，在會展開展期間提供保潔服務3供電與通信保障：為會展活動提供電力供應保障服務；提供穩(wěn)定的寬帶網(wǎng)絡，并保持通信信號暢通2醫(yī)療衛(wèi)生服務：配備醫(yī)療箱，醫(yī)療箱中包括但不限于急救用品、創(chuàng)可貼、紗布、消毒液；配備體溫檢測設備、口罩等防護裝備以及消殺用品，進入會展展區(qū)時應進行體溫檢測，會展開展時定時消毒3志愿者服務：會展主體應建立完善的志愿者激勵機制以及志愿者管理制度，并在會展開展之前對志愿者開展針對性培訓1倉儲與寄存服務：為會展客體提供貨物物品的倉儲服務以及行李寄存服務；在服務臺或會展出入口設置有失物招領1服務特性（30）功能性會展主體應充分滿足會展客體的基本需求及個別需求5經(jīng)濟性會展主體的收費應設置合理，收費明細應進行公開公示；應采取措施保證會展綠色、低碳5安全性會展主體應保證會展客體的人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務設施的安全與可靠程度等5時間性會展主體應保證服務提供的及時程度、準時程度以及對會展客體需求和投訴的處理時限5舒適性會展主體應保證服務設施的完備與舒適程度、方便程度、服務環(huán)境的整潔與美觀程度等5文明性會展主體服務人員的禮貌程度、形象整潔程度等5主觀評價（20）設計調(diào)查問卷調(diào)查會展客體對會展服務質量的滿意度評價20總分10055附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表見表B.1。表B.1滿意度調(diào)查表展會名稱服務日期聯(lián)系人（選填）聯(lián)系電話（選填）承辦單位服務滿意度調(diào)查表總體滿意度非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□會展服務專業(yè)水平非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□會展宣傳情況非常不滿意□ 不滿意□一般□ 比較滿意□非常滿意□便利性非常不滿意□ 不