全業(yè)務(wù)運(yùn)營在中小企業(yè)的應(yīng)用和營銷推廣案例課件

全業(yè)務(wù)運(yùn)營在中小企業(yè)的應(yīng)用和營銷推廣案例全業(yè)務(wù)運(yùn)營在中小企業(yè)的授課對象：負(fù)責(zé)集團(tuán)的職能人員和客戶經(jīng)理授課目標(biāo)：在面對市場時(shí)該如何發(fā)掘、分析商機(jī)，并針對不同的情況采取什么樣拓展方式和營銷工具授課對象：背景介紹

我國中小型企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展：中小企業(yè)是推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場經(jīng)濟(jì)主體，促進(jìn)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。特別是當(dāng)前，在確保國民經(jīng)濟(jì)適度增長、緩解就業(yè)壓力、實(shí)現(xiàn)科教興國、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等方面，均發(fā)揮著越來越重要的作用。為此，正確指導(dǎo)國有小企業(yè)改革，大力扶持各類中小企業(yè)發(fā)展，已成為當(dāng)前一項(xiàng)刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位。目前，全國工商注冊登記的中小企業(yè)占全部注冊企業(yè)總數(shù)的99％。中小企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值、銷售收入、實(shí)現(xiàn)利稅分別占總量的60％、57％和40％；流通領(lǐng)域中小企業(yè)占全國零售網(wǎng)點(diǎn)的90％以上。中小企業(yè)大約提供了75％的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會。近年來的出口總額中，有60％以上是中小企業(yè)提供的。（資料采自官方公布數(shù)據(jù)）背景介紹我國中小型企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展：中小企業(yè)是背景介紹

我縣域中小企業(yè)目前的發(fā)展概況：近幾年來，清新縣中小企業(yè)發(fā)展迅速，到目前為止清新工商登記企業(yè)有507家，對促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)增長、增加社會就業(yè)、推動技術(shù)創(chuàng)新、加速產(chǎn)業(yè)集群崛起帶來了重要貢獻(xiàn)。但是受金融危機(jī)和國內(nèi)外市場等因素的影響，2009年以來清新工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度明顯放緩，大部分中小企業(yè)面臨著“市場需求大幅萎縮，企業(yè)產(chǎn)品訂單普遍銳減”、“企業(yè)經(jīng)營成本上升和產(chǎn)品價(jià)格波動，對企業(yè)生存造成直接威脅”等問題。如：清新的先導(dǎo)化工，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，產(chǎn)品價(jià)格平均下降30%，企業(yè)微利經(jīng)營，銷售大幅下滑。清新縣的清鮮公司因出口受阻產(chǎn)品大量積壓，停產(chǎn)近一年。清新的頂倫電子因歐美經(jīng)濟(jì)不景氣，訂單大幅減少60%，已經(jīng)停止建設(shè)二期擴(kuò)建工程。此外，美好電子也處于維持性生產(chǎn)。清新的聯(lián)益公司因第二季沒有訂單而停產(chǎn)。到目前為止，清新仍有清鮮、山一、三益、世瀚等4家企業(yè)尚未恢復(fù)生產(chǎn)，有聯(lián)統(tǒng)、聯(lián)益等6家企業(yè)處于半停產(chǎn)；…………背景介紹我縣域中小企業(yè)目前的發(fā)展概況：目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判合同簽訂階段營銷閉環(huán)售后服務(wù)階段目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判根據(jù)我司目前的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，橫向比較后發(fā)現(xiàn)，相對于其他產(chǎn)品，“語音專線”和“綜合V網(wǎng)”擁有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢，具體優(yōu)勢分析如下：作為我司傳統(tǒng)優(yōu)勢的話音業(yè)務(wù)，憑借多年的GSM的建設(shè)，移動電話的各項(xiàng)指標(biāo)在清遠(yuǎn)電信業(yè)運(yùn)營商處于絕對領(lǐng)先地位。在與鐵通開展業(yè)務(wù)融合后，我司開展的綜合v網(wǎng)業(yè)務(wù)，采用成熟的技術(shù)和穩(wěn)定的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，與移動手機(jī)組成綜合集群網(wǎng)，互打免費(fèi)，大大節(jié)省企業(yè)通信開支，有相對較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品分析

定出競爭優(yōu)勢產(chǎn)品綜合V網(wǎng)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品橫向比較根據(jù)我司目前的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，橫向比較后發(fā)現(xiàn)，相對于其他產(chǎn)語音專

線呼叫接續(xù)不需要經(jīng)過傳統(tǒng)電話網(wǎng)，使用先進(jìn)的PRI信令，接續(xù)時(shí)間較傳統(tǒng)電話網(wǎng)時(shí)間快，專線設(shè)備費(fèi)由運(yùn)營商負(fù)責(zé)，不需增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。

運(yùn)營商移動（普通資費(fèi)）電信聯(lián)通固話月租32（返還月租為話費(fèi)）18（不是對所有用戶都返還)18(不是對所有用戶返還)來電顯示4.866本地電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)首次三分鐘：0.16；以后每分鐘0.8(分營業(yè)區(qū)間)首次三分鐘：0.18；以后每分鐘0.09（分營業(yè)區(qū)間計(jì)費(fèi)）首次三分鐘：0.18；以后每分鐘0.09（分營業(yè)區(qū)間計(jì)費(fèi)）長途電話資費(fèi)0.21(全時(shí)段)（1）直撥0.7；（2）撥打17909IP，全時(shí)段0.3元/分；3）撥打96688IP（限16：00-次日8：00）0.2元/分；（1）直撥0.7；（2）撥打17969IP，全時(shí)段0.3元/分。與移動手機(jī)組成綜合集群網(wǎng)，互打免費(fèi)，大大節(jié)省企業(yè)通信開支；普通資費(fèi)優(yōu)惠已經(jīng)彰顯，殺手級資費(fèi)“商務(wù)1+”語音套餐更具競爭力。技術(shù)優(yōu)勢資費(fèi)優(yōu)勢聯(lián)合優(yōu)勢得出結(jié)論：我們具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品是：語音專線+綜合V網(wǎng)語音專線呼叫接續(xù)不需要經(jīng)過傳統(tǒng)電話網(wǎng)，使用先進(jìn)的PRI以中小企業(yè)作為全業(yè)務(wù)拓展的“跳板”宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，中小企業(yè)注重“降低成本，提高效率”在整體經(jīng)濟(jì)趨于回暖企穩(wěn)階段，剛經(jīng)歷了“金融風(fēng)暴”的中小企業(yè)，急需要尋求“降低成本、提高效率”的有效辦法來提升自身戰(zhàn)斗力！而合適的“信息化解決方案”就是企業(yè)提升效率、降低成本的途徑之一。成規(guī)模的企業(yè)，原電信用戶：對質(zhì)量有一定的要求，對價(jià)格敏感度也較強(qiáng)。重質(zhì)量價(jià)格敏感更關(guān)注價(jià)格新建企業(yè)、網(wǎng)通收歸用戶：一般對價(jià)格的敏感度強(qiáng)。政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、原電信用戶：價(jià)格敏感度低，但質(zhì)量要求較高。重質(zhì)量價(jià)格不敏感暫無企業(yè)對質(zhì)量與價(jià)格都不敏感。

質(zhì)量和價(jià)格敏感度不高對于通信產(chǎn)品，中小企業(yè)更關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格以中小企業(yè)作為全業(yè)務(wù)拓展的“跳板”宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，中小企業(yè)全縣中小企業(yè)摸底1）中小企業(yè)聚集太和、禾云區(qū)域：清新共有507家在工商局注冊的企業(yè)，其中太平區(qū)域54家，禾云區(qū)域213家，太和區(qū)域240家；2）中小企業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)單一：以制造業(yè)為主，占56%；其次是旅游餐飲行業(yè)，占16%；第三是建筑、房地產(chǎn)行業(yè)，占12%

；全縣中小企業(yè)基本情況全縣中小企業(yè)摸底1）中小企業(yè)聚集太和、禾云區(qū)域：清新共有50全中小企業(yè)摸底1、基本需求趨于一致：對各行業(yè)客戶全業(yè)務(wù)需求的掃描，得出制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)基本信息化需求如下：辦公方面：辦公無紙化，外出人員快速獲取內(nèi)部信息。服務(wù)營銷方面：借助員工手機(jī)提升企業(yè)形象；建立企業(yè)外部形象；提升服務(wù)效率；向消費(fèi)群快速傳遞新業(yè)務(wù)信息；促銷信息發(fā)布。語音通信方面：內(nèi)部員工之間實(shí)現(xiàn)便捷、低成本的手機(jī)通話成本控制方面：運(yùn)營、商務(wù)成本降低（固話費(fèi)用、日常溝通成本等）；生產(chǎn)、銷售數(shù)據(jù)收集成本降低。2、最基本需求為語音通話，個(gè)性化需求類型基本固定：只給出一個(gè)業(yè)務(wù)選擇，中小企業(yè)會首選語音通話。中小企業(yè)對個(gè)性化需求較多，但類型比較單一和簡單，主要為附加產(chǎn)品/服務(wù)需求和資費(fèi)、套餐的個(gè)性化需求。3、最關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格：剛經(jīng)歷了“金融風(fēng)暴”的中小企業(yè)，急需要尋求“降低成本、提高效率”的有效辦法來提升自身戰(zhàn)斗力！而合適的“信息化解決方案”就是企業(yè)提升效率、降低成本的途徑之一。最關(guān)注語音產(chǎn)品，最注重產(chǎn)品價(jià)格全中小企業(yè)摸底1、基本需求趨于一致：對各行業(yè)客戶全業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品特性與企業(yè)需求特點(diǎn)的適配度分析特點(diǎn)1特點(diǎn)2特點(diǎn)3特點(diǎn)4特點(diǎn)5決策綜合V網(wǎng)……………………………………………………廣碩花園√√√√√馬上進(jìn)攻山一加工××√××不予考慮大中塑膠√×√×√可嘗試廣珈酒店√√×√√馬上進(jìn)攻田園牧歌×√××√繼續(xù)跟蹤聯(lián)統(tǒng)CPI×××××不予考慮……產(chǎn)品特性與企業(yè)需求特點(diǎn)的適配度分析特點(diǎn)1特點(diǎn)2特點(diǎn)3特點(diǎn)4特適配度分析表的用處適配度分析表找準(zhǔn)客戶，促成更多銷售，減少時(shí)間浪費(fèi)銷售的有力工具，增加推銷的說服力為開拓新的市場/行業(yè)指明方向適配度分析表的用處適配度分析表找準(zhǔn)客戶，促成更多銷售，減少時(shí)企業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò)渠道社會渠道傳統(tǒng)媒體渠道其他企業(yè)手冊企業(yè)內(nèi)刊內(nèi)部報(bào)紙雜志產(chǎn)品手冊宣傳品墻體文化、公告欄企業(yè)網(wǎng)站行業(yè)網(wǎng)站門戶網(wǎng)站專業(yè)版塊主題論壇搜索網(wǎng)站工商局報(bào)關(guān)所街道辦…………掌握客戶信息的常規(guī)方法企業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò)渠道社會渠道傳統(tǒng)媒體渠道其他企業(yè)手冊企業(yè)網(wǎng)站工商客戶概況模板組織概況產(chǎn)品或服務(wù)介紹市場狀況分析財(cái)務(wù)狀況分析競爭對手情況高層主管簡歷，包括其面臨的潛在問題潛在需求客戶概況模板組織概況產(chǎn)品或服務(wù)介紹市場狀況分析財(cái)務(wù)狀況分析競鎖定目標(biāo)首先將制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、建筑、房地產(chǎn)行業(yè)共427家目標(biāo)企業(yè)劃分給客戶經(jīng)理進(jìn)行摸底調(diào)查，最終初步鎖定20家目標(biāo)企業(yè)作為全業(yè)務(wù)首批拓展對象：

鎖定目標(biāo)首先將制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、建筑、房地產(chǎn)行業(yè)建立推廣保障機(jī)制（1）選優(yōu)配強(qiáng)，整合人力資源：由于全業(yè)務(wù)拓展涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的知識點(diǎn)較多，為了給客服團(tuán)隊(duì)提供有效、準(zhǔn)確、快捷的支撐，分公司專門從技術(shù)線條調(diào)整1名員工到客服團(tuán)隊(duì)，以協(xié)助客戶經(jīng)理開展專線業(yè)務(wù)拓展。（2）流程梳理，提升響應(yīng)速度：（3）資源盤點(diǎn)，做到心中有“數(shù)”：梳理鐵通線路資源、移動線路資源，讓客戶經(jīng)理了解線路覆蓋情況，優(yōu)先對有線路資源的客戶進(jìn)行拓展。預(yù)留鐵通特殊號碼資源，整合移動特殊號碼、充值卡等資源、作為拓展重要集團(tuán)、競爭對手集團(tuán)的談判籌碼；（4）機(jī)制建立，形成良性比較：競賽機(jī)制：將全縣集團(tuán)客戶中心團(tuán)隊(duì)劃分為5支競賽小組，分小組進(jìn)行集團(tuán)產(chǎn)品拓展，形成“趕、幫、扶”的拓展氛圍。通報(bào)機(jī)制：設(shè)立集團(tuán)專線拓展進(jìn)度周通報(bào)制度，通報(bào)顯示每位客戶的銷售管道進(jìn)展情況。考核機(jī)制：將專線推廣工作成效與客戶經(jīng)理月度績效考核掛鉤，每成功拓展一條專線加5分。溝通機(jī)制：建立銷售溝通周例會制度，每周讓客戶經(jīng)理分析其負(fù)責(zé)目標(biāo)企業(yè)的拓展進(jìn)展以及存在問題，對普遍深入的問題進(jìn)行原因分析，共同制度下階段行動計(jì)劃，同時(shí)實(shí)現(xiàn)拓展經(jīng)驗(yàn)的分享。建立推廣保障機(jī)制（1）選優(yōu)配強(qiáng)，整合人力資源：由于全業(yè)務(wù)拓展尋找商機(jī)、明確需求階段拓展團(tuán)隊(duì)了解分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、客戶策略規(guī)劃，與客戶建立關(guān)系，協(xié)助客戶建立購買愿景當(dāng)客戶評估業(yè)務(wù)環(huán)境與策略，規(guī)劃業(yè)務(wù)方向與確立需求時(shí)客戶經(jīng)理的工作拜訪客戶項(xiàng)目小組成員；掌握、研究分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、競爭態(tài)勢、業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)流程等；了解客戶的技術(shù)及財(cái)務(wù)傾向（項(xiàng)目預(yù)算）；明確客戶需求，協(xié)助客戶確立購買愿景；構(gòu)想配合的方案和計(jì)劃；明確客戶項(xiàng)目決策中心的成員及其支持程度和影響力。完成標(biāo)志客戶確認(rèn)我方對其問題和需求的理解，認(rèn)可我方的業(yè)務(wù)需求陳述，重視與我方的關(guān)系，認(rèn)可并支持我方與其關(guān)鍵決策者的溝通；內(nèi)部管理建立客戶基本數(shù)據(jù)；考慮對客戶項(xiàng)目小組其他成員的拜訪計(jì)劃；考慮管理階層拜訪客戶高層（或運(yùn)用其它關(guān)系）；考慮投入銷售的人力、物力。1、客戶基本數(shù)據(jù)庫：2、技巧分享：從“五步走”來挖掘客戶的需求：（1）了解背景：全面了解客戶目前的基本情況，找到客戶的“痛”處；（2）診斷原因：幫助客戶找到“痛”的原因；（3）擴(kuò)大影響：巧妙地告訴客戶目前的狀況持續(xù)，將會造成什么影響；（4）描繪能力：向客戶提出我方的初步方案并征詢客戶的意見；（5）建立購買愿景尋找商機(jī)、明確需求階段拓展團(tuán)隊(duì)了解分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、客戶策目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判合同簽訂階段營銷閉環(huán)售后服務(wù)階段目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判制定方案、回應(yīng)競爭拓展團(tuán)隊(duì)與客戶一同制定方案，回應(yīng)競爭當(dāng)客戶選擇解決方案時(shí)客戶經(jīng)理的工作建立客戶內(nèi)部支持人員；了解競爭對手，制定競爭策略；基于價(jià)值提出最佳解決方案，形成項(xiàng)目計(jì)劃書；完成標(biāo)志客戶關(guān)鍵決策人和我方同意在解決方案基礎(chǔ)上進(jìn)一步合作內(nèi)部管理對項(xiàng)目進(jìn)行成本效益分析，形成方案成本收益報(bào)告。競爭策略：我方作為全業(yè)務(wù)市場的跟進(jìn)者，在業(yè)務(wù)拓展方面面臨不少的競爭。巧用競爭策略，對拓展能起到事半功倍的作用。面對不同的集團(tuán)，采取不同的策略，下面我司將通過案例介紹清新公司客戶拓展的4中策略：硬碰硬策略、分餅策略、后門策略、推遲策略制定方案、回應(yīng)競爭拓展團(tuán)隊(duì)與客戶一同制定方案，回應(yīng)競爭當(dāng)客戶案例：合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司“語音專線+綜合VPMN+數(shù)據(jù)專線”項(xiàng)目2）用戶結(jié)構(gòu)：公司內(nèi)員工有230人，人均月收入1000元，使用中移動號碼的員工數(shù)約70%，使用聯(lián)通員工數(shù)約21%人，員工有部分是本地人，所以有9%人沒有使用手機(jī)。3）我司產(chǎn)品使用情況：短號集群網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企信通、集團(tuán)代付、語音專線

語音專線產(chǎn)品使用情況：資費(fèi)：4個(gè)網(wǎng)通號碼，號碼與電信4個(gè)中繼路由號碼一一對應(yīng)，免月租，用多少交多少話費(fèi)；月平均支出約2000元；用途：業(yè)務(wù)聯(lián)系；

1）集團(tuán)簡介：位于清新縣周田管理區(qū)，由建廠初期單生產(chǎn)電工陶瓷，發(fā)展到今日成為專業(yè)生產(chǎn)電子陶瓷、耐高溫絕緣電器瓷件、高鋁瓷、瓷燈頭、瓷管、瓷頭咀、保險(xiǎn)管、接線端子臺及各種特種高頻瓷件的大型工廠。年產(chǎn)值約2000萬元，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷國內(nèi)外，是清新縣重要的龍頭企業(yè)?？蛻羰褂玫氖且苿拥膶＞€產(chǎn)品，但需繳納費(fèi)用高，客戶對移動產(chǎn)品喪失信心，因?yàn)橐苿赢a(chǎn)品不能為其降低通訊成本。在雷雨天氣下，“IP專線”線路經(jīng)常出現(xiàn)線路中斷，多次整改仍然未能解決，客戶滿意度非常低；目前存在問題硬碰硬策略（合興案例）案例：合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司“語音專線+綜合VPMN+4）電信產(chǎn)品：寬帶接入：用于辦公區(qū)域電腦上網(wǎng)使用，帶寬2M，資費(fèi)為130元/月。固話：電信固話號碼一共8個(gè)（4個(gè)中繼路由，4個(gè)直線電話），月固定費(fèi)用合共540元，平均每月約2500元?？蛻魞?nèi)部有一套小型小交機(jī)，用于構(gòu)建公司內(nèi)部的話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“總機(jī)-分機(jī)”的功能，公司內(nèi)部共有分機(jī)6臺。主要用于業(yè)務(wù)聯(lián)系，內(nèi)部溝通。

5）競爭對手策略：“蠶食”策略，借數(shù)據(jù)專線拓展語音專線產(chǎn)品；2009年1月競爭對手（中國電信）針對合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司推出了超低資費(fèi)的“語音IP專線”業(yè)務(wù)，并且不斷對其進(jìn)行騷擾，意圖勸說客戶轉(zhuǎn)用電信的“語音IP專線”。

A、“商務(wù)常青套餐”優(yōu)惠：資費(fèi)打八折：客戶可享受普通資費(fèi)打8折的收費(fèi)；超出保底消費(fèi)后，資費(fèi)可享受5折優(yōu)惠：客戶簽約承諾每月3000元消費(fèi)，如當(dāng)月消費(fèi)了4000元，則客戶只需要交納2000元費(fèi)用；加一送十優(yōu)惠:如客戶每月消費(fèi)1000元國內(nèi)本地話費(fèi)后加100元（即客戶每月交納1100元）,那么客戶可以享受到2100元的消費(fèi)額度；C、國內(nèi)長途優(yōu)惠：撥打國內(nèi)長途，撥號前加撥96688，全天0.2元/分鐘；B、國際長途優(yōu)惠：撥打國際長途,前撥11808,國際按方向:美國、加拿大、港澳臺等，前10分鐘0.29元/分鐘,10分鐘后0.19元/分硬碰硬策略（合興案例）4）電信產(chǎn)品：5）競爭對手策略：“蠶食”策略，借數(shù)據(jù)專線拓展電信的方案非常優(yōu)惠，處于“金融危機(jī)”時(shí)期，全清新的企業(yè)都在想盡一切辦法節(jié)省運(yùn)營成本，電信的優(yōu)惠方案確實(shí)能夠大大節(jié)約合興陶瓷有限公司的通訊成本。該公司董事長“阮銳”經(jīng)過與我公司現(xiàn)行“資費(fèi)方案”對比后，已經(jīng)初步接納了電信的方案，并且通知我司客戶經(jīng)理上門商討轉(zhuǎn)網(wǎng)的事項(xiàng)，同時(shí)提出撤消移動公司在其廠區(qū)內(nèi)語音類IP專線的所有設(shè)備。面對必須克服的困難，我們學(xué)會了“迎難而上”，面對客戶的投訴我們必須“勇于面對”！由于合興陶瓷有限公司05年才開始使用我司提供的“語音IP專線”，如客戶停止使用“語音專線業(yè)務(wù)”，我司將面臨困難如下：1、成本損失：因?yàn)榭蛻羰?5年才開始使用我司“語音專線”，成本支出尚未完全收回；

2、集團(tuán)流失：集團(tuán)總收入收入累計(jì)減少超過50%的AB類將被定義為“流失集團(tuán)”。當(dāng)時(shí)客戶“語音專線”的月平均支出約2000元；硬碰硬策略（合興案例）電信的方案非常優(yōu)惠，處于“金融危機(jī)”時(shí)期，全清新的企針對該起“電信策反案”，清新分公司市場部馬上牽頭聯(lián)合清新鐵通分局（當(dāng)時(shí)清新剛剛開始于鐵通公司合作）組建了“清新反策反小組”：承擔(dān)與客戶談判的責(zé)任，統(tǒng)籌安排反策反工作。市場部負(fù)責(zé)固話線路故障清查，鐵通線路入場等有關(guān)鐵通方面的問題；鐵通清新分局問題在哪？客戶經(jīng)理、產(chǎn)品管理員負(fù)責(zé)挖掘客戶需求、做好客戶與公司之間的協(xié)調(diào)工作。硬碰硬策略（合興案例）針對該起“電信策反案”，清新分公司市場部馬上制定方案、回應(yīng)競爭：“探雷行動”經(jīng)過客戶經(jīng)理多次上門拜訪了解情況，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)主要是“費(fèi)用貴”與“線路故障多”兩個(gè)原因；“客戶電信方面的資費(fèi)”=“線路租用費(fèi)”+“通話費(fèi)”傳真號碼清單顯示該公司傳真號碼產(chǎn)生費(fèi)用比較多，傳真號碼一般是傳真機(jī)專用，通話時(shí)長很少超過2分鐘，但清單上卻有顯示很多大于5分鐘的通話記錄，大于10分鐘的記錄也屢見不鮮，更奇怪的是通話記錄中很大一部分是國際長途的記錄。

客戶使用習(xí)慣調(diào)查結(jié)果顯示，客戶很少使用傳真機(jī)打電話的習(xí)慣。初步分析客戶可能存在以下疑問：1）電信亂收費(fèi)，作假帳單；2）公司內(nèi)部人員“公話私用”硬碰硬策略（合興案例）制定方案、回應(yīng)競爭：“探雷行動”經(jīng)過客戶經(jīng)理多次上門硬碰硬策略（合興案例）把“電信收費(fèi)不透明”為切入點(diǎn)，繼續(xù)深挖“客戶的疼”（電信的缺點(diǎn)），勸說客戶繼續(xù)使用移動產(chǎn)品，并且我們聯(lián)合鐵通公司為客戶訂做一套“移動通信解決方案”1、實(shí)現(xiàn)“低成本、高質(zhì)量”的通信系統(tǒng)，通信系統(tǒng)包括：

客戶打本地電話的時(shí)候可以享受鐵通的低價(jià)優(yōu)惠（鐵通固話的資費(fèi)比電信、網(wǎng)通都要便宜）；客戶打長途的時(shí)候可以享受移動的優(yōu)惠；備注：承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的IP專線產(chǎn)品使用協(xié)議，并撤掉廠內(nèi)現(xiàn)有的電信固話、電信的網(wǎng)絡(luò)線路，同時(shí)統(tǒng)一使用鐵通的固定電話號碼的前提下，我司同意給予該集團(tuán)1：0.7比例的IP語音專線功能費(fèi)預(yù)存贈送優(yōu)惠新裝鐵通號碼可以加入原有短號集群網(wǎng)內(nèi)，合成“綜合集群網(wǎng)”，通過撥打短號形式實(shí)現(xiàn)“鐵通固定電話”與“短號集群網(wǎng)群內(nèi)手機(jī)”5元互打包月優(yōu)惠；由于客戶屬于全網(wǎng)換號，為了不影響客戶的市場環(huán)境，我司為合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司提供2個(gè)月的“來電留言服務(wù)”(舊電信號碼用戶保留2個(gè)月)，即客戶換號后，若舊電信號碼有來電時(shí)電話留言會主動告知來電者合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司換號的消息。1）語音IP專線2）綜合集群網(wǎng)硬碰硬策略（合興案例）把“電信收費(fèi)不透明”為切入點(diǎn)，2、提供“商業(yè)用戶”專用寬帶，打造專業(yè)形象，保證全公司網(wǎng)絡(luò)暢通，保證生產(chǎn)。數(shù)據(jù)專線功能費(fèi)預(yù)存優(yōu)惠：合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的產(chǎn)品使用協(xié)議，并且承諾一次性預(yù)存15000元，我司給予1：1的預(yù)存贈送比例優(yōu)惠。為推進(jìn)集團(tuán)綜合解決方案應(yīng)用，同意該集團(tuán)建設(shè)綜合VPMN業(yè)務(wù)，并在該集團(tuán)承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的使用協(xié)議，同時(shí)贈送一年，2M數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，通過收返方式實(shí)現(xiàn)。資費(fèi)：1200元/條/月；（2M）硬碰硬策略（合興案例）壹滿足客戶支出成本降低同時(shí)，滿足了客戶的“通話需求、寬帶需求”；貳在降低客戶支出成本同時(shí)，增加了我司的收入，搶奪了競爭對手的集團(tuán)用戶；叁費(fèi)用統(tǒng)一由移動公司收取，收費(fèi)統(tǒng)一而且透明，滿足了客戶的消費(fèi)心理；競爭結(jié)果2、提供“商業(yè)用戶”專用寬帶，打造專業(yè)形象，保證全公司網(wǎng)絡(luò)暢分餅策略（萬邦鞋廠案例）（1）萬邦鞋廠簡介：成立于2001年10月25日，地處清遠(yuǎn)市清新縣太平鎮(zhèn)，工廠占地面積400畝，是一家大型的外資企業(yè)，公司專業(yè)生產(chǎn)名牌運(yùn)動鞋（adidas），產(chǎn)品遠(yuǎn)銷世界各地。（2）用戶結(jié)構(gòu)：公司內(nèi)員工有13000人，人均月收入1500元，使用中移動號碼的員工數(shù)約76%，使用聯(lián)通員工數(shù)約24%人。（3）產(chǎn)品使用情況：移動產(chǎn)品：VPMN集群網(wǎng)電信產(chǎn)品：一條電信的2M寬帶專線，電信固話25臺。（3）應(yīng)對策略：2005年以數(shù)據(jù)備份的角度推薦客戶使用我方寬帶專線，按一條2M專線500元/月的優(yōu)惠提供給客戶，目的是采取分餅策略一定程度上分流競爭對手業(yè)務(wù)。（4）競爭結(jié)果：后續(xù)我方繼續(xù)蠶食競爭對手業(yè)務(wù)，再為客戶提供一條語音專線，分流電信固話話務(wù)80%，2006年再增加一條4M互聯(lián)網(wǎng)專線（2500元/月）。分餅策略的應(yīng)用基于：有能力種下一粒種子并且看到它成長；擁有在特定領(lǐng)域具有獨(dú)到優(yōu)勢的解決方案；找到客戶中支持多供應(yīng)商方式的決策人。分餅策略（萬邦鞋廠案例）（1）萬邦鞋廠簡介：分餅策略的應(yīng)用基后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）應(yīng)用后門策略，改變游戲規(guī)則；削弱競爭對手的優(yōu)勢；選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)和時(shí)間點(diǎn)，改變客戶對于其最重要的購買標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知；（1）廣珈商務(wù)酒店簡介：廣珈商務(wù)酒店建于09年7月，是一家按四星標(biāo)準(zhǔn)裝修的商務(wù)型酒店，地處繁華熱鬧、交通便捷的清新縣環(huán)城路上；位于永京集團(tuán)旗下集中、西餐廳、普洱張茶藝、溜冰場、網(wǎng)吧、電子游藝、KTV娛樂為一體的廣碩文化廣場內(nèi)。（2）綜合通信解決方案需求：酒店擁有55套客房，可以直撥國內(nèi)、外長途電話，免費(fèi)提供高速寬帶上網(wǎng)。為辦公區(qū)域10臺電腦提供上網(wǎng)條件。（3）競爭對手推薦方案：辦公電話：商務(wù)常青套餐：承諾每月國內(nèi)長途和本地話費(fèi)最低消費(fèi)，超出保底消費(fèi)后，資費(fèi)可享受5折優(yōu)惠。如：客戶簽約承諾每月3000元消費(fèi)，如當(dāng)月消費(fèi)了4000元，則客戶只需要交納2000元費(fèi)用；光纖上網(wǎng)：2M光纖上網(wǎng)1000元/月。后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）應(yīng)用后門策略，改變游戲規(guī)則；削弱后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）（4）競爭回應(yīng)：

1）推薦公司競爭方案：為清新縣廣珈商務(wù)酒店大樓提供8條外線的語音專線接入，以1條外線作為客房部的總機(jī)，另外7條提供給辦公區(qū)域用作語音通話和傳真收發(fā)使用；語音專線按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的7折優(yōu)惠，另提供1：0.6預(yù)存優(yōu)惠用作專線長途話費(fèi)。為清新縣廣珈商務(wù)酒店提供2M的互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，供55間客房及辦公訪問互聯(lián)網(wǎng)使用，資費(fèi)為1200元/月，另提供預(yù)存1年月租費(fèi)贈送1個(gè)月租的優(yōu)惠。2）走“后門”：清新某政府部門領(lǐng)導(dǎo)與該酒店一把手有較好的關(guān)系，邀請?jiān)擃I(lǐng)導(dǎo)協(xié)同客戶經(jīng)理對廣珈酒店一把手進(jìn)行拜訪。3）服務(wù)響應(yīng)：我方向客戶提供方案后，客戶經(jīng)理次日第一時(shí)間就致電客戶了解客戶的反應(yīng)與建議，同時(shí)安排代維人員第一時(shí)間到現(xiàn)場進(jìn)行勘測?？焖俚姆?wù)響應(yīng)得到客戶的認(rèn)可。4）競爭結(jié)果：按我公司提供方案辦理語音專線、2M數(shù)據(jù)專線。后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）（4）競爭回應(yīng)：關(guān)鍵人客戶經(jīng)理聯(lián)系人接觸關(guān)鍵人關(guān)鍵人客戶經(jīng)理聯(lián)系人接觸關(guān)鍵人誰是真正的關(guān)鍵人？財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理使用者總經(jīng)理誰是真正的關(guān)鍵人？財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理使用者總經(jīng)理關(guān)鍵人員列表行業(yè)：職務(wù)頭銜問題和需求

關(guān)鍵人員列表行業(yè)：職務(wù)頭銜問題和需求四步突破關(guān)鍵人對話關(guān)鍵人挖掘關(guān)注點(diǎn)FABE法簡單促成四步突破關(guān)鍵人對挖掘關(guān)注點(diǎn)FABE法簡單促成有關(guān)本公司及業(yè)界的知識本公司及其他公司產(chǎn)品知識有關(guān)客戶的相關(guān)信息本公司的銷售方針廣泛的知識豐富的話題名片電話號碼簿對話關(guān)鍵人了解行業(yè)焦點(diǎn)了解企業(yè)焦點(diǎn)了解社會焦點(diǎn)了解流行趨勢（如時(shí)尚、貴族體育、焦點(diǎn)體系，如世界杯等）日常準(zhǔn)備與習(xí)慣以關(guān)鍵人視角建立對話平臺有關(guān)本公司及業(yè)界的知識對話關(guān)鍵人了解行業(yè)焦點(diǎn)日常準(zhǔn)備與習(xí)慣挖掘關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)應(yīng)對措施期望點(diǎn)應(yīng)對措施產(chǎn)品問題……………………積極面對投訴…………………………………………………………………………挖掘關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)應(yīng)對措施期望點(diǎn)應(yīng)對措施產(chǎn)品問題積極面對投訴…推遲策略（120案例）2009年3月，清新分公司客服人員到縣衛(wèi)生局做走訪時(shí)，獲悉“清新縣人民政府為提高清新醫(yī)療搶救水平，擬計(jì)劃建設(shè)‘清新120急救系統(tǒng)’，系統(tǒng)包括‘無線技術(shù)、固話、寬帶’等，項(xiàng)目非常大”。“120急救指揮中心”任務(wù)主要是：急救車輛的調(diào)度、病人情況實(shí)時(shí)監(jiān)控?？头藛T回來后，馬上通過首席客戶經(jīng)理拜訪形式上門與“縣政府、衛(wèi)生局”雙方確認(rèn)信息，當(dāng)信息確認(rèn)后，清新分公司馬上聯(lián)合了鐵通分公司成立了3人的專項(xiàng)拓展小組，專門對清新縣衛(wèi)生局進(jìn)行攻關(guān)。為項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案；同時(shí)，中國電信清新分公司也對該項(xiàng)目進(jìn)行攻關(guān)，并且電信優(yōu)勢明顯。1、項(xiàng)目背景：削弱客戶采取迫切行動的理由；利用客戶中關(guān)鍵人的影響力；與客戶的其他部門聯(lián)系；鼓勵客戶引入顧問研討；推遲策略（120案例）2009年3月，清新分公司客服推遲策略（120案例）“項(xiàng)目”中需要用到“通訊運(yùn)營商”的產(chǎn)品有：無線數(shù)據(jù)傳輸卡、寬帶接入、電路租用、固定電話、中繼路由；客戶所需的產(chǎn)品中，我們只有“無線數(shù)據(jù)傳輸卡”的優(yōu)勢明顯，“電路租用、寬帶接入”技術(shù)尚待考證。另外，我們并不具備條件提供“中繼路由、固定電話”服務(wù)；見上面的分析可以得知“清新衛(wèi)生局”（公共事業(yè)單位）只注重“質(zhì)量”，對“價(jià)格”不太敏感；在這種情況下，我們一方面：首次聯(lián)合鐵通分公司，共同為該項(xiàng)目擬定方案；另一方面：實(shí)時(shí)了解衛(wèi)生局與競爭對手的進(jìn)展；再一方面：通過各種手段了解衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人喜好與需求。2、尋找機(jī)會、爭取突破：在偶然情況下，客服人員獲悉衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)想購買一臺新手機(jī)，恰逢公司當(dāng)時(shí)有“集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)”方案，客戶可以通過集團(tuán)預(yù)存獲贈“購機(jī)積分”。所以，客服人員利用方案優(yōu)惠為衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)辦理了集團(tuán)預(yù)存，并且購買了一臺新手機(jī)“多普達(dá)S700”，并且親手把手機(jī)送到其手上，由于手機(jī)是新款的智能機(jī)，所以客戶現(xiàn)場拿著手機(jī)學(xué)著把玩起來?？头藛T在與客戶把玩手機(jī)過程中聽到客戶反映“電信的信號比較差，GPRS信號覆蓋不全面”?？头藛T抓住機(jī)會向客戶解釋移動的“信號優(yōu)勢”，并且進(jìn)一步闡述移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)卡在“120項(xiàng)目”的優(yōu)勢。并且借機(jī)會進(jìn)一步了解客戶的需求與要求。3、把握機(jī)會，出奇招推遲策略（120案例）“項(xiàng)目”中需要用到“通訊運(yùn)營商”的產(chǎn)推遲策略（120案例）1）在清新縣范圍內(nèi)為清新縣衛(wèi)生局及其下屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位提供“數(shù)據(jù)專線服務(wù)”；2）為清新縣120監(jiān)控中心提供“2M數(shù)字中繼服務(wù)，共30線”；3）為清新縣120監(jiān)控中心提供“2臺直線電話服務(wù)”，兩臺電話使用同一號碼，實(shí)現(xiàn)一臺占線時(shí)能夠自動轉(zhuǎn)到下一臺功能；4）提供“GPS車載裝置”所需的SIM卡，約15張，滿足車載裝置的數(shù)據(jù)傳輸需求與通話需求；5）為清新縣120監(jiān)控中心免費(fèi)提供在網(wǎng)固話電話號碼庫，方便來電查詢工作；4、認(rèn)清客戶需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案5、技術(shù)解決方案根據(jù)120監(jiān)控中心建設(shè)需求，“清新分公司”協(xié)同“鐵通公司”整合兩方的優(yōu)勢后制定的通信方案如下：清新縣衛(wèi)生局：以下簡稱“甲方”；中國移動廣東公司清新分公司：以下簡稱“乙方”；中國鐵通集團(tuán)有限公司清遠(yuǎn)分公司：以下簡稱“丙方”；推遲策略（120案例）1）在清新縣范圍內(nèi)為清新縣衛(wèi)生局及其下推遲策略（120案例）一、乙方為甲方提供的數(shù)據(jù)專線服務(wù)是指乙方按照甲方提供的接入地點(diǎn)，為甲方提供端到端的基于SDH傳輸機(jī)制的數(shù)據(jù)專線電路；1、清新縣人民醫(yī)院指揮中心：開放一條寬帶專線（滿足GPS車輛監(jiān)控系統(tǒng)使用需求）；2、實(shí)現(xiàn)：清新縣人民醫(yī)院指揮中心與“清新縣疾病預(yù)防控制中心、七個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的點(diǎn)對點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸需求；具體線路圖如下：推遲策略（120案例）一、乙方為甲方提供的數(shù)據(jù)專線服務(wù)是指乙推遲策略（120案例）3、數(shù)據(jù)專線服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：備注：上述專線所提供的端口類型需要符合甲方要求。4、乙、丙兩方對于甲方所提供的傳輸線路和設(shè)備接口，提供7*24小時(shí)嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、故障處理、技術(shù)支持服務(wù)，乙、丙方所提供的傳輸線路和設(shè)備接口后的故障，乙、丙方全力協(xié)助甲方解決。二、乙方為甲方提供急救用車上的“GPS車載裝置”所用的SIM卡，并且滿足車載裝置的數(shù)據(jù)傳輸需求與通話需求，實(shí)現(xiàn)：如遇求救，監(jiān)控中心可按照就近原則調(diào)配車輛，并且通過實(shí)時(shí)對話，監(jiān)控中心能夠?qū)崟r(shí)了解到病人的狀態(tài)，指揮救護(hù)車人員進(jìn)行實(shí)時(shí)搶救與緊急治療。（SIM卡數(shù)量可以根據(jù)具體需求而定）1、傳輸方面：2、通話方面：組建綜合集群網(wǎng)：把指揮中心固定電話、急救用車移動號碼加入同一個(gè)集群網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“5元群內(nèi)通話包月”。群外資費(fèi)按正常資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。推遲策略（120案例）3、數(shù)據(jù)專線服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：備注：上述推遲策略（120案例）三、丙方為甲方提供的2M數(shù)字中繼服務(wù)：丙方按照甲方的要求，甲方自建120急救指揮中心平臺，丙方為甲方提供2M數(shù)字中繼接入服務(wù)，并且開通30線。四、丙方為甲方安裝2臺直線電話，兩臺電話都使用同一號碼，實(shí)現(xiàn)一臺占線時(shí)能夠自動轉(zhuǎn)到下一臺功能。丙方為甲方提供的2M數(shù)字中繼接入服務(wù)和2臺直線電話費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：五、丙方為甲方免費(fèi)提供丙方的在網(wǎng)固話電話號碼庫，方便來電查詢工作。推遲策略（120案例）三、丙方為甲方提供的2M數(shù)字中繼服務(wù)：推遲策略（120案例）六、服務(wù)優(yōu)勢比較1、專線資費(fèi)對比

2、信號對比

3、服務(wù)對比推遲策略（120案例）六、服務(wù)優(yōu)勢比較1、專線資費(fèi)對比2推遲策略（120案例）經(jīng)過長達(dá)2個(gè)月的談判，我們利用“綜合解決方案”的優(yōu)勢擊敗了電信，于6月份與清新縣衛(wèi)生局簽訂了協(xié)議。在該項(xiàng)目中清新分公司共售出9條帶寬為2MB的光纖接入以及鐵通的固話線路4條、鐵通中繼30路。另外，客戶選用10套移動“數(shù)據(jù)卡”作為急救車的GPS定位、數(shù)據(jù)交換之用?！扒逍?20急救系統(tǒng)”在8月20日正式投入，每年可為清新分公司增收12萬以上。在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，該項(xiàng)目也作為“民生工程”進(jìn)行醫(yī)療信息化體系的建設(shè)，大大提高清新縣醫(yī)療搶救的效率，實(shí)現(xiàn)了回報(bào)社會、造福清新人民的企業(yè)承諾。推遲策略（120案例）經(jīng)過長達(dá)2個(gè)月的談判，我們利用目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判合同簽訂階段營銷閉環(huán)售后服務(wù)階段目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)談判

合同簽訂拓展團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行方案洽談，簽約并完成交易當(dāng)客戶需求解決其關(guān)鍵問題并做出決定時(shí)客戶經(jīng)理的工作攜帶正式項(xiàng)目計(jì)劃書、合作意向書或正式合同與客戶進(jìn)行談判，設(shè)立預(yù)期達(dá)成的談判目標(biāo)；解決雙方于細(xì)節(jié)上的不同意見；確立驗(yàn)收條件；對特別條款、價(jià)格進(jìn)行最后協(xié)商，簽訂合同和雙方簽字。完成標(biāo)志雙方簽訂合同內(nèi)部管理檢查審批合同中的細(xì)節(jié)與條款；項(xiàng)目確立后，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，協(xié)助后端產(chǎn)品及人力投入技巧分享：善于為客戶“畫餅”：“畫餅”一種員工激勵方法。一個(gè)管理人員需要會給下屬“畫餅”，給他清晰工作規(guī)劃薪酬路線，更要有能力給“餅”，畫“餅”不給“餅”，屬于空激勵，不能給“餅”而繼續(xù)給下屬畫“餅”，久而久之成為負(fù)激勵。作為全業(yè)務(wù)市場的后進(jìn)者，客戶對我公司的感知一般甚至是沒有信心，在客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，要巧妙化解客戶的疑慮，同時(shí)要善用畫餅技巧，請客戶清楚知道我們的方案能為客戶解決什么問題，能給他帶來哪些價(jià)值以及附加價(jià)值。業(yè)務(wù)談判合同簽訂拓展團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行方案洽談，簽約并完成交目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判合同簽訂階段營銷閉環(huán)售后服務(wù)階段目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)售后服務(wù)階段拓展團(tuán)隊(duì)監(jiān)控實(shí)施確?？蛻魸M意度，建立客戶親密度當(dāng)客戶實(shí)施解決方案并評估績效時(shí)客戶經(jīng)理的工作定期拜訪客戶，與客戶進(jìn)行項(xiàng)目會議；管理客戶期望值，加強(qiáng)與客戶的溝通，初步建立客戶親密度；拓展客戶價(jià)值，創(chuàng)造新商機(jī)完成標(biāo)志客戶認(rèn)識到我方解決方案的價(jià)值，并創(chuàng)造出額外的客戶關(guān)系資本內(nèi)部管理納入案例分享；更新客戶計(jì)劃，初始建立新商機(jī)案例：廣珈商務(wù)酒店“語音專線”項(xiàng)目語音專線開通次日，客戶經(jīng)理主動致電客戶了解情況，當(dāng)時(shí)客戶表示使用正常。10月18日（周日）上午8點(diǎn)左右客戶來電表示固話無法呼出。維護(hù)人員隨即在市公司監(jiān)控室對廣珈專線的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了排查，發(fā)現(xiàn)一切正常。后又?jǐn)U大排查范圍進(jìn)行檢查均無發(fā)現(xiàn)異常。了解到前一天晚上（周六）進(jìn)行過基站割接，懷疑是受割接影響，無需處理，等數(shù)據(jù)自動恢復(fù)。當(dāng)天上午致電客戶向其解釋原因，客戶表示接受。下午4點(diǎn)左右系統(tǒng)恢復(fù)。周一客戶經(jīng)理又對客戶進(jìn)行跟蹤拜訪，了解最新使用情況正常，客戶表示此次故障雖對其帶來一定影響，但表示我公司的售后跟蹤服務(wù)快速、主動，非常滿意。技巧分享：及時(shí)跟進(jìn)、主動服務(wù)、快速響應(yīng)售后服務(wù)階段拓展團(tuán)隊(duì)監(jiān)控實(shí)施確?？蛻魸M意度，建立客戶親密度當(dāng)營銷閉環(huán)

拓展工作困難及建議分公司熟悉全業(yè)務(wù)的人員缺乏，客服人員傳輸方面的知識掌握不足，業(yè)務(wù)推介時(shí)往往需尋求其他部門支撐，全業(yè)務(wù)拓展單兵作戰(zhàn)力不高。全業(yè)務(wù)運(yùn)營理念有待植入數(shù)據(jù)專線產(chǎn)品競爭力較弱售后服務(wù)有待提升專線維護(hù)現(xiàn)采用外包公司代維，代維人員因非我公司人員，責(zé)任心、與用戶交談的用語方面略感不足，且給客戶的感覺為我司實(shí)力不夠及專業(yè)性不足?；ヂ?lián)網(wǎng)大部份網(wǎng)站的服務(wù)器掛在中國電信上，導(dǎo)致網(wǎng)頁訪問慢

互聯(lián)網(wǎng)資費(fèi)偏高營銷閉環(huán)拓展工作困難及建議分公司熟悉全業(yè)務(wù)的人員缺乏，ThankYou!ThankYou!全業(yè)務(wù)運(yùn)營在中小企業(yè)的應(yīng)用和營銷推廣案例全業(yè)務(wù)運(yùn)營在中小企業(yè)的授課對象：負(fù)責(zé)集團(tuán)的職能人員和客戶經(jīng)理授課目標(biāo)：在面對市場時(shí)該如何發(fā)掘、分析商機(jī)，并針對不同的情況采取什么樣拓展方式和營銷工具授課對象：背景介紹

我國中小型企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展：中小企業(yè)是推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場經(jīng)濟(jì)主體，促進(jìn)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。特別是當(dāng)前，在確保國民經(jīng)濟(jì)適度增長、緩解就業(yè)壓力、實(shí)現(xiàn)科教興國、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等方面，均發(fā)揮著越來越重要的作用。為此，正確指導(dǎo)國有小企業(yè)改革，大力扶持各類中小企業(yè)發(fā)展，已成為當(dāng)前一項(xiàng)刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位。目前，全國工商注冊登記的中小企業(yè)占全部注冊企業(yè)總數(shù)的99％。中小企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值、銷售收入、實(shí)現(xiàn)利稅分別占總量的60％、57％和40％；流通領(lǐng)域中小企業(yè)占全國零售網(wǎng)點(diǎn)的90％以上。中小企業(yè)大約提供了75％的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會。近年來的出口總額中，有60％以上是中小企業(yè)提供的。（資料采自官方公布數(shù)據(jù)）背景介紹我國中小型企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展：中小企業(yè)是背景介紹

我縣域中小企業(yè)目前的發(fā)展概況：近幾年來，清新縣中小企業(yè)發(fā)展迅速，到目前為止清新工商登記企業(yè)有507家，對促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)增長、增加社會就業(yè)、推動技術(shù)創(chuàng)新、加速產(chǎn)業(yè)集群崛起帶來了重要貢獻(xiàn)。但是受金融危機(jī)和國內(nèi)外市場等因素的影響，2009年以來清新工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度明顯放緩，大部分中小企業(yè)面臨著“市場需求大幅萎縮，企業(yè)產(chǎn)品訂單普遍銳減”、“企業(yè)經(jīng)營成本上升和產(chǎn)品價(jià)格波動，對企業(yè)生存造成直接威脅”等問題。如：清新的先導(dǎo)化工，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，產(chǎn)品價(jià)格平均下降30%，企業(yè)微利經(jīng)營，銷售大幅下滑。清新縣的清鮮公司因出口受阻產(chǎn)品大量積壓，停產(chǎn)近一年。清新的頂倫電子因歐美經(jīng)濟(jì)不景氣，訂單大幅減少60%，已經(jīng)停止建設(shè)二期擴(kuò)建工程。此外，美好電子也處于維持性生產(chǎn)。清新的聯(lián)益公司因第二季沒有訂單而停產(chǎn)。到目前為止，清新仍有清鮮、山一、三益、世瀚等4家企業(yè)尚未恢復(fù)生產(chǎn)，有聯(lián)統(tǒng)、聯(lián)益等6家企業(yè)處于半停產(chǎn)；…………背景介紹我縣域中小企業(yè)目前的發(fā)展概況：目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判合同簽訂階段營銷閉環(huán)售后服務(wù)階段目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判根據(jù)我司目前的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，橫向比較后發(fā)現(xiàn)，相對于其他產(chǎn)品，“語音專線”和“綜合V網(wǎng)”擁有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢，具體優(yōu)勢分析如下：作為我司傳統(tǒng)優(yōu)勢的話音業(yè)務(wù)，憑借多年的GSM的建設(shè)，移動電話的各項(xiàng)指標(biāo)在清遠(yuǎn)電信業(yè)運(yùn)營商處于絕對領(lǐng)先地位。在與鐵通開展業(yè)務(wù)融合后，我司開展的綜合v網(wǎng)業(yè)務(wù)，采用成熟的技術(shù)和穩(wěn)定的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，與移動手機(jī)組成綜合集群網(wǎng)，互打免費(fèi)，大大節(jié)省企業(yè)通信開支，有相對較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品分析

定出競爭優(yōu)勢產(chǎn)品綜合V網(wǎng)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品橫向比較根據(jù)我司目前的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，橫向比較后發(fā)現(xiàn)，相對于其他產(chǎn)語音專

線呼叫接續(xù)不需要經(jīng)過傳統(tǒng)電話網(wǎng)，使用先進(jìn)的PRI信令，接續(xù)時(shí)間較傳統(tǒng)電話網(wǎng)時(shí)間快，專線設(shè)備費(fèi)由運(yùn)營商負(fù)責(zé)，不需增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。

運(yùn)營商移動（普通資費(fèi)）電信聯(lián)通固話月租32（返還月租為話費(fèi)）18（不是對所有用戶都返還)18(不是對所有用戶返還)來電顯示4.866本地電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)首次三分鐘：0.16；以后每分鐘0.8(分營業(yè)區(qū)間)首次三分鐘：0.18；以后每分鐘0.09（分營業(yè)區(qū)間計(jì)費(fèi)）首次三分鐘：0.18；以后每分鐘0.09（分營業(yè)區(qū)間計(jì)費(fèi)）長途電話資費(fèi)0.21(全時(shí)段)（1）直撥0.7；（2）撥打17909IP，全時(shí)段0.3元/分；3）撥打96688IP（限16：00-次日8：00）0.2元/分；（1）直撥0.7；（2）撥打17969IP，全時(shí)段0.3元/分。與移動手機(jī)組成綜合集群網(wǎng)，互打免費(fèi)，大大節(jié)省企業(yè)通信開支；普通資費(fèi)優(yōu)惠已經(jīng)彰顯，殺手級資費(fèi)“商務(wù)1+”語音套餐更具競爭力。技術(shù)優(yōu)勢資費(fèi)優(yōu)勢聯(lián)合優(yōu)勢得出結(jié)論：我們具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品是：語音專線+綜合V網(wǎng)語音專線呼叫接續(xù)不需要經(jīng)過傳統(tǒng)電話網(wǎng)，使用先進(jìn)的PRI以中小企業(yè)作為全業(yè)務(wù)拓展的“跳板”宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，中小企業(yè)注重“降低成本，提高效率”在整體經(jīng)濟(jì)趨于回暖企穩(wěn)階段，剛經(jīng)歷了“金融風(fēng)暴”的中小企業(yè)，急需要尋求“降低成本、提高效率”的有效辦法來提升自身戰(zhàn)斗力！而合適的“信息化解決方案”就是企業(yè)提升效率、降低成本的途徑之一。成規(guī)模的企業(yè)，原電信用戶：對質(zhì)量有一定的要求，對價(jià)格敏感度也較強(qiáng)。重質(zhì)量價(jià)格敏感更關(guān)注價(jià)格新建企業(yè)、網(wǎng)通收歸用戶：一般對價(jià)格的敏感度強(qiáng)。政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、原電信用戶：價(jià)格敏感度低，但質(zhì)量要求較高。重質(zhì)量價(jià)格不敏感暫無企業(yè)對質(zhì)量與價(jià)格都不敏感。

質(zhì)量和價(jià)格敏感度不高對于通信產(chǎn)品，中小企業(yè)更關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格以中小企業(yè)作為全業(yè)務(wù)拓展的“跳板”宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，中小企業(yè)全縣中小企業(yè)摸底1）中小企業(yè)聚集太和、禾云區(qū)域：清新共有507家在工商局注冊的企業(yè)，其中太平區(qū)域54家，禾云區(qū)域213家，太和區(qū)域240家；2）中小企業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)單一：以制造業(yè)為主，占56%；其次是旅游餐飲行業(yè)，占16%；第三是建筑、房地產(chǎn)行業(yè)，占12%

；全縣中小企業(yè)基本情況全縣中小企業(yè)摸底1）中小企業(yè)聚集太和、禾云區(qū)域：清新共有50全中小企業(yè)摸底1、基本需求趨于一致：對各行業(yè)客戶全業(yè)務(wù)需求的掃描，得出制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)基本信息化需求如下：辦公方面：辦公無紙化，外出人員快速獲取內(nèi)部信息。服務(wù)營銷方面：借助員工手機(jī)提升企業(yè)形象；建立企業(yè)外部形象；提升服務(wù)效率；向消費(fèi)群快速傳遞新業(yè)務(wù)信息；促銷信息發(fā)布。語音通信方面：內(nèi)部員工之間實(shí)現(xiàn)便捷、低成本的手機(jī)通話成本控制方面：運(yùn)營、商務(wù)成本降低（固話費(fèi)用、日常溝通成本等）；生產(chǎn)、銷售數(shù)據(jù)收集成本降低。2、最基本需求為語音通話，個(gè)性化需求類型基本固定：只給出一個(gè)業(yè)務(wù)選擇，中小企業(yè)會首選語音通話。中小企業(yè)對個(gè)性化需求較多，但類型比較單一和簡單，主要為附加產(chǎn)品/服務(wù)需求和資費(fèi)、套餐的個(gè)性化需求。3、最關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格：剛經(jīng)歷了“金融風(fēng)暴”的中小企業(yè)，急需要尋求“降低成本、提高效率”的有效辦法來提升自身戰(zhàn)斗力！而合適的“信息化解決方案”就是企業(yè)提升效率、降低成本的途徑之一。最關(guān)注語音產(chǎn)品，最注重產(chǎn)品價(jià)格全中小企業(yè)摸底1、基本需求趨于一致：對各行業(yè)客戶全業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品特性與企業(yè)需求特點(diǎn)的適配度分析特點(diǎn)1特點(diǎn)2特點(diǎn)3特點(diǎn)4特點(diǎn)5決策綜合V網(wǎng)……………………………………………………廣碩花園√√√√√馬上進(jìn)攻山一加工××√××不予考慮大中塑膠√×√×√可嘗試廣珈酒店√√×√√馬上進(jìn)攻田園牧歌×√××√繼續(xù)跟蹤聯(lián)統(tǒng)CPI×××××不予考慮……產(chǎn)品特性與企業(yè)需求特點(diǎn)的適配度分析特點(diǎn)1特點(diǎn)2特點(diǎn)3特點(diǎn)4特適配度分析表的用處適配度分析表找準(zhǔn)客戶，促成更多銷售，減少時(shí)間浪費(fèi)銷售的有力工具，增加推銷的說服力為開拓新的市場/行業(yè)指明方向適配度分析表的用處適配度分析表找準(zhǔn)客戶，促成更多銷售，減少時(shí)企業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò)渠道社會渠道傳統(tǒng)媒體渠道其他企業(yè)手冊企業(yè)內(nèi)刊內(nèi)部報(bào)紙雜志產(chǎn)品手冊宣傳品墻體文化、公告欄企業(yè)網(wǎng)站行業(yè)網(wǎng)站門戶網(wǎng)站專業(yè)版塊主題論壇搜索網(wǎng)站工商局報(bào)關(guān)所街道辦…………掌握客戶信息的常規(guī)方法企業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò)渠道社會渠道傳統(tǒng)媒體渠道其他企業(yè)手冊企業(yè)網(wǎng)站工商客戶概況模板組織概況產(chǎn)品或服務(wù)介紹市場狀況分析財(cái)務(wù)狀況分析競爭對手情況高層主管簡歷，包括其面臨的潛在問題潛在需求客戶概況模板組織概況產(chǎn)品或服務(wù)介紹市場狀況分析財(cái)務(wù)狀況分析競鎖定目標(biāo)首先將制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、建筑、房地產(chǎn)行業(yè)共427家目標(biāo)企業(yè)劃分給客戶經(jīng)理進(jìn)行摸底調(diào)查，最終初步鎖定20家目標(biāo)企業(yè)作為全業(yè)務(wù)首批拓展對象：

鎖定目標(biāo)首先將制造業(yè)、旅游餐飲行業(yè)、建筑、房地產(chǎn)行業(yè)建立推廣保障機(jī)制（1）選優(yōu)配強(qiáng)，整合人力資源：由于全業(yè)務(wù)拓展涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的知識點(diǎn)較多，為了給客服團(tuán)隊(duì)提供有效、準(zhǔn)確、快捷的支撐，分公司專門從技術(shù)線條調(diào)整1名員工到客服團(tuán)隊(duì)，以協(xié)助客戶經(jīng)理開展專線業(yè)務(wù)拓展。（2）流程梳理，提升響應(yīng)速度：（3）資源盤點(diǎn)，做到心中有“數(shù)”：梳理鐵通線路資源、移動線路資源，讓客戶經(jīng)理了解線路覆蓋情況，優(yōu)先對有線路資源的客戶進(jìn)行拓展。預(yù)留鐵通特殊號碼資源，整合移動特殊號碼、充值卡等資源、作為拓展重要集團(tuán)、競爭對手集團(tuán)的談判籌碼；（4）機(jī)制建立，形成良性比較：競賽機(jī)制：將全縣集團(tuán)客戶中心團(tuán)隊(duì)劃分為5支競賽小組，分小組進(jìn)行集團(tuán)產(chǎn)品拓展，形成“趕、幫、扶”的拓展氛圍。通報(bào)機(jī)制：設(shè)立集團(tuán)專線拓展進(jìn)度周通報(bào)制度，通報(bào)顯示每位客戶的銷售管道進(jìn)展情況?？己藱C(jī)制：將專線推廣工作成效與客戶經(jīng)理月度績效考核掛鉤，每成功拓展一條專線加5分。溝通機(jī)制：建立銷售溝通周例會制度，每周讓客戶經(jīng)理分析其負(fù)責(zé)目標(biāo)企業(yè)的拓展進(jìn)展以及存在問題，對普遍深入的問題進(jìn)行原因分析，共同制度下階段行動計(jì)劃，同時(shí)實(shí)現(xiàn)拓展經(jīng)驗(yàn)的分享。建立推廣保障機(jī)制（1）選優(yōu)配強(qiáng)，整合人力資源：由于全業(yè)務(wù)拓展尋找商機(jī)、明確需求階段拓展團(tuán)隊(duì)了解分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、客戶策略規(guī)劃，與客戶建立關(guān)系，協(xié)助客戶建立購買愿景當(dāng)客戶評估業(yè)務(wù)環(huán)境與策略，規(guī)劃業(yè)務(wù)方向與確立需求時(shí)客戶經(jīng)理的工作拜訪客戶項(xiàng)目小組成員；掌握、研究分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、競爭態(tài)勢、業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)流程等；了解客戶的技術(shù)及財(cái)務(wù)傾向（項(xiàng)目預(yù)算）；明確客戶需求，協(xié)助客戶確立購買愿景；構(gòu)想配合的方案和計(jì)劃；明確客戶項(xiàng)目決策中心的成員及其支持程度和影響力。完成標(biāo)志客戶確認(rèn)我方對其問題和需求的理解，認(rèn)可我方的業(yè)務(wù)需求陳述，重視與我方的關(guān)系，認(rèn)可并支持我方與其關(guān)鍵決策者的溝通；內(nèi)部管理建立客戶基本數(shù)據(jù)；考慮對客戶項(xiàng)目小組其他成員的拜訪計(jì)劃；考慮管理階層拜訪客戶高層（或運(yùn)用其它關(guān)系）；考慮投入銷售的人力、物力。1、客戶基本數(shù)據(jù)庫：2、技巧分享：從“五步走”來挖掘客戶的需求：（1）了解背景：全面了解客戶目前的基本情況，找到客戶的“痛”處；（2）診斷原因：幫助客戶找到“痛”的原因；（3）擴(kuò)大影響：巧妙地告訴客戶目前的狀況持續(xù)，將會造成什么影響；（4）描繪能力：向客戶提出我方的初步方案并征詢客戶的意見；（5）建立購買愿景尋找商機(jī)、明確需求階段拓展團(tuán)隊(duì)了解分析客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、客戶策目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判合同簽訂階段營銷閉環(huán)售后服務(wù)階段目錄4231戰(zhàn)略部署潛伏階段制定方案回應(yīng)階段業(yè)務(wù)談判制定方案、回應(yīng)競爭拓展團(tuán)隊(duì)與客戶一同制定方案，回應(yīng)競爭當(dāng)客戶選擇解決方案時(shí)客戶經(jīng)理的工作建立客戶內(nèi)部支持人員；了解競爭對手，制定競爭策略；基于價(jià)值提出最佳解決方案，形成項(xiàng)目計(jì)劃書；完成標(biāo)志客戶關(guān)鍵決策人和我方同意在解決方案基礎(chǔ)上進(jìn)一步合作內(nèi)部管理對項(xiàng)目進(jìn)行成本效益分析，形成方案成本收益報(bào)告。競爭策略：我方作為全業(yè)務(wù)市場的跟進(jìn)者，在業(yè)務(wù)拓展方面面臨不少的競爭。巧用競爭策略，對拓展能起到事半功倍的作用。面對不同的集團(tuán)，采取不同的策略，下面我司將通過案例介紹清新公司客戶拓展的4中策略：硬碰硬策略、分餅策略、后門策略、推遲策略制定方案、回應(yīng)競爭拓展團(tuán)隊(duì)與客戶一同制定方案，回應(yīng)競爭當(dāng)客戶案例：合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司“語音專線+綜合VPMN+數(shù)據(jù)專線”項(xiàng)目2）用戶結(jié)構(gòu)：公司內(nèi)員工有230人，人均月收入1000元，使用中移動號碼的員工數(shù)約70%，使用聯(lián)通員工數(shù)約21%人，員工有部分是本地人，所以有9%人沒有使用手機(jī)。3）我司產(chǎn)品使用情況：短號集群網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企信通、集團(tuán)代付、語音專線

語音專線產(chǎn)品使用情況：資費(fèi)：4個(gè)網(wǎng)通號碼，號碼與電信4個(gè)中繼路由號碼一一對應(yīng)，免月租，用多少交多少話費(fèi)；月平均支出約2000元；用途：業(yè)務(wù)聯(lián)系；

1）集團(tuán)簡介：位于清新縣周田管理區(qū)，由建廠初期單生產(chǎn)電工陶瓷，發(fā)展到今日成為專業(yè)生產(chǎn)電子陶瓷、耐高溫絕緣電器瓷件、高鋁瓷、瓷燈頭、瓷管、瓷頭咀、保險(xiǎn)管、接線端子臺及各種特種高頻瓷件的大型工廠。年產(chǎn)值約2000萬元，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷國內(nèi)外，是清新縣重要的龍頭企業(yè)?？蛻羰褂玫氖且苿拥膶＞€產(chǎn)品，但需繳納費(fèi)用高，客戶對移動產(chǎn)品喪失信心，因?yàn)橐苿赢a(chǎn)品不能為其降低通訊成本。在雷雨天氣下，“IP專線”線路經(jīng)常出現(xiàn)線路中斷，多次整改仍然未能解決，客戶滿意度非常低；目前存在問題硬碰硬策略（合興案例）案例：合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司“語音專線+綜合VPMN+4）電信產(chǎn)品：寬帶接入：用于辦公區(qū)域電腦上網(wǎng)使用，帶寬2M，資費(fèi)為130元/月。固話：電信固話號碼一共8個(gè)（4個(gè)中繼路由，4個(gè)直線電話），月固定費(fèi)用合共540元，平均每月約2500元。客戶內(nèi)部有一套小型小交機(jī)，用于構(gòu)建公司內(nèi)部的話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“總機(jī)-分機(jī)”的功能，公司內(nèi)部共有分機(jī)6臺。主要用于業(yè)務(wù)聯(lián)系，內(nèi)部溝通。

5）競爭對手策略：“蠶食”策略，借數(shù)據(jù)專線拓展語音專線產(chǎn)品；2009年1月競爭對手（中國電信）針對合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司推出了超低資費(fèi)的“語音IP專線”業(yè)務(wù)，并且不斷對其進(jìn)行騷擾，意圖勸說客戶轉(zhuǎn)用電信的“語音IP專線”。

A、“商務(wù)常青套餐”優(yōu)惠：資費(fèi)打八折：客戶可享受普通資費(fèi)打8折的收費(fèi)；超出保底消費(fèi)后，資費(fèi)可享受5折優(yōu)惠：客戶簽約承諾每月3000元消費(fèi)，如當(dāng)月消費(fèi)了4000元，則客戶只需要交納2000元費(fèi)用；加一送十優(yōu)惠:如客戶每月消費(fèi)1000元國內(nèi)本地話費(fèi)后加100元（即客戶每月交納1100元）,那么客戶可以享受到2100元的消費(fèi)額度；C、國內(nèi)長途優(yōu)惠：撥打國內(nèi)長途，撥號前加撥96688，全天0.2元/分鐘；B、國際長途優(yōu)惠：撥打國際長途,前撥11808,國際按方向:美國、加拿大、港澳臺等，前10分鐘0.29元/分鐘,10分鐘后0.19元/分硬碰硬策略（合興案例）4）電信產(chǎn)品：5）競爭對手策略：“蠶食”策略，借數(shù)據(jù)專線拓展電信的方案非常優(yōu)惠，處于“金融危機(jī)”時(shí)期，全清新的企業(yè)都在想盡一切辦法節(jié)省運(yùn)營成本，電信的優(yōu)惠方案確實(shí)能夠大大節(jié)約合興陶瓷有限公司的通訊成本。該公司董事長“阮銳”經(jīng)過與我公司現(xiàn)行“資費(fèi)方案”對比后，已經(jīng)初步接納了電信的方案，并且通知我司客戶經(jīng)理上門商討轉(zhuǎn)網(wǎng)的事項(xiàng)，同時(shí)提出撤消移動公司在其廠區(qū)內(nèi)語音類IP專線的所有設(shè)備。面對必須克服的困難，我們學(xué)會了“迎難而上”，面對客戶的投訴我們必須“勇于面對”！由于合興陶瓷有限公司05年才開始使用我司提供的“語音IP專線”，如客戶停止使用“語音專線業(yè)務(wù)”，我司將面臨困難如下：1、成本損失：因?yàn)榭蛻羰?5年才開始使用我司“語音專線”，成本支出尚未完全收回；

2、集團(tuán)流失：集團(tuán)總收入收入累計(jì)減少超過50%的AB類將被定義為“流失集團(tuán)”。當(dāng)時(shí)客戶“語音專線”的月平均支出約2000元；硬碰硬策略（合興案例）電信的方案非常優(yōu)惠，處于“金融危機(jī)”時(shí)期，全清新的企針對該起“電信策反案”，清新分公司市場部馬上牽頭聯(lián)合清新鐵通分局（當(dāng)時(shí)清新剛剛開始于鐵通公司合作）組建了“清新反策反小組”：承擔(dān)與客戶談判的責(zé)任，統(tǒng)籌安排反策反工作。市場部負(fù)責(zé)固話線路故障清查，鐵通線路入場等有關(guān)鐵通方面的問題；鐵通清新分局問題在哪？客戶經(jīng)理、產(chǎn)品管理員負(fù)責(zé)挖掘客戶需求、做好客戶與公司之間的協(xié)調(diào)工作。硬碰硬策略（合興案例）針對該起“電信策反案”，清新分公司市場部馬上制定方案、回應(yīng)競爭：“探雷行動”經(jīng)過客戶經(jīng)理多次上門拜訪了解情況，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)主要是“費(fèi)用貴”與“線路故障多”兩個(gè)原因；“客戶電信方面的資費(fèi)”=“線路租用費(fèi)”+“通話費(fèi)”傳真號碼清單顯示該公司傳真號碼產(chǎn)生費(fèi)用比較多，傳真號碼一般是傳真機(jī)專用，通話時(shí)長很少超過2分鐘，但清單上卻有顯示很多大于5分鐘的通話記錄，大于10分鐘的記錄也屢見不鮮，更奇怪的是通話記錄中很大一部分是國際長途的記錄。

客戶使用習(xí)慣調(diào)查結(jié)果顯示，客戶很少使用傳真機(jī)打電話的習(xí)慣。初步分析客戶可能存在以下疑問：1）電信亂收費(fèi)，作假帳單；2）公司內(nèi)部人員“公話私用”硬碰硬策略（合興案例）制定方案、回應(yīng)競爭：“探雷行動”經(jīng)過客戶經(jīng)理多次上門硬碰硬策略（合興案例）把“電信收費(fèi)不透明”為切入點(diǎn)，繼續(xù)深挖“客戶的疼”（電信的缺點(diǎn)），勸說客戶繼續(xù)使用移動產(chǎn)品，并且我們聯(lián)合鐵通公司為客戶訂做一套“移動通信解決方案”1、實(shí)現(xiàn)“低成本、高質(zhì)量”的通信系統(tǒng)，通信系統(tǒng)包括：

客戶打本地電話的時(shí)候可以享受鐵通的低價(jià)優(yōu)惠（鐵通固話的資費(fèi)比電信、網(wǎng)通都要便宜）；客戶打長途的時(shí)候可以享受移動的優(yōu)惠；備注：承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的IP專線產(chǎn)品使用協(xié)議，并撤掉廠內(nèi)現(xiàn)有的電信固話、電信的網(wǎng)絡(luò)線路，同時(shí)統(tǒng)一使用鐵通的固定電話號碼的前提下，我司同意給予該集團(tuán)1：0.7比例的IP語音專線功能費(fèi)預(yù)存贈送優(yōu)惠新裝鐵通號碼可以加入原有短號集群網(wǎng)內(nèi)，合成“綜合集群網(wǎng)”，通過撥打短號形式實(shí)現(xiàn)“鐵通固定電話”與“短號集群網(wǎng)群內(nèi)手機(jī)”5元互打包月優(yōu)惠；由于客戶屬于全網(wǎng)換號，為了不影響客戶的市場環(huán)境，我司為合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司提供2個(gè)月的“來電留言服務(wù)”(舊電信號碼用戶保留2個(gè)月)，即客戶換號后，若舊電信號碼有來電時(shí)電話留言會主動告知來電者合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司換號的消息。1）語音IP專線2）綜合集群網(wǎng)硬碰硬策略（合興案例）把“電信收費(fèi)不透明”為切入點(diǎn)，2、提供“商業(yè)用戶”專用寬帶，打造專業(yè)形象，保證全公司網(wǎng)絡(luò)暢通，保證生產(chǎn)。數(shù)據(jù)專線功能費(fèi)預(yù)存優(yōu)惠：合興(清新)精細(xì)陶瓷有限公司承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的產(chǎn)品使用協(xié)議，并且承諾一次性預(yù)存15000元，我司給予1：1的預(yù)存贈送比例優(yōu)惠。為推進(jìn)集團(tuán)綜合解決方案應(yīng)用，同意該集團(tuán)建設(shè)綜合VPMN業(yè)務(wù)，并在該集團(tuán)承諾最少簽訂連續(xù)三年或以上的使用協(xié)議，同時(shí)贈送一年，2M數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，通過收返方式實(shí)現(xiàn)。資費(fèi)：1200元/條/月；（2M）硬碰硬策略（合興案例）壹滿足客戶支出成本降低同時(shí)，滿足了客戶的“通話需求、寬帶需求”；貳在降低客戶支出成本同時(shí)，增加了我司的收入，搶奪了競爭對手的集團(tuán)用戶；叁費(fèi)用統(tǒng)一由移動公司收取，收費(fèi)統(tǒng)一而且透明，滿足了客戶的消費(fèi)心理；競爭結(jié)果2、提供“商業(yè)用戶”專用寬帶，打造專業(yè)形象，保證全公司網(wǎng)絡(luò)暢分餅策略（萬邦鞋廠案例）（1）萬邦鞋廠簡介：成立于2001年10月25日，地處清遠(yuǎn)市清新縣太平鎮(zhèn)，工廠占地面積400畝，是一家大型的外資企業(yè)，公司專業(yè)生產(chǎn)名牌運(yùn)動鞋（adidas），產(chǎn)品遠(yuǎn)銷世界各地。（2）用戶結(jié)構(gòu)：公司內(nèi)員工有13000人，人均月收入1500元，使用中移動號碼的員工數(shù)約76%，使用聯(lián)通員工數(shù)約24%人。（3）產(chǎn)品使用情況：移動產(chǎn)品：VPMN集群網(wǎng)電信產(chǎn)品：一條電信的2M寬帶專線，電信固話25臺。（3）應(yīng)對策略：2005年以數(shù)據(jù)備份的角度推薦客戶使用我方寬帶專線，按一條2M專線500元/月的優(yōu)惠提供給客戶，目的是采取分餅策略一定程度上分流競爭對手業(yè)務(wù)。（4）競爭結(jié)果：后續(xù)我方繼續(xù)蠶食競爭對手業(yè)務(wù)，再為客戶提供一條語音專線，分流電信固話話務(wù)80%，2006年再增加一條4M互聯(lián)網(wǎng)專線（2500元/月）。分餅策略的應(yīng)用基于：有能力種下一粒種子并且看到它成長；擁有在特定領(lǐng)域具有獨(dú)到優(yōu)勢的解決方案；找到客戶中支持多供應(yīng)商方式的決策人。分餅策略（萬邦鞋廠案例）（1）萬邦鞋廠簡介：分餅策略的應(yīng)用基后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）應(yīng)用后門策略，改變游戲規(guī)則；削弱競爭對手的優(yōu)勢；選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)和時(shí)間點(diǎn)，改變客戶對于其最重要的購買標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知；（1）廣珈商務(wù)酒店簡介：廣珈商務(wù)酒店建于09年7月，是一家按四星標(biāo)準(zhǔn)裝修的商務(wù)型酒店，地處繁華熱鬧、交通便捷的清新縣環(huán)城路上；位于永京集團(tuán)旗下集中、西餐廳、普洱張茶藝、溜冰場、網(wǎng)吧、電子游藝、KTV娛樂為一體的廣碩文化廣場內(nèi)。（2）綜合通信解決方案需求：酒店擁有55套客房，可以直撥國內(nèi)、外長途電話，免費(fèi)提供高速寬帶上網(wǎng)。為辦公區(qū)域10臺電腦提供上網(wǎng)條件。（3）競爭對手推薦方案：辦公電話：商務(wù)常青套餐：承諾每月國內(nèi)長途和本地話費(fèi)最低消費(fèi)，超出保底消費(fèi)后，資費(fèi)可享受5折優(yōu)惠。如：客戶簽約承諾每月3000元消費(fèi)，如當(dāng)月消費(fèi)了4000元，則客戶只需要交納2000元費(fèi)用；光纖上網(wǎng)：2M光纖上網(wǎng)1000元/月。后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）應(yīng)用后門策略，改變游戲規(guī)則；削弱后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）（4）競爭回應(yīng)：

1）推薦公司競爭方案：為清新縣廣珈商務(wù)酒店大樓提供8條外線的語音專線接入，以1條外線作為客房部的總機(jī)，另外7條提供給辦公區(qū)域用作語音通話和傳真收發(fā)使用；語音專線按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的7折優(yōu)惠，另提供1：0.6預(yù)存優(yōu)惠用作專線長途話費(fèi)。為清新縣廣珈商務(wù)酒店提供2M的互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，供55間客房及辦公訪問互聯(lián)網(wǎng)使用，資費(fèi)為1200元/月，另提供預(yù)存1年月租費(fèi)贈送1個(gè)月租的優(yōu)惠。2）走“后門”：清新某政府部門領(lǐng)導(dǎo)與該酒店一把手有較好的關(guān)系，邀請?jiān)擃I(lǐng)導(dǎo)協(xié)同客戶經(jīng)理對廣珈酒店一把手進(jìn)行拜訪。3）服務(wù)響應(yīng)：我方向客戶提供方案后，客戶經(jīng)理次日第一時(shí)間就致電客戶了解客戶的反應(yīng)與建議，同時(shí)安排代維人員第一時(shí)間到現(xiàn)場進(jìn)行勘測?？焖俚姆?wù)響應(yīng)得到客戶的認(rèn)可。4）競爭結(jié)果：按我公司提供方案辦理語音專線、2M數(shù)據(jù)專線。后門策略（廣珈商務(wù)酒店案例）（4）競爭回應(yīng)：關(guān)鍵人客戶經(jīng)理聯(lián)系人接觸關(guān)鍵人關(guān)鍵人客戶經(jīng)理聯(lián)系人接觸關(guān)鍵人誰是真正的關(guān)鍵人？財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理使用者總經(jīng)理誰是真正的關(guān)鍵人？財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理使用者總經(jīng)理關(guān)鍵人員列表行業(yè)：職務(wù)頭銜問題和需求

關(guān)鍵人員列表行業(yè)：職務(wù)頭銜問題和需求四步突破關(guān)鍵人對話關(guān)鍵人挖掘關(guān)注點(diǎn)FABE法簡單促成四步突破關(guān)鍵人對挖掘關(guān)注點(diǎn)FABE法簡單促成有關(guān)本公司及業(yè)界的知識本公司及其他公司產(chǎn)品知識有關(guān)客戶的相關(guān)信息本公司的銷售方針廣泛的知識豐富的話題名片電話號碼簿對話關(guān)鍵人了解行業(yè)焦點(diǎn)了解企業(yè)焦點(diǎn)了解社會焦點(diǎn)了解流行趨勢（如時(shí)尚、貴族體育、焦點(diǎn)體系，如世界杯等）日常準(zhǔn)備與習(xí)慣以關(guān)鍵人視角建立對話平臺有關(guān)本公司及業(yè)界的知識對話關(guān)鍵人了解行業(yè)焦點(diǎn)日常準(zhǔn)備與習(xí)慣挖掘關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)應(yīng)對措施期望點(diǎn)應(yīng)對措施產(chǎn)品問題……………………積極面對投訴…………………………………………………………………………挖掘關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)應(yīng)對措施期望點(diǎn)應(yīng)對措施產(chǎn)品問題積極面對投訴…推遲策略（120案例）2009年3月，清新分公司客服人員到縣衛(wèi)生局做走訪時(shí)，獲悉“清新縣人民政府為提高清新醫(yī)療搶救水平，擬計(jì)劃建設(shè)‘清新120急救系統(tǒng)’，系統(tǒng)包括‘無線技術(shù)、固話、寬帶’等，項(xiàng)目非常大”?！?20急救指揮中心”任務(wù)主要是：急救車輛的調(diào)度、病人情況實(shí)時(shí)監(jiān)控?？头藛T回來后，馬上通過首席客戶經(jīng)理拜訪形式上門與“縣政府、衛(wèi)生局”雙方確認(rèn)信息，當(dāng)信息確認(rèn)后，清新分公司馬上聯(lián)合了鐵通分公司成立了3人的專項(xiàng)拓展小組，專門對清新縣衛(wèi)生局進(jìn)行攻關(guān)。為項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案；同時(shí)，中國電信清新分公司也對該項(xiàng)目進(jìn)行攻關(guān)，并且電信優(yōu)勢明顯。1、項(xiàng)目背景：削弱客戶采取迫切行動的理由；利用客戶中關(guān)鍵人的影響力；與客戶的其他部門聯(lián)系；鼓勵客戶引入顧問研討；推遲策略（120案例）2009年3月，清新分公司客服推遲策略（120案例）“項(xiàng)目”中需要用到“通訊運(yùn)營商”的產(chǎn)品有：無線數(shù)據(jù)傳輸卡、寬帶接入、電路租用、固定電話、中繼路由；客戶所需的產(chǎn)品中，我們只有“無線數(shù)據(jù)傳輸卡”的優(yōu)勢明顯，“電路租用、寬帶接入”技術(shù)尚待考證。另外，我們并不具備條件提供“中繼路由、固定電話”服務(wù)；見上面的分析可以得知“清新衛(wèi)生局”（公共事業(yè)單位）只注重“質(zhì)量”，對“價(jià)格”不太敏感；在這種情況下，我們一方面：首次聯(lián)合鐵通分公司，共同為該項(xiàng)目擬定方案；另一方面：實(shí)時(shí)了解衛(wèi)生局與競爭對手的進(jìn)展；再一方面：通過各種手段了解衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人喜好與需求。2、尋找機(jī)會、爭取突破：在偶然情況下，客服人員獲悉衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)想購買一臺新手機(jī)，恰逢公司當(dāng)時(shí)有“集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)”方案，客戶可以通過集團(tuán)預(yù)存獲贈“購機(jī)積分”。所以，客服人員利用方案優(yōu)惠為衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)辦理了集團(tuán)預(yù)存，并且購買了一臺新手機(jī)“多普達(dá)S700”，并且親手把手機(jī)送到其手上，由于手機(jī)是新款的智能機(jī)，所以客戶現(xiàn)場拿著手機(jī)學(xué)著把玩起來?？头藛T在與客戶把玩手機(jī)過程中聽到客戶反映“電信的信號比較差，GPRS信號覆蓋不全面”。客服人員抓住機(jī)會向客戶解釋移動的“信號優(yōu)勢”，并且進(jìn)一步闡述移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)卡在“120項(xiàng)目”的優(yōu)勢。并且借機(jī)會進(jìn)一步了解客戶的需求與要求。3、把握機(jī)會，出奇招推遲策略（120案例）“項(xiàng)目”中需要用到“通訊運(yùn)營商”的產(chǎn)推遲策略（120案例）1）在清新縣范圍內(nèi)為清新縣衛(wèi)生局及其下屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位提供“數(shù)據(jù)專線服務(wù)”；2）為清新縣120監(jiān)控中心提供“2M數(shù)字中繼服務(wù)，共30線”；3）為清新縣120監(jiān)控中心提供“2臺直線電話服務(wù)”，兩臺電話使用同一號碼，實(shí)現(xiàn)一臺占線時(shí)能夠自動轉(zhuǎn)到下一臺功能；4）提供“GPS車載裝置”所需的SIM卡，約15張，滿足車載裝置的數(shù)據(jù)傳輸需求與通話需求；5）為清新縣120監(jiān)控中心免費(fèi)提供在網(wǎng)固話電話號碼庫，方便來電查詢工作；4、認(rèn)清客戶需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案5、技術(shù)解決方案