某餐飲企業(yè)成功案例分析課件

向海底撈學什么袁家海華北電力大學經(jīng)濟與管理學院向海底撈學什么袁家海海底撈現(xiàn)象2004年，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店在北京開店，創(chuàng)造了三伏天食客排長隊的神話…此后的4年時間內(nèi),海底撈一口氣在北京開出11家直營店，家家生意火爆，傳說中“全北京服務最好的餐廳”

…2006年，全球餐飲巨頭——百勝公司把年會聚餐放在了海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝旗下的肯德基和必勝客遍布全球，而當時海底撈總共不過20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說“這簡直是大象在向螞蟻學習”…海底撈現(xiàn)象2004年，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店在北京開店，海底撈現(xiàn)象海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。海底撈發(fā)展歷程年份

事件1994四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2003公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005公司一年中開設三家店面，標志公司開始進入加速擴張階段2006四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。2008公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項未來5年未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團經(jīng)過14年發(fā)展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個有理想、勤奮的管理團隊擁有14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財力海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢1994-2008海底撈直營店擴張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢海底撈現(xiàn)象海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，海底撈現(xiàn)象通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務質(zhì)量上卻遙遙領先，超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務獲得了消費者的極佳口碑，也直接構成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。

1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。

2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務。這樣的服務，已經(jīng)是超出顧客的預期，哪里會有不滿意？

3、在海底撈就餐，服務人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服務員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。具體事例海底撈現(xiàn)象通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取1首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的瓜子、茶水水果，點心免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：首先，當您來到海底撈的門前的時候——然后，您走進海底撈的餐廳

侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點就餐中：給每個人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!品名售價(元/盤)折合單價采購均價單品毛利率內(nèi)蒙羔羊肉2562.52068腰花26651084.6凍豆腐1640295豆腐皮1230293海帶1230293大白菜1127.50.897茼蒿1435488.6…….北京海底撈部分品種定價分析表注:為便于計算,上表中每盤分量統(tǒng)一按照200g計算.天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!品名售價(元天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!消費項目售價(元/盤)數(shù)量金額鴛鴦火鍋49149手切羊肉30130精品肥牛48148內(nèi)蒙羔羊肉25375豬蹄26126鴨腸22122竹節(jié)蝦28128凍豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麥菜10110白酒58158啤酒8432米飯248自選小料9436豆?jié){4416合計__507四人一桌消費估算表據(jù)此估算,海底撈人均消費在125元,按20%上下浮動,人均消費區(qū)間應該在100_150元之間。厚利經(jīng)營模式天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!消費項目售價海底撈成功的秘訣是什么？是“個性化”的候餐區(qū)——游戲，免費美甲，擦皮鞋？是各種“免費”——水果、飲料、蝦皮、贈菜還是“變態(tài)”的服務——各種貼心小設計、“一路小跑、面帶微笑”的服務員、洗手間專人候服候餐區(qū)，各種“免費”，這些都極容易被競爭對手復制的，不可能是海底撈成功的秘訣；讓顧客“滿意”+“經(jīng)常感動”才是海底撈成功的關鍵！海底撈成功的秘訣是什么？是“個性化”的候餐區(qū)——游戲，免費美網(wǎng)絡版1-冰激凌：一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”網(wǎng)絡版2-電話卡：有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……就這樣被你征服網(wǎng)絡版1-冰激凌：有這樣一些故事……就這樣被你征服海底撈就餐服務特色時不時的驚喜想不到的感動人性有特色有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好用心創(chuàng)造“差異化服務”，感動經(jīng)常只是想不想得到，愿不愿意做的問題，其成本卻是低廉的海底撈就餐服務特色時不時的驚喜人性有特色心理層面海底撈的海底撈憑什么可以做到“差異化”？餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是“服務員”在中國，服務員絕對是城市中的一個弱勢群體，大都來自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動性大當服務員往往是他們的“無奈”選擇老板如何讓這樣一個群體提供能“感動”顧客的服務？？？海底撈憑什么可以做到“差異化”？餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是海底撈憑什么可以做到“差異化”？制度與標準化VS.企業(yè)文化標準化的范例——肯德基、麥當勞制度與流程明確了各項作業(yè)的標準，是保證質(zhì)量的基準線中餐能不能完全實現(xiàn)標準化？火鍋店中的現(xiàn)場服務部分能標準化嗎？制度與流程也壓抑了人性，忽視了員工最值錢的部分“大腦”制度中沒說的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰來管？用制度和流程培養(yǎng)出來的員工充其量是“合格”，標準化不會帶來驚喜海底撈憑什么可以做到“差異化”？制度與標準化VS.企業(yè)文海底撈憑什么可以做到“差異化”？如何保障服務品質(zhì)——制度與標準化VS.企業(yè)文化對微笑的管理微笑訓練，“咬筷子露出八顆牙”今天你笑了嗎——銀行的微笑考核真正發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美，最能打動人的！如何塑造讓員工發(fā)自內(nèi)心服務顧客、對顧客微笑的機制和環(huán)境？當然要從文化機制入手?。。『５讚茟{什么可以做到“差異化”？如何保障服務品質(zhì)——制度與標企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。

——張勇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預測海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人國外小費從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.國內(nèi)一般餐飲企業(yè)海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心海底撈的文化理念把服務員當人！把員工當家里人！國外小費從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.張勇說：我不重視利潤……真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了……很多人看不到這一點”換句話說：顧客滿意是目標，員工滿意是基礎張勇說：我不重視利潤……換句話說：顧客滿意是目標，員工滿意是海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊海底撈的成功來自于對人性的直覺理解尊重希望公平海底撈企業(yè)文化風格家庭式親情管理風格更多是企業(yè)“給與”尊重海底撈企業(yè)文化風格家庭式親情管理風格海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理真正尊重和信任員工

“養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗”。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。信任是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權。海底撈最重要的授權給予了基層的服務員：不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理真正尊重和信任員工海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理員工選聘主要來自四川、重慶、云南等地區(qū)鼓勵員工推薦親屬來海底撈工作員工標準——“肯干的好人”海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征海底撈人的精神品德1、倡導傳統(tǒng)美德2、孝敬父母3、忠于愛情4、愛護員工5、知恩圖報海底撈人的精神品德1、倡導傳統(tǒng)美德賭博嫖娼賣淫不忠于愛情表里不一報喜不報憂醉酒鬧事迷信海底撈的高壓線：七條禁令賭嫖不表醉迷海底撈的高壓線：七條禁令1、堅持忠誠、守信。2、務實求真、表里如一。3、

堅持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅決不參與任何形式的賭博活動。4、做到嚴于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現(xiàn)象的活動。5、弘揚民族傳統(tǒng)美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。6、堅持科學、健康的生活觀，不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。7、養(yǎng)成按時休息的習慣，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。做餐飲、辦企業(yè)，說到底就是做人、做人品。培養(yǎng)人才、塑造高尚人品，勝于打造品牌。誠信、忠誠、自律、堅毅是海底撈育人的核心價值觀，也是決定企業(yè)品牌價值的核心因素。為了在企業(yè)品牌提升的同時，員工的素質(zhì)也能得到極大的提高，總經(jīng)理特頒布如下禁令，請全體公司員工嚴格自律、無條件遵守。海底撈七條禁令海底撈七條禁令海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理尊重與信任員工----“道德感在一個封閉的群體中更容易培育”“面包圈實驗”“Farmer’smarket的自助購物”海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護員工創(chuàng)意）授權衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓與經(jīng)驗，不斷成長。尊重員工海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；尊重員工用雙手改變命運用成功證明價值靠奮斗走向卓越海底撈的企業(yè)價值觀勝在通俗、易于理解——讓員工從今天的努力中看到明天的前程用雙手改變命運海底撈的企業(yè)價值觀勝在通俗、易于理解——讓員工員工的發(fā)展途徑一總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級員工合格員工

新員工

第一種發(fā)展途——管理（通過升遷考）員工的發(fā)展途徑一總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先進一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進可轉(zhuǎn)標兵連續(xù)四個月標兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛連續(xù)三個月先進可轉(zhuǎn)標兵員工的發(fā)展途徑二第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先人事部工程部出納會計采購部物流站技術部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途——后勤員工的發(fā)展途徑三人事部工程部出納會計采購部物流站技術部拓展部辦公室你可能第工資結(jié)構圖一級+60元二級+40元每月40元年增遞加達一級員工以上分紅多少根據(jù)當月分店存利潤而定薪酬管理制度工資結(jié)構圖一級+60元每月40元年增遞加達一級員工以上分紅多2、普通員工資結(jié)構：新員工：月薪1200元月薪=基本工資+加班費+崗位工資二級：月薪+級別工資+工齡工資一級：月薪+級別工資+工齡工資+分紅先進、標兵：月薪+級別工資+榮譽獎金+工齡工資+分紅勞模員工：領班一級工資+分紅功勛員工：月薪2000元/月+領班級贏利分紅+地差薪酬管理制度2、普通員工資結(jié)構：薪酬管理制度薪酬管理制度3、管理層員工資結(jié)構大堂經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資店經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資薪酬管理制度3、管理層員工資結(jié)構員工級別評定標準前堂二級員工后堂二級員工有積極性，但主動性不強，動作遲緩能掌握完成本職工作的各項技能基本掌握業(yè)務知識，偶爾出現(xiàn)小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般有積極性，但主動性不強，動作遲緩情緒有波動，工作時好時壞情緒有波動，工作時好時壞責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多，節(jié)約意識不強偶爾違反規(guī)章制度偶爾違反規(guī)章制度員工級別評定標準前堂二級員工后堂二級員工有積極性，但主動性不（一）員工級別評定標準前堂一級員工后堂一級員工工作主動，積極性強能熟練掌握本職工作的各項技能。業(yè)務熟練，顧客滿意率高吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。情緒穩(wěn)定情緒穩(wěn)定，不偷奸?；芷鸬綆ь^作用，能搞好團結(jié)責任心強，能及時反應員工當中的不良現(xiàn)象責任心強節(jié)約意識強能準確迅速完成上級交辦的任務不違反規(guī)章制度不違反規(guī)章制度（一）員工級別評定標準前堂一級員工后堂一級員工工作主動，積極優(yōu)秀員工評選制度先進員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨、不怕苦、不怕累。勞?？己藰藴市蛱柨己藘?nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級及同級員工關系融洽4忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事優(yōu)秀員工評選制度先進員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完優(yōu)秀員工評選制度功勛員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級及同級員工關系融洽4忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事5有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映6心胸寬廣、識大局、顧大體。7領導不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件優(yōu)秀員工評選制度功勛員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完優(yōu)秀員工評選制度評選辦法：連續(xù)三月被評為先進者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為標兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標準評定。連續(xù)四次被評為標兵者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標準評定。連續(xù)六次被評為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報總公司人事部批準后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。優(yōu)秀員工評選制度評選辦法：優(yōu)秀員工評選制度標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一周內(nèi)改正。一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。十天內(nèi)依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。優(yōu)秀員工評選制度標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件褒獎員工長期為公司服務規(guī)定為在公司服務五年以上的員工頒發(fā)純黃金紀念飾品。具體辦法如下：一、在公司工作年滿五年以上的員工，均可獲得總經(jīng)理頒發(fā)的純黃金紀念飾品一件。（工作年限的計算，必須是連續(xù)工齡）二、純黃金飾品分：五年、十年、十五年、二十年以上四檔；服務年限越長，所獲純黃金飾品的價值越高。褒獎員工長期為公司服務規(guī)定為在公司服務五年以上的員工頒發(fā)純黃（五）公司考勤制度2、曠工因私事不請假擅自提前下班或休假，視為曠工。普通員工曠工半天罰款20元，曠工一天罰款40元，當月只發(fā)崗位基本工資，曠工一天以上予以除名。干部崗位的員工曠工予以除名。（五）公司考勤制度2、曠工升遷考制度為創(chuàng)造“公平公正公開”的競爭環(huán)境，鼓勵員工積極發(fā)展成長，為公司儲備更多優(yōu)秀人才，特制訂本制度。1、報名對象人事部提前發(fā)布報考崗位及要求，符合條件的員工均可報名。如：領班：A、員工在公司工作滿半年，且達到一級員工者。B、在公司工作累計三次被評為先進員工者。C、連續(xù)兩個月被評為先進員工者。升遷考制度為創(chuàng)造“公平公正公開”的競爭環(huán)企業(yè)文化與制度報名考前培訓錄取見習崗前培訓定位角色責職崗位技能基本實踐兩周現(xiàn)場學習現(xiàn)場有效管理管理

現(xiàn)場學習實踐一周溝通管理

合格三、升遷考制度企業(yè)文化與制度報名考前錄取見習崗前培訓定位責職技能實踐兩周現(xiàn)升遷考制度2、考核辦法：三級六次考，任何一個員工經(jīng)過如下成長軌跡都有機會成為海底撈的店經(jīng)理。優(yōu)秀員工領班大堂經(jīng)理店經(jīng)理一級二級三級見習領班一次考二次考見習大堂三次考四次考見習大堂五次考六次考升遷考制度2、考核辦法：三級六次考，任何一個員工經(jīng)過如下成長其他管理制度（一）授權制度（二）創(chuàng)新制度（三）員工舉報制度（四）八小時復命制（五）員工離職工作流程（六）員工聚會管理規(guī)定其他管理制度（一）授權制度（一）授權制度為什么要授權?

為了保證顧客正當、合理的要求得到及時的滿足，質(zhì)量事故得到及時解決，消除顧客的一切抱怨，保證顧客的滿意率。（一）授權制度（一）授權制度公司給予每個服務員：

1、當出現(xiàn)質(zhì)量事故時，服務員有權根據(jù)具體發(fā)生的情況，給予客人打折或免單；當客人提出的要求超過全額免單時，領班有權根據(jù)情況給予客人消費兩倍以內(nèi)的賠償。

2、不論在店內(nèi)、店外，當客人需要幫助時，服務員有權根據(jù)具體情況支配二百元以內(nèi)的資金給予客人幫助；

3、以上情況發(fā)生后，當事人必須在當日營業(yè)結(jié)束通知大堂經(jīng)理，并填寫報銷單由大堂經(jīng)理簽字后報銷；

4、對于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯的情形，領導只能進行培訓和指導，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯，領導有權予以開除。（一）授權制度公司給予每個服務員：（二）創(chuàng)新制度為什么要創(chuàng)新？解決問題、使各項工作得以向前推進什么是創(chuàng)新？區(qū)別于別人的做法，并在工作中能夠展現(xiàn)出很好的效果創(chuàng)新的類別業(yè)務創(chuàng)新技術創(chuàng)新管理創(chuàng)新（二）創(chuàng)新制度為什么要創(chuàng)新？解決問題、使各項工作得以向前推創(chuàng)新的重要性創(chuàng)新與否是體現(xiàn)一個團隊凝聚力高低的重要標志如：包丹袋、恩碧架案例怎樣創(chuàng)新處處留心善于思考及時的反饋要有敢于“犯錯”和“冒險”的精神（二）創(chuàng)新制度創(chuàng)新的重要性創(chuàng)新與否是體現(xiàn)一個團隊凝聚力高低的重要標志如：（三）員工舉報制度

本公司員工有權舉報公司范圍內(nèi)任何個人貪污、受賄、索賄等以權謀私及各種損害公司利益的現(xiàn)象。程序：1、舉報人可以以書面、電子郵件、口頭形式向公司監(jiān)察委員舉報。2、由監(jiān)察委員負責調(diào)查核實后報公司總經(jīng)理，問題重大則由總經(jīng)理召開董事會，對事件作出裁決。3、員工舉報72小時內(nèi)必須有明確答復，若所需調(diào)查時間較長，監(jiān)察委員必須在72小時內(nèi)給舉報人一個明確的裁決時間。4、整個舉報過程必須保密。公司監(jiān)察委員調(diào)查核實后，根據(jù)實際情況向舉報人獎勵100元—3000元。（三）員工舉報制度本公司員工有權舉報公司范圍（四）八小時復命制針對上級給下級下達任務，下級向上級請教問題，都必須在八小時給予回復（四）八小時復命制針對上級給下級下達任務，海底撈每個服務員都是管理者海底撈管理培訓監(jiān)督標準化授權考核創(chuàng)新用人晉升海底撈每個服務員都是管理者海底撈管理培訓監(jiān)督標準化授權考核創(chuàng)海底撈的文化邏輯讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細心打造，為員工建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務，最終獲得了顧客的高度評價。確保員工之間、上下級之間的公平、平等關系，使所有人都為同一目標（客戶滿意）而努力為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關心員工的日常生活，增強了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護員工為挑選干部標準能力激勵機會招聘推薦制給員工推薦與公司價值觀相符的人的權利內(nèi)部晉升只有在海底撈踏實苦干過，才能成為管理者集中+導師培訓為新員工提供集中培訓并配備導師進行輔導輪崗制避免員工單調(diào)重復勞動，允許員工調(diào)換崗位授權基層員工給員工充分信任擁有給客人打折換菜甚至免單權高激勵政策高于市場10%以上的薪酬水平及員工持股計劃靈活考核制度正面激勵為主負面激勵為輔，粗線條的月度考核完善福利保障免費集體公寓，免費集體食堂，員工保險等員工滿意快樂工作微笑服務顧客滿意表現(xiàn)層文化層制度層海底撈的文化邏輯讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈如何讓員工快樂的干活！胡蘿卜+大棒？NO！我們不需要大棒！胡蘿卜+愛心撫慰+前方的風景！（X理論+Y理論+期望理論）

如何讓員工快樂的干活！胡蘿卜總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼）級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元獎金：先進員工、標兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月工齡工資：40-140元/月分紅：一級員工以上，利潤的3.5%其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月）基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動工資+話費+父母補貼+分紅=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補貼=2700+1500+500+2500+300=7500元胡蘿卜總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話愛心撫慰員工福利計劃員工集體公寓：就近、正式/設施齊全/專人清洗打掃保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運動鞋保險計劃：所有員工帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補、帶薪年假……住房補助愛心撫慰員工福利計劃愛心撫慰關注家庭狀況：員工子女私立學校教育津貼探訪、接待親屬相關費用鼓勵夫妻共同工作/業(yè)余活動授權管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權限普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況）社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？愛心撫慰社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？海底撈特色的“社會主義”逐級考核、按勞取酬、多勞多得嚴格的考核制度、標準真正意義的公平、公正！不罵不成長螺旋式晉升家庭文化無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱每天都能見到你微笑的臉龐懷著感恩的心海底撈特色的“社會主義”逐級考核、按勞取酬、多勞多得前方的風景三條晉升路線技術路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功勛員工管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室、會計、出納、采購、技術部、開發(fā)部等榜樣就在身邊袁華強：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務員做起小李：入職四個月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書；后選擇重新從服務員做起小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理……用自己的雙手改變命運！前方的風景三條晉升路線獨特的經(jīng)營之道溝通機制不定期培訓總結(jié)會老員工總結(jié)并帶動新員工學習提示+鼓勵，而非灌輸鼓勵創(chuàng)新四通八達的反饋渠道點子無論大小，不分好壞首位責任臨時應急團隊的構建獨特的經(jīng)營之道溝通機制成功之處術：清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃一套完整的培訓、考核、激勵體系獨特的溝通、創(chuàng)新機制道：對人性的把握家庭文化的塑造上下齊心共同打造的愿景成功之處術：潛在問題連鎖經(jīng)營要不要標準化？升遷考核制度的調(diào)整是對還是錯？海底撈的考核原本多是由主管或店經(jīng)理憑借看人管人的經(jīng)驗來評定現(xiàn)在，海底撈發(fā)展出了一套更科學的考核方式：即滿足條件的員工要參加標準化的考試，考試通過則予以升級，否則繼續(xù)維持直到通過考試為止。這對那些有著很好的熱情與動力又很聰明但不識字不愛讀書的員工們帶來了很多困惑：我覺得我做得很好，可是我連字都寫不完整，怎么通過考試？一個火鍋店的員工，究竟要不要重視知識水平的提高？海底撈到底能走多遠？潛在問題連鎖經(jīng)營要不要標準化？某餐飲企業(yè)成功案例分析課件向海底撈學什么袁家海華北電力大學經(jīng)濟與管理學院向海底撈學什么袁家海海底撈現(xiàn)象2004年，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店在北京開店，創(chuàng)造了三伏天食客排長隊的神話…此后的4年時間內(nèi),海底撈一口氣在北京開出11家直營店，家家生意火爆，傳說中“全北京服務最好的餐廳”

…2006年，全球餐飲巨頭——百勝公司把年會聚餐放在了海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝旗下的肯德基和必勝客遍布全球，而當時海底撈總共不過20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說“這簡直是大象在向螞蟻學習”…海底撈現(xiàn)象2004年，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店在北京開店，海底撈現(xiàn)象海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。海底撈發(fā)展歷程年份

事件1994四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2003公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005公司一年中開設三家店面，標志公司開始進入加速擴張階段2006四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。2008公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項未來5年未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團經(jīng)過14年發(fā)展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個有理想、勤奮的管理團隊擁有14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財力海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢1994-2008海底撈直營店擴張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢海底撈現(xiàn)象海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，海底撈現(xiàn)象通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務質(zhì)量上卻遙遙領先，超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務獲得了消費者的極佳口碑，也直接構成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。

1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。

2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務。這樣的服務，已經(jīng)是超出顧客的預期，哪里會有不滿意？

3、在海底撈就餐，服務人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服務員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。具體事例海底撈現(xiàn)象通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取1首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的瓜子、茶水水果，點心免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：首先，當您來到海底撈的門前的時候——然后，您走進海底撈的餐廳

侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點就餐中：給每個人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!品名售價(元/盤)折合單價采購均價單品毛利率內(nèi)蒙羔羊肉2562.52068腰花26651084.6凍豆腐1640295豆腐皮1230293海帶1230293大白菜1127.50.897茼蒿1435488.6…….北京海底撈部分品種定價分析表注:為便于計算,上表中每盤分量統(tǒng)一按照200g計算.天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!品名售價(元天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!消費項目售價(元/盤)數(shù)量金額鴛鴦火鍋49149手切羊肉30130精品肥牛48148內(nèi)蒙羔羊肉25375豬蹄26126鴨腸22122竹節(jié)蝦28128凍豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麥菜10110白酒58158啤酒8432米飯248自選小料9436豆?jié){4416合計__507四人一桌消費估算表據(jù)此估算,海底撈人均消費在125元,按20%上下浮動,人均消費區(qū)間應該在100_150元之間。厚利經(jīng)營模式天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!消費項目售價海底撈成功的秘訣是什么？是“個性化”的候餐區(qū)——游戲，免費美甲，擦皮鞋？是各種“免費”——水果、飲料、蝦皮、贈菜還是“變態(tài)”的服務——各種貼心小設計、“一路小跑、面帶微笑”的服務員、洗手間專人候服候餐區(qū)，各種“免費”，這些都極容易被競爭對手復制的，不可能是海底撈成功的秘訣；讓顧客“滿意”+“經(jīng)常感動”才是海底撈成功的關鍵！海底撈成功的秘訣是什么？是“個性化”的候餐區(qū)——游戲，免費美網(wǎng)絡版1-冰激凌：一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡版2-電話卡：有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……就這樣被你征服網(wǎng)絡版1-冰激凌：有這樣一些故事……就這樣被你征服海底撈就餐服務特色時不時的驚喜想不到的感動人性有特色有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好用心創(chuàng)造“差異化服務”，感動經(jīng)常只是想不想得到，愿不愿意做的問題，其成本卻是低廉的海底撈就餐服務特色時不時的驚喜人性有特色心理層面海底撈的海底撈憑什么可以做到“差異化”？餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是“服務員”在中國，服務員絕對是城市中的一個弱勢群體，大都來自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動性大當服務員往往是他們的“無奈”選擇老板如何讓這樣一個群體提供能“感動”顧客的服務？？？海底撈憑什么可以做到“差異化”？餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是海底撈憑什么可以做到“差異化”？制度與標準化VS.企業(yè)文化標準化的范例——肯德基、麥當勞制度與流程明確了各項作業(yè)的標準，是保證質(zhì)量的基準線中餐能不能完全實現(xiàn)標準化？火鍋店中的現(xiàn)場服務部分能標準化嗎？制度與流程也壓抑了人性，忽視了員工最值錢的部分“大腦”制度中沒說的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰來管？用制度和流程培養(yǎng)出來的員工充其量是“合格”，標準化不會帶來驚喜海底撈憑什么可以做到“差異化”？制度與標準化VS.企業(yè)文海底撈憑什么可以做到“差異化”？如何保障服務品質(zhì)——制度與標準化VS.企業(yè)文化對微笑的管理微笑訓練，“咬筷子露出八顆牙”今天你笑了嗎——銀行的微笑考核真正發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美，最能打動人的！如何塑造讓員工發(fā)自內(nèi)心服務顧客、對顧客微笑的機制和環(huán)境？當然要從文化機制入手?。?！海底撈憑什么可以做到“差異化”？如何保障服務品質(zhì)——制度與標企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。

——張勇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預測海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人國外小費從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.國內(nèi)一般餐飲企業(yè)海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心海底撈的文化理念把服務員當人！把員工當家里人！國外小費從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.張勇說：我不重視利潤……真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了……很多人看不到這一點”換句話說：顧客滿意是目標，員工滿意是基礎張勇說：我不重視利潤……換句話說：顧客滿意是目標，員工滿意是海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊海底撈的成功來自于對人性的直覺理解尊重希望公平海底撈企業(yè)文化風格家庭式親情管理風格更多是企業(yè)“給與”尊重海底撈企業(yè)文化風格家庭式親情管理風格海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理真正尊重和信任員工

“養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗”。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。信任是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權。海底撈最重要的授權給予了基層的服務員：不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理真正尊重和信任員工海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理員工選聘主要來自四川、重慶、云南等地區(qū)鼓勵員工推薦親屬來海底撈工作員工標準——“肯干的好人”海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征海底撈人的精神品德1、倡導傳統(tǒng)美德2、孝敬父母3、忠于愛情4、愛護員工5、知恩圖報海底撈人的精神品德1、倡導傳統(tǒng)美德賭博嫖娼賣淫不忠于愛情表里不一報喜不報憂醉酒鬧事迷信海底撈的高壓線：七條禁令賭嫖不表醉迷海底撈的高壓線：七條禁令1、堅持忠誠、守信。2、務實求真、表里如一。3、

堅持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅決不參與任何形式的賭博活動。4、做到嚴于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現(xiàn)象的活動。5、弘揚民族傳統(tǒng)美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。6、堅持科學、健康的生活觀，不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。7、養(yǎng)成按時休息的習慣，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。做餐飲、辦企業(yè)，說到底就是做人、做人品。培養(yǎng)人才、塑造高尚人品，勝于打造品牌。誠信、忠誠、自律、堅毅是海底撈育人的核心價值觀，也是決定企業(yè)品牌價值的核心因素。為了在企業(yè)品牌提升的同時，員工的素質(zhì)也能得到極大的提高，總經(jīng)理特頒布如下禁令，請全體公司員工嚴格自律、無條件遵守。海底撈七條禁令海底撈七條禁令海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理尊重與信任員工----“道德感在一個封閉的群體中更容易培育”“面包圈實驗”“Farmer’smarket的自助購物”海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護員工創(chuàng)意）授權衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓與經(jīng)驗，不斷成長。尊重員工海底撈如何實現(xiàn)其家庭親情式管理特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；尊重員工用雙手改變命運用成功證明價值靠奮斗走向卓越海底撈的企業(yè)價值觀勝在通俗、易于理解——讓員工從今天的努力中看到明天的前程用雙手改變命運海底撈的企業(yè)價值觀勝在通俗、易于理解——讓員工員工的發(fā)展途徑一總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級員工合格員工

新員工

第一種發(fā)展途——管理（通過升遷考）員工的發(fā)展途徑一總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先進一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進可轉(zhuǎn)標兵連續(xù)四個月標兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛連續(xù)三個月先進可轉(zhuǎn)標兵員工的發(fā)展途徑二第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先人事部工程部出納會計采購部物流站技術部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途——后勤員工的發(fā)展途徑三人事部工程部出納會計采購部物流站技術部拓展部辦公室你可能第工資結(jié)構圖一級+60元二級+40元每月40元年增遞加達一級員工以上分紅多少根據(jù)當月分店存利潤而定薪酬管理制度工資結(jié)構圖一級+60元每月40元年增遞加達一級員工以上分紅多2、普通員工資結(jié)構：新員工：月薪1200元月薪=基本工資+加班費+崗位工資二級：月薪+級別工資+工齡工資一級：月薪+級別工資+工齡工資+分紅先進、標兵：月薪+級別工資+榮譽獎金+工齡工資+分紅勞模員工：領班一級工資+分紅功勛員工：月薪2000元/月+領班級贏利分紅+地差薪酬管理制度2、普通員工資結(jié)構：薪酬管理制度薪酬管理制度3、管理層員工資結(jié)構大堂經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資店經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資薪酬管理制度3、管理層員工資結(jié)構員工級別評定標準前堂二級員工后堂二級員工有積極性，但主動性不強，動作遲緩能掌握完成本職工作的各項技能基本掌握業(yè)務知識，偶爾出現(xiàn)小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般有積極性，但主動性不強，動作遲緩情緒有波動，工作時好時壞情緒有波動，工作時好時壞責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多，節(jié)約意識不強偶爾違反規(guī)章制度偶爾違反規(guī)章制度員工級別評定標準前堂二級員工后堂二級員工有積極性，但主動性不（一）員工級別評定標準前堂一級員工后堂一級員工工作主動，積極性強能熟練掌握本職工作的各項技能。業(yè)務熟練，顧客滿意率高吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。情緒穩(wěn)定情緒穩(wěn)定，不偷奸?；芷鸬綆ь^作用，能搞好團結(jié)責任心強，能及時反應員工當中的不良現(xiàn)象責任心強節(jié)約意識強能準確迅速完成上級交辦的任務不違反規(guī)章制度不違反規(guī)章制度（一）員工級別評定標準前堂一級員工后堂一級員工工作主動，積極優(yōu)秀員工評選制度先進員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨、不怕苦、不怕累。勞?？己藰藴市蛱柨己藘?nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級及同級員工關系融洽4忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事優(yōu)秀員工評選制度先進員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完優(yōu)秀員工評選制度功勛員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級及同級員工關系融洽4忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事5有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映6心胸寬廣、識大局、顧大體。7領導不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件優(yōu)秀員工評選制度功勛員工考核標準序號考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完優(yōu)秀員工評選制度評選辦法：連續(xù)三月被評為先進者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為標兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標準評定。連續(xù)四次被評為標兵者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標準評定。連續(xù)六次被評為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報總公司人事部批準后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。優(yōu)秀員工評選制度評選辦法：優(yōu)秀員工評選制度標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一周內(nèi)改正。一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。十天內(nèi)依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。優(yōu)秀員工評選制度標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件褒獎員工長期為公司服務規(guī)定為在公司服務五年以上的員工頒發(fā)純黃金紀念飾品。具體辦法如下：一、在公司工作年滿五年以上的員工，均可獲得總經(jīng)理頒發(fā)的純黃金紀念飾品一件。（工作年限的計算，必須是連續(xù)工齡）二、純黃金飾品分：五年、十年、十五年、二十年以上四檔；服務年限越長，所獲純黃金飾品的價值越高。褒獎員工長期為公司服務規(guī)定為在公司服務五年以上的員工頒發(fā)純黃（五）公司考勤制度2、曠工因私事不請假擅自提前下班或休假，視為曠工。普通員工曠工半天罰款20元，曠工一天罰款40元，當月只發(fā)崗位基本工資，曠工一天以上予以除名。干部崗位的員工曠工予以除名。（五）公司考勤制度2、曠工升遷考制度為創(chuàng)造“公平公正公開”的競爭環(huán)境，鼓勵員工積極發(fā)展成長，為公司儲備更多優(yōu)秀人才，特制訂本制度。1、報名對象人事部提前發(fā)布報考崗位及要求，符合條件的員工均可報名。如：領班：A、員工在公司工作滿半年，且達到一級員工者。B、在公司工作累計三次被評為先進員工者。C、連續(xù)兩個月被評為先進員工者。升遷考制度為創(chuàng)造“公平公正公開”的競爭環(huán)企業(yè)文化與制度報名考前培訓錄取見習崗前培訓定位角色責職崗位技能基本實踐兩周現(xiàn)場學習現(xiàn)場有效管理管理

現(xiàn)場學習實踐一周溝通管理

合格三、升遷考制度企業(yè)文化與制度報名考前錄取見習崗前培訓定位責職技能實踐兩周現(xiàn)升遷考制度2、考核辦法：三級六次考，任何一個員工經(jīng)過如下成長軌跡都有機會成為海底撈的店經(jīng)理。優(yōu)秀員工領班大堂經(jīng)理店經(jīng)理一級二級三級見習領班一次考二次考見習大堂三次考四次考見習大堂五次考六次考升遷考制度2、考核辦法：三級六次考，任何一個員工經(jīng)過如下成長其他管理制度（一）授權制度（二）創(chuàng)新制度（三）員工舉報制度（四）八小時復命制（五）員工離職工作流程（六）員工聚會管理規(guī)定其他管理制度（一）授權制度（一）授權制度為什么要授權?

為了保證顧客正當、合理的要求得到及時的滿足，質(zhì)量事故得到及時解決，消除顧客的一切抱怨，保證顧客的滿意率。（一）授權制度（一）授權制度公司給予每個服務員：

1、當出現(xiàn)質(zhì)量事故時，服務員有權根據(jù)具體發(fā)生的情況，給予客人打折或免單；當客人提出的要求超過全額免單時，領班有權根據(jù)情況給予客人消費兩倍以內(nèi)的賠償。

2、不論在店內(nèi)、店外，當客人需要幫助時，服務員有權根據(jù)具體情況支配二百元以內(nèi)的資金給予客人幫助；

3、以上情況發(fā)生后，當事人必須在當日營業(yè)結(jié)束通知大堂經(jīng)理，并填寫報銷單由大堂經(jīng)理簽字后報銷；

4、對于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯的情形，領導只能進行培訓和指導，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯，領導有權予以開除。（一）授權制度公司給予每個服務員：（二）創(chuàng)新制度為什么要創(chuàng)新？解決問題、使各項工作得以向前推進什么是創(chuàng)新？區(qū)別于別人的做法，并在工作中能夠展現(xiàn)出很好的效果創(chuàng)新的類別業(yè)務創(chuàng)新技術創(chuàng)新管理創(chuàng)新（二）創(chuàng)新制度為什么要創(chuàng)新？解決問題、使各項工作得以向前推創(chuàng)新的重要性創(chuàng)新與否是體現(xiàn)一個團隊凝聚力高低的重要標志如：包丹袋、恩碧架案例怎樣創(chuàng)新處處留心善于思考及時的反饋要有敢于“犯錯”和“冒險”的精神（二）創(chuàng)新制度創(chuàng)新的重要性創(chuàng)新與否是體現(xiàn)一個團隊凝聚力高低的重要標志如：（三）員工舉報制度

本公司員工有權舉報公司范圍內(nèi)任何個人貪污、受賄、索賄等以權謀私及各種損害公司利益的現(xiàn)象。程序：1、舉報人可以以書面、電子郵件、口頭形式向公司監(jiān)察委員舉報。2、由監(jiān)察委員負責調(diào)查核實后報公司總經(jīng)理，問題重大則由總經(jīng)理召開董事會，對事件作出裁決。3、員工舉報72小時內(nèi)必須有明確答復，若所需調(diào)查時間較長，監(jiān)察委員必須在72小時內(nèi)給舉報人一個明確的裁決時間。4、整個舉報過程必須保密。公司監(jiān)察委員調(diào)查核實后，根據(jù)實際情況向舉報人獎勵100元