辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)(一)課件

辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)主講：胡明寶桂林航天工業(yè)學(xué)院人文社科系辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)主講：胡明寶

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、辦公室環(huán)境二、常規(guī)辦公室工作三、辦公用品管理四、辦公效率及時(shí)間管理五、辦公室信息工作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、辦公室環(huán)境實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)方法1.實(shí)訓(xùn)教學(xué)以專業(yè)崗位為中心、能力訓(xùn)練為中心、借助情景活動(dòng)和問(wèn)題引導(dǎo)。2.校內(nèi)校外頂崗實(shí)習(xí)。

3.見(jiàn)習(xí)、參觀考察、調(diào)查訪問(wèn)。

4.撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告、考察或調(diào)查報(bào)告。

5.討論、互評(píng)、教師講評(píng)、總結(jié)。實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)方法1.實(shí)訓(xùn)教學(xué)以專業(yè)崗位為我國(guó)辦公室事務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會(huì)議記錄等）⑵文書制作（打字、復(fù)印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會(huì)議組織（準(zhǔn)備、善后等）⑹調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來(lái)訪、投訴等）⑼接待工作（來(lái)訪接待）⑽協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾督察工作（決議實(shí)施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務(wù)（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng)我國(guó)辦公室事務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會(huì)國(guó)際秘書協(xié)會(huì)確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會(huì)并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來(lái)訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動(dòng)處理例行的事務(wù)；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機(jī)票等；⒁準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準(zhǔn)備財(cái)務(wù)等報(bào)告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導(dǎo)一般職員或速記員；(21)搞好會(huì)務(wù)工作(22)復(fù)印資料國(guó)際秘書協(xié)會(huì)確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑿為上外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；⑷照料上司身邊的瑣事；⑸接待賓客和員工的來(lái)訪；⑹記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；⑺打印文告及表格；⑻收集及整理各種信息；⑼保管辦公室設(shè)備及用品；⑽外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合，從廣義上說(shuō)，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說(shuō)，辦公環(huán)境是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境及其優(yōu)化

辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。

辦公環(huán)境的優(yōu)化原則

方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全。辦公環(huán)境及其優(yōu)化辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)

1.空氣殺手；2.光線殺手；

3.聲音殺手；4.空間殺手；

5.設(shè)備殺手；6.文件殺手；

7.職能殺手。辦公室的七大效率殺手辦公室的七大效率殺手辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)(一)課件案例：辦公室布局

某公司準(zhǔn)備在上海開(kāi)辦一所銷售分公司，租用了某寫字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產(chǎn)品展示，大門右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財(cái)務(wù)部。該銷售分公司負(fù)責(zé)人將整個(gè)一層大廳全部設(shè)計(jì)為當(dāng)今很流行的全開(kāi)放式辦公室和半開(kāi)放式辦公室，用站立并能夠移動(dòng)的間隔物來(lái)分割，沒(méi)有門，所有人的工作都能清楚可見(jiàn)。

討論：這個(gè)布局有什么好處？又有什么問(wèn)題？你如何看待開(kāi)放式布局的辦公室？案例：辦公室布局某公司準(zhǔn)備在上海開(kāi)辦一所銷保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序1.保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈2.保持秘書負(fù)責(zé)的公共區(qū)域整潔干凈保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序保持辦公環(huán)境的整潔有序1．設(shè)備物品要放置適當(dāng)，擺放有序2．公用物品要擺放有序保持辦公環(huán)境的整潔有序辦公環(huán)境維護(hù)的基本原則

1.整潔舒適。2.和諧統(tǒng)一。3.合理實(shí)用。4.環(huán)保安全。辦公環(huán)境維護(hù)的基本原則

1.整潔舒適。辦公室的空氣環(huán)境管理

1.溫度

最舒適并有益于健康的工作溫度是18--25℃。

2.濕度最適宜的濕度為40%--60%。

3.空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4.空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的空氣環(huán)境管理1.溫度識(shí)別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開(kāi)辦公室不鎖門。2.室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道等方面的隱患，如光線不足或者光線刺眼。3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過(guò)高，難以用正確的姿勢(shì)操作。4.辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時(shí)將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上。7.火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。識(shí)別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開(kāi)辦

識(shí)別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂猓瑥?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等。

識(shí)別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，識(shí)別辦公室安全隱患

辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開(kāi)辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：

要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”。辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：實(shí)訓(xùn)：填寫隱患記錄及處理表序號(hào)時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無(wú)窗簾遮陽(yáng)有損眼睛行政主管張強(qiáng)安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來(lái)人員沒(méi)有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接待處職責(zé)要求311月25日研發(fā)部周末5號(hào)文件資料柜未鎖負(fù)責(zé)研發(fā)的人員外出開(kāi)會(huì)失密隱患研發(fā)部經(jīng)理王立統(tǒng)周一部務(wù)會(huì)上強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)：填寫隱患記錄及處理表序號(hào)時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人緊急情況記錄常識(shí)

事故應(yīng)該立即報(bào)告給上級(jí)或者安全主管，具體要求填寫《事故情況記錄表》和《工傷情況報(bào)告表》，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄?！妒鹿是闆r記錄表》通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點(diǎn)；事故涉及人員；事故的證人；事故過(guò)程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。如果事故中有人受傷，涉及的每個(gè)人都要填寫一份《工傷情況報(bào)告表》，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。緊急情況記錄常識(shí)事故應(yīng)該立即報(bào)告給上級(jí)或者安全主管，具體

技能訓(xùn)練

下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：

過(guò)度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長(zhǎng)；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；消防栓無(wú)法打開(kāi)；碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；傳真機(jī)卡紙。技能訓(xùn)練下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境；2.調(diào)查機(jī)關(guān)辦公室的環(huán)境安全情況；3.調(diào)查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。要求：3--5人一組，調(diào)查一個(gè)單位的辦公室的布局與環(huán)境、安全狀況，寫一份調(diào)查報(bào)告，就上述情況進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題并提出改正的建議。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境；接打電話的基本禮儀（一）語(yǔ)言表達(dá)（二）動(dòng)作表現(xiàn)（三）聲音語(yǔ)調(diào)（四）時(shí)間控制（五）場(chǎng)合選擇接打電話的基本禮儀（一）語(yǔ)言表達(dá)

電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，右手拿筆作記錄，很方便。電話機(jī)擺放在什么位置？電話機(jī)擺放在什么位置？撥打電話程序準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問(wèn)候并自我介紹撥打電話程序準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通接聽(tīng)電話的程序聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)整理記錄接聽(tīng)電話的程序聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方道別問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？

為了不中斷會(huì)議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關(guān)于××××事，接電話請(qǐng)您畫圈（），不接電話，請(qǐng)打鉤（）。

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電模擬應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略1.堅(jiān)持只同上司通話的人

你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)?！被颉拔夷転槟鷰Э谛牛绻愀嬖V我你只想同他談，我會(huì)告訴他給你打電話?！蹦M應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略1.堅(jiān)持只同上司通話的人當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事或上司家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？

“對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室。”無(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。來(lái)電要求超出正常限度當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事模擬應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略接聽(tīng)恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。上司不想接的電話

作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對(duì)于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。模擬應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略接聽(tīng)恐嚇電話

案例：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳秘書暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳秘書頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳秘書正在公司打字，電話鈴響了，陳秘書與來(lái)電者的對(duì)話如下:來(lái)電者:是利達(dá)公司嗎?陳秘書:是。來(lái)電者:你們經(jīng)理在嗎?陳秘書:不在。來(lái)電者:你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?陳秘書:是。來(lái)電者:你們的手套多少錢一打?陳秘書:1.8美元。來(lái)電者:1.6美元一打行不行?陳秘書:對(duì)不起，不行的。說(shuō)完，陳秘書“啪”掛上了電話。案例：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為上司回來(lái)后，陳秘書也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元1打賣出了2萬(wàn)打。陳秘書脫口而出:“啊呀，上星期有人出價(jià)1.6美元1打，要1.5萬(wàn)打，我說(shuō)不行。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了”，陳秘書哭喪著臉說(shuō):“為什么?”上司說(shuō):“你犯了五個(gè)錯(cuò)！”陳秘書犯了哪五個(gè)錯(cuò)?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)誤?上司回來(lái)后，陳秘書也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。一星期分析１.該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）；２.該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；３.該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）；４.不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；５.不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；６.電話禮儀方面，接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門；７.不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”地掛上電話;行為失禮。分析印章的審批和使用

必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下圖)印章的審批和使用必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)(一)課件印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報(bào)上級(jí)審核批準(zhǔn)

公安局審核批準(zhǔn)

上級(jí)機(jī)關(guān)備案印章啟用申報(bào)

指定單位刻制

啟用公章通知印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報(bào)上級(jí)審核批準(zhǔn)公安局審核批準(zhǔn)印章的使用流程印章使用申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批

柜中取印

妥善管理用印登記

正確用印

印章放回印章的使用流程印章使用申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批柜中取印妥善管理用印

技能訓(xùn)練1.11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長(zhǎng)老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號(hào)，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報(bào)了此事，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)，責(zé)成他立即追回這些介紹信。請(qǐng)指出錯(cuò)誤所在。技能訓(xùn)練1.11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)介紹信使用的程序用信申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開(kāi)介紹信、蓋印用信登記播放視頻：3.秘書印信管理介紹信使用的程序用信申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開(kāi)介紹信、蓋印用信登記播

用信登記簿序號(hào)日期

事由

簽批承辦部門及承辦人簽名

編號(hào)張數(shù)1234567用信登記簿序號(hào)日期事由簽批承辦

技能訓(xùn)練

1.1月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長(zhǎng)老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號(hào)，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報(bào)了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)，責(zé)成他立即追回這三封介紹信。請(qǐng)指出錯(cuò)誤所在。

技能訓(xùn)練1.1月1日，李經(jīng)值班工作的內(nèi)容（1）記好值班電話記錄（2）記好值班接待記錄（3）記好值班日志（4）做好信息傳遞。值班工作的內(nèi)容（1）記好值班電話記錄

1.值班日志

外來(lái)的信函、電報(bào)、反映情況、外來(lái)的電話等。2.接待記錄來(lái)訪人員的姓名、單位、來(lái)訪事由，聯(lián)系方法等。

3.電話記錄

來(lái)電時(shí)間，來(lái)電單位，來(lái)電人員姓名，來(lái)電內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)：編寫值班記錄1.值班日志實(shí)訓(xùn)：編寫值班記錄實(shí)訓(xùn)----情景模擬訓(xùn)練1.接待來(lái)訪客人（1）對(duì)待已經(jīng)預(yù)約的來(lái)訪者。（2）對(duì)待不速之客。（3）對(duì)待不受歡迎的客人。2.處理突發(fā)事件和臨時(shí)任務(wù)（1）接受任務(wù)（p76）。（2）具體辦理。（3）辦畢匯報(bào)（p76）。實(shí)訓(xùn)----情景模擬訓(xùn)練1.接待來(lái)訪客人案例：毒藥掉進(jìn)河里之后2006年的一天深夜，某市政府值班劉秘書接到市交通部門打來(lái)的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會(huì)造成死亡。此時(shí)劉秘書腦海中掠過(guò)兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)，請(qǐng)求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮打撈。

如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施?(詳見(jiàn)P76)案例：毒藥掉進(jìn)河里之后2006年的一天深夜，某市政府值班劉秘郵政業(yè)務(wù)1.信函業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)信函、明信片、國(guó)內(nèi)印刷品、國(guó)內(nèi)保價(jià)信函、國(guó)際信函、國(guó)際印刷品、國(guó)際保價(jià)函件。2.郵政包裹業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)包裹、國(guó)際包裹、3.特快專遞信函、文件資料、物品。郵政業(yè)務(wù)1.信函業(yè)務(wù)郵件處理程序簽收拆封登記分類

及時(shí)處理郵件，并記錄呈送郵件郵件處理程序簽收拆封登記分類及時(shí)處理郵件，呈送郵件

技能訓(xùn)練一、分析觀察

一天上班不久，郵遞員送來(lái)三個(gè)郵件：一個(gè)是發(fā)給萬(wàn)總經(jīng)理的函件，封面上有“急件”字樣，另一個(gè)是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個(gè)是稅務(wù)局寄來(lái)的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個(gè)郵件放在一邊，開(kāi)始忙昨天未結(jié)的工作，直到快中午的時(shí)候，才騰出時(shí)間處理這三個(gè)郵件。小汪打開(kāi)稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理辦法的文件。小汪又打開(kāi)急件，是一封客戶請(qǐng)求確認(rèn)并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個(gè)函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬(wàn)總經(jīng)理閱辦。回來(lái)后，小汪還沒(méi)有坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進(jìn)來(lái)，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經(jīng)理打了個(gè)電話，讓他過(guò)來(lái)自行取走，然后放下電話出去了。

要求：

(1)以圖示意三個(gè)郵件的處理過(guò)程，展示其中主要的環(huán)節(jié)；

(2)分析小汪的處理有什么問(wèn)題，并給出規(guī)范的操作方法。技能訓(xùn)練一、分析觀察實(shí)訓(xùn)

以下情況，應(yīng)該運(yùn)用哪些郵政業(yè)務(wù)：

(1)經(jīng)理正在外地參加一個(gè)商品交易會(huì)，留守單位的小牛接到經(jīng)理打來(lái)的電話，要求小牛立即寄送一個(gè)商品的樣本過(guò)去。

(2)某員工與公司解除勞動(dòng)關(guān)系后，應(yīng)聘到了另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補(bǔ)做的團(tuán)員證來(lái)不及取走，現(xiàn)在需要把團(tuán)員證給他寄過(guò)去。

(3)企業(yè)因拓展業(yè)務(wù)的需要，需要印制大量的商業(yè)函件發(fā)往全國(guó)各地，尋找合作伙伴。實(shí)訓(xùn)以下情況，應(yīng)該運(yùn)用哪些郵政業(yè)務(wù)：

祝各位學(xué)習(xí)進(jìn)步！

祝各位學(xué)習(xí)進(jìn)步！辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)主講：胡明寶桂林航天工業(yè)學(xué)院人文社科系辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)主講：胡明寶

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、辦公室環(huán)境二、常規(guī)辦公室工作三、辦公用品管理四、辦公效率及時(shí)間管理五、辦公室信息工作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、辦公室環(huán)境實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)方法1.實(shí)訓(xùn)教學(xué)以專業(yè)崗位為中心、能力訓(xùn)練為中心、借助情景活動(dòng)和問(wèn)題引導(dǎo)。2.校內(nèi)校外頂崗實(shí)習(xí)。

3.見(jiàn)習(xí)、參觀考察、調(diào)查訪問(wèn)。

4.撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告、考察或調(diào)查報(bào)告。

5.討論、互評(píng)、教師講評(píng)、總結(jié)。實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)方法1.實(shí)訓(xùn)教學(xué)以專業(yè)崗位為我國(guó)辦公室事務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會(huì)議記錄等）⑵文書制作（打字、復(fù)印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會(huì)議組織（準(zhǔn)備、善后等）⑹調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來(lái)訪、投訴等）⑼接待工作（來(lái)訪接待）⑽協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾督察工作（決議實(shí)施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務(wù)（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng)我國(guó)辦公室事務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會(huì)國(guó)際秘書協(xié)會(huì)確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會(huì)并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來(lái)訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動(dòng)處理例行的事務(wù)；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機(jī)票等；⒁準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準(zhǔn)備財(cái)務(wù)等報(bào)告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導(dǎo)一般職員或速記員；(21)搞好會(huì)務(wù)工作(22)復(fù)印資料國(guó)際秘書協(xié)會(huì)確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑿為上外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；⑷照料上司身邊的瑣事；⑸接待賓客和員工的來(lái)訪；⑹記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；⑺打印文告及表格；⑻收集及整理各種信息；⑼保管辦公室設(shè)備及用品；⑽外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合，從廣義上說(shuō)，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說(shuō)，辦公環(huán)境是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境及其優(yōu)化

辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。

辦公環(huán)境的優(yōu)化原則

方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全。辦公環(huán)境及其優(yōu)化辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)

1.空氣殺手；2.光線殺手；

3.聲音殺手；4.空間殺手；

5.設(shè)備殺手；6.文件殺手；

7.職能殺手。辦公室的七大效率殺手辦公室的七大效率殺手辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)(一)課件案例：辦公室布局

某公司準(zhǔn)備在上海開(kāi)辦一所銷售分公司，租用了某寫字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產(chǎn)品展示，大門右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財(cái)務(wù)部。該銷售分公司負(fù)責(zé)人將整個(gè)一層大廳全部設(shè)計(jì)為當(dāng)今很流行的全開(kāi)放式辦公室和半開(kāi)放式辦公室，用站立并能夠移動(dòng)的間隔物來(lái)分割，沒(méi)有門，所有人的工作都能清楚可見(jiàn)。

討論：這個(gè)布局有什么好處？又有什么問(wèn)題？你如何看待開(kāi)放式布局的辦公室？案例：辦公室布局某公司準(zhǔn)備在上海開(kāi)辦一所銷保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序1.保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈2.保持秘書負(fù)責(zé)的公共區(qū)域整潔干凈保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序保持辦公環(huán)境的整潔有序1．設(shè)備物品要放置適當(dāng)，擺放有序2．公用物品要擺放有序保持辦公環(huán)境的整潔有序辦公環(huán)境維護(hù)的基本原則

1.整潔舒適。2.和諧統(tǒng)一。3.合理實(shí)用。4.環(huán)保安全。辦公環(huán)境維護(hù)的基本原則

1.整潔舒適。辦公室的空氣環(huán)境管理

1.溫度

最舒適并有益于健康的工作溫度是18--25℃。

2.濕度最適宜的濕度為40%--60%。

3.空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4.空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的空氣環(huán)境管理1.溫度識(shí)別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開(kāi)辦公室不鎖門。2.室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道等方面的隱患，如光線不足或者光線刺眼。3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過(guò)高，難以用正確的姿勢(shì)操作。4.辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時(shí)將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上。7.火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。識(shí)別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開(kāi)辦

識(shí)別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等。

識(shí)別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，識(shí)別辦公室安全隱患

辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開(kāi)辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：

要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”。辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：實(shí)訓(xùn)：填寫隱患記錄及處理表序號(hào)時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無(wú)窗簾遮陽(yáng)有損眼睛行政主管張強(qiáng)安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來(lái)人員沒(méi)有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接待處職責(zé)要求311月25日研發(fā)部周末5號(hào)文件資料柜未鎖負(fù)責(zé)研發(fā)的人員外出開(kāi)會(huì)失密隱患研發(fā)部經(jīng)理王立統(tǒng)周一部務(wù)會(huì)上強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)：填寫隱患記錄及處理表序號(hào)時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人緊急情況記錄常識(shí)

事故應(yīng)該立即報(bào)告給上級(jí)或者安全主管，具體要求填寫《事故情況記錄表》和《工傷情況報(bào)告表》，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄?！妒鹿是闆r記錄表》通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點(diǎn)；事故涉及人員；事故的證人；事故過(guò)程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。如果事故中有人受傷，涉及的每個(gè)人都要填寫一份《工傷情況報(bào)告表》，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。緊急情況記錄常識(shí)事故應(yīng)該立即報(bào)告給上級(jí)或者安全主管，具體

技能訓(xùn)練

下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：

過(guò)度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長(zhǎng)；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；消防栓無(wú)法打開(kāi)；碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；傳真機(jī)卡紙。技能訓(xùn)練下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境；2.調(diào)查機(jī)關(guān)辦公室的環(huán)境安全情況；3.調(diào)查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。要求：3--5人一組，調(diào)查一個(gè)單位的辦公室的布局與環(huán)境、安全狀況，寫一份調(diào)查報(bào)告，就上述情況進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題并提出改正的建議。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境；接打電話的基本禮儀（一）語(yǔ)言表達(dá)（二）動(dòng)作表現(xiàn)（三）聲音語(yǔ)調(diào)（四）時(shí)間控制（五）場(chǎng)合選擇接打電話的基本禮儀（一）語(yǔ)言表達(dá)

電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，右手拿筆作記錄，很方便。電話機(jī)擺放在什么位置？電話機(jī)擺放在什么位置？撥打電話程序準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問(wèn)候并自我介紹撥打電話程序準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通接聽(tīng)電話的程序聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)整理記錄接聽(tīng)電話的程序聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方道別問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？

為了不中斷會(huì)議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關(guān)于××××事，接電話請(qǐng)您畫圈（），不接電話，請(qǐng)打鉤（）。

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電模擬應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略1.堅(jiān)持只同上司通話的人

你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)?！被颉拔夷転槟鷰Э谛?，如果你告訴我你只想同他談，我會(huì)告訴他給你打電話?！蹦M應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略1.堅(jiān)持只同上司通話的人當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事或上司家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？

“對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。來(lái)電要求超出正常限度當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事模擬應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略接聽(tīng)恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。上司不想接的電話

作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對(duì)于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。模擬應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)電的策略接聽(tīng)恐嚇電話

案例：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳秘書暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳秘書頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳秘書正在公司打字，電話鈴響了，陳秘書與來(lái)電者的對(duì)話如下:來(lái)電者:是利達(dá)公司嗎?陳秘書:是。來(lái)電者:你們經(jīng)理在嗎?陳秘書:不在。來(lái)電者:你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?陳秘書:是。來(lái)電者:你們的手套多少錢一打?陳秘書:1.8美元。來(lái)電者:1.6美元一打行不行?陳秘書:對(duì)不起，不行的。說(shuō)完，陳秘書“啪”掛上了電話。案例：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為上司回來(lái)后，陳秘書也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元1打賣出了2萬(wàn)打。陳秘書脫口而出:“啊呀，上星期有人出價(jià)1.6美元1打，要1.5萬(wàn)打，我說(shuō)不行。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了”，陳秘書哭喪著臉說(shuō):“為什么?”上司說(shuō):“你犯了五個(gè)錯(cuò)！”陳秘書犯了哪五個(gè)錯(cuò)?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)誤?上司回來(lái)后，陳秘書也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。一星期分析１.該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）；２.該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；３.該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）；４.不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；５.不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；６.電話禮儀方面，接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門；７.不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”地掛上電話;行為失禮。分析印章的審批和使用

必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下圖)印章的審批和使用必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)(一)課件印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報(bào)上級(jí)審核批準(zhǔn)

公安局審核批準(zhǔn)

上級(jí)機(jī)關(guān)備案印章啟用申報(bào)

指定單位刻制

啟用公章通知印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報(bào)上級(jí)審核批準(zhǔn)公安局審核批準(zhǔn)印章的使用流程印章使用申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批

柜中取印

妥善管理用印登記

正確用印

印章放回印章的使用流程印章使用申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批柜中取印妥善管理用印

技能訓(xùn)練1.11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長(zhǎng)老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號(hào)，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報(bào)了此事，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)，責(zé)成他立即追回這些介紹信。請(qǐng)指出錯(cuò)誤所在。技能訓(xùn)練1.11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)介紹信使用的程序用信申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開(kāi)介紹信、蓋印用信登記播放視頻：3.秘書印信管理介紹信使用的程序用信申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開(kāi)介紹信、蓋印用信登記播

用信登記簿序號(hào)日期

事由

簽批承辦部門及承辦人簽名

編號(hào)張數(shù)1234567用信登記簿序號(hào)日期事由簽批承辦

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