酒店客房服務禮儀課件

酒店客房服務禮儀酒店客房服務禮儀1案例導入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當時正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務中心，對方熱情地說：“請稍候，服務員馬上就到。”遇到這么有禮貌的服務，王先生心情頓時涼爽了許多。不一會兒，一名服務員敲門進來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會兒我還要出去。”服務員進房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進來時就沒有冰桶。”服務員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？案例導入——2過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務中心掛了電話，對方說：“服務員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來?！睂Ψ秸f：“請別著急，我馬上為您催一下。”又過了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理。”“對不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室?！彼麤]辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會兒，那個服務員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗?，別說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務中心掛了電話，3酒店客房服務禮儀課件4酒店客房服務禮儀課件5客房服務內(nèi)容客房服務項目的主要內(nèi)容迎送服務接待貴賓客房小酒吧服務送餐服務洗衣服務訪客接待服務擦鞋服務其他服務

客房服務內(nèi)容客房服務項目的主要內(nèi)容6一、客房服務禮儀原則1、“三輕”原則說話輕走路輕動作輕2、“八字”原則迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送3、“五聲”原則歡迎聲、告別聲、致謝聲、道歉聲、慰問聲一、客房服務禮儀原則7酒店服務理念集錦1、有滿意的服務，才有滿意的賓客。2、滿意的服務就是超出顧客期望度的服務。3、今天的質(zhì)量，明天的市場。把今天的工作做的盡善盡美。4、今天保證了質(zhì)量，我們將生活在將來；今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。5、優(yōu)質(zhì)的服務，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓和員工的努力學習。酒店服務理念集錦8如家商務酒店干凈溫馨安全舒適如家理念如家商務酒店干凈溫馨安全舒適如家理念9干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落

處于最高的清潔水準，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落處于最高的10安全：*保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會引起的危險事物和人。*給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務，盡量滿足客人地要求。安全：11溫馨：軟件＋硬件*軟件：客房服務員無論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹立應有的友善態(tài)度。*硬件：顏色的設(shè)計是氣氛的制造者。溫馨：軟件＋硬件12案例：小駱的迷茫浙江蕭山賓館服務員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓。對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜．這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了?！卑咐盒●樀拿悦Ｕ憬捝劫e館服務員小駱．第一天上班被分配在酒13但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南；……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務臺。但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和14此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備．為什么會不受客人歡迎?小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工。后來才慢慢懂得．在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色．不可一味硬搬規(guī)范。果然，時隔不久．小駱便成了一名很出色的服務員。

此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務規(guī)范給客人耐心15案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備．一般說也并沒錯。但是，服務規(guī)范的運用應因人而異，靈活機動．對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地套搬服務規(guī)范，確有欠妥之處。案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她16顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉17介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務設(shè)施：而對初次下榻飯店的客人，則應較詳細地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內(nèi)容是不可取的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所18二、客房迎賓禮儀規(guī)范1、接到通知，客房人員應該在電梯口（或樓梯口）恭迎賓客的到來。2、客房人員注意自身的儀容、儀表、儀態(tài)。3、問候賓客，表示歡迎。4、引領(lǐng)賓客到房間，客房人員走在前方一至兩步遠。5、敲門三下，然后打開，立于門后，請賓客進入。6、告別客人，要道別。二、客房迎賓禮儀規(guī)范19項目一客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識項目一客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識20不會使用電熱水壺的客人【故事】客房服務員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對小張說："你給我拿一瓶熱水來。"小張頗有些奇怪，飯店客房內(nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對客人說："陳先生，請您稍等，我馬上給您拿來。"小張正準備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現(xiàn)在門口，對著小張和陳先生說："不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)。"不會使用電熱水壺的客人【故事】21陳先生頓時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對陳先生微笑著說："我們這電熱水壺有時是太復雜了些，連我們有時為客人燒開水時，也會忘記打開插座開關(guān)。"陳先生聽了小張的話后，感到釋然了，對小張說："那么熱水瓶不要了，謝謝你。"陳先生頓時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對22【評析】飯店業(yè)常常走在時代的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運用。如VCD、電腦、電子小保險箱等。這些設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會向服務員要求送熱開水。作為飯店的服務人員，應盡量避免使客人因為對飯店設(shè)備用品的不熟悉而感到尷尬。本例中的小張做得非常好。當陳先生因為被知道不會用電熱水壺而顯得尷尬時，能夠主動為客人打圓場，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復雜，弄錯是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會使用，此時，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑，對客人而言就是一味寬慰劑。【評析】23三、客房清潔和維修禮儀規(guī)范1、時機選擇：客人外出時。2、進入客房前：先敲門3次并報告本人身份，等候客人開門，或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。如果房外有“請勿打擾”的提示牌，服務員不能進房。如果到了午后兩點，客人仍沒有離開房間，可打電話離開房間，可打電話到房間征詢客人是否需要清潔。3、清潔時：動作要輕，保證質(zhì)量，迅速快捷。尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。不宜改變客人物品擺放位置。桌子上的紙條、舊報紙等沒有客人的吩咐，不要丟掉。清潔時，房門開啟。三、客房清潔和維修禮儀規(guī)范246、酒店裝修或維護客房時，應用敬語信或通告的方式道歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加服務。維修人員應著裝干凈，維護物品排放有序。動作要輕緩，盡量不影響客人休息。如給客人造成不便時，應主動給客人道歉。維修工具應用專用物品和設(shè)備，不應該隨意使用客房物品和設(shè)備。維修完畢，應主動清掃垃圾，及時通知客房部，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎皶r回訪客人，對客人造成的不便再次道歉。6、酒店裝修或維護客房時，應用敬語信或通告的方式道歉，感謝客25客房清潔整理客房清潔整理26酒店客房服務禮儀課件27酒店客房服務禮儀課件28客房清潔保養(yǎng)客房清潔保養(yǎng)29客房清潔保養(yǎng)客房清潔保養(yǎng)30衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標準：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標準，合理地擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間易耗品擺放衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標準：衛(wèi)生間31杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托

分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）

于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤上端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房內(nèi)均不配置火柴。房間托盤內(nèi)的物品擺放標準:杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。房間托盤內(nèi)的物品擺放標準:32四、客房送餐禮儀規(guī)范1、送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪應轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。2、餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。3、送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。4、送餐完畢，應祝客人用餐愉快。5、送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應立于門外等候，等客人穿好衣物后再進房送餐。四、客房送餐禮儀規(guī)范33酒店客房服務禮儀課件34案例：只能吃碗面

孟先生周末帶女友去H市度假，他早就預定了酒店，網(wǎng)上介紹這家酒店是具有濃厚的巴厘島風情特色的度假酒店，開業(yè)才半年左右。

由于飛機晚點，孟先生和女友抵達酒店的時候已是次日凌晨1：30了。進房后，兩人感覺肚中饑餓，孟先生就找出《服務指南》翻閱起來，見上面印有24小時送餐服務的電話，就按號碼撥打過去，可好長時間沒人接聽，孟先生感覺奇怪，又試了兩次，都是無人接聽。孟先生隨即就按了電話機上的快捷鍵“客房中心”，響了兩聲就有人接聽了，孟先生和話筒對面的服務員一說，服務員稱：“西餐廳24：00就下班了，酒店后半夜并無送餐服務”。孟先生聽后有點惱火，抬高了聲音說：“服務指南上明明寫有24小時送餐服務啊！”。客房中心服務員在電話中向孟先生表示了歉意，說：“客房中心備有碗面出售，如果有需要，可以立即送來”，孟先生面勉強表示同意。

案例：只能吃碗面

孟先生周末帶女友去H市度假，他35分析：

國家旅游局頒布的飯店星評標準中對四，五星級酒店的送餐服務有明文規(guī)定：“有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌?！边@家酒店的《服務指南》上白紙黑字寫的清楚，有24小時送餐服務，說明這家酒店是高星級酒店，因此，《服務指南》上寫明的服務內(nèi)容，酒店理應做到。

分析：

國家旅游局頒布的飯店星評標準36在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認為設(shè)立客房送餐服務是為了符合星級標準，這只是一項附加服務，不是酒店的主營業(yè)務，純屬滿足少部分客人的需要，因而對客房送餐服務很少給予重視。一些酒店往往不設(shè)專門的部門來管理客房送餐服務，也沒有設(shè)置專門的送餐員，造成責任不清。對于客房部來說，客人的點菜似乎是餐飲部的事，與已部門無關(guān)；而對于餐飲部而言，一旦酒店住房率不高的時候，考慮到人力成本，就不愿意提供送餐服務。

在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認為設(shè)立客房送餐服務是為了符合星37案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務員是否會及時向酒店經(jīng)理反映，否則，經(jīng)常會有客人對此服務缺失的抱怨聲。酒店一線員工最直接與客人接觸，他們最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于從員工服務反饋中了解客人的需求，不斷改進服務內(nèi)容，絕不能對顧客的需求熟視無睹。

如果這家酒店還沒有評星，又做不到24小時提供送餐服務，那就應修訂《服務指南》?？紤]到客人的需求，酒店可在客房內(nèi)放置干點食品的供應說明，或直接在客房Mini-bar上放置干點食品，標明價格，方便客人選用。其實，酒店應重視送餐服務，它是酒店經(jīng)營的一個潛力點，如果酒店管理者能夠用心策劃，必定能產(chǎn)生不菲的利潤。案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務員是否會及時向酒店經(jīng)理反38案例——確認的重要性“是房務中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間?！狈縿罩行牡男∥慕拥诫娫捄罅⒓创饝溃骸罢埳缘?，馬山送來?！毙∥拇螂娫挼剿空埛諉T提供兩份果盤，服務員則問：“果盤通常有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時可把小文問住了，因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的。“這樣吧，就選58元的，做好后請你們服務員送到客人房間?！毙∥幕卮鸬?。水果房服務員端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務員也覺得有點尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來。”說完只好將兩份水果端走。為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請服務員把這兩份水果送到房務中心，以成本價“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！案例——確認的重要性39五、客房部其他對客服務禮儀規(guī)范1、擦鞋服務：遵守承諾，按時送還。2、洗滌或熨燙衣物：及時收取，按時送還，疊放整齊。3、租借物品：熱情；如沒有該項服務，表示歉意，并盡量幫助客人解決。4、提供房內(nèi)免費飲品：尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。5、客人生病：及時探訪，詢問病情，提供幫助。五、客房部其他對客服務禮儀規(guī)范406、客人財物丟失時：及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情、及時為客人提供幫助，并盡快調(diào)查，將處理結(jié)果通知客人。7、客人損壞酒店物品時：及時到達現(xiàn)場，先查看客人是否受傷，然后檢查物品損壞情況，及時補修或更換損壞物品，查明原因，根據(jù)實際情況處理索賠，索賠有度。8、員工損壞客人物品時：及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真了解損害情況。分清責任，應就員工的過失向客人再次道歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，并跟蹤處理結(jié)果。6、客人財物丟失時：及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情、及時為41

案例——叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問責任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應了，然后立即轉(zhuǎn)告總機。當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是深更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。案例——叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生42早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員會合后乘飛機外出旅游。沒想到他在要求叫醒時，一位服務員可以從電話號碼顯示屏知道自己的房號，就省略未報。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應可以讓這位客人加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預訂金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，也因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計790元。早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他43洗衣服務之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務電話“7”。過了一會，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務員請張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務員幫助填寫，服務員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時，客人不假思索地說是水洗。后來服務員就把衣服送去洗了。當天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應該干洗，洗衣場按洗衣單上填寫的要求，進行水洗處理了，導致衣服縮水。請思考：該案例反映了什么問題？在洗衣服務時應該注意哪些細節(jié)？洗衣單原則上應該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認可，以避免不必要的麻煩。洗衣服務之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進了一位客人張先44案例：T恤衫變成了“童子衫”某日，住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密司先生送洗了不少件衣服。當天晚上，他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫，準備在洗澡后換上，但一眼望去，覺得這件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？經(jīng)過仔細檢查，確定衣服的確是自己的，但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無法再穿。

斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫，向酒店值班經(jīng)理投訴道：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的，第一次由你店洗過就變成了‘童子裝’！我要求你們照原價賠償?！?/p>

”

案例：T恤衫變成了“童子衫”某日，住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密45值班經(jīng)理回答客人說：“請你稍等，我去查一下洗衣單?！?/p>

值班經(jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單，只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗，但非客人填寫，而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人：“您是否事先提出過要求，例如是燙洗、干洗還是濕洗？客人聽罷更加不高興了，大聲說：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？”

值班經(jīng)理耐心地回答道：“我并無責怪您的意思。我們把您的衣服洗壞了，首先要向您道歉，當然還應當對此負責。”

“那么你打算如何解決呢？”客人問。

按飯店規(guī)定，至多賠償洗衣費用的10倍，但值班經(jīng)理故意留有余地說：“根據(jù)本店規(guī)定，按照洗衣費的標準，酌情予以賠償。”沒有把具體底牌和盤托出。

值班經(jīng)理回答客人說：“請你稍等，我去查一下洗衣單?！?/p>

46客人接著講：“你說的辦法我不能同意，我要求按照原價賠償。”

值班經(jīng)理思考片刻，斷然決定采用冷處理的辦法。他征求客人的意見說：“按照具體情況，我提出一種變通辦法供您參考。請您抽空兒到商店去走走，見到滿意的T恤衫就買一件，費用由酒店給予報銷；如果在回國以前仍購不到合適的T恤衫，到時酒店可考慮按原價折合人民幣賠償現(xiàn)款?！?/p>

由于給客人留有余地，客人便接受了值班經(jīng)理的建議。果然客人于離店前在外面商場買到一件花紋基本上和洗壞的那件差不多的T恤衫，由酒店報銷，圓滿解決了這一事件。

客人接著講：“你說的辦法我不能同意，我要求按照原價賠償?！?/p>

47案例評析：

在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗（水洗）三種方法。當班服務員必須核對送洗衣物的件數(shù)；檢查口袋內(nèi)有無遺留物；鈕扣有無脫落；有無嚴重污跡或褪色；布質(zhì)是否脆弱不堪洗滌；有無破洞等。另外，洗衣房員工在接收送洗衣物時，洗衣單應由客人自己填寫并簽名。如果客人讓服務員幫助填寫單子，應由客人簽名確認，以避免發(fā)生類似上案例中的問題。

案例評析：

在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕48本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴密和洗衣房的不負責。不管洗衣單是客人自己填寫，還是服務員代填，單上沒有客人的簽名，便冒然將衣服下水，總是不對的，一旦發(fā)生問題，酒店當然有不可推卸的責任。對洗衣房員工而言，應該對各種織品的縮水狀況了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，說明該酒店洗衣房技術(shù)水平不過硬。如果在濕洗之前經(jīng)過仔細查核、分析，這項事故本來是可以避免的。

本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴密和洗衣房的不負責。49本案例中值得贊揚的是值班經(jīng)理的應變能力。酒店處理客人投訴的原則之一，是要維護顧客和酒店雙方的利益?？腿艘缶频臧?0000里拉的價格賠償變成“童子衫”的T恤衫，而飯店又只能按該件洗衣費人民幣10元的10倍即100元人民幣賠償，兩者之間相差三倍（10000里拉約等于人民幣443.54元），顧客利益與酒店利益發(fā)生了沖突，該怎么辦呢？值班經(jīng)理憑著經(jīng)驗，建議客人在本市的商店買一件自己滿意的T恤衫，結(jié)果圓滿地解決了這件事，較好地維護了酒店和顧客雙方的利益，這是值得我們學習的。本案例中值得贊揚的是值班經(jīng)理的應變能力。酒店處理客人投訴的原50六、客房送賓禮儀規(guī)范1、客人離開前，服務人員要了解客人離店的需求并盡力提供幫助，核查客人委托事項是否辦妥。2、賓客離店時，服務人員要在電梯口（或樓梯口）送客，要真摯地與客人道別，并?？腿艘宦菲桨玻瑲g迎其再次光臨，并鞠躬。六、客房送賓禮儀規(guī)范51案例：客人要取遺留物

1998年夏某天下午，上海某旅游研究機構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報到踴躍，報名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務人員決定采取“緊縮政策”．連夜搬出各自的標準房間。擠進一間套房湊合。由于當晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務員幫忙了?！斎凰溃藭r自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務員是如何處理這個特例的。案例：客人要取遺留物

1998年夏某天下午，上海某旅游52他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原委，說明自己是昨天曾人住的會務組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當她打開房門后，劉先生試著想跟她進房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子．問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關(guān)上門，道別后往服務臺去了。

他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開80853案例評析：

山西這家大酒店的服務員小姐．體現(xiàn)了比較完美的客房服務水準。第一，服務員先請客人出示住房卡，以便確認其房主身份后再開門。第二，當她得知客人(會務人員)昨晚在客房遺留物品(普通的襪子)這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據(jù)情況．站在客人的立場上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊重客房主人,并保障他們的利益，服務員又很有原則地阻止了并非房主的客人進房。最后，當客人確認遺留物品后，她便果斷地將物品歸還客人，既及時滿足了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個環(huán)節(jié)都合情合理而無懈可擊。案例評析：

山西這家大酒店的服務員小姐．體現(xiàn)了比較完美的54當然．山西服務員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等侯房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯，既合乎酒店服務規(guī)范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店規(guī)章制度的精神實質(zhì)。根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子而“冒領(lǐng)”的情況下．親自為客人開房取出遺留物，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩(wěn)妥的。當然．山西服務員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物55這家飯店清潔整理房間工作的缺點也是應該提出來的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責任心不強，衛(wèi)生班服務員卻沒有發(fā)現(xiàn)：二是領(lǐng)班是否查房或是否認真查房值得懷疑。一雙位置明顯．且經(jīng)過兩次檢查(服務員的自查和領(lǐng)班的檢查)的襪子，是不應該繼續(xù)晾在浴巾架上“迎接”新客人的。這家飯店清潔整理房間工作的缺點也是應該提出來的。一是晾在浴巾56案例：初夏．哈爾濱市一連下了數(shù)天大雨。然而．大慶賓館嶄新的大堂地面卻潔凈如常。某晚9時許。賓館總臺接到504房客人來電?！坝屑孪肼闊┮幌隆！币晃徊僦綎|口音的客人十分客氣地說道．“我們下午到郊外去游覽。遇上了大雨,皮鞋被淋濕了．明天還要去運輸公司談生意。卻沒有備用的鞋子．不知您有沒有辦法把我們的皮鞋弄干?”“沒問題．你們的困難就是我們的困難。我立即與客房部聯(lián)系。他們會派人去處理的。”總臺接待處人員的堅定口吻。使山東客人放下心來了。電話掛后才兩分鐘。504房的電鈴響起．一位服務員出現(xiàn)在門前。“兩位先生的皮鞋濕了，交給我吧。聽說你們明天要辦事．我明晨8點送來不會太遲吧?”這位看上去才十七八歲的男服務員還未擺脫稚氣。案例：初夏．哈爾濱市一連下了數(shù)天大雨。然而．大慶57當他被告知客人要到10點才離店．心就定了。他提著兩雙由于浸透水分而變得沉重的皮鞋來到樓層值班室。服務員望著這兩雙皮鞋，真傻了眼，不但濕透了。而且還臟極了，縫隙內(nèi)、針腳處沾滿了泥，黑顏色成了斑斑駁駁的黃褐色!他用一塊布．蘸水后擦去表面的泥。再用舊牙刷除去縫隙中的污垢。足足花了半個小時才使皮鞋再現(xiàn)黑色。由于鞋子實在太濕．他只得去洗衣房求助：用烘干機把皮鞋慢慢烘干．再放在風口吹冷．鞋子的重量幾乎減輕了一半。他提了兩雙皮鞋回到值班室。找出黑鞋油．

三下五除二地擦起來。沒多久，皮鞋又恢復了原貌．烏黑锃亮了。第二天早晨8點，服務員按響504房間的電鈴。當客人看到皮鞋整潔如新時又驚又喜．簡直不相信這竟是自己的皮鞋。

當他被告知客人要到10點才離店．心就定了。他提著兩雙由于浸透58酒店客房服務禮儀課件59

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習慣好。養(yǎng)成好習慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。

51、對于最有能力的領(lǐng)航人風浪總是格外的洶涌。

52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。

54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。

55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。

56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。

57、理想的路總是為有信心的人預備著。

58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。

59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。

60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。

61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。

62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。

63、彩虹風雨后，成功細節(jié)中。

64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。

65、只要有信心，就能在信念中行走。

66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。

67、心中有理想再累也快樂

68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。

69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。

70、當你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！

71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。

72、只要路是對的，就不怕路遠。

73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。

74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。

75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。21、每個人都有潛在的能量，只是很容易：被習慣所掩蓋，被時間所迷離，被惰性所消磨。

22、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。

23、恨別人，痛苦的卻是自己。

24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢想。

25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習慣好。養(yǎng)成好習慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而60酒店客房服務禮儀酒店客房服務禮儀61案例導入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當時正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務中心，對方熱情地說：“請稍候，服務員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務，王先生心情頓時涼爽了許多。不一會兒，一名服務員敲門進來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會兒我還要出去。”服務員進房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進來時就沒有冰桶?！狈諉T轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？案例導入——62過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務中心掛了電話，對方說：“服務員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來?！睂Ψ秸f：“請別著急，我馬上為您催一下。”又過了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄?，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室?！彼麤]辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會兒，那個服務員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗?，別說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務中心掛了電話，63酒店客房服務禮儀課件64酒店客房服務禮儀課件65客房服務內(nèi)容客房服務項目的主要內(nèi)容迎送服務接待貴賓客房小酒吧服務送餐服務洗衣服務訪客接待服務擦鞋服務其他服務

客房服務內(nèi)容客房服務項目的主要內(nèi)容66一、客房服務禮儀原則1、“三輕”原則說話輕走路輕動作輕2、“八字”原則迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送3、“五聲”原則歡迎聲、告別聲、致謝聲、道歉聲、慰問聲一、客房服務禮儀原則67酒店服務理念集錦1、有滿意的服務，才有滿意的賓客。2、滿意的服務就是超出顧客期望度的服務。3、今天的質(zhì)量，明天的市場。把今天的工作做的盡善盡美。4、今天保證了質(zhì)量，我們將生活在將來；今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。5、優(yōu)質(zhì)的服務，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓和員工的努力學習。酒店服務理念集錦68如家商務酒店干凈溫馨安全舒適如家理念如家商務酒店干凈溫馨安全舒適如家理念69干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落

處于最高的清潔水準，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落處于最高的70安全：*保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會引起的危險事物和人。*給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務，盡量滿足客人地要求。安全：71溫馨：軟件＋硬件*軟件：客房服務員無論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹立應有的友善態(tài)度。*硬件：顏色的設(shè)計是氣氛的制造者。溫馨：軟件＋硬件72案例：小駱的迷茫浙江蕭山賓館服務員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓。對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜．這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了?！卑咐盒●樀拿悦Ｕ憬捝劫e館服務員小駱．第一天上班被分配在酒73但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南；……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和74此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備．為什么會不受客人歡迎?小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工。后來才慢慢懂得．在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色．不可一味硬搬規(guī)范。果然，時隔不久．小駱便成了一名很出色的服務員。

此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務規(guī)范給客人耐心75案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備．一般說也并沒錯。但是，服務規(guī)范的運用應因人而異，靈活機動．對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地套搬服務規(guī)范，確有欠妥之處。案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她76顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉77介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務設(shè)施：而對初次下榻飯店的客人，則應較詳細地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內(nèi)容是不可取的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所78二、客房迎賓禮儀規(guī)范1、接到通知，客房人員應該在電梯口（或樓梯口）恭迎賓客的到來。2、客房人員注意自身的儀容、儀表、儀態(tài)。3、問候賓客，表示歡迎。4、引領(lǐng)賓客到房間，客房人員走在前方一至兩步遠。5、敲門三下，然后打開，立于門后，請賓客進入。6、告別客人，要道別。二、客房迎賓禮儀規(guī)范79項目一客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識項目一客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識80不會使用電熱水壺的客人【故事】客房服務員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對小張說："你給我拿一瓶熱水來。"小張頗有些奇怪，飯店客房內(nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對客人說："陳先生，請您稍等，我馬上給您拿來。"小張正準備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現(xiàn)在門口，對著小張和陳先生說："不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)。"不會使用電熱水壺的客人【故事】81陳先生頓時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對陳先生微笑著說："我們這電熱水壺有時是太復雜了些，連我們有時為客人燒開水時，也會忘記打開插座開關(guān)。"陳先生聽了小張的話后，感到釋然了，對小張說："那么熱水瓶不要了，謝謝你。"陳先生頓時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對82【評析】飯店業(yè)常常走在時代的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運用。如VCD、電腦、電子小保險箱等。這些設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會向服務員要求送熱開水。作為飯店的服務人員，應盡量避免使客人因為對飯店設(shè)備用品的不熟悉而感到尷尬。本例中的小張做得非常好。當陳先生因為被知道不會用電熱水壺而顯得尷尬時，能夠主動為客人打圓場，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復雜，弄錯是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會使用，此時，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑，對客人而言就是一味寬慰劑。【評析】83三、客房清潔和維修禮儀規(guī)范1、時機選擇：客人外出時。2、進入客房前：先敲門3次并報告本人身份，等候客人開門，或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。如果房外有“請勿打擾”的提示牌，服務員不能進房。如果到了午后兩點，客人仍沒有離開房間，可打電話離開房間，可打電話到房間征詢客人是否需要清潔。3、清潔時：動作要輕，保證質(zhì)量，迅速快捷。尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。不宜改變客人物品擺放位置。桌子上的紙條、舊報紙等沒有客人的吩咐，不要丟掉。清潔時，房門開啟。三、客房清潔和維修禮儀規(guī)范846、酒店裝修或維護客房時，應用敬語信或通告的方式道歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加服務。維修人員應著裝干凈，維護物品排放有序。動作要輕緩，盡量不影響客人休息。如給客人造成不便時，應主動給客人道歉。維修工具應用專用物品和設(shè)備，不應該隨意使用客房物品和設(shè)備。維修完畢，應主動清掃垃圾，及時通知客房部，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對客人造成的不便再次道歉。6、酒店裝修或維護客房時，應用敬語信或通告的方式道歉，感謝客85客房清潔整理客房清潔整理86酒店客房服務禮儀課件87酒店客房服務禮儀課件88客房清潔保養(yǎng)客房清潔保養(yǎng)89客房清潔保養(yǎng)客房清潔保養(yǎng)90衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標準：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標準，合理地擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間易耗品擺放衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標準：衛(wèi)生間91杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托

分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）

于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤上端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房內(nèi)均不配置火柴。房間托盤內(nèi)的物品擺放標準:杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。房間托盤內(nèi)的物品擺放標準:92四、客房送餐禮儀規(guī)范1、送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪應轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。2、餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。3、送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。4、送餐完畢，應?？腿擞貌陀淇?。5、送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應立于門外等候，等客人穿好衣物后再進房送餐。四、客房送餐禮儀規(guī)范93酒店客房服務禮儀課件94案例：只能吃碗面

孟先生周末帶女友去H市度假，他早就預定了酒店，網(wǎng)上介紹這家酒店是具有濃厚的巴厘島風情特色的度假酒店，開業(yè)才半年左右。

由于飛機晚點，孟先生和女友抵達酒店的時候已是次日凌晨1：30了。進房后，兩人感覺肚中饑餓，孟先生就找出《服務指南》翻閱起來，見上面印有24小時送餐服務的電話，就按號碼撥打過去，可好長時間沒人接聽，孟先生感覺奇怪，又試了兩次，都是無人接聽。孟先生隨即就按了電話機上的快捷鍵“客房中心”，響了兩聲就有人接聽了，孟先生和話筒對面的服務員一說，服務員稱：“西餐廳24：00就下班了，酒店后半夜并無送餐服務”。孟先生聽后有點惱火，抬高了聲音說：“服務指南上明明寫有24小時送餐服務??！”?？头恐行姆諉T在電話中向孟先生表示了歉意，說：“客房中心備有碗面出售，如果有需要，可以立即送來”，孟先生面勉強表示同意。

案例：只能吃碗面

孟先生周末帶女友去H市度假，他95分析：

國家旅游局頒布的飯店星評標準中對四，五星級酒店的送餐服務有明文規(guī)定：“有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌?！边@家酒店的《服務指南》上白紙黑字寫的清楚，有24小時送餐服務，說明這家酒店是高星級酒店，因此，《服務指南》上寫明的服務內(nèi)容，酒店理應做到。

分析：

國家旅游局頒布的飯店星評標準96在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認為設(shè)立客房送餐服務是為了符合星級標準，這只是一項附加服務，不是酒店的主營業(yè)務，純屬滿足少部分客人的需要，因而對客房送餐服務很少給予重視。一些酒店往往不設(shè)專門的部門來管理客房送餐服務，也沒有設(shè)置專門的送餐員，造成責任不清。對于客房部來說，客人的點菜似乎是餐飲部的事，與已部門無關(guān)；而對于餐飲部而言，一旦酒店住房率不高的時候，考慮到人力成本，就不愿意提供送餐服務。

在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認為設(shè)立客房送餐服務是為了符合星97案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務員是否會及時向酒店經(jīng)理反映，否則，經(jīng)常會有客人對此服務缺失的抱怨聲。酒店一線員工最直接與客人接觸，他們最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于從員工服務反饋中了解客人的需求，不斷改進服務內(nèi)容，絕不能對顧客的需求熟視無睹。

如果這家酒店還沒有評星，又做不到24小時提供送餐服務，那就應修訂《服務指南》?？紤]到客人的需求，酒店可在客房內(nèi)放置干點食品的供應說明，或直接在客房Mini-bar上放置干點食品，標明價格，方便客人選用。其實，酒店應重視送餐服務，它是酒店經(jīng)營的一個潛力點，如果酒店管理者能夠用心策劃，必定能產(chǎn)生不菲的利潤。案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務員是否會及時向酒店經(jīng)理反98案例——確認的重要性“是房務中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間。”房務中心的小文接到電話后立即答應道：“請稍等，馬山送來?！毙∥拇螂娫挼剿空埛諉T提供兩份果盤，服務員則問：“果盤通常有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時可把小文問住了，因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的。“這樣吧，就選58元的，做好后請你們服務員送到客人房間?！毙∥幕卮鸬馈Ｋ糠諉T端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務員也覺得有點尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來?！闭f完只好將兩份水果端走。為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請服務員把這兩份水果送到房務中心，以成本價“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！案例——確認的重要性99五、客房部其他對客服務禮儀規(guī)范1、擦鞋服務：遵守承諾，按時送還。2、洗滌或熨燙衣物：及時收取，按時送還，疊放整齊。3、租借物品：熱情；如沒有該項服務，表示歉意，并盡量幫助客人解決。4、提供房內(nèi)免費飲品：尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。5、客人生病：及時探訪，詢問病情，提供幫助。五、客房部其他對客服務禮儀規(guī)范1006、客人財物丟失時：及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情、及時為客人提供幫助，并盡快調(diào)查，將處理結(jié)果通知客人。7、客人損壞酒店物品時：及時到達現(xiàn)場，先查看客人是否受傷，然后檢查物品損壞情況，及時補修或更換損壞物品，查明原因，根據(jù)實際情況處理索賠，索賠有度。8、員工損壞客人物品時：及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真了解損害情況。分清責任，應就員工的過失向客人再次道歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，并跟蹤處理結(jié)果。6、客人財物丟失時：及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情、及時為101

案例——叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問責任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應了，然后立即轉(zhuǎn)告總機。當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是深更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。案例——叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生102早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員會合后乘飛機外出旅游。沒想到他在要求叫醒時，一位服務員可以從電話號碼顯示屏知道自己的房號，就省略未報。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應可以讓這位客人加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預訂金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，也因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計790元。早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他103洗衣服務之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務電話“7”。過了一會，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務員請張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務員幫助填寫，服務員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時，客人不假思索地說是水洗。后來服務員就把衣服送去洗了。當天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應該干洗，洗衣場按洗衣單上填寫的要求，進行水洗處理了，導致衣服縮水。請思考：該案例反映了什么問題？在洗衣服務時應該注意哪些細節(jié)？洗衣單原則上應該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認可，以避免不必要的麻煩。洗衣服務之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進了一位客人張先104案例：T恤衫變成了“童子衫”某日，住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密司先生送洗了不少件衣服。當天晚上，他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫，準備在洗澡后換上，但一眼望去，覺得這件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？經(jīng)過仔細檢查，確定衣服的確是自己的，但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無法再穿。

斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫，向酒店值班經(jīng)理投訴道：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的，第一次由你店洗過就變成了‘童子裝’！我要求你們照原價賠償?！?/p>

”

案例：T恤衫變成了“童子衫”某日，住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密105值班經(jīng)理回答客人說：“請你稍等，我去查一下洗衣單。”

值班經(jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單，只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗，但非客人填寫，而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人：“您是否事先提出過要求，例如是燙洗、干洗還是濕洗？客人聽罷更加不高興了，大聲說：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？”

值班經(jīng)理耐心地回答道：“我并無責怪您的意思。我們把您的衣服洗壞了，首先要向您道歉，當然還應當對此負責?！?/p>

“那么你打算如何解決呢？”客人問。

按飯店規(guī)定，至多賠償洗衣費用的10倍，但值班經(jīng)理故意留有余地說：“根據(jù)本店規(guī)定，按照洗衣費的標準，酌情予以賠償?！睕]有把具體底牌和盤托出。

值班經(jīng)理回答客人說：“請你稍等，我去查一下洗衣單。”

106客人接著講：“你說的辦法我不能同意，我要求按照原價賠償。”

值班經(jīng)理思考片刻，斷然決定采用冷處理的辦法。他征求客人的意見說：“按照具體情況，我提出一種變通辦法供您參考。請您抽空兒到商店去走走，見到滿意的T恤衫就買一件，費用由酒店給予報銷；如果在回國以前仍購不到合適的T恤衫，到時酒店可考慮按原價折合人民幣賠償現(xiàn)款?！?/p>

由于給客人留有余地，客人便接受了值班經(jīng)理的建議。果然客人于離店前在外面商場買到一件花紋基本上和洗壞的那件差不多的T恤衫，由酒店報銷，圓滿解決了這一事件。

客人接著講：“你說的辦法我不能同意，我要求按照原價賠償。”

107案例評析：

在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗（水洗）三種方法。當班服務員必須核對送洗衣物的件數(shù)；檢查口袋內(nèi)有無遺留物；鈕扣有無脫落；有無嚴重污跡或褪色；布質(zhì)是否脆弱不堪洗滌；有無破洞等。另外，洗衣房員工在接收送洗衣物時，洗衣單應由客人自己填寫并簽名。如果客人讓服務員幫助填寫單子，應由客人簽名確認，以避免發(fā)生類似上案例中的問題。

案例評析：

在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕108本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴密和洗衣房的不負責。不管洗衣單是客人自己填寫，還是服務員代填，單上沒有客人的簽名，便冒然將衣服下水，總是不對的，一旦發(fā)生問題，酒店當然有不可推卸的責任。對洗衣房員工而言，應該對各種織品的縮水狀況了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，說明該酒店洗衣房技術(shù)水平不過硬。如果在濕洗之前經(jīng)過仔細查核、分析，這項事故本來是可以避免的。

本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴密和洗衣房的不負責。109本案例中值得贊揚的是值班經(jīng)理的應變能力。酒店處理客人投訴的原則之一，是要維護顧客和酒店雙方的利益?？腿艘缶频臧?0000里拉的價格賠償變成“童子衫”的T恤衫，而飯店又只能按該件洗衣費人民幣10元的10倍即100元人民幣賠償，兩者之間相差三倍（10000里拉約等于人民幣443.54元），顧客利益與酒店利益發(fā)生了沖突，該怎么辦呢？值班經(jīng)理憑著經(jīng)驗，建議客人在本市的商店買一件自己滿意的T恤衫，結(jié)果圓滿地解決了這件事，較好地維護了酒店和顧客雙方的利益，這是值得我們學習的。本案例中值得贊揚的是值班經(jīng)理的應變能力。酒店處理客人投訴的原110六、客房送賓禮儀規(guī)范1、客人離開前，服務人員要了解客人離店的需求并盡力提供幫助，核查客人委托事項是否辦妥。2、賓客離店時，服務人員要在電梯口（或樓梯口）送客，要真摯地與客人道別，并祝客人一路平安，歡迎其再次光臨，并鞠躬。六、客房送賓禮儀規(guī)范111案例：客人要取遺留物

1998年夏某天下午，上海某旅游研究機構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報到踴躍，報名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務人員決定采取“緊縮政策”．連夜搬出各自的標準房間。擠進一間套房湊合。由于當晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務員幫忙了?！斎凰?，此時自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務員是如何處理這個特例的。案例：客人要取遺留物

1998年夏某天下午，上海某旅游112他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原委，說明自己是昨天曾人住的會務組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當她打開房門后，劉先生試著想跟她進房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子．問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關(guān)上門，道別后往服務臺去了。

他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808113案例評析：

山西這家大酒店的服務員小姐．體現(xiàn)了比較完美的客房服務水準。第一，服務員先請客人出示住房卡，以便確認其房主身份后再開門。第二，當她得知客人(會務人員)昨晚在客房遺留物品(普通的襪子)這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據(jù)情況．站在客人的立場上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊重客房主人,并保障他們的利益，服務員又很有原則地阻止了并非房主的客人進房。最后，當客人確認遺留物品后，她便果斷地將物品歸還客人，既及時滿足了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個環(huán)節(jié)都合情合理而無懈可擊。案例評析：

山西這家大酒店的服務員小姐．體現(xiàn)了比較完美的114當然．山西服務員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等侯房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯，既合乎酒店服務規(guī)范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店規(guī)章制度的精神實質(zhì)。根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子而“冒領(lǐng)”的情況下．親自為客人開房取出遺留物，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩(wěn)妥的。當然．山西服務員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物115這家飯店清潔整理房間工作的缺點也是應該提出來的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責任心不強，衛(wèi)生班服務員卻沒有發(fā)現(xiàn)：二是領(lǐng)班是否查房或是否認真查房值得懷疑。一雙位置明顯．且經(jīng)過兩次檢查(服務員的自查和領(lǐng)班的檢查)的襪子，是不應該繼續(xù)晾在浴巾架上“迎接”新客人的。這家飯店清潔整理房間工作的缺點也是應該提出來的。一是晾在浴巾116案例：初夏．哈爾濱市一連下了數(shù)天大雨。然而．大慶賓館嶄新的大堂地面卻潔凈如常。某晚9時許。賓館總臺接到504房客人來電?！坝屑孪肼闊┮幌隆！币晃徊僦綎|口音的客人十分客氣地說道．“我們下午到郊外去游覽。遇上了大雨,皮鞋被淋濕了．明天還要去運輸公