員工指導(dǎo)和面談技巧

員工指導(dǎo)和面談技巧主講:張青亞洲企管顧問(wèn)集團(tuán).深圳市臺(tái)育企業(yè)管理顧問(wèn)公司壹、前言:再認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效管理?一、績(jī)效管理的定義：

績(jī)效管理對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)都是最重要的一種反饋和溝通策略。是一套協(xié)助相關(guān)的管理人員評(píng)估和改善個(gè)人或團(tuán)隊(duì)績(jī)效的全面整合的、循序漸進(jìn)的方法?？?jī)效管理不僅僅是對(duì)員工績(jī)效的定期評(píng)估，它是監(jiān)控、指導(dǎo)、反饋、收集信息以及評(píng)估員工工作等一系列相關(guān)任務(wù)的整合。

在企業(yè)中，40%~90%的時(shí)間用于信息溝通的時(shí)間

董事會(huì)總經(jīng)理經(jīng)理100%63%56%

中層主管領(lǐng)班職工

40%30%20%二、績(jī)效管理工作所關(guān)注的兩個(gè)主要目標(biāo)：1、幫助員工實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，使他們能成功地扮演組織角色；2、幫助員工開(kāi)發(fā)專業(yè)或個(gè)人水平的技能和能力。三、管理者績(jī)效管理工作的內(nèi)容：1、確立績(jī)效目標(biāo)2、提供和接收績(jī)效反饋3、指導(dǎo)取得卓越的績(jī)效4、績(jī)效改進(jìn)討論5、處理不良績(jī)效換言之，管理者績(jī)效管理工作就是不斷回答員工的下列問(wèn)題：我應(yīng)該完成什么？到何時(shí)?(我的績(jī)效目標(biāo)是什么？)我應(yīng)該如何完成它？(要達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果那些勝任能力是必備的？）)上級(jí)和同事對(duì)我工作的評(píng)價(jià)是什么？工作的報(bào)酬是怎樣的？我將如何開(kāi)展工作？我如何改進(jìn)工作？貳、如何確立有效的績(jī)效目標(biāo):一、要從思想上高度重視：KPI目標(biāo)值一經(jīng)簽字確認(rèn)，即是組織和員工間做出了相互承諾，兌現(xiàn)承諾，是企業(yè)和員工都必須遵守的基本原則。二、制定有一定難度的KPI目標(biāo)值：

制定KPI目標(biāo)的黃金規(guī)則：“確保目標(biāo)夠不著，但能看到”。

三、與部屬進(jìn)行一對(duì)一的目標(biāo)設(shè)置討論

目標(biāo)和責(zé)任分配的討論是員工和管理者更緊密合作的基礎(chǔ)，它可以幫助部屬在實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的過(guò)程程中成長(zhǎng)和成功，也能幫助企業(yè)在期末達(dá)到成功的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。1、討論的內(nèi)容：①KPI目標(biāo)值達(dá)成共識(shí)②完成目標(biāo)所需的最有用（或最相關(guān)）之勝任能力③確認(rèn)你能給與他的資源支持、指導(dǎo)及培訓(xùn)計(jì)劃。2、討論的重要性討論有助于：

♂將個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)或部門的目標(biāo)整合起來(lái)；♂將特定的績(jī)效目標(biāo)和期望的結(jié)果達(dá)成一致；♂討論和協(xié)商那些具有挑戰(zhàn)性的、現(xiàn)實(shí)的績(jī)效目標(biāo)的不同意見(jiàn)；♂選出對(duì)每個(gè)績(jī)效目標(biāo)的結(jié)果有最大影響的勝任能力；♂討論與所選勝任能力相關(guān)的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)和發(fā)展需求；♂討論完成績(jī)效目標(biāo)和展示所選擇的勝任能力所需要的行動(dòng)計(jì)劃和接下來(lái)的步驟。3、討論前的準(zhǔn)備

在討論之前，每個(gè)討論的參與者需要做以下準(zhǔn)備：♂回顧相關(guān)的職位描述和職位說(shuō)明書，以確定那種責(zé)任對(duì)當(dāng)前的績(jī)效周期最重要；♂結(jié)合年度工作計(jì)劃來(lái)確定各事項(xiàng)的輕重緩急——將視野放寬；♂回顧正在進(jìn)行中的工作責(zé)任；♂考慮那些能提高部門績(jī)效或或個(gè)人結(jié)果的額外目標(biāo)；♂鑒別那些與完成績(jī)效目標(biāo)相關(guān)的特殊勝任能力，及員工在現(xiàn)實(shí)中實(shí)踐這些勝任能力的方法；♂思考實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)和發(fā)展勝任能力所需的行動(dòng)計(jì)劃；♂考慮每一個(gè)被提議的績(jī)效目標(biāo)，并將其與已實(shí)踐過(guò)的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行比較。

管理者應(yīng)不斷提醒自己準(zhǔn)備是需要花時(shí)間的。在與部屬討論其KPI值前制花幾分鐘準(zhǔn)備是不合適的。你應(yīng)該花幾天的準(zhǔn)備時(shí)間，并針對(duì)每個(gè)直接下屬用最少一個(gè)小時(shí)進(jìn)行安靜的思考并寫出一份深思熟慮的想法。4、討論的步驟針對(duì)管理者的步驟：1）開(kāi)場(chǎng)白：A、感謝部屬為這個(gè)討論會(huì)所做的準(zhǔn)備（自訂的KPI）及所付出的時(shí)間；B、綜述討論的重要性①達(dá)成對(duì)KPI目標(biāo)的理解和接受②討論整個(gè)績(jī)效周期對(duì)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果最重要的勝任能力③不斷發(fā)展員工的知識(shí)和技能。2)征詢部屬就下一個(gè)績(jī)效周期的KPI目標(biāo)值和所要求的勝任能力的看法和意見(jiàn)；3）介紹你對(duì)KPI目標(biāo)值和勝任能力的想法，與部屬協(xié)商不同點(diǎn)，最終達(dá)成一致；4）確定完成KPI目標(biāo)值和發(fā)展勝任能力所需要的行動(dòng)計(jì)劃；5）記錄達(dá)成一致的KPI目標(biāo)值和勝任能力；6）表示對(duì)部屬的勝任能力有信心并結(jié)束討論針對(duì)部屬的步驟：1）為訪談做好思想準(zhǔn)備；2）在一種正確的思維方式中進(jìn)行討論。這種討論是針對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)績(jī)效的改善——所以它應(yīng)關(guān)注未來(lái)；3）討論要盡可能地開(kāi)放，不要防御，盡可能多的提供必要的細(xì)節(jié)；4）盡量遵循客觀事實(shí)，越關(guān)注事實(shí)，討論就越有建設(shè)性，積極性。5、有關(guān)問(wèn)題的處理：如果部屬自訂的KPI目標(biāo)值太低1）調(diào)查原因2）努力找出部屬認(rèn)為阻礙他們做出最好成績(jī)的障礙，并找到克服這些障礙的方法；3）若有條件，為員工提供額外的資源或更多援助以幫助他設(shè)置并實(shí)現(xiàn)更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4）在仔細(xì)思考障礙和克服它所需的資源后，重新評(píng)估績(jī)效目標(biāo)是否是真的太容易。如果部屬自訂的KPI目標(biāo)值太高、不切實(shí)際1）要求他對(duì)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行更詳細(xì)的解釋；2）探查他是否有不合實(shí)際的設(shè)想；3）探查為什么員工認(rèn)為他可以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃；4）基于討論，若目標(biāo)的確不切實(shí)際，其一起重新設(shè)置更符合實(shí)際的目標(biāo)；如果部屬不同意某個(gè)目標(biāo)值，而這個(gè)目標(biāo)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)很重要1）重新你對(duì)他情況的認(rèn)識(shí)2）表示理解，但說(shuō)明你需要他接受該目標(biāo)值，因?yàn)檫@符合企業(yè)的需要；3）記住你對(duì)目標(biāo)負(fù)有責(zé)任，你有權(quán)做出最后的決定（這個(gè)決定是你滿意的）四、進(jìn)進(jìn)行績(jī)績(jī)效追追蹤：：建立立一個(gè)個(gè)記錄錄系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)時(shí)時(shí)時(shí)檢檢查實(shí)實(shí)際中中的績(jī)績(jī)效。。1、表格格法；；2、目標(biāo)標(biāo)圖(如下圖圖)。開(kāi)始節(jié)食時(shí)的體重目標(biāo)體重

體重星期X

示圖：減肥目標(biāo)圖叁、如如何提提供和和接收收績(jī)效效反饋饋能有效效的提提供和和接收收績(jī)效效反饋饋，對(duì)對(duì)于確確保整整個(gè)績(jī)績(jī)效管管理的的過(guò)程程對(duì)員員工起起積極極和建建設(shè)性性的作作用是是非常常重要要的，，并最最終能能增加加企業(yè)業(yè)的價(jià)價(jià)值。。提供和和接收收績(jī)效效反饋饋是整整個(gè)績(jī)績(jī)效管管理系系統(tǒng)中中最難難掌握握的技技巧之之一，，需要要各級(jí)級(jí)干部部耐心心細(xì)致致并持持之以以恒的的做這這個(gè)動(dòng)動(dòng)作，，才能能發(fā)揮揮其作作用。。一、提提供和和接收收績(jī)效效反饋饋的時(shí)時(shí)間1、月度度工作作計(jì)劃劃執(zhí)行行的過(guò)過(guò)程中中，使使用工工具：：①KPI績(jī)效目目標(biāo)追追蹤記記錄②②重大大優(yōu)劣劣工作作表現(xiàn)現(xiàn)記錄錄表；；2、期末末考評(píng)評(píng)時(shí)（（月度度績(jī)效效面談?wù)劊┒?、提提供和和接收收?jī)效效反饋饋前要要思考考的問(wèn)問(wèn)題：：1、這是是否是是恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間和和地點(diǎn)點(diǎn)？2、如何何讓部部屬覺(jué)覺(jué)得反反饋對(duì)對(duì)他有有用？？3、你獲獲得的的信息息是否否準(zhǔn)確確？4、你提提供的的反饋饋是否否幫助助部屬屬更加加清楚楚地了解了了自己己？5、收獲獲大于于損失失嗎？？有必必要進(jìn)進(jìn)行績(jī)績(jī)效反反饋嗎嗎？3、績(jī)效反反饋的的藝術(shù)術(shù)修煉煉◎依不同同的談?wù)勗捘磕康牟刹捎貌徊煌牡恼勗捲掞L(fēng)格格.討論:①與部屬屬研討討一份份行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃和咨咨詢他他的某某一不不良績(jī)績(jī)效談?wù)勗掞L(fēng)風(fēng)格有有什么么不同同?②向部屬屬就某某一復(fù)復(fù)雜工工作做做解釋釋時(shí)該該采用用什么么樣的的談話話風(fēng)格格?③部屬突突破目目標(biāo)取取得好好成績(jī)績(jī)時(shí),祝賀的的話語(yǔ)語(yǔ)該如如何表表達(dá).◎采取積積極的的態(tài)度度,讓部屬屬能與與你交交互做做出反反應(yīng),使談話話能順順利進(jìn)進(jìn)行.♂語(yǔ)速速緩慢慢平穩(wěn)穩(wěn),一次只只談1個(gè)問(wèn)題題;♂避免免居高高臨下下式的的談話話—找出平平等對(duì)對(duì)話的的方法法;♂不要要攻擊擊對(duì)方方,即使受受到攻攻擊;♂不要要給他他羞辱辱性的的評(píng)論論,或顯出出歧視視傲慢慢的態(tài)態(tài)度;♂給對(duì)對(duì)方充充分的的機(jī)會(huì)會(huì)來(lái)表表達(dá)自自己的的意見(jiàn)見(jiàn)和感感受;♂當(dāng)你你不確確定員員工愿愿意接接受你你意見(jiàn)見(jiàn)的時(shí)時(shí),可先問(wèn)問(wèn)下對(duì)對(duì)方““我給給你些些建議議好嗎嗎”？？♂多聽(tīng)聽(tīng)少說(shuō)說(shuō)；♂注意意時(shí)刻刻保持持自己己心平平氣和和的心心態(tài)。?！驁?jiān)持你你的觀觀察，，正確確的描描述事事實(shí)，，避免免使用用可能能導(dǎo)致致強(qiáng)烈烈反抗抗情緒緒的詞詞匯。?！岱捶答仌r(shí)時(shí)正確確描述述事實(shí)實(shí)即可可。不不要猜猜測(cè)動(dòng)動(dòng)機(jī)、、意識(shí)識(shí)和潛潛意識(shí)識(shí)，不不要試試圖解解讀別別人的的心思思。（員工工遲到到的案案例））♂不不要使使用極極端的的詞語(yǔ)語(yǔ)。能能說(shuō)““錯(cuò)誤誤”，，不要要說(shuō)““無(wú)能能”，，能說(shuō)說(shuō)“不不能接接受””，不不要說(shuō)說(shuō)“糟糟透了了”、、“慘慘了””或““惡心心”；；（出不良良品的的案例例）♂私下下的非非公開(kāi)開(kāi)場(chǎng)合合表達(dá)達(dá)負(fù)面面反饋饋；♂表達(dá)達(dá)負(fù)面面反饋饋時(shí)，，首先先表達(dá)達(dá)積極極面。。說(shuō)壞壞事時(shí)時(shí)，盡盡量找找點(diǎn)好好事一一起說(shuō)說(shuō)?！崃αη笄笥闷狡綄?shí)的的語(yǔ)言言，盡盡可能能的不不用術(shù)術(shù)語(yǔ)◎解釋后后果（員工工遲到到的案案例））◎關(guān)注反反饋后后果集中精精力解解決問(wèn)問(wèn)題，，而不不是想想表明明你的的想法法多重重要，，或僅僅僅是是證明明別人人錯(cuò)了了，而而你對(duì)對(duì)了。?！蜃⒁鈨A傾聽(tīng)，，關(guān)注注對(duì)方方的反反應(yīng)，，鼓勵(lì)勵(lì)員工工自己己做出出決策策♂不要要輕視視或態(tài)態(tài)度軟軟弱；；♂不不要涉涉及太太多的的問(wèn)題題；♂關(guān)關(guān)注近近期的的具體體行為為；♂不不要把把反饋饋?zhàn)兂沙裳菡f(shuō)說(shuō)，要要讓員員工以以對(duì)話話或協(xié)協(xié)商的的方式式做出出反應(yīng)應(yīng)；♂保保持持情緒緒穩(wěn)定定，你你的目目的是是讓員員工對(duì)對(duì)你傳傳達(dá)的的信息息而非非你的的情緒緒作出出反應(yīng)應(yīng)◎共同討討論尋尋找解解決方方案♂分享一一套快快速反反饋規(guī)規(guī)則，，請(qǐng)多多加練練習(xí)和和使用用下面是是一個(gè)個(gè)日常常的績(jī)績(jī)效反反饋情情景中中便于于使用用的五五步規(guī)規(guī)則。。●當(dāng)……發(fā)生時(shí)時(shí)描述員員工行行為。?！裎矣X(jué)覺(jué)得……說(shuō)出你你的反反應(yīng)。。●因?yàn)闉椤忉屇隳氵@樣樣反應(yīng)應(yīng)的原原因。?！裎蚁胂胂蟮牡氖恰绻煽赡艿牡脑挘?，說(shuō)明明你理理解的的他行行為背背后的的原因因●我更更希望望的是是……建議另另外一一種行行為方方式。。肆、指指導(dǎo)取取得卓卓越績(jī)績(jī)效一、、什什么么是是指指導(dǎo)導(dǎo)：：指導(dǎo)導(dǎo)是是所所有有想想使使員員工工或或團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)取取得得最最佳佳績(jī)績(jī)效效的的基基本本運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，使使績(jī)績(jī)效效管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)中中的的重重要要部部分分。。每個(gè)個(gè)管管理理者者都都應(yīng)應(yīng)是是指指導(dǎo)導(dǎo)者者。。指指導(dǎo)導(dǎo)的的目目的的是是提提高高績(jī)績(jī)效效。。指導(dǎo)導(dǎo)關(guān)關(guān)注注的的基基本本問(wèn)問(wèn)題題是是幫幫助助員員工工學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)展展自自己己，，指指導(dǎo)導(dǎo)過(guò)過(guò)程程包包括括確定定部部屬屬那那些些方方面面需需要要改改進(jìn)進(jìn)，進(jìn)進(jìn)而而培養(yǎng)養(yǎng)工工作作中中所所需需的的技技能能和和能能力力。。二、、指指導(dǎo)導(dǎo)的的方方式式1、正正式式的的指指導(dǎo)導(dǎo)：：有有計(jì)計(jì)劃劃的的安安排排在在績(jī)績(jī)效效改改進(jìn)進(jìn)討討論論中中。。2、非正正式場(chǎng)場(chǎng)合的的指導(dǎo)導(dǎo)，比比如當(dāng)當(dāng)員工工：●學(xué)習(xí)習(xí)新技技能時(shí)時(shí)●正在在從事事一新新任務(wù)務(wù)，而而你有有高效效完成成它的的方法法時(shí)●在完完成一一項(xiàng)大大的或或與非非常不不同的的項(xiàng)目目時(shí)●面臨臨嶄新新的職職業(yè)發(fā)發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)時(shí)時(shí)●未能能按照照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成成任務(wù)務(wù)時(shí)●弄不不清工工作的的重點(diǎn)點(diǎn)時(shí)●剛結(jié)結(jié)束培培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)的的時(shí)候候三、如如何進(jìn)進(jìn)行有有效的的指導(dǎo)導(dǎo)1、根據(jù)據(jù)具體體情況況使用用不同同的指指導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)些型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō)演示和幫助

拓展和挑戰(zhàn)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型圖：指導(dǎo)風(fēng)格2、為指指導(dǎo)營(yíng)營(yíng)造良良好的的氛圍圍♂站在在員工工的角角度思思考，，他是是否歡歡迎你你的指指導(dǎo)。。3、做好好指導(dǎo)導(dǎo)的計(jì)計(jì)劃和和準(zhǔn)備備可依附附表一一制定定對(duì)員員工的的指導(dǎo)導(dǎo)計(jì)劃劃小組練練習(xí)：：請(qǐng)制定定出一一份新新任組組長(zhǎng)的的指導(dǎo)導(dǎo)計(jì)劃劃4、指導(dǎo)導(dǎo)員工工發(fā)展展的方方法●一對(duì)對(duì)一的的工作作指導(dǎo)導(dǎo)●重新新安排排員工工的部部分工工作●自我我發(fā)展展活動(dòng)動(dòng)●正式式的培培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃●考慮慮使用用以下下五種種基本本的指指導(dǎo)方方法♂角色色模仿仿（示示范和和演示示）：：“象象我這這樣做做”♂傳授授（吩吩咐和和訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)）：：“按按照我我說(shuō)的的做””♂設(shè)置置績(jī)效效目標(biāo)標(biāo)（有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性或或能挑挑戰(zhàn)員員工能能力的的）：：“按按照這這個(gè)水水平/標(biāo)準(zhǔn)完完成任任務(wù)””♂批判判性思思維/創(chuàng)造性性解決決問(wèn)題題（共共同發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并并找到到解決決途徑徑）：：“讓讓我們們尋找找解決決問(wèn)題題的方方法””♂熱情情激勵(lì)勵(lì)/鼓舞（（強(qiáng)烈烈的鼓鼓勵(lì)和和支持持）：：“你你也可可以做做的到到”5、管理理者若若欲提提升自自的指指導(dǎo)技技能，，需要要發(fā)展展以下下能力力■建立立密切切關(guān)系系和信信任的的能力力■規(guī)劃劃指導(dǎo)導(dǎo)程序序的能能力■設(shè)定定目標(biāo)標(biāo)的能能力■分析析確定定指導(dǎo)導(dǎo)范圍圍的能能力■進(jìn)行行有效效指導(dǎo)導(dǎo)對(duì)話話的能能力■應(yīng)對(duì)對(duì)拒絕絕和抵抵觸的的能力力■給出出（和和接受受反饋饋的能能力））■積極極地總總結(jié)對(duì)對(duì)話的的能力力伍、如如何做做績(jī)效效改進(jìn)進(jìn)討論論績(jī)效改改進(jìn)是是一個(gè)個(gè)很正正式的的、有有計(jì)劃劃地工工具，，通過(guò)過(guò)它可可以系系統(tǒng)地地建立立一種種文化化。在在這種種文化化中，，所有有人都都感受受到結(jié)果是是由自自己掌掌握的的。而且客客觀、、公正正、明明確的的績(jī)效反反饋通過(guò)指導(dǎo)都可以以變?yōu)闉橐?guī)范。。一、績(jī)績(jī)效改改進(jìn)討討論的的時(shí)機(jī)機(jī)1、非正正式：：隨機(jī)機(jī)（績(jī)績(jī)效反反饋時(shí)時(shí)，指指導(dǎo)時(shí)時(shí)）；；2、正式式（績(jī)績(jī)效肯肯談））：每每月的的3-4日二、在在績(jī)效效改進(jìn)進(jìn)討論論中管管理者者需要要做的的準(zhǔn)備備1、KPI數(shù)據(jù)記記錄完完整2、重大大優(yōu)劣劣表現(xiàn)現(xiàn)表記記錄完完整3、準(zhǔn)備備一份份討論論的大大綱4、思考員工工未完成KPI目標(biāo)或表現(xiàn)現(xiàn)不良的原原因是因那那項(xiàng)勝任能能力不夠所所造成的。。三、員工怎怎樣準(zhǔn)備績(jī)績(jī)效改進(jìn)討討論1、總結(jié)你在在上一績(jī)效效期間，在在月度計(jì)劃劃所列的各各項(xiàng)工作上上投入的時(shí)時(shí)間。2、回憶總總結(jié)一下下你在上上一績(jī)效效期間工工作中，，那些是是你喜歡歡的工作作，哪些些是你不不喜歡的的，并且且思考你你喜歡和和不喜歡歡的程度度。3、思考下下那些是是你擅長(zhǎng)長(zhǎng)的工作作4、思考那那些工作作是可以以委托或或授權(quán)給給別人做做的？5、思考那那些工作作是可以以有另外外不同的的方法來(lái)來(lái)完成的的？6、最后，，為了提提高你的的技能和和勝任能能力，制制定一些些領(lǐng)域的的學(xué)習(xí)或或發(fā)展計(jì)計(jì)劃以上內(nèi)容容，可用用一非常常簡(jiǎn)單而而且靈活活的方法法來(lái)完成成—繪制認(rèn)知知圖羅保銷售培訓(xùn)訓(xùn)識(shí)別需求求客戶客訴處理理建立銷售售系統(tǒng)管理預(yù)算算監(jiān)督收入入向上、直直線的溝溝通與董事會(huì)會(huì)溝通營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略略員工指導(dǎo)導(dǎo)觀察監(jiān)督支出出分配預(yù)算算與總經(jīng)理理溝通銷銷售進(jìn)度度跨部門協(xié)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)課程程協(xié)調(diào)培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估張李趙王團(tuán)隊(duì)管理理圖：保羅羅的認(rèn)知知圖客戶客訴處理理四、指導(dǎo)導(dǎo)績(jī)效改改進(jìn)討論論第一步：：聲明討論論的重要要性，簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的介介紹下過(guò)過(guò)程；第二步：：請(qǐng)員工就就KPI績(jī)效目標(biāo)標(biāo)執(zhí)行的的過(guò)程逐逐一給與與回顧，，并做出出檢討。。第三步：：結(jié)合你的的觀察、、記錄，，在員工工自我認(rèn)認(rèn)知的基基礎(chǔ)上，，陳述你你認(rèn)為對(duì)對(duì)問(wèn)題有有幫助或或有助于于員工改改善現(xiàn)狀狀的行動(dòng)動(dòng)或行為為第四步：就行為為考核表表中所列列事項(xiàng)，，逐一就就評(píng)價(jià)得得分，與與員工工達(dá)成共共識(shí)。第五步：：總結(jié)并與與員工確確認(rèn)所有有的要改改進(jìn)的行行動(dòng)，為為績(jī)效改改進(jìn)反饋饋確定一一個(gè)時(shí)間間。第六步：：表達(dá)你對(duì)對(duì)員工的的信心并并給與支支持，結(jié)結(jié)束討論論。陸、如何何有效地地處理不不良績(jī)效效面對(duì)不良良績(jī)效采采取糾正正行動(dòng)是是績(jī)效管管理過(guò)程程的一個(gè)個(gè)組成部部分。好的主管管采取糾糾正行動(dòng)動(dòng)是真誠(chéng)誠(chéng)希望大大部分員員工很快快回到正正軌，甚甚至再次次達(dá)到很很好的績(jī)績(jī)效。一、采取強(qiáng)硬硬行動(dòng)的的勇氣，，對(duì)不能能接受的的績(jī)效進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)和糾正正■糾正行行為討論論成功的的四個(gè)步步驟——當(dāng)你觀察察到下面面任一線線索時(shí)，，你必須須開(kāi)始計(jì)計(jì)劃一個(gè)個(gè)糾正行行動(dòng)的討討論?！癞?dāng)員工工沒(méi)有達(dá)達(dá)到一項(xiàng)項(xiàng)或多項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)或或任務(wù)，，或?qū)δ隳愕闹笇?dǎo)導(dǎo)沒(méi)做出出反應(yīng)，，行為依依舊?！衲闶盏降侥骋粏T員工績(jī)效效行為的的嚴(yán)肅地地、無(wú)可可非議的的投訴●員工違違反組織織的行為為準(zhǔn)則，，需要進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)誡誡。●某員工工的行為為嚴(yán)重偏偏離了發(fā)發(fā)展方向向，必須須馬上停停止?！衲硢T工的的行為方式式對(duì)他的績(jī)績(jī)效或信譽(yù)譽(yù)是有害的的?！J(rèn)真為這次次討論做好好準(zhǔn)備，準(zhǔn)準(zhǔn)備好問(wèn)題題，檢查關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)，，選擇正確確的時(shí)間和和地點(diǎn)?！谰幹频膯?wèn)問(wèn)題引導(dǎo)討討論——會(huì)談結(jié)束，，記錄下你你們達(dá)成的的協(xié)議，并并給每人記記錄一份復(fù)復(fù)印件?！黾m正行為為討論過(guò)程程中的關(guān)鍵鍵行動(dòng)——指出現(xiàn)有績(jī)績(jī)效與雙方方達(dá)成一致致的績(jī)效期期望之間的的差距——明確指出個(gè)個(gè)人績(jī)效的的負(fù)面影響響——了解一下當(dāng)當(dāng)事人對(duì)當(dāng)當(dāng)前現(xiàn)狀的的意見(jiàn)——詢問(wèn)員工對(duì)對(duì)糾正現(xiàn)狀狀的想法，，并說(shuō)出你你的觀點(diǎn)——解釋你要采采取的步驟驟，并說(shuō)明明你為什么么認(rèn)為這是是必要的。。——就行動(dòng)計(jì)劃劃達(dá)成一致致意見(jiàn)，并并為以后的的活動(dòng)商定定時(shí)間——表達(dá)你對(duì)員員工改善現(xiàn)現(xiàn)狀的信心心。二、通過(guò)正正式的訓(xùn)誡誡處理不良良績(jī)效訓(xùn)誡是一種種更組織化化、更正式式的書面處處理不良績(jī)績(jī)效的方法法。使用前前，要考慮慮以下方面面?！窠M織程序序里有對(duì)特特定不當(dāng)行行為的處罰罰方法；●過(guò)去對(duì)相相似案例中中的處罰；；●可以適當(dāng)當(dāng)減輕處罰罰嚴(yán)重性的的特殊情況況；●分析員工工過(guò)去的違違紀(jì)記錄及及其個(gè)人在在企業(yè)的服服務(wù)信息；；●在所有的的情況下，，要采取的的處罰是否否公平合理理。通過(guò)對(duì)附表表2的練習(xí)，可可以幫助我我們是否要要對(duì)員工采采取訓(xùn)誡處處理。三、訓(xùn)誡過(guò)過(guò)程：■準(zhǔn)備一次次訓(xùn)誡咨詢?cè)兠嬲劇裾覀€(gè)其他他員工聽(tīng)不不到談話內(nèi)內(nèi)容的空間間；●聽(tīng)取員工工