口腔門診前臺接待禮儀課件

前臺接待禮儀培訓(xùn)

前臺接待禮儀培訓(xùn)目錄前瞻一、前臺行為規(guī)范二、門診前臺儀容規(guī)范三、電話接待禮儀四、來訪者接待禮儀

1.迎接來客的禮儀2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求目錄前瞻一、前臺行為規(guī)范講前臺行為規(guī)范之前，請仔細閱讀這“禮儀”禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬事的通行證。你敬人一尺，人敬你一丈。前臺行為規(guī)范，也是自我提高的一步。禮儀也是中國道德行為的根本。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要講前臺行為規(guī)范之前，請仔細閱讀這“禮儀”禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止禮儀4.電話禮儀5.會議禮儀6.表情禮儀7.溝通禮儀8.接待禮儀9.其他禮儀：佩戴首飾、饋贈、聚會和應(yīng)酬、就餐、求職應(yīng)聘、辦公室、常用交往、儀式、營業(yè)人員、涉外、習(xí)俗、公務(wù)人員、營銷禮儀等。禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀使人厭煩的最常見情況......說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。使人厭煩的最常見情況......說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；一，前臺行為規(guī)范1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天。其他：1.應(yīng)主動與進出門診的患者及同事問好；2.主動溝通和協(xié)調(diào)各診室、同事之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍外的工作及時匯報；3.管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；4.文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；一，前臺行為規(guī)范一個患者進門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎問候鞠躬引領(lǐng)登記介紹接診送客售后一個患者進門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎根據(jù)東北地方特色在接待過程中對患者的尊稱可分為三大類一、國際標(biāo)準(zhǔn)尊稱：先生/小姐二、地方特色尊稱：爺們、老鐵，哥們，鐵子、大姐，老妹兒、姐妹兒。三、根據(jù)患者特點尊稱：哥、姐、爺爺、奶奶、大爺、大娘、美女、小朋友、阿姨。根據(jù)以上特點也分為三類人，一類穿著華麗，舉止端莊。二類鄉(xiāng)里鄉(xiāng)音質(zhì)樸醇厚。三類無法分辨時根據(jù)患者特點尊稱也可同一類稱呼。根據(jù)東北地方特色在接待過程中對患者的尊稱可分為三大類二、門診前臺儀容規(guī)范前臺接待人員是門診和企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大口腔門診前臺接待禮儀課件候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺病例首頁和收費流程前臺病例首頁和收費流程診室引導(dǎo)流程堅持自己以為道—周瑞林診室引導(dǎo)流程堅持自己以為道—周瑞林我們每個人都有一個形象你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€落到你》作者：【美】艾勒瑞·薩姆森我們每個人都有一個形象你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。熟悉站姿與手勢站姿手勢引路手勢手勢與站姿就像“話語”一樣，規(guī)范的姿勢給人予尊敬和溫馨的感覺，提高門診服務(wù)質(zhì)量和形象，對于患者對醫(yī)生的信任度也會有所增長。熟悉站姿與手勢站姿手勢引路手勢手勢與站姿就像“話語”一樣，規(guī)儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部及足跟隨均能與墻壁靠緊，此時的站立姿勢是正確的。2.利用頂書的方法來練習(xí)，為使書不掉下來，頸部自然會挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。3.按標(biāo)準(zhǔn)要求站立時，用心體會這樣幾個要領(lǐng)：一是上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長為上提，雙肩保持平下，放松為下壓），一是前后相夾（指在腰部肌肉收縮的同時，臀部肌肉收縮且向前發(fā)力），三是左右向中（指人體兩側(cè)對稱的器官向正中線用力）4.注意使膝蓋挺直。5.注意調(diào)平雙肩。6.微收下頜，目光平視，面帶微笑。堅持自己以為道—周瑞林儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部堅持自站姿男女區(qū)分1、男士的基本站姿（1）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈”V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。2、女士的基本站姿（1）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。堅持自己以為道—周瑞林站姿男女區(qū)分1、男士的基本站姿堅持自己以為道—周瑞林站姿禁忌（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。堅持自己以為道—周瑞林站姿禁忌（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻引導(dǎo)手勢

手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢（“請”的手勢）

中位手勢

橫擺式——（請進）

曲臂式——（里面請）

雙臂橫擺——（大家請）高位手勢

直臂式——（請往前走）堅持自己以為道—周瑞林引導(dǎo)手勢

手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開握手的介紹同性異性男子女子握手是一種禮儀，是人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領(lǐng)袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次:第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等堅持自己以為道—周瑞林握手的介紹同性握手是一種禮儀，是人與人之間、團體之間、國家握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點頭示意，然后相互握手、寒暄致意。關(guān)系親密的邊握手邊問候，時間可長一些。2.初次見面的，則應(yīng)聽完介紹之后輕輕相握，握一下即可。3.年輕者對年長者、身份低者對身份高者應(yīng)稍稍欠身，以雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只握一下婦女的手指部分即可。4.握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好；不要看著第三者握手。對方如伸出手來，不要拒絕，以免尷尬。5.握手的先后順序是：應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手；客人、年輕者、身份低者見面時先問候，待對方伸手再握。6.多人同時握手時，注意不要交叉，等別人握完再伸手。7.男子在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。8.軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，應(yīng)先行軍禮然后握手。堅持自己以為道—周瑞林握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點頭示意，然后相互握手、鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。

用于多種商務(wù)場合、在站、坐、走時均可使用。

如與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。堅持自己以為道—周瑞林鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。堅持自己以為道—周瑞林三、電話接待禮儀基礎(chǔ)接待禮儀電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，這里是長春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請問您需要什么幫助”。待來電者報上轉(zhuǎn)接人員或號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。口腔門診前臺接待禮儀課件（1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是長春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請問您需要什么幫助”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位（2）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（2）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過（4）迅速準(zhǔn)確的接聽

前臺工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（4）迅速準(zhǔn)確的接聽前臺工作人員業(yè)務(wù)繁

隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（5）認真清楚的記錄（5）認真清楚的記錄（6）有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，門診的每個電話都十分重要，不可忽視，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。（6）有效電話溝通上班時間打來的電話幾

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答伝驅(qū)ふ規(guī)椭娜藥兔Ψ答仭?/p>

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、誠懇。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員

（7）疑難電話溝通技巧對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”或“感謝您的來電，祝您生活愉快！”

，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（8）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一四、來訪者接待禮儀1.迎接來客的禮儀

前臺接待在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找---位？”、后詢問“有預(yù)約嗎”。

初診，請來訪者稍等，及時聯(lián)系主任或主管護士。

復(fù)診知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，客人要找的人還在忙，要關(guān)照一下客人并說向其說明，不要扔在那里不管。(根據(jù)公司要求填寫來訪者登記表)四、來訪者接待禮儀1.迎接來客的禮儀如果預(yù)約客人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果預(yù)約客人要找的沒有出來接，讓其2.送客的禮儀

患者/客人要走，一般應(yīng)婉言相留、寒暄幾句。如歇息，喝口茶，看會報紙電視等。

患者/客人要走，應(yīng)等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一說要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到門診部門口或者門診部樓下、并等客人走后返回，禮貌道別。

若有必要的話，應(yīng)有禮物相送，送至門口并等客人走后返回，并禮貌的道別。

2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）保持前臺整潔，干凈，區(qū)域用品擺放規(guī)整?；颊咚眉埍瑘蠹?，用品，應(yīng)及時收拾，和回歸原位。五、衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）服務(wù)流程篇---A點前臺及大廳的服務(wù)要點1.引導(dǎo)和接待要有良好的銜接2.所有禮節(jié)應(yīng)該一視同仁3.明白自己所處的位置及職責(zé)不允許空崗4.要實時關(guān)注顧客的需要堅持自己以為道—周瑞林服務(wù)流程篇---A點前臺及大廳的服務(wù)要點1.引導(dǎo)和接待電話回訪

回訪技巧電話接通后：您好這里是尚呈口腔門診部。請問您是***么？治療回訪技巧：您在**時間在門診治療的牙齒感覺如何？1感覺良好（無復(fù)診意向）：我們本著對患者負責(zé)的態(tài)度，治療后需要定時的復(fù)診觀察，以確保治療后牙齒使用的壽命，您看有時間么，我給您約個復(fù)診時間。2不好：您這個牙齒有何不適感覺呢？待患者說完接話：好的針對您的問題我給您約個時間來看一下，確定問題所在。電話回訪 回訪技巧修復(fù)患者回訪電話技巧您在**時間門診做的修復(fù)，現(xiàn)在感覺如何？1很好（無復(fù)診意向）：本著對患者負責(zé)任的態(tài)度，正常牙齒每年會有0.025mm的磨耗，但是修復(fù)后的牙齒較堅硬，咱們每年最好一次的維護拋光。（無收費的）2不好：您的牙齒有什么不適呢？患者說完后接話:針對您的問題我已經(jīng)記錄下來了，給您約個時間過來一下吧。修復(fù)患者回訪電話技巧拔牙患者回訪您**時間在咱們這里拔除的牙齒，現(xiàn)在可以來院里復(fù)診觀察拔牙創(chuàng)恢復(fù)的怎么樣了。1（無復(fù)診意向）：您這個牙齒拔除后需要觀察骨量及愈合情況，長好了最好是趕緊修復(fù)，因為時間長了，兩邊牙齒會出現(xiàn)傾斜的情況，到時候就麻煩了，我給您約個時間吧，檢查一下畢竟也是好的。拔牙患者回訪回訪約時間要點

1不給患者推脫機會。2威逼利誘，（說明會出現(xiàn)問題，免費檢查，拍片，優(yōu)惠等）3準(zhǔn)確定時，4日期時間在加確定5預(yù)約完成后在和患者確定一下?；卦L約時間要點 1不給患者推脫機會。歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用口腔門診前臺接待禮儀課件口腔門診前臺接待禮儀課件口腔門診前臺接待禮儀課件[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。[串點成面·握全局][串點成面·握全局]口腔門診前臺接待禮儀課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。2．特點1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖口腔門診前臺接待禮儀課件[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的口腔門診前臺接待禮儀課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠不及電報快。20世紀(jì)30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()口腔門診前臺接待禮儀課件關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機械動力牽引的新式交通工具，火車、

汽車、電車、輪船、飛機先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進

的電訊工具，有線電報、電話、無線電

報先后發(fā)明。(3)近代以來，交通、通訊工具的進步，推

動了經(jīng)濟與社會的發(fā)展。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)圖說歷關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國，頒布了《中華民國臨時約法》；辛亥革命是中國近代化進程的里程碑。(2)1924年國民黨“一大”召開，標(biāo)志著第

一次國共

合作正式實現(xiàn)，國民大革命興起。(3)1926年國民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時圖說關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)20世紀(jì)初，孫中山提出“民族、民權(quán)、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導(dǎo)思想。(2)三民主義沒有明確提出反帝要求，也沒

有提出廢除封建土地制度，是一個不徹

底的資產(chǎn)階級革命綱領(lǐng)。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國共合作的政治基礎(chǔ)和國民大革

命的旗幟。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時圖說前臺接待禮儀培訓(xùn)

前臺接待禮儀培訓(xùn)目錄前瞻一、前臺行為規(guī)范二、門診前臺儀容規(guī)范三、電話接待禮儀四、來訪者接待禮儀

1.迎接來客的禮儀2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求目錄前瞻一、前臺行為規(guī)范講前臺行為規(guī)范之前，請仔細閱讀這“禮儀”禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬事的通行證。你敬人一尺，人敬你一丈。前臺行為規(guī)范，也是自我提高的一步。禮儀也是中國道德行為的根本。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要講前臺行為規(guī)范之前，請仔細閱讀這“禮儀”禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止禮儀4.電話禮儀5.會議禮儀6.表情禮儀7.溝通禮儀8.接待禮儀9.其他禮儀：佩戴首飾、饋贈、聚會和應(yīng)酬、就餐、求職應(yīng)聘、辦公室、常用交往、儀式、營業(yè)人員、涉外、習(xí)俗、公務(wù)人員、營銷禮儀等。禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀使人厭煩的最常見情況......說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。使人厭煩的最常見情況......說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；一，前臺行為規(guī)范1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天。其他：1.應(yīng)主動與進出門診的患者及同事問好；2.主動溝通和協(xié)調(diào)各診室、同事之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍外的工作及時匯報；3.管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；4.文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；一，前臺行為規(guī)范一個患者進門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎問候鞠躬引領(lǐng)登記介紹接診送客售后一個患者進門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎根據(jù)東北地方特色在接待過程中對患者的尊稱可分為三大類一、國際標(biāo)準(zhǔn)尊稱：先生/小姐二、地方特色尊稱：爺們、老鐵，哥們，鐵子、大姐，老妹兒、姐妹兒。三、根據(jù)患者特點尊稱：哥、姐、爺爺、奶奶、大爺、大娘、美女、小朋友、阿姨。根據(jù)以上特點也分為三類人，一類穿著華麗，舉止端莊。二類鄉(xiāng)里鄉(xiāng)音質(zhì)樸醇厚。三類無法分辨時根據(jù)患者特點尊稱也可同一類稱呼。根據(jù)東北地方特色在接待過程中對患者的尊稱可分為三大類二、門診前臺儀容規(guī)范前臺接待人員是門診和企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大口腔門診前臺接待禮儀課件候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺病例首頁和收費流程前臺病例首頁和收費流程診室引導(dǎo)流程堅持自己以為道—周瑞林診室引導(dǎo)流程堅持自己以為道—周瑞林我們每個人都有一個形象你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€落到你》作者：【美】艾勒瑞·薩姆森我們每個人都有一個形象你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。熟悉站姿與手勢站姿手勢引路手勢手勢與站姿就像“話語”一樣，規(guī)范的姿勢給人予尊敬和溫馨的感覺，提高門診服務(wù)質(zhì)量和形象，對于患者對醫(yī)生的信任度也會有所增長。熟悉站姿與手勢站姿手勢引路手勢手勢與站姿就像“話語”一樣，規(guī)儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部及足跟隨均能與墻壁靠緊，此時的站立姿勢是正確的。2.利用頂書的方法來練習(xí)，為使書不掉下來，頸部自然會挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。3.按標(biāo)準(zhǔn)要求站立時，用心體會這樣幾個要領(lǐng)：一是上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長為上提，雙肩保持平下，放松為下壓），一是前后相夾（指在腰部肌肉收縮的同時，臀部肌肉收縮且向前發(fā)力），三是左右向中（指人體兩側(cè)對稱的器官向正中線用力）4.注意使膝蓋挺直。5.注意調(diào)平雙肩。6.微收下頜，目光平視，面帶微笑。堅持自己以為道—周瑞林儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部堅持自站姿男女區(qū)分1、男士的基本站姿（1）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈”V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。2、女士的基本站姿（1）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。堅持自己以為道—周瑞林站姿男女區(qū)分1、男士的基本站姿堅持自己以為道—周瑞林站姿禁忌（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。堅持自己以為道—周瑞林站姿禁忌（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻引導(dǎo)手勢

手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢（“請”的手勢）

中位手勢

橫擺式——（請進）

曲臂式——（里面請）

雙臂橫擺——（大家請）高位手勢

直臂式——（請往前走）堅持自己以為道—周瑞林引導(dǎo)手勢

手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開握手的介紹同性異性男子女子握手是一種禮儀，是人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領(lǐng)袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次:第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等堅持自己以為道—周瑞林握手的介紹同性握手是一種禮儀，是人與人之間、團體之間、國家握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點頭示意，然后相互握手、寒暄致意。關(guān)系親密的邊握手邊問候，時間可長一些。2.初次見面的，則應(yīng)聽完介紹之后輕輕相握，握一下即可。3.年輕者對年長者、身份低者對身份高者應(yīng)稍稍欠身，以雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只握一下婦女的手指部分即可。4.握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好；不要看著第三者握手。對方如伸出手來，不要拒絕，以免尷尬。5.握手的先后順序是：應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手；客人、年輕者、身份低者見面時先問候，待對方伸手再握。6.多人同時握手時，注意不要交叉，等別人握完再伸手。7.男子在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。8.軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，應(yīng)先行軍禮然后握手。堅持自己以為道—周瑞林握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點頭示意，然后相互握手、鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。

用于多種商務(wù)場合、在站、坐、走時均可使用。

如與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。堅持自己以為道—周瑞林鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。堅持自己以為道—周瑞林三、電話接待禮儀基礎(chǔ)接待禮儀電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，這里是長春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請問您需要什么幫助”。待來電者報上轉(zhuǎn)接人員或號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人?？谇婚T診前臺接待禮儀課件（1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是長春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請問您需要什么幫助”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位（2）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（2）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過（4）迅速準(zhǔn)確的接聽

前臺工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（4）迅速準(zhǔn)確的接聽前臺工作人員業(yè)務(wù)繁

隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（5）認真清楚的記錄（5）認真清楚的記錄（6）有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，門診的每個電話都十分重要，不可忽視，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。（6）有效電話溝通上班時間打來的電話幾

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答伝驅(qū)ふ規(guī)椭娜藥兔Ψ答仭?/p>

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、誠懇。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員

（7）疑難電話溝通技巧對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”或“感謝您的來電，祝您生活愉快！”

，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（8）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一四、來訪者接待禮儀1.迎接來客的禮儀

前臺接待在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找---位？”、后詢問“有預(yù)約嗎”。

初診，請來訪者稍等，及時聯(lián)系主任或主管護士。

復(fù)診知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，客人要找的人還在忙，要關(guān)照一下客人并說向其說明，不要扔在那里不管。(根據(jù)公司要求填寫來訪者登記表)四、來訪者接待禮儀1.迎接來客的禮儀如果預(yù)約客人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果預(yù)約客人要找的沒有出來接，讓其2.送客的禮儀

患者/客人要走，一般應(yīng)婉言相留、寒暄幾句。如歇息，喝口茶，看會報紙電視等。

患者/客人要走，應(yīng)等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一說要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到門診部門口或者門診部樓下、并等客人走后返回，禮貌道別。

若有必要的話，應(yīng)有禮物相送，送至門口并等客人走后返回，并禮貌的道別。

2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）保持前臺整潔，干凈，區(qū)域用品擺放規(guī)整?；颊咚眉埍?，報紙，用品，應(yīng)及時收拾，和回歸原位。五、衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）服務(wù)流程篇---A點前臺及大廳的服務(wù)要點1.引導(dǎo)和接待要有良好的銜接2.所有禮節(jié)應(yīng)該一視同仁3.明白自己所處的位置及職責(zé)不允許空崗4.要實時關(guān)注顧客的需要堅持自己以為道—周瑞林服務(wù)流程篇---A點前臺及大廳的服務(wù)要點1.引導(dǎo)和接待電話回訪

回訪技巧電話接通后：您好這里是尚呈口腔門診部。請問您是***么？治療回訪技巧：您在**時間在門診治療的牙齒感覺如何？1感覺良好（無復(fù)診意向）：我們本著對患者負責(zé)的態(tài)度，治療后需要定時的復(fù)診觀察，以確保治療后牙齒使用的壽命，您看有時間么，我給您約個復(fù)診時間。2不好：您這個牙齒有何不適感覺呢？待患者說完接話：好的針對您的問題我給您約個時間來看一下，確定問題所在。電話回訪 回訪技巧修復(fù)患者回訪電話技巧您在**時間門診做的修復(fù)，現(xiàn)在感覺如何？1很好（無復(fù)診意向）：本著對患者負責(zé)任的態(tài)度，正常牙齒每年會有0.025mm的磨耗，但是修復(fù)后的牙齒較堅硬，咱們每年最好一次的維護拋光。（無收費的）2不好：您的牙齒有什么不適呢？患者說完后接話:針對您的問題我已經(jīng)記錄下來了，給您約個時間過來一下吧。修復(fù)患者回訪電話技巧拔牙患者回訪您**時間在咱們這里拔除的牙齒，現(xiàn)在可以來院里復(fù)診觀察拔牙創(chuàng)恢復(fù)的怎么樣了。1（無復(fù)診意向）：您這個牙齒拔除后需要觀察骨量及愈合情況，長好了最好是趕緊修復(fù)，因為時間長了，兩邊牙齒會出現(xiàn)傾斜的情況，到時候就麻煩了，我給您約個時間吧，檢查一下畢竟也是好的。拔牙患者回訪回訪約時間要點

1不給患者推脫機會。2威逼利誘，（說明會出現(xiàn)問題，免費檢查，拍片，優(yōu)惠等）3準(zhǔn)確定時，4日期時間在加確定5預(yù)約完成后在和患者確定一下?；卦L約時間要點 1不給患者推脫機會。歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用口腔門診前臺接待禮儀課件口腔門診前臺接待禮儀課件口腔門診前臺接待禮儀課件[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。[串點成面·握全局][串點成面·握全局]口腔門診前臺接待禮儀課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。2．特點1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。