成功管理者的技術(shù)規(guī)范課件

柳州市中小企業(yè)服務(wù)中心主辦以績(jī)效為導(dǎo)向的部門(mén)主管管理技術(shù)1以績(jī)效為導(dǎo)向的部門(mén)主管管理技術(shù)1首先：感謝中小企業(yè)服務(wù)中心給我和我們這學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！！2首先：感謝中小企業(yè)服務(wù)中心給我和我們這學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?。?學(xué)習(xí)理念和主張3學(xué)習(xí)理念和主張3小調(diào)查1、民企和國(guó)企業(yè)的人員；2、經(jīng)常聽(tīng)講座的朋友；3、學(xué)管理出生的管理人員；4小調(diào)查1、民企和國(guó)企業(yè)的人員；4一、部門(mén)主管有效性的幾個(gè)問(wèn)題5一、部門(mén)主管有效性的幾個(gè)問(wèn)題5管理與管理者6管理與管理者6●什么是管理？什么是管理管理就是通過(guò)計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能對(duì)組織資源予以協(xié)調(diào)以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。7●什么是管理？●管理者的三個(gè)角色；什么是管理者管理者是通過(guò)別人來(lái)完成工作的人。他能做決策、分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。管理者的三個(gè)角色人際角色：1首腦2領(lǐng)導(dǎo)人3聯(lián)絡(luò)人信息傳遞角色：1監(jiān)控者2傳播者3發(fā)言人決策角色：1創(chuàng)業(yè)者2混亂的處理者3資源的分配者4協(xié)調(diào)人8●管理者的三個(gè)角色；什么是管理者8●管理者的四項(xiàng)職能；計(jì)劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能控制職能9●管理者的四項(xiàng)職能；計(jì)劃職能9計(jì)劃職能計(jì)劃是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)和行動(dòng)方案的過(guò)程。決定目標(biāo)——決定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)路線(xiàn)——決定配置資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。計(jì)劃的好壞決定了組織績(jī)效的高低，計(jì)劃的成果就形成了組織的戰(zhàn)略（為追求目標(biāo)而采取的行為決定）。（戴爾戰(zhàn)略：目標(biāo)——低成本；行動(dòng)路線(xiàn)——顧臨時(shí)工組裝，配件直接從工產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)，采用直銷(xiāo)方式；資源整合：用合同訂購(gòu)生產(chǎn)部門(mén)，構(gòu)建虛擬的組織結(jié)構(gòu)）10計(jì)劃職能計(jì)劃是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)和行動(dòng)方案的過(guò)程。組織職能組織是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系的框架從而使組織成員得以共同工作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。含四個(gè)部分：設(shè)計(jì)——確定要完成的工作——分配工作——根據(jù)工作任務(wù)把人分配到不同部門(mén)。11組織職能組織是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系的框架從而使組織成員得以領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)是管理者向員工描述未來(lái)清晰的愿憬，調(diào)動(dòng)組織成員的能動(dòng)性，使他們理解自己在組織目標(biāo)過(guò)程中所起的作用。12領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)是管理者向員工描述未來(lái)清晰的愿憬，調(diào)動(dòng)組織成員的控制職能控制是管理者評(píng)價(jià)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并確定采取什么樣的行動(dòng)來(lái)保持和提高業(yè)績(jī)。設(shè)定目標(biāo)——形成計(jì)劃——結(jié)構(gòu)落實(shí)——績(jī)效監(jiān)控。13控制職能控制是管理者評(píng)價(jià)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并確定采取什么樣的管理有效性認(rèn)識(shí)14管理有效性認(rèn)識(shí)14●效率與效果；效率和效果效率和效果是2個(gè)不同的概念。效率（Efficiency），注重的是目標(biāo)執(zhí)行的過(guò)程；效果（Effectiveness），注重的是結(jié)果。高效率是指正確的做事，而好效果是指做正確的事。15●效率與效果；效率具體的解釋羅賓斯在他的《效率管理——現(xiàn)代管理理論的統(tǒng)一》一文中對(duì)兩者作了具體的解釋效率是管理的極其重要的組成部分，它是指輸入與輸出的關(guān)系。對(duì)于給定的輸入，如果你能獲得更多的輸出，你就提高了效率。因?yàn)楣芾碚呓?jīng)營(yíng)的輸入資源是稀缺的，所以他們必須關(guān)心這些資源的有效利用。因此，管理就是要使資源成本最小化。然而，僅僅有效率是不夠的，管理還必須使活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，即追求活動(dòng)的效果。當(dāng)管理者實(shí)現(xiàn)了組織的目標(biāo)，我們就說(shuō)他們是有效果的。因此，效率涉及的是活動(dòng)的結(jié)果。16具體的解釋羅賓斯在他的《效率管理——現(xiàn)代管理理論的統(tǒng)一》一文●有效管理者與成功管理者比較；有效的管理者和成功的管理者的對(duì)較有效的管理者是指擁有優(yōu)秀和忠實(shí)的下屬以及高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的管理者。這樣的管理者滿(mǎn)足兩種標(biāo)準(zhǔn)：①使工作在量和質(zhì)上都達(dá)到很高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，②使其下屬有滿(mǎn)意感和奉獻(xiàn)精神。成功的管理者是指在組織中相對(duì)快速地獲得提升的管理者。對(duì)這類(lèi)管理者的界定只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——晉升的速度。17●有效管理者與成功管理者比較；有效的管理者和成功的管理者的管理者都從事以下4種活動(dòng)。①傳統(tǒng)管理：②日常溝通：③人力資源管理：④社交活動(dòng)：18管理者都從事以下4種活動(dòng)。①傳統(tǒng)管理：18①傳統(tǒng)管理：計(jì)劃、決策和控制。觀(guān)察到的行為有：指定目標(biāo)、明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要完成的任務(wù)，分配任務(wù)及資源、安排時(shí)間表等；明確問(wèn)題所在，處理日常危機(jī)，決定做什么、如何做；考察工作，監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)，預(yù)防性維護(hù)工作等。19①傳統(tǒng)管理：計(jì)劃、決策和控制。觀(guān)察到的行為有：指定目標(biāo)、明確②日常溝通：交流常規(guī)信息和處理案頭文件。觀(guān)察到的行為有：回答常規(guī)程序性問(wèn)題，接收和分派重要信息，傳達(dá)會(huì)議精神，通過(guò)電話(huà)接受或者發(fā)出日常信息，閱讀、處理文件、報(bào)告等，起草報(bào)告、備忘錄等，以及一般的案頭工作。20②日常溝通：交流常規(guī)信息和處理案頭文件。觀(guān)察到的行為有：回答③人力資源管理：激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、處理沖突、人員配備和培訓(xùn)。觀(guān)察到的行為有：正式的獎(jiǎng)金安排，傳達(dá)贊賞之意，給予獎(jiǎng)勵(lì)，傾聽(tīng)建議，提供團(tuán)隊(duì)支持，給予負(fù)性的績(jī)效反饋，制定工作描述，面試應(yīng)聘者，為空職安排人員，澄清工作角色，培訓(xùn)，指導(dǎo)等（制定規(guī)章制度并依此進(jìn)行獎(jiǎng)懲不可能被觀(guān)察到，所以這一范疇沒(méi)有考慮）。21③人力資源管理：激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、處理沖突、人員配備和培訓(xùn)。觀(guān)察到④社交活動(dòng)：社會(huì)化活動(dòng)和與外界交往。觀(guān)察到的行為有：與工作無(wú)關(guān)的閑談，插科打諢，議論流言蜚語(yǔ)，抱怨、發(fā)牢騷，參加政治活動(dòng)以及搞搞小花招，應(yīng)對(duì)外部相關(guān)單位，參加外部會(huì)議、公益活動(dòng)等。他們進(jìn)一步研究這些活動(dòng)的相對(duì)頻率（對(duì)248名真實(shí)管理者進(jìn)行研究），表明“平均”意義上的管理者大約花費(fèi)32%的時(shí)間從事傳統(tǒng)管理活動(dòng)；29%的時(shí)間從事溝通活動(dòng)；20%的時(shí)間從事人力資源管理活動(dòng)；19%的時(shí)間從事社交活動(dòng)。雖然研究樣本是西方管理者，但是人的管理行為有其共同的規(guī)律性，并且觀(guān)察考證可以確認(rèn)我國(guó)管理者從事的活動(dòng)的確也是這四種活動(dòng)，所以這一研究結(jié)果也適用于我國(guó)管理者。盡管環(huán)境變化，管理活動(dòng)相應(yīng)地受到影響，全球化影響了視野，高級(jí)信息技術(shù)影響了溝通的途徑和速度以及其它領(lǐng)域，然而這些已經(jīng)被確認(rèn)的活動(dòng)本身則仍然會(huì)是相關(guān)和有效的。

22④社交活動(dòng)：社會(huì)化活動(dòng)和與外界交往。觀(guān)察到的行為有：與工作無(wú)二、管理者行為的相對(duì)分布在四種管理行為中，有效的管理者主要參與的活動(dòng)是日常溝通和人力資源管理活動(dòng)，而相對(duì)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的管理活動(dòng)比例較少，社交活動(dòng)最少。也就是說(shuō)，如果有效性被定義為知覺(jué)到的管理者所在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效的量和質(zhì)，以及其團(tuán)隊(duì)成員的滿(mǎn)意度和承諾的話(huà)，則有效的管理行為來(lái)自于人本傾向的活動(dòng)——溝通和人力資源管理。社交活動(dòng)和管理者的成功有著最強(qiáng)的相關(guān),但是卻和管理者的有效性有著最弱的相關(guān)。人力資源管理活動(dòng)和有效性有強(qiáng)相關(guān)（僅次于日常溝通活動(dòng)），但是卻和成功有著很微弱的相關(guān)。成功的管理者所表現(xiàn)出的行為和有效的管理者所表現(xiàn)出的行為不僅不吻合，而且可以說(shuō)是截然相反。這對(duì)晉升是基于績(jī)效的傳統(tǒng)假設(shè)提出了挑戰(zhàn)。

23二、管理者行為的相對(duì)分布在四種管理行為中，有效的管理者主要三、研究有效的管理者和成功的管理者的意義第一，為改善組織建設(shè)提供依據(jù)。對(duì)于一個(gè)組織而言，所需要的是有效的管理者而不是以快速晉升為標(biāo)準(zhǔn)的成功管理者。并不優(yōu)秀的人員成功地升到管理高層，就意味著優(yōu)秀人員的作用受到壓制，甚至優(yōu)秀人員的流失，唯一的結(jié)果就是組織內(nèi)外交困走向衰敗。第二，讓領(lǐng)導(dǎo)正確用人受到啟發(fā)。研究結(jié)果明確顯示受領(lǐng)導(dǎo)者“青睞”的不是有效管理者，因此，組織興盛除了以績(jī)效為主的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)以及組織文化之外，領(lǐng)導(dǎo)者在用人上必須克服人類(lèi)自身的弱點(diǎn)——情面、關(guān)系，根據(jù)組織發(fā)展的需要，理智客觀(guān)地提拔人。第三，使渴望有效的管理者明確管理活動(dòng)重心。研究結(jié)果表明，有效的管理者的日常工作就是和身邊的人打交道，廣聽(tīng)八方來(lái)音、處理案頭文件、傳遞處理信息、解決沖突、提供培訓(xùn)發(fā)展項(xiàng)目。可以看出有效的管理者重視的是人本取向的溝通和人力資源管理。24三、研究有效的管理者和成功的管理者的意義第一，為改善組織建●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（一）管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)每一位管理者都要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是，一方面要求他們具有有效性，一方面卻又使他們很難達(dá)成有效性。1.管理者的時(shí)間往往只屬于別人，而不屬于自己。即使最講效率的管理者也發(fā)現(xiàn)自己的時(shí)間絕大部分都被別人占用，而且所花的時(shí)間往往并不產(chǎn)生任何效益。2.管理者往往被迫忙于“日常運(yùn)作”，除非他們敢于采取行動(dòng)來(lái)改變周?chē)@一切。管理者經(jīng)常被一連串的事務(wù)所左右，他需要一套判斷標(biāo)準(zhǔn)，使他能夠針對(duì)真正重要的事項(xiàng)去工作。但是在日常事務(wù)中，卻找不到他們所需的標(biāo)準(zhǔn)。25●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（一）管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)25●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（二）3.管理者處于一個(gè)“組織”之中。只有當(dāng)別人能夠利用管理者的貢獻(xiàn)時(shí)，管理者才算有效。對(duì)管理者的有效性而言，最重要的任務(wù)，往往并不是管理者直接控制的下屬，而是其他部門(mén)的人。一位管理者如果不能與這些人主動(dòng)接觸，不能使這些人利用他的貢獻(xiàn)，他本身就沒(méi)有有效性可言。4.管理者是身處一個(gè)組織的“內(nèi)部”，受到組織的局限。在組織內(nèi)部，不會(huì)有成果出現(xiàn)，一切成果都存在于組織之外。在組織內(nèi)部所發(fā)生的，只有人工和成本。管理者通常認(rèn)為組織內(nèi)部的事才是與他最密切相關(guān)的現(xiàn)實(shí)。他在組織中的地位越高，他的注意力就越容易被內(nèi)部的問(wèn)題和挑戰(zhàn)所困，而不能看到外部的情況。26●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（二）3.管理者處于一個(gè)“組織”之中?！裼行Ч芾碚叩奈屙?xiàng)心智習(xí)慣有效管理者的五項(xiàng)心智習(xí)慣１.有效的管理者知道他們的時(shí)間花用在什么地方。２.有效的管理者重視對(duì)外的貢獻(xiàn)。３.有效的管理者善于利用“長(zhǎng)處”，包括自己的長(zhǎng)處，上司的長(zhǎng)處、同事的長(zhǎng)處和下屬的長(zhǎng)處。他們還善于抓住有利形勢(shì)，做他們想做的事。他們不會(huì)把工作建立在自己的短處上，也絕不會(huì)去做自己做不了的事。４.有效的管理者集中精力于少數(shù)主要的領(lǐng)域，在這少數(shù)主要的領(lǐng)域中，如果能有優(yōu)秀的績(jī)效就可以產(chǎn)生卓越的成果。５.最后，有效的管理者必須善于做有效的決策。他們知道有效的決策事關(guān)處事的系統(tǒng)問(wèn)題，也就是如何按適當(dāng)順序采取正確的步驟。。27●有效管理者的五項(xiàng)心智習(xí)慣有效管理者的五項(xiàng)心智習(xí)慣27我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀調(diào)查與原因剖析1、人力資源管理是民營(yíng)企業(yè)的生存與發(fā)展重要支持。2、新技術(shù)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)展是民營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的保證；

28我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀調(diào)查與原因剖析1、人力資源管理是民一、民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

民營(yíng)中小企業(yè)在其發(fā)展初、中期吸納人才乏力，尤其吸納高層次人才嚴(yán)重乏力。愿意到中小型民營(yíng)企業(yè)工作的大學(xué)生不到10%，碩士生不到3%，博士生幾乎為零。即使一些大學(xué)生和研究生滿(mǎn)懷希望進(jìn)入民營(yíng)企業(yè)，但也很快又流出。

。

有資料表明，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象十分嚴(yán)重，有的民營(yíng)中小企業(yè)員工流失率達(dá)25%，許多企業(yè)一直處于“招聘—流失—再招聘”的不良循環(huán)中。影響了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，損害了企業(yè)的形象，甚至直接削弱了企業(yè)的實(shí)力，帶走了企業(yè)的核心技術(shù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，瓦解了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系，打破了有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則與力量對(duì)比。

29一、民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

民營(yíng)中小企業(yè)在其發(fā)二、民營(yíng)中小企業(yè)管理的局限與其人力資源管理１、民營(yíng)中小企業(yè)所有者（經(jīng)營(yíng)者），多是一些早期初步積累豐裕而文化水平低、總體素質(zhì)不高的人，對(duì)于人力資源這一問(wèn)題上的相關(guān)表現(xiàn)——缺乏現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)和能力；缺乏戰(zhàn)略眼光和戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，缺乏現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念和正確的企業(yè)發(fā)展觀(guān)；

2、落后的企業(yè)制度與其人力資源管理，所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)尚未完全分離。民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理缺乏應(yīng)有的組織制度的支撐或缺乏相應(yīng)的管理。管理以家族管理模式為主，企業(yè)缺乏凝聚力。

３、貧乏的企業(yè)文化與其人力資源管理，優(yōu)秀的企業(yè)文化是成功的人力資源開(kāi)發(fā)管理的重要依據(jù)，新的價(jià)值、理念和共識(shí)是人力資源開(kāi)發(fā)管理的基礎(chǔ)，而文化也始終貫穿于人力資源開(kāi)發(fā)管理的全過(guò)程。

4、不完善的市場(chǎng)體系與其人力資源管理。30二、民營(yíng)中小企業(yè)管理的局限與其人力資源管理１、民營(yíng)中小企業(yè)所三、民營(yíng)中小企業(yè)突破人力資源管理困境的對(duì)策

1、管理戰(zhàn)略、管理理念的選擇。

2、企業(yè)制度建設(shè)；3、民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理的其他策略

31三、民營(yíng)中小企業(yè)突破人力資源管理困境的對(duì)策

1、管理戰(zhàn)略、管

二、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之一：企業(yè)的愿景和目標(biāo)認(rèn)識(shí)32二、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之一：企業(yè)的愿景和目標(biāo)認(rèn)識(shí)愿景：企業(yè)的愿景是什么？為什么要有愿景？《愿景》一書(shū)中明確指出：偉大的企業(yè)之所以偉大，是因?yàn)樗鼈兡軌蚩吹絼e人看不到的東西，將洞察力與策略相結(jié)合，描繪出獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)愿景?？梢?jiàn)，愿景之于企業(yè)多么重要。愿景是企業(yè)永遠(yuǎn)為之奮斗并希望達(dá)到的圖景，它是一種意愿的表達(dá)。愿景不僅描繪了令人向往的未來(lái)，可以團(tuán)結(jié)人，調(diào)動(dòng)人的潛能，激發(fā)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。愿景也概括了企業(yè)的未來(lái)目標(biāo)、使命和核心價(jià)值，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，也是企業(yè)最終希望實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略圖景。正如一艘夜航于茫茫大海之船，愿景就是那座遠(yuǎn)方的燈塔，始終導(dǎo)引和昭示著前進(jìn)的方向。33愿景：企業(yè)的愿景是什么？為什么要有愿景？《愿景》一書(shū)中明企業(yè)愿景的概念企業(yè)愿景說(shuō)明了企業(yè)為什么要存在，企業(yè)要朝哪個(gè)方向發(fā)展，是哪些價(jià)值觀(guān)主導(dǎo)企業(yè)朝著這個(gè)方向不斷前進(jìn)

34企業(yè)愿景的概念34企業(yè)愿景的重要性

愿景為你增長(zhǎng)企業(yè)的努力指明了前進(jìn)方向確定企業(yè)的核心，維護(hù)并加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在必要的情況下，建立新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

提出一個(gè)值得為之去努力的崇高志向，來(lái)激勵(lì)你的員工和核心利益相關(guān)者

35企業(yè)愿景的重要性35企業(yè)愿景的三個(gè)構(gòu)成支柱核心志向核心價(jià)值觀(guān)宏偉目標(biāo)企業(yè)愿景36企業(yè)愿景的三個(gè)構(gòu)成支柱核心志向核心價(jià)值觀(guān)宏偉目標(biāo)企業(yè)愿景36如何讓你的日常行動(dòng)與企業(yè)的愿景和目標(biāo)保持“同向同步”

統(tǒng)一的目標(biāo)；統(tǒng)一的計(jì)劃；統(tǒng)一的思想；37如何讓你的日常行動(dòng)與企業(yè)的愿景和目標(biāo)保持“同向同步” 統(tǒng)一●目標(biāo)管理的六個(gè)特征；目標(biāo)管理的特征特征一：共同參與制定特征二：與高層一致特征三：可衡量特征四：關(guān)注結(jié)果特征五：及時(shí)的反饋與輔導(dǎo)特征六：以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)估績(jī)效

38●目標(biāo)管理的六個(gè)特征；目標(biāo)管理的特征38常見(jiàn)的假(非)目標(biāo)管理情形一：“下達(dá)式”。逐層下達(dá)指標(biāo)。情形二：“上報(bào)式”。下屬將下一階段工作計(jì)劃報(bào)上來(lái)，上司審核批準(zhǔn)。情形三：“征求意見(jiàn)式”。上司已經(jīng)胸有成竹，然后“征求征求”下屬的意見(jiàn)。

39常見(jiàn)的假(非)目標(biāo)管理情形一：“下達(dá)式”。逐層下達(dá)指標(biāo)。39●目標(biāo)設(shè)定的SMART原則；S就是specific——具體；M就是measurable——可衡量，要量化；A是attainable：——可達(dá)成的；R是relevant：——有現(xiàn)實(shí)性，要和你的實(shí)際情況相關(guān)聯(lián)；T是timebounding：——規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成40●目標(biāo)設(shè)定的SMART原則；S就是specific——具體S就是specific：意思是設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定要具體；

要做到這一點(diǎn)，只要回答以下6個(gè)“W”。

*Who:

誰(shuí)參與

*What:

要完成什么

*Where:

確定一個(gè)地點(diǎn)

*When:

確定一個(gè)時(shí)間期限

*Which:

確立必要條件和限制

*Why:

明確原因，實(shí)習(xí)此目標(biāo)的目的或好處

舉個(gè)例子：你確定個(gè)目標(biāo)——好好學(xué)習(xí)！這不是一個(gè)具體目標(biāo)。

你可以說(shuō)“每天去圖書(shū)館，至少看書(shū)2小時(shí)”。41S就是specific：意思是設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定要具體；

要做M就是measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化；

確保你的目標(biāo)可量化，你可以問(wèn)自己：我怎么知道自己達(dá)到目標(biāo)沒(méi)？是多少？

有的東西不好量化，也要盡量找出個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。

42M就是measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化；42A是attainable：

即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可達(dá)成的；

當(dāng)設(shè)定的目標(biāo)對(duì)你有很重大的意義時(shí)，你會(huì)盡最大的努力去完成，用許三多的話(huà)說(shuō)這很有意義。還是讀研究生的問(wèn)題，你說(shuō)我想能畢業(yè)就行了，在中國(guó)研究生批量生產(chǎn)的大環(huán)境下，這個(gè)目標(biāo)太容易實(shí)現(xiàn)，也意味著你很可能在人生最該拼搏的時(shí)期浪費(fèi)了兩三年時(shí)光，這是一種罪惡（好吧，我承認(rèn)我某種程度上正在犯罪）。當(dāng)然，還要顧及到可實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。如果你的目標(biāo)是在學(xué)術(shù)造詣上超越愛(ài)因斯坦，那么基本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能，跟沒(méi)有目標(biāo)是一樣的。43A是attainable：

即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但R是relevant：

設(shè)定的目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性，要和你的實(shí)際情況相關(guān)聯(lián)；

設(shè)定的目標(biāo)最好是你愿意干，并且能夠干好的。

目標(biāo)的挑戰(zhàn)性和現(xiàn)實(shí)性并不矛盾。有時(shí)候一個(gè)高一點(diǎn)的目標(biāo)比太低的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性更大。因?yàn)橛刑魬?zhàn)性的目標(biāo)讓你有壓力，更有助于發(fā)揮潛能。44R是relevant：

設(shè)定的目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性，要和你的實(shí)際情T(mén)是timebounding：

對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成。

沒(méi)有時(shí)間限制，就沒(méi)有緊迫感。

另：在大目標(biāo)下分出層次，分步實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，正是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好方法。45T是timebounding：

對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)●目標(biāo)設(shè)定的七個(gè)步驟；步驟一：正確理解公司目標(biāo)；

步驟二：制定符合SMART原則的目標(biāo)；

步驟三：檢查目標(biāo)是否與上司目標(biāo)一致；

步驟四：列出可能遇到的問(wèn)題和障礙，并事先尋求解決方法；

步驟五：列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的知識(shí)和技能；

步驟六：事先列出為達(dá)成目標(biāo)所需合作的外部對(duì)象和資源，并事先確認(rèn)

；步驟七：確定完成日期，書(shū)面化；46●目標(biāo)設(shè)定的七個(gè)步驟；步驟一：正確理解公司目●目標(biāo)管理的PDCA原則。目標(biāo)管理與PDCA“P”是PLAN：制定目標(biāo)和計(jì)劃，“D”是DO：開(kāi)始行動(dòng)，實(shí)施計(jì)劃，“C”是CHECK對(duì)行動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，“A”就是ACTION：糾正錯(cuò)誤，調(diào)整方向。47●目標(biāo)管理的PDCA原則。目標(biāo)管理與PDCA47三、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之二：溝通和協(xié)調(diào)48三、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之二：溝通和協(xié)調(diào)48溝通：

溝通的要素與常見(jiàn)誤區(qū)分析；

對(duì)上溝通沒(méi)有“膽”

平級(jí)溝通沒(méi)有“肺”；

對(duì)下溝通沒(méi)有“心”；49溝通：

溝通的要素與常見(jiàn)誤區(qū)分析；49溝通技巧—問(wèn)●五種提問(wèn)應(yīng)用；●六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（5W1H）；50溝通技巧—問(wèn)●五種提問(wèn)應(yīng)用；●五種提問(wèn)應(yīng)用1．封閉型問(wèn)題封閉型問(wèn)題是指在特定領(lǐng)域內(nèi)得出特定答案（如“是”或“否”）的問(wèn)題，它可以使發(fā)問(wèn)者獲得特定的信息。

2．開(kāi)放型問(wèn)題例如：“請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這個(gè)方案的具體看法?！?/p>

“你為什么這樣想？”

3．誘導(dǎo)型問(wèn)題采用誘導(dǎo)型問(wèn)題是為了讓對(duì)方對(duì)你提出的問(wèn)題持肯定、支持的態(tài)度，對(duì)問(wèn)題做出你期望的回答。例如：“這樣的報(bào)價(jià)，對(duì)你我都有利，是不是？”

4．假設(shè)型問(wèn)題假設(shè)型問(wèn)題就是讓對(duì)方想象在你假設(shè)的情況下他會(huì)怎樣做，這在一定程度上可以幫助你引導(dǎo)對(duì)方思考更進(jìn)一步的問(wèn)題，或按照你的期望做出決定。例如：“假設(shè)我與你一起處理這位客戶(hù)的投訴，你認(rèn)為我可以做哪些事情？5、反問(wèn)型問(wèn)題51●五種提問(wèn)應(yīng)用1．封閉型問(wèn)題提問(wèn)技巧

——盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)通常，開(kāi)放性問(wèn)題包括以下疑問(wèn)詞以及如下典型問(wèn)法：

（1）“……怎（么）樣”或者“如何……”

“您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？”

“我們?cè)鯓幼?，才能滿(mǎn)足您的要求？”

“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”

“您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去？”

（2）“為什么……”

“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？”

“您今天為什么如此神采奕奕？”

“為什么您會(huì)對(duì)××產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”

52提問(wèn)技巧

——盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)通常，開(kāi)放性問(wèn)題包括以下（3）“什么……”

“您遇上了什么麻煩？”

“您對(duì)我們有什么建議？”

“您的合伙人還有什么不同想法？”

“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化？”

“哪些……”

“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？”

“哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼？”

“您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己？”

53（3）“什么……”

“您遇上了什么麻煩？”

●六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（5W1H）；

What──是什么事。

Why──先了解為什么這件事會(huì)發(fā)生？。

Where──同時(shí)要了解問(wèn)題出在哪里？。

When──時(shí)間。

Who──誰(shuí)。

How──如何，54●六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（5W1H）；

What──是什么事。

Wh溝通技巧--聽(tīng)●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；●最好的傾聽(tīng)方法；●傾聽(tīng)過(guò)程中的四種回應(yīng)技巧；55溝通技巧--聽(tīng)●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；1.不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過(guò)，眼睛總緊盯著她看。2.在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容3.當(dāng)別人在說(shuō)話(huà)時(shí)，常常允許自己想別的事情4.試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié)5.專(zhuān)注在談話(huà)內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上6.允許自己對(duì)話(huà)題或是對(duì)對(duì)方主題的看法，去影響對(duì)訊息的評(píng)估7.聽(tīng)到我所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話(huà)的內(nèi)容8.只被動(dòng)的聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)9.只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受10.因個(gè)人的小偏見(jiàn)而分心。例如，有人可能習(xí)慣說(shuō)臟話(huà)，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。11.在未了解事情的全貌前，我已對(duì)內(nèi)容作出了判斷12.只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義56●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；56傾聽(tīng)可以分為四種層次。第一層次——心不在焉地聽(tīng)第二層次——被動(dòng)消極地聽(tīng)第三層次——主動(dòng)積極地聽(tīng)

第四層次——同理心地聽(tīng)

同理心積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，這不是一般的“聽(tīng)”，而是用心去“聽(tīng)”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征。

57傾聽(tīng)可以分為四種層次。第一層次——心不在焉地聽(tīng)57●最好的傾聽(tīng)方法；1.

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)；2.

傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾；3.

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者；如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者,那你可以使用以下語(yǔ)言“聽(tīng)著”,您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？"

"您剛才提到的那個(gè)是指……"

"那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您剛才談的是…，對(duì)嗎？"

"剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？"

"看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……

對(duì)嗎?"4.紀(jì)錄相關(guān)信息

58●最好的傾聽(tīng)方法；1.

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)；●傾聽(tīng)過(guò)程中的四種回應(yīng)技巧；59●傾聽(tīng)過(guò)程中的四種回應(yīng)技巧；59溝通技巧—說(shuō)說(shuō)話(huà)的原則急事，慢慢的說(shuō)；

大事，清楚的說(shuō)；

小事，幽默的說(shuō)；

沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；

沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；

做不到的事，別亂說(shuō)；

傷害人的事，不能說(shuō)；

討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；

開(kāi)心的事，看埸合說(shuō)；

傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；

別人的事，小心的說(shuō)；

自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)；

現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；

未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。

60溝通技巧—說(shuō)說(shuō)話(huà)的原則

討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；

開(kāi)心的以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之三：授權(quán)和激勵(lì)授權(quán)●對(duì)授權(quán)的兩種認(rèn)識(shí)；●授權(quán)中必須解決的兩大基本問(wèn)題；●授權(quán)過(guò)程的五個(gè)步驟；●授權(quán)五步法；●什么是真正的授權(quán)。61以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之三：授權(quán)和激勵(lì)授權(quán)61激勵(lì)●馬斯洛的需求層次理論；●員工激勵(lì)：?jiǎn)T工為什么而工作？●員工缺乏激勵(lì)的原因分析；●部門(mén)主管常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)；●部門(mén)主管有效激勵(lì)部屬的激勵(lì)菜單。62激勵(lì)●馬斯洛的需求層次理論；62五．以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之四：考核和評(píng)估考核與評(píng)估的區(qū)別績(jī)效評(píng)估●績(jī)效評(píng)估的要素；●績(jī)效評(píng)估的目的；●如何做出有效的評(píng)估；●績(jī)效評(píng)估自我檢查。63五．以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之四：考核和評(píng)估考核與評(píng)估的區(qū)別6六．以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之五：如何提高執(zhí)行力●什么是執(zhí)行力？●高效執(zhí)行的管理者特點(diǎn)；●高效執(zhí)行的員工的特點(diǎn)；●提高個(gè)人執(zhí)行力的三個(gè)要素；●為什么執(zhí)行難：經(jīng)理人常犯的七大執(zhí)行錯(cuò)誤；●高效部屬團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的法寶。64六．以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之五：如何提高執(zhí)行力●什么是執(zhí)行謝謝大家??！謝謝中小企業(yè)服務(wù)中心??！65謝謝大家??！651、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2022/12/112022/12/11Sunday,December11,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。2022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20226:29:02PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/12/112022/12/112022/12/11Dec-2211-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2022/12/112022/12/112022/12/11Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2022/12/112022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20222022/12/112022/12/112022/12/117、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月222022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/112022/12/1111December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/12/112022/12/112022/12/112022/12/1110、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20226:29:02PM2022/12/1111-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/11/20226:29PM12/11/20226:29PM2022/12/112022/12/1112、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。11-Dec-2211December20222022/12/1113、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-222022/12/1114、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。2022/12/112022/12/1111December202218:29謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2022/12/166柳州市中小企業(yè)服務(wù)中心主辦以績(jī)效為導(dǎo)向的部門(mén)主管管理技術(shù)67以績(jī)效為導(dǎo)向的部門(mén)主管管理技術(shù)1首先：感謝中小企業(yè)服務(wù)中心給我和我們這學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！！68首先：感謝中小企業(yè)服務(wù)中心給我和我們這學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！！2學(xué)習(xí)理念和主張69學(xué)習(xí)理念和主張3小調(diào)查1、民企和國(guó)企業(yè)的人員；2、經(jīng)常聽(tīng)講座的朋友；3、學(xué)管理出生的管理人員；70小調(diào)查1、民企和國(guó)企業(yè)的人員；4一、部門(mén)主管有效性的幾個(gè)問(wèn)題71一、部門(mén)主管有效性的幾個(gè)問(wèn)題5管理與管理者72管理與管理者6●什么是管理？什么是管理管理就是通過(guò)計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能對(duì)組織資源予以協(xié)調(diào)以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。73●什么是管理？●管理者的三個(gè)角色；什么是管理者管理者是通過(guò)別人來(lái)完成工作的人。他能做決策、分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。管理者的三個(gè)角色人際角色：1首腦2領(lǐng)導(dǎo)人3聯(lián)絡(luò)人信息傳遞角色：1監(jiān)控者2傳播者3發(fā)言人決策角色：1創(chuàng)業(yè)者2混亂的處理者3資源的分配者4協(xié)調(diào)人74●管理者的三個(gè)角色；什么是管理者8●管理者的四項(xiàng)職能；計(jì)劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能控制職能75●管理者的四項(xiàng)職能；計(jì)劃職能9計(jì)劃職能計(jì)劃是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)和行動(dòng)方案的過(guò)程。決定目標(biāo)——決定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)路線(xiàn)——決定配置資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。計(jì)劃的好壞決定了組織績(jī)效的高低，計(jì)劃的成果就形成了組織的戰(zhàn)略（為追求目標(biāo)而采取的行為決定）。（戴爾戰(zhàn)略：目標(biāo)——低成本；行動(dòng)路線(xiàn)——顧臨時(shí)工組裝，配件直接從工產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)，采用直銷(xiāo)方式；資源整合：用合同訂購(gòu)生產(chǎn)部門(mén)，構(gòu)建虛擬的組織結(jié)構(gòu)）76計(jì)劃職能計(jì)劃是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)和行動(dòng)方案的過(guò)程。組織職能組織是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系的框架從而使組織成員得以共同工作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。含四個(gè)部分：設(shè)計(jì)——確定要完成的工作——分配工作——根據(jù)工作任務(wù)把人分配到不同部門(mén)。77組織職能組織是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系的框架從而使組織成員得以領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)是管理者向員工描述未來(lái)清晰的愿憬，調(diào)動(dòng)組織成員的能動(dòng)性，使他們理解自己在組織目標(biāo)過(guò)程中所起的作用。78領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)是管理者向員工描述未來(lái)清晰的愿憬，調(diào)動(dòng)組織成員的控制職能控制是管理者評(píng)價(jià)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并確定采取什么樣的行動(dòng)來(lái)保持和提高業(yè)績(jī)。設(shè)定目標(biāo)——形成計(jì)劃——結(jié)構(gòu)落實(shí)——績(jī)效監(jiān)控。79控制職能控制是管理者評(píng)價(jià)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并確定采取什么樣的管理有效性認(rèn)識(shí)80管理有效性認(rèn)識(shí)14●效率與效果；效率和效果效率和效果是2個(gè)不同的概念。效率（Efficiency），注重的是目標(biāo)執(zhí)行的過(guò)程；效果（Effectiveness），注重的是結(jié)果。高效率是指正確的做事，而好效果是指做正確的事。81●效率與效果；效率具體的解釋羅賓斯在他的《效率管理——現(xiàn)代管理理論的統(tǒng)一》一文中對(duì)兩者作了具體的解釋效率是管理的極其重要的組成部分，它是指輸入與輸出的關(guān)系。對(duì)于給定的輸入，如果你能獲得更多的輸出，你就提高了效率。因?yàn)楣芾碚呓?jīng)營(yíng)的輸入資源是稀缺的，所以他們必須關(guān)心這些資源的有效利用。因此，管理就是要使資源成本最小化。然而，僅僅有效率是不夠的，管理還必須使活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，即追求活動(dòng)的效果。當(dāng)管理者實(shí)現(xiàn)了組織的目標(biāo)，我們就說(shuō)他們是有效果的。因此，效率涉及的是活動(dòng)的結(jié)果。82具體的解釋羅賓斯在他的《效率管理——現(xiàn)代管理理論的統(tǒng)一》一文●有效管理者與成功管理者比較；有效的管理者和成功的管理者的對(duì)較有效的管理者是指擁有優(yōu)秀和忠實(shí)的下屬以及高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的管理者。這樣的管理者滿(mǎn)足兩種標(biāo)準(zhǔn)：①使工作在量和質(zhì)上都達(dá)到很高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，②使其下屬有滿(mǎn)意感和奉獻(xiàn)精神。成功的管理者是指在組織中相對(duì)快速地獲得提升的管理者。對(duì)這類(lèi)管理者的界定只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——晉升的速度。83●有效管理者與成功管理者比較；有效的管理者和成功的管理者的管理者都從事以下4種活動(dòng)。①傳統(tǒng)管理：②日常溝通：③人力資源管理：④社交活動(dòng)：84管理者都從事以下4種活動(dòng)。①傳統(tǒng)管理：18①傳統(tǒng)管理：計(jì)劃、決策和控制。觀(guān)察到的行為有：指定目標(biāo)、明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要完成的任務(wù)，分配任務(wù)及資源、安排時(shí)間表等；明確問(wèn)題所在，處理日常危機(jī)，決定做什么、如何做；考察工作，監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)，預(yù)防性維護(hù)工作等。85①傳統(tǒng)管理：計(jì)劃、決策和控制。觀(guān)察到的行為有：指定目標(biāo)、明確②日常溝通：交流常規(guī)信息和處理案頭文件。觀(guān)察到的行為有：回答常規(guī)程序性問(wèn)題，接收和分派重要信息，傳達(dá)會(huì)議精神，通過(guò)電話(huà)接受或者發(fā)出日常信息，閱讀、處理文件、報(bào)告等，起草報(bào)告、備忘錄等，以及一般的案頭工作。86②日常溝通：交流常規(guī)信息和處理案頭文件。觀(guān)察到的行為有：回答③人力資源管理：激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、處理沖突、人員配備和培訓(xùn)。觀(guān)察到的行為有：正式的獎(jiǎng)金安排，傳達(dá)贊賞之意，給予獎(jiǎng)勵(lì)，傾聽(tīng)建議，提供團(tuán)隊(duì)支持，給予負(fù)性的績(jī)效反饋，制定工作描述，面試應(yīng)聘者，為空職安排人員，澄清工作角色，培訓(xùn)，指導(dǎo)等（制定規(guī)章制度并依此進(jìn)行獎(jiǎng)懲不可能被觀(guān)察到，所以這一范疇沒(méi)有考慮）。87③人力資源管理：激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、處理沖突、人員配備和培訓(xùn)。觀(guān)察到④社交活動(dòng)：社會(huì)化活動(dòng)和與外界交往。觀(guān)察到的行為有：與工作無(wú)關(guān)的閑談，插科打諢，議論流言蜚語(yǔ)，抱怨、發(fā)牢騷，參加政治活動(dòng)以及搞搞小花招，應(yīng)對(duì)外部相關(guān)單位，參加外部會(huì)議、公益活動(dòng)等。他們進(jìn)一步研究這些活動(dòng)的相對(duì)頻率（對(duì)248名真實(shí)管理者進(jìn)行研究），表明“平均”意義上的管理者大約花費(fèi)32%的時(shí)間從事傳統(tǒng)管理活動(dòng)；29%的時(shí)間從事溝通活動(dòng)；20%的時(shí)間從事人力資源管理活動(dòng)；19%的時(shí)間從事社交活動(dòng)。雖然研究樣本是西方管理者，但是人的管理行為有其共同的規(guī)律性，并且觀(guān)察考證可以確認(rèn)我國(guó)管理者從事的活動(dòng)的確也是這四種活動(dòng)，所以這一研究結(jié)果也適用于我國(guó)管理者。盡管環(huán)境變化，管理活動(dòng)相應(yīng)地受到影響，全球化影響了視野，高級(jí)信息技術(shù)影響了溝通的途徑和速度以及其它領(lǐng)域，然而這些已經(jīng)被確認(rèn)的活動(dòng)本身則仍然會(huì)是相關(guān)和有效的。

88④社交活動(dòng)：社會(huì)化活動(dòng)和與外界交往。觀(guān)察到的行為有：與工作無(wú)二、管理者行為的相對(duì)分布在四種管理行為中，有效的管理者主要參與的活動(dòng)是日常溝通和人力資源管理活動(dòng)，而相對(duì)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的管理活動(dòng)比例較少，社交活動(dòng)最少。也就是說(shuō)，如果有效性被定義為知覺(jué)到的管理者所在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效的量和質(zhì)，以及其團(tuán)隊(duì)成員的滿(mǎn)意度和承諾的話(huà)，則有效的管理行為來(lái)自于人本傾向的活動(dòng)——溝通和人力資源管理。社交活動(dòng)和管理者的成功有著最強(qiáng)的相關(guān),但是卻和管理者的有效性有著最弱的相關(guān)。人力資源管理活動(dòng)和有效性有強(qiáng)相關(guān)（僅次于日常溝通活動(dòng)），但是卻和成功有著很微弱的相關(guān)。成功的管理者所表現(xiàn)出的行為和有效的管理者所表現(xiàn)出的行為不僅不吻合，而且可以說(shuō)是截然相反。這對(duì)晉升是基于績(jī)效的傳統(tǒng)假設(shè)提出了挑戰(zhàn)。

89二、管理者行為的相對(duì)分布在四種管理行為中，有效的管理者主要三、研究有效的管理者和成功的管理者的意義第一，為改善組織建設(shè)提供依據(jù)。對(duì)于一個(gè)組織而言，所需要的是有效的管理者而不是以快速晉升為標(biāo)準(zhǔn)的成功管理者。并不優(yōu)秀的人員成功地升到管理高層，就意味著優(yōu)秀人員的作用受到壓制，甚至優(yōu)秀人員的流失，唯一的結(jié)果就是組織內(nèi)外交困走向衰敗。第二，讓領(lǐng)導(dǎo)正確用人受到啟發(fā)。研究結(jié)果明確顯示受領(lǐng)導(dǎo)者“青睞”的不是有效管理者，因此，組織興盛除了以績(jī)效為主的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)以及組織文化之外，領(lǐng)導(dǎo)者在用人上必須克服人類(lèi)自身的弱點(diǎn)——情面、關(guān)系，根據(jù)組織發(fā)展的需要，理智客觀(guān)地提拔人。第三，使渴望有效的管理者明確管理活動(dòng)重心。研究結(jié)果表明，有效的管理者的日常工作就是和身邊的人打交道，廣聽(tīng)八方來(lái)音、處理案頭文件、傳遞處理信息、解決沖突、提供培訓(xùn)發(fā)展項(xiàng)目?？梢钥闯鲇行У墓芾碚咧匾暤氖侨吮救∠虻臏贤ê腿肆Y源管理。90三、研究有效的管理者和成功的管理者的意義第一，為改善組織建●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（一）管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)每一位管理者都要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是，一方面要求他們具有有效性，一方面卻又使他們很難達(dá)成有效性。1.管理者的時(shí)間往往只屬于別人，而不屬于自己。即使最講效率的管理者也發(fā)現(xiàn)自己的時(shí)間絕大部分都被別人占用，而且所花的時(shí)間往往并不產(chǎn)生任何效益。2.管理者往往被迫忙于“日常運(yùn)作”，除非他們敢于采取行動(dòng)來(lái)改變周?chē)@一切。管理者經(jīng)常被一連串的事務(wù)所左右，他需要一套判斷標(biāo)準(zhǔn)，使他能夠針對(duì)真正重要的事項(xiàng)去工作。但是在日常事務(wù)中，卻找不到他們所需的標(biāo)準(zhǔn)。91●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（一）管理者必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)25●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（二）3.管理者處于一個(gè)“組織”之中。只有當(dāng)別人能夠利用管理者的貢獻(xiàn)時(shí)，管理者才算有效。對(duì)管理者的有效性而言，最重要的任務(wù)，往往并不是管理者直接控制的下屬，而是其他部門(mén)的人。一位管理者如果不能與這些人主動(dòng)接觸，不能使這些人利用他的貢獻(xiàn)，他本身就沒(méi)有有效性可言。4.管理者是身處一個(gè)組織的“內(nèi)部”，受到組織的局限。在組織內(nèi)部，不會(huì)有成果出現(xiàn)，一切成果都存在于組織之外。在組織內(nèi)部所發(fā)生的，只有人工和成本。管理者通常認(rèn)為組織內(nèi)部的事才是與他最密切相關(guān)的現(xiàn)實(shí)。他在組織中的地位越高，他的注意力就越容易被內(nèi)部的問(wèn)題和挑戰(zhàn)所困，而不能看到外部的情況。92●管理者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)（二）3.管理者處于一個(gè)“組織”之中?！裼行Ч芾碚叩奈屙?xiàng)心智習(xí)慣有效管理者的五項(xiàng)心智習(xí)慣１.有效的管理者知道他們的時(shí)間花用在什么地方。２.有效的管理者重視對(duì)外的貢獻(xiàn)。３.有效的管理者善于利用“長(zhǎng)處”，包括自己的長(zhǎng)處，上司的長(zhǎng)處、同事的長(zhǎng)處和下屬的長(zhǎng)處。他們還善于抓住有利形勢(shì)，做他們想做的事。他們不會(huì)把工作建立在自己的短處上，也絕不會(huì)去做自己做不了的事。４.有效的管理者集中精力于少數(shù)主要的領(lǐng)域，在這少數(shù)主要的領(lǐng)域中，如果能有優(yōu)秀的績(jī)效就可以產(chǎn)生卓越的成果。５.最后，有效的管理者必須善于做有效的決策。他們知道有效的決策事關(guān)處事的系統(tǒng)問(wèn)題，也就是如何按適當(dāng)順序采取正確的步驟。。93●有效管理者的五項(xiàng)心智習(xí)慣有效管理者的五項(xiàng)心智習(xí)慣27我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀調(diào)查與原因剖析1、人力資源管理是民營(yíng)企業(yè)的生存與發(fā)展重要支持。2、新技術(shù)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)展是民營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的保證；

94我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀調(diào)查與原因剖析1、人力資源管理是民一、民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

民營(yíng)中小企業(yè)在其發(fā)展初、中期吸納人才乏力，尤其吸納高層次人才嚴(yán)重乏力。愿意到中小型民營(yíng)企業(yè)工作的大學(xué)生不到10%，碩士生不到3%，博士生幾乎為零。即使一些大學(xué)生和研究生滿(mǎn)懷希望進(jìn)入民營(yíng)企業(yè)，但也很快又流出。

。

有資料表明，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象十分嚴(yán)重，有的民營(yíng)中小企業(yè)員工流失率達(dá)25%，許多企業(yè)一直處于“招聘—流失—再招聘”的不良循環(huán)中。影響了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，損害了企業(yè)的形象，甚至直接削弱了企業(yè)的實(shí)力，帶走了企業(yè)的核心技術(shù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，瓦解了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系，打破了有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則與力量對(duì)比。

95一、民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

民營(yíng)中小企業(yè)在其發(fā)二、民營(yíng)中小企業(yè)管理的局限與其人力資源管理１、民營(yíng)中小企業(yè)所有者（經(jīng)營(yíng)者），多是一些早期初步積累豐裕而文化水平低、總體素質(zhì)不高的人，對(duì)于人力資源這一問(wèn)題上的相關(guān)表現(xiàn)——缺乏現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)和能力；缺乏戰(zhàn)略眼光和戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，缺乏現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念和正確的企業(yè)發(fā)展觀(guān)；

2、落后的企業(yè)制度與其人力資源管理，所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)尚未完全分離。民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理缺乏應(yīng)有的組織制度的支撐或缺乏相應(yīng)的管理。管理以家族管理模式為主，企業(yè)缺乏凝聚力。

３、貧乏的企業(yè)文化與其人力資源管理，優(yōu)秀的企業(yè)文化是成功的人力資源開(kāi)發(fā)管理的重要依據(jù)，新的價(jià)值、理念和共識(shí)是人力資源開(kāi)發(fā)管理的基礎(chǔ)，而文化也始終貫穿于人力資源開(kāi)發(fā)管理的全過(guò)程。

4、不完善的市場(chǎng)體系與其人力資源管理。96二、民營(yíng)中小企業(yè)管理的局限與其人力資源管理１、民營(yíng)中小企業(yè)所三、民營(yíng)中小企業(yè)突破人力資源管理困境的對(duì)策

1、管理戰(zhàn)略、管理理念的選擇。

2、企業(yè)制度建設(shè)；3、民營(yíng)中小企業(yè)人力資源管理的其他策略

97三、民營(yíng)中小企業(yè)突破人力資源管理困境的對(duì)策

1、管理戰(zhàn)略、管

二、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之一：企業(yè)的愿景和目標(biāo)認(rèn)識(shí)98二、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之一：企業(yè)的愿景和目標(biāo)認(rèn)識(shí)愿景：企業(yè)的愿景是什么？為什么要有愿景？《愿景》一書(shū)中明確指出：偉大的企業(yè)之所以偉大，是因?yàn)樗鼈兡軌蚩吹絼e人看不到的東西，將洞察力與策略相結(jié)合，描繪出獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)愿景?？梢?jiàn)，愿景之于企業(yè)多么重要。愿景是企業(yè)永遠(yuǎn)為之奮斗并希望達(dá)到的圖景，它是一種意愿的表達(dá)。愿景不僅描繪了令人向往的未來(lái)，可以團(tuán)結(jié)人，調(diào)動(dòng)人的潛能，激發(fā)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。愿景也概括了企業(yè)的未來(lái)目標(biāo)、使命和核心價(jià)值，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，也是企業(yè)最終希望實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略圖景。正如一艘夜航于茫茫大海之船，愿景就是那座遠(yuǎn)方的燈塔，始終導(dǎo)引和昭示著前進(jìn)的方向。99愿景：企業(yè)的愿景是什么？為什么要有愿景？《愿景》一書(shū)中明企業(yè)愿景的概念企業(yè)愿景說(shuō)明了企業(yè)為什么要存在，企業(yè)要朝哪個(gè)方向發(fā)展，是哪些價(jià)值觀(guān)主導(dǎo)企業(yè)朝著這個(gè)方向不斷前進(jìn)

100企業(yè)愿景的概念34企業(yè)愿景的重要性

愿景為你增長(zhǎng)企業(yè)的努力指明了前進(jìn)方向確定企業(yè)的核心，維護(hù)并加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在必要的情況下，建立新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

提出一個(gè)值得為之去努力的崇高志向，來(lái)激勵(lì)你的員工和核心利益相關(guān)者

101企業(yè)愿景的重要性35企業(yè)愿景的三個(gè)構(gòu)成支柱核心志向核心價(jià)值觀(guān)宏偉目標(biāo)企業(yè)愿景102企業(yè)愿景的三個(gè)構(gòu)成支柱核心志向核心價(jià)值觀(guān)宏偉目標(biāo)企業(yè)愿景36如何讓你的日常行動(dòng)與企業(yè)的愿景和目標(biāo)保持“同向同步”

統(tǒng)一的目標(biāo)；統(tǒng)一的計(jì)劃；統(tǒng)一的思想；103如何讓你的日常行動(dòng)與企業(yè)的愿景和目標(biāo)保持“同向同步” 統(tǒng)一●目標(biāo)管理的六個(gè)特征；目標(biāo)管理的特征特征一：共同參與制定特征二：與高層一致特征三：可衡量特征四：關(guān)注結(jié)果特征五：及時(shí)的反饋與輔導(dǎo)特征六：以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)估績(jī)效

104●目標(biāo)管理的六個(gè)特征；目標(biāo)管理的特征38常見(jiàn)的假(非)目標(biāo)管理情形一：“下達(dá)式”。逐層下達(dá)指標(biāo)。情形二：“上報(bào)式”。下屬將下一階段工作計(jì)劃報(bào)上來(lái)，上司審核批準(zhǔn)。情形三：“征求意見(jiàn)式”。上司已經(jīng)胸有成竹，然后“征求征求”下屬的意見(jiàn)。

105常見(jiàn)的假(非)目標(biāo)管理情形一：“下達(dá)式”。逐層下達(dá)指標(biāo)。39●目標(biāo)設(shè)定的SMART原則；S就是specific——具體；M就是measurable——可衡量，要量化；A是attainable：——可達(dá)成的；R是relevant：——有現(xiàn)實(shí)性，要和你的實(shí)際情況相關(guān)聯(lián)；T是timebounding：——規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成106●目標(biāo)設(shè)定的SMART原則；S就是specific——具體S就是specific：意思是設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定要具體；

要做到這一點(diǎn)，只要回答以下6個(gè)“W”。

*Who:

誰(shuí)參與

*What:

要完成什么

*Where:

確定一個(gè)地點(diǎn)

*When:

確定一個(gè)時(shí)間期限

*Which:

確立必要條件和限制

*Why:

明確原因，實(shí)習(xí)此目標(biāo)的目的或好處

舉個(gè)例子：你確定個(gè)目標(biāo)——好好學(xué)習(xí)！這不是一個(gè)具體目標(biāo)。

你可以說(shuō)“每天去圖書(shū)館，至少看書(shū)2小時(shí)”。107S就是specific：意思是設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定要具體；

要做M就是measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化；

確保你的目標(biāo)可量化，你可以問(wèn)自己：我怎么知道自己達(dá)到目標(biāo)沒(méi)？是多少？

有的東西不好量化，也要盡量找出個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。

108M就是measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化；42A是attainable：

即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可達(dá)成的；

當(dāng)設(shè)定的目標(biāo)對(duì)你有很重大的意義時(shí)，你會(huì)盡最大的努力去完成，用許三多的話(huà)說(shuō)這很有意義。還是讀研究生的問(wèn)題，你說(shuō)我想能畢業(yè)就行了，在中國(guó)研究生批量生產(chǎn)的大環(huán)境下，這個(gè)目標(biāo)太容易實(shí)現(xiàn)，也意味著你很可能在人生最該拼搏的時(shí)期浪費(fèi)了兩三年時(shí)光，這是一種罪惡（好吧，我承認(rèn)我某種程度上正在犯罪）。當(dāng)然，還要顧及到可實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。如果你的目標(biāo)是在學(xué)術(shù)造詣上超越愛(ài)因斯坦，那么基本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能，跟沒(méi)有目標(biāo)是一樣的。109A是attainable：

即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但R是relevant：

設(shè)定的目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性，要和你的實(shí)際情況相關(guān)聯(lián)；

設(shè)定的目標(biāo)最好是你愿意干，并且能夠干好的。

目標(biāo)的挑戰(zhàn)性和現(xiàn)實(shí)性并不矛盾。有時(shí)候一個(gè)高一點(diǎn)的目標(biāo)比太低的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性更大。因?yàn)橛刑魬?zhàn)性的目標(biāo)讓你有壓力，更有助于發(fā)揮潛能。110R是relevant：

設(shè)定的目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性，要和你的實(shí)際情T(mén)是timebounding：

對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成。

沒(méi)有時(shí)間限制，就沒(méi)有緊迫感。

另：在大目標(biāo)下分出層次，分步實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，正是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好方法。111T是timebounding：

對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)●目標(biāo)設(shè)定的七個(gè)步驟；步驟一：正確理解公司目標(biāo)；

步驟二：制定符合SMART原則的目標(biāo)；

步驟三：檢查目標(biāo)是否與上司目標(biāo)一致；

步驟四：列出可能遇到的問(wèn)題和障礙，并事先尋求解決方法；

步驟五：列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的知識(shí)和技能；

步驟六：事先列出為達(dá)成目標(biāo)所需合作的外部對(duì)象和資源，并事先確認(rèn)

；步驟七：確定完成日期，書(shū)面化；112●目標(biāo)設(shè)定的七個(gè)步驟；步驟一：正確理解公司目●目標(biāo)管理的PDCA原則。目標(biāo)管理與PDCA“P”是PLAN：制定目標(biāo)和計(jì)劃，“D”是DO：開(kāi)始行動(dòng)，實(shí)施計(jì)劃，“C”是CHECK對(duì)行動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，“A”就是ACTION：糾正錯(cuò)誤，調(diào)整方向。113●目標(biāo)管理的PDCA原則。目標(biāo)管理與PDCA47三、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之二：溝通和協(xié)調(diào)114三、以績(jī)效為導(dǎo)向的管理技術(shù)之二：溝通和協(xié)調(diào)48溝通：

溝通的要素與常見(jiàn)誤區(qū)分析；

對(duì)上溝通沒(méi)有“膽”

平級(jí)溝通沒(méi)有“肺”；

對(duì)下溝通沒(méi)有“心”；115溝通：

溝通的要素與常見(jiàn)誤區(qū)分析；49溝通技巧—問(wèn)●五種提問(wèn)應(yīng)用；●六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（5W1H）；116溝通技巧—問(wèn)●五種提問(wèn)應(yīng)用；●五種提問(wèn)應(yīng)用1．封閉型問(wèn)題封閉型問(wèn)題是指在特定領(lǐng)域內(nèi)得出特定答案（如“是”或“否”）的問(wèn)題，它可以使發(fā)問(wèn)者獲得特定的信息。

2．開(kāi)放型問(wèn)題例如：“請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這個(gè)方案的具體看法?！?/p>

“你為什么這樣想？”

3．誘導(dǎo)型問(wèn)題采用誘導(dǎo)型問(wèn)題是為了讓對(duì)方對(duì)你提出的問(wèn)題持肯定、支持的態(tài)度，對(duì)問(wèn)題做出你期望的回答。例如：“這樣的報(bào)價(jià)，對(duì)你我都有利，是不是？”

4．假設(shè)型問(wèn)題假設(shè)型問(wèn)題就是讓對(duì)方想象在你假設(shè)的情況下他會(huì)怎樣做，這在一定程度上可以幫助你引導(dǎo)對(duì)方思考更進(jìn)一步的問(wèn)題，或按照你的期望做出決定。例如：“假設(shè)我與你一起處理這位客戶(hù)的投訴，你認(rèn)為我可以做哪些事情？5、反問(wèn)型問(wèn)題117●五種提問(wèn)應(yīng)用1．封閉型問(wèn)題提問(wèn)技巧

——盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)通常，開(kāi)放性問(wèn)題包括以下疑問(wèn)詞以及如下典型問(wèn)法：

（1）“……怎（么）樣”或者“如何……”

“您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？”

“我們?cè)鯓幼?，才能滿(mǎn)足您的要求？”

“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”

“您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去？”

（2）“為什么……”

“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？”

“您今天為什么如此神采奕奕？”

“為什么您會(huì)對(duì)××產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”

118提問(wèn)技巧

——盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)通常，開(kāi)放性問(wèn)題包括以下（3）“什么……”

“您遇上了什么麻煩？”

“您對(duì)我們有什么建議？”

“您的合伙人還有什么不同想法？”

“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化？”

“哪些……”

“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？”

“哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼？”

“您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己？”

119（3）“什么……”

“您遇上了什么麻煩？”

●六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（5W1H）；

What──是什么事。

Why──先了解為什么這件事會(huì)發(fā)生？。

Where──同時(shí)要了解問(wèn)題出在哪里？。

When──時(shí)間。

Who──誰(shuí)。

How──如何，120●六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（5W1H）；

What──是什么事。

Wh溝通技巧--聽(tīng)●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；●最好的傾聽(tīng)方法；●傾聽(tīng)過(guò)程中的四種回應(yīng)技巧；121溝通技巧--聽(tīng)●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；●不良的傾聽(tīng)現(xiàn)象；1.不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過(guò)，眼睛總緊盯著她看。2.在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容3.當(dāng)別人在說(shuō)話(huà)時(shí)，常常允許自己想別的事情4.試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié)5.專(zhuān)注在談話(huà)內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上6.允許自己對(duì)話(huà)題或是對(duì)對(duì)方主題的看法，去影響對(duì)訊息的評(píng)估7.聽(tīng)到我所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話(huà)的內(nèi)容8.只被動(dòng)的聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)9.只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受10.因個(gè)人的小偏見(jiàn)而分心。例如，有人可能習(xí)慣說(shuō)臟話(huà)，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。11.在未了解事情的全貌前，我已對(duì)內(nèi)容作出了判斷12.只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義122●不良的傾