2020云客服市場調(diào)研報告公開版2020年4月課件

2016云客服市場調(diào)研報告20164...2016云客服市場調(diào)研報告20164...1云客服加速忠誠購買流程Source：ForeignstatisticsMIRC認(rèn)為：從競爭到取勝，企業(yè)拿什么贏？

移動化時代，企業(yè)提供的不再單單是產(chǎn)品，配套的客戶服務(wù)可以成就企業(yè)也可以毀了企業(yè)。78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽的第一因素；購買88%的人在購買決策時受到網(wǎng)絡(luò)評論的影響；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動后會停止購買產(chǎn)品；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產(chǎn)品；考慮評估體驗推崇粘性云客服加速忠誠購買流程...云客服加速忠誠購買流程Source：Foreignstat2目錄CONTENTSMIRC核心觀點Part2云客服市場情況Part3產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀Part4云客服品牌分析Part5云客服廠商點評Part6未來趨勢分析Part7...目錄CONTENTSMIRC核心觀點Part2云客服市場情3研究概述...研究概述...4p

關(guān)于《2016年云客服市場調(diào)研報告》本研究報告針對中國云客服市場的發(fā)展現(xiàn)狀做出梳理，基于此首先就中國云客服市場的整體發(fā)展?fàn)顩r，包括細(xì)分市場發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模以及競爭格局進(jìn)行分析；其次基于用戶視角，給出云客服市場的品牌發(fā)展現(xiàn)狀研究，同時結(jié)合成功應(yīng)用實踐，對業(yè)內(nèi)部分重點廠商進(jìn)行點評；最終對中國云客服市場的發(fā)展趨勢做出判斷。p

研究背景云客服從2015年起呈現(xiàn)出增長熱度，但整體產(chǎn)業(yè)市場對云客服的用戶狀況和發(fā)展趨勢的理解并沒有做出針對性的研究，為了幫助廠商更加明晰用戶需求及為用戶提供選型參考，移動信息化研究中心（MIRC）發(fā)起并推出本研究報告。p

研究目的? 洞察中國云客服市場的發(fā)展現(xiàn)狀、用戶分析、典型廠商情況和未來趨勢；? 分析當(dāng)前云客服市場品牌發(fā)展現(xiàn)狀及格局；? 探究用戶對于云客服產(chǎn)品和服務(wù)的需求及評價。報告簡介...p關(guān)于《2016年云客服市場調(diào)研報告》報告簡介...5p

研究方法ü 定性研究：深度訪談；ü定量研究：調(diào)查問卷；p

樣本結(jié)構(gòu)說明ü 調(diào)研隨機(jī)抽取在傳統(tǒng)組織架構(gòu)中存在客服職能單元的企業(yè)用戶樣本，獲得總樣本數(shù)量為314個；p

重要說明ü 本次報告數(shù)據(jù)采集截至2016年3月15日；ü 本報告中，企業(yè)規(guī)模分類暫按照人員規(guī)模進(jìn)行劃分，并且基于此作為分析劃分標(biāo)準(zhǔn)：500人（含）以下為中小型企業(yè)，500人以上為大型企業(yè)；ü 在后繼的研究過程中，MIRC可能更新部分?jǐn)?shù)據(jù)，如果市場沒有引起質(zhì)變的重大變動，MIRC將不再形成單獨的報告來說明。研究方法36%45%19%云客服調(diào)研樣本構(gòu)成情況中層管理高管及以上基層業(yè)務(wù)員1%3%5%6%7%14%64%企業(yè)性質(zhì)占比情況事業(yè)單位集體企業(yè)國有企業(yè)中外合作企業(yè)外資企業(yè)中外合資企業(yè)私營企業(yè)Source：MIRC，2016/3/15...p研究方法ü 定性研究：深度訪談；定量研究：調(diào)查問卷；p6云客服融合當(dāng)下主流創(chuàng)新技術(shù)移動信息化研究中心（MIRC）認(rèn)為云客服是：基于云平臺，可同時覆蓋多種終端，集成了即時通訊、呼叫中心、社交媒體、在線社區(qū)、郵件等多種形式，以客戶服務(wù)為中心協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略的綜合化系統(tǒng)。云服務(wù)的形式網(wǎng)頁端和移動端依托全媒體渠道利用人工智能看重大數(shù)據(jù)分析一體化解決方案...云客服融合當(dāng)下主流創(chuàng)新技術(shù)移動信息化研究中心（MIRC）認(rèn)為7云客服的實踐再定義客服體系價值云計算時代到來高投入、低產(chǎn)出SaaS模式部署方便又便宜弱勢部門無話語權(quán)、決策權(quán)資源更傾向于銷售部門數(shù)據(jù)積累雜亂、無效判斷客戶意圖助力售前良好的客戶體驗增加銷售量云備份、大數(shù)據(jù)分析? 節(jié)約企業(yè)人力成本、提高工作效率；? 客戶續(xù)費率仰仗者，締造維護(hù)企業(yè)形象；? 提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率、提高銷售成單率；? 商機(jī)挖掘、利用大數(shù)據(jù)價值分析推動收益；MIRC認(rèn)為：基于云客服系統(tǒng)的發(fā)展和推動，客服體系發(fā)生了巨大的變化，從傳統(tǒng)主要聚焦于售后服務(wù)階段，發(fā)展到現(xiàn)在能夠覆蓋銷售全生命周期，同時這也幫助客服體系在企業(yè)內(nèi)部逐步成為一個發(fā)掘商機(jī)的管理部門。...云客服的實踐再定義客服體系價值云計算時代到來高投入、低產(chǎn)8MIRC核心觀點...MIRC核心觀點...9MIRC核心觀點MIRC認(rèn)為：2015年云客服的熱度開始上升，2016年是云客服廠商快速成長、百家爭鳴的一年：各廠商利用移動、通訊、協(xié)同、智能化分析等新興技術(shù)和應(yīng)用模式，從不同角度切入并占據(jù)目標(biāo)市場，但殊途同歸，最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)?；谄髽I(yè)對云客服的投入加大、需求和應(yīng)用加深，云客服的重要性正在被企業(yè)市場逐步認(rèn)知。云客服集中滲透于強(qiáng)服務(wù)型的電商、金融等行業(yè)，未來為中大型企業(yè)做深度專業(yè)化軟件的潛力巨大。企業(yè)目前更多傾向于公有云部署，同時行業(yè)化特點明顯，云客服產(chǎn)品的成熟度和專業(yè)度都在不斷加深。云客服自身產(chǎn)品和功能特點更多傾向于售前溝通，目前與CRM等支撐業(yè)務(wù)運營軟件結(jié)合的需求度較高。品牌多強(qiáng)并立勢頭明顯，廠商在注重口碑的同時抓住自身特色功能與服務(wù)的創(chuàng)新是第一競爭力。...MIRC核心觀點MIRC認(rèn)為：2015年云客服的熱度開始上升10云客服市場狀況...云客服市場狀況...11市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1市場投資概況2...市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1市場投資概況2...12國內(nèi)外用戶市場存在差異MIRC認(rèn)為：由于中國企業(yè)用戶提高成單率降低成本等的需求痛點，其傾向于更易帶來銷售效果的售前客服；國外市場較為成熟已出現(xiàn)領(lǐng)跑獨角獸廠商，企業(yè)用戶較注重利用工單系統(tǒng)來整體協(xié)調(diào)解決問題。? 需求痛點：降低成本、提高成單率、提高續(xù)費率；? 企業(yè)用戶：中小型企業(yè)居多（量），但大企業(yè)創(chuàng)造的收益比率并不低（質(zhì)）；? 行業(yè)特點：強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)（金融、教育、汽車等）；? 用戶特征：創(chuàng)新服務(wù)類企業(yè)居多、銷售階段需求高；推動銷售? 需求痛點：提升體驗經(jīng)濟(jì)下的客服、提高組織效能；? 企業(yè)用戶：定位快速增長型企業(yè)；? 行業(yè)特點：前端銷售體系市場成熟，重工單系統(tǒng)，并沒有明顯的行業(yè)區(qū)隔；? 用戶特征：用戶對平臺型產(chǎn)品需求高；提升服務(wù)Source：MIRC，2016/3/15...國內(nèi)外用戶市場存在差異MIRC認(rèn)為：由于中國企業(yè)用戶提高成單13國內(nèi)客服體系發(fā)展歷程傳統(tǒng)客服電話、Email、短信等主要以電話客服為主，人力投入成本高，部門之間溝通少，效率低下Web端客服社交媒體出現(xiàn)、借助網(wǎng)絡(luò)第二代客服主要在網(wǎng)頁端體現(xiàn)，打破單一電話形式，降低了客戶等待時間云客服全媒體渠道平臺基于云客服系統(tǒng)綜合化的提供整體客戶服務(wù)。MIRC認(rèn)為：

首先，客戶服務(wù)體系從早期主要針對售后階段，發(fā)展到當(dāng)前對銷售的全生命周期覆蓋；其次，傳統(tǒng)的客服體系主要依靠人工解決問題，但隨著國內(nèi)市場從產(chǎn)品型消費逐步過渡到服務(wù)、體驗性消費階段，僅僅依靠人工很難帶來高收益、高效率的服務(wù)，未來云客服的發(fā)展空間很大。線上：線下： 門店 門店門店、體驗店...國內(nèi)客服體系發(fā)展歷程傳統(tǒng)客服主要以電話客服為主，人力投入14未來云客服市場將保持高速擴(kuò)張的勢頭1.122.355.338.48109.8%126.8%59.1%01234567892014年2015年2016年E2017年E云客服產(chǎn)品市場規(guī)模及年增長率（基于MIRC對云客服的定義）單位?億元Source：MIRC，2016/3/15MIRC認(rèn)為：u

相比于2015年，2016年是云客服市場快速增長的關(guān)鍵一年；2016年廠商之間的競爭會進(jìn)一步加劇，尤其是在部分重點細(xì)分市場，例如金融服務(wù)、房產(chǎn)銷售、電商、教育等行業(yè)。廠商各自發(fā)力占領(lǐng)擴(kuò)張自己的目標(biāo)市場份額，出現(xiàn)百家爭鳴的局面。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：預(yù)計2016年云客服的增長速度加快，年增長率為126.8%，市場規(guī)模為5.33億元。預(yù)計到2017年云客服市場增速會出現(xiàn)表面放緩的趨勢，但整個市場的規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張，達(dá)到8.48億元。...未來云客服市場將保持高速擴(kuò)張的勢頭1.122.355.3381511%6%9%17%19%15%醫(yī)療MIRC認(rèn)為：強(qiáng)服務(wù)類型的或高銷售單價的行業(yè)（如電商和金融類行業(yè)）對云客服的應(yīng)用需求較廣泛，此類行業(yè)的客服需求特點是最終用戶對相關(guān)服務(wù)抱有質(zhì)疑，投訴率較高，服務(wù)的接觸點較多，服務(wù)的頻率也高。23%互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 電商行業(yè)(23%)重售前階段，對于在線客服的需求高，云客服能夠滿足其這一需求。? 金融類行業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)也較重售前，政府、銀行類金融領(lǐng)域也慢慢接受減員增效的SaaS化，總體占比17%。? 其他像教育業(yè)15%、房地產(chǎn)11%、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)9%（如O2O）等行業(yè)都具有強(qiáng)服務(wù)、高頻次、重溝通等特點，占比都較高。強(qiáng)服務(wù)重溝通的行業(yè)應(yīng)用云客服較廣泛Source：MIRC，2016/3/15...11%6%9%17%19%15%醫(yī)療MIRC認(rèn)為：強(qiáng)服務(wù)類160%5%10%15%20%25%30%企業(yè)對云客服的資金投入2015年2016年企業(yè)對云客服的資金投入遞增Source：MIRC，2016/3/15MIRC認(rèn)為：

國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性，對于云客服系統(tǒng)的投入逐年遞增。一方面基于云客服系統(tǒng)的實踐，企業(yè)用戶已經(jīng)從中獲得了收益，例如從局限于解決服務(wù)問題到幫助商機(jī)發(fā)掘擴(kuò)大銷售；另一方面中小企業(yè)是客服市場需求端的主體，體量大，用“量”占據(jù)主流，大型企業(yè)市場走“質(zhì)”。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 近兩年小型企業(yè)對云客服的資金投入集中在1-5萬元（40%以上）——企業(yè)的心理價位？? 50萬元以上投入比例增幅最大（2%至5%）——對應(yīng)大型企業(yè)客戶的服務(wù)體系和理念相對成熟，企業(yè)的投入整體階梯狀上升。50-100人 100-500人7%33%5%9%46%10-50人1000人以上500-1000人...0%5%10%15%20%25%30%企業(yè)對云客服的資金投入17云客服應(yīng)用階段MIRC認(rèn)為：企業(yè)對云客服的應(yīng)用集中在售前和售后：一方面企業(yè)需擴(kuò)大銷售機(jī)會，發(fā)掘潛增量市場，另一方面企業(yè)需要通過云客服提升客戶的滿意度和客戶粘性從而做到留存和保持現(xiàn)有的客戶。對售中應(yīng)用較低：售中階段主要對應(yīng)了客戶購買后的體驗過程，此過程中單純的依賴客服部門很難令客戶滿意，需要跨部門、跨系統(tǒng)的協(xié)同作戰(zhàn)，但目前多數(shù)云客服系統(tǒng)欠缺這方面能力，需加強(qiáng)協(xié)同能力。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 企業(yè)對云客服的應(yīng)用主要集中在售前階段，占比57%（包括售前客戶考慮階段、售前客戶評估階段），售后也是云客服系統(tǒng)得到充分應(yīng)用的階段。? 相比較而言，售中階段目前對云客服的應(yīng)用較少——18%。云客服應(yīng)用現(xiàn)狀——存在“凹區(qū)”34%23%18%24%售前客戶考慮售前客戶評估售中溝通交流售后產(chǎn)品體驗Source：MIRC，2016/3/15...云客服應(yīng)用階段MIRC認(rèn)為：企業(yè)對云客服的應(yīng)用集中在售前和售180%10%20%30%節(jié)約人工、運營等成本方便與客戶隨時隨地溝通交流減少客單流失的風(fēng)險建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)體系建立客戶溝通的有效渠道和橋梁提升客戶體驗，保障客單價分析客戶行為，提高訂單效率統(tǒng)計監(jiān)控客服工作量與工作效果行業(yè)內(nèi)已經(jīng)較普及，跟隨部署讓客服中心能夠成為企業(yè)的利潤來源樹立企業(yè)服務(wù)形象作為移動信息化的入門嘗試數(shù)據(jù)統(tǒng)計部分行業(yè)，客服人員有移動辦公需求響應(yīng)上級部門政策創(chuàng)新的要求充分利用移動技術(shù)的愿望滿足企業(yè)不同部門協(xié)作時的需求部署云客服的主要目的MIRC認(rèn)為：Source：MIRC，2016/3/15u

立竿見影的成本節(jié)約效果是企業(yè)目前部署云客服的核心驅(qū)動力，同時方便交流、減少丟單能為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會；u

確?？蛻袅舸媛?，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的高質(zhì)量體驗的服務(wù)體系是云客服下一階段的主要方向。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：超過20%的企業(yè)部署云客服的直接目的是出于成本考慮；圍繞留存客戶的各項目的（約占50%）構(gòu)成了企業(yè)部署云客服的中堅力量，云客服對于業(yè)務(wù)部和客服部間的協(xié)作需求價值在增加。追求實效，云客服當(dāng)前應(yīng)用部署驅(qū)動力...0%10%20%30%節(jié)約人工、運營等成本方便與客戶隨時隨19用戶需求痛點——不同企業(yè)規(guī)模對比MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)用戶部署云客服的目的以節(jié)約成本為主，而500人以上企業(yè)對云客服的第一需求為解決與客戶全方位多渠道的溝通、更多深入了解客戶等方面。Source：MIRC，2016/3/1510-50人企業(yè)節(jié)約人工、運營等成本33%與客戶隨時隨地溝通22%50-500人企業(yè)節(jié)約人工、運營等成本20%與客戶隨時隨地溝通11%500人以上企業(yè)與客戶隨時隨地溝通19%建立溝通的有效渠道15%...用戶需求痛點——不同企業(yè)規(guī)模對比MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)用戶20市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1云客服市場投資概況2...市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1云客服市場投資概況2...21云客服市場逐漸受到資本關(guān)注投資Source：IT桔子

2016/3/15MIRC認(rèn)為：2015年投資增長量約為200%，云客服受資本市場追捧，預(yù)計今年投資熱度繼續(xù)但增速變緩。廠商2015年融資情況2014年融資情況投資方環(huán)信7.28日B輪$1250萬12.24日A+輪$近千萬；9月A輪$500萬；天使$數(shù)百萬紅杉資本、經(jīng)緯中國、SIG海納亞洲等智齒科技3月A輪PreA輪￥770萬；12月A輪$550萬--IDG資本、真格基金、華創(chuàng)資本等逸創(chuàng)云客服11.13日戰(zhàn)略￥1000萬；5.21日A輪￥1500萬9月天使輪￥數(shù)百萬金蝶國際、唯獵資本、九合創(chuàng)投等美洽10.10日A輪$500萬天使輪￥數(shù)百萬晨興資本等Udesk8.19A輪￥3000萬；4.16A輪$300萬--君聯(lián)資本、DCM中國等曉多云客服7.28日A輪￥數(shù)千萬；天使輪￥數(shù)百萬--九合創(chuàng)投等V5智能客服天使輪￥數(shù)百萬--無數(shù)據(jù)云問機(jī)器人8.21日PreA

輪￥1000萬天使輪￥數(shù)百萬無數(shù)據(jù)容聯(lián)七陌8.20日天使輪￥1000萬--容聯(lián)云通訊...云客服市場逐漸受到資本關(guān)注投資Source：IT桔子2022云客服產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀...云客服產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀...23產(chǎn)品狀況產(chǎn)品的部署情況1產(chǎn)品的部署方式2產(chǎn)品的購買渠道3產(chǎn)品功能4...產(chǎn)品狀況產(chǎn)品的部署情況1產(chǎn)品的部署方式2產(chǎn)品的購買渠道3產(chǎn)品2435%29%25%11%當(dāng)前正在使用正在安裝調(diào)試一年內(nèi)有引入計劃其他? 已安裝和正在調(diào)試云客服的廠商比例占據(jù)64%——云客服已被市場所認(rèn)可；? 25%的企業(yè)處于一年內(nèi)有引入云客服計劃的階段——潛增量市場；? 另有11%的企業(yè)正處于調(diào)研階段或安裝后已卸載——其中10%的企業(yè)處于調(diào)研階段，1%的企業(yè)由于功能不適用等原因卸載（試用時代，不好就刪）。MIRC認(rèn)為：企業(yè)現(xiàn)正在邁入云客服時代，傳統(tǒng)的客服體系受到巨大沖擊?！岸讶恕钡姆绞揭巡荒軡M足企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需求，并且傳統(tǒng)方式會產(chǎn)生成本負(fù)荷高等更多問題，采用云客服“提高效率”的方式正被企Source：MIRC，2016/3/15業(yè)所認(rèn)可。云客服正在落地注：數(shù)據(jù)調(diào)研對象主要包括內(nèi)部存在或具備客服職能部門的企業(yè)。...35%29%25%11%當(dāng)前正在使用正在安裝調(diào)試一年內(nèi)有引入25MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)現(xiàn)階段已基本安裝使用云客服，而大型企業(yè)基本處于引入調(diào)試階段。大型企業(yè)轉(zhuǎn)型慢，但其用戶市場質(zhì)量高，對擴(kuò)寬接觸客戶渠道的需求高，或為云客服市場的下一個突破點。0%

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40%

50%

60%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他10-50人企業(yè) 50-100人企業(yè)0% 10% 20% 30% 40%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他0% 10% 20% 30% 40%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他100-500人企業(yè)0% 10% 20% 30% 40% 50%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他500-1000人企業(yè)0%20%40%60%80%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他1000人以上企業(yè)大型企業(yè)或成云客服下一個突破口Source：MIRC，2016/3/15...MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)現(xiàn)階段已基本安裝使用云客服，而大型企26口碑成為市場致勝的要素之一MIRC認(rèn)為：云客服市場的主要接觸渠道為用戶推薦與互聯(lián)網(wǎng)推廣，說明口碑已經(jīng)成為云客服市場擴(kuò)張的關(guān)鍵要素。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 50%的企業(yè)通過朋友或業(yè)內(nèi)人士推薦首次接觸到云客服——口碑營銷是云客服市場策略必不可少的一部分；? 通過互聯(lián)網(wǎng)查找方式接觸到云客服的企業(yè)占比48%——互聯(lián)網(wǎng)渠道是企業(yè)了解云客服的一個主要方式；? 僅有2%的企業(yè)是通過分銷商、代理商等其他方式接觸到的云客服——傳統(tǒng)的營銷渠道對云客服的影響很低?；ヂ?lián)網(wǎng)方式（微博、微信、網(wǎng)頁查找等）48%Source：MIRC，2016/3/15朋友或業(yè)內(nèi)人士推薦50%代理商分銷商2%首次接觸云客服途徑...口碑成為市場致勝的要素之一MIRC認(rèn)為：云客服市場的主要接觸27既然這樣，看看大家的口碑（NPS）77%推薦者Promoters貶損者Detractors23%54%用戶凈推薦率（NPS）MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：云客服類產(chǎn)品/服務(wù)NPS值為54%，說明在企業(yè)用戶心目中云客服類產(chǎn)品/服務(wù)初步具備了較好的口碑。61%Source：MIRC，2016/3/1516%18%3%1%1%10分9分8分7分6分2分...既然這樣，看看大家的口碑（NPS）77%推薦者Promot28推薦者的理由“詞云圖”具備智能客服機(jī)器人的能力產(chǎn)品的功能滿足全部需求平臺化、一體化即時通訊工具與云客服深度融合，協(xié)同性好開放接口，支持與CRM、第三方工單、知識庫等擴(kuò)展集成有助于精準(zhǔn)客戶畫像、判斷客戶意圖開放性好產(chǎn)品具有特色功能產(chǎn)品的界面設(shè)計好Source：MIRC，2016/3/15基于云的方式部署產(chǎn)品性價比高產(chǎn)品安全性好產(chǎn)品易用性高了解客戶信息、精準(zhǔn)客戶畫像，企業(yè)即時通訊工具與云客服深度產(chǎn)品的功能具有特色功能平臺化、一體化（統(tǒng)一的移動建產(chǎn)品的功能滿足全部需求開放接口，與CRM、第三方工單、具備智能客服機(jī)器人的能力推薦者評價原因分析注：“詞云圖”是對被調(diào)者研回答的原始信息進(jìn)行統(tǒng)計，提及越多的詞越大，提及越少的詞越小，通過觀察詞云圖，可以直觀清晰的了解主流的觀點...推薦者的理由“詞云圖”具備智能客服機(jī)器人的能力產(chǎn)品的功能滿29貶損者的理由“詞云圖”缺少有影響力的品牌服務(wù)內(nèi)容不豐富管理員在線質(zhì)檢、監(jiān)控功能自動安裝、自動升級問題較多產(chǎn)品更新頻率較低培訓(xùn)資料不適用售后應(yīng)用服務(wù)培訓(xùn)不足服務(wù)通道不通暢產(chǎn)品有安全問題售后解決問題的能力不足售后解決問題的綜合成本難以控制售后解決問題時間超出預(yù)期貶損者評價原因分析售后解決問題的

界面設(shè)計不夠美觀體驗超出預(yù)期服務(wù)通道不通暢產(chǎn)品有安全隱患售后應(yīng)用培訓(xùn)不足產(chǎn)品更新頻率較低沒有易懂的應(yīng)用手冊

售后解決問題太拖Source：MIRC，2016/3/15售后解決問題的能力不足自動升級問題較多，也沒法控制缺少有影響力的大品牌服務(wù)套餐包收費模式需要細(xì)化服務(wù)響應(yīng)速度慢維護(hù)服務(wù)一般服務(wù)內(nèi)容不豐富產(chǎn)品一般不愿意推薦不喜歡服務(wù)態(tài)度一般培訓(xùn)資料不適用產(chǎn)品部署成功案例有限注：“詞云圖”是對被調(diào)者研回答的原始信息進(jìn)行統(tǒng)計，提及越多的詞越大，提及越少的詞越小，通過觀察詞云圖，可以直觀清晰的了解主流的觀點...貶損者的理由“詞云圖”缺少有影響力的品牌服務(wù)內(nèi)容不豐富管理員30MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 企業(yè)用戶最注重的云客服產(chǎn)品核心功能集中在擴(kuò)展集成、智能機(jī)器人及平臺化上（三個功能占比近一半49%）；? 9.1%的企業(yè)用戶認(rèn)為云客服的核心功能要包含能夠進(jìn)行客戶畫像判斷客戶意圖；? 另有8.3%的企業(yè)用戶認(rèn)為核心功能離不開IM工具的綁定；客戶畫像判斷客戶意圖平臺化、一體化具備智能客服機(jī)器人功能擴(kuò)展集成CRM、第三方工單、知識庫等即時通訊工具綁定17.6%16.4%15.2%9.1%8.3%MIRC認(rèn)為：云客服產(chǎn)品的核心首先是優(yōu)化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)進(jìn)程，擴(kuò)展集成CRM、第三方工單、知識庫等功能的特高，其次是對自身智能客服機(jī)器人等功能的提升，最終打造開放性平臺，達(dá)到協(xié)同高效的工作效果。開放性和智能化是用戶最注重的點Source：MIRC，2016/3/15...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 企業(yè)用戶最注重的云客服產(chǎn)品核心31用戶對數(shù)據(jù)分析、智能客服等期待較高M(jìn)IRC認(rèn)為：云客服從分別注重售前、售中或售后的區(qū)分逐步走向覆蓋全渠道全方位的企業(yè)客服平臺解決方案。企業(yè)目前未能充分利用客服數(shù)據(jù)，普遍對云客服系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析能力抱有期望，希望更多的利用智能機(jī)器人和大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)創(chuàng)造價值。視頻通話21.3%全渠道客服中心55.0%全智能客服自動應(yīng)答38.8%大數(shù)據(jù)收集分析57.5%客戶行為分析56.3%Source：MIRC，2016/3/15...用戶對數(shù)據(jù)分析、智能客服等期待較高M(jìn)IRC認(rèn)為：云客服從分別32云客服系統(tǒng)一樣面臨著多樣安全挑戰(zhàn)Source：MIRC，2016/3/15系統(tǒng)自身受到黑

客攻擊

36%

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)受黑

客攻擊

27%

非客服接觸員

工終端

24%

不擔(dān)憂

21%

客服數(shù)據(jù)

外泄

19%

暫時沒考慮安

全風(fēng)險

18%

數(shù)據(jù)傳輸

安全

11%

不清楚

6%

...云客服系統(tǒng)一樣面臨著多樣安全挑戰(zhàn)Source：MIRC，2033云客服品牌分析...云客服品牌分析...34云客服品牌印象:功能基本滿足需求MIRC認(rèn)為：云客服整體的市場感知形象是功能基本滿足需求，產(chǎn)品客戶體驗較好，作為云產(chǎn)品的售后更新迭代基本滿意，但其他的配套服務(wù)（如培訓(xùn)、存儲等）有待提升。...云客服品牌印象:功能基本滿足需求MIRC認(rèn)為：云客服整體的市352016年云客服行業(yè)品牌診斷品牌滲透率影響云客服的市場推廣及產(chǎn)品改進(jìn)行為品牌認(rèn)知度行業(yè)均值14.3%品牌參與度行業(yè)均值25.6%品牌用戶推薦值行業(yè)均值8.0對應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)問題對應(yīng)市場宣傳及品牌推廣問題對應(yīng)銷售及渠道問題MIRC認(rèn)為：u

2016年中國云客服市場主流品牌認(rèn)知度行業(yè)均值為14.3%，未來廠商在市場推廣渠道方面還有很大的增長空間。u

品牌參與度行業(yè)均值為25.6%，在聽說過云客服品牌的用戶中僅四分之一最終實現(xiàn)產(chǎn)品落地，說明在銷售和渠道方面的轉(zhuǎn)化率還有提升空間。u

整體行業(yè)用戶推薦均值較高，對應(yīng)產(chǎn)品的信任度和用戶粘性比較好。Source：MIRC，2016/3/15...2016年云客服行業(yè)品牌診斷品牌滲透率影響云客服的市場推廣及36市場品牌三大陣營智能機(jī)器人客服：將人工智能極大的應(yīng)用到客服領(lǐng)域，如智齒科技等。依托專業(yè)化的知識庫，發(fā)揮機(jī)器學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，盡可能的減少人力的重復(fù)性工作從而提高效率。從IM到移動客服：從通訊起家，如環(huán)信、容聯(lián)七陌等。App內(nèi)置客服更符合移動互聯(lián)網(wǎng)下消費者碎片化時間操作行為習(xí)慣，同時App內(nèi)發(fā)起對話針對問題解決問題的客戶體驗更好。全渠道客服：以工單產(chǎn)品起家，如逸創(chuàng)云客服、Udesk等。通過將企業(yè)電話、Email、QQ、微博、微信、APP等渠道統(tǒng)一接入云平臺并自動轉(zhuǎn)化為工單，幫助企業(yè)實現(xiàn)客服渠道整合和部門協(xié)同。...市場品牌三大陣營智能機(jī)器人客服：將人工智能極大的應(yīng)用到客服37云客服廠商點評...云客服廠商點評...38智齒云客服...智齒云客服...39廠商介紹：北京智齒博創(chuàng)科技有限公司成立于2014年5月，專注于智能客服領(lǐng)域，旗下智齒客服系統(tǒng)整合自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，致力于解決移動時代、體驗經(jīng)濟(jì)下傳統(tǒng)客服所不能解決的客服痛點。產(chǎn)品優(yōu)勢分析：多渠道整合管理：（桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP）的客戶統(tǒng)一匯總到同一個界面平臺處理?！皹蛄盒汀避浖嚎头梢钥焖賱?chuàng)建工單并按照靈活的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理，提升處理效率。數(shù)據(jù)挖掘：整合多元數(shù)據(jù)分析平臺，為企業(yè)精細(xì)化管理和企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)。不間斷客服：隨時隨地溝通，不漏掉一條消息。分析客戶畫像：通過每一個客戶的信息，分析客戶需求點。智能機(jī)器人：創(chuàng)建機(jī)器人+人工的客服產(chǎn)品形態(tài)，自由切換工作模式。智齒云客服智齒——機(jī)器人+人工+工單...廠商介紹：北京智齒博創(chuàng)科技有限公司成立于2014年5月，專注40用戶選擇分析：基于MIRC的調(diào)查，智齒云客服在用戶心目中的畫像為產(chǎn)品具有特色功能、功能與需求匹配度高、易用性高等特點，同時其在售后解決問題的周期、更新、部署等方面需要加強(qiáng)。智齒品牌用戶印象...用戶選擇分析：基于MIRC的調(diào)查，智齒云客服在用戶心目中的畫41MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：智齒云客服在品牌在市場方面的綜合表現(xiàn)出均高于行業(yè)均值的良好狀態(tài)，特別是在品牌參與度方面表現(xiàn)出較高水平。智齒品牌認(rèn)知度17.5%智齒品牌參與度83.3%智齒用戶推薦值8.4產(chǎn)品及服務(wù)表現(xiàn)高于行業(yè)均值，處于行業(yè)中上游位置品牌認(rèn)知高于行業(yè)均值，處于行業(yè)領(lǐng)先地位銷售端表現(xiàn)遠(yuǎn)高于行業(yè)均值，處于行業(yè)領(lǐng)先地位MIRC建議：? 保持穩(wěn)定的市場品牌宣傳策略，確保領(lǐng)先優(yōu)勢。? 品牌影響力的消化能力較高，繼續(xù)保持將認(rèn)知型客戶轉(zhuǎn)化為參與型客戶。? 用戶粘性較高，保持自身產(chǎn)品和服務(wù)特色，從而留住已經(jīng)參與的客戶。智齒品牌診斷Source：MIRC，2016/3/15...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：智齒云客服在品牌在市場方面的綜合表現(xiàn)出42p 客戶背景：樂視-樂視垂直產(chǎn)業(yè)鏈整合業(yè)務(wù)涵蓋互聯(lián)網(wǎng)視頻、影視制作與發(fā)行、智能終端、應(yīng)用市場、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)智能電動汽車等，為更好的解決客服問題縮減成本接入智齒云客服。智能維護(hù)降低用戶學(xué)習(xí)成本提升客戶體驗樂視網(wǎng)客服共采用3臺負(fù)載均衡設(shè)置服務(wù)器，底層采用CentOS+MySQL數(shù)據(jù)庫，降低用戶的整體擁有成本。成本低廉性能穩(wěn)定智齒客服已經(jīng)幫助樂視接管了60%的客服問題，每年節(jié)省了上千萬的客服費用。——樂視網(wǎng)客服總監(jiān)李霜智齒客服獨創(chuàng)的智慧客服幫助電商過濾了80%以上的重復(fù)問題。業(yè)務(wù)開展情況。

由切換。統(tǒng)計分析報表可以方便地評估企業(yè)客服及節(jié)省客服成本輔助決策前端采用Web

針對后臺系統(tǒng)維聊天界面，降低護(hù)人員，智齒的用戶的學(xué)習(xí)成本，智能學(xué)習(xí)使知識使普通用戶極易庫的維護(hù)變得智上手使用。

能和簡單。20%需要人工客服解決的問題，智齒可以一鍵自智齒最佳客戶實踐...p 客戶背景：樂視-樂視垂直產(chǎn)業(yè)鏈整合業(yè)務(wù)涵蓋互聯(lián)網(wǎng)視頻、43逸創(chuàng)云客服...逸創(chuàng)云客服...44廠商介紹：成都逸創(chuàng)信息技術(shù)有限公司成立于2011年，專注SaaS客戶服務(wù)產(chǎn)品，擁有移動app和SDK、智能機(jī)器人、討論社區(qū)、工單體系、輕量CRM體系等，產(chǎn)品間互相響應(yīng)與支持，致力打通銷售全渠道客服。優(yōu)勢分析：? 技術(shù)優(yōu)勢：逸創(chuàng)云客服采用了阿里云和Ucloud等通過可信云認(rèn)證的高安全云承載業(yè)務(wù)服務(wù)，并建立了數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、容災(zāi)系統(tǒng)、加密傳輸、信息過濾、24小時監(jiān)控、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、網(wǎng)站漏洞測試與防御等多重防線。? 產(chǎn)品優(yōu)勢：聚合企業(yè)多種客戶服務(wù)方式；整合多端；以工單為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)；打通售前售中售后客戶服務(wù)全流程；自助解決客戶問題，減輕客服70%以上的壓力。逸創(chuàng)——Zendesk模式中國實踐者售前售后工單系統(tǒng)即時非即時知識庫/智能機(jī)器人售后流程/客服規(guī)則主動服務(wù)/營銷...廠商介紹：成都逸創(chuàng)信息技術(shù)有限公司成立于2011年，專注Sa45MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：逸創(chuàng)的品牌綜合能力處于行業(yè)中上水平，品牌總體認(rèn)知度高于行業(yè)均值。（部分?jǐn)?shù)據(jù)不足）逸創(chuàng)品牌認(rèn)知度14.6%逸創(chuàng)品牌參與度--%逸創(chuàng)用戶推薦值--（略）（略）（略）MIRC建議：（略）逸創(chuàng)品牌診斷Source：MIRC，2016/3/15...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：逸創(chuàng)的品牌綜合能力處于行業(yè)中上水平，品46p 客戶背景：百度以前用的傳統(tǒng)工單反饋效率低下，回復(fù)時間長達(dá)兩個月，為提升反饋效率、改善用戶體驗，百度引入逸創(chuàng)云客服的工單產(chǎn)品和幫助中心功能體系合作建立了“百度云安全客戶支持平臺”。問題得到解決，用戶可以對客服進(jìn)03行打分評價，工單處理時長和用戶評價都將用作客服人員績效考核的依據(jù)。為了加快派單速度，平臺設(shè)置了若干問題類型，根據(jù)問題分類，工單可以快速派轉(zhuǎn)給專業(yè)人士來解決。逸創(chuàng)云客服工

01單提交界面既可以輸入文字信息，也可以插入表情、圖片，還可以拖曳文件上傳。02p 應(yīng)用效果：試用發(fā)現(xiàn)，1分鐘收到郵件，顯示工單已被受理，13分鐘后再次收到郵件，提醒問題已獲解決。點擊郵件中的鏈接直達(dá)工單解決頁面，獲得專業(yè)的客服回復(fù)，該工單永久存儲在云平臺內(nèi)，用戶可隨時查詢歷史工單。p 最佳適用：適用于客服高并發(fā)、客服壓力大、對反饋效率要求高的企業(yè)。幫助中心功能體系能夠解決常見問題反復(fù)回答的弊端，減輕客服壓力。用戶從幫助中心里查詢不到的信息，可以通過高效的工單反饋進(jìn)行解決。逸創(chuàng)云客服最佳用戶實踐...p 客戶背景：百度以前用的傳統(tǒng)工單反饋效率低下，回復(fù)時間長47環(huán)信云客服...環(huán)信云客服...48廠商介紹：環(huán)信是北京易掌云峰科技有限公司旗下一家全通訊能力云品牌服務(wù)商，成立于2013年4月。產(chǎn)品包括即時通訊云PaaS平臺——環(huán)信即時通訊云，以及全媒體智能云客服平臺—環(huán)信移動客服。優(yōu)勢分析：產(chǎn)品優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢渠道優(yōu)勢1網(wǎng)頁端客服易丟單，從移動端App內(nèi)置客服突破，將App外呼作為新的模式，看好移動化趨勢。3強(qiáng)服務(wù)類型公司的福音，提高售前商機(jī)轉(zhuǎn)化率與銷售成交率，解決客戶高銷售單價高定制化類產(chǎn)品問題。2IM長連接技術(shù)；移動端成熟SDK；自建智能機(jī)器人團(tuán)隊；BI+大數(shù)據(jù)挖掘；全媒體接入技術(shù)。4搭建全媒體（所有App、Call、微信）的連接渠道，封鎖來自各個渠道的問題和反饋。環(huán)信——IM+移動客服...廠商介紹：環(huán)信是北京易掌云峰科技有限公司旗下一家全通訊能力云49用戶選擇分析：基于MIRC的調(diào)查，環(huán)信云客服在用戶心目中的畫像為供需匹配度好、移動通訊功能特色強(qiáng)，同時其在跨平臺能力及售后方面表現(xiàn)相對比較薄弱。環(huán)信品牌用戶認(rèn)知分析...用戶選擇分析：基于MIRC的調(diào)查，環(huán)信云客服在用戶心目中的畫50MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：環(huán)信的品牌綜合能力處于行業(yè)中上水平，認(rèn)知度較高體現(xiàn)其市場推廣方面處于行業(yè)領(lǐng)先位置，但用戶參與度方面還有提升空間。環(huán)信品牌認(rèn)知度19.3%環(huán)信品牌參與度30.3%環(huán)信用戶推薦值9.0產(chǎn)品及服務(wù)表現(xiàn)高于行業(yè)均值，處于行業(yè)領(lǐng)先位置品牌認(rèn)知高于行業(yè)均值，處于行業(yè)領(lǐng)先位置銷售端表現(xiàn)高于行業(yè)均值，處于行業(yè)中上位置MIRC建議：? 保持現(xiàn)有的市場營銷投入，保持領(lǐng)先地位。? 持續(xù)提高在銷售端的投入力度，快速消化品牌影響帶來的銷售機(jī)會，提高轉(zhuǎn)化率。? 在服務(wù)方面，環(huán)信的用戶粘性相對比較高，繼續(xù)保持自身產(chǎn)品及服務(wù)特色。環(huán)信品牌診斷Source：MIRC，2016/3/15...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：環(huán)信的品牌綜合能力處于行業(yè)中上水平，認(rèn)513、軌跡分析，所有溝通環(huán)節(jié)的追溯：學(xué)員客戶所有溝通軌跡都可得到追溯，通過軌跡分析功能，判斷客戶意圖，分析客戶行為，極大提高溝通效率及續(xù)約率。4、使用智能客服技術(shù)：學(xué)員客戶手機(jī)24小時隨身攜帶的屬性決定了傳統(tǒng)5X8小時的服務(wù)形式無法滿足客戶需求。智能客服實現(xiàn)一對多的7X24小時隨時隨地解答。1、從傳統(tǒng)電話或者來店咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)槿襟w多渠道融合：學(xué)而思原來的客戶來源主要是電話銷售以及門店咨詢，目前已實現(xiàn)了呼叫中心、實時在線聊天系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、微博、微信等結(jié)合。2、擅于利用即時通訊和富媒體傳輸：學(xué)而思采用環(huán)信IM技術(shù)，實時收發(fā)文字、表情、圖片、位置、語音、視頻、自定義消息，大大方便了與學(xué)員客戶的溝通交流。p 客戶背景：學(xué)而思：在線教育標(biāo)桿企業(yè)，為降低客服成本、提高客戶續(xù)約率引入環(huán)信云客服。IM＋移動客服環(huán)信最佳用戶實踐...3、軌跡分析，所有溝通環(huán)節(jié)的追溯：學(xué)員客戶所有溝通軌跡都52容聯(lián)七陌云客服...容聯(lián)七陌云客服...53廠商介紹：容聯(lián)七陌是一家專注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提供商，公司不僅為企業(yè)提供專業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務(wù)，更有平臺層通訊能力集成服務(wù)。優(yōu)勢分析：01服務(wù)優(yōu)勢一對一客服經(jīng)理服務(wù)；7*24小時技術(shù)支持。02團(tuán)隊優(yōu)勢憑借在中國呼叫中心領(lǐng)域十年的積累，核心技術(shù)團(tuán)隊，所有產(chǎn)品都是自主研發(fā)，且高管都在某些上市公司擔(dān)任核心職務(wù)。03 產(chǎn)品優(yōu)勢統(tǒng)一號碼永不占線，配合個性化導(dǎo)航語音，持續(xù)展示企業(yè)形象。不間斷的服務(wù)響應(yīng)樹立了企業(yè)的良好形象，是企業(yè)市的有力保障。外地客戶無需支付長途費用。04異地分機(jī)間免費通信、語音信箱、總機(jī)一號通、電話及視頻會議IM通信等通信辦公新選擇全部依托云端服務(wù)。技術(shù)優(yōu)勢容聯(lián)七陌——通訊是第一需求...廠商介紹：容聯(lián)七陌是一家專注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提54MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：容聯(lián)七陌數(shù)據(jù)提供不足。容聯(lián)七陌品牌認(rèn)知度--%容聯(lián)七陌品牌參與度--%容聯(lián)七陌用戶推薦值--（略）（略）（略）MIRC建議：（略）容聯(lián)七陌品牌診斷...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：容聯(lián)七陌數(shù)據(jù)提供不足。容聯(lián)七陌品牌認(rèn)55容聯(lián)七陌助力微盟打造全新的閉環(huán)客戶服務(wù)營銷平臺，為代理商、入駐商戶、合伙伙伴提供更好的包括售前、售中、售后的全流程客戶服務(wù)與營銷。增進(jìn)與用戶的長期交流和情感，形成閉環(huán)打通拓展、服務(wù)、關(guān)心客戶三個主要環(huán)節(jié)定制化呼叫中心建設(shè)、運營和咨詢服務(wù)互聯(lián)多渠道云呼叫中心替代傳統(tǒng)呼叫中心七陌助微盟打造閉環(huán)客戶服務(wù)與營銷平臺p 客戶背景：微盟（WeiMob）是一個由上海暉碩信息科技有限公司推出的針對微信公眾賬號提供營銷推廣服務(wù)的第三方平臺，于2013年4月14日成立。為打造更好的客戶與營銷服務(wù)引入容聯(lián)七陌云客服。容聯(lián)七陌最佳用戶實踐...容聯(lián)七陌助力微盟打造全新的閉環(huán)客戶服務(wù)營銷平臺，為代理商、入56美洽云客服...美洽云客服...57廠商介紹：美洽成立于

2014年是提供企業(yè)服務(wù)軟件的網(wǎng)絡(luò)公司。通過多平臺接入、在線溝通、訪客列表、歷史對話、數(shù)據(jù)報表等模塊，多方位的支持企業(yè)完成客服工作，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和營銷轉(zhuǎn)化率。優(yōu)勢分析：美洽——快速搭建溝通橋梁產(chǎn)品優(yōu)勢美洽云客服服務(wù)優(yōu)勢目前美洽深入研究客戶的使用場景，為用戶提供完整的在線客服和營銷解決方案。在線溝通、團(tuán)隊管理

、

數(shù)據(jù)分析等產(chǎn)品模

塊，幫助企業(yè)高效地完成客服工

作，提升營銷轉(zhuǎn)化率。在企業(yè)自主服務(wù)和用戶管理方面，美洽也會有對應(yīng)的產(chǎn)品陸續(xù)推出。美洽設(shè)立有專業(yè)的客戶支持團(tuán)隊，進(jìn)行售前售后服務(wù)和解決用戶的技術(shù)問題。對于付費用戶，美洽還配備專屬客戶經(jīng)理，為企業(yè)定制整套在線客服和網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案。目前，美洽在北上廣深成等已建立客戶支持中

心，為所在城市及周邊地區(qū)用戶提供上門服務(wù)，為企業(yè)客服團(tuán)隊進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。...廠商介紹：美洽成立于2014年是提供企業(yè)服務(wù)軟件的網(wǎng)絡(luò)公58MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：美洽數(shù)據(jù)提供不足。美洽品牌認(rèn)知度--%美洽品牌參與度--%美洽用戶推薦值--（略）（略）（略）MIRC建議：（略）美洽品牌診斷...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：美洽數(shù)據(jù)提供不足。美洽品牌認(rèn)知度美洽59p 客戶背景：環(huán)球雅思教育集團(tuán)致力于為用戶提供外語培訓(xùn)、留學(xué)咨詢等服務(wù)，他們很大的一部分用戶來自于網(wǎng)絡(luò)推廣，在網(wǎng)絡(luò)營銷競爭白熱化的教育咨詢行業(yè)，為了提高從廣告投放到銷售成單的轉(zhuǎn)化效果，環(huán)球雅思集團(tuán)需要一個能夠?qū)崿F(xiàn)高效率在線溝通，并能精準(zhǔn)衡量網(wǎng)絡(luò)營銷效果的強(qiáng)有力的在線客服工具。在線訪客

在部署了美洽的網(wǎng)站插件之后，有用戶訪問網(wǎng)站時，訪客的信息會實時同步到美洽工作臺的「訪客列表」中，客服得以有針對性的和用戶發(fā)起主動對話，從而和潛在用戶溝通，完成從網(wǎng)站訪客到銷售線索的轉(zhuǎn)化。對轉(zhuǎn)化成功的對話，客服使用「渠道名-已預(yù)約」標(biāo)簽標(biāo)記用戶的來源和成功預(yù)約，方便后續(xù)跟進(jìn)的同事調(diào)取查閱。數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表 幫助團(tuán)隊主管精確評估各個渠道的廣告投放效果。例如，主管在「數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表-來源統(tǒng)計」中查看每個搜索引擎投放的關(guān)鍵詞的點擊次數(shù)和有效對話數(shù)，再匹配客服標(biāo)注的「預(yù)約」標(biāo)簽個數(shù)，即可計算出當(dāng)天在每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，以此更合理的優(yōu)化關(guān)鍵詞投放和改進(jìn)客服工作。美洽最佳用戶實踐...p 客戶背景：環(huán)球雅思教育集團(tuán)致力于為用戶提供外語培訓(xùn)、留60云客服未來趨勢分析...云客服未來趨勢分析...61MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 出于節(jié)約成本的考慮，首次部署公共云占據(jù)了絕大部分比例58%——具備快速部署、標(biāo)準(zhǔn)化、易用性、輕運維等特點、尤其是綜合成本優(yōu)勢明顯，支出成本小；? 16%企業(yè)私有云部署——從業(yè)務(wù)重要性角度來說，部分企業(yè)并不愿意放棄對自己數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的高度掌控，承受來自第三方公有部署的風(fēng)險；? 同時并不清楚云客服系統(tǒng)部署方式的企業(yè)占13%——這部分客戶對云客服的部署模式并不關(guān)注，其更加關(guān)注云客服是否能夠解決企業(yè)問題。公有云部署58%私有云部署16%混合云部署13%不清楚何種方式部署13%云客服部署方式占比MIRC認(rèn)為：公有云的部署方式越來越被大眾所接受，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)私有云依然有其存在的意義。同時部分用戶欠缺對云客服部署模式的認(rèn)知。公有云部署成為主流Source：MIRC，2016/3/15...MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 出于節(jié)約成本的考慮，首次部署公共62挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——智能化MIRC認(rèn)為：云客服的創(chuàng)新力體現(xiàn)之一在智能化的不斷提高。對關(guān)鍵搜索、人工智能等功能的利用實現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，并做到快速自動回復(fù)，是云客服未來最有創(chuàng)新價值的動力源泉。更好的語義理解能力，處理更口語化等的問題2智能語義分析技術(shù)數(shù)據(jù)庫中沒有的問題能夠自動轉(zhuǎn)移并記錄3做到更大程度的替代人，解決復(fù)雜性問題4人工智能人性化判斷用戶問題自動回復(fù)，提高用戶體驗機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)1自主學(xué)習(xí)能力...挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——智能化MIRC認(rèn)為：云客服的創(chuàng)新力體現(xiàn)之一63MIRC認(rèn)為：云客服在移動端的部署將隨著客戶需求服務(wù)的多渠道來源和人們使用智能化移動設(shè)備的習(xí)慣而逐漸增多。全渠道客服的需求會使各廠商轉(zhuǎn)向移動端發(fā)力，相較傳統(tǒng)客服廠商而言，新興客服廠商在移動化轉(zhuǎn)換方面占據(jù)優(yōu)勢，更易切合用戶多渠道客服需求。挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——移動化全渠道客服對App客服等移動化的需求增強(qiáng)客服出現(xiàn)電話客服成為主流網(wǎng)頁客服減輕電話客服壓力...MIRC認(rèn)為：云客服在移動端的部署將隨著客戶需求服務(wù)的多渠道64挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——專業(yè)化MIRC認(rèn)為：為各個不同行業(yè)場景下的客戶提供專業(yè)性的服務(wù)是云客服目前面臨的機(jī)遇，同時也是挑戰(zhàn)。它要求知識庫的專業(yè)區(qū)分度高，同一個名詞在不同場景下的意義不同，這要求系統(tǒng)的智能處理能力高，在垂直縱深行業(yè)方面逐漸拉開與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的距離，從而為用戶創(chuàng)造一個專業(yè)、省時省力的極致體驗。行業(yè)區(qū)分場景區(qū)分時段區(qū)分規(guī)模區(qū)分區(qū)域區(qū)分...挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——專業(yè)化MIRC認(rèn)為：為各個不同行業(yè)場景下的65挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——數(shù)據(jù)化輔助決策云客服數(shù)據(jù)分析提高產(chǎn)品滿意度其他功能推斷未來需求商機(jī)挖掘MIRC認(rèn)為：云客服積累下的大量用戶數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)新商機(jī)和留住老用戶的分析源泉，這就要求云客服的大數(shù)據(jù)分析功能不斷加強(qiáng)，從客戶服務(wù)向輔助企業(yè)管理決策發(fā)展。...挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——數(shù)據(jù)化輔助決策推斷未來需求商機(jī)挖掘MI66挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——平臺化客服部解決不了的問題形成工單流轉(zhuǎn)到各個相關(guān)部門協(xié)同解決工單流轉(zhuǎn)協(xié)同記錄并分析客戶的反饋與建議，提升產(chǎn)品及平臺的整體效能客戶反饋提升平臺電話、短信、郵件、微信、QQ、App消息等各渠道信息匯總?cè)襟w渠道不管是網(wǎng)頁端還是智能移動端，做到信息同步一體化多設(shè)備同步一體化MIRC認(rèn)為：由于云客服整合全媒體渠道的趨勢明顯，在數(shù)據(jù)處理方面要求做到統(tǒng)一平臺處理，同時售中階段的跨部門協(xié)作及客戶反饋問題的統(tǒng)一處理都在推動云客服的平臺化特性。云客服平臺...挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存——平臺化客服部解決不了的問題形成工單流轉(zhuǎn)到672016云客服市場調(diào)研報告20164...2016云客服市場調(diào)研報告20164...68云客服加速忠誠購買流程Source：ForeignstatisticsMIRC認(rèn)為：從競爭到取勝，企業(yè)拿什么贏？

移動化時代，企業(yè)提供的不再單單是產(chǎn)品，配套的客戶服務(wù)可以成就企業(yè)也可以毀了企業(yè)。78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽的第一因素；購買88%的人在購買決策時受到網(wǎng)絡(luò)評論的影響；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動后會停止購買產(chǎn)品；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產(chǎn)品；考慮評估體驗推崇粘性云客服加速忠誠購買流程...云客服加速忠誠購買流程Source：Foreignstat69目錄CONTENTSMIRC核心觀點Part2云客服市場情況Part3產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀Part4云客服品牌分析Part5云客服廠商點評Part6未來趨勢分析Part7...目錄CONTENTSMIRC核心觀點Part2云客服市場情70研究概述...研究概述...71p

關(guān)于《2016年云客服市場調(diào)研報告》本研究報告針對中國云客服市場的發(fā)展現(xiàn)狀做出梳理，基于此首先就中國云客服市場的整體發(fā)展?fàn)顩r，包括細(xì)分市場發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模以及競爭格局進(jìn)行分析；其次基于用戶視角，給出云客服市場的品牌發(fā)展現(xiàn)狀研究，同時結(jié)合成功應(yīng)用實踐，對業(yè)內(nèi)部分重點廠商進(jìn)行點評；最終對中國云客服市場的發(fā)展趨勢做出判斷。p

研究背景云客服從2015年起呈現(xiàn)出增長熱度，但整體產(chǎn)業(yè)市場對云客服的用戶狀況和發(fā)展趨勢的理解并沒有做出針對性的研究，為了幫助廠商更加明晰用戶需求及為用戶提供選型參考，移動信息化研究中心（MIRC）發(fā)起并推出本研究報告。p

研究目的? 洞察中國云客服市場的發(fā)展現(xiàn)狀、用戶分析、典型廠商情況和未來趨勢；? 分析當(dāng)前云客服市場品牌發(fā)展現(xiàn)狀及格局；? 探究用戶對于云客服產(chǎn)品和服務(wù)的需求及評價。報告簡介...p關(guān)于《2016年云客服市場調(diào)研報告》報告簡介...72p

研究方法ü 定性研究：深度訪談；ü定量研究：調(diào)查問卷；p

樣本結(jié)構(gòu)說明ü 調(diào)研隨機(jī)抽取在傳統(tǒng)組織架構(gòu)中存在客服職能單元的企業(yè)用戶樣本，獲得總樣本數(shù)量為314個；p

重要說明ü 本次報告數(shù)據(jù)采集截至2016年3月15日；ü 本報告中，企業(yè)規(guī)模分類暫按照人員規(guī)模進(jìn)行劃分，并且基于此作為分析劃分標(biāo)準(zhǔn)：500人（含）以下為中小型企業(yè)，500人以上為大型企業(yè)；ü 在后繼的研究過程中，MIRC可能更新部分?jǐn)?shù)據(jù)，如果市場沒有引起質(zhì)變的重大變動，MIRC將不再形成單獨的報告來說明。研究方法36%45%19%云客服調(diào)研樣本構(gòu)成情況中層管理高管及以上基層業(yè)務(wù)員1%3%5%6%7%14%64%企業(yè)性質(zhì)占比情況事業(yè)單位集體企業(yè)國有企業(yè)中外合作企業(yè)外資企業(yè)中外合資企業(yè)私營企業(yè)Source：MIRC，2016/3/15...p研究方法ü 定性研究：深度訪談；定量研究：調(diào)查問卷；p73云客服融合當(dāng)下主流創(chuàng)新技術(shù)移動信息化研究中心（MIRC）認(rèn)為云客服是：基于云平臺，可同時覆蓋多種終端，集成了即時通訊、呼叫中心、社交媒體、在線社區(qū)、郵件等多種形式，以客戶服務(wù)為中心協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略的綜合化系統(tǒng)。云服務(wù)的形式網(wǎng)頁端和移動端依托全媒體渠道利用人工智能看重大數(shù)據(jù)分析一體化解決方案...云客服融合當(dāng)下主流創(chuàng)新技術(shù)移動信息化研究中心（MIRC）認(rèn)為74云客服的實踐再定義客服體系價值云計算時代到來高投入、低產(chǎn)出SaaS模式部署方便又便宜弱勢部門無話語權(quán)、決策權(quán)資源更傾向于銷售部門數(shù)據(jù)積累雜亂、無效判斷客戶意圖助力售前良好的客戶體驗增加銷售量云備份、大數(shù)據(jù)分析? 節(jié)約企業(yè)人力成本、提高工作效率；? 客戶續(xù)費率仰仗者，締造維護(hù)企業(yè)形象；? 提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率、提高銷售成單率；? 商機(jī)挖掘、利用大數(shù)據(jù)價值分析推動收益；MIRC認(rèn)為：基于云客服系統(tǒng)的發(fā)展和推動，客服體系發(fā)生了巨大的變化，從傳統(tǒng)主要聚焦于售后服務(wù)階段，發(fā)展到現(xiàn)在能夠覆蓋銷售全生命周期，同時這也幫助客服體系在企業(yè)內(nèi)部逐步成為一個發(fā)掘商機(jī)的管理部門。...云客服的實踐再定義客服體系價值云計算時代到來高投入、低產(chǎn)75MIRC核心觀點...MIRC核心觀點...76MIRC核心觀點MIRC認(rèn)為：2015年云客服的熱度開始上升，2016年是云客服廠商快速成長、百家爭鳴的一年：各廠商利用移動、通訊、協(xié)同、智能化分析等新興技術(shù)和應(yīng)用模式，從不同角度切入并占據(jù)目標(biāo)市場，但殊途同歸，最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)。基于企業(yè)對云客服的投入加大、需求和應(yīng)用加深，云客服的重要性正在被企業(yè)市場逐步認(rèn)知。云客服集中滲透于強(qiáng)服務(wù)型的電商、金融等行業(yè)，未來為中大型企業(yè)做深度專業(yè)化軟件的潛力巨大。企業(yè)目前更多傾向于公有云部署，同時行業(yè)化特點明顯，云客服產(chǎn)品的成熟度和專業(yè)度都在不斷加深。云客服自身產(chǎn)品和功能特點更多傾向于售前溝通，目前與CRM等支撐業(yè)務(wù)運營軟件結(jié)合的需求度較高。品牌多強(qiáng)并立勢頭明顯，廠商在注重口碑的同時抓住自身特色功能與服務(wù)的創(chuàng)新是第一競爭力。...MIRC核心觀點MIRC認(rèn)為：2015年云客服的熱度開始上升77云客服市場狀況...云客服市場狀況...78市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1市場投資概況2...市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1市場投資概況2...79國內(nèi)外用戶市場存在差異MIRC認(rèn)為：由于中國企業(yè)用戶提高成單率降低成本等的需求痛點，其傾向于更易帶來銷售效果的售前客服；國外市場較為成熟已出現(xiàn)領(lǐng)跑獨角獸廠商，企業(yè)用戶較注重利用工單系統(tǒng)來整體協(xié)調(diào)解決問題。? 需求痛點：降低成本、提高成單率、提高續(xù)費率；? 企業(yè)用戶：中小型企業(yè)居多（量），但大企業(yè)創(chuàng)造的收益比率并不低（質(zhì)）；? 行業(yè)特點：強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)（金融、教育、汽車等）；? 用戶特征：創(chuàng)新服務(wù)類企業(yè)居多、銷售階段需求高；推動銷售? 需求痛點：提升體驗經(jīng)濟(jì)下的客服、提高組織效能；? 企業(yè)用戶：定位快速增長型企業(yè)；? 行業(yè)特點：前端銷售體系市場成熟，重工單系統(tǒng)，并沒有明顯的行業(yè)區(qū)隔；? 用戶特征：用戶對平臺型產(chǎn)品需求高；提升服務(wù)Source：MIRC，2016/3/15...國內(nèi)外用戶市場存在差異MIRC認(rèn)為：由于中國企業(yè)用戶提高成單80國內(nèi)客服體系發(fā)展歷程傳統(tǒng)客服電話、Email、短信等主要以電話客服為主，人力投入成本高，部門之間溝通少，效率低下Web端客服社交媒體出現(xiàn)、借助網(wǎng)絡(luò)第二代客服主要在網(wǎng)頁端體現(xiàn)，打破單一電話形式，降低了客戶等待時間云客服全媒體渠道平臺基于云客服系統(tǒng)綜合化的提供整體客戶服務(wù)。MIRC認(rèn)為：

首先，客戶服務(wù)體系從早期主要針對售后階段，發(fā)展到當(dāng)前對銷售的全生命周期覆蓋；其次，傳統(tǒng)的客服體系主要依靠人工解決問題，但隨著國內(nèi)市場從產(chǎn)品型消費逐步過渡到服務(wù)、體驗性消費階段，僅僅依靠人工很難帶來高收益、高效率的服務(wù)，未來云客服的發(fā)展空間很大。線上：線下： 門店 門店門店、體驗店...國內(nèi)客服體系發(fā)展歷程傳統(tǒng)客服主要以電話客服為主，人力投入81未來云客服市場將保持高速擴(kuò)張的勢頭1.122.355.338.48109.8%126.8%59.1%01234567892014年2015年2016年E2017年E云客服產(chǎn)品市場規(guī)模及年增長率（基于MIRC對云客服的定義）單位?億元Source：MIRC，2016/3/15MIRC認(rèn)為：u

相比于2015年，2016年是云客服市場快速增長的關(guān)鍵一年；2016年廠商之間的競爭會進(jìn)一步加劇，尤其是在部分重點細(xì)分市場，例如金融服務(wù)、房產(chǎn)銷售、電商、教育等行業(yè)。廠商各自發(fā)力占領(lǐng)擴(kuò)張自己的目標(biāo)市場份額，出現(xiàn)百家爭鳴的局面。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：預(yù)計2016年云客服的增長速度加快，年增長率為126.8%，市場規(guī)模為5.33億元。預(yù)計到2017年云客服市場增速會出現(xiàn)表面放緩的趨勢，但整個市場的規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張，達(dá)到8.48億元。...未來云客服市場將保持高速擴(kuò)張的勢頭1.122.355.3388211%6%9%17%19%15%醫(yī)療MIRC認(rèn)為：強(qiáng)服務(wù)類型的或高銷售單價的行業(yè)（如電商和金融類行業(yè)）對云客服的應(yīng)用需求較廣泛，此類行業(yè)的客服需求特點是最終用戶對相關(guān)服務(wù)抱有質(zhì)疑，投訴率較高，服務(wù)的接觸點較多，服務(wù)的頻率也高。23%互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 電商行業(yè)(23%)重售前階段，對于在線客服的需求高，云客服能夠滿足其這一需求。? 金融類行業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)也較重售前，政府、銀行類金融領(lǐng)域也慢慢接受減員增效的SaaS化，總體占比17%。? 其他像教育業(yè)15%、房地產(chǎn)11%、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)9%（如O2O）等行業(yè)都具有強(qiáng)服務(wù)、高頻次、重溝通等特點，占比都較高。強(qiáng)服務(wù)重溝通的行業(yè)應(yīng)用云客服較廣泛Source：MIRC，2016/3/15...11%6%9%17%19%15%醫(yī)療MIRC認(rèn)為：強(qiáng)服務(wù)類830%5%10%15%20%25%30%企業(yè)對云客服的資金投入2015年2016年企業(yè)對云客服的資金投入遞增Source：MIRC，2016/3/15MIRC認(rèn)為：

國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性，對于云客服系統(tǒng)的投入逐年遞增。一方面基于云客服系統(tǒng)的實踐，企業(yè)用戶已經(jīng)從中獲得了收益，例如從局限于解決服務(wù)問題到幫助商機(jī)發(fā)掘擴(kuò)大銷售；另一方面中小企業(yè)是客服市場需求端的主體，體量大，用“量”占據(jù)主流，大型企業(yè)市場走“質(zhì)”。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 近兩年小型企業(yè)對云客服的資金投入集中在1-5萬元（40%以上）——企業(yè)的心理價位？? 50萬元以上投入比例增幅最大（2%至5%）——對應(yīng)大型企業(yè)客戶的服務(wù)體系和理念相對成熟，企業(yè)的投入整體階梯狀上升。50-100人 100-500人7%33%5%9%46%10-50人1000人以上500-1000人...0%5%10%15%20%25%30%企業(yè)對云客服的資金投入84云客服應(yīng)用階段MIRC認(rèn)為：企業(yè)對云客服的應(yīng)用集中在售前和售后：一方面企業(yè)需擴(kuò)大銷售機(jī)會，發(fā)掘潛增量市場，另一方面企業(yè)需要通過云客服提升客戶的滿意度和客戶粘性從而做到留存和保持現(xiàn)有的客戶。對售中應(yīng)用較低：售中階段主要對應(yīng)了客戶購買后的體驗過程，此過程中單純的依賴客服部門很難令客戶滿意，需要跨部門、跨系統(tǒng)的協(xié)同作戰(zhàn)，但目前多數(shù)云客服系統(tǒng)欠缺這方面能力，需加強(qiáng)協(xié)同能力。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 企業(yè)對云客服的應(yīng)用主要集中在售前階段，占比57%（包括售前客戶考慮階段、售前客戶評估階段），售后也是云客服系統(tǒng)得到充分應(yīng)用的階段。? 相比較而言，售中階段目前對云客服的應(yīng)用較少——18%。云客服應(yīng)用現(xiàn)狀——存在“凹區(qū)”34%23%18%24%售前客戶考慮售前客戶評估售中溝通交流售后產(chǎn)品體驗Source：MIRC，2016/3/15...云客服應(yīng)用階段MIRC認(rèn)為：企業(yè)對云客服的應(yīng)用集中在售前和售850%10%20%30%節(jié)約人工、運營等成本方便與客戶隨時隨地溝通交流減少客單流失的風(fēng)險建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)體系建立客戶溝通的有效渠道和橋梁提升客戶體驗，保障客單價分析客戶行為，提高訂單效率統(tǒng)計監(jiān)控客服工作量與工作效果行業(yè)內(nèi)已經(jīng)較普及，跟隨部署讓客服中心能夠成為企業(yè)的利潤來源樹立企業(yè)服務(wù)形象作為移動信息化的入門嘗試數(shù)據(jù)統(tǒng)計部分行業(yè)，客服人員有移動辦公需求響應(yīng)上級部門政策創(chuàng)新的要求充分利用移動技術(shù)的愿望滿足企業(yè)不同部門協(xié)作時的需求部署云客服的主要目的MIRC認(rèn)為：Source：MIRC，2016/3/15u

立竿見影的成本節(jié)約效果是企業(yè)目前部署云客服的核心驅(qū)動力，同時方便交流、減少丟單能為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會；u

確保客戶留存率，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的高質(zhì)量體驗的服務(wù)體系是云客服下一階段的主要方向。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：超過20%的企業(yè)部署云客服的直接目的是出于成本考慮；圍繞留存客戶的各項目的（約占50%）構(gòu)成了企業(yè)部署云客服的中堅力量，云客服對于業(yè)務(wù)部和客服部間的協(xié)作需求價值在增加。追求實效，云客服當(dāng)前應(yīng)用部署驅(qū)動力...0%10%20%30%節(jié)約人工、運營等成本方便與客戶隨時隨86用戶需求痛點——不同企業(yè)規(guī)模對比MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)用戶部署云客服的目的以節(jié)約成本為主，而500人以上企業(yè)對云客服的第一需求為解決與客戶全方位多渠道的溝通、更多深入了解客戶等方面。Source：MIRC，2016/3/1510-50人企業(yè)節(jié)約人工、運營等成本33%與客戶隨時隨地溝通22%50-500人企業(yè)節(jié)約人工、運營等成本20%與客戶隨時隨地溝通11%500人以上企業(yè)與客戶隨時隨地溝通19%建立溝通的有效渠道15%...用戶需求痛點——不同企業(yè)規(guī)模對比MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)用戶87市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1云客服市場投資概況2...市場狀況云客服市場現(xiàn)狀1云客服市場投資概況2...88云客服市場逐漸受到資本關(guān)注投資Source：IT桔子

2016/3/15MIRC認(rèn)為：2015年投資增長量約為200%，云客服受資本市場追捧，預(yù)計今年投資熱度繼續(xù)但增速變緩。廠商2015年融資情況2014年融資情況投資方環(huán)信7.28日B輪$1250萬12.24日A+輪$近千萬；9月A輪$500萬；天使$數(shù)百萬紅杉資本、經(jīng)緯中國、SIG海納亞洲等智齒科技3月A輪PreA輪￥770萬；12月A輪$550萬--IDG資本、真格基金、華創(chuàng)資本等逸創(chuàng)云客服11.13日戰(zhàn)略￥1000萬；5.21日A輪￥1500萬9月天使輪￥數(shù)百萬金蝶國際、唯獵資本、九合創(chuàng)投等美洽10.10日A輪$500萬天使輪￥數(shù)百萬晨興資本等Udesk8.19A輪￥3000萬；4.16A輪$300萬--君聯(lián)資本、DCM中國等曉多云客服7.28日A輪￥數(shù)千萬；天使輪￥數(shù)百萬--九合創(chuàng)投等V5智能客服天使輪￥數(shù)百萬--無數(shù)據(jù)云問機(jī)器人8.21日PreA

輪￥1000萬天使輪￥數(shù)百萬無數(shù)據(jù)容聯(lián)七陌8.20日天使輪￥1000萬--容聯(lián)云通訊...云客服市場逐漸受到資本關(guān)注投資Source：IT桔子2089云客服產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀...云客服產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀...90產(chǎn)品狀況產(chǎn)品的部署情況1產(chǎn)品的部署方式2產(chǎn)品的購買渠道3產(chǎn)品功能4...產(chǎn)品狀況產(chǎn)品的部署情況1產(chǎn)品的部署方式2產(chǎn)品的購買渠道3產(chǎn)品9135%29%25%11%當(dāng)前正在使用正在安裝調(diào)試一年內(nèi)有引入計劃其他? 已安裝和正在調(diào)試云客服的廠商比例占據(jù)64%——云客服已被市場所認(rèn)可；? 25%的企業(yè)處于一年內(nèi)有引入云客服計劃的階段——潛增量市場；? 另有11%的企業(yè)正處于調(diào)研階段或安裝后已卸載——其中10%的企業(yè)處于調(diào)研階段，1%的企業(yè)由于功能不適用等原因卸載（試用時代，不好就刪）。MIRC認(rèn)為：企業(yè)現(xiàn)正在邁入云客服時代，傳統(tǒng)的客服體系受到巨大沖擊?！岸讶恕钡姆绞揭巡荒軡M足企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需求，并且傳統(tǒng)方式會產(chǎn)生成本負(fù)荷高等更多問題，采用云客服“提高效率”的方式正被企Source：MIRC，2016/3/15業(yè)所認(rèn)可。云客服正在落地注：數(shù)據(jù)調(diào)研對象主要包括內(nèi)部存在或具備客服職能部門的企業(yè)。...35%29%25%11%當(dāng)前正在使用正在安裝調(diào)試一年內(nèi)有引入92MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)現(xiàn)階段已基本安裝使用云客服，而大型企業(yè)基本處于引入調(diào)試階段。大型企業(yè)轉(zhuǎn)型慢，但其用戶市場質(zhì)量高，對擴(kuò)寬接觸客戶渠道的需求高，或為云客服市場的下一個突破點。0%

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60%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他10-50人企業(yè) 50-100人企業(yè)0% 10% 20% 30% 40%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他0% 10% 20% 30% 40%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他100-500人企業(yè)0% 10% 20% 30% 40% 50%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他500-1000人企業(yè)0%20%40%60%80%一年內(nèi)有引入計劃正在進(jìn)行安裝調(diào)試當(dāng)前正在使用其他1000人以上企業(yè)大型企業(yè)或成云客服下一個突破口Source：MIRC，2016/3/15...MIRC認(rèn)為：中小型企業(yè)現(xiàn)階段已基本安裝使用云客服，而大型企93口碑成為市場致勝的要素之一MIRC認(rèn)為：云客服市場的主要接觸渠道為用戶推薦與互聯(lián)網(wǎng)推廣，說明口碑已經(jīng)成為云客服市場擴(kuò)張的關(guān)鍵要素。MIRC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：? 50%的企業(yè)通過朋友或業(yè)內(nèi)人士推薦首次接觸到云客服——口碑營銷是云客服市場策略必不可少的一部分；? 通過互聯(lián)網(wǎng)查找方式接觸到云客服的企業(yè)占比48%——互聯(lián)網(wǎng)渠道是企業(yè)了解云客服的一個主要方式；? 僅有2%的企業(yè)是通過分銷商、代理商等其他方式接觸到的云客服