單元城市軌道交通員工職業(yè)化行為規(guī)范

３.１職業(yè)化員工的商務禮儀說到商務禮儀，有人認為它是整個員工職業(yè)化課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為它最難以掌握。之所以說它容易理解，是因為商務禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結論，它是我們在日常商務活動中，經過長期積累及總結而達成共識的一種行為準則。之所以說它難以掌握則是因為商務禮儀貫穿于我們日常工作與生活的方方面面，要想養(yǎng)成良好的商務禮儀習慣，需要堅持不懈地努力。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀一商務禮儀的概念日常生活和工作中經常會提到商務禮儀。什么是商務禮儀?它的核心作用是什么?商務禮儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。商務禮儀是一種行為準則，用來約束商務活動中的方方面面。二商務禮儀的職業(yè)表現(xiàn)１社交禮儀在日常的商務活動當中，商務禮儀非常廣泛，除了客運服務人員的儀表儀容之外，言談舉止非常重要。員工職業(yè)表現(xiàn)，２電話禮儀在現(xiàn)代商務活動中，電話應用范圍非常廣泛。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀３辦公室禮儀在辦公室禮儀中，最為突出一點，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現(xiàn)出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習慣。４會議禮儀(１)會議分類按參會人員可分成公司外部會議和公司內部會議。公司外部會議有產品發(fā)布會、研討會、座談會等?公司內部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結會以及表彰會、計劃會等等。(２)會議禮儀以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關注的一些商務細節(jié)。５商務用餐禮儀一般在正式的商務會談中，往往會安排商務用餐。(１)商務用餐的分類商務用餐的形式分成兩大類:一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會?另一類是正式的宴會，就是商務宴會。商務宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。(２)商務用餐應該盡量避免的細節(jié)。商務用餐，是以商務活動為主，還是以用餐為主?通常，商務用餐的時候，進餐只是作為一種形式，而真正進行的內容是商務話題，其比重超過了５０％。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀三商務禮儀之儀容儀表

１男士的儀容儀表標準(１)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標準(２)男士在面部修飾方面的儀容儀表標準(３)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標準。(４)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標準３.１職業(yè)化員工的商務禮儀２女士的儀容儀表標準女士的儀容儀表標準同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務著裝、女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。女士的發(fā)型發(fā)式應該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應該莊重大方。女士在正式的商務場合面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。女士商務著裝時，需要注意的細節(jié)是:干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質的差別。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀四城市軌道交通員工著裝標準城市軌道交通企業(yè)員工統(tǒng)一著裝，是企業(yè)準軍事化管理的要求。目的是樹立企業(yè)新形象，養(yǎng)成員工良好的職業(yè)行為，展現(xiàn)員工優(yōu)良的精神風貌。為此，一般城市軌道交通企業(yè)都訂制了規(guī)范、統(tǒng)一的服裝，制定了嚴格的著裝標準和要求。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀１工帽工帽應戴正，帽徽對著正前方，女帽保持帽檐水平狀，男帽帽檐前緣與眉同高(見圖３￣４)。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀２工號牌(見圖３￣５)(１)工號牌應佩戴于領帶與制服領口的中間處，呈水平狀態(tài)。(２)穿著襯衫時，工號牌應佩戴于左胸前，與袋口成水平狀態(tài)。(３)工號牌損壞或丟失時，應佩戴胸卡，以便識別。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀３發(fā)型與頭飾(見圖３￣６)(１)員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。(２)女員工短發(fā)長度不超過制服衣領。頭發(fā)過衣領的女員工身著制服時，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網內，頭花應呈水平狀。(３)男員工不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。(４)前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領。３.１職業(yè)化員工的商務禮儀４飾飾物物(見圖圖３３-７)(１)女員員工工穿穿著著制制服服時時，，只只能能佩佩戴戴式式樣樣簡簡潔潔大大方方的的項項鏈鏈(不可可露露出出制制服服)、只只可可佩佩戴戴一一枚枚簡簡單單的的戒戒指指、、耳耳釘釘(無墜墜，，只只可可在在耳耳垂垂上上帶帶一一付付〕?其其他他飾飾品品和和款款式式夸夸張張的的項項鏈鏈、、戒戒指指，，一一律律不不允允許許佩佩戴戴。(２)男員員工工只只可可佩佩戴戴一一枚枚簡簡單單的的戒戒指指。。３.１職職業(yè)業(yè)化化員員工工的的商商務務禮禮儀儀５領領帶帶與與絲絲巾巾(見圖圖３３￣￣８８)領帶帶:領帶帶打打好好之之后后，，外外側側應應略略長長于于內內側側。。打打好好的的領領帶帶應應以以領領帶帶下下端端正正好好觸觸及及腰腰帶帶扣扣的的上端端為為宜宜，，不不得得過過短短或或過過長長。。絲巾巾:將絲巾巾對角角相折折，再再對折折２~３次次，成成３~５ｃｍｍ寬寬條狀狀，圍圍在脖脖子上上，在在胸前前Ｖ領領處處交叉。。將將下端端用別別針固固定后后，塞塞入衣衣服內內，外外觀與與領口口呈平平行的的Ｖ字字形形。３.１職業(yè)業(yè)化員員工的的商務務禮儀儀６、皮皮鞋鞋與襪襪子(見圖３３￣９９)(１)應穿著著公司司統(tǒng)一一發(fā)放放的皮皮鞋，，鞋底底、鞋鞋面、、鞋側側保持持清潔潔，鞋鞋面要要擦亮亮。(２)男員工工穿黑黑色或或深色色襪，，不可可穿白白色或或淺色色襪子子?女女員工工穿肉肉色無無花紋紋絲襪襪，冬冬季可可穿深深色襪襪子。３.１職業(yè)業(yè)化員員工的的商務務禮儀儀３.２城市市軌道道交通通員工工職業(yè)業(yè)行為為標準準與職職業(yè)習習慣服服服務工工作是是各城城市軌軌道交交通運運營企企業(yè)的的核心心工作作之一一，是是企業(yè)業(yè)創(chuàng)建建服務務品牌牌，樹樹立企企業(yè)社社會形形象的的基礎礎性工工作。。為為此，，各城城市軌軌道交交通運運營企企業(yè)應應立足足自身身特點點，借借鑒先先進企企業(yè)成成功的的管理理經驗驗，開開創(chuàng)性性地提提出了了一些些通俗俗易懂懂、易易于在在實際際工作作執(zhí)行行的先先進管管理理理念和和管理理方法法，比比如服服務工工作““四個個一””要求求、““十個個一點點”等等職業(yè)業(yè)行為為標準準。一職業(yè)業(yè)行為為標準準１服服務工工作““四個個一””要求求(１)抓服務務工作作一絲絲不茍茍(２)抓中間間環(huán)節(jié)節(jié)一著著不讓讓(３)抓問題題處理理一查查到底底(４)抓糾紛紛投訴訴一步步到位位３.２城市市軌道道交通通員工工職業(yè)業(yè)行為為標準準與職職業(yè)習習慣服服２服服務工工作做做到““十個個一點點”(１)微笑靚靚一點點(２)語調柔柔一點點(３)耐心足足一點點(４)行動快快一點點(５)做事多多一點點(６)效率高高一點點(８)肚量大大一點點(９)腦筋活活一點點(１０)理由少少一點點３.２城市市軌道道交通通員工工職業(yè)業(yè)行為為標準準與職職業(yè)習習慣服服二職業(yè)業(yè)習慣慣城市軌軌道交交通企企業(yè)是是服務務性很很強的的窗口口單位位，作作為城城市軌軌道交交通運運營企企業(yè)的的員工工應養(yǎng)養(yǎng)成良良好的的職１遵遵紀守守時遵紀守守時是是一種種傳統(tǒng)統(tǒng)美德德、是是一種種良好好習慣慣，是是職業(yè)業(yè)化員員工必必備的的職業(yè)業(yè)習慣慣。業(yè)業(yè)習慣慣。２尊尊重他他人人與人人之間間的交交流，，都應應建立立在真真誠與與尊重重的基基礎上上。人人唯唯有尊尊重他他人，，才能能尊重重自己己，才才能贏贏得他他人對對自己己的尊尊重。。尊尊重他他人不不僅僅僅是一一種態(tài)態(tài)度，，還是是一種種能力力和美美德，，更應應該是是所從從事職職業(yè)所所應具具備的的職業(yè)業(yè)習慣慣。３.２城市市軌道道交通通員工工職業(yè)業(yè)行為為標準準與職職業(yè)習習慣服服３禮禮貌待待人在城市市軌道道交通通運營營服務務中，，禮貌貌待人人是基基本的的職業(yè)業(yè)習慣慣，禮禮貌待待人可可以在在服務務人員員和乘乘客之之間架架起理理解的的橋梁梁，減減少不不必要要矛盾盾。４勇勇于承承擔責責任無論是是在工工作還還是生生活當當中，，人們們往往往對于于承認認錯誤誤和擔擔負責責任懷懷有恐恐懼感感。因因為為承認認錯誤誤、擔擔負責責任往往往會會與接接受懲懲罰相相聯(lián)系系。３.２城市市軌道道交通通員工工職業(yè)業(yè)行為為標準準與職職業(yè)習習慣５持持續(xù)學學習２１世世紀紀是知知識經經濟時時代，，國際際化的的競爭爭已呈呈現(xiàn)學學習能能力和和學習習速度度的競競爭，，企業(yè)業(yè)唯一一持久久的競競爭優(yōu)優(yōu)勢就就是必必須努努力提提升企企業(yè)學學習力力和創(chuàng)創(chuàng)新力力，具具有比比競爭爭對手手學習習得更更快的的能力力。不不愿愿學習習，是是一種種愚蠢蠢的態(tài)態(tài)度??不會會學習習，是是一種種罪惡惡。員工在在剛踏踏入工工作崗崗位時時都能能保持持很高高的學學習熱熱情和和干勁勁。員工成成長工工程是是一項項系統(tǒng)統(tǒng)、長長久的的工程程。企企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展離離不開開人才才，人人才的的培養(yǎng)養(yǎng)需要要企業(yè)業(yè)員工工持續(xù)續(xù)學習習來不不斷充充實。。３.２城市市軌道道交通通員工工職業(yè)業(yè)行為為標準準與職職業(yè)習習慣３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范客運服服務是是城市市軌道道交通通客運運組織織工作作的一一項重重要內內容，，是完完成城城市軌軌道交交通運運營任任務的的重要要組成成部分分，也也是反反映城城市軌軌道交交通服服務質質量的的一個個主要要因素素?？瓦\服服務工工作必必須以以確保保乘客客安全全及列列車正正點為為目的的，為為及時時、快快速地地疏導導乘客客而提提供優(yōu)優(yōu)美舒舒適的的乘車車環(huán)境境和便便利周周到的的各種種服務務。為為了了提高高服務務質量量，客客運人人員必必須認認真學學習客客運服服務有有關規(guī)規(guī)章制制度與與標準準，掌掌握服服務技技能，，嚴格格按照照各工工種的的崗位位作業(yè)業(yè)標準準進行行操作作，本本著全全心全全意為為乘客客服務務的原原則，，讓乘乘客享享受到到城市市軌道道交通通一流流的服服務。。一、服服務工工作的的原則則客運服服務人人員在在日常常的工工作中中，必必須貫貫徹““全面面服務務、重重點照照顧、、主動動熱情情１、要要樹樹立服服務乘乘客、、服務務社會會的思思想城市軌軌道交交通客客運服服務人人員面面對的的主要要對象象是乘乘客，，乘客客從購購買車車票起起，到到出站站為止止就與城市市軌道道交通通公司司建立立了服服務與與被服服務的的關系系。、、誠懇懇周到到”的的服務務工作作原則則。２、要要破破除舊舊觀念念現(xiàn)代社社會的的從業(yè)業(yè)人員員只有有分工工不同同，并并無高高低貴貴賤之之分。。３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范３、、不斷斷提高高自身身素養(yǎng)養(yǎng)文明服服務、、禮貌貌待客客、要要求客客運服服務人人員一一定要要加強強思想想修養(yǎng)養(yǎng)和政政治學學習，，培養(yǎng)養(yǎng)良好好的職職業(yè)道道德，，視乘乘客為為親人人，熱熱情、、友好好、真真誠、、不以以貌取取人，，說話話辦事事講究究信譽譽。３.3城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務原原則則與與規(guī)規(guī)范范二車車站站客客運運服服務務工工作作城市市軌軌道道交交通通作作為為城城市市公公共共交交通通系系統(tǒng)統(tǒng)中中一一種種速速度度快快、、運運量量大大、、行行車車間間隔隔小小的的電電動動有有軌軌客客運運系系統(tǒng)統(tǒng)，，作作為為城城市市公公共共交交通通系系統(tǒng)統(tǒng)的的一一個個重重要要組組織織部部分分，，對對緩緩解解城城市市地地面面交交通通壓壓力力、、減減輕輕城城市市地地面面交交通通擁擁擠擠起起著著十十分分重重要要的的作作用用。?！啊翱炜焖偎?、、準準確確、、安安全全、、舒舒適適、、便便利利””是是城城市市軌軌道道交交通通的的運運營營宗宗旨旨。。所所以以要要求求城城市市軌軌道道交交通通車車站站能能安安全全、、快快速速、、方方便便地地組組織織乘乘客客乘乘降降，，為為乘乘客客乘乘坐坐城城市市軌軌道道交交通通提提供供良良好好的的服服務務。。３.3城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務原原則則與與規(guī)規(guī)范范城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務是是指指為為乘乘客客乘乘坐坐城城市市軌軌道道交交通通提提供供的的服服務務??城城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務人人員員是是直直接接從從事事城城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務的的工工作作人人員員。。在在城城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務中中，，城城市市軌軌道道交交通通客客運運人人員員是是按按以以下下基基本本服服務務程程序序來來工工作作的的:進站站服服務務→→售售票票→→檢檢(驗)票→→疏疏導導→→組組織織乘乘降降→→監(jiān)監(jiān)護護列列車車→→出出站站服服務務。。每個個崗崗位位都都按按照照以以下下基基本本程程序序作作業(yè)業(yè):準備備作作業(yè)業(yè)→→基基本本作作業(yè)業(yè)→→整整理理作作業(yè)業(yè)。。車站站的的對對外外客客運運服服務務主主要要按按以以下下幾幾個個功功能能進進行行劃劃分分:３.3城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務原原則則與與規(guī)規(guī)范范１售售票票服服務務在城城市市軌軌道道交交通通車車站站中中，，售售票票服服務務是是幫幫助助乘乘客客用用有有效效貨貨幣幣換換取取價價值值等等同同的的車車票票，，以以便便于于乘乘客客進進入入車車站站的的計計費費區(qū)區(qū)。。隨隨著著城城市市軌軌道道交交通通運運營營的的進進一一步步完完善善，，自自動動售售檢檢票票系系統(tǒng)統(tǒng)(簡稱稱ＡＦＦＣＣ)將逐逐步步取取代代原原有有的的人人工工售售(檢)票。。(１)人工工售售票票服服務務售票票員員在在售售票票前前要要備備足足零零錢錢，，售售票票時時嚴嚴格格執(zhí)執(zhí)行行一一收收、、二二唱唱、、三三撕撕、、四四找找的的作作業(yè)業(yè)程程序序，，準準確確迅迅速速地地發(fā)發(fā)售售車車票票，，嚴嚴禁禁以以售售代代檢檢。。(２)半自自動動售售票票服服務務收款款、、付付款款、、操操作作鍵鍵盤盤由由售售票票員員完完成成，，在在出出售售面面值值較較大大車車票票和和智智能能卡卡時時必必須須由由售售票票員員醒醒乘乘客客確確認認，，報報銷銷憑憑證證由由乘乘客客自自取取。。售售票票時時嚴嚴格格執(zhí)執(zhí)行行一一驗驗、、二二售售、、三三找找、、四四清清的的作作業(yè)業(yè)程程序序。。３.3城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務原原則則與與規(guī)規(guī)范范(３)自動動售售票票服服務務對自自動動售售票票設設施施應應進進行行巡巡視視檢檢查查，，保保證證設設備備正正常常運運轉轉，，必必要要時時應應及及時時采采取取人人工工售售票票進進行行補補償償服服務務。２檢檢驗驗票票服服務務檢驗驗票票服服務務是是為為了了維維護護正正常常的的站站、、車車秩秩序序，，保保證證乘乘客客的的安安全全，，對對乘乘客客所所持持的的車車票票進進行行確確認，，使使乘乘客客按按規(guī)規(guī)定定乘乘車車。。(１)人工工檢檢驗驗票票服服務務在進進站站檢檢票票或或出出站站驗驗票票時時，，檢檢驗驗票票員員要要正正確確佩佩戴戴工工號號牌牌。。服務務。。３.3城市市軌軌道道交交通通客客運運服服務務原原則則與與規(guī)規(guī)范范(２)自動動檢檢驗驗票票服服務務自動動檢檢驗驗票票應應設設人人監(jiān)監(jiān)督督，，保保持持設設備備的的正正常常運運轉轉，，指指導導乘乘客客按按要要求求正正確確使使用用票票卡卡，，阻阻止止攜攜帶易易燃燃、、易易爆爆、、有有毒毒等等危危險險品品的的乘乘客客進進站站乘乘車車，，對對不不能能正正常常進進出出閘閘機機的的票票卡卡進進行行分分析析，，辦辦理理補補票等等業(yè)業(yè)務務。。必必要要時時，，應應及及時時采采取取人人工工檢檢驗驗票票進進行行補補償償３站站臺臺服服務務站臺臺服服務務為為候候車車乘乘客客提提供供各各種種乘乘降降信信息息，，確確保保其其候候車車安安全全，，使使車車站站有有一一個個良良好好的的乘乘車車環(huán)環(huán)境境。４廣廣播服服務廣播服服務也也是車車站客客運服服務的的一個個重要要組成成部分分，也也是客客運服服務的的一個個重要要宣傳傳工具具。由于其其影響響面較較廣，，一定定要把把好關關，確確保廣廣播內內容準準確、、健康康。３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范三客運運服務務具體體要求求客運服服務人人員每每天面面對著著成千千上萬萬的乘乘客，，一舉舉一動動，一一言一一行都都體現(xiàn)現(xiàn)著城城市軌軌道交交通的的形象象。１著著裝要要求客運服服務員員的服服飾應應整潔潔大方方，并并與城城市軌軌道交交通的的工作作性質質相協(xié)協(xié)調，，為此此要求求上崗崗的員員工必必須統(tǒng)統(tǒng)一著著裝，，按規(guī)規(guī)定佩佩戴服服務標標志。。２儀儀容舉舉止要要求客運服服務人人員的的儀容容舉止止體現(xiàn)現(xiàn)出個個人的的文化化素養(yǎng)養(yǎng)和城城市的的文明明程度度，應應做到到精神神飽滿滿、服服裝整整潔、、端莊莊大方方、舉舉止文文明。。３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范３用用語要要求語言是是一門門藝術術，在在日常常的服服務工工作中中，得得體的的語言言會使使乘客客倍感感親切切，反反之則則會截截然不不同。。城城市軌軌道交交通作作為一一個展展示兩兩個文文明的的窗口口，文文明用用語更更應蔚蔚然成成風。。因因此要要求客客運服服務人人員在在工作作中做做到:使用普普通話話，交交談親親切和和藹、、語言言文雅雅。４態(tài)態(tài)度要要求只有每每個客客運服服務人人員端端正了了態(tài)度度，才才可以以做到到全心心全意意為乘乘客服服務。。全全體客客運服服務人人員應應做到到:主動、、熱情情、誠誠懇、、周到到、文文明、、禮貌貌。３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范５紀紀律要要求城市軌軌道交交通是是一個個半軍軍事化化的企企業(yè)，，各部部門聯(lián)聯(lián)合協(xié)協(xié)作，，任何何一個個部門門都不不可擅擅自行行動，，因此此紀律律要求求特別別高。。對對于每每一個個客運運服務務人員員來說說，紀紀律觀觀念不不可忽忽視。。在在日常常工作作中要要求大大家堅堅守崗崗位，，服從從指揮揮，嚴嚴守規(guī)規(guī)章制制度，，執(zhí)行行作業(yè)業(yè)程序序。(１)班前點點名(２)班后總總結(３)崗位紀紀律６衛(wèi)衛(wèi)生要要求城市軌軌道交交通車車站是是人來來客往往的公公共場場所，，保持持車站站的整整潔是是最基基本的的要求求，每每一位位客運運服務務人員員都應應保持持本崗崗位的的整潔潔，要要求做做到:窗明地地凈，，四壁壁無塵塵，內內外整整潔，，消滅滅“四四害””。３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范７安安全要要求安全是是客運運服務務的核核心，，為了了確保保運營營安全全，所所有工工作都都必須須在安安全的的條件件下進進行，，時時時刻刻刻堅持持“安安全第第一、、預防防為主主”的的方針針(１)站內嚴嚴禁吸吸煙、、使用用明火火。(２)嚴禁攜攜帶和和存放放易燃燃、易易爆、、有毒毒等物物品。。(３)保證乘乘客安安全乘乘車。。８接接(送)車要求求站務人人員在在列車車進(出)站時應應目迎迎目送送，并并做到到二轉轉體。。(１)迎車進進站，，站在在安全全地方方，面面向列列車，，目光光左右右巡視視。(２)送車出出站時時，當當車尾尾部越越過送送車位位置時時，轉轉身面面向列列車運運行方方向。。３.3城市軌軌道交交通客客運服服務原原則與與規(guī)范范９基基本業(yè)業(yè)務要要求各崗位位的服服務人人員都都必須須掌握握本崗崗位的的工作作技能能，熟熟練地地為乘乘客服服務。。(１)服務人人員精精通客客運規(guī)規(guī)章中中的各各項規(guī)規(guī)定。。(２)服務人人員做做到１０客客運運物品品擺放