理賠協(xié)談介紹與探討

理賠協(xié)談介紹與探討理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!什么是理賠協(xié)談哪些案件需要協(xié)談協(xié)談案件的處理流程機(jī)構(gòu)在協(xié)談中需要做的工作協(xié)談的技巧及注意要點案例解析理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議什么是理賠協(xié)談？

理賠協(xié)談是理賠人員與保險受益人就理賠事宜交換意見和達(dá)成協(xié)議的過程。通過談判，把公司對案件的理賠結(jié)論、賠付標(biāo)準(zhǔn)等以適宜的方式、方法適時告知給客戶，以最大程度的贏得客戶及業(yè)務(wù)人員的理解與接受，給予客戶充分申辯的機(jī)會，避免或減少理賠糾紛，提高理賠服務(wù)滿意度。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議哪些案件需要協(xié)談？ 一般來講，除了理賠結(jié)論為正常給付的案件之外的賠案都可能會需要和客戶進(jìn)行協(xié)談。

比如拒賠案件、公司方面存在瑕疵的案件（產(chǎn)品、銷售、售后服務(wù)等）、部分給付案件、可能面臨訴訟風(fēng)險的案件等。常見的協(xié)談原因調(diào)查有既往病史，但證據(jù)不充分調(diào)查有既往病史，但與本次保險事故不同調(diào)查有自殺、違法等情況，但證據(jù)不充分意外與疾病，陳舊傷業(yè)務(wù)品質(zhì)問題非理性糾纏或訴訟風(fēng)險理賠差錯問題理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議機(jī)構(gòu)在協(xié)談中需要做的工作收集整理協(xié)談所需資料（依據(jù)、證據(jù)）與總公司溝通案情，草議初步協(xié)談目標(biāo)設(shè)計協(xié)談計劃與策略依照計劃與客戶展開協(xié)談?wù)韰R報協(xié)談結(jié)果機(jī)構(gòu)在協(xié)談工作中理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議投保書相關(guān)內(nèi)容對本次要協(xié)談疾病的詢問情況：患病年限、體重告知、門診檢查告知等。例保全操作中涉及到的信息、進(jìn)入保證續(xù)保前的相關(guān)告知等?？蛻粝嚓P(guān)資料背景、學(xué)歷、職業(yè)等。預(yù)估協(xié)談結(jié)果依靠現(xiàn)有證據(jù)，分析可能結(jié)果，確定底線。協(xié)談的技巧及注意要點

——協(xié)談前的準(zhǔn)備（2/2）理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議協(xié)談的技巧及注意要點

——技巧運用（2/3）語言的選擇忌諱：騙保、詐騙。集中培訓(xùn)。找上級領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理等。捕捉漏洞，固定證據(jù)駕駛交通工具出險；投保情況，簽名，病史描述，業(yè)務(wù)員展業(yè)存在不范規(guī)行為等。為進(jìn)一步調(diào)查提供線索。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!1、投保情況：投保人王XX，男，私營個體戶，與被保險人關(guān)系為夫妻，被保險人林XX，女，42歲，私營個體戶，2005年12月投保兩全保險一份，保額5萬，保險期間15年。2、出險情況：2006年8月被保險人因為感覺身體不適，到鎮(zhèn)江市人民醫(yī)院就診，收入院后診斷為淋巴系統(tǒng)疾病，入院不到5日即辦理出院手續(xù)，在回家第二天后死亡。投保人于死者土葬當(dāng)日向業(yè)務(wù)員電話報案，業(yè)務(wù)員于次日到公司柜面報案。3、調(diào)查情況：到被保險人居住地調(diào)查，從鄰居處得知被保險人林XX身體狀況較差有大約10多年的時間，身體有疾病，具體不詳。到治療醫(yī)院調(diào)查，住院病歷顯示“八年前因淋巴系統(tǒng)疾病在我院治療”，通過努力復(fù)印到八年前的住院病歷，固定證據(jù)。案例一：林XX疾病死亡案（1/2）2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議案例二：顧XX疾病醫(yī)療案（1/2）1、投保情況：投保人顧XX，男，退休，62歲，被保險人為投保人本人，于2007年5月通過代理公司購買金福壽一代產(chǎn)品，70歲之前保險責(zé)任有疾病身故5萬，重疾5萬、住院津貼100（400）元/日、意外傷害20萬、意外醫(yī)療2萬元等，70至85歲之間每年領(lǐng)取護(hù)理金5千元。2、出險情況：2008年8月份因高血壓冠心病到醫(yī)院住院掛水服藥治療，病情好轉(zhuǎn)后出院，住院時間為2008年8月22日至2008年9月1日。資料提示患者四年前患有冠心病等疾病。3、調(diào)查情況：與客戶聯(lián)系，獲知其在幾年前因為疾病到江蘇省中醫(yī)院治療（即本次理賠申請的治療醫(yī)院）。到江蘇省中醫(yī)院調(diào)閱本次住院資料及既往住院資料，獲取2006年4月住院病歷資料，病歷顯示當(dāng)時確診為高血壓（II級）、冠心病和腦梗等。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議案例三：傅XX意外醫(yī)療案（1/2）1、投保情況：投保人傅XX在2009年9月29日為自己投保瑞福安逸卡一份，保額意外基本部分5萬元，意外醫(yī)療1萬元。2、出險情況：李女士（業(yè)務(wù)員）于2009年12月23日報案稱被保險人傅XX于2009年11月2日摔傷頭部和腳部，在南京市上海梅山醫(yī)院外科42號床住院治療。3、調(diào)查情況：接到報案后與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，未能進(jìn)一步獲知出險信息。但通過業(yè)務(wù)員獲取了被保險人傅XX聯(lián)系電話，通過電話了解得知是騎摩托車摔傷。后與被保險人面見驗傷，制作問詢筆錄，驗看事故車輛。確認(rèn)被保險人騎摩托車出險，無摩托車駕駛證，車輛無行駛證相關(guān)事實并固定證據(jù)。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議什么必須堅持？合同“”實事求是公平合理恪守信用理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議協(xié)談案件處理流程－流程圖審核/審批崗

機(jī)構(gòu)投訴受理崗

機(jī)構(gòu)理賠組長協(xié)談人總公司理賠部

備注a：機(jī)構(gòu)理賠組長處理協(xié)談任務(wù)時，如果是在機(jī)構(gòu)自行提交產(chǎn)生，則根據(jù)情況決定是否上報總公司獲批復(fù)后再進(jìn)行協(xié)談。b:如遇特大案件或?qū)居兄卮笥绊懙陌讣?，由理賠部出具意見后轉(zhuǎn)呈總裁室批復(fù)。提起協(xié)談根據(jù)協(xié)談結(jié)論審核案件投訴自動轉(zhuǎn)協(xié)談匯總結(jié)束協(xié)談協(xié)談分配協(xié)談b

批復(fù)a

是否理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議協(xié)談的技巧及注意要點

——協(xié)談前的準(zhǔn)備（1/2）案件基本情況作到心中有數(shù)、了解于胸，作到有的放矢。相關(guān)醫(yī)學(xué)法律知識相關(guān)醫(yī)學(xué)法律書籍、網(wǎng)絡(luò)等。條款相關(guān)介紹責(zé)任免除、等待期、疾病與意外區(qū)分。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議協(xié)談的技巧及注意要點

——技巧運用（1/3）真誠的態(tài)度不能拒人千里之外。想幫您解決問題。盡可能的減少您的損失。學(xué)會傾聽客戶到公司的目的，宣瀉、傾訴，當(dāng)然其中可能真的有委曲。我們要相信大部分的客戶都是善良的，非故意的。換位思考給予充分的同情，從個人角度給予充分的理解，從客戶角度分析利弊?？赡艿暮蠊?。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議協(xié)談的技巧及注意要點

——技巧運用（3/3）善于總結(jié)例：糖尿病主訴，只有一句話：糖尿病史10年。診斷：眼底改變，糖尿病酮癥等，可推出------1、病歷記載患者意識清楚，患者本人所訴；2、酮癥，眼底改變，醫(yī)學(xué)推斷至少7-10年病史。成功信號如退費能退多少；盡可能少受損失；能不能再商量了等。要當(dāng)機(jī)立斷，確定結(jié)論。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議4、核保意見：無（因總公司理賠未提交核保會簽）5、總公司理賠意見：拒賠，解約退費（現(xiàn)金價值）。6、協(xié)談情況：與被保險人家屬談判，明確投保時存在不如實告知，被保險人有投保前疾病，按照保險法規(guī)定需要解除合同。家屬辯稱投保時的情況都是業(yè)務(wù)員一手安排的，自己沒有過錯，要求公司賠錢。業(yè)務(wù)員目前在職，其訴稱與被保險人不熟悉，與投保人相熟，被保險人的情況都是投保人告知的，投保書上的被保險人簽名為投保人代簽。7、協(xié)談結(jié)果：協(xié)議退費60%（現(xiàn)金價值+業(yè)務(wù)員傭金）。案例一：林XX疾病死亡案（2/2）理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議案例二：顧XX疾病醫(yī)療案（2/2）4、核保意見：二核意見為拒保。5、總公司理賠意見：拒賠。6、協(xié)談情況：與被保險人溝通，其存在投保前疾病，投保時未告知，不能獲得理賠，合同無法成立，需要解除。客戶告知投保時銷售人員沒有講解相關(guān)要求，不知道要告知什么內(nèi)容，投保書系親筆簽名，要求公司繼續(xù)履行合同。因當(dāng)時監(jiān)管機(jī)關(guān)正在開展行風(fēng)建設(shè)活動，嚴(yán)查各保險公司投訴事件，公司綜合考慮后要求妥善迅速解決此事。7、協(xié)談結(jié)果：全額退保費。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會議4、總公司理賠意見：拒賠。5、協(xié)談情況：與業(yè)