中國電信一線銷售技能提升培訓(xùn)課件

一線員工

全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓(xùn)營業(yè)廳銷售七步驟背景介紹中國電信在全業(yè)務(wù)運(yùn)營之后，將憑借在客戶、業(yè)務(wù)、渠道、品牌等方面的優(yōu)勢和移動業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)融合為利器，打造差異化的競爭優(yōu)勢。各客戶品牌系列套餐增加了移動元素以后，不但可以為中高端客戶推出全業(yè)務(wù)的融合套餐，提供手機(jī)、固話、寬帶一站式的服務(wù)，后續(xù)將延伸和發(fā)展面向客戶的基于全業(yè)務(wù)運(yùn)營的更加完整的綜合信息解決方案。把握歷史機(jī)遇，集中全力做好全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷，在短期內(nèi)將用戶發(fā)展到一定規(guī)模，為今后的深入發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。背景介紹課程目標(biāo)統(tǒng)一營業(yè)廳銷售流程及銷售流程每一步驟的關(guān)鍵行為。從而提升客戶感知，提升銷售業(yè)績；提煉天翼產(chǎn)品的功能優(yōu)勢及對客戶的好處規(guī)范對天翼產(chǎn)品的銷售口徑掌握應(yīng)對客戶異議的技巧，規(guī)范面對客戶異議時(shí)的準(zhǔn)確回答。向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程銷售的步驟有多少個(gè)？分別是什么步驟？向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧青春活力型（18－24歲）平時(shí)喜歡聽什么音樂呢？平時(shí)喜歡玩那些On-line游戲呢？喜歡瀏覽博客嗎？你最看重手機(jī)的哪一些功能？現(xiàn)在使用的是音樂手機(jī)嗎？是不是經(jīng)常關(guān)注娛樂新聞？你會下載那一些有趣的鈴聲、墻紙，讓自己的手機(jī)與眾不同呢？針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧精打細(xì)算型平時(shí)有沒有炒股票？你是如何掌握股票信息？平時(shí)買東西一定會多方比較價(jià)格吧？是不是經(jīng)常留意不同商店的各種優(yōu)惠？外出的時(shí)候是不是會擔(dān)心家里的老人家/小孩？針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧行政人員型是不是經(jīng)常需要出差？出差時(shí)你如何收發(fā)電子郵件/上互聯(lián)網(wǎng)?長假期的時(shí)候你是如何運(yùn)用?平時(shí)有炒股或進(jìn)行各種基金投資嗎？你的工作是否需要隨時(shí)關(guān)注本地或全國的重大新聞？向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程“漏斗式”提問法“漏斗式”提問法假設(shè)客戶對寬帶業(yè)務(wù)有興趣，如何通過提問了解客戶需要？“漏斗式”提問法假設(shè)客戶有興趣了解手機(jī)，如何通過提問了解客戶需要？“漏斗式”提問法品牌：請問您偏愛哪個(gè)品牌的手機(jī)？功能：請問您希望手機(jī)具有什么功能？拍照？音樂？款式：喜歡直板還是滑蓋？價(jià)錢：您這次的預(yù)算大概是多少？想買個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)？“漏斗式”提問法套餐：您現(xiàn)在使用的是什么手機(jī)套餐？是否夠用：現(xiàn)在的套餐所含分鐘數(shù)是否夠用？時(shí)長：您每個(gè)月需要多少分鐘的通話時(shí)長？話費(fèi)：您每個(gè)月需用多少電話費(fèi)？通話區(qū)域：您打長途電話多還是本地電話多？向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程FAB銷售法FAB銷售法請列舉e9套餐的FABFAB銷售法:請列舉e9共享套餐的FABFAB套餐內(nèi)手機(jī)和固定電話本地互打免費(fèi)移動、固話時(shí)長共享手機(jī)低至固話價(jià)，手機(jī)和固定電話都沒有月租費(fèi)其他運(yùn)營商無法提供的便利和方便，資費(fèi)更加實(shí)惠，節(jié)省更多電話費(fèi)用預(yù)存再送手機(jī)優(yōu)惠折扣更大優(yōu)惠省錢1固話＋1寬帶＋1手機(jī)，最多可另加裝5臺手機(jī)套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費(fèi)更加便宜優(yōu)惠省錢寬帶2M不限時(shí)上網(wǎng)速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣網(wǎng)速更快異議處理模型演練請利用異議處理模型解決以下異議：1、“聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?！?/p>

2、“天翼品牌的手機(jī)款式太少了！”3、“現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！”4、“你們的手機(jī)捆綁時(shí)間太長了（預(yù)存話費(fèi)要分18個(gè)月返還）！”5、“你們CDMA信號不是很好。在有些地方?jīng)]有信號！”向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程向客戶銷售終端/套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程情境模擬演練(P.19)場景介紹：1）一名男性客戶走進(jìn)營業(yè)廳，35歲左右，高端商務(wù)人士，身著襯衫西褲，手提筆記本腦包，精明干練?？蛻糁苯幼叩教煲硪苿訕I(yè)務(wù)專區(qū)。2）一名女性客戶走進(jìn)營業(yè)廳，25歲左右，白領(lǐng)打扮，手拿一部黑白屏幕的諾基亞8210GSM手機(jī)客戶進(jìn)入營業(yè)廳，站在營業(yè)廳門口宣傳架前，在翻看宣傳單張。情境模擬演練(P.19)場景介紹（續(xù)）：3）一名打扮時(shí)尚的女性客戶走進(jìn)營業(yè)廳，22歲左右，女大學(xué)生，帶紅色膠框眼鏡，手上拿1本書?？蛻鬋進(jìn)入營業(yè)廳，站在營業(yè)廳門口宣傳架前，在看相關(guān)宣傳資料，門口的營業(yè)員A迎上去。4）一名男性客戶走進(jìn)營業(yè)廳，