ISO9001質(zhì)量管理體系標準培訓教材課件

ISO9001質(zhì)量管理體系標準

培訓教材1ISO9001質(zhì)量管理體系標準

培訓教材1認識“質(zhì)量”“質(zhì)量好”意味著什么?最好的東西?質(zhì)地好的東西?性價比好的東西?和自己的預期相符的東西?…2認識“質(zhì)量”“質(zhì)量好”意味著什么?2什么叫質(zhì)量?直觀上“質(zhì)量”應包括：符合顧客的規(guī)范/要求符合法律法規(guī)要求滿足或超越顧客的期望某方面優(yōu)于競爭者3什么叫質(zhì)量?直觀上“質(zhì)量”應包括：3專家們的看法戴明(Deming)滿足消費者的需求；通過過程的改善來實現(xiàn)；使浪費不斷減少,形成一個持續(xù)改善的良性循環(huán)；4專家們的看法戴明(Deming)4戴明（W·E·Deming）美國著名的質(zhì)量管理專家之一；主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員工。5戴明（W·E·Deming）美國著名的質(zhì)量管理專家之一；戴明的典型質(zhì)量管理原則停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；發(fā)揮主管的指導幫助作用；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。6戴明的典型質(zhì)量管理原則停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；6專家們的看法朱蘭(Juran)核心是“適用”；產(chǎn)品必須符合社會中使用者的要求；7專家們的看法朱蘭(Juran)7朱蘭的質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。質(zhì)量控制的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力；

質(zhì)量改進的重點是提高質(zhì)量保證能力。8朱蘭的質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。8專家們的看法克勞斯比(Crosby)第一個絕對：質(zhì)量的定義與要求相符；第二個絕對：質(zhì)量體系是預防；第三個絕對：操作標準是“零缺陷”；第四個絕對：質(zhì)量的度量是“不符合”的代價9專家們的看法克勞斯比(Crosby)9專家們的看法專家看法的綜合質(zhì)量與企業(yè)內(nèi)所有活動休戚相關(guān)，它是通過消除非質(zhì)量因素或者有缺陷的活動來實現(xiàn)的，其目的在于滿足消費者的需求。10專家們的看法專家看法的綜合10如何“管理”質(zhì)量11如何“管理”質(zhì)量11質(zhì)量與生存、發(fā)展機遇技術(shù)足夠領先；質(zhì)量水平足夠高；規(guī)模和產(chǎn)量足夠大；價格足夠有競爭力；服務足夠好。12質(zhì)量與生存、發(fā)展機遇技術(shù)足夠領先；12以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意結(jié)果增值活動信息流13以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段；將不合格品挑出來；事后的檢查；有些破壞性的試驗不能進行14質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段；14質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；W.A.Shewhart首次提出控制生產(chǎn)過程、預防不合格產(chǎn)生的思想和方法；并提出運用控制圖來進行質(zhì)量控制；核心是在生產(chǎn)過程15質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；15質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理階段；綜合性的質(zhì)量管理；全公司的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理16質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理階段；16三個階段變化的特征事前的預防事后的檢驗全面預防的體系17三個階段變化的特征事前的預防事后的檢驗全面預防17質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！質(zhì)量成本質(zhì)量水平故障成本預防、鑒定總質(zhì)量成本18質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！質(zhì)量成本質(zhì)量水平故障成本預防、鑒定預防成本：質(zhì)量策劃費用；過程控制費用；顧客調(diào)查費用；質(zhì)量培訓費用；產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用；質(zhì)量體系的研究和管理費用；供應商評價費用；其他預防費用。質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！19預防成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！19鑒定成本：外購材料的試驗和檢驗費用；實驗定或其他計量服務費用；檢驗費；試驗費；核對工作費；試驗、檢驗裝置的調(diào)整費；試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備費用；質(zhì)量審核費用等質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！20鑒定成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！20內(nèi)部故障成本：報廢損失費；返工或反修損失費；降級損失費；停工損失費；產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費；內(nèi)審、外審等的糾正措施費；其他內(nèi)部故障費用。質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！21內(nèi)部故障成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！21外部故障成本：投訴費；產(chǎn)品售后服務及保修費；產(chǎn)品責任費；其他外部損失費。質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！22外部故障成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！22最優(yōu)比例：質(zhì)量成本占銷售額的1%；理想比例：質(zhì)量成本占銷售額的5%—15%；質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！23最優(yōu)比例：質(zhì)量成本占銷售額的1%；質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！為什么需要質(zhì)量管理體系？24為什么需要質(zhì)量管理體系？24什么叫質(zhì)量管理體系？體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系25什么叫質(zhì)量管理體系？體系：25為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？單一的檢驗、驗證等質(zhì)量控制活動不足以真正控制產(chǎn)品的質(zhì)量；只是一種事后的檢驗(容忍浪費)；26為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？單一的檢驗、驗證等質(zhì)量控制活動不足為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？質(zhì)量保證的核心是在提供信任，對于顧客滿意關(guān)心不夠；不關(guān)心顧客的滿意程度就不能從根本上解決顧客的需求問題；27為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？質(zhì)量保證的核心是在提供信任，對于顧質(zhì)量管理體系的基本思路識別QMS所需的過程；確定過程的順序和相互關(guān)系；確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法；確定可獲得必要的資源和信息；監(jiān)視、測量和分析這些過程；實施必要的措施，持續(xù)改進結(jié)果和過程；28質(zhì)量管理體系的基本思路識別QMS所需的過程；28換一種說法識別過程；將過程的順序、準則、方法形成文件，固定下來；按文件要求實施；進行檢查；采取措施，改進29換一種說法識別過程；將過程的順序、準則、方法29好處1系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；貫徹了預防為主的思想；減少了人員波動帶來的質(zhì)量影響；利于持續(xù)改進……30好處1系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；30好處2系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；貫徹了預防為主的思想；減少了人員波動帶來的質(zhì)量影響；利于持續(xù)改進“持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的證明”……31好處2系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；31質(zhì)量管理體系能保證質(zhì)量嗎?32質(zhì)量管理體系能保證質(zhì)量嗎?32質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?通過檢驗可以發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題；檢驗是質(zhì)量管理中的重要手段之一；質(zhì)量是檢驗出來的嗎?33質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?通過檢驗可以發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題；33質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?質(zhì)量是設計出來的；質(zhì)量是制造出來；質(zhì)量是管理出來的...質(zhì)量是伴隨著產(chǎn)品的形成過程而產(chǎn)生的。34質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?質(zhì)量是設計出來的；34質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?控制產(chǎn)品質(zhì)量的重點在于：控制形成“質(zhì)量”的過程的質(zhì)量“質(zhì)量”形成過程的質(zhì)量保證了，產(chǎn)品質(zhì)量就應該是有保證的了35質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?控制產(chǎn)品質(zhì)量的重點在于：35

ISO9001正是基于這樣一個“過程”的觀點，來看待質(zhì)量問題36ISO9001正是基于這樣一個“過程”的觀點，來看ISO9001：2000是？一套完美、完整的體系文件？一張認證證書？還是真正運用過程方法？把公司管理規(guī)范化，體現(xiàn)增值？37ISO9001：2000是？37多年實施ISO9001：2000的癥狀規(guī)定與實際不相符，操作性不強？累，外審要來了，缺口太大，猛補？過程太復雜、繁瑣？追求快樂ISO9001？38多年實施ISO9001：2000的癥狀38第二部分

八項質(zhì)量管理原則39第二部分

八項質(zhì)量管理原則39作用是質(zhì)量管理經(jīng)驗的結(jié)晶是質(zhì)量管理的一般規(guī)律和理念是實施質(zhì)量管理必須遵循的準則促進組織建立一體化管理體系§2八項質(zhì)量管理原則40作用§2八項質(zhì)量管理原則40組織依存于其顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。§2-1以顧客為關(guān)注焦點41組織依存于其顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，過程方法模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意結(jié)果增值活動信息流42過程方法模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、§2-1以顧客為關(guān)注焦點顧客是誰？目標顧客？市場顧客？43§2-1以顧客為關(guān)注焦點顧客是誰？43§2-1以顧客為關(guān)注焦點為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務？顧客的要求是什么？如何滿足顧客的要求？優(yōu)勢在哪里？顧客選擇的機率有多大？44§2-1以顧客為關(guān)注焦點為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務？44舉個簡單實例以下紅色虛框是一個正方形游泳池，現(xiàn)要求不可以移動樹木，游泳池面積擴大一倍。樹樹樹樹§2-1以顧客為關(guān)注焦點45舉個簡單實例樹樹樹樹§2-1以顧客為關(guān)注焦點45擬開展的活動了解并掌握顧客的需要和期望；（7.2）確保組織目標與顧客需求相結(jié)合；(5.4.1;7.1)在組織內(nèi)溝通顧客的需求；(5.5.3)測量顧客滿意度并采取相應措施；(8.2.1;8.5)管理好與顧客關(guān)系。(7.2.3)§2-1以顧客為關(guān)注焦點46擬開展的活動§2-1以顧客為關(guān)注焦點46好處增強市場快速反應能力；擴大市場占有率，增加收益；提高組信譽，招來回頭客，追加訂單。§2-1以顧客為關(guān)注焦點47好處§2-1以顧客為關(guān)注焦點47領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。§2-2領導作用48領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充擬開展的活動（4.1;5;6.1）考慮顧客的需求；描繪組織未來遠景；確定富有挑戰(zhàn)性的目標；明確職責和權(quán)限，建立信任，共同奮斗；樹立價值共享、公平公正和道德論理觀念；為員工提供奮斗的空間和條件；定期評價質(zhì)量管理體系?！?-2領導作用49擬開展的活動（4.1;5;6.1）§2-2領導作用49好處使員工理解并執(zhí)行，以實現(xiàn)方針和目標；增強凝聚力和向心力，促進組織的發(fā)展；領導以身作則，將促進持續(xù)改進。§2-2領導作用50好處§2-2領導作用50各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?-3全員參與51各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組擬開展的活動使員工了解其在組織中的角色，明確職責和權(quán)限；使員工了解對自身的約束；讓員工分享知識和經(jīng)驗，創(chuàng)造自我價值；使員工根據(jù)各自承擔的任務（目標）評價其業(yè)績；讓員工以主人翁的責任感去解決問題，為組織作出貢獻?！?-3全員參與52擬開展的活動§2-3全員參與52好處形成團隊精神，全情投入；人人樹立工作責任感；人人渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻?！?-3全員參與53好處§2-3全員參與53將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。組織系統(tǒng)地識別管理所采用的過程，以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。過程的三要素：輸入、輸出、活動（含資源）?！?-4過程方法54將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)擬開展的活動系統(tǒng)地識別所有活動；確定活動的職責和權(quán)限；測定關(guān)鍵活動的能力；識別關(guān)鍵活動的接口；管理關(guān)鍵活動的因素如資源、方法、材料等；評估活動風險和后果?！?-4過程方法55擬開展的活動§2-4過程方法55好處有效利用資源，降低成本，縮短周期；理順過程順序，抓關(guān)鍵活動，以得到期望的結(jié)果；始于顧客，終于顧客，有效地實現(xiàn)以顧客為中心的運作?！?-4過程方法56好處§2-4過程方法56過程的要素描述過程活動（工作程序）輸入持續(xù)改進基礎設施管理人力資源管理質(zhì)量分目標及監(jiān)視測量工作環(huán)境管理財務管理

時間管理輸出57過程的要素描述過程活動輸入持續(xù)改進基礎設施管理人力資源管理質(zhì)將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！?-5管理的系統(tǒng)方法58將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實擬采取的措施建立QMS，以實現(xiàn)組織目標；了解過程之間關(guān)系；確定活動應如何運作；持續(xù)改進體系?！?-5管理的系統(tǒng)方法59擬采取的措施§2-5管理的系統(tǒng)方法59好處將過程形成網(wǎng)絡加以控制，加強管理的系統(tǒng)性；使所有過程協(xié)調(diào)，減少和防止扯皮，提高有效性和效率；使顧客對組織有信心并滿意。§2-5管理的系統(tǒng)方法60好處§2-5管理的系統(tǒng)方法60持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。改進是指為改善產(chǎn)品質(zhì)量以及提高過程的有效性和效率所開展的活動?！?-6持續(xù)改進61持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標?！?-6持續(xù)改進當改進是漸進的，且尋求進一步改進的機會時，稱為持續(xù)改進。它包括：確定、測量和分析現(xiàn)狀；確立改進的目標；尋找可能的解決辦法；評價這些辦法；實施這些辦法；測量、驗證、分析實施的結(jié)果；如有更改，納入文件?！?-6持續(xù)改進62當改進是漸進的，且尋求進一步改進的機會時，稱為持續(xù)改進。它包擬采取的措施使用一致的方法推行持續(xù)改進；有關(guān)持續(xù)改進方法和手段的培訓；員工應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標，確定目標值，作為方向和依據(jù)；通報改進情況；質(zhì)量管理體系評價?！?-6持續(xù)改進63擬采取的措施§2-6持續(xù)改進63好處增強自我改進能力；使體系不斷適應內(nèi)外環(huán)境變化并成為組織發(fā)展的動力?！?-6持續(xù)改進64好處§2-6持續(xù)改進64有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。擬采取的措施：確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；隨時得到數(shù)據(jù)和信息；基于事實分析權(quán)衡經(jīng)驗與直覺作出決策并采取措施?！?-7基于事實的決策方法65有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上?！?-7基于事實的好處：以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)使決策更科學；通過歷史事實證實過去決策的有效性；具備能力去評價，挑戰(zhàn)和改變已作出的判斷與決策?！?-7基于事實的決策方法66好處：§2-7基于事實的決策方法66組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。任一組織都有其供方或合作伙伴，雙方的合作與交流，可以使雙方得益（雙贏）。§2-8與供方互利的關(guān)系67組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能擬采取的措施識別和選擇關(guān)鍵供方；建立與供方的關(guān)系；與供方共享技術(shù)和資源；建立雙方開放的溝通渠道；確定聯(lián)合改進活動；鼓勵改進承諾的成果?！?-8與供方互利的關(guān)系68擬采取的措施§2-8與供方互利的關(guān)系68好處增強雙方創(chuàng)造價值的能力；靈活、迅速、有效、聯(lián)合一致地對市場變化作出反應；優(yōu)化成本與資源?！?-8與供方互利的關(guān)系69好處§2-8與供方互利的關(guān)系69第三部分基礎與術(shù)語70第三部分基礎與術(shù)語70§3-2QMS基本述語質(zhì)量一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度特性固有的：指事物中本來就有的，尤其是那種永久存在的賦予的：是由于外來的對事物增加的71§3-2QMS基本述語質(zhì)量71§3-2QMS基本述語要求要求可以是明示的，通常隱含的或必須履行的要求是變化的（時間性、不同性）要求可以的多方面的質(zhì)量的廣義性、時效性及相對性只要滿足需求就應認為質(zhì)量好72§3-2QMS基本述語要求72§3-2QMS基本述語產(chǎn)品過程（3.4.1）的結(jié)果產(chǎn)品的類型服務軟件硬件流程性材料產(chǎn)品的類型取決于其主導成分產(chǎn)品可分為外供產(chǎn)品和內(nèi)部產(chǎn)品73§3-2QMS基本述語產(chǎn)品73§3-2QMS基本述語過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動過程三要素：輸入、輸出、活動（含資源）一個過程的輸入通常是其它與之關(guān)聯(lián)過程的輸出應確定直接增值過程和支持過程，并確定其關(guān)系是應用過程方法和管理的系統(tǒng)方法的基礎特殊過程——對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程74§3-2QMS基本述語過程74§3-2QMS基本述語程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑程序可以是口頭的，也可以是形成文件的程序文件中可包括：活動的目的和范圍做什么、誰做、何時、何地、如何做（5W1H）應使用什么材料，設備和文件如何對活動進行控制和記錄75§3-2QMS基本述語程序75§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理——指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括：通過決策，確定目標、形成計劃，對人、財、物等資源和轉(zhuǎn)化過程進行組織、指導、激勵、協(xié)調(diào)、控制等，以實現(xiàn)預定目標的各項職能活動。質(zhì)量管理包括：制定質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進76§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理76§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系77§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系77§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵理解定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系內(nèi)容：QMS具體內(nèi)容由組織所選定的體系標準中的QMS要求加以描述形式：QMS的表現(xiàn)形式是一套必要的QMS文件和程序運行：QMS的運行，實際上就是嚴格地按QMS文件和程序的規(guī)定加以有效地實施評價：定期進行內(nèi)審（必要時外審）和管理評審，評價QMS的持續(xù)有效性、適合性、充分性和效率改進：建立健全自我改進機制，使QMS得到保持和不斷完善78§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵理解78§3-2QMS基本述語質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量策劃與質(zhì)量管理是從屬關(guān)系，是質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量策劃是一種活動，其結(jié)果可以是形成質(zhì)量計劃、質(zhì)量手冊、程序文件等79§3-2QMS基本述語質(zhì)量策劃79§3-2QMS基本述語編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分質(zhì)量計劃是一種文件，“是對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同、規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和有關(guān)資源的文件”質(zhì)量計劃可直接引用質(zhì)量管理體系文件有關(guān)部分質(zhì)量計劃有時間進度要求，是一次性的，具有專用性和具體性80§3-2QMS基本述語編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分8§3-2QMS基本述語質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進與質(zhì)量管理是從屬關(guān)系，是質(zhì)量管理的一部分目的在于增強組織滿足顧客和法規(guī)質(zhì)量要求的能力對象包括：產(chǎn)品、QMS、過程質(zhì)量要求是可變化的，因此組織要持續(xù)改進改進過程也應按過程方法及PDCA循環(huán)進行81§3-2QMS基本述語質(zhì)量改進81質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）02040經(jīng)驗教訓質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量改進質(zhì)量控制新區(qū)劣質(zhì)成本開始操作時間82質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）020§3-2QMS基本述語顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客價值觀期望(認知質(zhì)量)顧客滿意或忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理投訴、訴訟或不再購買與效果（感知質(zhì)量）比較結(jié)果判斷不好好感>認感=認感<認83§3-2QMS基本述語顧客滿意顧客期望(認知質(zhì)量)顧客滿意第四部分ISO9001標準講解84第四部分ISO9001標準講解84全面地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”（見4.1）。0.2過程方法85全面地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。1.1總則86為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：1.1總本標準要求是通用的，但由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可考慮進刪減。刪減的范圍僅限于第七章（產(chǎn)品實現(xiàn)）。1.2應用87本標準要求是通用的，但由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可考刪減不應影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。刪減的理由和細節(jié)應在質(zhì)量手冊中說明。刪減內(nèi)容將會在認證證書中注明。1.2應用88刪減不應影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責GB/T19000-2000idtISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語2引用標準89GB/T19000-2000idtISO9000：本標準采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000中的術(shù)語和定義。供應鏈的變化3術(shù)語和定義標準供應鏈ISO9001：1994分承包方——供方——顧客ISO9001：2000供方——組織——顧客90本標準采用GB/T19000-2000idtISO給出建立、實施、保持與持續(xù)改進QMS的總思路和總要求。QMS通過文件來描述和規(guī)定。4.1總要求91給出建立、實施、保持與持續(xù)改進QMS的總思路和總要求。4.1按標準的要求運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法對過程進管理識別過程；確定過程順序和相互作用；確保獲得資源和信息；確定控制以有效運作；測量、分析和監(jiān)控過程；方法持續(xù)改進過程。4.1總要求92按標準的要求運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法對過程進管理4.1組織外包的過程應加以識別確定并在QMS文件中描述，應對其實施控制。4.1總要求93組織外包的過程應加以識別確定并在QMS文件中描述，應對其實施組織運作及產(chǎn)品質(zhì)量形成概圖示例設計供應倉庫生產(chǎn)倉庫檢驗供方服務營銷顧客組織94組織運作及產(chǎn)品質(zhì)量形成概圖示例設計供應倉庫生產(chǎn)倉庫檢驗供文件作用是QMS運行的依據(jù)，又是評價和改進的尺度；溝通意圖和統(tǒng)一行動；用于培訓；審核依據(jù)；符合標準要求。4.2文件要求95文件作用4.2文件要求95質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量方針和目標質(zhì)量手冊本標準要求的程序文件（6個程序文件）組織為確保其過程的有效策劃、運作和控制所需的文件本標準所要求的記錄（18種記錄）4.2文件要求96質(zhì)量管理體系文件包括4.2文件要求96質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量方針和目標質(zhì)量手冊質(zhì)量體系程序其它質(zhì)量文件表格、報告、圖樣、規(guī)范、作業(yè)指導書等質(zhì)量記錄文件貫徹執(zhí)行和結(jié)果的記錄方向性文件綱領性文件實施性文件作業(yè)性文件見證性文件組織領導層管理層執(zhí)行層活動現(xiàn)場指導性文件按4.2.3控制按4.2.4控制97質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量方針和目標質(zhì)量手冊質(zhì)量體系程序其它質(zhì)組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.2質(zhì)量手冊98組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括4.2.2質(zhì)量質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前行到批準，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；4.2.3文件控制99質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識別；確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。4.2.3文件控制1004.2.3文件控制100文件控制流程編制審核批準發(fā)放實施貯存評審修訂處置外來文件銷毀留存必要時作廢101文件控制流程編制審核批準發(fā)放實應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.2.4記錄控制102應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)記錄控制的內(nèi)容包括：標識：記錄名稱和編號貯存：環(huán)境、條件及責任人檢索：收集、分類、歸檔、查閱以便易查找保護：保存管理要求與貯存環(huán)境有關(guān)保存期：法規(guī)要求以外的可自定處置：按期銷毀4.2.4記錄控制103記錄控制的內(nèi)容包括：4.2.4記錄控制103本標準要求的質(zhì)量記錄（18種）管理評審記錄培訓記錄合同評審記錄設計和開發(fā)輸入記錄設計和開發(fā)輸出記錄設計和開發(fā)評審記錄設計和開發(fā)驗證記錄設計和開發(fā)確認記錄設計和開發(fā)更改記錄合格供方評價記錄4.2.4記錄控制過程確認記錄標識和可追溯性記錄顧客財產(chǎn)記錄監(jiān)視和測量裝置校準記錄內(nèi)部審核記錄產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄不合格品處置記錄糾正措施記錄預防措施記錄104本標準要求的質(zhì)量記錄（18種）4.2.4記錄控制過程管理職責是組織質(zhì)量管理活動四大過程之一，是組織進行質(zhì)量管理的重要手段，是QMS重要內(nèi)容。本過程對組織從最高領導到職能部門、各層次人員的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系及有關(guān)的管理活動作出規(guī)定。管理職責必須由最高管理者加以明確和領導，還有賴于全員參與，才能達到質(zhì)量方針和目標的要求。5管理職責105管理職責是組織質(zhì)量管理活動四大過程之一，是組織進行質(zhì)量管理的管理職責包括：5.1管理承諾；5.2以顧客為關(guān)注焦點；5.3質(zhì)量方針；5.4策劃；5.5職責、權(quán)限與溝通；5.6管理評審。5管理職責106管理職責包括：5管理職責106最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標的制定；d)進行管理評審；e)確保資源的獲得。5.1管理承諾107最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人最高管理者的職責：滿足顧客和法律法規(guī)要求，向組織傳達其重要性制定質(zhì)量方針和目標管理評審確保獲得資源對承諾提供證據(jù)體現(xiàn)“領導作用”5.1管理承諾108最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人5.1最高管理者應以增進顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。

5.2以顧客為關(guān)注焦點109最高管理者應以增進顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予顧客是組織存在的基礎，應增進顧客滿意顧客要求是“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程的輸入，輸出為顧客滿意的產(chǎn)品。識別顧客三種要求轉(zhuǎn)化為組織明確的要求實現(xiàn)這些要求要求是不斷更新的，組織應適應之并不斷滿足體現(xiàn)“以顧客為中心”5.2以顧客為關(guān)注焦點110顧客是組織存在的基礎，應增進顧客滿意5.2以顧客為關(guān)最高管理者應確保質(zhì)量方針：a)與組織的宗旨相適應；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；f)在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質(zhì)量方針111最高管理者應確保質(zhì)量方針：5.3質(zhì)量方針111質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，是實施和改進QMS的推動力和凝聚力。內(nèi)容和要求適應組織的經(jīng)營宗旨二個承諾一個框架溝通和理解評審適宜性八項質(zhì)量管理原則可作為制定方針的基礎5.3質(zhì)量方針112質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方5.4策劃本條款是指組織戰(zhàn)略性、管理性的策劃，策劃的結(jié)果應是質(zhì)量目標的制定和質(zhì)量管理體系的建立。1135.4策劃本條款是指組織戰(zhàn)略性、管理性的策劃，最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a））。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

5.4.1質(zhì)量目標114最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。組織實現(xiàn)“滿足顧客要求、達到顧客滿意”的具體落實目標制定要求：應是可測量（檢查）的；在質(zhì)量方針的框架內(nèi)，與質(zhì)量方針一致；在相關(guān)職能和層次上展開并考核；在作業(yè)層次上應盡可能定量；目標應有挑戰(zhàn)性，面向當前和未來；體現(xiàn)持續(xù)改進，分段實現(xiàn)的原則。5.4.1質(zhì)量目標115質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。5.4.1質(zhì)量目標體現(xiàn)方式可以有：產(chǎn)品或服務水準目標，針對每一產(chǎn)品/服務特性制定，在作業(yè)層面可用產(chǎn)品加工要求來表達；工作質(zhì)量目標，如合格率，過程能力指標等；業(yè)績質(zhì)量目標，如投訴率、顧客滿意度，達到某種管理模式標準要求等。5.4.1質(zhì)量目標116體現(xiàn)方式可以有：5.4.1質(zhì)量目標116全年人均培訓學時不少于12小時；采購原料合格率達95%；產(chǎn)品一次合格率達98%；產(chǎn)品交付合格率100%。質(zhì)量目標示例一117全年人均培訓學時不少于12小時；質(zhì)量目標示例一117ISO9001質(zhì)量管理體系標準

培訓教材118ISO9001質(zhì)量管理體系標準

培訓教材1認識“質(zhì)量”“質(zhì)量好”意味著什么?最好的東西?質(zhì)地好的東西?性價比好的東西?和自己的預期相符的東西?…119認識“質(zhì)量”“質(zhì)量好”意味著什么?2什么叫質(zhì)量?直觀上“質(zhì)量”應包括：符合顧客的規(guī)范/要求符合法律法規(guī)要求滿足或超越顧客的期望某方面優(yōu)于競爭者120什么叫質(zhì)量?直觀上“質(zhì)量”應包括：3專家們的看法戴明(Deming)滿足消費者的需求；通過過程的改善來實現(xiàn)；使浪費不斷減少,形成一個持續(xù)改善的良性循環(huán)；121專家們的看法戴明(Deming)4戴明（W·E·Deming）美國著名的質(zhì)量管理專家之一；主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員工。122戴明（W·E·Deming）美國著名的質(zhì)量管理專家之一；戴明的典型質(zhì)量管理原則停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；發(fā)揮主管的指導幫助作用；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。123戴明的典型質(zhì)量管理原則停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；6專家們的看法朱蘭(Juran)核心是“適用”；產(chǎn)品必須符合社會中使用者的要求；124專家們的看法朱蘭(Juran)7朱蘭的質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。質(zhì)量控制的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力；

質(zhì)量改進的重點是提高質(zhì)量保證能力。125朱蘭的質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。8專家們的看法克勞斯比(Crosby)第一個絕對：質(zhì)量的定義與要求相符；第二個絕對：質(zhì)量體系是預防；第三個絕對：操作標準是“零缺陷”；第四個絕對：質(zhì)量的度量是“不符合”的代價126專家們的看法克勞斯比(Crosby)9專家們的看法專家看法的綜合質(zhì)量與企業(yè)內(nèi)所有活動休戚相關(guān)，它是通過消除非質(zhì)量因素或者有缺陷的活動來實現(xiàn)的，其目的在于滿足消費者的需求。127專家們的看法專家看法的綜合10如何“管理”質(zhì)量128如何“管理”質(zhì)量11質(zhì)量與生存、發(fā)展機遇技術(shù)足夠領先；質(zhì)量水平足夠高；規(guī)模和產(chǎn)量足夠大；價格足夠有競爭力；服務足夠好。129質(zhì)量與生存、發(fā)展機遇技術(shù)足夠領先；12以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意結(jié)果增值活動信息流130以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段；將不合格品挑出來；事后的檢查；有些破壞性的試驗不能進行131質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段；14質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；W.A.Shewhart首次提出控制生產(chǎn)過程、預防不合格產(chǎn)生的思想和方法；并提出運用控制圖來進行質(zhì)量控制；核心是在生產(chǎn)過程132質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；15質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理階段；綜合性的質(zhì)量管理；全公司的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理133質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理階段；16三個階段變化的特征事前的預防事后的檢驗全面預防的體系134三個階段變化的特征事前的預防事后的檢驗全面預防17質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！質(zhì)量成本質(zhì)量水平故障成本預防、鑒定總質(zhì)量成本135質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！質(zhì)量成本質(zhì)量水平故障成本預防、鑒定預防成本：質(zhì)量策劃費用；過程控制費用；顧客調(diào)查費用；質(zhì)量培訓費用；產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用；質(zhì)量體系的研究和管理費用；供應商評價費用；其他預防費用。質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！136預防成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！19鑒定成本：外購材料的試驗和檢驗費用；實驗定或其他計量服務費用；檢驗費；試驗費；核對工作費；試驗、檢驗裝置的調(diào)整費；試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備費用；質(zhì)量審核費用等質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！137鑒定成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！20內(nèi)部故障成本：報廢損失費；返工或反修損失費；降級損失費；停工損失費；產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費；內(nèi)審、外審等的糾正措施費；其他內(nèi)部故障費用。質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！138內(nèi)部故障成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！21外部故障成本：投訴費；產(chǎn)品售后服務及保修費；產(chǎn)品責任費；其他外部損失費。質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！139外部故障成本：質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！22最優(yōu)比例：質(zhì)量成本占銷售額的1%；理想比例：質(zhì)量成本占銷售額的5%—15%；質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！140最優(yōu)比例：質(zhì)量成本占銷售額的1%；質(zhì)量成本是企業(yè)重點考慮的！為什么需要質(zhì)量管理體系？141為什么需要質(zhì)量管理體系？24什么叫質(zhì)量管理體系？體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系142什么叫質(zhì)量管理體系？體系：25為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？單一的檢驗、驗證等質(zhì)量控制活動不足以真正控制產(chǎn)品的質(zhì)量；只是一種事后的檢驗(容忍浪費)；143為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？單一的檢驗、驗證等質(zhì)量控制活動不足為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？質(zhì)量保證的核心是在提供信任，對于顧客滿意關(guān)心不夠；不關(guān)心顧客的滿意程度就不能從根本上解決顧客的需求問題；144為什么要強調(diào)質(zhì)量管理體系？質(zhì)量保證的核心是在提供信任，對于顧質(zhì)量管理體系的基本思路識別QMS所需的過程；確定過程的順序和相互關(guān)系；確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法；確定可獲得必要的資源和信息；監(jiān)視、測量和分析這些過程；實施必要的措施，持續(xù)改進結(jié)果和過程；145質(zhì)量管理體系的基本思路識別QMS所需的過程；28換一種說法識別過程；將過程的順序、準則、方法形成文件，固定下來；按文件要求實施；進行檢查；采取措施，改進146換一種說法識別過程；將過程的順序、準則、方法29好處1系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；貫徹了預防為主的思想；減少了人員波動帶來的質(zhì)量影響；利于持續(xù)改進……147好處1系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；30好處2系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；貫徹了預防為主的思想；減少了人員波動帶來的質(zhì)量影響；利于持續(xù)改進“持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的證明”……148好處2系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；31質(zhì)量管理體系能保證質(zhì)量嗎?149質(zhì)量管理體系能保證質(zhì)量嗎?32質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?通過檢驗可以發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題；檢驗是質(zhì)量管理中的重要手段之一；質(zhì)量是檢驗出來的嗎?150質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?通過檢驗可以發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題；33質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?質(zhì)量是設計出來的；質(zhì)量是制造出來；質(zhì)量是管理出來的...質(zhì)量是伴隨著產(chǎn)品的形成過程而產(chǎn)生的。151質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?質(zhì)量是設計出來的；34質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?控制產(chǎn)品質(zhì)量的重點在于：控制形成“質(zhì)量”的過程的質(zhì)量“質(zhì)量”形成過程的質(zhì)量保證了，產(chǎn)品質(zhì)量就應該是有保證的了152質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的?控制產(chǎn)品質(zhì)量的重點在于：35

ISO9001正是基于這樣一個“過程”的觀點，來看待質(zhì)量問題153ISO9001正是基于這樣一個“過程”的觀點，來看ISO9001：2000是？一套完美、完整的體系文件？一張認證證書？還是真正運用過程方法？把公司管理規(guī)范化，體現(xiàn)增值？154ISO9001：2000是？37多年實施ISO9001：2000的癥狀規(guī)定與實際不相符，操作性不強？累，外審要來了，缺口太大，猛補？過程太復雜、繁瑣？追求快樂ISO9001？155多年實施ISO9001：2000的癥狀38第二部分

八項質(zhì)量管理原則156第二部分

八項質(zhì)量管理原則39作用是質(zhì)量管理經(jīng)驗的結(jié)晶是質(zhì)量管理的一般規(guī)律和理念是實施質(zhì)量管理必須遵循的準則促進組織建立一體化管理體系§2八項質(zhì)量管理原則157作用§2八項質(zhì)量管理原則40組織依存于其顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?-1以顧客為關(guān)注焦點158組織依存于其顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，過程方法模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意結(jié)果增值活動信息流159過程方法模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入輸出管理職責產(chǎn)品測量、§2-1以顧客為關(guān)注焦點顧客是誰？目標顧客？市場顧客？160§2-1以顧客為關(guān)注焦點顧客是誰？43§2-1以顧客為關(guān)注焦點為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務？顧客的要求是什么？如何滿足顧客的要求？優(yōu)勢在哪里？顧客選擇的機率有多大？161§2-1以顧客為關(guān)注焦點為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務？44舉個簡單實例以下紅色虛框是一個正方形游泳池，現(xiàn)要求不可以移動樹木，游泳池面積擴大一倍。樹樹樹樹§2-1以顧客為關(guān)注焦點162舉個簡單實例樹樹樹樹§2-1以顧客為關(guān)注焦點45擬開展的活動了解并掌握顧客的需要和期望；（7.2）確保組織目標與顧客需求相結(jié)合；(5.4.1;7.1)在組織內(nèi)溝通顧客的需求；(5.5.3)測量顧客滿意度并采取相應措施；(8.2.1;8.5)管理好與顧客關(guān)系。(7.2.3)§2-1以顧客為關(guān)注焦點163擬開展的活動§2-1以顧客為關(guān)注焦點46好處增強市場快速反應能力；擴大市場占有率，增加收益；提高組信譽，招來回頭客，追加訂單?！?-1以顧客為關(guān)注焦點164好處§2-1以顧客為關(guān)注焦點47領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。§2-2領導作用165領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充擬開展的活動（4.1;5;6.1）考慮顧客的需求；描繪組織未來遠景；確定富有挑戰(zhàn)性的目標；明確職責和權(quán)限，建立信任，共同奮斗；樹立價值共享、公平公正和道德論理觀念；為員工提供奮斗的空間和條件；定期評價質(zhì)量管理體系?！?-2領導作用166擬開展的活動（4.1;5;6.1）§2-2領導作用49好處使員工理解并執(zhí)行，以實現(xiàn)方針和目標；增強凝聚力和向心力，促進組織的發(fā)展；領導以身作則，將促進持續(xù)改進?！?-2領導作用167好處§2-2領導作用50各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?-3全員參與168各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組擬開展的活動使員工了解其在組織中的角色，明確職責和權(quán)限；使員工了解對自身的約束；讓員工分享知識和經(jīng)驗，創(chuàng)造自我價值；使員工根據(jù)各自承擔的任務（目標）評價其業(yè)績；讓員工以主人翁的責任感去解決問題，為組織作出貢獻。§2-3全員參與169擬開展的活動§2-3全員參與52好處形成團隊精神，全情投入；人人樹立工作責任感；人人渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻。§2-3全員參與170好處§2-3全員參與53將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。組織系統(tǒng)地識別管理所采用的過程，以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。過程的三要素：輸入、輸出、活動（含資源）。§2-4過程方法171將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)擬開展的活動系統(tǒng)地識別所有活動；確定活動的職責和權(quán)限；測定關(guān)鍵活動的能力；識別關(guān)鍵活動的接口；管理關(guān)鍵活動的因素如資源、方法、材料等；評估活動風險和后果?！?-4過程方法172擬開展的活動§2-4過程方法55好處有效利用資源，降低成本，縮短周期；理順過程順序，抓關(guān)鍵活動，以得到期望的結(jié)果；始于顧客，終于顧客，有效地實現(xiàn)以顧客為中心的運作?！?-4過程方法173好處§2-4過程方法56過程的要素描述過程活動（工作程序）輸入持續(xù)改進基礎設施管理人力資源管理質(zhì)量分目標及監(jiān)視測量工作環(huán)境管理財務管理

時間管理輸出174過程的要素描述過程活動輸入持續(xù)改進基礎設施管理人力資源管理質(zhì)將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！?-5管理的系統(tǒng)方法175將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實擬采取的措施建立QMS，以實現(xiàn)組織目標；了解過程之間關(guān)系；確定活動應如何運作；持續(xù)改進體系?！?-5管理的系統(tǒng)方法176擬采取的措施§2-5管理的系統(tǒng)方法59好處將過程形成網(wǎng)絡加以控制，加強管理的系統(tǒng)性；使所有過程協(xié)調(diào)，減少和防止扯皮，提高有效性和效率；使顧客對組織有信心并滿意?！?-5管理的系統(tǒng)方法177好處§2-5管理的系統(tǒng)方法60持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。改進是指為改善產(chǎn)品質(zhì)量以及提高過程的有效性和效率所開展的活動?！?-6持續(xù)改進178持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標?！?-6持續(xù)改進當改進是漸進的，且尋求進一步改進的機會時，稱為持續(xù)改進。它包括：確定、測量和分析現(xiàn)狀；確立改進的目標；尋找可能的解決辦法；評價這些辦法；實施這些辦法；測量、驗證、分析實施的結(jié)果；如有更改，納入文件。§2-6持續(xù)改進179當改進是漸進的，且尋求進一步改進的機會時，稱為持續(xù)改進。它包擬采取的措施使用一致的方法推行持續(xù)改進；有關(guān)持續(xù)改進方法和手段的培訓；員工應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標，確定目標值，作為方向和依據(jù)；通報改進情況；質(zhì)量管理體系評價。§2-6持續(xù)改進180擬采取的措施§2-6持續(xù)改進63好處增強自我改進能力；使體系不斷適應內(nèi)外環(huán)境變化并成為組織發(fā)展的動力。§2-6持續(xù)改進181好處§2-6持續(xù)改進64有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。擬采取的措施：確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；隨時得到數(shù)據(jù)和信息；基于事實分析權(quán)衡經(jīng)驗與直覺作出決策并采取措施?！?-7基于事實的決策方法182有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。§2-7基于事實的好處：以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)使決策更科學；通過歷史事實證實過去決策的有效性；具備能力去評價，挑戰(zhàn)和改變已作出的判斷與決策?！?-7基于事實的決策方法183好處：§2-7基于事實的決策方法66組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。任一組織都有其供方或合作伙伴，雙方的合作與交流，可以使雙方得益（雙贏）?！?-8與供方互利的關(guān)系184組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能擬采取的措施識別和選擇關(guān)鍵供方；建立與供方的關(guān)系；與供方共享技術(shù)和資源；建立雙方開放的溝通渠道；確定聯(lián)合改進活動；鼓勵改進承諾的成果?！?-8與供方互利的關(guān)系185擬采取的措施§2-8與供方互利的關(guān)系68好處增強雙方創(chuàng)造價值的能力；靈活、迅速、有效、聯(lián)合一致地對市場變化作出反應；優(yōu)化成本與資源。§2-8與供方互利的關(guān)系186好處§2-8與供方互利的關(guān)系69第三部分基礎與術(shù)語187第三部分基礎與術(shù)語70§3-2QMS基本述語質(zhì)量一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度特性固有的：指事物中本來就有的，尤其是那種永久存在的賦予的：是由于外來的對事物增加的188§3-2QMS基本述語質(zhì)量71§3-2QMS基本述語要求要求可以是明示的，通常隱含的或必須履行的要求是變化的（時間性、不同性）要求可以的多方面的質(zhì)量的廣義性、時效性及相對性只要滿足需求就應認為質(zhì)量好189§3-2QMS基本述語要求72§3-2QMS基本述語產(chǎn)品過程（3.4.1）的結(jié)果產(chǎn)品的類型服務軟件硬件流程性材料產(chǎn)品的類型取決于其主導成分產(chǎn)品可分為外供產(chǎn)品和內(nèi)部產(chǎn)品190§3-2QMS基本述語產(chǎn)品73§3-2QMS基本述語過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動過程三要素：輸入、輸出、活動（含資源）一個過程的輸入通常是其它與之關(guān)聯(lián)過程的輸出應確定直接增值過程和支持過程，并確定其關(guān)系是應用過程方法和管理的系統(tǒng)方法的基礎特殊過程——對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程191§3-2QMS基本述語過程74§3-2QMS基本述語程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑程序可以是口頭的，也可以是形成文件的程序文件中可包括：活動的目的和范圍做什么、誰做、何時、何地、如何做（5W1H）應使用什么材料，設備和文件如何對活動進行控制和記錄192§3-2QMS基本述語程序75§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理——指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括：通過決策，確定目標、形成計劃，對人、財、物等資源和轉(zhuǎn)化過程進行組織、指導、激勵、協(xié)調(diào)、控制等，以實現(xiàn)預定目標的各項職能活動。質(zhì)量管理包括：制定質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進193§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理76§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系194§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系77§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵理解定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系內(nèi)容：QMS具體內(nèi)容由組織所選定的體系標準中的QMS要求加以描述形式：QMS的表現(xiàn)形式是一套必要的QMS文件和程序運行：QMS的運行，實際上就是嚴格地按QMS文件和程序的規(guī)定加以有效地實施評價：定期進行內(nèi)審（必要時外審）和管理評審，評價QMS的持續(xù)有效性、適合性、充分性和效率改進：建立健全自我改進機制，使QMS得到保持和不斷完善195§3-2QMS基本述語質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵理解78§3-2QMS基本述語質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量策劃與質(zhì)量管理是從屬關(guān)系，是質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量策劃是一種活動，其結(jié)果可以是形成質(zhì)量計劃、質(zhì)量手冊、程序文件等196§3-2QMS基本述語質(zhì)量策劃79§3-2QMS基本述語編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分質(zhì)量計劃是一種文件，“是對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同、規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和有關(guān)資源的文件”質(zhì)量計劃可直接引用質(zhì)量管理體系文件有關(guān)部分質(zhì)量計劃有時間進度要求，是一次性的，具有專用性和具體性197§3-2QMS基本述語編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分8§3-2QMS基本述語質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進與質(zhì)量管理是從屬關(guān)系，是質(zhì)量管理的一部分目的在于增強組織滿足顧客和法規(guī)質(zhì)量要求的能力對象包括：產(chǎn)品、QMS、過程質(zhì)量要求是可變化的，因此組織要持續(xù)改進改進過程也應按過程方法及PDCA循環(huán)進行198§3-2QMS基本述語質(zhì)量改進81質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）02040經(jīng)驗教訓質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量改進質(zhì)量控制新區(qū)劣質(zhì)成本開始操作時間199質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）020§3-2QMS基本述語顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客價值觀期望(認知質(zhì)量)顧客滿意或忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理投訴、訴訟或不再購買與效果（感知質(zhì)量）比較結(jié)果判斷不好好感>認感=認感<認200§3-2QMS基本述語顧客滿意顧客期望(認知質(zhì)量)顧客滿意第四部分ISO9001標準講解201第四部分ISO9001標準講解84全面地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”（見4.1）。0.2過程方法202全面地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。1.1總則203為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：1.1總本標準要求是通用的，但由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可考慮進刪減。刪減的范圍僅限于第七章（產(chǎn)品實現(xiàn)）。1.2應用204本標準要求是通用的，但由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可考刪減不應影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。刪減的理由和細節(jié)應在質(zhì)量手冊中說明。刪減內(nèi)容將會在認證證書中注明。1.2應用205刪減不應影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責GB/T19000-2000idtISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語2引用標準206GB/T19000-2000idtISO9000：本標準采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000中的術(shù)語和定義。供應鏈的變化3術(shù)語和定義標準供應鏈ISO9001：1994分承包方——供方——顧客ISO9001：2000供方——組織——顧客207本標準采用GB/T19000-2000idtISO給出建立、實施、保持與持續(xù)改進QMS的總思路和總要求。QMS通過文件來描述和規(guī)定。4.1總要求208給出建立、實施、保持與持續(xù)改進QMS的總思路和總要求。4.1按標準的要求運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法對過程進管理識別過程；確定過程順序和相互作用；確保獲得資源和信息；確定控制以有效運作；測量、分析和監(jiān)控過程；方法持續(xù)改進過程。4.1總要求209按標準的要求運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法對過程進管理4.1組織外包的過程應加以識別確定并在QMS文件中描述，應對其實施控制。4.1總要求210組織外包的過程應加以識別確定并在QMS文件中描述，應對其實施組織運作及產(chǎn)品質(zhì)量形成概圖示例設計供應倉庫生產(chǎn)倉庫檢驗供方服務營銷顧客組織211組織運作及產(chǎn)品質(zhì)量形成概圖示例設計供應倉庫生產(chǎn)倉庫檢驗供文件作用是QMS運行的依據(jù)，又是評價和改進的尺度；溝通意圖和統(tǒng)一行動；用于培訓；審核依據(jù)；符合標準要求。4.2文件要求212文件作用4.2文件要求95質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量方針和目標質(zhì)量手冊本標準要求的程序文件（6個程序文件）組織為確保其過程的有效策劃、運作和控制所需的文件本標準所要求的記錄（18種記錄）4.2文件要求213質(zhì)量管理體系文件包括4.2文件要求96質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量方針和目標質(zhì)量手冊質(zhì)量體系程序其它質(zhì)量文件表格、報告、圖樣、規(guī)范、作業(yè)指導書等質(zhì)量記錄文件貫徹執(zhí)行和結(jié)果的記錄方向性文件綱領性文件實施性文件作業(yè)性文件見證性文件組織領導層管理層執(zhí)行層活動現(xiàn)場指導性文件按4.2.3控制按4.2.4控制214質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量方針和目標質(zhì)量手冊質(zhì)量體系程序其它質(zhì)組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫毁|(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.2質(zhì)量手冊215組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括4.2.2質(zhì)量質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前行到批準，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；4.2.3文件控制216質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。