美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

目錄

第1章美容院組織管理制度

一、美容院各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第2章美容院顧客管理制度

一、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

二、顧客服務(wù)流程

三、電話禮儀的規(guī)定

四、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

七、不同性格顧客接待方法

第1章

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1.店長

（1）職務(wù)描述：

①解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

②制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

③分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

⑤訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。

⑥督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)。

⑦選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

⑧合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

⑨定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。

11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會，開會時(shí)，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。

②于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長日報(bào)表”。

③于每日11點(diǎn)前請會計(jì)呈報(bào)前一是的“會計(jì)日報(bào)表”并至銀行存款。

④于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

⑤于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。

⑥每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。

⑦每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。

⑧每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準(zhǔn)備。

2.美容顧問（前臺咨詢顧問）

（1）職務(wù)描述：

①美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

②詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

③為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品情況。

④清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。

⑤繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

⑥客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。

⑦為客人開單結(jié)帳。

⑧定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

⑨在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。

⑩在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。

（2）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

②每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開會時(shí)提出的問題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。

③每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時(shí)溝通（請列于報(bào)表上）。

④每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤于每月20日前收取“員工排班表”，并請?jiān)洪L核簽后公布。

⑥每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報(bào)。

3.美容師

（1）職務(wù)描述：

①顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息。

②療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財(cái)物。

④柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。

⑤認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。

⑦保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

②上店長或美容顧問主持晨會，主持人報(bào)告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對個(gè)人業(yè)績：個(gè)人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請?jiān)诠衽_服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準(zhǔn)備。

④開完晨會請?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

⑤“值柜”時(shí)中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

⑥如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。

⑦療程操作完畢時(shí)請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。

⑨每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計(jì)核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。

□每月月底需把個(gè)人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。

4.會計(jì)

（1）職務(wù)描述：

①處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。

②處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會賬務(wù)事宜。

③處理各項(xiàng)財(cái)會報(bào)表的編制。

④負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問題。

⑤制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。

（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①于每日早上11：00前將會計(jì)日報(bào)表傳真回總公司。

②于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。

③每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。

④收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。

⑤所有收費(fèi)單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。

⑥每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經(jīng)院長核簽），并與美容師一起盤點(diǎn)商品。

⑦每月5日前將薪資、出勤、獎金、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會計(jì)。

⑧每月5日下單訂貨。

⑨每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。

⑩如有特殊支出需報(bào)請?jiān)洪L核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。

每周填寫周報(bào)表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長，以便訂立下周的銷售計(jì)劃。

每月及時(shí)填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。

填寫、核對、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。

5.美容助理

（1）職務(wù)描述：

①協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。

②幫助美容師完成對顧客的護(hù)理療程工作。

③不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識、護(hù)理常識、增長見識。

④負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

①每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。

②擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

③收拾好儀器用具，確保井井有條。

④有顧客到來時(shí)，必須主動迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。

⑤美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。

6.后勤人員

美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：

①負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。

②清潔消毒客人用過的用品。

③購買必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。

④注意美容院的水電安全問題。

⑤做好美容院的開、關(guān)門工作。

⑥如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。

7.部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：

①協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

②執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。

③負(fù)責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

④負(fù)責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

⑤負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評和糾正。

⑥負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。

⑦樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。

⑧掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。

⑨對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。

(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。

(12)協(xié)助上司組織定期會議，如學(xué)習(xí)等。

(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。

(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第2章

美容院顧客管理制度

一．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。

（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。

（3）對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。

（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度

二．顧客服務(wù)流程

顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。

所有相關(guān)員工必須遵守，店長進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。

表2-1美容院顧客服務(wù)流程

流程

員工行為

接待語言

人員與器材

員工儀容準(zhǔn)備

營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查

所有員工“服裝儀容檢查對照表”

顧客預(yù)約

接顧客電話

您好！這里是×美容院請問您打算約哪個(gè)時(shí)段有沒有相熟的美容師×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨

前臺咨詢員

“顧客預(yù)約表”

顧客進(jìn)門

為顧客開門

鞠躬

詢問顧客意愿

×小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨

請問是要美容還是要美發(fā)（若顧客拿不定注意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向他解說）這是本店的××服務(wù)項(xiàng)目

前臺咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表

寄放物品引導(dǎo)入座

走在客人之前以手勢表示，請客人坐下

小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊小姐，請往這邊走。請這邊坐

前臺咨詢員

引導(dǎo)入座更衣

引導(dǎo)客人至美容座位

引導(dǎo)客人更衣

小姐，這是您的座位請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志

小姐，請到更衣室換下衣服好嗎

前臺咨詢員

美容師做自我介紹

為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉\搽保養(yǎng)品

美容師先自我介紹

以熟練的動作專心做服務(wù)

小姐你好,我姓×名××,請問貴姓

我們現(xiàn)在開始做美容,好吧

美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認(rèn)顧客種類

一面動作一面確認(rèn)顧客是會員、非會員或是新顧客

×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動。。。。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享××優(yōu)惠，購買商品享××優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。。。。。。

美容師、助理“會員卡”

與顧客愉快地交談

了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料

×小姐現(xiàn)在在哪里高就方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動

美容師、助理“顧客基本資料記錄”

推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品

×小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚

你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來保養(yǎng)我們讓里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔

美容師助理

更衣

招待喝茶水、休息

告知顧客完成服務(wù)

引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理

付款

遞傳傳票給助理

引領(lǐng)顧客至柜臺收款、結(jié)帳

（若顧客為會員）×小姐，看一下你的會員卡好嗎×小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您

美容師、助理“會員卡”

滿意度調(diào)查

填寫調(diào)查表

×小姐，不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務(wù)

前臺咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等

顧客出門

協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見

美容師、助理、前臺咨詢員

顧客投訴處理

安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門

×小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說

請問事情是怎樣的對不起，給您添麻煩了

前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等

顧客回訪

打電話郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何

店長、美容師“顧客訪問報(bào)告表”

三、電話禮儀的規(guī)定

1．接聽電話的準(zhǔn)則：

（1）接聽電話的準(zhǔn)備

①前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。

②在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。

③美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

（2）話鈴響時(shí)

①電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。

②以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。

③立即報(bào)上店名：“您好，這是××美容院“。

④對方若是未報(bào)姓名，要主動請教。

⑤如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。

⑥如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

⑦即使打錯電話也要親切應(yīng)對。

（3）指定接聽的人無法出面對時(shí)：

①當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

②當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

③當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

④當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

（4）指定接聽的人正值開會中或電話中：

①確定是否情況緊急。

②無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

③告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

④電話聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。

（5）受托傳話之時(shí)：

①善用傳話單或便條紙。

②便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

③復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯誤。

④告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

⑤傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

（6）談話結(jié)束時(shí)：

①親切道別。

②等對方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦病?/p>

③輕輕放下話筒。

④將客戶來電信息及進(jìn)整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。

2．打出電話的準(zhǔn)則

（1）對方有人了來接電話時(shí)：

①自報(bào)家門，并簡單說明來意。

②確認(rèn)對方，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

③不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。

（2）指定通話的人出來接聽時(shí)：

①報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。

②再確認(rèn)對方的身份，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

③盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

④要比平常更加小心說話。

⑤遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

⑥態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。

⑦聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

⑧線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。

⑨對方有所抱怨時(shí)莫要辯解。

⑩容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。

（3）指定通話之人不在時(shí)：

①請問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。

②可以代理時(shí)，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

③委托傳話時(shí)，請問傳話者的姓名。

④有時(shí)也可請求對方回電

（4）致謝：

①向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。

②向指定通話人致謝。

③向委托代理人致謝。

④親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

四接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定

1.坐班

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。

(2)注意事項(xiàng)：

①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。

②不得與站班人員說話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報(bào)紙等）。

④隨時(shí)注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。

2.站班

代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

②兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說：

④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”

(2)注意事項(xiàng)：

①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。

②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

③不得接聽電話、唱歌。

④不得站“三七步”。

3.引導(dǎo)入座

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。

到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！

(2)注意事項(xiàng)：

①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來了。

②當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。

4.送茶、雜志、書報(bào)

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。

②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。

③若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。

（2）注意事項(xiàng)：

①端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。

⑥隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。

⑦最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定

1.讓顧客表達(dá)不滿

不先了解顧客的感覺和整個(gè)事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。

(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說“恩”、“啊”、，

讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

(2)仔細(xì)傾聽。

2.誠懇地道歉

(1)說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。

(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了.

3.收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備

通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。

4.提出解決方法

（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。

（2）補(bǔ)償性主動服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個(gè)人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。

5.繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。

6.跟蹤服務(wù)

通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。

（2）對首次來美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對資料進(jìn)行編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。

（3）對于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)；

②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。

（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分類保管，