質(zhì)量管理的基本準則課件

質(zhì)量管理蘇秦西安交通大學管理學院質(zhì)量管理蘇秦6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意產(chǎn)品整個壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關與自然、社會環(huán)境適應，達到社會國家的滿意質(zhì)量還包括非消費者在內(nèi)的大多數(shù)人問題6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟性問題過高－人為資源浪費，過低－達不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時間性時變性可靠性2.適度質(zhì)量：二、質(zhì)量管理的基本原理過程監(jiān)控原理過程的確定，過程網(wǎng)絡質(zhì)量、過程標準規(guī)范的確定質(zhì)量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導向全員參與連續(xù)改進二、質(zhì)量管理的基本原理過程監(jiān)控原理三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心2領導作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進7基于事實的決策方法8互利的供方關系三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國際國內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務業(yè)：貿(mào)易、學校、賓館、零售、物業(yè)管理ch6.2體系管理一、ISO9000熱.實施意義

６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領導認為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認證可給企業(yè)帶來的實效是：

.質(zhì)量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）。

.質(zhì)量認證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學化（減少質(zhì)量損失、管理上臺階）。

.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

.實施意義

６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；

２４.６％的ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績改進指南ISO9000-2000:基本原理及術語ISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南TR:技術報告ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-200質(zhì)量體系要素質(zhì)量體系要素ISO9001-2000簡介質(zhì)量管理體系總要求文件要求管理職責管理承諾以顧客為中心質(zhì)量方針策劃(質(zhì)量目標,質(zhì)量管理體系策劃)職責權(quán)限與溝通(管理者代表,內(nèi)部溝通)管理評審ISO9001-2000簡介質(zhì)量管理體系資源管理資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程與產(chǎn)品有關的要求的確定與產(chǎn)品有關的要求的評審顧客溝通設計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析及改進監(jiān)測和測量顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量不合格產(chǎn)品控制數(shù)據(jù)分析改進持續(xù)改進糾正措施預防措施測量分析及改進ISO9000族標準的基本思想總思想：顧客滿意,連續(xù)改進1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有受益者都受益

受益者典型的期望和需求顧客產(chǎn)品質(zhì)量員工職業(yè)工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社會認真負責的社會服務2)對產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量進行控制ISO9000族標準的基本思想總思想：顧客滿意,連續(xù)改ISO9000族標準的基本思想3)文件化質(zhì)量體系

質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理的中心任務是建立并實施文件化的質(zhì)量體系

法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性ISO9000族標準的基本思想3)文件化質(zhì)量體系ISO9000族標準的基本思想5)持續(xù)的質(zhì)量改進標準中的體現(xiàn)質(zhì)量方針目標:量化,細化,評審質(zhì)量改進:

管理評審：改進質(zhì)量方針目標內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進采取糾正預防措施：以改進產(chǎn)品過程質(zhì)量ISO9000族標準的基本思想5)持續(xù)的質(zhì)量改進ISO9000族標準的基本思想6)對質(zhì)量體系的定期評價以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行.規(guī)定的評價活動：管理評審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過程評價、產(chǎn)品測量評價對質(zhì)量體系評價的要求：過程是否確定，是否形成恰當?shù)奈募椒ㄟ^程是否充分展開并按要求實施－展開在提供預期結(jié)果方面，過程是否有效－結(jié)果7)搞好質(zhì)量管理關鍵在領導

標準對領導的基本要求：確定質(zhì)量方針目標、確定職責權(quán)限、配備資源、管理者代表、負責管理評審ISO9000族標準的基本思想6)對質(zhì)量體系的定期評價以落實ISO9000標準最重要的工作1.最高領導的領導與決策

質(zhì)量方針和目標組織機構(gòu)、職責、權(quán)限資源配置調(diào)動員工積極性2.管理者代表標準中規(guī)定的具體職責(4條),有職有權(quán)策劃工作3.職能部門專職管理4.建立合格的內(nèi)審員隊伍5.正規(guī)的工作程序:管理評審落實ISO9000標準最重要的工作1.最高領導的領導與決策決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)5項承諾創(chuàng)造并保持顧客要求重要性的意識制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并進行策劃建立質(zhì)量體系實施管理評審確保獲得資源決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)5項承諾決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)

2.7項確保確定顧客需求和期望,并轉(zhuǎn)換成獲得顧客信任的要求充分理解并滿足顧客要求規(guī)定質(zhì)量方針并確保其3)適應組織和其顧客的要求4)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾5)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架

6)在整個組織范圍內(nèi),予以傳達`理解并貫徹實施7)對持續(xù)的適宜性進行評審決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)2.7項

決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)3.7項任務1)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2)確保實施滿足顧客要求和內(nèi)部目標的適宜過程3)確保建立`實施和保持有效的質(zhì)量管理體系,以實現(xiàn)這些目標4)確保獲得必要資源5)將達到的結(jié)果與設定的目標進行比較6)決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施7)決定改進的措施決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)3.7項任ch6.3過程質(zhì)量控制

質(zhì)量變異過程的狀態(tài)過程狀態(tài)的分析判定紅珠實驗啟示漏斗實驗啟示ch6.3過程質(zhì)量控制

質(zhì)量變異質(zhì)量變異變異的原因5M1E人機料法環(huán)測變異性質(zhì)：統(tǒng)計規(guī)律隨機：不可避免，過程（系統(tǒng)）可以預測系統(tǒng)：異常、能消除，過程不可預測質(zhì)量變異變異的原因變異性質(zhì)：統(tǒng)計規(guī)律過程狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)：能預測，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求受控狀態(tài)：在要求范圍內(nèi)波動（隨機因素引起）失控狀態(tài)：異常因素存在過程狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)：能預測，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求過程狀態(tài)的判定判定方法－控制圖控制圖原理：3ó原理控制圖種類：計數(shù)及計量兩大類控制圖的兩類錯誤受控狀態(tài)的控制圖（1）所有樣本點都在控制界限之內(nèi)；（2）樣本點均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點約各占1/2；（3）靠近中心線的樣本點約占2/3；（4）靠近控制界限的樣本點極少。過程狀態(tài)的判定判定方法－控制圖控制圖的模式分析典型失控狀態(tài)（1）有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。例如，連續(xù)7點或7點以上出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)11點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)14點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；（2）連續(xù)7點上升或下降；（3）有較多的邊界點；例如，連續(xù)3點中有2點落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)7點中有3點落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)10點中有4點落在警戒區(qū)內(nèi)。（4）樣本點的周期性變化；（5）樣本點分布的水平突變；（6）樣本點分布的水平位置漸變；（7）樣本點的離散度變大。控制圖的模式分析典型失控狀態(tài)紅珠實驗的器材選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產(chǎn)系統(tǒng)中的進料，其中紅珠占20%（800粒），白珠占80%（3200粒）。一個有50個孔的勺子，用來盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三種勺子可選。兩個長方形容器，其中一個可以放入另一個中（以節(jié)省空間）。容器的尺寸如下：大容器20cm×16cm×8cm 小容器 19cm×13.5cm×6cm。

紅珠實驗的器材選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產(chǎn)系統(tǒng)中的進人員確定假設模擬的企業(yè)計劃擴廠，以適應顧客的需求。假設顧客需要的是白珠（代表正品），而不接受紅珠（代表次品）。現(xiàn)在首先確定員工。由于領班的角色比較特殊，在實驗中他代表管理層介入生產(chǎn)的控制，所以由主持人擔任；然后挑選6位實驗者充當操作員，他們的職責是每次從2000粒珠子中取出50粒，每次管理者按各人產(chǎn)出的紅珠數(shù)多少計效；2位檢驗員，他們的職責是每次從操作員取出的珠子中點取所含紅珠數(shù)，并記錄。管理者按各人的正確率計效；1位檢驗長，他的職責是比較檢驗員統(tǒng)計結(jié)果，宣布正確結(jié)果。人員確定假設模擬的企業(yè)計劃擴廠，以適應顧客的需求。假設顧客需實驗的主要步驟

1)

混合進料: 將珠子攪勻，并倒入小容器，然后再倒回大容器。

2)

“產(chǎn)出”珠子 操作員用勺子抽取珠子，每個孔內(nèi)都要有珠子。

3)

檢驗 操作員將“結(jié)果”帶給一號檢驗員，由他檢視“成果”并登記結(jié)果，然后操作員再將結(jié)果交由二號檢驗員，檢視登記。

4)

檢驗長比較檢驗員記錄，并公布正確結(jié)果。

上述的基本步驟只是代表了一名操作員一天的工作過程，而實驗中挑選了6位操作員，要模擬一周五個工作日的生產(chǎn)情況。實驗的主要步驟

1)

混合進料: 將珠子攪勻，并倒入小容器實驗的主要步驟上述的操作步驟在一天中要重復六次，一次實驗重復三十次。將6位操作員都操作一次稱為一輪。 領班作為管理層的代表，可以使用傳統(tǒng)管理方法中的任何手段，從評選最佳員工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至開除員工。盡管在實驗中他采取了各種激勵手段，但實驗結(jié)果并不象他想象的那么好。實驗結(jié)果通常是反復無常的。實驗的主要步驟上述的操作步驟在一天中要典型實驗的結(jié)果典型實驗的結(jié)果漏斗實驗的實驗規(guī)則準備一個漏斗和一顆很容易通過漏斗的彈珠，以及一張桌子和若干不同類型的桌布。讓漏斗離桌面保持一定高度，在桌布上標出一點作為彈珠的目標落點。依次進行如下四個實驗(四個實驗的彈珠投擲次數(shù)相同).實驗一：將漏斗口對準目標落點。保持這種狀態(tài)，將彈珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在彈珠每次的靜止位置作標記。漏斗實驗的實驗規(guī)則準備一個漏斗和一顆很容易通過漏斗的彈珠，以實驗二根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗由現(xiàn)在的位置移動，移動距離為實際落點與目標落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標落點的反方向，以彌補上一次的偏差。例如彈珠某次落在目標點東北三十厘米處，則將漏斗由現(xiàn)在位置往西南移動三十厘米。實驗二根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗由實驗三每次在彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標點作為移動的參考點。也就是說，在每次彈珠落下后，根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗先移到目標落點，然后以目標落點為起點移動，移動距離為實際落點與目標落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標落點的反方向，以彌補上一次的偏差。實驗三每次在彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標點作為移動的參考實驗四在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動到本次彈珠實際落點之上。記下每個實驗的每次彈珠的實際落點的軌跡，這樣就可以得到四幅不同的彈珠落點軌跡分布圖。漏斗實驗的啟示（I）四個實驗，不同的實驗結(jié)果來自于不同的實驗過程。實驗結(jié)果的好壞主要取決于制定的實驗過程是否合理。實驗四在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動到本次彈珠實際落點之上實驗結(jié)果實驗結(jié)果屬于實驗二的干擾實例有個人的工作是將銅熔液灌入一個模型中，鑄出熱騰騰的銅塊每塊重三百二十公斤。每次自動稱重的結(jié)果，會以斗大的數(shù)字出現(xiàn)在他的面前。如果重量低于三百二十公斤，他就以逆時針方向調(diào)整操縱桿，超過三百二十公斤，他就以順時針方向調(diào)整操縱桿。屬于實驗二的干擾實例有個人的工作是將銅熔液灌入一

實驗二的干擾實例

只要一件產(chǎn)品不合格就調(diào)整生產(chǎn)過程。為了目前的產(chǎn)出而調(diào)整工作標準。對謠言的反應。實驗二的干擾實例

只要一件產(chǎn)品不合格就調(diào)整生產(chǎn)過程。屬于實驗三的干擾實例

毒品走私。政府加強查禁，促使毒品存量減少，結(jié)果市場上毒品的價格上漲。較高的售價刺激毒品走私進口，于是政府更加強查禁。這個循環(huán)持續(xù)不斷的進行，而且問題越來越嚴重。將賭注加高，希望能把輸?shù)舻腻X贏回來。屬于實驗三的干擾實例

毒品走私。政府加強查禁，實驗四的干擾實例

未經(jīng)文字記錄而代代相傳的歷史。

民謠。

工人接續(xù)訓練新手。交響樂團的演奏者一位接一位，依序為樂器調(diào)音，而不是依相同音源來調(diào)音。生活成本的調(diào)整。工資依據(jù)生活成本調(diào)整，生活成本又依據(jù)工資調(diào)整。玩“打電話”的游戲。八個或八個以上的人圍成一圈，其中某個人向坐在它旁邊的人輕聲講一個短句，這個人再把這句話傳給隔壁的人，如此轉(zhuǎn)一圈后，原來的那句話會變得如何？當然是越來越走樣。

實驗四的干擾實例

未經(jīng)文字記錄而代代6.4質(zhì)量改進的Sixsigma系統(tǒng)方法Sixsigma強調(diào)從客戶中來，到客戶中去項目來源于客戶；測量數(shù)據(jù)來源于客戶；評價的目標參數(shù)來源于客戶；最終目的：提高客戶滿意度，提高企業(yè)的核心競爭能力。6.4質(zhì)量改進的Sixsigma系統(tǒng)方法Sixsigma強Sixsigma關于客戶的定義：

內(nèi)部客戶;外部客戶;企業(yè)的股東;客戶的需求:包括所有客戶的需求Sixsigma關于客戶的定義：Sixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)量方法的差異A.傳統(tǒng)質(zhì)量的定義專注于一系列標準,企業(yè)用一系列標準來衡量其是否達到要求.B.SIXSIGMA將過程管理,提高和改進當作其日常工作的一部分;將滿足客戶需求放在首位;是依賴于客戶反饋的閉環(huán)系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問題的方式講究群策群力,只要能帶來改進的方式都可以采用;D.帶來變化的速度很快;E.不只關心生產(chǎn)與制造,重點關注服務及交易過程.Sixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)量方法的差異SIXSIGMA管理系統(tǒng)的發(fā)展機遇A.服務過程在提高企業(yè)競爭力方面有好多潛能沒有發(fā)揮出來;失去了其存在的目標.B.企業(yè)里,由于重做,錯誤,項目廢棄而造成的成本高達50%,而制造運作成本只占10-20%.C.大多數(shù)時間浪費于等待,重作,徘徊,檢查,尋找缺陷等工作.SIXSIGMA管理系統(tǒng)的發(fā)展機遇Sixsigma的實施方法

A.Motorola的十步法,聯(lián)合信號的MAIC法,GE的DMAIC法,DMADV法等.目前,各跨國公司推崇GE的DMAIC法,目前只有GE公司使用DMADV法設計服務產(chǎn)品的過程.Sixsigma的實施方法DMAIC法在L公司經(jīng)銷商管理中的應用:L公司銷售網(wǎng)絡L公司直接銷售終端用戶經(jīng)銷商問題:經(jīng)銷商目標市場占有率沒達到目標網(wǎng)絡沖突危急分銷網(wǎng)絡存在A.L公司背景介紹DMAIC法在L公司經(jīng)銷商管理中的應用:L公司銷售網(wǎng)絡L公司DMAIC客戶的需求(Define)目前狀況的測量(Measure)分析影響綜合輸出的CTQS(Analyze)提供解決方(Improve&Control)改進結(jié)果DMAIC客戶的需求(Define)DMADV法定義產(chǎn)品(Define)測量階段(Measure)分析(Analyze)設計(Design)驗證階段(Verify)DMADV法實施Sixsigma管理系統(tǒng)的建議:A.項目的數(shù)量,范圍要合適;B.項目的選擇應注重效率和客戶利益;C.確定項目選擇的標準;D.項目開始前要進行合理性分析.實施Sixsigma管理系統(tǒng)的建議:6.5質(zhì)量成本一、質(zhì)量成本的概念運行質(zhì)量成本預防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障外部質(zhì)量保證成本6.5質(zhì)量成本一、質(zhì)量成本的概念二、質(zhì)量成本曲線二、質(zhì)量成本曲線質(zhì)量管理蘇秦西安交通大學管理學院質(zhì)量管理蘇秦6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意產(chǎn)品整個壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關與自然、社會環(huán)境適應，達到社會國家的滿意質(zhì)量還包括非消費者在內(nèi)的大多數(shù)人問題6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟性問題過高－人為資源浪費，過低－達不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時間性時變性可靠性2.適度質(zhì)量：二、質(zhì)量管理的基本原理過程監(jiān)控原理過程的確定，過程網(wǎng)絡質(zhì)量、過程標準規(guī)范的確定質(zhì)量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導向全員參與連續(xù)改進二、質(zhì)量管理的基本原理過程監(jiān)控原理三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心2領導作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進7基于事實的決策方法8互利的供方關系三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國際國內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務業(yè)：貿(mào)易、學校、賓館、零售、物業(yè)管理ch6.2體系管理一、ISO9000熱.實施意義

６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領導認為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認證可給企業(yè)帶來的實效是：

.質(zhì)量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）。

.質(zhì)量認證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學化（減少質(zhì)量損失、管理上臺階）。

.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

.實施意義

６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；

２４.６％的ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績改進指南ISO9000-2000:基本原理及術語ISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南TR:技術報告ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-200質(zhì)量體系要素質(zhì)量體系要素ISO9001-2000簡介質(zhì)量管理體系總要求文件要求管理職責管理承諾以顧客為中心質(zhì)量方針策劃(質(zhì)量目標,質(zhì)量管理體系策劃)職責權(quán)限與溝通(管理者代表,內(nèi)部溝通)管理評審ISO9001-2000簡介質(zhì)量管理體系資源管理資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程與產(chǎn)品有關的要求的確定與產(chǎn)品有關的要求的評審顧客溝通設計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析及改進監(jiān)測和測量顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量不合格產(chǎn)品控制數(shù)據(jù)分析改進持續(xù)改進糾正措施預防措施測量分析及改進ISO9000族標準的基本思想總思想：顧客滿意,連續(xù)改進1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有受益者都受益

受益者典型的期望和需求顧客產(chǎn)品質(zhì)量員工職業(yè)工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社會認真負責的社會服務2)對產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量進行控制ISO9000族標準的基本思想總思想：顧客滿意,連續(xù)改ISO9000族標準的基本思想3)文件化質(zhì)量體系

質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理的中心任務是建立并實施文件化的質(zhì)量體系

法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性ISO9000族標準的基本思想3)文件化質(zhì)量體系ISO9000族標準的基本思想5)持續(xù)的質(zhì)量改進標準中的體現(xiàn)質(zhì)量方針目標:量化,細化,評審質(zhì)量改進:

管理評審：改進質(zhì)量方針目標內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進采取糾正預防措施：以改進產(chǎn)品過程質(zhì)量ISO9000族標準的基本思想5)持續(xù)的質(zhì)量改進ISO9000族標準的基本思想6)對質(zhì)量體系的定期評價以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行.規(guī)定的評價活動：管理評審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過程評價、產(chǎn)品測量評價對質(zhì)量體系評價的要求：過程是否確定，是否形成恰當?shù)奈募椒ㄟ^程是否充分展開并按要求實施－展開在提供預期結(jié)果方面，過程是否有效－結(jié)果7)搞好質(zhì)量管理關鍵在領導

標準對領導的基本要求：確定質(zhì)量方針目標、確定職責權(quán)限、配備資源、管理者代表、負責管理評審ISO9000族標準的基本思想6)對質(zhì)量體系的定期評價以落實ISO9000標準最重要的工作1.最高領導的領導與決策

質(zhì)量方針和目標組織機構(gòu)、職責、權(quán)限資源配置調(diào)動員工積極性2.管理者代表標準中規(guī)定的具體職責(4條),有職有權(quán)策劃工作3.職能部門專職管理4.建立合格的內(nèi)審員隊伍5.正規(guī)的工作程序:管理評審落實ISO9000標準最重要的工作1.最高領導的領導與決策決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)5項承諾創(chuàng)造并保持顧客要求重要性的意識制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并進行策劃建立質(zhì)量體系實施管理評審確保獲得資源決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)5項承諾決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)

2.7項確保確定顧客需求和期望,并轉(zhuǎn)換成獲得顧客信任的要求充分理解并滿足顧客要求規(guī)定質(zhì)量方針并確保其3)適應組織和其顧客的要求4)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾5)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架

6)在整個組織范圍內(nèi),予以傳達`理解并貫徹實施7)對持續(xù)的適宜性進行評審決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)2.7項

決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)3.7項任務1)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2)確保實施滿足顧客要求和內(nèi)部目標的適宜過程3)確保建立`實施和保持有效的質(zhì)量管理體系,以實現(xiàn)這些目標4)確保獲得必要資源5)將達到的結(jié)果與設定的目標進行比較6)決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施7)決定改進的措施決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)3.7項任ch6.3過程質(zhì)量控制

質(zhì)量變異過程的狀態(tài)過程狀態(tài)的分析判定紅珠實驗啟示漏斗實驗啟示ch6.3過程質(zhì)量控制

質(zhì)量變異質(zhì)量變異變異的原因5M1E人機料法環(huán)測變異性質(zhì)：統(tǒng)計規(guī)律隨機：不可避免，過程（系統(tǒng)）可以預測系統(tǒng)：異常、能消除，過程不可預測質(zhì)量變異變異的原因變異性質(zhì)：統(tǒng)計規(guī)律過程狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)：能預測，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求受控狀態(tài)：在要求范圍內(nèi)波動（隨機因素引起）失控狀態(tài)：異常因素存在過程狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)：能預測，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求過程狀態(tài)的判定判定方法－控制圖控制圖原理：3ó原理控制圖種類：計數(shù)及計量兩大類控制圖的兩類錯誤受控狀態(tài)的控制圖（1）所有樣本點都在控制界限之內(nèi)；（2）樣本點均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點約各占1/2；（3）靠近中心線的樣本點約占2/3；（4）靠近控制界限的樣本點極少。過程狀態(tài)的判定判定方法－控制圖控制圖的模式分析典型失控狀態(tài)（1）有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。例如，連續(xù)7點或7點以上出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)11點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)14點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；（2）連續(xù)7點上升或下降；（3）有較多的邊界點；例如，連續(xù)3點中有2點落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)7點中有3點落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)10點中有4點落在警戒區(qū)內(nèi)。（4）樣本點的周期性變化；（5）樣本點分布的水平突變；（6）樣本點分布的水平位置漸變；（7）樣本點的離散度變大?？刂茍D的模式分析典型失控狀態(tài)紅珠實驗的器材選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產(chǎn)系統(tǒng)中的進料，其中紅珠占20%（800粒），白珠占80%（3200粒）。一個有50個孔的勺子，用來盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三種勺子可選。兩個長方形容器，其中一個可以放入另一個中（以節(jié)省空間）。容器的尺寸如下：大容器20cm×16cm×8cm 小容器 19cm×13.5cm×6cm。

紅珠實驗的器材選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產(chǎn)系統(tǒng)中的進人員確定假設模擬的企業(yè)計劃擴廠，以適應顧客的需求。假設顧客需要的是白珠（代表正品），而不接受紅珠（代表次品）?，F(xiàn)在首先確定員工。由于領班的角色比較特殊，在實驗中他代表管理層介入生產(chǎn)的控制，所以由主持人擔任；然后挑選6位實驗者充當操作員，他們的職責是每次從2000粒珠子中取出50粒，每次管理者按各人產(chǎn)出的紅珠數(shù)多少計效；2位檢驗員，他們的職責是每次從操作員取出的珠子中點取所含紅珠數(shù)，并記錄。管理者按各人的正確率計效；1位檢驗長，他的職責是比較檢驗員統(tǒng)計結(jié)果，宣布正確結(jié)果。人員確定假設模擬的企業(yè)計劃擴廠，以適應顧客的需求。假設顧客需實驗的主要步驟

1)

混合進料: 將珠子攪勻，并倒入小容器，然后再倒回大容器。

2)

“產(chǎn)出”珠子 操作員用勺子抽取珠子，每個孔內(nèi)都要有珠子。

3)

檢驗 操作員將“結(jié)果”帶給一號檢驗員，由他檢視“成果”并登記結(jié)果，然后操作員再將結(jié)果交由二號檢驗員，檢視登記。

4)

檢驗長比較檢驗員記錄，并公布正確結(jié)果。

上述的基本步驟只是代表了一名操作員一天的工作過程，而實驗中挑選了6位操作員，要模擬一周五個工作日的生產(chǎn)情況。實驗的主要步驟

1)

混合進料: 將珠子攪勻，并倒入小容器實驗的主要步驟上述的操作步驟在一天中要重復六次，一次實驗重復三十次。將6位操作員都操作一次稱為一輪。 領班作為管理層的代表，可以使用傳統(tǒng)管理方法中的任何手段，從評選最佳員工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至開除員工。盡管在實驗中他采取了各種激勵手段，但實驗結(jié)果并不象他想象的那么好。實驗結(jié)果通常是反復無常的。實驗的主要步驟上述的操作步驟在一天中要典型實驗的結(jié)果典型實驗的結(jié)果漏斗實驗的實驗規(guī)則準備一個漏斗和一顆很容易通過漏斗的彈珠，以及一張桌子和若干不同類型的桌布。讓漏斗離桌面保持一定高度，在桌布上標出一點作為彈珠的目標落點。依次進行如下四個實驗(四個實驗的彈珠投擲次數(shù)相同).實驗一：將漏斗口對準目標落點。保持這種狀態(tài)，將彈珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在彈珠每次的靜止位置作標記。漏斗實驗的實驗規(guī)則準備一個漏斗和一顆很容易通過漏斗的彈珠，以實驗二根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗由現(xiàn)在的位置移動，移動距離為實際落點與目標落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標落點的反方向，以彌補上一次的偏差。例如彈珠某次落在目標點東北三十厘米處，則將漏斗由現(xiàn)在位置往西南移動三十厘米。實驗二根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗由實驗三每次在彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標點作為移動的參考點。也就是說，在每次彈珠落下后，根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗先移到目標落點，然后以目標落點為起點移動，移動距離為實際落點與目標落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標落點的反方向，以彌補上一次的偏差。實驗三每次在彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標點作為移動的參考實驗四在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動到本次彈珠實際落點之上。記下每個實驗的每次彈珠的實際落點的軌跡，這樣就可以得到四幅不同的彈珠落點軌跡分布圖。漏斗實驗的啟示（I）四個實驗，不同的實驗結(jié)果來自于不同的實驗過程。實驗結(jié)果的好壞主要取決于制定的實驗過程是否合理。實驗四在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動到本次彈珠實際落點之上實驗結(jié)果實驗結(jié)果屬于實驗二的干擾實例有個人的工作是將銅熔液灌入一個模型中，鑄出熱騰騰的銅塊每塊重三百二十公斤。每次自動稱重的結(jié)果，會以斗大的數(shù)字出現(xiàn)在他的面前。如果重量低于三百二十公斤，他就以逆時針方向調(diào)整操縱桿，超過三百二十公斤，他就以順時針方向調(diào)整操縱桿。屬于實驗二的干擾實例有個人的工作是將銅熔液灌入一

實驗二的干擾實例

只要一件產(chǎn)品不合格就調(diào)整生產(chǎn)過程。為了目前的產(chǎn)出而調(diào)整工作標準。對謠言的反應。實驗二的干擾實例

只要一件產(chǎn)品不合格就調(diào)整生產(chǎn)過程。屬于實驗三的干擾實例

毒品走私。政府加強查禁，促使毒品存量減少，結(jié)果市場上毒品的價格上漲。較高的售價刺激毒品走私進口，于是政府更加強查禁。這個循環(huán)持續(xù)不斷的進行，而且問題越來越嚴重。將賭注加高，希望能把輸?shù)舻腻X贏回來。屬于實驗三的干擾實例

毒品走私。政府加強查禁，實驗四的干擾實例

未經(jīng)文字記錄而代代相傳的歷史。

民謠。

工人接續(xù)訓練新手。交響樂團的演奏者一位接一位，依序為樂器調(diào)音，而不是依