質(zhì)量管理2000版ISO 9000年標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)課件

2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想2000版1

2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)草案DIS已于1999年11月25日正式發(fā)布,這代表著有關(guān)各方對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容已達(dá)成一致意見,不久將成為正式的國際標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)草案DIS已于192IAF國際認(rèn)可論壇、ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織品質(zhì)管理和品質(zhì)保証技術(shù)委員會(huì)、ISO/CASCO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織合格評(píng)定委員會(huì)于1999年9月27日發(fā)表了“2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過渡策劃”聯(lián)席會(huì)議公報(bào)IAF國際認(rèn)可論壇、ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織品質(zhì)管3明確指出:認(rèn)証/注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以在ISO9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前開始評(píng)定與ISO9001:2000最新草案(即DIS或FDIS)的符合性.明確指出:認(rèn)証/注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以在ISO9001:2000國4已獲認(rèn)証/注冊(cè)的組織可以考慮,在對(duì)其認(rèn)証資格的監(jiān)督或複評(píng)審核中,同時(shí)按ISO-9001/2000的最新草案實(shí)施評(píng)定。已獲認(rèn)証/注冊(cè)的組織可以考慮,在對(duì)其認(rèn)証資格的監(jiān)督或複評(píng)審核5因此,無論是已經(jīng)注冊(cè)的審核人員,或取得品質(zhì)體系認(rèn)証資格的組織,或準(zhǔn)備申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)証的組織都應(yīng)學(xué)習(xí)2000版ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)草案。

因此,無論是已經(jīng)注冊(cè)的審核人員,或取得品質(zhì)體系認(rèn)証資格的組織6學(xué)好2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的首要問題是了解並掌握其指導(dǎo)思想,這對(duì)了解新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),均有十分重要的意義.下列就這一主題進(jìn)行闡述.學(xué)好2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的首要問題是了解並掌握7一、合理簡(jiǎn)化現(xiàn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有20多個(gè),用戶普遍感到有許多重複和冗繁。例如,3個(gè)品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)之間大部分要求是重複的,ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)3個(gè)品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)各條款的應(yīng)用說明。一、合理簡(jiǎn)化82000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其簡(jiǎn)化為以下5個(gè)標(biāo)準(zhǔn):1.ISO9000:2000品質(zhì)管理體系─基本原理和術(shù)語,取代1994版ISO8402標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000-1標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其簡(jiǎn)化為以下5個(gè)標(biāo)準(zhǔn):92.ISO9000:2000品質(zhì)管理體系─要求,取代1994版的3個(gè)品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)。3.ISO9004:2000品質(zhì)管體體系─業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,取代現(xiàn)行的ISO9004-1、-2、-3、-4標(biāo)準(zhǔn)。2.ISO9000:2000品質(zhì)管理體系─要求,取104.ISO19011品質(zhì)和環(huán)境審核指南,取代現(xiàn)行的ISO10011標(biāo)準(zhǔn)包括3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)和ISO14010標(biāo)準(zhǔn)、ISO14011標(biāo)準(zhǔn)、ISO14012標(biāo)準(zhǔn),既用于品質(zhì)管理體系的審核,也用于環(huán)境管理體系的審核。4.ISO19011品質(zhì)和環(huán)境審核指南,取代現(xiàn)行115.ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng),取代現(xiàn)行的ISO10012-1標(biāo)準(zhǔn)和ISO10012-2標(biāo)準(zhǔn)。5.ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng),取代現(xiàn)行的12二、協(xié)調(diào)的一對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和

ISO9004標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)之間存在著互不協(xié)調(diào)的問題.例如,編寫的結(jié)構(gòu)有很大的差異,品質(zhì)體系要素劃分不一致,相同要素的內(nèi)涵不協(xié)調(diào)等,給使用者造成許多麻煩.二、協(xié)調(diào)的一對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和132000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)調(diào)的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn);ISO9001:2000規(guī)定了品質(zhì)管理體系要求,用于組織証實(shí)其穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,也可用于內(nèi)部與外部各方對(duì)其能力的評(píng)定2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)14ISO9004:2000的核心是改進(jìn)組織的過程並提高其業(yè)績(jī),也可用于評(píng)價(jià)品質(zhì)管理體系的成熟程度。2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)是相似的ISO9004:2000的核心是改進(jìn)組織的過程並提高其15三、品質(zhì)管理八項(xiàng)原則這八項(xiàng)原則最早出自1996年發(fā)布的ISO/CD9004-8<品質(zhì)管理原則及其應(yīng)用指南>,現(xiàn)將其納入2000標(biāo)準(zhǔn)和ISO/DIS9004標(biāo)準(zhǔn)之中,無論是品質(zhì)管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn),還是品質(zhì)管理體系要求的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn),都充分體現(xiàn)了這八項(xiàng)原則三、品質(zhì)管理八項(xiàng)原則16（一）以顧客為中心早在ISO9004-2:1991＜品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素指南第２部分：服務(wù)指南＞中就作為品質(zhì)體系原則指出：顧客是品質(zhì)體系三個(gè)關(guān)鍵方面的中心。（一）以顧客為中心17對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下：1.組織依賴其顧客而生存，失去顧客的組織必遭淘汰2.組織應(yīng)全面理解並滿足顧客的需求，包括產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可信賴需求並爭(zhēng)取超過顧客的期望。對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下：183.顧客需求是不斷變化和提高的,組織應(yīng)不斷改進(jìn),持續(xù)滿足顧客需求並爭(zhēng)取超過顧客的期望。4.品質(zhì)管理體系的四個(gè)方面（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)）應(yīng)以滿足顧客需求為中心協(xié)調(diào)運(yùn)作。3.顧客需求是不斷變化和提高的195.確保實(shí)施滿足顧客要求的適用過程是最高管理者的任務(wù)之一。6.在資源管理方面，組織應(yīng)建立並及時(shí)提供品質(zhì)管理體系各過程所需的資源，達(dá)到顧客滿意。5.確保實(shí)施滿足顧客要求207.在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程方面，組織應(yīng)將滿足顧客需求貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的始終，從識(shí)別顧客要求到提供滿意的產(chǎn)品。8.在測(cè)量、分析和改進(jìn)方面，組織應(yīng)測(cè)量和監(jiān)控顧客滿意和／或不滿意的程度。7.在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程方面，組21（二）領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在品質(zhì)管理的下述方面起著關(guān)鍵作用：1.確定組織的品質(zhì)政策和目標(biāo)。2.建立一個(gè)效果好的,效率高的品質(zhì)管理體系。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用223.創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與並使品質(zhì)管理體系有效運(yùn)行的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)組織的品質(zhì)政策和目標(biāo)。4.對(duì)品質(zhì)管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、有效性和充分性定期進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。3.創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與235.創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，例如重視人才、尊重每個(gè)人、承認(rèn)業(yè)績(jī)、建立激勵(lì)機(jī)制、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、資源支持等。5.創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的24（三）員工參與對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下：1.組織以人為本，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，通過他們的全面參與為組織的利益發(fā)揮其能力。（三）員工參與252.鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。3.組織應(yīng)創(chuàng)造良好的環(huán)境，充分發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)造精神。2.鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)新264.在制定品質(zhì)政策和規(guī)劃時(shí)，鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5.在確定活動(dòng)目標(biāo)時(shí)，鼓勵(lì)員工參與並提出建議。4.在制定品質(zhì)政策和規(guī)276.在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中,鼓勵(lì)員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)。6.在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)28（四）過程方法1994版ISO9000-1<品質(zhì)管理和品質(zhì)保証>第1部分:選擇和使用指南,增加了“過程”和“過程網(wǎng)絡(luò)”的概念(與1987版相比).該標(biāo)準(zhǔn)在引言中說,增加這些概念是為了同ISO9000將來修訂本(指2000版)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容完整結(jié)合作準(zhǔn)備（四）過程方法291.過程方法的概念(1)過程的定義:使用資源將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的系統(tǒng)活動(dòng)(ISO/DIS9000:2000/2.4.1)。(2)對(duì)任何一項(xiàng)影響品質(zhì)的、相對(duì)獨(dú)立的要素都可以看作是一個(gè)過程,採用過程方法進(jìn)行管理。1.過程方法的概念30(3)任何過程都有以下特點(diǎn):a.有輸入和輸出.輸入是實(shí)施該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)或要求,輸出是該過程完成后的結(jié)果。(3)任何過程都有以下31b.實(shí)施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項(xiàng)活動(dòng)必須使用與所開展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源,包括人員、設(shè)施和工作環(huán)境、信息、資金等。b.實(shí)施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項(xiàng)活動(dòng)必須使用與所32c.為了確保過程的品質(zhì),應(yīng)針對(duì)該過程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法,即制定程序.應(yīng)通過認(rèn)真執(zhí)行程序開展活動(dòng),控制過程的品質(zhì)。c.為了確保過程的品質(zhì),應(yīng)針對(duì)該過程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法,33d.應(yīng)對(duì)輸入、輸出在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測(cè)量,以証實(shí)他們的正確性、適宜性和符合性d.應(yīng)對(duì)輸入、輸出在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測(cè)量,以証實(shí)他34(4)過程可以組合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).一個(gè)過程的輸出往往是另外一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入.例如,設(shè)計(jì)過程的輸出就是採購過程、生產(chǎn)過程和檢驗(yàn)過程的輸入。(4)過程可以組合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).一個(gè)過程的輸出往往是35(5)過程是品質(zhì)管理體系的基礎(chǔ),一個(gè)組織的品質(zhì)管理就是通過對(duì)內(nèi)部的各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的,品質(zhì)管理體系要求所有過程相互協(xié)調(diào)和相容,並確定他們的接口關(guān)係。(5)過程是品質(zhì)管理體系的基礎(chǔ),一個(gè)組織的品質(zhì)管理就是36(6)有系統(tǒng)地識(shí)別並管理組織所採用的各個(gè)過程,特別是這些過程之間的接口,被稱作管理的過程方法。(6)有系統(tǒng)地識(shí)別並管理組織所採用的各個(gè)過程,特別是這些過程37(7)過程方法的優(yōu)點(diǎn)是:節(jié)約資源、縮短周期、防止失誤、降低成本、提高過程結(jié)果(輸出)的有效性。(7)過程方法的優(yōu)點(diǎn)是382.過程方法的應(yīng)用實(shí)施過程方法可包括以下步驟:(1)識(shí)別過程並確定該過程的目標(biāo).2.過程方法的應(yīng)用39(2)確定過程的輸入,包括輸入的具體內(nèi)涵,來自哪個(gè)或哪些其他過程的輸出、職責(zé)和測(cè)量要求(3)確定過程的輸出,包括輸出的具體內(nèi)涵,作為哪個(gè)或哪些其他過程的輸入、職責(zé)和測(cè)量要求(2)確定過程的輸入,包括輸入的具體內(nèi)涵,來自哪個(gè)或哪些其他40(4)分析並確定實(shí)現(xiàn)該過程需開展哪些活動(dòng)以及這些活動(dòng)的順序和職責(zé),可用流程圖的方法展開。(5)研究開展這些活動(dòng)的最佳方法,將其制定成文件。(4)分析並確定實(shí)現(xiàn)該過程需開展哪些活動(dòng)以及這些活動(dòng)的順序和41(6)分析並確定開展這些活動(dòng)所需的資源要求,包括人員、設(shè)備和設(shè)施、工作環(huán)境、信息、資金等。(7)按所要求的資源進(jìn)行配置。(6)分析並確定開展這些活動(dòng)所需的資源要求,包括人員、設(shè)備和42(8)執(zhí)行形成文件的程序,開展過程中的各項(xiàng)活動(dòng)。(9)在實(shí)施過程中對(duì)過程的品質(zhì)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控(8)執(zhí)行形成文件的程序43(10)測(cè)量過程的輸出,評(píng)價(jià)其滿足規(guī)定要求的程度。(11)將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其他過程作為其輸入。(10)測(cè)量過程的輸出,評(píng)價(jià)其滿足規(guī)定要求的程度。44（五）管理的系統(tǒng)方法對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下:1.系統(tǒng)思想自古有之.現(xiàn)代系統(tǒng)論形成于美籍奧地利生物學(xué)家貝培朗菲1968年發(fā)表的<一般系統(tǒng)論(基礎(chǔ)、發(fā)展、應(yīng)用)>一書（五）管理的系統(tǒng)方法452.可以將任何一個(gè)複雜的研究對(duì)象都看作一個(gè)系統(tǒng),採用系統(tǒng)方法進(jìn)行管理。3.ISO/DIS9000:2000將“系統(tǒng)”定義為:一套相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素.此定義中有兩個(gè)重要的內(nèi)涵,一是要素,二是相互關(guān)聯(lián)。2.可以將任何一個(gè)複雜的研究對(duì)象都看作一個(gè)系統(tǒng),採用系統(tǒng)方法46要素是指構(gòu)成系統(tǒng)的基本組成部分,要素與系統(tǒng)的關(guān)係是部分與整體的關(guān)係。在2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中,將要素稱之為過程.過程/要素是在不斷運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展的。要素是指構(gòu)成系統(tǒng)的基本組成部分,要素與系統(tǒng)的關(guān)係是部分與整體47相互關(guān)聯(lián)是指要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間發(fā)生的相互作用,它是系統(tǒng)呈整體性的根源。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的複雜關(guān)係,又反映多層次、諸要素相互作用的特點(diǎn);同時(shí),隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化,這種關(guān)係更加複雜多變。相互關(guān)聯(lián)是指要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間發(fā)生的相互484.管理是一個(gè)系統(tǒng)(或稱體系).管理體系可包括品質(zhì)管理體系、財(cái)務(wù)管理體系和環(huán)境管理體系等。4.管理是一個(gè)系統(tǒng)(或稱體系).管理體系可包括品質(zhì)管理體系、495.系統(tǒng)方法是指達(dá)到所規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)而採取的方法.建立和實(shí)施品質(zhì)管理體系的方法見ISO/DIS9000:2000的3.3,它體現(xiàn)了PDCA的循環(huán)過程。5.系統(tǒng)方法是指達(dá)到所規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)而採取的方法.建立和實(shí)50（六）持續(xù)改進(jìn)1.持續(xù)改進(jìn)的概念(1)持續(xù)改進(jìn)是組織為達(dá)到其品質(zhì)政策和目標(biāo),致力于不斷提高組織的有效性和效率的過程.持續(xù)的涵義是指對(duì)過程的改進(jìn)要逐步前進(jìn).持續(xù)改進(jìn)反映了顧客增長的需求和期望並確保品質(zhì)管理體系的動(dòng)態(tài)發(fā)展。（六）持續(xù)改進(jìn)51(2)通過對(duì)過程的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)改進(jìn),包括提高品質(zhì)水平、提高資源利用率、減少浪費(fèi)和提高效率.每個(gè)過程都存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(3)沒有改進(jìn)的品質(zhì)管理體系只能維持品質(zhì),持續(xù)改進(jìn)旨在不斷提高品質(zhì)。(2)通過對(duì)過程的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)改進(jìn),包括提高品質(zhì)水平、提高資源利52(4)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是向顧客提供更高的使用價(jià)值並使顧客更加滿意。因此,持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理者永恆的目標(biāo)。(5)糾正措施和預(yù)防措施是持續(xù)改進(jìn)的重要組成部分。(4)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是向顧客提供更高的使用價(jià)值並使顧客更加滿532.持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用包括以下內(nèi)容:(1)測(cè)量、分析現(xiàn)狀,確定改進(jìn)的項(xiàng)目.(2)對(duì)已識(shí)別的改進(jìn)項(xiàng)目確定改進(jìn)的目標(biāo)。2.持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用包括以54(3)調(diào)查可能的原因,通過數(shù)據(jù)分析找出關(guān)鍵的原因。(4)為實(shí)現(xiàn)已確定的改進(jìn)目標(biāo),研究、評(píng)價(jià)、確定改進(jìn)的方案。(3)調(diào)查可能的原因,通過數(shù)據(jù)分析找出關(guān)鍵的原因。55(5)實(shí)施所確定的改進(jìn)方案。(6)對(duì)改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)証和分析,証實(shí)並確認(rèn)改進(jìn)后的效果。(5)實(shí)施所確定的改進(jìn)方56(7)將經(jīng)証實(shí)有效的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件,必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以保持改進(jìn)的成果。(8)繼續(xù)進(jìn)行新的改進(jìn).原有的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)后,再選擇新的改進(jìn)項(xiàng)目,再開始新一輪的PDCA循環(huán)。(7)將經(jīng)証實(shí)有效的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件,必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)57(七)以事實(shí)為依據(jù)的決策方法對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下:1.管理者應(yīng)在許多方面作出決定.例如:(七)以事實(shí)為依據(jù)的決策58a.根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整營銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排;b.通過管理評(píng)審作出品質(zhì)管理體系改進(jìn)的決定;a.根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整營銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排;59c.為了進(jìn)行過程的持續(xù)改進(jìn)需要尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定改進(jìn)的項(xiàng)目;d.為了提高競(jìng)爭(zhēng)能力,需要作出改進(jìn)產(chǎn)品的決定;e.為了進(jìn)一步提高顧客的信任,需要解決顧客不滿意的問題。c.為了進(jìn)行過程的持續(xù)改進(jìn)需要尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定改進(jìn)的602.有效決策的基礎(chǔ)是真實(shí)的信息.因此,組織應(yīng)收集來自各方面的數(shù)據(jù)(例如顧客、其他相關(guān)方面、品質(zhì)管理體系、過程和產(chǎn)品等方面的數(shù)據(jù)),進(jìn)行合乎邏輯的、客觀的分析,將分析的結(jié)果用于決策。2.有效決策的基礎(chǔ)是真實(shí)的信息.因此,組織應(yīng)收集來自各方面613.應(yīng)確定用于分析的統(tǒng)計(jì)方法,如餅分圖、條形圖、直方圖、排列圖、趨勢(shì)圖和趨勢(shì)分析等。3.應(yīng)確定用于分析的統(tǒng)計(jì)方法,如餅分圖、條形圖、直方圖、62(八)互利的供方關(guān)系對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下:1.組織與其供方(即原來的分承包方)是合作互利的關(guān)係,是使雙方獲益,增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。(八)互利的供方關(guān)系632.組織可通過下述活動(dòng)增強(qiáng)供方的能力,從而確保並提高採購或分承包產(chǎn)品的品質(zhì):a.邀請(qǐng)供方參與對(duì)組織品質(zhì)目標(biāo)的制定;2.組織可通過下述活動(dòng)增強(qiáng)供方的能力,從而確保並提高採購64b.通過交流使供方清楚地認(rèn)識(shí)到顧客的需求;c.確認(rèn)供方的過程能力;b.通過交流使供方清楚地認(rèn)識(shí)到顧客的需求;65d.對(duì)供方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行必要的監(jiān)控,以確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時(shí)並可減少組織的驗(yàn)証;e.通過對(duì)供方進(jìn)行必要的培訓(xùn),提高其供應(yīng)合格產(chǎn)品的能力;d.對(duì)供方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行必要的監(jiān)控,以確保供方交66f.鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃並參與共同的改進(jìn)活動(dòng),以提高整體的業(yè)績(jī);g.與供方在合適的層次上建立聯(lián)絡(luò)渠道,以便迅速解決產(chǎn)品提交和合作中的其他問題.f.鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃並參與共同的改進(jìn)活動(dòng),以67四、更方便地適用于各種產(chǎn)品類型和規(guī)模的組織(一)以過程模型的方式代替20個(gè)要素的模式1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素的模式比較適用于提供硬件產(chǎn)品的組織,而提供服務(wù)的組織使用起來有許多困難.一是不符合提供服務(wù)組織行之有效的傳統(tǒng)管理方式;二是使用時(shí)往往要對(duì)某些要素的要求作出牽強(qiáng)的解釋。四、更方便地適用于各種產(chǎn)品類型和682000版徹底打破了20個(gè)要素的模式,重新組合為四個(gè)部分管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)這種結(jié)構(gòu)比較接近ISO9004–2:1991,具有普遍的適用性.2000版徹底打破了20個(gè)要素的模式,重新組合為四個(gè)部分69新版標(biāo)準(zhǔn)將這種結(jié)構(gòu)的運(yùn)作方式稱為過程模型的方式.需強(qiáng)調(diào)的是,這種編寫結(jié)構(gòu)的改變並不意味品質(zhì)管理體系要求的重大修改.ISO/DIS9001:2000在引言中說:本國際標(biāo)準(zhǔn)不強(qiáng)求組織更改其品質(zhì)管理體系結(jié)構(gòu)和/或其文件,以和本國際標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)保持一致,組織的品質(zhì)管理體系文件的規(guī)定應(yīng)適合其特有的活動(dòng)方式。新版標(biāo)準(zhǔn)將這種結(jié)構(gòu)的運(yùn)作方式稱為過程模型的方式.需強(qiáng)調(diào)的是,70(二)強(qiáng)調(diào)根據(jù)組織的具體情況設(shè)計(jì)適用的品質(zhì)管理體系2000版ISO/DIS9001的引言指出:組織品質(zhì)管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受變化的需求、特定的目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品以及所採用的過程和具體實(shí)踐的影響.(二)強(qiáng)調(diào)根據(jù)組織的具體情況設(shè)71因此,對(duì)品質(zhì)管理體系文件的要求也相應(yīng)做了如下的修改:品質(zhì)管理體系應(yīng)包括:a)本國際標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序;b)組織為確保其各過程有效運(yùn)作和控制所要求的文件。因此,對(duì)品質(zhì)管理體系文件的要求也相應(yīng)做了如下的修改:品質(zhì)管72從上述修改可以看出,2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系文件的要求與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比,具有較大的靈活性。在1994版標(biāo)準(zhǔn)中,絕大多數(shù)要素都規(guī)定:供方(2000版標(biāo)準(zhǔn)稱組織)應(yīng)建立並保持...形成文件的程序。從上述修改可以看出,2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系文件的要求與173不論組織的產(chǎn)品是硬件還是服務(wù),也不管採用的過程如何,都是同樣的要求.然而,在2000版標(biāo)準(zhǔn)中,對(duì)品質(zhì)管理體系文件的要求分成了兩類不論組織的產(chǎn)品是硬件還是服務(wù),也不管採用的過程如何,都是同樣74一類是本國際標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序.ISO/DIS9001:2000明確規(guī)定必須建立程序文件的共有6處:一是文件控制,二是記錄控制,三是內(nèi)部稽核,四是不合格的控制,五是糾正措施,六是預(yù)防措施。不包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所需要的文件.一類是本國際標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序.ISO/DIS975另一類是組織要求的文件,主要指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所需的文件,由組織根據(jù)其產(chǎn)品類別和所採用的過程規(guī)定應(yīng)制定的文件。另一類是組織要求的文件,主要指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所需的文件76(三)詞語的使用更加準(zhǔn)確或符合組織的習(xí)慣1.用“品質(zhì)管理體系”取代“品質(zhì)體系”.這樣的修改是科學(xué)的.因?yàn)镮SO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“品質(zhì)管理”作為一個(gè)系統(tǒng),而不是將“品質(zhì)”作為一個(gè)系統(tǒng)(三)詞語的使用更加準(zhǔn)確或772.用“文件控制”取代“文件和資料的控制”.1987年版表述為“文件控制”,1994版修改為“文件和資料的控制”,一些組織對(duì)什麼是“資料”產(chǎn)生不少誤解.為了避免誤解,2000版標(biāo)準(zhǔn)將其改為“文件控制”。2.用“文件控制”取代“文件和資料的控制”.1987年版783.用“顧客的財(cái)產(chǎn)”取代“顧客提供的產(chǎn)品”,表明這種產(chǎn)品的所有權(quán)屬于顧客,只是提供給組織使用或代為保管,而不是顧客指定組織使用的產(chǎn)品。3.用“顧客的財(cái)產(chǎn)”取代“顧客提供的產(chǎn)品”,表明這種產(chǎn)794.供應(yīng)鏈由“分承包方－供方－顧客”改為“供方－組織－顧客”,更符合組織的習(xí)慣。5.用“最高管理者”取代“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者”,更通俗易懂。4.供應(yīng)鏈由“分承包方－供方－顧客”改為“供方－組806.將“委托方”改為“審核委托方”,避免將委托方誤解為認(rèn)証的委托方,即在第三方認(rèn)証的情況下,審核委托方是認(rèn)証機(jī)構(gòu),而不是提出認(rèn)証申請(qǐng)的受審核的組織。6.將“委托方”改為“審核委托方”,避免將委托方誤解為認(rèn)812000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想2000版82

2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)草案DIS已于1999年11月25日正式發(fā)布,這代表著有關(guān)各方對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容已達(dá)成一致意見,不久將成為正式的國際標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)草案DIS已于1983IAF國際認(rèn)可論壇、ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織品質(zhì)管理和品質(zhì)保証技術(shù)委員會(huì)、ISO/CASCO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織合格評(píng)定委員會(huì)于1999年9月27日發(fā)表了“2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過渡策劃”聯(lián)席會(huì)議公報(bào)IAF國際認(rèn)可論壇、ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織品質(zhì)管84明確指出:認(rèn)証/注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以在ISO9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前開始評(píng)定與ISO9001:2000最新草案(即DIS或FDIS)的符合性.明確指出:認(rèn)証/注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以在ISO9001:2000國85已獲認(rèn)証/注冊(cè)的組織可以考慮,在對(duì)其認(rèn)証資格的監(jiān)督或複評(píng)審核中,同時(shí)按ISO-9001/2000的最新草案實(shí)施評(píng)定。已獲認(rèn)証/注冊(cè)的組織可以考慮,在對(duì)其認(rèn)証資格的監(jiān)督或複評(píng)審核86因此,無論是已經(jīng)注冊(cè)的審核人員,或取得品質(zhì)體系認(rèn)証資格的組織,或準(zhǔn)備申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)証的組織都應(yīng)學(xué)習(xí)2000版ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)草案。

因此,無論是已經(jīng)注冊(cè)的審核人員,或取得品質(zhì)體系認(rèn)証資格的組織87學(xué)好2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的首要問題是了解並掌握其指導(dǎo)思想,這對(duì)了解新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),均有十分重要的意義.下列就這一主題進(jìn)行闡述.學(xué)好2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的首要問題是了解並掌握88一、合理簡(jiǎn)化現(xiàn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有20多個(gè),用戶普遍感到有許多重複和冗繁。例如,3個(gè)品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)之間大部分要求是重複的,ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)3個(gè)品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)各條款的應(yīng)用說明。一、合理簡(jiǎn)化892000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其簡(jiǎn)化為以下5個(gè)標(biāo)準(zhǔn):1.ISO9000:2000品質(zhì)管理體系─基本原理和術(shù)語,取代1994版ISO8402標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000-1標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其簡(jiǎn)化為以下5個(gè)標(biāo)準(zhǔn):902.ISO9000:2000品質(zhì)管理體系─要求,取代1994版的3個(gè)品質(zhì)保証標(biāo)準(zhǔn)。3.ISO9004:2000品質(zhì)管體體系─業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,取代現(xiàn)行的ISO9004-1、-2、-3、-4標(biāo)準(zhǔn)。2.ISO9000:2000品質(zhì)管理體系─要求,取914.ISO19011品質(zhì)和環(huán)境審核指南,取代現(xiàn)行的ISO10011標(biāo)準(zhǔn)包括3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)和ISO14010標(biāo)準(zhǔn)、ISO14011標(biāo)準(zhǔn)、ISO14012標(biāo)準(zhǔn),既用于品質(zhì)管理體系的審核,也用于環(huán)境管理體系的審核。4.ISO19011品質(zhì)和環(huán)境審核指南,取代現(xiàn)行925.ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng),取代現(xiàn)行的ISO10012-1標(biāo)準(zhǔn)和ISO10012-2標(biāo)準(zhǔn)。5.ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng),取代現(xiàn)行的93二、協(xié)調(diào)的一對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和

ISO9004標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)之間存在著互不協(xié)調(diào)的問題.例如,編寫的結(jié)構(gòu)有很大的差異,品質(zhì)體系要素劃分不一致,相同要素的內(nèi)涵不協(xié)調(diào)等,給使用者造成許多麻煩.二、協(xié)調(diào)的一對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和942000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)調(diào)的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn);ISO9001:2000規(guī)定了品質(zhì)管理體系要求,用于組織証實(shí)其穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,也可用于內(nèi)部與外部各方對(duì)其能力的評(píng)定2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)95ISO9004:2000的核心是改進(jìn)組織的過程並提高其業(yè)績(jī),也可用于評(píng)價(jià)品質(zhì)管理體系的成熟程度。2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)是相似的ISO9004:2000的核心是改進(jìn)組織的過程並提高其96三、品質(zhì)管理八項(xiàng)原則這八項(xiàng)原則最早出自1996年發(fā)布的ISO/CD9004-8<品質(zhì)管理原則及其應(yīng)用指南>,現(xiàn)將其納入2000標(biāo)準(zhǔn)和ISO/DIS9004標(biāo)準(zhǔn)之中,無論是品質(zhì)管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn),還是品質(zhì)管理體系要求的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn),都充分體現(xiàn)了這八項(xiàng)原則三、品質(zhì)管理八項(xiàng)原則97（一）以顧客為中心早在ISO9004-2:1991＜品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素指南第２部分：服務(wù)指南＞中就作為品質(zhì)體系原則指出：顧客是品質(zhì)體系三個(gè)關(guān)鍵方面的中心。（一）以顧客為中心98對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下：1.組織依賴其顧客而生存，失去顧客的組織必遭淘汰2.組織應(yīng)全面理解並滿足顧客的需求，包括產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可信賴需求並爭(zhēng)取超過顧客的期望。對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下：993.顧客需求是不斷變化和提高的,組織應(yīng)不斷改進(jìn),持續(xù)滿足顧客需求並爭(zhēng)取超過顧客的期望。4.品質(zhì)管理體系的四個(gè)方面（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)）應(yīng)以滿足顧客需求為中心協(xié)調(diào)運(yùn)作。3.顧客需求是不斷變化和提高的1005.確保實(shí)施滿足顧客要求的適用過程是最高管理者的任務(wù)之一。6.在資源管理方面，組織應(yīng)建立並及時(shí)提供品質(zhì)管理體系各過程所需的資源，達(dá)到顧客滿意。5.確保實(shí)施滿足顧客要求1017.在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程方面，組織應(yīng)將滿足顧客需求貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的始終，從識(shí)別顧客要求到提供滿意的產(chǎn)品。8.在測(cè)量、分析和改進(jìn)方面，組織應(yīng)測(cè)量和監(jiān)控顧客滿意和／或不滿意的程度。7.在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程方面，組102（二）領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在品質(zhì)管理的下述方面起著關(guān)鍵作用：1.確定組織的品質(zhì)政策和目標(biāo)。2.建立一個(gè)效果好的,效率高的品質(zhì)管理體系。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用1033.創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與並使品質(zhì)管理體系有效運(yùn)行的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)組織的品質(zhì)政策和目標(biāo)。4.對(duì)品質(zhì)管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、有效性和充分性定期進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。3.創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與1045.創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，例如重視人才、尊重每個(gè)人、承認(rèn)業(yè)績(jī)、建立激勵(lì)機(jī)制、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、資源支持等。5.創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的105（三）員工參與對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下：1.組織以人為本，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，通過他們的全面參與為組織的利益發(fā)揮其能力。（三）員工參與1062.鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。3.組織應(yīng)創(chuàng)造良好的環(huán)境，充分發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)造精神。2.鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)新1074.在制定品質(zhì)政策和規(guī)劃時(shí)，鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5.在確定活動(dòng)目標(biāo)時(shí)，鼓勵(lì)員工參與並提出建議。4.在制定品質(zhì)政策和規(guī)1086.在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中,鼓勵(lì)員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)。6.在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)109（四）過程方法1994版ISO9000-1<品質(zhì)管理和品質(zhì)保証>第1部分:選擇和使用指南,增加了“過程”和“過程網(wǎng)絡(luò)”的概念(與1987版相比).該標(biāo)準(zhǔn)在引言中說,增加這些概念是為了同ISO9000將來修訂本(指2000版)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容完整結(jié)合作準(zhǔn)備（四）過程方法1101.過程方法的概念(1)過程的定義:使用資源將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的系統(tǒng)活動(dòng)(ISO/DIS9000:2000/2.4.1)。(2)對(duì)任何一項(xiàng)影響品質(zhì)的、相對(duì)獨(dú)立的要素都可以看作是一個(gè)過程,採用過程方法進(jìn)行管理。1.過程方法的概念111(3)任何過程都有以下特點(diǎn):a.有輸入和輸出.輸入是實(shí)施該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)或要求,輸出是該過程完成后的結(jié)果。(3)任何過程都有以下112b.實(shí)施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項(xiàng)活動(dòng)必須使用與所開展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源,包括人員、設(shè)施和工作環(huán)境、信息、資金等。b.實(shí)施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項(xiàng)活動(dòng)必須使用與所113c.為了確保過程的品質(zhì),應(yīng)針對(duì)該過程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法,即制定程序.應(yīng)通過認(rèn)真執(zhí)行程序開展活動(dòng),控制過程的品質(zhì)。c.為了確保過程的品質(zhì),應(yīng)針對(duì)該過程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法,114d.應(yīng)對(duì)輸入、輸出在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測(cè)量,以証實(shí)他們的正確性、適宜性和符合性d.應(yīng)對(duì)輸入、輸出在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測(cè)量,以証實(shí)他115(4)過程可以組合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).一個(gè)過程的輸出往往是另外一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入.例如,設(shè)計(jì)過程的輸出就是採購過程、生產(chǎn)過程和檢驗(yàn)過程的輸入。(4)過程可以組合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).一個(gè)過程的輸出往往是116(5)過程是品質(zhì)管理體系的基礎(chǔ),一個(gè)組織的品質(zhì)管理就是通過對(duì)內(nèi)部的各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的,品質(zhì)管理體系要求所有過程相互協(xié)調(diào)和相容,並確定他們的接口關(guān)係。(5)過程是品質(zhì)管理體系的基礎(chǔ),一個(gè)組織的品質(zhì)管理就是117(6)有系統(tǒng)地識(shí)別並管理組織所採用的各個(gè)過程,特別是這些過程之間的接口,被稱作管理的過程方法。(6)有系統(tǒng)地識(shí)別並管理組織所採用的各個(gè)過程,特別是這些過程118(7)過程方法的優(yōu)點(diǎn)是:節(jié)約資源、縮短周期、防止失誤、降低成本、提高過程結(jié)果(輸出)的有效性。(7)過程方法的優(yōu)點(diǎn)是1192.過程方法的應(yīng)用實(shí)施過程方法可包括以下步驟:(1)識(shí)別過程並確定該過程的目標(biāo).2.過程方法的應(yīng)用120(2)確定過程的輸入,包括輸入的具體內(nèi)涵,來自哪個(gè)或哪些其他過程的輸出、職責(zé)和測(cè)量要求(3)確定過程的輸出,包括輸出的具體內(nèi)涵,作為哪個(gè)或哪些其他過程的輸入、職責(zé)和測(cè)量要求(2)確定過程的輸入,包括輸入的具體內(nèi)涵,來自哪個(gè)或哪些其他121(4)分析並確定實(shí)現(xiàn)該過程需開展哪些活動(dòng)以及這些活動(dòng)的順序和職責(zé),可用流程圖的方法展開。(5)研究開展這些活動(dòng)的最佳方法,將其制定成文件。(4)分析並確定實(shí)現(xiàn)該過程需開展哪些活動(dòng)以及這些活動(dòng)的順序和122(6)分析並確定開展這些活動(dòng)所需的資源要求,包括人員、設(shè)備和設(shè)施、工作環(huán)境、信息、資金等。(7)按所要求的資源進(jìn)行配置。(6)分析並確定開展這些活動(dòng)所需的資源要求,包括人員、設(shè)備和123(8)執(zhí)行形成文件的程序,開展過程中的各項(xiàng)活動(dòng)。(9)在實(shí)施過程中對(duì)過程的品質(zhì)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控(8)執(zhí)行形成文件的程序124(10)測(cè)量過程的輸出,評(píng)價(jià)其滿足規(guī)定要求的程度。(11)將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其他過程作為其輸入。(10)測(cè)量過程的輸出,評(píng)價(jià)其滿足規(guī)定要求的程度。125（五）管理的系統(tǒng)方法對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下:1.系統(tǒng)思想自古有之.現(xiàn)代系統(tǒng)論形成于美籍奧地利生物學(xué)家貝培朗菲1968年發(fā)表的<一般系統(tǒng)論(基礎(chǔ)、發(fā)展、應(yīng)用)>一書（五）管理的系統(tǒng)方法1262.可以將任何一個(gè)複雜的研究對(duì)象都看作一個(gè)系統(tǒng),採用系統(tǒng)方法進(jìn)行管理。3.ISO/DIS9000:2000將“系統(tǒng)”定義為:一套相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素.此定義中有兩個(gè)重要的內(nèi)涵,一是要素,二是相互關(guān)聯(lián)。2.可以將任何一個(gè)複雜的研究對(duì)象都看作一個(gè)系統(tǒng),採用系統(tǒng)方法127要素是指構(gòu)成系統(tǒng)的基本組成部分,要素與系統(tǒng)的關(guān)係是部分與整體的關(guān)係。在2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中,將要素稱之為過程.過程/要素是在不斷運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展的。要素是指構(gòu)成系統(tǒng)的基本組成部分,要素與系統(tǒng)的關(guān)係是部分與整體128相互關(guān)聯(lián)是指要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間發(fā)生的相互作用,它是系統(tǒng)呈整體性的根源。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的複雜關(guān)係,又反映多層次、諸要素相互作用的特點(diǎn);同時(shí),隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化,這種關(guān)係更加複雜多變。相互關(guān)聯(lián)是指要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間發(fā)生的相互1294.管理是一個(gè)系統(tǒng)(或稱體系).管理體系可包括品質(zhì)管理體系、財(cái)務(wù)管理體系和環(huán)境管理體系等。4.管理是一個(gè)系統(tǒng)(或稱體系).管理體系可包括品質(zhì)管理體系、1305.系統(tǒng)方法是指達(dá)到所規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)而採取的方法.建立和實(shí)施品質(zhì)管理體系的方法見ISO/DIS9000:2000的3.3,它體現(xiàn)了PDCA的循環(huán)過程。5.系統(tǒng)方法是指達(dá)到所規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)而採取的方法.建立和實(shí)131（六）持續(xù)改進(jìn)1.持續(xù)改進(jìn)的概念(1)持續(xù)改進(jìn)是組織為達(dá)到其品質(zhì)政策和目標(biāo),致力于不斷提高組織的有效性和效率的過程.持續(xù)的涵義是指對(duì)過程的改進(jìn)要逐步前進(jìn).持續(xù)改進(jìn)反映了顧客增長的需求和期望並確保品質(zhì)管理體系的動(dòng)態(tài)發(fā)展。（六）持續(xù)改進(jìn)132(2)通過對(duì)過程的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)改進(jìn),包括提高品質(zhì)水平、提高資源利用率、減少浪費(fèi)和提高效率.每個(gè)過程都存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(3)沒有改進(jìn)的品質(zhì)管理體系只能維持品質(zhì),持續(xù)改進(jìn)旨在不斷提高品質(zhì)。(2)通過對(duì)過程的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)改進(jìn),包括提高品質(zhì)水平、提高資源利133(4)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是向顧客提供更高的使用價(jià)值並使顧客更加滿意。因此,持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理者永恆的目標(biāo)。(5)糾正措施和預(yù)防措施是持續(xù)改進(jìn)的重要組成部分。(4)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是向顧客提供更高的使用價(jià)值並使顧客更加滿1342.持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用包括以下內(nèi)容:(1)測(cè)量、分析現(xiàn)狀,確定改進(jìn)的項(xiàng)目.(2)對(duì)已識(shí)別的改進(jìn)項(xiàng)目確定改進(jìn)的目標(biāo)。2.持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用包括以135(3)調(diào)查可能的原因,通過數(shù)據(jù)分析找出關(guān)鍵的原因。(4)為實(shí)現(xiàn)已確定的改進(jìn)目標(biāo),研究、評(píng)價(jià)、確定改進(jìn)的方案。(3)調(diào)查可能的原因,通過數(shù)據(jù)分析找出關(guān)鍵的原因。136(5)實(shí)施所確定的改進(jìn)方案。(6)對(duì)改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)証和分析,証實(shí)並確認(rèn)改進(jìn)后的效果。(5)實(shí)施所確定的改進(jìn)方137(7)將經(jīng)証實(shí)有效的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件,必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以保持改進(jìn)的成果。(8)繼續(xù)進(jìn)行新的改進(jìn).原有的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)后,再選擇新的改進(jìn)項(xiàng)目,再開始新一輪的PDCA循環(huán)。(7)將經(jīng)証實(shí)有效的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件,必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)138(七)以事實(shí)為依據(jù)的決策方法對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下:1.管理者應(yīng)在許多方面作出決定.例如:(七)以事實(shí)為依據(jù)的決策139a.根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整營銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排;b.通過管理評(píng)審作出品質(zhì)管理體系改進(jìn)的決定;a.根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整營銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排;140c.為了進(jìn)行過程的持續(xù)改進(jìn)需要尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定改進(jìn)的項(xiàng)目;d.為了提高競(jìng)爭(zhēng)能力,需要作出改進(jìn)產(chǎn)品的決定;e.為了進(jìn)一步提高顧客的信任,需要解決顧客不滿意的問題。c.為了進(jìn)行過程的持續(xù)改進(jìn)需要尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定改進(jìn)的1412.有效決策的基礎(chǔ)是真實(shí)的信息.因此,組織應(yīng)收集來自各方面的數(shù)據(jù)(例如顧客、其他相關(guān)方面、品質(zhì)管理體系、過程和產(chǎn)品等方面的數(shù)據(jù)),進(jìn)行合乎邏輯的、客觀的分析,將分析的結(jié)果用于決策。2.有效決策的基礎(chǔ)是真實(shí)的信息.因此,組織應(yīng)收集來自各方面1423.應(yīng)確定用于分析的統(tǒng)計(jì)方法,如餅分圖、條形圖、直方圖、排列圖、趨勢(shì)圖和趨勢(shì)分析等。3.應(yīng)確定用于分析的統(tǒng)計(jì)方法,如餅分圖、條形圖、直方圖、143(八)互利的供方關(guān)系對(duì)這一原則的理解和應(yīng)用要點(diǎn)如下:1.組織與其供方(即原來的分承包方)是合作互利的關(guān)係,是使雙方獲益,增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。(八)互利的供方關(guān)系1442.組織可通過下述活動(dòng)增強(qiáng)供方的能力,從而確保並提高採購或分承包產(chǎn)品的品質(zhì):a.邀請(qǐng)供方參與對(duì)組織品質(zhì)目標(biāo)的制定;2.組織可通過下述活動(dòng)增強(qiáng)供方的能力,從而確保並提高採購145b.通過交流使供方清楚地認(rèn)識(shí)到顧客的需求;c.確認(rèn)供方的過程能力;b.通過交流使供方清楚地認(rèn)識(shí)到顧客的需求;146d.對(duì)供方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行必要的監(jiān)控,以確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時(shí)並可減少組織的驗(yàn)証;e.通過對(duì)供方進(jìn)行必要的培訓(xùn),提高其供應(yīng)合格產(chǎn)品的能力;d.對(duì)供方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行必要的監(jiān)控,以確保供方交147f.鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃並參與共同的改進(jìn)活動(dòng),以提高整體的業(yè)績(jī);g.與供方在合適的層次上建立聯(lián)絡(luò)渠道,以便迅速解決產(chǎn)品提交和合作中的其他問題.f.鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃並參與共同的改進(jìn)活動(dòng),以148四、更方便地適用于各種產(chǎn)品類型和規(guī)模的組織(一)以過程模型的方式代替20個(gè)要素的模式19