龍華iCO2020第一季度客服專員星級(jí)評(píng)定考試試題（2）附答案

龍華iCO2020第一季度客服專員星級(jí)評(píng)定考試試題（2）[復(fù)制]（注：該套試題適用于客服專員星級(jí)評(píng)定，考試時(shí)間60分鐘，總分100分，60分及格）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________一、單選題(每小題2分，共40分)1、女員工可戴一枚戒指，寬度在（）毫米以內(nèi)，可戴一對(duì)耳釘和一條項(xiàng)鏈，耳釘

不得超過(guò)耳廓，項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)之外。[單選題]*A、1(正確答案)B、8C、202、客服人員要注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，搞好個(gè)人衛(wèi)生；指甲要經(jīng)常修剪，不得留存污垢，禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)在（）毫米以內(nèi)；[單選題]*A、5(正確答案)B、0C、103、深圳地區(qū)的客服部季節(jié)工裝要求由()統(tǒng)一通知更改；[單選題]*A、營(yíng)運(yùn)管理部(企劃部)(正確答案)B、財(cái)務(wù)部C、行政管理部4、每年（）月前針對(duì)項(xiàng)目大客戶進(jìn)行一次消費(fèi)分析，了解習(xí)慣，為經(jīng)項(xiàng)目營(yíng)提供意見，并制定下年度大客戶工作計(jì)劃。[單選題]*A、1B、6C、10D、12(正確答案)5、規(guī)劃年度項(xiàng)目大客戶會(huì)員活動(dòng)的規(guī)劃，組織和安排。并細(xì)化到（）對(duì)項(xiàng)目大客戶增長(zhǎng)人數(shù)、會(huì)員銷售占比等相關(guān)據(jù)負(fù)責(zé)并開展對(duì)應(yīng)措施。[單選題]*A、月度B、季度(正確答案)C、半年度D、年度6、每（）按照《客服星級(jí)評(píng)定管理辦法》對(duì)人員進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目評(píng)分考核，并將分?jǐn)?shù)交至行政人事部。[單選題]*A、月度B、季度(正確答案)C、半年度D、年度7、每月（）日前完成上月客訴電子登記表及統(tǒng)計(jì)表，并報(bào)企劃部備案，將紙質(zhì)表整理歸檔。[單選題]*A、1B、3(正確答案)C、6D、108、每月（）日前完成醫(yī)藥箱的整理，檢查藥品有效期，及時(shí)替換過(guò)期藥品，禁止提供

口服藥品。[單選題]*A、1B、5C、10D、15(正確答案)9、以周為期，每（）檢查客服部物料儲(chǔ)備情況并在周五及時(shí)領(lǐng)取緊缺物料將物料整齊碼放至規(guī)定位置。[單選題]*A、周一B、周二C、周三D、周四(正確答案)10、每（）通知保潔清洗嬰兒車及老人椅，統(tǒng)計(jì)本周租借頻次，做好相關(guān)歸檔登記。[單選題]*A、周一(正確答案)B、周二C、周三D、周四11、倉(cāng)庫(kù)物品分類有序存放，嚴(yán)禁易燃爆物品，每（）進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生檢查和安全隱患排查。[單選題]*A、小時(shí)B、日(正確答案)C、周D、月12、客服現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需掌握基本“英語(yǔ)”，不包括（）[單選題]*A、問候和介紹B、笑話故事(正確答案)C、地點(diǎn)與交通D、如何辦理會(huì)員卡13、接聽電話要及時(shí)，響鈴應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽，說(shuō)：“您好，**項(xiàng)目客服中心，請(qǐng)問有

什么可以幫到您”。[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、514、對(duì)于公區(qū)投訴跟進(jìn)的責(zé)任部門是（）[單選題]*A、營(yíng)運(yùn)部(正確答案)B、推廣部C、客服部D、物管部15、對(duì)于洗手間投訴跟進(jìn)的責(zé)任部門是（）[單選題]*A、營(yíng)運(yùn)部B、推廣部C、客服部D、物管部(正確答案)16、關(guān)于主力店商戶的投訴，屬于有效商戶的投訴，由項(xiàng)目（）親自帶相關(guān)人員上門溝通處理及善后措施，需要本部處理時(shí)報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部協(xié)調(diào)。[單選題]*A、營(yíng)運(yùn)分管副總或總經(jīng)理(正確答案)B、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理C、營(yíng)運(yùn)樓層負(fù)責(zé)人D、營(yíng)運(yùn)崗人員17、G+CLUB金卡B類客戶：排名前（）的G+CLUB金卡客戶；[單選題]*A、1%-10%B、11%-30%C、11%-20%(正確答案)D、20%-30%18、提貨卡團(tuán)購(gòu)A類客戶：?jiǎn)喂P購(gòu)買20萬(wàn)，年累計(jì)購(gòu)買（）萬(wàn)以上(含)；[單選題]*A、10B、30C、50(正確答案)D、10019、G+CLUB金卡A類客戶、提貨卡團(tuán)購(gòu)A類客戶節(jié)日禮：（）[單選題]*A、10元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；B、30元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；C、50元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；(正確答案)D、100元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；20、G+CLUB金卡B類客戶、提貨卡團(tuán)購(gòu)B類客戶節(jié)日禮：（）[單選題]*A、10元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；B、30元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；(正確答案)C、50元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；D、100元/人/節(jié)*4個(gè)節(jié)日；二、多選題（每小題3分，共30分）1、關(guān)于會(huì)員以下說(shuō)法正確的是（）*A、有效會(huì)員且三個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為活躍會(huì)員。(正確答案)B、新增會(huì)員以及滿足續(xù)卡條件的往年加入COCOClub會(huì)員俱樂部的客戶為有效會(huì)員(正確答案)C、六個(gè)月內(nèi)未有消費(fèi)記錄的會(huì)員為沉默會(huì)員。D、有效會(huì)員且三個(gè)月內(nèi)未有消費(fèi)記錄但六個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為次級(jí)活躍會(huì)員(正確答案)2、關(guān)于會(huì)員宣傳結(jié)合商戶宣傳會(huì)員數(shù)據(jù)篩選，以下說(shuō)法正確的是（）*A、在會(huì)員數(shù)據(jù)篩選方面，：篩選出近三個(gè)月有消費(fèi)記錄的會(huì)員；(正確答案)B、在步驟一的基礎(chǔ)上，篩選出有某業(yè)態(tài)(如餐飲/女裝)有消費(fèi)記錄的會(huì)員；(正確答案)C、在步驟二的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)態(tài)客群特點(diǎn)進(jìn)行年齡、性別區(qū)分(正確答案)D、在步驟三的基礎(chǔ)上，進(jìn)行歷史消費(fèi)記錄(如消費(fèi)金額、次數(shù))排序；(正確答案)3、關(guān)于會(huì)員活動(dòng)邀約數(shù)據(jù)篩選，以下說(shuō)法正確的是（）*A、項(xiàng)目會(huì)員活動(dòng)邀約由項(xiàng)目客服部及財(cái)務(wù)部主導(dǎo)統(tǒng)籌；B、參與性質(zhì)邀約一般根據(jù)活動(dòng)邀約名額面向全體會(huì)員邀約即可；(正確答案)C、參與性質(zhì)邀約一般情況下高端會(huì)員優(yōu)先邀約；(正確答案)D、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)邀約應(yīng)按照會(huì)員消費(fèi)貢獻(xiàn)排名進(jìn)行邀約；(正確答案)4、關(guān)于積分異常獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）*A、員工虛假積分、套取員工虛假積分；一經(jīng)證實(shí)，不論職級(jí)，按照積分價(jià)值和公司廉政從業(yè)承諾書相關(guān)條款進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、罰薪、降級(jí)、辭退等方式進(jìn)行懲處B、商戶員工違規(guī)積分：包括套取積分、虛假積分等，一經(jīng)查明按照《商鋪?zhàn)赓U合同》附件《會(huì)員卡使用細(xì)則》“四違約處理”條款，懲罰1000元起/次；(正確答案)C、會(huì)員(顧客)虛假積分、套取積分：一經(jīng)查實(shí)，清除會(huì)員卡內(nèi)積分，如積分已使用則沒辦法追責(zé)(正確答案)D、同一位會(huì)員出現(xiàn)10次虛假積分套取則消會(huì)員資格。(正確答案)5、商戶會(huì)員銷售占比異常月度排查，應(yīng)該（）*A、商戶會(huì)員銷售占比異常月度排查有各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)部發(fā)起并排查；B、商戶會(huì)員銷售占比異常月度排查要求各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)部對(duì)會(huì)員銷售占比大于100%的商戶進(jìn)行覆蓋式排查；(正確答案)C、商戶會(huì)員銷售占比異常月度排查要求各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)部對(duì)會(huì)員銷售占比大于70%的商戶進(jìn)行覆蓋式排查；D、對(duì)系統(tǒng)中涉嫌異常商戶的抽查每月不少于5個(gè)商戶會(huì)員(不足則全覆蓋)；(正確答案)6、開市迎賓包括以下：（）*A、大門迎賓：主指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧客動(dòng)問好：”早上好，歡迎光臨XX項(xiàng)目！”，并行鞠躬禮節(jié)；(正確答案)B、客服臺(tái)迎賓：指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧主動(dòng)問好：“早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您！”(正確答案)C、貴賓室迎賓：門口指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧客主動(dòng)問好：“早上好，XX先生/女士，歡迎您！”(正確答案)7、交接班時(shí)間包括以下：（）*A、周日-周四14:00-14:30B、周日-周四14:30-15:00(正確答案)C、周五-周六15:00-15:30(正確答案)D、周五-周六15:30-16:008、閉市準(zhǔn)備工作包含哪些：（）*A、客服人員整理妝容儀表及服裝；B、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各項(xiàng)數(shù)據(jù)(活動(dòng)禮品發(fā)放、積分兌換禮品、租借物品情況等)，并填寫《客服中心工作交接記錄表》(正確答案)C、送賓時(shí)間：閉市前10分鐘，以標(biāo)準(zhǔn)站姿于客服臺(tái)和貴賓室指定位置，面帶微笑，主(正確答案)D、閉市工作：整理物料，營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉所有設(shè)施設(shè)備及電源，鎖好柜子和門鎖。(正確答案)9、客服部每月3號(hào)前須完成以下哪些工作：（）*A、上月客訴電子登記表及統(tǒng)計(jì)表(正確答案)B、上月工作月報(bào)和案例分析(正確答案)C、上月租借登記表的整理及歸檔(正確答案)D、完成客服部所有文件歸檔工作(正確答案)10、客服部每月3號(hào)前需完成以下哪些文件歸檔工作（）*A、日?；顒?dòng)執(zhí)行登記表(正確答案)B、交接班表(正確答案)C、雨傘租借表(正確答案)D、嬰兒車租借登記表(正確答案)三、判斷題（每空2分，共30分）1、反復(fù)無(wú)解：客戶多次提出而得不到解決的投訴為重大投訴（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)2、次級(jí)活躍會(huì)員：為有效會(huì)員，且三個(gè)月內(nèi)未有消費(fèi)記錄但六個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為次級(jí)活躍會(huì)員。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)3、活躍會(huì)員：為有效會(huì)員，且三個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為活躍會(huì)員。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)4、沉默會(huì)員：一年內(nèi)未有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為沉默會(huì)員。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)5、會(huì)員銷售占比異常：商戶會(huì)員銷售占比異?；蛏嫦赢惓＃ǖ痪窒抻谏嫦赢惓＃荷虘魰?huì)員銷售占比超70%的商戶；（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)6、會(huì)員銷售占比異常：商戶會(huì)員銷售占比異?；蛏嫦赢惓＃ǖ痪窒抻谏嫦赢惓＃荷虘魰?huì)員銷售占比超50%的商戶；（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)7、僅項(xiàng)目客服有錄入、調(diào)整會(huì)員積分的權(quán)限。項(xiàng)目客服因錄入錯(cuò)誤、退換貨等因素引起的客服人員手動(dòng)積分調(diào)整，均需要進(jìn)行報(bào)備審批，填寫《會(huì)員積分調(diào)整報(bào)備申請(qǐng)表》，在積分調(diào)整后3天內(nèi)完成報(bào)備審批。通過(guò)租機(jī)商戶進(jìn)行退換貨時(shí)，積分通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)修正，無(wú)需填寫《會(huì)員積分調(diào)整報(bào)備申請(qǐng)表》（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)8、潛在流失會(huì)員：每年對(duì)潛在流失會(huì)員進(jìn)行召回活動(dòng)；（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)9、潛在流失會(huì)員：每季度對(duì)潛在流失會(huì)員進(jìn)行召回活動(dòng)；（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)10、沉默會(huì)員：每半年對(duì)睡眠會(huì)員開展喚醒活動(dòng)。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)11、客服臺(tái)迎賓：指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，迎接顧客，主動(dòng)問好：“早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您！”（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)12、閉市準(zhǔn)備：統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各項(xiàng)數(shù)據(jù)(活動(dòng)禮品發(fā)放、積分兌換禮品、租借物品情況等)，并填寫《客服中心工作交接記錄表》（A）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)13、