酒店客服工作總結(jié)

—酒店客服工作總結(jié)客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客詢問，幫顧客解答懷疑），或者是擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，作為酒店客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面，那么你怎么寫一份酒店客服工作總結(jié)呢？下面是為大家搜集有關(guān)于酒店客服工作總結(jié)，希望你喜愛。酒店客服工作總結(jié)1今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入運(yùn)用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和按時出租，為酒店增加收入做出了我們的奉獻(xiàn)。以下是我的個人工作總結(jié)。一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量為了表達(dá)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識、不標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。二、努力做好前臺接待前臺工作要求把握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的學(xué)問面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到許多在平?？头糠?wù)中同樣能用的學(xué)問，可謂受益非淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，假如程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不標(biāo)準(zhǔn)、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求到達(dá)的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比擬，訂正我的不良操作習(xí)慣。取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房顯現(xiàn)的錯誤也沒有了。酒店客服工作總結(jié)2一年來，在酒店的指導(dǎo)下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的詳細(xì)領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，制造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的全都好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成果，以下是我今年的工作總結(jié)。一、提高認(rèn)識酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必需高度認(rèn)識工作的重要性，一直牢記“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，一直面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。二、扎實(shí)工作一年來，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，主動主動開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了酒店的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐煩解答和虛心接受，并按時與相關(guān)單位主動協(xié)調(diào)和解決，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。三、強(qiáng)化學(xué)習(xí)扎實(shí)工作的同時，本人堅持對各項(xiàng)文化學(xué)問的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)力量多大，就能確定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能順應(yīng)不斷改變進(jìn)展的酒店行業(yè)。當(dāng)然，在總結(jié)成果的同時，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和主動主動行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高?？傊?，在20XX年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和幫忙下，取得了一些成果，但面對新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，連續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，制造性地開展工作，為酒店的全面進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的光和熱。酒店客服工作總結(jié)3作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時間了，但是我唯獨(dú)對自己今年上半年的工作感到特別的滿意，由于我覺得上半年的自己在工作上不僅從來沒有顯現(xiàn)過任何的錯誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過領(lǐng)導(dǎo)屢次的表揚(yáng)。有了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我對這份工作的動力就又有了，我覺得我從前在這個崗位上都是在混日子，如今終于打心里覺得自己是酒店一個正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對自己今年上半年的工作總結(jié)：從我來到這個崗位上開頭，我就覺得這是一個極為一般的崗位，真由于我對這份工作的鄙視，讓我對這份工作的定位就是這么的差，所以在進(jìn)行工作的時分，我也就是一點(diǎn)上進(jìn)心都沒有，每天完成任務(wù)似的，在進(jìn)行著自己分內(nèi)的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時分，我開頭思索自己工作的目的是什么，我如今是在走向自己的目標(biāo)嗎。我開頭一改自己的工作看法。1、在電話接待客戶的時分，時辰留意自己的說話方式，從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴(yán)格要求自己，一開頭我是特別別扭的，由于以往我在工作的時分，任意慣了，但是不得不說，我端正了自己工作看法之后，確實(shí)是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。2、慢慢的意識到，在工作當(dāng)中遇到的問題，我要是不去思索怎么解決的話，那么永遠(yuǎn)都不會得到解決，比方，我去年遇到過一次情況，一個客戶打電話訂房間，但是沒一會又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預(yù)防這種情況再次發(fā)生，我開頭說明情況，請教同事、領(lǐng)導(dǎo)，最終我就得出了應(yīng)對方案。3、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的改變，從前在面對這份工作的時分，我的內(nèi)心不會有絲毫的波動，如今只要是被表揚(yáng)了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時，那是發(fā)自內(nèi)心的開心。4、這半年以來我的上進(jìn)心爆棚，只要是有培訓(xùn)會，我都會是最主動參與的那個，由于我明白，我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠(yuǎn)呢，所以我沒理由不努力，我覺得我是有那個潛力的，能成為我們酒店客服當(dāng)中最優(yōu)秀的那個客服。經(jīng)過我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會上被提名了。不得不說我這半年由于工作心態(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無比充實(shí)，希望我在下半年的時分能再接再厲。酒店客服工作總結(jié)4半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經(jīng)過去了小半年了。回望本人剛進(jìn)酒店時的同學(xué)氣，再來看看自己如今的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時間的作用，轉(zhuǎn)化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到快樂，在快樂的同時，本人也想認(rèn)真對過去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地認(rèn)識過去，更好地走向?qū)?。一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計工作此項(xiàng)工作是作為酒店客服最根本的工作，實(shí)時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異樣需按時向上級部門反應(yīng)，并在最短的時間內(nèi)確定原因通知修理人員上門服務(wù)；每天對各類房間的運(yùn)用狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計，按時匯報上級部門審核。二、接受客訴處理與詢問，并對其分類搜集整理耐煩接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，具體記錄好投訴的信息，一項(xiàng)一項(xiàng)跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù)，為客戶解答他們的詢問。對全部客戶的投訴看法，不管是網(wǎng)絡(luò)上的看法，還是客戶來電或者上門的看法，特別是已經(jīng)上升到了投訴看法的客戶看法，進(jìn)行具體的分門別類的搜集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些看法來一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步。三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理酒店客服的工作是需要極其認(rèn)真的，在客戶住店后會有客戶反應(yīng)看法，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店實(shí)行的是到店開房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單具體的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房，那巨大的數(shù)量也是每一位酒店客服必需要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理，以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好杰出。四、整理客戶看法分析報告，為運(yùn)營服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份精確的客戶看法分析報告，以保證能夠?yàn)榫频甑倪\(yùn)營服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會在每個月月份時分，整理出這樣一份客戶看法分析報告交給酒店營銷部去了解，這項(xiàng)工作本人做得很好，也在肯定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫忙。酒店客服工作總結(jié)5光陰如梭，轉(zhuǎn)瞬間X年工作即將結(jié)束，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，根本完成了這一年中各個階段的工作目標(biāo)和工作方案。工程交付以來，客服部一直貫穿著X酒店前期客服工作的要求，強(qiáng)化了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了酒店服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的主動性和責(zé)任心得到大幅度提高。一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增加員工責(zé)任心和主動性自X酒店客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學(xué)問參差不一：對酒店管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細(xì)職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了酒店管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。強(qiáng)化與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員實(shí)行不同的方法鼓勵員工的工作主動性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、主動的工作狀態(tài)。二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識客服部是酒店與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部的整體工作。這一年本人制定了較全面的酒店管理禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。強(qiáng)化客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門一直貫穿“熱忱、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。圓滿完成X酒店從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格根據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。親密協(xié)作各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)全都，并監(jiān)管了酒店員工宿舍的房屋租賃事宜。三、明年工作方案連續(xù)強(qiáng)化客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)前期酒店管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案。幫助開發(fā)酒店銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期酒店管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。