客戶投訴處理流程

5.客戶投訴處理流程及實施要點編流程 權責部門 輸出 實施要點號1、工廠不管誰在接收到客戶投訴信息時，應立即接收客戶質量信息反饋質量信息接收客戶質量信息反饋質量分析10工程師召集緊急會議質量分析召集緊急會議20 工程師、8D小組

或《產品質量反饋表》

把有關信息傳達到質量分析工程師；212檢查報告，檢查生產日報、交接班記錄等。N30 8D判斷投訴Y制定應急方案及圍堵措施40 8D制定應急方案及圍堵措施50

不合理投訴分析并通知客戶和業(yè)務員定結果不合理投訴分析并通知客戶和業(yè)務員培訓

1判定為不合理投訴，質量分析工程師按照“客2派人48小時內趕往質量問題發(fā)生現(xiàn)場進行交3130”哪種情形，當客戶要求工廠派48238D指定具體負責分選或返工人員，完成時間；4對于已經采取立即措施的產品包裝或產品上必須規(guī)定特殊的標識；5、工藝人員培訓所有相關人員，被培訓人員理解后簽字確認；6、團隊主管驗證培訓效果，監(jiān)控所有操作人員是否按照執(zhí)行，并在培訓欄簽字確認。通知客戶及業(yè)務員質量分析通知客戶及業(yè)務員50工程師分析根本原因60 8D小組分析根本原因

D0-D33x5why報告

1248DD0-D32483、登記客戶投訴基本信息在客戶投訴跟蹤表上。1、質量小組在得到失效件時，質量分析工程師立（測失效件的數(shù)據，與標準作比較，確認真正的失效模式；如果檢測出來不是人本的原因，可30（不合理投訴分析并通知客戶和業(yè)務員。2、質量分析工程師組織質量小組進行原因分析，建議使用魚刺圖找出主要原因，并對可能原因進行驗證；33x5why3x5why70 制定糾正措施

8D

D4-D5報根據根本原因制定所有可能的糾正措施。告80 驗證糾正措施通知客戶及業(yè)務員90通知客戶及業(yè)務員

8D工程師

驗證報報告D0-D6報告

1、對制定的所有糾正措施進行驗證；2100%法（周期細節(jié)分析、過程能力研究如Ppk或CpkMSAGR&R3158D（D0-D6）給客戶，業(yè)務員及上軸質量人員；2客戶給予的書面的回復；3施等欄目內容。實施糾正措施100實施糾正措施

110

生產團隊 實施記

1、按照計劃執(zhí)行糾正措施，確保進行中的控制已消除肇因；2、監(jiān)控長期影響，并在必要時實施附加措施。跟蹤實施效果110跟蹤實施效果

質量分析工程師

跟蹤結果表

施措施的有效性。更新相關文件120 8D更新相關文件培訓相關人員團隊主管、工藝工程培訓相關人員

文件培訓記

1于類似產品或工藝中；2FMEA，CP計劃，體系文件，防錯驗證清單等。1相關人員（操作工，檢驗員，班組長等）培訓，并保留培訓簽到表；2、推薦團隊主管執(zhí)行“培訓后作業(yè)觀察機制”或130

析工程師

分層審核來督促操作人員按照新的標準化操作執(zhí)行；3及集團內分享經驗教訓。定期回顧會議1、質量分析工程師至少每周組織一次回顧會議，定期回顧會議140

橫向展開8D小組檢查表D0-D7

完成“橫向展開檢查表”直至所有整改完成；28D留。通知關閉8D18D（D0-D7），以及采取措施通知關閉8D150關閉8D160關閉8D統(tǒng)計分析與持續(xù)改進170統(tǒng)計分析與持續(xù)改進

工程師工程師工程師

告、驗證證據8D客戶投訴跟蹤表交付PPMPPM施

有效性的證據一起發(fā)送給客戶，業(yè)務員及上軸8D21成D0-D7的所有