4新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧課件

溝通技巧溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通能夠：√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)怎樣溝通有效提問破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥破壞人際關(guān)系的殺手

司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；破壞人際關(guān)系的殺手司空又見慣，久之難變通——處世中的自我服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记煞?wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧第一項(xiàng)修練：看看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——

有依賴性的顧客—

對產(chǎn)品不滿意的顧客——

想試一試心理的顧客——

常識(shí)性顧客——看的要求2、觀察顧客要求感情投入看的要求3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求3、目光接觸的技巧揣摩顧客心理看的要求看的要求第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系第二項(xiàng)修練：聽進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聽的三大原則一、耐心聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則二、關(guān)心聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題你會(huì)聽嗎—聽力再測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：你會(huì)聽嗎—聽力再測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測試“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：

_______________________實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測試小結(jié)

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。小結(jié)第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力第三項(xiàng)修練：笑誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。

——工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景二：工作的時(shí)侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。

——人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景三：

今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。

——生活的瑣事偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景三：怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

眼形笑——眼神笑？微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合微笑的三結(jié)合

與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”

“您好”

“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合第四項(xiàng)修練：說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么第四項(xiàng)修練：說案例：

一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報(bào)告：“他們都不跳。”于是船長親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了。”“那個(gè)美國人呢？”“我對他說，我們給你買了保險(xiǎn)。”

從中你悟出了什么嗎？案例：一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度客戶更在乎你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動(dòng)XXXX咨詢。”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”教你一招——說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了……”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。教你一招——說明原因以節(jié)省時(shí)間第五項(xiàng)修練：動(dòng)

運(yùn)用身體語言的技巧第五項(xiàng)修練：動(dòng)身體語言——從頭到腳手勢——手到哪里，胳膊就跟到哪里身體語言——從頭到腳手勢——手到哪里，胳膊就跟到哪里

溝通技巧溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通能夠：√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)怎樣溝通有效提問破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥破壞人際關(guān)系的殺手

司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；破壞人際關(guān)系的殺手司空又見慣，久之難變通——處世中的自我服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记煞?wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧第一項(xiàng)修練：看看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——

有依賴性的顧客—

對產(chǎn)品不滿意的顧客——

想試一試心理的顧客——

常識(shí)性顧客——看的要求2、觀察顧客要求感情投入看的要求3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求3、目光接觸的技巧揣摩顧客心理看的要求看的要求第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系第二項(xiàng)修練：聽進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聽的三大原則一、耐心聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則二、關(guān)心聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題你會(huì)聽嗎—聽力再測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：你會(huì)聽嗎—聽力再測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測試“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：

_______________________實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測試小結(jié)

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。小結(jié)第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力第三項(xiàng)修練：笑誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。

——工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景二：工作的時(shí)侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。

——人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景三：

今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。

——生活的瑣事偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景三：怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

眼形笑——眼神笑？微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合微笑的三結(jié)合

與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”

“您好”

“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑