中職在實踐中學(xué)禮儀(第二版)教學(xué)課件27

任務(wù)二做一個善于傾聽的人項目五任務(wù)二做一個善于傾聽的人項目描述

本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽技巧的知識，主要介紹了傾聽的概念，闡釋了傾聽的技巧和方法。項目描述本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽技巧的知識，主要介紹了能描述什么是傾聽，了解善于傾聽在人際交往中的重要性。掌握與人溝通過程中的傾聽技巧，提升傾聽能力，促成有效溝通。通過學(xué)習(xí)，感受傾聽的重要性，養(yǎng)成傾聽的良好習(xí)慣，學(xué)會做一個合格的傾聽者。教學(xué)目標(biāo)能描述什么是傾聽，了解善于傾聽在人際交往中的重要性。掌握與人目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識呈現(xiàn)03能力提升04評價總結(jié)05布置作業(yè)06目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識呈現(xiàn)03能力提升04評價01課程引入01課程引入

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正確。課程引入：案例《三個小金人》

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝最有價值的人，不一定是最能說的人。上天賜給每個人兩只耳朵、兩只眼睛，卻只有一張嘴巴，就是要求人們多聽多看，少說話。案例《三個小金人》的思考

善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。最有價值的人，不一定是最能說的人。案例《三個小金人》的思考02課程內(nèi)容介紹02課程內(nèi)容介紹1.“聽”和“傾聽”的區(qū)別2.關(guān)于傾聽的名人名言3.傾聽在溝通中的作用4.傾聽時應(yīng)注意的要點5.傾聽的五個層次6.傾聽訓(xùn)練1.“聽”和“傾聽”的區(qū)別03知識呈現(xiàn)03知識呈現(xiàn)聽用口去聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“耳”下方還有一個“王”字，對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待

用眼睛看，“四”代表眼睛，要看著對方“一”“心”，一心一意、很專心地去聽，要用心聆聽聽聽用口去聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“耳”下方還有一個“傾聽VS聽聽（listen）對聲波振動的獲得（耳朵接受響聲的行為）只有聲音，沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽（hear）：憑助聽覺器官接受口頭及非言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動地、積極地、有選擇性地接受從聲音開始，還有視覺傾聽VS聽聽（listen）傾聽（hear）：憑助聽覺器官接關(guān)于傾聽的名人名言“聽君一席話，勝讀十年書”

松下幸之助：首先要細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！吧蒲?，能贏得聽眾；善聽，才會贏得朋友”“兼聽則明，偏信則暗”關(guān)于傾聽的名人名言“聽君一席話，勝讀十年書”

松下幸之助：溝通的作用1.傾聽——溝通的重要環(huán)節(jié)

溝通有四方面的技巧：聽、說、讀、寫。

美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。溝通的作用1.傾聽——溝通的重要環(huán)節(jié)溝2.傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過：“我每次講話什么都學(xué)不到，只有聽講時才能學(xué)到很多東西。”

我們的信息至少60%都是靠傾聽得來的。2.傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過：“我每次在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個陣地發(fā)動了猛烈的進(jìn)攻。頓時，法軍陣地?zé)熿F彌漫，隨軍的廚房也未能幸免。一個在廚房值班的士兵見狀，要去前線陣地戰(zhàn)斗，為了避免被紛紛落下的彈片、石頭等砸傷，慌亂之中他拿起一個炒菜鍋倒扣在頭上。戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上有傷，但頭部完好，是這個陣地上唯一的幸存者。有一天，法國將軍亞德里安來慰問傷員，知道了這個士兵的經(jīng)歷，看了看那口鐵鍋，他腦海里閃出了“鋼盔”的想法。自從法軍士兵戴上頭盔之后，部隊的傷亡率確實大大降低，戰(zhàn)斗力也明顯提高。此后，許多國家紛紛效仿，鋼盔逐漸成了各國軍隊必備的單兵裝備。在第二次世界大戰(zhàn)中，鋼盔大顯身手，以美軍為例，由于裝備了鋼盔，使7萬人免于傷亡。此后，鋼盔便作為戰(zhàn)爭中的必要裝備，被全世界各國軍隊所采用。案例分享：聽來的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。（2）用心傾聽，也有利于了解自己。3.傾聽有利于知己知彼ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。3.美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。林克萊特問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，但是所有引擎突然都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。林克萊特問他說：“你為什么要這么做？”這個孩子堅定地說：“我要去拿燃料，我還要回來！！”

案例分享：“我還要回來”美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。案例分享：你真的聽懂了下屬的話了嗎？

你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷下屬的表述？

我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在下屬還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷下屬的表述，一方面容易做出片面的決策，另一方面使其缺乏被尊重的感覺。時間久了，下屬將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。

與下屬保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，便于及時糾正管理中的錯誤，制訂更加切實可行的方案和制度。案例分析你真的聽懂了下屬的話了嗎？案例分析4.傾聽有利于心靈溝通傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。讀案例后思考：一個在飛機(jī)上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？4.傾聽有利于心靈溝通傾聽他人訴說自己的心里話，這那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地乘飛機(jī)從異地往家趕，一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。然而，他乘坐的這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時有墜毀的可能，空姐臉色煞白、驚恐萬狀地讓所有乘客寫好遺囑并將其放進(jìn)一個特制的口袋。當(dāng)飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸后，大家都松了口氣。

這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述飛機(jī)上遇到的險情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃地分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險沒有絲毫興趣。男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差。最后，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時候，這個美國男人爬到了閣樓，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險情中撿回的寶貴生命。案例分享：“自殺的原因”那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地傾聽時應(yīng)注意的要點（技巧）1.專注有禮當(dāng)與別人交流時，應(yīng)目視對方，全神貫注，保持眼神交流，展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.呼應(yīng)配合認(rèn)真傾聽并不是毫無反應(yīng)地聽，而應(yīng)該隨著講話者情感和思路的變化而呼應(yīng)配合。3.正確判斷傾聽對方的談話，弄清其意圖是很重要的。4.積極傾聽全神貫注地理解對方講話的內(nèi)容，不盲目發(fā)表自己的意見和建議，與對方一起去體驗、感受整個過程。傾聽時應(yīng)注意的要點（技巧）1.專注有禮2.呼應(yīng)配合3.正確判【情景創(chuàng)設(shè)】

請一位學(xué)生講講在班上哪位同學(xué)最受歡迎，他哪些方面值得自己學(xué)習(xí)。學(xué)生在講話時，老師東張西望，似乎在尋找什么物品，或打斷對方說話，或是到同學(xué)中間處理問題，學(xué)生講完了，老師著問：“你剛才講了什么？”【問題討論】剛才，我扮演的這個角色是不是一個合格聽眾？為什么不是一個合格聽眾？有哪些地方做得不對？【分析引導(dǎo)】

請這位學(xué)生談?wù)勛约旱母惺?。引?dǎo)學(xué)生分析不合格聽眾的表現(xiàn)：不看對方、不感興趣、做其他事情、不斷插嘴、不耐煩等。指出在傾聽時，除了用耳朵聽之外，還要學(xué)會用眼睛、表情、動作、語言告訴對方你在真誠、認(rèn)真地傾聽?！厩榫皠?chuàng)設(shè)】【問題討論】【分析引導(dǎo)】傾聽的五個層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽用心去聽（傾聽）傾聽的五個層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不傾聽的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽——對牛彈琴型

往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式傾聽的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽——對牛彈琴型往傾聽的層次第二種：被動消極、假裝在聽——南轅北轍型只聞其聲，不解其意，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機(jī)會在與別人交談時會想象自己的表現(xiàn)，因此常錯過對方的談話內(nèi)容。當(dāng)別人在說話時，常常允許自己想別的事情。只被動地聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)。只聽對方講，但不了解對方的感受。因個人的偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許是用某種容易激怒你的強(qiáng)調(diào)。只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。傾聽的層次第二種：被動消極、假裝在聽——南轅北轍型只聞其聲，傾聽的層次第三種：選擇性地聽——盲人摸象型聽自己想聽的部分，一般只能看到事物的局部，從而導(dǎo)致決策失誤試著去簡化一些聽到的細(xì)節(jié)。專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對方所要表達(dá)的整體意義上。允許自己對話題或是對對方主題的看法影響對信息的評估。只聽到自己所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內(nèi)容。在未了解事情的全貌前，已對內(nèi)容作出了判斷。傾聽的層次第三種：選擇性地聽——盲人摸象型聽自己想聽的部分，傾聽的層次第四種：全神貫注地聽——馬到成功型專注地聽，并且拋開成見，站在對方立場想問題，去感受、去觀察對方的情感。傾聽的層次第四種：全神貫注地聽——馬到成功型專注地聽傾聽的層次

第五種：用心傾聽（同理性）最高境界傾聽的層次第五種：用心傾聽（同理性）最高境界能力提升04能力提升04情景再現(xiàn)小林今天去談生意，他早早來到約定的地點。因為這是小林的第一樁生意，他很激動，也準(zhǔn)備得很充分。洽談對象是一位三十出頭的經(jīng)理，他們年齡相仿，小林更是志在必得。在談判時，小林習(xí)慣性地翹起二郎腿，因為激動，他還一個勁地手舞足蹈，表情夸張，不停地抖動自己的雙腿，甚至?xí)r不時還想站起來“演講”。這位經(jīng)理見小林如此激動，也沒怎么說話，只是偶爾點頭回應(yīng)。小林感覺在很愉快的氛圍中結(jié)束了這次洽談，對方請他回去等消息，然而小林卻一直也沒有等到對方的回復(fù)……討論：1.小林談判失敗的原因是什么？

2.如果你是小林，你會怎么做呢？情景再現(xiàn)小林今天去談生意，他早早來到約定的地點。因為總結(jié)評價05總結(jié)評價05總結(jié)評價做一個認(rèn)真善于傾聽的人眼睛自然的眼神接觸表情配合內(nèi)容的專注表情動作身體面向說話者語言適度簡短的語言1.請學(xué)生總結(jié)本項目所學(xué)內(nèi)容。2.分組請組長談?wù)劚卷椖繉W(xué)習(xí)后的收獲。3.教師根據(jù)學(xué)生所談針對性點評，并強(qiáng)調(diào)下列表格內(nèi)容?？偨Y(jié)評價做一個認(rèn)真善于傾聽的人眼睛自然的眼神接觸表情配合內(nèi)容布置作業(yè)06布置作業(yè)06作業(yè)：完成任務(wù)實訓(xùn)單的訓(xùn)練與填寫。能力訓(xùn)練一：傾聽姓名學(xué)號班級日期

實訓(xùn)任務(wù)描述請同學(xué)們根據(jù)已學(xué)習(xí)過的有效傾聽相關(guān)理論知識，兩位同學(xué)為一組，根據(jù)傾聽實訓(xùn)項目的內(nèi)容開展相互交流，并認(rèn)真記錄下思考交流的內(nèi)容。也可將填寫的內(nèi)容拍成照片，上傳到學(xué)習(xí)平臺，分享交流。實訓(xùn)地點家里實訓(xùn)目標(biāo)1.了解善于傾聽在人際交往中的重要性。2.掌握傾聽技巧，并能在實踐中正確運(yùn)用。3.通過傾聽技巧訓(xùn)練，養(yǎng)成善于傾聽的習(xí)慣。實訓(xùn)準(zhǔn)備

教材、紙、筆、手機(jī)、多媒體設(shè)備實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)記錄1找一個談話型的電視節(jié)目，坐下認(rèn)真地聽，不要記筆記，不要冒走神，看看自己能否聽完半個小時。

2認(rèn)真傾聽朋友進(jìn)行談話目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。

適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?/p>

用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：“哦！”“哇！”、“真的？”、“是?。　?、“對！”。

用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢記下一些重要的內(nèi)容。

響應(yīng)一下。在心里回顧一下對方的話并整理其中的重點。

用說明的語句重述說話者剛談過的話，確保自己能準(zhǔn)確無誤地理解對方的講話內(nèi)容，能對內(nèi)容做出正確的判斷和必要的提問求證。如：“你的意思是不是說……”“換句話說，就是……”

實訓(xùn)評價

教師簽字：能力訓(xùn)練二：日常傾聽表現(xiàn)訓(xùn)練姓名

學(xué)號

班級

日期

實訓(xùn)任務(wù)描述三個人一組，進(jìn)行下面的練習(xí)。在傾聽時，要求既能抓住事實的真相，又能準(zhǔn)確把握說話人的感情。本練習(xí)主要是訓(xùn)練在傾聽時針事實與感情分離的能力。實訓(xùn)地點家里實訓(xùn)目標(biāo)1.掌握與人溝通過程中的傾聽技巧。2.通過日常傾聽表現(xiàn)練習(xí)，提升傾聽能力，促成有效溝通。實訓(xùn)準(zhǔn)備

教材、紙、筆、手機(jī)、多媒體設(shè)備實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)內(nèi)容記錄1甲：用三到五分鐘的時間談?wù)撘患矚g或不喜歡做的事情。

2乙：聽取說話人所表述的事實,注意要把話聽完整。

3丙：注意捕捉說話人的感情是如何通過語言、表情、姿勢的結(jié)合自然流露的。

4講完后，乙概括剛才聽到的事實，不帶任何感情色彩。丙不提事實，只講說話的感受。然后，由甲對乙說、丙的傾聽的準(zhǔn)確性做出評價，乙、丙再分別談?wù)剬⑹聦嵟c感情分離的難易程度。

5三個人輪換角色重復(fù)練習(xí)。

實訓(xùn)評價

教師簽字作業(yè)：完成任務(wù)實訓(xùn)單的訓(xùn)練與填寫。能力訓(xùn)練一：傾聽姓名學(xué)號班謝謝謝謝任務(wù)二做一個善于傾聽的人項目五任務(wù)二做一個善于傾聽的人項目描述

本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽技巧的知識，主要介紹了傾聽的概念，闡釋了傾聽的技巧和方法。項目描述本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽技巧的知識，主要介紹了能描述什么是傾聽，了解善于傾聽在人際交往中的重要性。掌握與人溝通過程中的傾聽技巧，提升傾聽能力，促成有效溝通。通過學(xué)習(xí)，感受傾聽的重要性，養(yǎng)成傾聽的良好習(xí)慣，學(xué)會做一個合格的傾聽者。教學(xué)目標(biāo)能描述什么是傾聽，了解善于傾聽在人際交往中的重要性。掌握與人目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識呈現(xiàn)03能力提升04評價總結(jié)05布置作業(yè)06目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識呈現(xiàn)03能力提升04評價01課程引入01課程引入

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正確。課程引入：案例《三個小金人》

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝最有價值的人，不一定是最能說的人。上天賜給每個人兩只耳朵、兩只眼睛，卻只有一張嘴巴，就是要求人們多聽多看，少說話。案例《三個小金人》的思考

善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。最有價值的人，不一定是最能說的人。案例《三個小金人》的思考02課程內(nèi)容介紹02課程內(nèi)容介紹1.“聽”和“傾聽”的區(qū)別2.關(guān)于傾聽的名人名言3.傾聽在溝通中的作用4.傾聽時應(yīng)注意的要點5.傾聽的五個層次6.傾聽訓(xùn)練1.“聽”和“傾聽”的區(qū)別03知識呈現(xiàn)03知識呈現(xiàn)聽用口去聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“耳”下方還有一個“王”字，對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待

用眼睛看，“四”代表眼睛，要看著對方“一”“心”，一心一意、很專心地去聽，要用心聆聽聽聽用口去聽一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“耳”下方還有一個“傾聽VS聽聽（listen）對聲波振動的獲得（耳朵接受響聲的行為）只有聲音，沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽（hear）：憑助聽覺器官接受口頭及非言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動地、積極地、有選擇性地接受從聲音開始，還有視覺傾聽VS聽聽（listen）傾聽（hear）：憑助聽覺器官接關(guān)于傾聽的名人名言“聽君一席話，勝讀十年書”

松下幸之助：首先要細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！吧蒲?，能贏得聽眾；善聽，才會贏得朋友”“兼聽則明，偏信則暗”關(guān)于傾聽的名人名言“聽君一席話，勝讀十年書”

松下幸之助：溝通的作用1.傾聽——溝通的重要環(huán)節(jié)

溝通有四方面的技巧：聽、說、讀、寫。

美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。溝通的作用1.傾聽——溝通的重要環(huán)節(jié)溝2.傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過：“我每次講話什么都學(xué)不到，只有聽講時才能學(xué)到很多東西?！?/p>

我們的信息至少60%都是靠傾聽得來的。2.傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過：“我每次在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個陣地發(fā)動了猛烈的進(jìn)攻。頓時，法軍陣地?zé)熿F彌漫，隨軍的廚房也未能幸免。一個在廚房值班的士兵見狀，要去前線陣地戰(zhàn)斗，為了避免被紛紛落下的彈片、石頭等砸傷，慌亂之中他拿起一個炒菜鍋倒扣在頭上。戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上有傷，但頭部完好，是這個陣地上唯一的幸存者。有一天，法國將軍亞德里安來慰問傷員，知道了這個士兵的經(jīng)歷，看了看那口鐵鍋，他腦海里閃出了“鋼盔”的想法。自從法軍士兵戴上頭盔之后，部隊的傷亡率確實大大降低，戰(zhàn)斗力也明顯提高。此后，許多國家紛紛效仿，鋼盔逐漸成了各國軍隊必備的單兵裝備。在第二次世界大戰(zhàn)中，鋼盔大顯身手，以美軍為例，由于裝備了鋼盔，使7萬人免于傷亡。此后，鋼盔便作為戰(zhàn)爭中的必要裝備，被全世界各國軍隊所采用。案例分享：聽來的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。（2）用心傾聽，也有利于了解自己。3.傾聽有利于知己知彼ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。3.美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。林克萊特問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，但是所有引擎突然都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。林克萊特問他說：“你為什么要這么做？”這個孩子堅定地說：“我要去拿燃料，我還要回來??！”

案例分享：“我還要回來”美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。案例分享：你真的聽懂了下屬的話了嗎？

你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷下屬的表述？

我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在下屬還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷下屬的表述，一方面容易做出片面的決策，另一方面使其缺乏被尊重的感覺。時間久了，下屬將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。

與下屬保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，便于及時糾正管理中的錯誤，制訂更加切實可行的方案和制度。案例分析你真的聽懂了下屬的話了嗎？案例分析4.傾聽有利于心靈溝通傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。讀案例后思考：一個在飛機(jī)上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？4.傾聽有利于心靈溝通傾聽他人訴說自己的心里話，這那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地乘飛機(jī)從異地往家趕，一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。然而，他乘坐的這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時有墜毀的可能，空姐臉色煞白、驚恐萬狀地讓所有乘客寫好遺囑并將其放進(jìn)一個特制的口袋。當(dāng)飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸后，大家都松了口氣。

這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述飛機(jī)上遇到的險情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃地分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險沒有絲毫興趣。男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差。最后，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時候，這個美國男人爬到了閣樓，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險情中撿回的寶貴生命。案例分享：“自殺的原因”那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地傾聽時應(yīng)注意的要點（技巧）1.專注有禮當(dāng)與別人交流時，應(yīng)目視對方，全神貫注，保持眼神交流，展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.呼應(yīng)配合認(rèn)真傾聽并不是毫無反應(yīng)地聽，而應(yīng)該隨著講話者情感和思路的變化而呼應(yīng)配合。3.正確判斷傾聽對方的談話，弄清其意圖是很重要的。4.積極傾聽全神貫注地理解對方講話的內(nèi)容，不盲目發(fā)表自己的意見和建議，與對方一起去體驗、感受整個過程。傾聽時應(yīng)注意的要點（技巧）1.專注有禮2.呼應(yīng)配合3.正確判【情景創(chuàng)設(shè)】

請一位學(xué)生講講在班上哪位同學(xué)最受歡迎，他哪些方面值得自己學(xué)習(xí)。學(xué)生在講話時，老師東張西望，似乎在尋找什么物品，或打斷對方說話，或是到同學(xué)中間處理問題，學(xué)生講完了，老師著問：“你剛才講了什么？”【問題討論】剛才，我扮演的這個角色是不是一個合格聽眾？為什么不是一個合格聽眾？有哪些地方做得不對？【分析引導(dǎo)】

請這位學(xué)生談?wù)勛约旱母惺堋Ｒ龑?dǎo)學(xué)生分析不合格聽眾的表現(xiàn)：不看對方、不感興趣、做其他事情、不斷插嘴、不耐煩等。指出在傾聽時，除了用耳朵聽之外，還要學(xué)會用眼睛、表情、動作、語言告訴對方你在真誠、認(rèn)真地傾聽?！厩榫皠?chuàng)設(shè)】【問題討論】【分析引導(dǎo)】傾聽的五個層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽用心去聽（傾聽）傾聽的五個層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不傾聽的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽——對牛彈琴型

往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式傾聽的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽——對牛彈琴型往傾聽的層次第二種：被動消極、假裝在聽——南轅北轍型只聞其聲，不解其意，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機(jī)會在與別人交談時會想象自己的表現(xiàn)，因此常錯過對方的談話內(nèi)容。當(dāng)別人在說話時，常常允許自己想別的事情。只被動地聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)。只聽對方講，但不了解對方的感受。因個人的偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許是用某種容易激怒你的強(qiáng)調(diào)。只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。傾聽的層次第二種：被動消極、假裝在聽——南轅北轍型只聞其聲，傾聽的層次第三種：選擇性地聽——盲人摸象型聽自己想聽的部分，一般只能看到事物的局部，從而導(dǎo)致決策失誤試著去簡化一些聽到的細(xì)節(jié)。專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對方所要表達(dá)的整體意義上。允許自己對話題或是對對方主題的看法影響對信息的評估。只聽到自己所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內(nèi)容。在未了解事情的全貌前，已對內(nèi)容作出了判斷。傾聽的層次第三種：選擇性地聽——盲人摸象型聽自己想聽的部分，傾聽的層次第四種：全神貫注地聽——馬到成功型專注地聽，并且拋開成見，站在對方立場想問題，去感受、去觀察對方的情感。傾聽的層次第四種：全神貫注地聽——馬到成功型專注地聽傾聽的層次

第五種：用心傾聽（同理性）最高境界傾聽的層次第五種：用心傾聽（同理性）最高境界能力提升04能力提升04情景再現(xiàn)小林今天去談生意，他早早來到約定的地點。因為這是小林的第一樁生意，他很激動，也準(zhǔn)備得很充分。洽談對象是一位三十出頭的經(jīng)理，他們年齡相仿，小林更是志在必得。在談判時，小林習(xí)慣性地翹起二郎腿，因為激動，他還一個勁地手舞足蹈，表情夸張，不停地抖動自己的雙腿，甚至?xí)r不時還想站起來“演講”。這位經(jīng)理見小林如此激動，也沒怎么說話，只是偶爾點頭回應(yīng)。小林感覺在很愉快的氛圍中結(jié)束了這次洽談，對方請他回去等消息，然而小林卻一直也沒有等到對方的回復(fù)……討論：1.小林談判失敗的原因是什么？