公共禮儀基本知識(shí)講義課件

10十二月20221公共禮儀基本知識(shí)講義(PPT頁(yè))10十二月20221公共禮儀基本知識(shí)講義(PPT頁(yè))一.禮儀的含義1.禮儀是人們?cè)谝欢ń煌鶊?chǎng)合中的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。2.“不學(xué)禮，無(wú)以立?！岸Y儀是一個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志，是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、獲得美好人生的基礎(chǔ)。懂禮儀的人具有紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)范；懂禮儀的人總是溫文爾雅，彬彬有禮；懂禮儀的人展示的是落落大方、高貴典雅的形象；懂禮儀的人態(tài)度自然得體，充滿自信，令人有說(shuō)不出的舒服與自在。我們通常所說(shuō)的氣質(zhì)、風(fēng)度，是指人的內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，是一個(gè)人德、才、學(xué)識(shí)諸方面修養(yǎng)在行為上的外化，從而產(chǎn)生了一種使人妙不可言的美好感覺。要提高一個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度，應(yīng)從禮儀修養(yǎng)入手。12/10/20222一.禮儀的含義12/10/202223.禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。（1）外在：相貌、服飾、言談、舉止。（2）內(nèi)在：文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)、思想境界。使外在的氣質(zhì)與內(nèi)在的修養(yǎng)相統(tǒng)一，展現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)與魅力。12/10/202233.禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。12/10/20223二.儀表禮儀1.儀表禮儀是最基本的禮儀。儀表是指人的外表，包括容貌、打扮、舉止和風(fēng)度，儀表美就是這四個(gè)方面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2.整潔干凈是儀表禮儀的基本要求。一個(gè)人如果滿臉灰塵，蓬頭垢面，衣冠不整，襯衣的領(lǐng)子一邊在內(nèi)，一邊在外，怎么也談不到禮儀美。3.儀表禮儀具體表現(xiàn)在面容、口腔、頭發(fā)、手、服飾、習(xí)慣等多個(gè)方面。12/10/20224二.儀表禮儀12/10/202244.舉止忌諱（1）忌當(dāng)眾整理衣褲（2）忌當(dāng)眾發(fā)出異樣的聲音（3）忌當(dāng)眾抓撓身體（4）忌口腔發(fā)出異味（5）忌旁若無(wú)人、動(dòng)作夸張（6）忌公共場(chǎng)所進(jìn)食（7）忌破壞公共衛(wèi)生（8）忌在眾目睽睽之下隨意放松12/10/202254.舉止忌諱12/10/20225三.儀容禮儀1.儀容禮儀是指人的面容表情。在社會(huì)交往中人的面部表情起著傳遞信息、溝通感情的重要作用。2.表情禮儀表情是指面部表達(dá)出來(lái)的感情。3.從禮儀的角度講。表情的基本要求是自然、誠(chéng)懇、和藹可親，主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。（1）微笑是最重要的表情禮儀；（2）微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離；（3）微笑能夠表現(xiàn)真誠(chéng)友善。4.微笑的訓(xùn)練方法是笑不露齒，誘導(dǎo)練習(xí)，借助技術(shù)輔助。12/10/20226三.儀容禮儀12/10/20226微笑注意事項(xiàng)：與對(duì)方保持正視的微笑接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀的整個(gè)過(guò)程微笑是儀態(tài)中最重要的部分，她是開啟溝通之門的金鑰匙。12/10/20227微笑注意事項(xiàng)：與對(duì)方保持正視的微笑微笑是儀態(tài)中最重要的部分，訓(xùn)練微笑的小貼士1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法我得快點(diǎn)找根筷子來(lái)練微笑,這樣才能吸引隔壁家的小花12/10/20228訓(xùn)練微笑的小貼士1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法我微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的

“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)②微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

③口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。12/10/20229微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆⑴用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習(xí)法微笑練習(xí)方法12/10/202210⑴用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子⑵繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度12/10/202211⑵繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角⑶保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了

12/10/202212⑶保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型⑷再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

12/10/202213⑷再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)⑸拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。12/10/202214⑸拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，⑹放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！

12/10/202215⑹放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲5.眼神禮儀眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離12/10/2022165.眼神禮儀12/10/2022166.化妝的方法：潔膚、護(hù)膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、涂頰紅、定妝、抹唇彩、修妝。7.化妝要講究禮儀（1）不在公共場(chǎng)合化妝；（2）不在異性面前化妝；（3）不討論他人的化妝；（4）不要過(guò)分熱情的幫他人化妝；（5）不借用他人化妝品；（6）不要使妝面出現(xiàn)殘缺；（7）男士化妝切忌男扮女妝；（8）工作時(shí)不宜使用氣味濃烈的香水。12/10/2022176.化妝的方法：潔膚、護(hù)膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼四、儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人們的舉止和體態(tài)，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手勢(shì)等。優(yōu)雅的舉止和體態(tài)，即可以塑造形象，又可以展示風(fēng)采。1.站姿（1）站姿禮儀站姿是人的最基本的姿態(tài)，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)。規(guī)范而典雅的站姿是一種靜態(tài)美，是發(fā)展不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，也就是說(shuō)，規(guī)范的站姿應(yīng)給人一種挺直高的感覺。（2）站姿的基本要求①頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。②男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。③女士站姿：叉手式站姿、丁字步、12/10/202218四、儀態(tài)禮儀12/10/202218（3）站姿的禁忌①站立時(shí)忌頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。②忌雙腿叉開超過(guò)雙肩，雙腳亂動(dòng)或交叉地站立。③忌將手插在褲袋里，或交叉在胸前，那樣會(huì)給人一種敵對(duì)的感覺，貌似盛氣凌人。④忌自由散漫，無(wú)精打采或下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣會(huì)顯得拘謹(jǐn)，缺乏自行。12/10/202219（3）站姿的禁忌12/10/202219注意：請(qǐng)應(yīng)左手在上站姿12/10/202220注意：請(qǐng)應(yīng)左手在上站姿12/10/202220√站姿哪站坐姿是正確的X想當(dāng)年,我也是每天靠墻站出來(lái)的自信!回想起來(lái)要美麗不容易啊!12/10/202221√站哪站坐姿是正確的X想當(dāng)年,我也是每天靠墻站出來(lái)的自信!回軍人站姿12/10/202222軍人站姿12/10/20222212/10/20222312/10/20222312/10/20222412/10/2022242.坐姿禮儀：坐姿要點(diǎn)：（坐如鐘）端莊、頭正，膝蓋并攏，入座要輕、穩(wěn)、緩。坐姿的禁忌：①不要滿座，不要搶座，頻繁變換坐姿。②雙腿不能抖動(dòng)，腳尖不能伸出過(guò)遠(yuǎn)，腳尖朝上。③不可將整個(gè)人堆入沙發(fā)里。女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。④雙手抱在胸前或腦后，或夾于大腿中間。12/10/2022252.坐姿禮儀：12/10/20222512/10/20222612/10/202226正確的坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾；起立時(shí)，右腳回收半步，然后站起。女士可并膝雙腿斜放。12/10/202227正確的坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾坐姿

12/10/202228坐姿12/10/202228正確的坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女士穿裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上。12/10/202229正確的坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女士3.行走禮儀：⑴行如風(fēng)來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。⑵行姿要求：輕盈自如，穩(wěn)健大方，有節(jié)奏感。⑶基本行姿：①頭正②肩平③軀挺④步位直⑤步幅適度⑥步速平穩(wěn)⑦膝蓋朝前男士走姿：要抬頭挺胸，顯出穩(wěn)健有力，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的陽(yáng)剛之氣。女士走姿：收腹，擺動(dòng)幅度小，走成直線，步態(tài)自如、均稱、輕盈，顯示出女性莊重，文雅的陰柔美。12/10/2022303.行走禮儀：12/10/202230⑷行姿禁忌：①方向不定，忽左忽右，變化多端，手插口袋。②搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀③瞻前顧后，左顧右盼④速度多變，忽快忽慢⑤腳蹭地面，發(fā)出聲響⑥忌內(nèi)八字和外八字步伐12/10/202231⑷行姿禁忌：12/10/202231行姿抬頭挺胸收腹立腰，上體正直，眼平視，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以30—40厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。步伐穩(wěn)健，手持文件夾應(yīng)輕置放于臂膀間。步位：即腳落在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線。步幅：即跨步時(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。12/10/202232行姿抬頭挺胸收腹立腰，上體正直，眼平視，重心稍向前傾；步位：4.蹲姿：⑴正確的蹲姿：上身保持正直，兩腳合力支撐身體，靠緊向下蹲⑵蹲姿類型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿⑶注意糾正不良蹲姿：①不要突然下蹲②不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作③不要東張西望，撿東西時(shí)走到東西旁再蹲下④不要兩腿叉開平衡下蹲12/10/2022334.蹲姿：12/10/202233１、下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２、下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。３、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。４、女生無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿12/10/202234１、下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。蹲姿12/5.手勢(shì)：⑴手勢(shì)是人們交往時(shí)不能或缺的體態(tài)動(dòng)作，是最具有表現(xiàn)力的一種形體語(yǔ)言；手勢(shì)美是一種動(dòng)態(tài)美，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來(lái)表情達(dá)意，不僅可以襯托、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵性語(yǔ)句，還能為交際形象增輝。手能傳遞的信息很多，手勢(shì)暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手稱贊、拱手答謝、手托是愛、手捧是敬、揮手是別、手指引路。⑵手勢(shì)原則：手勢(shì)明確、面帶微笑、目光與對(duì)方交流，態(tài)度恭敬而友好。⑶常用手勢(shì)：①橫擺式②雙臂橫擺式③前擺式④斜擺式⑤直臂式⑷手勢(shì)禁忌①將手指指向別人，或?qū)⒛粗钢赶蜃约旱谋羌猓馕吨源蠡蛎暌晫?duì)方②不宜掌心向下?lián)]動(dòng)手臂，勾動(dòng)手指招呼別人，雙手叉腰，指手畫腳。③折壓手發(fā)出聲響，打指響，用手指點(diǎn)人數(shù)等。12/10/2022355.手勢(shì)：12/10/202235五、稱呼禮儀

稱呼在日常的人際交往中是必不可少的。1、我國(guó)的稱呼用語(yǔ)：同志、朋友、師傅、先生、女士、小姐等。六、電話禮儀當(dāng)今社會(huì)，電話已經(jīng)成為人們彼此聯(lián)系和相互溝通信息的重要工具。1.打電話禮儀：⑴選擇合適的時(shí)間⑵準(zhǔn)備好通話內(nèi)容⑶禮貌通話（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親切熱情、禮貌道歉、客氣求助、處理中斷、明確結(jié)束）2.接電話禮儀：⑴速度要快 ⑵程序要規(guī)范 ⑶態(tài)度要好⑷適當(dāng)反映 ⑸清楚記錄3.使用電話禮儀：12/10/202236五、稱呼禮儀12/10/202236撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。4、簡(jiǎn)潔明了5、禮貌的結(jié)束通話6、撥錯(cuò)電話要道歉12/10/202237撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間12/10/202237選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。12/10/202238選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、12/10/2022手機(jī)使用禮儀規(guī)范①特殊場(chǎng)所不能使用②重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音③公眾場(chǎng)所要小聲④有熟人的未接電話要迅速回12/10/202239手機(jī)使用禮儀規(guī)范①特殊場(chǎng)所不能使用12/10/202239公務(wù)禮儀－電話

做好準(zhǔn)備工作；自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人；重新問候?qū)Ψ?；注意時(shí)間的掌控。撥打電話在三聲之內(nèi)接起電話；左手拿電話筒，右手備紙、筆以作必要的記錄；面帶微笑、親切問候，并清楚地報(bào)出自己的名字：

“您好！**部，×××。”在對(duì)方述說(shuō)其用意時(shí)，要用一些語(yǔ)音來(lái)證明你在用心聽他說(shuō)話；接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之；接聽電話12/10/202240公務(wù)禮儀－電話做好準(zhǔn)備工作；撥打電話在三聲之內(nèi)接起電話；七、介紹的禮儀介紹在人際交往中是相互了解、建立聯(lián)系的最常用的方式。1、為他人介紹順序禮儀：（1）少數(shù)服從多數(shù)（2）位尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)（3）請(qǐng)問您需要幫助嗎？2、自我介紹禮儀（1）自我介紹的的禮儀要得體（2）自我介紹的時(shí)間要適宜（3）自我介紹的語(yǔ)言要規(guī)范12/10/202241七、介紹的禮儀12/10/202241記錄留言記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電者姓名、單位、電話號(hào)碼、具體事項(xiàng)，向來(lái)電者復(fù)述一遍并確認(rèn)12/10/202242記錄留言記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電者姓名、單位、電話號(hào)碼、具體事項(xiàng)，3、自我介紹的方式：（1）應(yīng)酬式：（如：“您好！我叫王敏”。）（2）工作式：（三要素：姓名、單位、職務(wù)。）（3）禮儀式：（適合正規(guī)場(chǎng)合，講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)場(chǎng)合，內(nèi)容除三要素外還應(yīng)多加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬語(yǔ)。）12/10/2022433、自我介紹的方式：12/10/202243八、握手禮儀1、握手禮儀的適用范圍（1）表示高興 （2）表示感謝（3）表示祝賀 （4）表示關(guān)懷2、握手的種類（1）謙恭型 （2）平等型（3）控制型3、握手的要求：（1）握手姿勢(shì)要正確 （2）握手必須用右手（3）握手必須講究先后次序 （4）握手要熱情（5）握手要注意力度 （6）握手應(yīng)注意持續(xù)的時(shí)間12/10/202244八、握手禮儀12/10/202244（7）此外還要注意不要一只腳站在門外，一只腳站在門內(nèi)握手；也不要連蹦帶跳地握手或邊握手表敲肩拍背；更不要有其他輕撫不雅的舉動(dòng)。（8）與貴賓或老人握手時(shí)除了要遵守上述要求之外，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)（應(yīng)快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體微微前傾。）12/10/202245（7）此外還要注意不要一只腳站在門外，一只腳站在門內(nèi)握手；也九、奉茶禮儀無(wú)論是在家里還是在辦公室，接待來(lái)訪者茶水都是必備的。有客來(lái)訪待之以茶，雖然物美價(jià)廉，卻表現(xiàn)出一種文化，所以馬虎不得。1、奉茶的姿勢(shì)要正確2、奉茶的時(shí)機(jī)和順序3、奉茶的要點(diǎn)：（1）要及時(shí)，座后休息還未開始正式交談之前。（2）倒水要輕、緩、穩(wěn)，七、八滿。（3）奉茶順序是先賓后主，先主賓后其他賓客，先年長(zhǎng)者后年輕者，先女賓后男賓。（4）要求茶杯一致。12/10/202246九、奉茶禮儀12/10/202246十、接待禮儀1、迎客禮儀2、招待禮儀（1）座次（2）奉茶3、送客禮儀4、重要來(lái)賓接待（1）接待準(zhǔn)備（3）正式接待5、接待工作中的注意事項(xiàng)（1）行路（2）進(jìn)出電梯（3）上下樓梯（4）進(jìn)出門12/10/202247十、接待禮儀12/10/202247十一、語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是人類的交際工具和思維工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、建立有益的橋梁。語(yǔ)言談吐的要求：1、音量適中2、語(yǔ)調(diào)柔和3、語(yǔ)速正常4、抑揚(yáng)頓挫5、吐字清楚6、態(tài)度誠(chéng)懇7、措辭謙遜12/10/202248十一、語(yǔ)言禮儀12/10/202248握手的次序一般的次序原則是“尊者決定”。無(wú)論是誰(shuí)先伸出手，對(duì)方都應(yīng)毫不遲疑的回握，以免一方一直伸著手無(wú)所適從。握手的方式伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對(duì)方腰部上方齊平。同時(shí)，上身略微前傾，注視著對(duì)方，面帶微笑。其他注意事項(xiàng)握手時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼。一般應(yīng)站著握手，除因重病或其它原因不能站立者外，不要坐著與人握手>>>......十二、接待禮儀－握手禮12/10/202249握手的次序握手的方式其他注意事項(xiàng)十二、接待禮儀－握手禮12/握手的順序（1）主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；（2）年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；（3）身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；（4）女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手；（5）先到者和后到者之間，應(yīng)由先到者先伸手。12/10/202250握手的順序12/10/202250握手的力度：大約2公斤（一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣)男士之間的握手：力度稍大女士之間的握手：力度稍輕男士與女士之間的握手：力度稍輕握手的時(shí)間：1~3秒女士與女士握手：手指相握男士握女士的手指男士與男士握手：握手掌虎口相對(duì)12/10/202251握手的力度：大約2公斤（一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣)12/10握手的禁忌忌用左手握手忌坐著握手忌戴有手套忌手臟忌交叉握手忌與異性握手用雙手忌三心二一12/10/202252握手的禁忌12/10/202252

判斷對(duì)誤12/10/202253判斷對(duì)誤12/10/202253

判斷對(duì)誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手12/10/202254判斷對(duì)誤（答案）正確：右手握手錯(cuò)誤：

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手12/10/202255判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手12/1十三.宴請(qǐng)、乘車座次安排設(shè)兩個(gè)主陪式

按普通的宴席來(lái)講，一般主陪在面對(duì)房門的上方中間位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。12/10/202256十三.宴請(qǐng)、乘車座次安排設(shè)兩個(gè)主陪式

按普通的宴席來(lái)講，設(shè)一個(gè)主陪式

這種方式適合客人較少且主賓比較突出的情況下適用。12/10/202257設(shè)一個(gè)主陪式

這種方式適合客人較少且主賓比較突出的情況下適用長(zhǎng)條桌型式12/10/202258長(zhǎng)條桌型式12/10/202258關(guān)于乘車的座次安排小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。12/10/202259關(guān)于乘車的座次安排12/10/20225910十二月202260公共禮儀基本知識(shí)講義(PPT頁(yè))10十二月20221公共禮儀基本知識(shí)講義(PPT頁(yè))一.禮儀的含義1.禮儀是人們?cè)谝欢ń煌鶊?chǎng)合中的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。2.“不學(xué)禮，無(wú)以立。“禮儀是一個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志，是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、獲得美好人生的基礎(chǔ)。懂禮儀的人具有紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)范；懂禮儀的人總是溫文爾雅，彬彬有禮；懂禮儀的人展示的是落落大方、高貴典雅的形象；懂禮儀的人態(tài)度自然得體，充滿自信，令人有說(shuō)不出的舒服與自在。我們通常所說(shuō)的氣質(zhì)、風(fēng)度，是指人的內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，是一個(gè)人德、才、學(xué)識(shí)諸方面修養(yǎng)在行為上的外化，從而產(chǎn)生了一種使人妙不可言的美好感覺。要提高一個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度，應(yīng)從禮儀修養(yǎng)入手。12/10/202261一.禮儀的含義12/10/202223.禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。（1）外在：相貌、服飾、言談、舉止。（2）內(nèi)在：文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)、思想境界。使外在的氣質(zhì)與內(nèi)在的修養(yǎng)相統(tǒng)一，展現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)與魅力。12/10/2022623.禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。12/10/20223二.儀表禮儀1.儀表禮儀是最基本的禮儀。儀表是指人的外表，包括容貌、打扮、舉止和風(fēng)度，儀表美就是這四個(gè)方面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2.整潔干凈是儀表禮儀的基本要求。一個(gè)人如果滿臉灰塵，蓬頭垢面，衣冠不整，襯衣的領(lǐng)子一邊在內(nèi)，一邊在外，怎么也談不到禮儀美。3.儀表禮儀具體表現(xiàn)在面容、口腔、頭發(fā)、手、服飾、習(xí)慣等多個(gè)方面。12/10/202263二.儀表禮儀12/10/202244.舉止忌諱（1）忌當(dāng)眾整理衣褲（2）忌當(dāng)眾發(fā)出異樣的聲音（3）忌當(dāng)眾抓撓身體（4）忌口腔發(fā)出異味（5）忌旁若無(wú)人、動(dòng)作夸張（6）忌公共場(chǎng)所進(jìn)食（7）忌破壞公共衛(wèi)生（8）忌在眾目睽睽之下隨意放松12/10/2022644.舉止忌諱12/10/20225三.儀容禮儀1.儀容禮儀是指人的面容表情。在社會(huì)交往中人的面部表情起著傳遞信息、溝通感情的重要作用。2.表情禮儀表情是指面部表達(dá)出來(lái)的感情。3.從禮儀的角度講。表情的基本要求是自然、誠(chéng)懇、和藹可親，主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。（1）微笑是最重要的表情禮儀；（2）微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離；（3）微笑能夠表現(xiàn)真誠(chéng)友善。4.微笑的訓(xùn)練方法是笑不露齒，誘導(dǎo)練習(xí)，借助技術(shù)輔助。12/10/202265三.儀容禮儀12/10/20226微笑注意事項(xiàng)：與對(duì)方保持正視的微笑接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀的整個(gè)過(guò)程微笑是儀態(tài)中最重要的部分，她是開啟溝通之門的金鑰匙。12/10/202266微笑注意事項(xiàng)：與對(duì)方保持正視的微笑微笑是儀態(tài)中最重要的部分，訓(xùn)練微笑的小貼士1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法我得快點(diǎn)找根筷子來(lái)練微笑,這樣才能吸引隔壁家的小花12/10/202267訓(xùn)練微笑的小貼士1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法我微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的

“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)②微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

③口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。12/10/202268微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆⑴用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習(xí)法微笑練習(xí)方法12/10/202269⑴用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子⑵繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度12/10/202270⑵繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角⑶保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了

12/10/202271⑶保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型⑷再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

12/10/202272⑷再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)⑸拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。12/10/202273⑸拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，⑹放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！

12/10/202274⑹放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲5.眼神禮儀眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離12/10/2022755.眼神禮儀12/10/2022166.化妝的方法：潔膚、護(hù)膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、涂頰紅、定妝、抹唇彩、修妝。7.化妝要講究禮儀（1）不在公共場(chǎng)合化妝；（2）不在異性面前化妝；（3）不討論他人的化妝；（4）不要過(guò)分熱情的幫他人化妝；（5）不借用他人化妝品；（6）不要使妝面出現(xiàn)殘缺；（7）男士化妝切忌男扮女妝；（8）工作時(shí)不宜使用氣味濃烈的香水。12/10/2022766.化妝的方法：潔膚、護(hù)膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼四、儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人們的舉止和體態(tài)，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手勢(shì)等。優(yōu)雅的舉止和體態(tài)，即可以塑造形象，又可以展示風(fēng)采。1.站姿（1）站姿禮儀站姿是人的最基本的姿態(tài)，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)。規(guī)范而典雅的站姿是一種靜態(tài)美，是發(fā)展不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，也就是說(shuō)，規(guī)范的站姿應(yīng)給人一種挺直高的感覺。（2）站姿的基本要求①頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。②男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。③女士站姿：叉手式站姿、丁字步、12/10/202277四、儀態(tài)禮儀12/10/202218（3）站姿的禁忌①站立時(shí)忌頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。②忌雙腿叉開超過(guò)雙肩，雙腳亂動(dòng)或交叉地站立。③忌將手插在褲袋里，或交叉在胸前，那樣會(huì)給人一種敵對(duì)的感覺，貌似盛氣凌人。④忌自由散漫，無(wú)精打采或下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣會(huì)顯得拘謹(jǐn)，缺乏自行。12/10/202278（3）站姿的禁忌12/10/202219注意：請(qǐng)應(yīng)左手在上站姿12/10/202279注意：請(qǐng)應(yīng)左手在上站姿12/10/202220√站姿哪站坐姿是正確的X想當(dāng)年,我也是每天靠墻站出來(lái)的自信!回想起來(lái)要美麗不容易啊!12/10/202280√站哪站坐姿是正確的X想當(dāng)年,我也是每天靠墻站出來(lái)的自信!回軍人站姿12/10/202281軍人站姿12/10/20222212/10/20228212/10/20222312/10/20228312/10/2022242.坐姿禮儀：坐姿要點(diǎn)：（坐如鐘）端莊、頭正，膝蓋并攏，入座要輕、穩(wěn)、緩。坐姿的禁忌：①不要滿座，不要搶座，頻繁變換坐姿。②雙腿不能抖動(dòng)，腳尖不能伸出過(guò)遠(yuǎn)，腳尖朝上。③不可將整個(gè)人堆入沙發(fā)里。女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。④雙手抱在胸前或腦后，或夾于大腿中間。12/10/2022842.坐姿禮儀：12/10/20222512/10/20228512/10/202226正確的坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾；起立時(shí)，右腳回收半步，然后站起。女士可并膝雙腿斜放。12/10/202286正確的坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾坐姿

12/10/202287坐姿12/10/202228正確的坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女士穿裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上。12/10/202288正確的坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女士3.行走禮儀：⑴行如風(fēng)來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。⑵行姿要求：輕盈自如，穩(wěn)健大方，有節(jié)奏感。⑶基本行姿：①頭正②肩平③軀挺④步位直⑤步幅適度⑥步速平穩(wěn)⑦膝蓋朝前男士走姿：要抬頭挺胸，顯出穩(wěn)健有力，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的陽(yáng)剛之氣。女士走姿：收腹，擺動(dòng)幅度小，走成直線，步態(tài)自如、均稱、輕盈，顯示出女性莊重，文雅的陰柔美。12/10/2022893.行走禮儀：12/10/202230⑷行姿禁忌：①方向不定，忽左忽右，變化多端，手插口袋。②搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀③瞻前顧后，左顧右盼④速度多變，忽快忽慢⑤腳蹭地面，發(fā)出聲響⑥忌內(nèi)八字和外八字步伐12/10/202290⑷行姿禁忌：12/10/202231行姿抬頭挺胸收腹立腰，上體正直，眼平視，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以30—40厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。步伐穩(wěn)健，手持文件夾應(yīng)輕置放于臂膀間。步位：即腳落在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線。步幅：即跨步時(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。12/10/202291行姿抬頭挺胸收腹立腰，上體正直，眼平視，重心稍向前傾；步位：4.蹲姿：⑴正確的蹲姿：上身保持正直，兩腳合力支撐身體，靠緊向下蹲⑵蹲姿類型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿⑶注意糾正不良蹲姿：①不要突然下蹲②不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作③不要東張西望，撿東西時(shí)走到東西旁再蹲下④不要兩腿叉開平衡下蹲12/10/2022924.蹲姿：12/10/202233１、下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２、下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。３、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。４、女生無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿12/10/202293１、下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。蹲姿12/5.手勢(shì)：⑴手勢(shì)是人們交往時(shí)不能或缺的體態(tài)動(dòng)作，是最具有表現(xiàn)力的一種形體語(yǔ)言；手勢(shì)美是一種動(dòng)態(tài)美，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來(lái)表情達(dá)意，不僅可以襯托、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵性語(yǔ)句，還能為交際形象增輝。手能傳遞的信息很多，手勢(shì)暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手稱贊、拱手答謝、手托是愛、手捧是敬、揮手是別、手指引路。⑵手勢(shì)原則：手勢(shì)明確、面帶微笑、目光與對(duì)方交流，態(tài)度恭敬而友好。⑶常用手勢(shì)：①橫擺式②雙臂橫擺式③前擺式④斜擺式⑤直臂式⑷手勢(shì)禁忌①將手指指向別人，或?qū)⒛粗钢赶蜃约旱谋羌?，意味著自大或藐視?duì)方②不宜掌心向下?lián)]動(dòng)手臂，勾動(dòng)手指招呼別人，雙手叉腰，指手畫腳。③折壓手發(fā)出聲響，打指響，用手指點(diǎn)人數(shù)等。12/10/2022945.手勢(shì)：12/10/202235五、稱呼禮儀

稱呼在日常的人際交往中是必不可少的。1、我國(guó)的稱呼用語(yǔ)：同志、朋友、師傅、先生、女士、小姐等。六、電話禮儀當(dāng)今社會(huì)，電話已經(jīng)成為人們彼此聯(lián)系和相互溝通信息的重要工具。1.打電話禮儀：⑴選擇合適的時(shí)間⑵準(zhǔn)備好通話內(nèi)容⑶禮貌通話（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親切熱情、禮貌道歉、客氣求助、處理中斷、明確結(jié)束）2.接電話禮儀：⑴速度要快 ⑵程序要規(guī)范 ⑶態(tài)度要好⑷適當(dāng)反映 ⑸清楚記錄3.使用電話禮儀：12/10/202295五、稱呼禮儀12/10/202236撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。4、簡(jiǎn)潔明了5、禮貌的結(jié)束通話6、撥錯(cuò)電話要道歉12/10/202296撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間12/10/202237選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。12/10/202297選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、12/10/2022手機(jī)使用禮儀規(guī)范①特殊場(chǎng)所不能使用②重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音③公眾場(chǎng)所要小聲④有熟人的未接電話要迅速回12/10/202298手機(jī)使用禮儀規(guī)范①特殊場(chǎng)所不能使用12/10/202239公務(wù)禮儀－電話

做好準(zhǔn)備工作；自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人；重新問候?qū)Ψ?；注意時(shí)間的掌控。撥打電話在三聲之內(nèi)接起電話；左手拿電話筒，右手備紙、筆以作必要的記錄；面帶微笑、親切問候，并清楚地報(bào)出自己的名字：

“您好！**部，×××?！痹趯?duì)方述說(shuō)其用意時(shí)，要用一些語(yǔ)音來(lái)證明你在用心聽他說(shuō)話；接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之；接聽電話12/10/202299公務(wù)禮儀－電話做好準(zhǔn)備工作；撥打電話在三聲之內(nèi)接起電話；七、介紹的禮儀介紹在人際交往中是相互了解、建立聯(lián)系的最常用的方式。1、為他人介紹順序禮儀：（1）少數(shù)服從多數(shù)（2）位尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)（3）請(qǐng)問您需要幫助嗎？2、自我介紹禮儀（1）自我介紹的的禮儀要得體（2）自我介紹的時(shí)間要適宜（3）自我介紹的語(yǔ)言要規(guī)范12/10/2022100七、介紹的禮儀12/10/202241記錄留言記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電者姓名、單位、電話號(hào)碼、具體事項(xiàng)，向來(lái)電者復(fù)述一遍并確認(rèn)12/10/2022101記錄留言記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電者姓名、單位、電話號(hào)碼、具體事項(xiàng)，3、自我介紹的方式：（1）應(yīng)酬式：（如：“您好！我叫王敏”。）（2）工作式：（三要素：姓名、單位、職務(wù)。）（3）禮儀式：（適合正規(guī)場(chǎng)合，講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)場(chǎng)合，內(nèi)容除三要素外還應(yīng)多加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬語(yǔ)。）12/10/20221023、自我介紹的方式：12/10/202243八、握手禮儀1、握手禮儀的適用范圍（1）表示高興 （2）表示感謝（3）表示祝賀 （4）表示關(guān)懷2、握手的種類（1）謙恭型 （2）平等型（3）控制型3、握手的要求：（1）握手姿勢(shì)要正確 （2）握手必須用右手（3）握手必須講究先后次序 （4）握手要熱情（5）握手要注意力度 （6）握手應(yīng)注意持續(xù)的時(shí)間12/10/2022103八、握手禮儀12/10/202244（7）此外還要注意不要一只腳站在門外，一只腳站在門內(nèi)握手；也不要連蹦帶跳地握手或邊握手表敲肩拍背；更不要有其他輕撫不雅的舉動(dòng)。（8）與貴賓或老人握手時(shí)除了要遵守上述要求之外，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)（應(yīng)快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體微微前傾。）12/10/2022104（7）此外還要注意不要一只腳站在門外，一只腳站在門內(nèi)握手；也九、奉茶禮儀無(wú)論是在家里還是在辦公室，接待來(lái)訪者茶水都是必備的。有客來(lái)訪待之以茶，雖然物美價(jià)廉，卻表現(xiàn)出一種文化，所以馬虎不得。1、奉茶的姿勢(shì)要正確2、奉茶的時(shí)機(jī)和順序3、奉茶的要點(diǎn)：（1）要及時(shí)，座后休息還未開始正式交談之前。（2）倒水要輕、緩、穩(wěn)，七、八滿。（3）奉茶順序是先賓后主，先主賓后其他賓客