電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件

第12章酒店電子商務

第12章酒店電子商務1開篇案例王曉是廣州一名在校大學生，熱愛旅游。正值暑假，她打算約幾個朋友去云南麗江旅游幾天。但是去麗江如何安排住宿呢？酒店價格、環(huán)境如何呢？她有點為難。于是，她打開電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關于酒的訂房的網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的開始。。。開篇案例王曉是廣州一名在校大學生，熱愛旅游。正值暑假，她打算2案例思考：王曉通過網(wǎng)上訂房的過程是否屬于酒店電子商務的一部分呢？酒店網(wǎng)絡訂房有哪些方式呢？案例思考：王曉通過網(wǎng)上訂房的過程是否屬于酒店電子商務的一部分3本項目內(nèi)容項目一：酒店電子商務的概述項目二：酒店網(wǎng)上訂房項目三：酒店網(wǎng)絡營銷項目四：酒店CRM管理與實踐本項目內(nèi)容項目一：酒店電子商務的概述4教學項目一酒店電子商務概述教學項目一酒店電子商務概述5開篇案例7天連鎖酒店：電子商務傍上SNS社區(qū)開篇案例7天連鎖酒店：電子商務傍上SNS社區(qū)6電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件7【思考】什么是酒店電子商務？什么是SNS社區(qū)？二者的關系如何？分析我國酒店電子商務發(fā)展的動因？酒店電子商務的系統(tǒng)構成有哪些？【思考】什么是酒店電子商務？什么是SNS社區(qū)？二者的關系如何8一、酒店電子商務產(chǎn)生的動因酒店客人內(nèi)在需求的拉動酒店自身發(fā)展的需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務外部環(huán)境的驅(qū)動一、酒店電子商務產(chǎn)生的動因酒店客人內(nèi)在需求的拉動9二、酒店電子商務的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務定義酒店電子商務是指酒店利用Internet快捷，靈活的信息溝通渠道來實現(xiàn)對客服務及內(nèi)部管理的電子化過程。二、酒店電子商務的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務定義102、酒店電子商務的內(nèi)容酒店電子商務的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務、在線預訂服務、提供個性化酒店產(chǎn)品和服務、旅游社區(qū)的售后服務和網(wǎng)站交易服務等。2、酒店電子商務的內(nèi)容11電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件123、酒店電子商務系統(tǒng)的構成酒店互聯(lián)網(wǎng)站點（Internet）酒店外部網(wǎng)（Extranet）酒店內(nèi)部網(wǎng)（Internet）3、酒店電子商務系統(tǒng)的構成13電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件14資料拓展：7天連鎖酒店：會員制的電商基因【提示與思考】電子商務的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機，也為酒店預訂提供了機遇，尤其是經(jīng)濟型酒店的發(fā)展離不開電子商務。現(xiàn)在的經(jīng)濟型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡技術異軍突起呢？資料拓展：7天連鎖酒店：會員制的電商基因15教學項目二酒店網(wǎng)絡預訂

開篇案例

藝龍專注酒店預訂核心競爭力進一步提升教學項目二酒店網(wǎng)絡預訂16電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件17課堂討論酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對酒店預訂的影響有哪些？請查找資料進行課堂討論。課堂討論酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對酒店預訂的影18一、酒店網(wǎng)絡預訂1、概念酒店網(wǎng)絡預訂是指有意在將來某一段時間內(nèi)使用酒店產(chǎn)品的客人通過互聯(lián)網(wǎng)提出需求的整個過程，包括客房、餐飲、會議、娛樂等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。

一、酒店網(wǎng)絡預訂1、概念19電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件202、酒店網(wǎng)絡預訂構成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊產(chǎn)品促銷模塊會員管理模塊

預訂管理模塊客戶評價模塊其它信息模塊2、酒店網(wǎng)絡預訂構成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊21電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件223、酒店網(wǎng)絡預訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴大客源市場份額有利于酒店實現(xiàn)個性化服務有利于酒店建立品牌有利于降低成本3、酒店網(wǎng)絡預訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴大客源市場份23二、酒店預訂系統(tǒng)全球預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)中央預訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷系統(tǒng)(GDS)二、酒店預訂系統(tǒng)全球預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)中央預訂系統(tǒng)（CRS）全24地區(qū)酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)著名的預訂系統(tǒng)攜程E龍AGODA同程網(wǎng)…….地區(qū)酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)著名的預訂系統(tǒng)25專業(yè)酒店網(wǎng)站預訂專業(yè)酒店網(wǎng)站預訂26網(wǎng)絡中介的酒店預訂網(wǎng)絡中介的酒店預訂27連鎖酒店的網(wǎng)絡預訂連鎖酒店的網(wǎng)絡預訂28單體酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)單體酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)29三、酒店網(wǎng)絡預訂的操作流程三、酒店網(wǎng)絡預訂的操作流程30四、我國酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)中存在主要問題單個酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問量酒店沒有足夠的技術支持力量酒店的網(wǎng)路意識不強，價格設定不合理網(wǎng)絡訂單難以管理思考：我國酒店網(wǎng)絡預訂的發(fā)展趨勢如何？四、我國酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)中存在主要問題單個酒店網(wǎng)站很難形成大31教學項目三酒店CRM管理與實踐開篇案例：魔力——泰國東方飯店的客戶關系管理課堂討論：東方飯店CRM成功秘訣教學項目三酒店CRM管理與實踐開篇案例：32一、酒店CRM的概述客戶關系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和?？蛻絷P系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是運用現(xiàn)代信息技術，識別有價值的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務、與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。其指導思想是提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。一、酒店CRM的概述客戶關系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和33（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡化互動化數(shù)字化智能化（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡化互動化數(shù)字化34二、酒店實施CRM的必要性顧客追求個性化消費的需要酒店提高競爭力的需要現(xiàn)代技術飛速發(fā)展的推動二、酒店實施CRM的必要性顧客追求個性化消費的需要35三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個性化服務，滿足顧客個性需求主動營銷客戶行為分析三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個性化服務，滿足顧客個性需36四、實施酒店CRM管理指南

合理控制酒店核心顧客數(shù)量，提供個性化服務

合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中

鼓勵核心客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預訂的習慣

標準化服務——容易遺忘的酒店客戶關系管理要素

四、實施酒店CRM管理指南合理控制酒店核心顧客數(shù)量，提供個37電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件38電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件39電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件40電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件41電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件42謝謝觀看謝謝觀看43

第12章酒店電子商務

第12章酒店電子商務44開篇案例王曉是廣州一名在校大學生，熱愛旅游。正值暑假，她打算約幾個朋友去云南麗江旅游幾天。但是去麗江如何安排住宿呢？酒店價格、環(huán)境如何呢？她有點為難。于是，她打開電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關于酒的訂房的網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的開始。。。開篇案例王曉是廣州一名在校大學生，熱愛旅游。正值暑假，她打算45案例思考：王曉通過網(wǎng)上訂房的過程是否屬于酒店電子商務的一部分呢？酒店網(wǎng)絡訂房有哪些方式呢？案例思考：王曉通過網(wǎng)上訂房的過程是否屬于酒店電子商務的一部分46本項目內(nèi)容項目一：酒店電子商務的概述項目二：酒店網(wǎng)上訂房項目三：酒店網(wǎng)絡營銷項目四：酒店CRM管理與實踐本項目內(nèi)容項目一：酒店電子商務的概述47教學項目一酒店電子商務概述教學項目一酒店電子商務概述48開篇案例7天連鎖酒店：電子商務傍上SNS社區(qū)開篇案例7天連鎖酒店：電子商務傍上SNS社區(qū)49電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件50【思考】什么是酒店電子商務？什么是SNS社區(qū)？二者的關系如何？分析我國酒店電子商務發(fā)展的動因？酒店電子商務的系統(tǒng)構成有哪些？【思考】什么是酒店電子商務？什么是SNS社區(qū)？二者的關系如何51一、酒店電子商務產(chǎn)生的動因酒店客人內(nèi)在需求的拉動酒店自身發(fā)展的需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務外部環(huán)境的驅(qū)動一、酒店電子商務產(chǎn)生的動因酒店客人內(nèi)在需求的拉動52二、酒店電子商務的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務定義酒店電子商務是指酒店利用Internet快捷，靈活的信息溝通渠道來實現(xiàn)對客服務及內(nèi)部管理的電子化過程。二、酒店電子商務的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務定義532、酒店電子商務的內(nèi)容酒店電子商務的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務、在線預訂服務、提供個性化酒店產(chǎn)品和服務、旅游社區(qū)的售后服務和網(wǎng)站交易服務等。2、酒店電子商務的內(nèi)容54電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件553、酒店電子商務系統(tǒng)的構成酒店互聯(lián)網(wǎng)站點（Internet）酒店外部網(wǎng)（Extranet）酒店內(nèi)部網(wǎng)（Internet）3、酒店電子商務系統(tǒng)的構成56電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件57資料拓展：7天連鎖酒店：會員制的電商基因【提示與思考】電子商務的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機，也為酒店預訂提供了機遇，尤其是經(jīng)濟型酒店的發(fā)展離不開電子商務?，F(xiàn)在的經(jīng)濟型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡技術異軍突起呢？資料拓展：7天連鎖酒店：會員制的電商基因58教學項目二酒店網(wǎng)絡預訂

開篇案例

藝龍專注酒店預訂核心競爭力進一步提升教學項目二酒店網(wǎng)絡預訂59電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件60課堂討論酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對酒店預訂的影響有哪些？請查找資料進行課堂討論。課堂討論酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對酒店預訂的影61一、酒店網(wǎng)絡預訂1、概念酒店網(wǎng)絡預訂是指有意在將來某一段時間內(nèi)使用酒店產(chǎn)品的客人通過互聯(lián)網(wǎng)提出需求的整個過程，包括客房、餐飲、會議、娛樂等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。

一、酒店網(wǎng)絡預訂1、概念62電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件632、酒店網(wǎng)絡預訂構成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊產(chǎn)品促銷模塊會員管理模塊

預訂管理模塊客戶評價模塊其它信息模塊2、酒店網(wǎng)絡預訂構成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊64電子商務概論(第12章酒店電子商務)課件653、酒店網(wǎng)絡預訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴大客源市場份額有利于酒店實現(xiàn)個性化服務有利于酒店建立品牌有利于降低成本3、酒店網(wǎng)絡預訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴大客源市場份66二、酒店預訂系統(tǒng)全球預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)中央預訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷系統(tǒng)(GDS)二、酒店預訂系統(tǒng)全球預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)中央預訂系統(tǒng)（CRS）全67地區(qū)酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)著名的預訂系統(tǒng)攜程E龍AGODA同程網(wǎng)…….地區(qū)酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)著名的預訂系統(tǒng)68專業(yè)酒店網(wǎng)站預訂專業(yè)酒店網(wǎng)站預訂69網(wǎng)絡中介的酒店預訂網(wǎng)絡中介的酒店預訂70連鎖酒店的網(wǎng)絡預訂連鎖酒店的網(wǎng)絡預訂71單體酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)單體酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)72三、酒店網(wǎng)絡預訂的操作流程三、酒店網(wǎng)絡預訂的操作流程73四、我國酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)中存在主要問題單個酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問量酒店沒有足夠的技術支持力量酒店的網(wǎng)路意識不強，價格設定不合理網(wǎng)絡訂單難以管理思考：我國酒店網(wǎng)絡預訂的發(fā)展趨勢如何？四、我國酒店網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)中存在主要問題單個酒店網(wǎng)站很難形成大74教學項目三酒店CRM管理與實踐開篇案例：魔力——泰國東方飯店的客戶關系管理課堂討論：東方飯店CRM成功秘訣教學項目三酒店CRM管理與實踐開篇案例：75一、酒店CRM的概述客戶關系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。客戶關系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是運用現(xiàn)代信息技術，識別有價值的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務、與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。其指導思想是提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。一、酒店CRM的概述客戶關系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和76（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡化互動化數(shù)字化智能化（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡化互動化數(shù)字化77二、酒店實施CRM的必要性顧客追求個性化消費的需要酒店提高競爭力的需要現(xiàn)代技術飛速發(fā)展的推動二、酒店實施CRM的必要性顧客追求個性化消費的需要78三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個性化服務，滿足顧客個性需求主動營銷客戶行為分析三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個性化服務，滿足顧客個性需