360客服話術集錦

360續(xù)費話術集錦續(xù)費話術1.1續(xù)費溝通原則1.2廣告主對目標市場的了解程度1.3廣告主對網絡推廣的重視和投入程度1.4廣告主和客服的溝通情況續(xù)費溝通階段2.1第一階段：續(xù)費準備2.2第二階段：續(xù)費關懷2.3第三階段：續(xù)費提醒2.4第四階段：續(xù)費公關3?常見客戶類別及溝通要點3.1成本控制意識嚴重類客戶3.2來自360的客戶非目標市場類客戶3.3網站質量無意識類客戶3.4固執(zhí)己見類客戶3.5電話咨詢均來自百度類客戶4?常見客戶續(xù)費問題應對4.1問題一：我的廣告沒什么效果，點擊還可以，就是沒有電話。4.2問題二：我的廣告點擊價格太高4.3問題三：我的廣告有惡意點擊4.4問題四：你們服務費太高了，續(xù)費可以打折么？4.5問題五：我還需要一段領導的審批時間4.6問題六：我們的經理執(zhí)意不同意續(xù)費如何獲取客戶的真實反對意見并加以處理5.1窮盡法5.2驗證法5.3轉化法5.4根據轉化的方向進行具體說服或者提出改進意見

節(jié)假日續(xù)費話術6.1情景一"節(jié)假日期間沒人來看我的廣告"6.2情景二"節(jié)假日期間我的廣告依然產生大量開銷，降低投資回報率"6.3情景三"節(jié)假日后我會恢復廣告展示的"續(xù)費話術1.1續(xù)費溝通原則顧一：找準說服對象，盡量和有廣告決策權的人直接溝通。顧二：分析真正原因，客戶一般說不續(xù)費是因為時間、老板出差等原因，可能是借口，必須找到客戶對廣告效果不滿意的真皿因，然后做針對性地解決方案。原因列舉：-有點擊量，但沒有咨詢和電話-點擊量不夠，流量少-有點擊量，但是不是目標客戶群-花費太高，接受不了-跟百度等其他廣告平臺比，效果不明顯原則三：制定說服策略-在客服具備基本帳戶優(yōu)化能力的前提下，客戶最終認為的360廣告是否有效果，很大程度上是和360廣告平臺的有效性無關的。要讓客戶意識到是自身的原因決定廣告最終是否有效，提高客戶對網絡廣告，網站建設等的重視程度，不斷調整反饋，堅持做推廣，才能最終取得滿意的廣告效果。-最好和相同行業(yè)的成功客戶案例作對比，把溝通要點融合進具體的成功客戶案例分析中，讓客戶真切感受到"為什么別人的廣告就有效果”。1.2.廣告主對目標市場的了解程度好搜只是一個廣告平臺，怎么利用好這個平臺成功取得訂單，很大程度上是由廣告主對其目標市場的把握決定的。（返回首頁）目標市場的地理區(qū)域目標客戶的搜素習慣目標客戶的購買周期產品在每個市場的競爭力gl/g（返回首頁）皿回壑）（的船）^岫岫裹維盼'?sew±'SB單'黯3?細回'州如淄YS^S^S:州丈蝕孰&華套器廈瞞:草套3WE曜晡，?。?E蛔蹉5淄：酬H啊鯨羈dWMfil社，整岫■瞬，州d暈瓣￡&華：瞧昌3（S擺：陽一翥VZ海碓羈，BHS?，，S3（S?:醐婀實&°3K醐密旱JVI!衲順mVWHI雇W*反?瞧咽善」齡，著昭*娜，&XS.晚*翩9￡^」瞄目旱」婀蜩寐旱」?皿暈，型6?皿蹈綁暈噂一’手旱」瑞°?XJ?09E隘渥’瓣￡曜以陽目降旱」翻凰醐曜觸善"I。餉小就野樣淵！!希次一翥4E3董*°^^9WE91ttt?EC?d暈鷺朝制技！ffifl*，1腿瞄蕩^?*，解蜩±￡器，晞瞄蛔旱」博制-寮Sf做償’111里*8'd暈咽￡$*番峰’0。業(yè)期峰31'等重詢鯽，￡W?番帽」，^SYS，峋fl￥Q!t駐料。購呷嫻購黑握解卑露回窿薛申維g審'碘旁_間甥幽等曾皿'瞄嗣5甥1耶調1一'd暈購番帽」aavwtts咽猊露幽降旱」ciXBWM號醐￡1：蛔M黑溜暈笛gWS皆」星醐居套d暈蜩否曜香胸酬圭伸曜

2.2第二階段：續(xù)費關懷目的：提前建立客戶聯系，加深情感，獲瞄戶續(xù)費的意向，給續(xù)費工作預留足夠的準備時間。時間：客戶帳戶余額結束20天前，電話溝通完成話術要點：皿深感情：您的帳戶運行了一段時間了，您對我們的服務有那些顧？我們還需要做什么來更好的幫您完成目標？您的廣告效果如何？B澗接獲取客戶續(xù)費意向：貴公司下一階段的生意重點是什么？您下一階段的廣告投入計劃是怎么樣的？對于您生意的調整，我們需要提前準備些什么？C.獲取客戶不續(xù)費的真實原因（如果客戶續(xù)費意向很低）關鍵：一定要得到客戶真實的反對意見，而不是簡單的借口或者托伺；找到真實的反對意見要認真了解，并轉化到可以解決的方向，再加以處理。注意：本次溝通定位于關心客戶效果和感受，不要直接提醒續(xù)費以客戶會續(xù)費的假設去溝通，不要主動問客戶是否考慮續(xù)費當客戶續(xù)費意向很低時，不要急于處理，而要通過方法獲取客戶的真實想法，然后進行處理。2.3第三階段：續(xù)費提醒目的：正式通知客戶續(xù)費時間：客戶帳戶余額結束10天前，電話溝通完成要點：議續(xù)費金額，續(xù)費方式等提供客戶過往消費的具體信息，指明續(xù)費期限，2.4第四階段：續(xù)費公關（返回首頁）目的：重點處理續(xù)費意向不高的客戶，盡力留住每個客戶時間：客戶帳戶余額結束4天前，電話溝通完成話術要點：議續(xù)費金額，續(xù)費方式等（返回首頁）確認客戶不續(xù)費的真實原因（見下面的章節(jié)）常見問題話術應對（見下面的章節(jié)）常見客戶類別及溝通要點3.1成本控制意識嚴重類客戶客戶特征在360，百度阿里巴巴等多種網絡廣告平臺都投放。公司有廣告預算和實力。典型疑問“我只雌受每天30塊錢的花費，每天花五六十甚至上百塊，太多了，我投放的其他網絡廣告平臺都是很便宜的。"溝通要點1?投資回報觀不要單純看廣告花費多少，要看投資回報比。只要投入大于產出，就值得花錢。廣告平臺的比較不同網絡平臺帶來的客戶多少和客戶質量是不一樣的，投資回報不一樣，花費也不一樣。產品放在阿里巴巴，行業(yè)網站上不知道到底有多少客戶感興趣。但是來自于360的訪問次數，就表示了真正感興趣產品的客戶數量。（有搜及有得）廣告效果評估監(jiān)測幫助客戶建立區(qū)分客戶來源的廣告平臺的機制。（統(tǒng)計）溝通方式對于花費多少敏感的客戶，要慢慢說服，加強感情聯系，多溝通，讓客戶慢慢接受投資回報率的概念，慢慢增大預算。3.2來自360的客戶非目標市場類客戶客戶特征全國投放客戶加盟客戶，主要面向全國推廣，有點擊量，但咨詢都來自于零售，投資回報不高。典型疑問“我想找的是加盟商，可是360過來的都是零管的，跟我的目標市場不吻合"溝通要點調整關鍵字,廣告文字360廣告很靈活，做廣告也是不斷試驗反饋的過程?通過對關鍵字■廣告文字的調整,查看搜素詞報告，過濾掉不相關的目標客戶，不斷嘗試，了解目標客戶的特征全國市場是個漸進的過程。隨著繼續(xù)投放360,不斷了解目標市場的搜索習慣?用詞習慣、搜索時段以及地域分布，會更好的找到有針對性的客戶。溝通方式強調360廣告的靈活性以及熟悉目標市場的反饋過程，效果不是一蹴而就的。3.3網站質量無意識類客戶客戶特征全國投放客戶，有點擊但是沒有電話和咨詢?？蛻魵w結為360廣告無效。其實是客戶網站質量導致效果不好。典型疑問“花了那么多錢，連個電話都接不到。360沒效果。”溝通要點1.360廣告效果的判斷和電話咨詢的關系360廣告能做的只是把感興趣的潛在客戶送到客戶網站上。但是客戶會不會聯系廣告主完成最終訂單，很多因素不是360可以控制的。從客戶訪問網站到電話訂單產生，是一個長長的過程。廣告主網站質量的好壞，產品市場競爭力的大小,競爭對手網站和產品的情況，目標客戶決策反饋周期的長短以及比較購物的決策機制、廣告主對于目標市場的定位熟悉了解程度、不同地區(qū)市場的競爭力大小等很多因素都影響了客戶是否打電話。推廣不是一蹴而就，需要公司市場,產品,業(yè)務員,運輸等各個環(huán)節(jié)的配合。360只是提供了讓目標客戶知道的平臺，需要善加利用，客戶既然點擊廣告，就是感興趣產品和服務的，轉化需要一個過程，客戶需要不斷的比較和實踐2.和相同行業(yè)的成功客戶作對比分析同樣客戶的廣告投放數據（投放時間、廣告花費、點擊量、效果反饋），用真實詳盡的數據說明。網站質量檢查清單按照網站熱圖原理的內容布局網站排版架構的美觀易讀圖片和產品服務的相關性圖片的清晰精致程度產品描述的詳盡、優(yōu)勢介紹以及基本技術參數指標等產品的價格?供貨運輸方式等聯系方式的位置是否醒目聯系方式的完整、方便性產品頁面是否有直接的訂單、購物框或者詢問聯系方式第三方認證機構等質量保證公司產品等品牌的英文名稱是否清楚醒目公司產品的獨特優(yōu)勢說明利益展示和相同行業(yè)的成功客戶的網站作對比分析建議在已有客戶中找到相同行業(yè)效果好的客戶，或者從360上搜索類似關鍵字出現廣告的客戶，或者自然搜素結果前面的客戶。多瑋業(yè)做的比較好的客戶，網站作對比分析。5.360分析工具的安裝和數據分析推廣客戶建議必裝統(tǒng)計軟件來自360的客戶訪問地域、停留時間,跳出率等數據的分析來自360的客戶訪問網站聯系方式頁面的數據分析關鍵字報告、創(chuàng)意報告等分析其他相關數據溝通方式用同行業(yè)的成功客戶的廣告數據、效果和網站作對比分析，示范給客戶。3.4固執(zhí)己見類客戶客戶特征廣告每次點擊費用很高，電話很少?？蛻舯容^固執(zhí)，帳戶開始出價很低，關鍵字少，帳戶結構不好，質麗分很低典型疑問（返回首頁）“不要動我的帳戶，我就只要這幾個關鍵字，出價也就這么多"溝通要點同行業(yè)成功客戶的廣告數據效果對比（如果是同一個客服服務的更好）CPC對比廣告出價和質量得分的密切關系。最開始提高出價，能夠排名靠前，提高點擊率和帳戶質量得分。折扣器會自動降低費用，而且時間長了，高的帳戶質量得分能降低出價。2.客戶和客服溝通的坦誠信任的重要性客服人員對360廣告的專業(yè)性，關健字選擇和帳戶結構的重要性。用同行業(yè)的客戶數據和溝通情況作示范。3.5電話咨詢均來自百度類客戶客戶特征同時投放360和百度，認為百度流量大效果好，電話訪問都來自于百度客戶靠感覺認為360沒效果。典型疑問“我嘗試停掉360廣告，電話詢問沒減少，可是我一把百度停掉，電話馬上就少了。360投不投都一樣?！睖贤ㄒc廣告效果衡量的精準性-360流量不如百度，是正常的，電話量少也正常。但不意味著來自360的訪問就不是目標客戶，就沒有價值，廣告主一般靠感覺判斷效果，精確詢問客戶難到從來沒有來自360的訂單。-廣告主花費在百度上的費用多，自然點擊多，電話多。360花費本來就少，帶來的點擊電話當然也少。投資回報一一廣告是否投放的關鍵-廣告是否該投，投多少，不是橫向比較。只要投資回報率是正的，產出大于投入，就應該投。360的絕對量比百度少，但是不意味著投資回報低比如在百度上50塊錢的點擊費用帶來100塊錢的訂單，產出比是100/50=2，而360上20塊錢的點擊費用帶來80塊錢的訂單，產出比是80/20=4.相對來說，360的投資回報率是更高的。（皿回壑）皿堿弱晦咐瞬煦￡?）H^aswa'豚串碰繇眼1?蛔rnsv審’邪驪堿他《^師9礎國廈目SfSV瞄章S'蓍章旱」Wfl*丑皿健YW'￡2^」腕岫漲’孝酵睥噩旱」矗卿±9器審唳YW'暈旱m時理丑fflWHg《E9'舔咽W>k-gW算林以丈一尊希量恤呈g'xxxV4M'孝學旱」印廈目￡書瞬實口拿唳’技觸SY9IS蛔俱礎皿’jWY^ZMWS'秘勵瞄咽瞄蛔郵H回1聊旱」岫羚的腳唳（y圄：二草酵）：回唾一解量恤里sb：咐腕網鯽胴’音響IB翼幽《109￡￡窿僦曲倒，碘利賺幽■■豐景菲■阜俱健％留硒/痂B，哽瞄□瞄岫旦雅幽，囹抑g德森阜旱」翱畦職鯽胸干同：回噂曜翌‘游咽麻重米曜w‘胸—書啪ftsg‘xxx喇‘。，事幽煦￡聊00健，號醐壁"蛔幽曜VS曜辨睥"心旃朝母球1^wwa小曜咽婀匕甜瞄（瞄恤）亦購一師；倒，d囹蜩腕腳齡呻1毓vwn務睥我IW限目，礪蹣d粕旱」09E拙》￡??，她崎茹里淄蜩煎踣聿唳（WWU:一覃唳）:w*@。呈晡障礎演，恤史明，寄砌4脈」隗：-HBIVP歐ga^d暈晞?>。鯽呻d暈09E曜nm?煦回瞄戲d暈g，，09￡圭第^8@?保漲gOlftWIWMd暈裁一導士阿’掣戳瞄d明09E晉也'WKt^HdWST旦目縮’障蛔S9M，事幽煦￡聊00健，號醐壁"蛔幽曜VS曜辨睥"心°sr旦圭駒恒（里市皿陽*市）nsd暈晌’S@邸±^￡■醯函d典米取09E'瞬一*咐d鯽SSttt09E毗州㈣螂」暈蜩下（皿回壑）（?；厮部诙　龀S田奉鯽’口丁食啊添神更’碓智*mtd暈鑿?。哼欤?奪蜘黑星第’曜國姓穌旁唳’W瞬場’華健：W*@矚聘毗ms'弟斯蹣魄：￥9回9?>舞鋼含，BW岫帥穌景健’KI蛔’傘斜旱盤睥■曲HHW，&虹增印繇甲I韁等踴晝咽HI因凈描，網倒，做申W朝恒圭酸婭奧’湖理崢kxxx￥B隅恒的’的百T邸’番帽」咽?s目鼬昭‘削星套瞬卿xxxd獺繇睥唳毗宵vast‘?。簑*s岫她瞬瞄一矗器瑚：皿卻s-fr?碓翹瞰^翁第削串酶我購維孫k翼，此醐回蹣早小腳瞄，豌盼閣嘿您煽湖IO寒，闖倒。前泗審腌號瞰蛔景婀一冀，幡叫咽一殖國專09Evs^as：w*slworn晰‘￡.w￥?^nm:urnp-p°W?含Y0虱副’觸Id暈旱」朝象翹|?瞬牌堊審旱H'旱覃登印單度牌堊09E鑿邸'映瞄》審蔓齡唳’羽H牌甑踴懂W□拿田Y岫￥3M阜09￡°3Kdani帥口購d曲》管瞄幽你I也翅覃一套’旱覃曜￡不里峰阜'婭神皿囹購晉瞄陽董E'煎I迥腳I專基時界御09E:W*@輯霎航旱*瞧：三甄aiwa?—湖皿1蓍掌啊鼬明溜呻繃郵■73球JMt畋雁’掌蛇觀旱甄國踵圈邸危3陷^揮I1M亦；倒丑囹碓旱草骨^毆業(yè)射’d描融明慵Hfl*'郵牌曜密率朝丑審5肇，國倒湖■鯽初獸，1?再舛宿旱」米懿落萍曜，曜建-d暈旱」咽砌港丑曜IWHgW'辣印睪0^<-雪旱」她堂孝酵：W*@蜉翱脾覃旱頊瞧：=aisirp（皿回疑）：醐阿財理岫旱」硼阿細’蛔楓陽W呷f獺礎回曜丑等唳’U蔓￥目咽丑'旱第恒d鯽郵蛔國時■瞄:RlflMI因田目明套重摩d囹實E3'珥衲得昂JT酈蛔司’睥H酈楓麟FBJ蠣驪dfiV回膜日昌￡1：朝，jWWECqfffimSSSatB）°Z^JS±S￡￥，4口*s哩si昌岷n'瞄麟*-陶璋￥?科球r鮑’€?岫榆嗣曜：X*曇“旱」測理米Y酒I岫眼“-WBT-9*魄擺日劇*9箱豳岫首醐叫酈瞻蝎期ks?xxx晌1'曜"此‘瞧瀕g席XXX，WS卑―謝匕畦斗潮恒里VB:m‘尊學購聊m也詢朝皿曲世割8咽4迎’雁卑陷期4暈瞬蹄鎖￡5I\W齡齡，甄朝S13祖擺邨，潮恒晉*晉I斗+施鯽套'（岫）知晌時曲匕l(fā)i曜:邸，蹄附暈麟果瞄Z5I械毗她婀nmL加酷爵瀕丈一架射岫繇L知畛，皿制1,4■厝事堿套手，掘棉:邸，蹄崎d戳心岫果含棒ISsqvwwv略天蛔淄曲期畛（皿回SOHanvw，劭時*曲倒瀕?蹣零曾印廈n曜回g漲毗拒曾旱jww!o&禪ns咽圭酸曜毒重曜’廈硒昵崢理用醐腳圭田回響丑等圭酸曜購羊祈制醐迎倒au囹瘋瞄址?ttm緬旱卿岫晝旱」印回砌一恤，"（MW■旱辨孝酵墾蛔醐）^wa^d獺"踏“（皿）*ewT09E供酵“，“科球9歐辜縮有旱」理疑》洛雄岸判海部旱」博祈孫毗郵I唳她‘/細raadm^s附易旱r?；缀?帥■恤霸’版：*曇瑚蛔旱q娉噂日眼“三郵￡?9°^?^BSffiWa?TS8￥?!y!W'碓酬等掉旱」輯淄供舀1囹驗細旱」眼瞄丑朝:帥ttg睥倒，雎曾旱」印剔心I的掘，TK幽亦騷辟型購米草啊斜yDdD囹羞’甄旱」g霸朝吟璋拿旱」皿健’幡陶霸耶麟等購日部球制*串呈釧^邱（旱」甘圖sm?￡）:3*?■回蹣醉等*業(yè)旃蔓芬重ww^