《客戶關(guān)系管理》44-客戶滿意度管理課件

客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

課程導(dǎo)引信管系

王志偉客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

課程導(dǎo)引信管1第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.2客戶滿意的意義8.3客戶滿意度的衡量8.4影響客戶滿意的因素8.5如何讓客戶滿意第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒有達(dá)到期望時，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動，8.2客戶滿意的意義8.2.1客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件8.2.2客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段8.2.3客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)8.2客戶滿意的意義8.2.1客戶滿意是企業(yè)取得長期8.3客戶滿意度的衡量8.3.1美譽度8.3.2指名度8.3.3回頭率8.3.4投訴率8.3.5購買額8.3.6對價格的敏感度8.3客戶滿意度的衡量8.3.1美譽度8.4影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一服務(wù)，有人感到滿意，有人感到不滿意？為什么接受不同的服務(wù)，好的服務(wù)不能讓其滿意，而不夠好的服務(wù)卻能使他滿意？

——客戶期望影響客戶期望的因素——

消費經(jīng)歷他人介紹企業(yè)宣傳8.4影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一服務(wù)，有人感8.4影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對客戶滿意的影響如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價值達(dá)到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意，而如果感知價值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。2)影響客戶感知的因素產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值、貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。8.4影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對客戶滿意的影8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)，要讓客戶對企業(yè)有一個合理的期望值，這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價值——一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)(1)產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價值，它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素。在一般情況下，產(chǎn)品價值是決定客戶感知價值大小的主要因素。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新，此外，還可通過創(chuàng)品牌來提升產(chǎn)品價值，從而為客戶帶來更大的感知價值。(1)產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品(2)服務(wù)價值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，

以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成客戶總價值的重要因素，對客戶的感知價值影響也較大。服務(wù)價值高，感知價值就高。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶感知價值增大。(2)服務(wù)價值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，(3)人員價值指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。一個綜合素質(zhì)較高的工作人員會比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。例如，李素麗的服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅，而冷漠的乘務(wù)人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。(3)人員價值指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效(4)形象價值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值三個方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價值高，將有利于提升客戶的感知價值。相反，企業(yè)經(jīng)營過程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會規(guī)范的行為，企業(yè)形象價值就很低，客戶的感知價值也會很低。如果企業(yè)形象好，客戶會諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過濾器”。（梅瑞公司）(4)形象價值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)(5)貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素。客戶總是希望以較小的貨幣成本獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。因此，如果客戶能夠以低于期望價格的貨幣成本買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價值就高，（物有所值物超所值）反之，則客戶的感知價值就低。(5)貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支(6)時間成本時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須花費的時間，它包括等待服務(wù)、交易、預(yù)約的時間等。如果客戶所花費的時間越少，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價值就越高。因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時間的支出，從而降低客戶購買的總成本，提高客戶的感知價值。如麥當(dāng)勞為了突出“快”字，站柜臺的服務(wù)員要身兼三職——照管收銀機、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊，就能取到他所需要的食物。(6)時間成本時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須花(7)精神成本指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費精神的多少。在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價值就越大。相反，精神成本越高，客戶的感知價值就越低?？蛻艨赡艽嬖谝欢ǖ娘L(fēng)險，如：預(yù)期風(fēng)險、形象風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、人身安全風(fēng)險等這些都會導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價值。(7)精神成本指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費精神的多少。(8)體力成本指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時須耗費體力的多少。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。相反，體力成本越高，客戶的感知價值就越低。如果企業(yè)能夠通過多種渠道減少客戶為購買產(chǎn)品或服務(wù)而花費的體力，便可降低客戶購買的體力成本，進(jìn)而提升客戶的感知價值。(8)體力成本指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時須耗費體力的多少。8.5.1把握客戶期望(易超越)1)不過度承諾

IBM：“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。”2)留有余地地宣傳迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常善于在各個環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。如有種娛樂設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪斯尼樂園總是能夠在不到45分鐘時就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。8.5.1把握客戶期望(易超越)1)不過度承諾3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其忽視的因素?？蛻?“這件衣服100元可以嗎？”店員:“對不起，要200元！”客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？”店員:“噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！”客戶:“是這樣啊，好吧，那我買兩件！”3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其忽視的因素。技巧2：修正對方的經(jīng)驗客戶：“這件童裝多少錢？”店員：“200元”客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！”店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價格會更貴些！”技巧2：修正對方的經(jīng)驗客戶：“這件童裝多少錢？”技巧3：修正對方的思維模式客戶：“這部手機服多少錢？”店員：“2000元”客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元啊！”店員：“噢，那幾天這款手機剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售，當(dāng)時我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價格銷售了。”技巧3：修正對方的思維模式客戶：“這部手機服多少錢？”8.5.2提高客戶感知提高客戶的感知價值可以從兩個方面來考慮：一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。8.5.2提高客戶感知提高客戶的感知價值可以從兩個方面來1)提升產(chǎn)品價值(1)不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設(shè)計產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。如，英特爾(Intel)公司從Intel186、286、386、486、586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在不斷提升產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進(jìn)而實現(xiàn)客戶的滿意。此外，針對技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運用最新技術(shù)，加強技術(shù)開發(fā)能力，同時做客戶的技術(shù)顧問，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。1)提升產(chǎn)品價值(1)不斷創(chuàng)新1)提升產(chǎn)品價值

(2)為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)指根據(jù)每個客戶不同需求來制造產(chǎn)品或者提供服務(wù)，其優(yōu)越性是通過提供特色的產(chǎn)品或超值的服務(wù)來滿足客戶需求，提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。例如，美國戴爾公司按照客戶的訂單進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到適銷對路。1)提升產(chǎn)品價值(2)為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)(3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員和維系客戶的有效手段。美國哈雷摩托車公司始終堅持質(zhì)量第一的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的，在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅持手工工藝和限量生產(chǎn)，從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都很過硬，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。通用電氣公司前總裁韋爾奇說：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”(3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識質(zhì)量是提高客戶感知和客戶(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價值，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴(yán)重削弱客戶的滿意度，因此，要堅持樹立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)為品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的知名度和美譽度。(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價值，可以幫助客戶節(jié)省時間成本2)提升服務(wù)價值隨著購買力水平的提高，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大，

能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。2)提升服務(wù)價值隨著購買力水平的提高，客戶對服務(wù)的要求也越來3)提升人員價值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對提高企業(yè)的知名度和美譽度，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“一團(tuán)火”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強管理制度的建設(shè)來提高員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。3)提升人員價值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對提高企業(yè)4)提升形象價值企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部的表現(xiàn)都會影響客戶對它的判斷。企業(yè)形象好，會形成對企業(yè)有利的社會輿論，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的氛圍，

也提升了客戶對企業(yè)的感知價值，從而提高對企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。企業(yè)形象的提升可通過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、慶典活動、展覽活動等方式來進(jìn)行。4)提升形象價值企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾5)降低貨幣成本僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價格也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。因此，企業(yè)定價應(yīng)以確保客戶滿意為出發(fā)點，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到按客戶的“預(yù)期價格”定價，并且千方百計地降低客戶的貨幣成本，堅決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價值，提高客戶的滿意度。5)降低貨幣成本僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價格5)降低貨幣成本降低客戶的貨幣成本不僅僅體現(xiàn)在價格上，還體現(xiàn)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時財務(wù)困難時，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的信貸援助就顯得更為重要。此外，企業(yè)還可通過開發(fā)替代產(chǎn)品，以及使用價格低的包裝材料或者使用大包裝等措施，

不斷降低產(chǎn)品的價格，降低客戶的貨幣成本，從而提高客戶的感知價值和滿意度。5)降低貨幣成本降低客戶的貨幣成本不僅僅體現(xiàn)在價格上，6)降低時間成本即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少客戶的時間支出，從而降低客戶購買的總成本。在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊等候人數(shù)較多時，麥當(dāng)勞會派出服務(wù)人員給排隊客戶預(yù)點食品。這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度。摩托羅拉公司有句話值得深思：我們不關(guān)照客戶，那么別人是會代勞的！6)降低時間成本即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少客7)降低精神成本降低客戶精神成本最常見的做法是推出承諾與保證。如汽車企業(yè)承諾永遠(yuǎn)公平對待每位客戶，保證客戶在同一月份購買汽車，無論先后都是同一價格，這樣今天購買的客戶就不用擔(dān)心明天價格會更便宜了。安全性、可靠性越重要的購買，承諾就越重要。如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。此外，還可以為客戶購買保險——航空公司、旅行社、運輸公司等為旅客或乘客買了保險，目的就是減少客戶的購買風(fēng)險，從而降低客戶的精神成本。7)降低精神成本降低客戶精神成本最常見的做法是推出承諾與保證8)降低體力成本如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道接近客戶，就可以減少客戶為購買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費的體力成本。對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供良好的售后服務(wù)，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會減少客戶為此所耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。例如，商店為購買電冰箱、彩電、洗衣機、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費運輸、安裝大型鏡屏，解決運輸、安裝兩大困難，這些都降低了客戶的體力成本，從而提高了客戶的滿意度。8)降低體力成本如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道接近客戶，就可以客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

課程導(dǎo)引信管系

王志偉客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

課程導(dǎo)引信管34第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.2客戶滿意的意義8.3客戶滿意度的衡量8.4影響客戶滿意的因素8.5如何讓客戶滿意第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒有達(dá)到期望時，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動，8.2客戶滿意的意義8.2.1客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件8.2.2客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段8.2.3客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)8.2客戶滿意的意義8.2.1客戶滿意是企業(yè)取得長期8.3客戶滿意度的衡量8.3.1美譽度8.3.2指名度8.3.3回頭率8.3.4投訴率8.3.5購買額8.3.6對價格的敏感度8.3客戶滿意度的衡量8.3.1美譽度8.4影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一服務(wù)，有人感到滿意，有人感到不滿意？為什么接受不同的服務(wù)，好的服務(wù)不能讓其滿意，而不夠好的服務(wù)卻能使他滿意？

——客戶期望影響客戶期望的因素——

消費經(jīng)歷他人介紹企業(yè)宣傳8.4影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一服務(wù)，有人感8.4影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對客戶滿意的影響如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價值達(dá)到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意，而如果感知價值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。2)影響客戶感知的因素產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值、貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。8.4影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對客戶滿意的影8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)，要讓客戶對企業(yè)有一個合理的期望值，這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價值——一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)(1)產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價值，它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素。在一般情況下，產(chǎn)品價值是決定客戶感知價值大小的主要因素。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新，此外，還可通過創(chuàng)品牌來提升產(chǎn)品價值，從而為客戶帶來更大的感知價值。(1)產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品(2)服務(wù)價值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，

以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成客戶總價值的重要因素，對客戶的感知價值影響也較大。服務(wù)價值高，感知價值就高。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶感知價值增大。(2)服務(wù)價值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，(3)人員價值指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。一個綜合素質(zhì)較高的工作人員會比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。例如，李素麗的服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅，而冷漠的乘務(wù)人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。(3)人員價值指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效(4)形象價值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值三個方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價值高，將有利于提升客戶的感知價值。相反，企業(yè)經(jīng)營過程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會規(guī)范的行為，企業(yè)形象價值就很低，客戶的感知價值也會很低。如果企業(yè)形象好，客戶會諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過濾器”。（梅瑞公司）(4)形象價值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)(5)貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素。客戶總是希望以較小的貨幣成本獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。因此，如果客戶能夠以低于期望價格的貨幣成本買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價值就高，（物有所值物超所值）反之，則客戶的感知價值就低。(5)貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支(6)時間成本時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須花費的時間，它包括等待服務(wù)、交易、預(yù)約的時間等。如果客戶所花費的時間越少，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價值就越高。因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時間的支出，從而降低客戶購買的總成本，提高客戶的感知價值。如麥當(dāng)勞為了突出“快”字，站柜臺的服務(wù)員要身兼三職——照管收銀機、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊，就能取到他所需要的食物。(6)時間成本時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須花(7)精神成本指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費精神的多少。在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價值就越大。相反，精神成本越高，客戶的感知價值就越低?？蛻艨赡艽嬖谝欢ǖ娘L(fēng)險，如：預(yù)期風(fēng)險、形象風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、人身安全風(fēng)險等這些都會導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價值。(7)精神成本指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費精神的多少。(8)體力成本指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時須耗費體力的多少。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。相反，體力成本越高，客戶的感知價值就越低。如果企業(yè)能夠通過多種渠道減少客戶為購買產(chǎn)品或服務(wù)而花費的體力，便可降低客戶購買的體力成本，進(jìn)而提升客戶的感知價值。(8)體力成本指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時須耗費體力的多少。8.5.1把握客戶期望(易超越)1)不過度承諾

IBM：“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！?)留有余地地宣傳迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常善于在各個環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。如有種娛樂設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪斯尼樂園總是能夠在不到45分鐘時就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。8.5.1把握客戶期望(易超越)1)不過度承諾3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其忽視的因素?？蛻?“這件衣服100元可以嗎？”店員:“對不起，要200元！”客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？”店員:“噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！”客戶:“是這樣啊，好吧，那我買兩件！”3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其忽視的因素。技巧2：修正對方的經(jīng)驗客戶：“這件童裝多少錢？”店員：“200元”客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的啊？！怎么這件這么貴？！”店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價格會更貴些！”技巧2：修正對方的經(jīng)驗客戶：“這件童裝多少錢？”技巧3：修正對方的思維模式客戶：“這部手機服多少錢？”店員：“2000元”客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元啊！”店員：“噢，那幾天這款手機剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售，當(dāng)時我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價格銷售了?！奔记?：修正對方的思維模式客戶：“這部手機服多少錢？”8.5.2提高客戶感知提高客戶的感知價值可以從兩個方面來考慮：一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。8.5.2提高客戶感知提高客戶的感知價值可以從兩個方面來1)提升產(chǎn)品價值(1)不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設(shè)計產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。如，英特爾(Intel)公司從Intel186、286、386、486、586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在不斷提升產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進(jìn)而實現(xiàn)客戶的滿意。此外，針對技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運用最新技術(shù)，加強技術(shù)開發(fā)能力，同時做客戶的技術(shù)顧問，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。1)提升產(chǎn)品價值(1)不斷創(chuàng)新1)提升產(chǎn)品價值

(2)為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)指根據(jù)每個客戶不同需求來制造產(chǎn)品或者提供服務(wù)，其優(yōu)越性是通過提供特色的產(chǎn)品或超值的服務(wù)來滿足客戶需求，提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。例如，美國戴爾公司按照客戶的訂單進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到適銷對路。1)提升產(chǎn)品價值(2)為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)(3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員和維系客戶的有效手段。美國哈雷摩托車公司始終堅持質(zhì)量第一的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的，在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅持手工工藝和限量生產(chǎn)，從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都很過硬，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。通用電氣公司前總裁韋爾奇說：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑?！?3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識質(zhì)量是提高客戶感知和客戶(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價值，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴(yán)重削弱客戶的滿意度，因此，要堅持樹立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)為品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的知名度和美譽度。(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價值，可以幫助客戶節(jié)省時間成本2)提升服務(wù)價值隨著購買力水平的提高，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大，

能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。2)提升服務(wù)價值隨著購買力水平的提高，客戶對服務(wù)的要求也越來3)提升人員價值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對提高企業(yè)的知名度和美譽度，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“一團(tuán)火”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強管理制度的建設(shè)來提高員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。3)提升人員價值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對提高企業(yè)4)提升形象價值企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部的表現(xiàn)都