i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案3-4課件

i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案經(jīng)營(yíng)分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)案例i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼1目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案經(jīng)營(yíng)分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)案例目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案經(jīng)營(yíng)分析新商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服務(wù)平臺(tái)外包服務(wù)座席外包服務(wù)人員外包服務(wù)包括機(jī)房場(chǎng)地、平臺(tái)軟硬件系統(tǒng)、IVR資源、網(wǎng)絡(luò)中繼、接入號(hào)碼、座席設(shè)施、座席代表、運(yùn)維及運(yùn)營(yíng)管理等在內(nèi)的外包服務(wù)。對(duì)座席代表人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理、考核，并派駐到客戶要求的場(chǎng)地工作的外包服務(wù)。提供包括語音平臺(tái)、IVR資源、軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)中繼、通訊線路、接入號(hào)碼、運(yùn)維服務(wù)等在內(nèi)的外包服務(wù)。除提供平臺(tái)外包服務(wù)內(nèi)容外，還提供已建成的機(jī)房場(chǎng)地、座席設(shè)施，客戶只需自行派駐座席代表。商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程2008至今，7年時(shí)間，上海聯(lián)通積極探索呼叫中心發(fā)展模式，以“零投入，見效快”的原則，結(jié)合上海分公司實(shí)際情況，借助合作力量，大力發(fā)展呼叫中心平臺(tái)外包業(yè)務(wù)，拓展保險(xiǎn)、金融大客戶市場(chǎng)，快速獲取收益。呼叫中心與短號(hào)碼捆綁營(yíng)銷，呼叫中心累計(jì)收入8億元左右，短號(hào)碼收入超10億元。08-1011-1415-今尋找切入點(diǎn)產(chǎn)品上市；傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)外包合作方：北京青牛平臺(tái)上海本地平臺(tái)簡(jiǎn)單離散的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)；發(fā)展金融、保險(xiǎn)大客戶：平安等座席規(guī)模1.2萬席。年收入的達(dá)到0.72億元針對(duì)大客戶重點(diǎn)拓展平臺(tái)外包服務(wù)；合作方：青牛、華為平臺(tái)；拓展大客戶：平安、招行、太保、陽光；座席規(guī)模2.5萬。年收入達(dá)到1.67億元助力企業(yè)業(yè)務(wù)騰飛新的呼叫中心i+呼叫中心上市合作方：青牛、華為、國(guó)麟平臺(tái)重點(diǎn)發(fā)展保險(xiǎn)、金融、物流行業(yè)大客戶大客戶：平安、招行、太保、太平座席規(guī)模接近3萬。1-11月收入1.64億元插上大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，成為聯(lián)絡(luò)中心。增長(zhǎng)18倍上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程08-1011-1415-今尋找切入客戶選擇上海聯(lián)通平臺(tái)外包的原因運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，組網(wǎng)獨(dú)特、資源配置靈活，網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，通話質(zhì)量好。號(hào)碼資源豐富，

除800、400號(hào)碼外，獨(dú)家擁有可顯示主叫號(hào)碼的1010號(hào)碼資源。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富靈活性高安全性高時(shí)效性高運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)投入少座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的周期性而變從網(wǎng)絡(luò)搭建上確保信息安全從運(yùn)營(yíng)保障的組織機(jī)構(gòu)上確保數(shù)據(jù)安全規(guī)避供應(yīng)商與客戶的業(yè)務(wù)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系運(yùn)營(yíng)著近三萬座席，從前端市場(chǎng)到后端維護(hù)，均具有專門的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和全程全網(wǎng)的整體服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量一次性建設(shè)投入少、業(yè)務(wù)開通快、全國(guó)統(tǒng)一管理，免維護(hù)，降低了運(yùn)營(yíng)成本。傳統(tǒng)平臺(tái)外包呼叫中心平臺(tái)外包模式，解決了客戶自建成本高、時(shí)效性差、靈活性地、安全性差、維護(hù)管理困難等問題，客戶選擇上海聯(lián)通。上海聯(lián)通平臺(tái)外包的優(yōu)勢(shì)建設(shè)周期短，可以快速搶占目標(biāo)市場(chǎng)，系統(tǒng)能及時(shí)隨業(yè)務(wù)變化而變化。客戶選擇上海聯(lián)通平臺(tái)外包的原因運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，組網(wǎng)獨(dú)特、資傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺(tái)呼叫中心平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)分析聯(lián)絡(luò)配置管理CTIIVR語音客服在線客服……售后服務(wù)管理外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢投訴建議故障申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)行業(yè)定制業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)基礎(chǔ)平臺(tái)座席軟件知識(shí)庫日程提醒通訊錄工作流電子公告產(chǎn)品庫傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺(tái)呼叫中心平呼叫中心功能架構(gòu)圖

云呼叫中心平臺(tái)由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及WEB服務(wù)器組成，實(shí)現(xiàn)語音話務(wù)的接入；

CTI\IVR\WEB服務(wù)器使用聯(lián)通云平臺(tái)資源，通過聯(lián)通公司的通信子網(wǎng)和IP子網(wǎng)實(shí)現(xiàn)坐席話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與呼叫中心云平臺(tái)的互聯(lián)互通。普通電話或移動(dòng)手機(jī)PSTN/PLMN交換機(jī)CTIIVR存儲(chǔ)陣列PSTN/PLMN聯(lián)通呼叫中心電話+電腦座席座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心1座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心2座席+耳麥座席+耳麥B企業(yè)座席中心呼叫中心功能架構(gòu)圖云呼叫中心平臺(tái)由交換機(jī)、CTI服說不清看不見動(dòng)不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如果溝通時(shí)出現(xiàn)方言，或者業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，便無法清楚表達(dá)，導(dǎo)致溝通困難、溝通效率低下，尤其對(duì)于傳統(tǒng)的語音IVR，客戶操作很不方便，接聽時(shí)間長(zhǎng)，按鍵效率低?？蛻襞c客服的交流在電話的兩端，相互看不見對(duì)方，勢(shì)必影響情感的傳達(dá)，如今詐騙電話橫行，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)規(guī)律和社會(huì)秩序。客戶經(jīng)常接到各種名義打來的騷擾、詐騙電話，客戶無法知道電話那一端的人到底是誰，很可能造成生命財(cái)產(chǎn)的損失；現(xiàn)在人類辦公多樣化，傳統(tǒng)呼叫中心要求員工必須坐在職場(chǎng)的電話機(jī)前辦公，缺乏靈活、變通性，在外移動(dòng)的人員無法使用上呼叫中心的功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，客戶有了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的新需求，這對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來說是新的挑戰(zhàn)，呼叫中心必須跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，迎來新一輪的成長(zhǎng)。傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題說不清看不見動(dòng)不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型從單一語音的呼叫中心技術(shù)向多媒體、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的綜合應(yīng)用演進(jìn)。i（Internet）＋+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺(tái)呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)呼叫中心i+呼叫中心設(shè)備集成度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合度現(xiàn)階段主流呼叫中心技術(shù)呼叫中心技術(shù)發(fā)展路徑圖單一語音語音＋多媒體＋移動(dòng)＋互聯(lián)網(wǎng)國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)戰(zhàn)略呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)呼叫中心i+互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通效率低下的問題，需要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定座席不能移動(dòng)的問題，需要保護(hù)客戶隱私，需要大數(shù)據(jù)+呼叫中心實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、災(zāi)害預(yù)警、公共管理，需要征信為為客戶驗(yàn)明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對(duì)企業(yè)的影響，需要能力開放平臺(tái)，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開放，讓傳統(tǒng)文字座席能夠講話。多媒體交互需求客戶溝通多樣化，在通話的同時(shí)需要文字、圖片、視頻的傳送，接受客戶來自各個(gè)社交渠道的咨詢避免客戶冗長(zhǎng)地接聽菜單時(shí)間可視化輸入卡號(hào)和密碼，并且能夠確認(rèn)后發(fā)送移動(dòng)化需求外勤人員需要用手機(jī)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公企業(yè)對(duì)外勤人員考核有量化依據(jù)通過呼叫中心平臺(tái)撥打公務(wù)電話，公私分離詐騙電話橫行，客戶隱私受到嚴(yán)重侵犯大數(shù)據(jù)需求通過號(hào)碼征信識(shí)別，防止詐騙電話，維護(hù)企業(yè)利益和社會(huì)秩序準(zhǔn)確定位客戶，推送相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷災(zāi)害預(yù)警，大數(shù)據(jù)預(yù)報(bào)災(zāi)害，與導(dǎo)數(shù)據(jù)相結(jié)合打通救援渠道，實(shí)現(xiàn)精確救援公共管理，交通物流的應(yīng)急調(diào)度，人流密集區(qū)域疏散能力開放需求合作方需要聯(lián)通先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)、大數(shù)據(jù)等能力拓展他們的客戶，需要B-B-C的能力開放平臺(tái)。需要將語音整合在他的APP里面，讓APP可以講話。需要將語音整合在文字座席里讓普通文字座席也能講話互聯(lián)網(wǎng)需求文字與語音相結(jié)合的座席統(tǒng)一微信、QQ、微博各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺(tái)，同時(shí)支持自動(dòng)應(yīng)答、人工固定、外勤營(yíng)售三種文字坐席。對(duì)客戶發(fā)過來的咨詢能夠智能識(shí)別關(guān)鍵詞、自動(dòng)回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新需求

互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通i+呼叫中心亮點(diǎn)話務(wù)員與客戶打電話的同時(shí)可以發(fā)送文字、圖片、視頻發(fā)送閃信無需安裝APP征信閃信為企業(yè)驗(yàn)明正身，防止詐騙電話安全、快捷提高接通率和溝通效率互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心多媒體呼叫中心移動(dòng)呼叫中心手機(jī)端呼叫中心APP通過呼叫中心APP，企業(yè)有效管理外勤人員外勤人員提高工作效率帶動(dòng)聯(lián)通移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展三大亮點(diǎn)：統(tǒng)一微信、QQ、微博等各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺(tái)，并將其與傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合。同時(shí)支持自動(dòng)應(yīng)答、人工固定、外勤營(yíng)售三種文字坐席。i+呼叫中心亮點(diǎn)話務(wù)員與客戶打電話的同時(shí)可以發(fā)送文字、圖片、大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)征信大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷三類多媒體交互閃信APP交互閃信交互三類IVR閃信IVRIVR視頻IVVR語音轉(zhuǎn)文字TTS閃信地圖簽到多渠道統(tǒng)一界面平臺(tái)純電話坐席交互閃信統(tǒng)一號(hào)碼自動(dòng)語義識(shí)別網(wǎng)絡(luò)有電腦坐席APP交互知識(shí)庫、今日公告自動(dòng)業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)受理智能路由視頻IVVR虛擬號(hào)碼應(yīng)答記錄管理計(jì)費(fèi)企業(yè)應(yīng)用嵌入語音質(zhì)檢話費(fèi)充值一對(duì)多隊(duì)列語音能力隨電數(shù)據(jù)信息整合大數(shù)據(jù)能力等坐席監(jiān)控語音質(zhì)檢傳統(tǒng)坐席多媒體坐席移動(dòng)坐席互聯(lián)網(wǎng)坐席能力開放平臺(tái)i+呼叫中心產(chǎn)品功能介紹

大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷三類多媒體交互閃信APP交閃信

語音+文字交互全機(jī)型支持APP

圖片+視頻互動(dòng)更生動(dòng)更精彩多媒體呼叫中心－閃信、APP閃信：USSD，UnstructuredSupplementaryServiceData非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)利用GSM中的一個(gè)字節(jié)，在打電話的同時(shí)進(jìn)行文本傳送閃信語音+文字交互APP圖片+視頻互動(dòng)多媒體呼叫中心－征信閃信實(shí)現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)

需建立全國(guó)大數(shù)據(jù)征信平臺(tái)，支持征信閃信業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用場(chǎng)景：客戶在電話鈴響的同時(shí)，收到具有聯(lián)通征信系統(tǒng)鑒別的征信信息客戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，企業(yè)可以向客戶發(fā)送身份驗(yàn)證閃信為企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)明正身，防止詐騙電話，提高電話接通率，保護(hù)企業(yè)和客戶的利益，維護(hù)社會(huì)公共秩序營(yíng)銷策略：短號(hào)碼與征信閃信、閃信、i+呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，聯(lián)合營(yíng)銷。中國(guó)聯(lián)通大數(shù)據(jù)中心i+呼叫中心用戶手機(jī)分析企業(yè)與電話之間關(guān)系，給出認(rèn)證結(jié)果將認(rèn)證結(jié)果提交給i+呼叫中心在企業(yè)外呼時(shí)，向客戶推送中國(guó)聯(lián)通認(rèn)證閃信實(shí)現(xiàn)流程：征信閃信實(shí)現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：應(yīng)用場(chǎng)景：營(yíng)銷策略：中國(guó)聯(lián)通存在問題：業(yè)務(wù)內(nèi)容太復(fù)雜，用戶聽不懂 ·語音菜單時(shí)間太長(zhǎng)IVR按鍵操作太復(fù)雜，經(jīng)常按錯(cuò)，流程重來 ·詐騙電話太多，客戶不敢接解決方案：在撥打電話和通話的同時(shí)用閃信向客戶推送企業(yè)名片、業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互菜單等內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)效果：打消了客戶顧慮，提高了電話接通率和與客戶的溝通效率。PSTNi+呼叫中心平臺(tái)保險(xiǎn)公司2、客戶呼叫中心向閃信平臺(tái)發(fā)起請(qǐng)求。用戶手機(jī)語音閃信3、閃信和語音同時(shí)到達(dá)用戶終端閃信平臺(tái)1、保險(xiǎn)公司通過呼叫中心平臺(tái)呼叫客戶多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案

存在問題：解決方案：在撥打電話和通話的同時(shí)用閃信向客戶推送企

移動(dòng)APP座席：管理外勤人員的呼叫中心?？蛻舳艘苿?dòng)辦公實(shí)時(shí)更新管理端人員管理任務(wù)分配業(yè)務(wù)員去客戶那兒干什么了業(yè)務(wù)員去哪兒？今天的工作任務(wù)是什么？今天有什么通知？移動(dòng)呼叫中心移動(dòng)APP座席：管理外勤人員的呼叫中心?？蛻舳斯芾矶藰I(yè)務(wù)員存在的問題：用戶號(hào)碼泄露，被兜售，詐騙電話猖獗，用戶不敢接電話客戶經(jīng)理離職后帶走客戶企業(yè)對(duì)外勤人員管理無量化依據(jù)企業(yè)與外勤人員無法及時(shí)溝通，消息滯后客戶需求:企業(yè)需要對(duì)業(yè)代進(jìn)行管理企業(yè)需要對(duì)通話進(jìn)行錄音外勤業(yè)代人員需要移動(dòng)辦公1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用戶號(hào)碼、銷售號(hào)碼、外撥主叫號(hào)碼、通話時(shí)間等信息3、客戶接聽電話，主叫顯示為指定號(hào)碼4、用戶回?fù)苤鳈C(jī)顯示號(hào)碼5、系統(tǒng)根據(jù)來電信息中的被叫號(hào)碼（即外撥的主叫號(hào)碼）及主叫號(hào)碼（即用戶號(hào)碼）查到銷售號(hào)碼2、銷售接到來電，主機(jī)為統(tǒng)一號(hào)碼i+移動(dòng)呼叫中心平臺(tái)銷售代表客戶解決方案:實(shí)現(xiàn)效果：方便企業(yè)管理業(yè)代，提高業(yè)代人員的工作效率移動(dòng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案

存在的問題：客戶需求:1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用MTS調(diào)度

客服排隊(duì)

自動(dòng)應(yīng)答

客服銷售

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器存儲(chǔ)集群

存儲(chǔ)服務(wù)器微信郵件短信微博互聯(lián)網(wǎng)座席體系呼叫中心+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+云統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)接口，回復(fù)客戶通過qq、微信、微博等渠道發(fā)來的咨詢智能識(shí)別關(guān)鍵詞，進(jìn)行自助服務(wù)MTS調(diào)度客服排隊(duì)自動(dòng)應(yīng)答客服銷售接口服務(wù)器互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：企業(yè)客戶有兩個(gè)微信服務(wù)號(hào)，用戶在兩個(gè)服務(wù)號(hào)中咨詢產(chǎn)品信息。解答產(chǎn)品信息的渠道包括自動(dòng)機(jī)器人、人工座席、銷售人員。

在其他文字類渠道（微博、郵件、阿里旺旺等）中實(shí)現(xiàn)以上功能，且全程保存應(yīng)答記錄。調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)客戶微信企業(yè)微信文字坐席調(diào)度服務(wù)器業(yè)務(wù)系統(tǒng)回復(fù)渠道調(diào)度調(diào)度回復(fù)渠道判斷用戶類型和回復(fù)渠道提問回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求回復(fù)渠道確定回復(fù)渠道調(diào)用回復(fù)渠道回復(fù)回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)大人流預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)：在局部大客流出現(xiàn)時(shí)，接近該區(qū)域的人流極限時(shí)進(jìn)行預(yù)警將應(yīng)人流疏散方案推送給警察和相關(guān)區(qū)域的人流，幫助疏導(dǎo)人流。

不需要安裝APP，對(duì)個(gè)人手機(jī)類型不受限制解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)人流監(jiān)控PSTNi+呼叫中心平臺(tái)應(yīng)急響應(yīng)人員群眾3、應(yīng)急響應(yīng)中心通過呼叫中心平臺(tái)對(duì)人流、車流推送相關(guān)信息，防止意外事件發(fā)生2、政府機(jī)構(gòu)獲得大數(shù)據(jù)分析報(bào)告制定應(yīng)急策略物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)政府應(yīng)急相應(yīng)中心存在問題：人流量較大區(qū)域無法進(jìn)行有效管理，存在安全隱患需求：對(duì)人流密度、走向、所乘坐交通工具等信息能有較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析能將這些信息通過呼叫中心將相關(guān)信息直達(dá)有關(guān)部門和群眾呼叫中心+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)方案

大人流預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)：解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)人流監(jiān)控i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲保險(xiǎn)銀行物流醫(yī)療房產(chǎn)旅游公共管理商業(yè)服務(wù)多媒體座席呼叫中心+大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)座席移動(dòng)座席重點(diǎn)應(yīng)用重點(diǎn)行業(yè)i（Internet）+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺(tái)，以及呼叫中心的能力開放平臺(tái)。初期建設(shè)固定座席1萬席，移動(dòng)座席5萬席呼叫中心基地的平臺(tái)在上海建設(shè)，支撐全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)在保險(xiǎn)、銀行、物流等行業(yè)的多媒體座席、移動(dòng)座席和呼叫中心+大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行拓展。i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)，使進(jìn)入成熟期、業(yè)務(wù)發(fā)展停滯的傳統(tǒng)呼叫中心具有了新的生命力，重新煥發(fā)青春，有了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)、開拓了新的市場(chǎng)空間、新的行業(yè)應(yīng)用，將扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)下降的局面，破冰發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品生命周期時(shí)間產(chǎn)量導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期上海聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品所處階段i+呼叫中心產(chǎn)品上市銷售后將產(chǎn)品成熟期改變?yōu)樾乱惠喅砷L(zhǎng)期產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)，使進(jìn)短號(hào)碼收入分析呼叫中心與短號(hào)碼捆綁營(yíng)銷，短號(hào)碼收入超10億元。15年1-10月份短號(hào)碼業(yè)務(wù)發(fā)展基本平穩(wěn)，收入1.68億元，同比增加收入296萬元，同比增長(zhǎng)2%。2015年針對(duì)農(nóng)業(yè)銀行等重點(diǎn)大客戶進(jìn)行短號(hào)碼400、1010、95收入二次挖掘，產(chǎn)生新的收入，在大客戶盈路數(shù)碼等客戶收入嚴(yán)重下降的情況下，確保了短號(hào)碼整體收入穩(wěn)定發(fā)展。短號(hào)碼收入分析呼叫中心與短號(hào)碼捆綁營(yíng)銷，短號(hào)碼收入超10億目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案機(jī)遇分析競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)空間市場(chǎng)規(guī)模目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案機(jī)遇分析競(jìng)0國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)12.84倍單位：億元中國(guó)外包呼叫中心座席數(shù)發(fā)展單位：萬席數(shù)據(jù)來源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心0國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)12.840呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-15年10月，不到7年時(shí)間，呼叫中心累計(jì)收入8億元左右，合作分成2億左右，剔除語音結(jié)算、平臺(tái)成本、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)成本，利潤(rùn)率維持在20%以上。09-15年10月，上海聯(lián)通呼叫中心座席數(shù)與收入發(fā)展運(yùn)營(yíng)情況良好，收入和座席數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。目前，傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入成熟期，14、15年同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，價(jià)格下降，業(yè)務(wù)發(fā)展速度降低，急需進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。09-14年上海聯(lián)通傳統(tǒng)呼叫中心收入與座席數(shù)發(fā)展導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期15年1-11月呼叫中心收入和坐席數(shù)變化0呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國(guó)聯(lián)通集客呼叫中心外包收入為2.5340億元，預(yù)估15年收入2..65億元，國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)15年預(yù)估收入178億元，中國(guó)聯(lián)通占國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)的1.5%。上海聯(lián)通呼叫中心平臺(tái)外包15年1-11月收入16443萬元，占據(jù)集團(tuán)集客呼叫中心外包收入總額的64％。截止到15年低，全國(guó)呼叫中心座席大約141萬個(gè)，呼叫中心外包占呼叫中心的16%，大約22.56萬個(gè)，上海聯(lián)通坐席3萬個(gè)，占整個(gè)呼叫中心外包的13.3%。2015年中國(guó)聯(lián)通集客部各省收入占比2015年上海聯(lián)通平臺(tái)外包坐席數(shù)在呼叫中心行業(yè)占比數(shù)據(jù)來源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國(guó)聯(lián)通集客中國(guó)呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營(yíng)商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保險(xiǎn)、銀行證券等占據(jù)呼叫中心坐席數(shù)的50%以上；政府及公共事業(yè)、汽車、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)極具發(fā)展?jié)摿Γ彩莍+呼叫中心的潛在市場(chǎng)。數(shù)據(jù)來源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心中國(guó)呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營(yíng)商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長(zhǎng)2014年上海市全年金融業(yè)企業(yè)數(shù)量比上年增長(zhǎng)8%。在外呼的同時(shí)能夠進(jìn)行多媒體交互成了電銷行業(yè)的新需求。保險(xiǎn)、銀行、證券的外呼系統(tǒng)對(duì)設(shè)備的專業(yè)性、穩(wěn)定性、安全性也有較高的要求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，他們對(duì)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)也需求旺盛。由于平安保險(xiǎn)平臺(tái)電話營(yíng)銷外包模式的成果，進(jìn)一步刺激了同行業(yè)的需求，包括：太保1500席、大地1000席、太平1000席、新華200席等上海呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)遇分析單位：家上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長(zhǎng)2014年上海市全年金呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會(huì)分析對(duì)呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤(rùn)導(dǎo)向客戶：主要為電銷、郵購(gòu)、電視購(gòu)物等以銷售業(yè)務(wù)為主的行業(yè)，需求特征以呼出為主、以提升價(jià)值為取向。成本導(dǎo)向客戶：主要為政府、公共事業(yè)的用戶，需求特征以呼入為主、以客戶服務(wù)為中心。傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營(yíng)銷型”利潤(rùn)中心逐漸壯大BA可拓展價(jià)值旅游政要銀行證券保險(xiǎn)物流電商醫(yī)療衛(wèi)生交通BA上海呼叫中心行業(yè)發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會(huì)分析對(duì)呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤(rùn)電信運(yùn)營(yíng)商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)最先提供通信網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)，提供系統(tǒng)集成、平臺(tái)設(shè)備服務(wù)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)向呼叫場(chǎng)地及人力資源延伸這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實(shí)力為了提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，不少原來自建呼叫中心運(yùn)營(yíng)者紛紛利用剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)業(yè)布局電信運(yùn)營(yíng)商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬座席、與上海電信合作0.7萬座席,其它0.6萬座席）主要在保險(xiǎn)行業(yè)開展業(yè)務(wù)專業(yè)的呼叫中心公司，是15年市場(chǎng)上強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者地點(diǎn)：貴州，大股東：51Callcenter，由貴州政府支持，人才、客戶資源充足、營(yíng)銷渠道暢通，具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的能力開展業(yè)務(wù)僅數(shù)月時(shí)間，全座席外包達(dá)到3000座席，月收入3000萬元左右，是其他全座席外包廠商8-10年的業(yè)績(jī)正在籌劃平臺(tái)外包的營(yíng)銷北京青牛華云天下2萬座席左右主要在銀行行業(yè)作平臺(tái)外包浩豐大客戶：去哪兒，坐席2萬+在大客戶和中小客戶群都有布局天潤(rùn)融通各大呼叫中心平臺(tái)外包供應(yīng)商情況5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬公司化運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)專業(yè)固網(wǎng)客戶范圍廣業(yè)務(wù)模式全，不僅有平臺(tái)外包，也包括坐席外包等價(jià)格低優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信i+呼叫中心是上海聯(lián)通率先開發(fā)的新產(chǎn)品，具有獨(dú)一無二的優(yōu)勢(shì)獨(dú)有的1010號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)，短號(hào)碼與呼叫中心捆綁營(yíng)銷上海聯(lián)通該業(yè)務(wù)模式運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一定知名度上海聯(lián)通劣勢(shì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步完善場(chǎng)地、機(jī)房資源缺乏只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價(jià)格戰(zhàn)激烈，無法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展由于網(wǎng)絡(luò)制式原因，無法發(fā)送、接收閃信只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價(jià)格戰(zhàn)激烈，無法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展用戶基數(shù)大他們已經(jīng)意識(shí)到閃信的重要性，已經(jīng)將閃信發(fā)展已經(jīng)是他們明年的工作重點(diǎn)呼叫中心對(duì)標(biāo)分析

公司化運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信i+呼叫中心是目標(biāo)客戶保險(xiǎn)、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)與預(yù)防公共服務(wù)交通調(diào)度社會(huì)公共管理公共應(yīng)急響應(yīng)房產(chǎn)交易掛號(hào)、醫(yī)療護(hù)理旅游日常生活服務(wù)生活?yuàn)蕵冯娫?、網(wǎng)上營(yíng)銷目標(biāo)客戶保險(xiǎn)、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自市場(chǎng)空間－固定家庭座席預(yù)計(jì)上2萬座席，如果全部采用聯(lián)通座席，預(yù)計(jì)年收入1.44億元目標(biāo)客戶：針對(duì)行動(dòng)不方便，或者需要在家辦公的人員降低場(chǎng)地企業(yè)成本和話務(wù)員路途奔波的成本。座席座席資費(fèi)語音資費(fèi)聯(lián)通月收入聯(lián)通年收入2萬300元/座席/月300元/月0.12億元1.44億元收入預(yù)估：家庭呼叫中心傳統(tǒng)呼叫中心由于同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格快速下降，保存量壓力很大如果在保險(xiǎn)以外的行業(yè)進(jìn)行推廣，應(yīng)該有一定的市場(chǎng)空間。市場(chǎng)空間－固定家庭座席預(yù)計(jì)上2萬座席，如果全部采用聯(lián)通座席，市場(chǎng)空間--移動(dòng)呼叫中心聯(lián)通預(yù)計(jì)占領(lǐng)全國(guó)1/3的市場(chǎng)，即33.3萬終端數(shù)，預(yù)計(jì)年收入10.8億元，帶動(dòng)聯(lián)通移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)客戶：全國(guó)各企業(yè)外出的客戶經(jīng)理、房屋營(yíng)銷人員、快遞員、司機(jī)、導(dǎo)游等外勤人員快遞員總量預(yù)估：60萬；房產(chǎn)中介總量預(yù)估：100萬上海聯(lián)通400，1010客戶數(shù)：2500+，預(yù)估客戶經(jīng)理：6萬，全國(guó)大、中小企業(yè)客戶經(jīng)理總量預(yù)估40萬目標(biāo)客戶總量預(yù)估：200萬全國(guó)座席座席資費(fèi)聯(lián)通市場(chǎng)份額聯(lián)通月收入聯(lián)通年收入200萬120元/座席/月37.5%0.9億元10.8億元收入預(yù)估：市場(chǎng)空間--移動(dòng)呼叫中心聯(lián)通預(yù)計(jì)占領(lǐng)全國(guó)1/3的市場(chǎng)，即33市場(chǎng)空間—多媒體呼叫中心（閃信）

聯(lián)通預(yù)計(jì)占領(lǐng)全國(guó)呼叫中心座席65%的市場(chǎng)份額，即36.6萬座席發(fā)送閃信，

預(yù)計(jì)年收入：9768萬元目標(biāo)客戶：呼叫中心36.6萬座席、400、800、1010企業(yè)客戶收入預(yù)估：全國(guó)座席外呼座席比例單價(jià)流量預(yù)估聯(lián)通市場(chǎng)份額工作時(shí)間工作日141萬40%0.035元/條3.6條/小時(shí)/座席65%8小時(shí)/天22天/月月收入年收入814萬元9768萬元市場(chǎng)空間—多媒體呼叫中心（閃信）聯(lián)通預(yù)計(jì)占領(lǐng)全國(guó)呼叫中心目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)機(jī)制組織架構(gòu)平臺(tái)建設(shè)方案全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支撐建設(shè)全國(guó)運(yùn)營(yíng)基地的原因業(yè)務(wù)模式選擇i+呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)機(jī)制組建立全國(guó)呼叫中心基地的原因建立全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)基地目前全國(guó)各省均缺少專業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售的運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)，因此，此業(yè)務(wù)很難開展起來。全國(guó)呼叫中心現(xiàn)狀呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的要求傳統(tǒng)呼叫中心是語音、數(shù)據(jù)、軟件開發(fā)等的組合,比較復(fù)雜需要按照大客戶的個(gè)性化需求搭建平臺(tái)話務(wù)量大計(jì)費(fèi)模式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不同i＋呼叫中心新產(chǎn)品是傳統(tǒng)呼叫中心與多媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的的融合應(yīng)用，以及呼叫中心能力開放平臺(tái)。需要健全的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，對(duì)軟件開發(fā)的質(zhì)量、軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)能力、售后保障團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維水平都有很高的要求。定制化軟件開發(fā)大客戶職場(chǎng)均需要有現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師，進(jìn)行貼身服務(wù)客戶的超大話務(wù)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)沖擊很大，對(duì)維護(hù)要求高開發(fā)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)具有一定的難度產(chǎn)品更加復(fù)雜，對(duì)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理及其運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的要求更高。急需一只專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來支撐該產(chǎn)品的發(fā)展。建立全國(guó)呼叫中心基地的原因建立全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)基地目前全國(guó)各在上海建立全國(guó)呼叫中心基地的原因其他省份呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況中國(guó)聯(lián)通部分省開展了呼叫中心平臺(tái)外包或者場(chǎng)地外包或者全座席外包業(yè)務(wù)，但不夠普及;一些省在嘗試后，發(fā)現(xiàn)難度較大便放棄了。市場(chǎng)份額還有擴(kuò)大的空間。業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)：上海聯(lián)通堅(jiān)持7年發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，將呼叫中心和短號(hào)碼業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷，收入豐厚，利潤(rùn)率較好。呼叫中心收入座席數(shù)短號(hào)碼收入8億元3萬個(gè)10億元左右新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：上海聯(lián)通將傳統(tǒng)呼叫中心升級(jí)為i＋呼叫中心，具有非常廣闊的市場(chǎng)空間。業(yè)務(wù)能力優(yōu)勢(shì)：經(jīng)過七年運(yùn)營(yíng)，上海在新產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)行管理方面具有一定的能力?？偛拷?jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)：上海是國(guó)際金融中心、國(guó)際航運(yùn)中心，各大外企總部集中在上海，上海的客戶資源豐富。上海建立呼叫中心基地優(yōu)勢(shì)在上海建立全國(guó)呼叫中心基地的原因其他省份呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況業(yè)績(jī)i+呼叫中心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)多媒體i+呼叫中心平臺(tái)PSTNPLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)2組網(wǎng)獨(dú)特、靈活、全國(guó)組網(wǎng)無需租長(zhǎng)途電路一次性建設(shè)投入少、降低了運(yùn)營(yíng)成本系統(tǒng)信息安全資源配置靈活調(diào)整通話質(zhì)量高、話務(wù)、座席全國(guó)集中采購(gòu)價(jià)格模式靈活：座席、話務(wù)打包或座席話務(wù)分開業(yè)務(wù)開通快、管理方便、免維護(hù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)大容量、高可靠性聯(lián)通在骨干長(zhǎng)途網(wǎng)上建立呼叫中心整體解決方案i（Internet）+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺(tái)。i+呼叫中心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力i+呼叫中心平臺(tái)PSTNPLMNPSTi+呼叫中心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力呼叫中心與匯接局SIP協(xié)議大通路對(duì)接，雙路由、雙平面組網(wǎng)、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一電信級(jí)的IDC機(jī)房，確保設(shè)備在安全環(huán)境下運(yùn)行具有專業(yè)的市場(chǎng)、產(chǎn)品、運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)，擁有一批優(yōu)秀的技術(shù)骨干和專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供全國(guó)全程全網(wǎng)的電信級(jí)服務(wù)電信級(jí)服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，組網(wǎng)獨(dú)特、資源配置靈活，網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，通話質(zhì)量好。號(hào)碼資源豐富，

除800、400號(hào)碼外，獨(dú)家擁有可顯示主叫號(hào)碼的1010號(hào)碼資源。大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，幫助客戶精確營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)從網(wǎng)絡(luò)搭建上確保客戶信息安全從運(yùn)營(yíng)保障的組織機(jī)構(gòu)上確保數(shù)據(jù)安全USSD的安全性較短信、微信高確保用戶信息安全新產(chǎn)品從用戶出發(fā)，滿足用戶需求，是移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)、多媒體、大數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商獨(dú)有閃信平臺(tái)，幫助客戶提高溝通效率和接通率運(yùn)營(yíng)商獨(dú)有大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶精確營(yíng)銷、推送征信閃信，提高接通率、解決詐騙電話的煩惱重點(diǎn)為保險(xiǎn)、金融行業(yè)、旅游、物流等客戶服務(wù)新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)最早了解客戶需求，為客戶提供云呼叫中心產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)著國(guó)內(nèi)最大的i＋呼叫中心平臺(tái)從前端市場(chǎng)到后端維護(hù)，均具有專門的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和全程全網(wǎng)的整體服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量全國(guó)集中網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富一次性建設(shè)投入少、業(yè)務(wù)開通快、全國(guó)統(tǒng)一管理，免維護(hù)，降低了運(yùn)營(yíng)成本。座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的周期性而變建設(shè)周期短，可以快速搶占目標(biāo)市場(chǎng)，系統(tǒng)能及時(shí)隨業(yè)務(wù)變化而變化。性價(jià)比高、靈活性高i+呼叫中心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力呼叫中心與匯接局SIP協(xié)議大通路對(duì)接，優(yōu)點(diǎn)：客戶使用方便，容易部署和使用。缺點(diǎn)：在此模式上缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)模式有待細(xì)化場(chǎng)地費(fèi)用、人力成本較貴對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理和運(yùn)營(yíng)比較復(fù)雜。優(yōu)點(diǎn)：

目前客戶需求明顯，座席外包模式具有一定市場(chǎng)潛力缺點(diǎn)：在此類模式上缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)模式有待細(xì)化場(chǎng)地費(fèi)用較貴全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)基地業(yè)務(wù)模式優(yōu)劣勢(shì)分析呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包業(yè)務(wù)座席外包業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)：上海聯(lián)通該業(yè)務(wù)模式運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一定知名度缺點(diǎn)：現(xiàn)有平臺(tái)外包產(chǎn)品已不能適應(yīng)新用戶需求平臺(tái)外包業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間有限競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供產(chǎn)品逐漸多樣性平臺(tái)外包業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式分析平臺(tái)外包業(yè)務(wù)模式較為成熟，并仍能為上海聯(lián)通帶來收入。座席外包模式相對(duì)容易建設(shè)，但利潤(rùn)空間較小，初期投資較大。能力要求較高，短期內(nèi)較難開展，利潤(rùn)空間取決于運(yùn)營(yíng)能力高低，初期投資較大。規(guī)劃業(yè)務(wù)模式現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式發(fā)展建議針對(duì)場(chǎng)地較貴的省份（例如北京、上海）開展平臺(tái)外包業(yè)務(wù)。建議有能力、場(chǎng)地費(fèi)用較便宜的省分公司開展座席外包和全座席外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)模式選擇的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)基地業(yè)務(wù)模式優(yōu)劣勢(shì)分析呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)制集中運(yùn)營(yíng)、集中管理、支撐全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)一資源規(guī)劃統(tǒng)一產(chǎn)品研發(fā)、統(tǒng)一價(jià)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)一點(diǎn)受理、統(tǒng)籌資源、一點(diǎn)結(jié)算基地模式呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)基地在中國(guó)聯(lián)通上海分公司的歸口管理下支撐全國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)i+呼叫中心及短號(hào)碼業(yè)務(wù)制定呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略負(fù)責(zé)建立呼叫中心的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)管理、資源管理的工作機(jī)制和工作流程對(duì)呼叫中心資源進(jìn)行統(tǒng)一組織、建設(shè)、調(diào)度、協(xié)調(diào)、監(jiān)控。整合全國(guó)其他省資源，在有能力的省開展物理座席外包（平臺(tái)＋場(chǎng)地），或者全座席外包（平臺(tái)＋場(chǎng)地＋人員）建設(shè)呼叫中心能力開放平臺(tái)，為合作方提供呼叫中心的能力開放業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)職責(zé)運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營(yíng)機(jī)制集中運(yùn)營(yíng)、集中管理、支撐全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)一資源規(guī)劃管理模式營(yíng)銷支撐收入與成本運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)集團(tuán)公司統(tǒng)籌管理呼叫中心基地聚焦具有呼叫中心業(yè)務(wù)需求特征的客戶群大客戶實(shí)行名單制管理集團(tuán)總部、呼叫中心基地、省公司之間應(yīng)建立商機(jī)共享、信息共享、資源共享、聯(lián)合營(yíng)銷的工作機(jī)制。

呼叫中心基地制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，幫助各省進(jìn)行精確營(yíng)銷。待修改管理模式營(yíng)銷支撐收入與運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)建立專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)核心技術(shù)、核心產(chǎn)品自助研發(fā)。研發(fā)隊(duì)伍近期，主要針對(duì)i＋呼叫中心大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)、閃信系統(tǒng)的建設(shè)與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的核心功能及能力開放平臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)研發(fā)。爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)聯(lián)通自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。近期目標(biāo)呼叫中心基地負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的統(tǒng)一研發(fā)，形成“產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷支撐、維護(hù)管理”一體化的運(yùn)營(yíng)模式研發(fā)方式運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)建立專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)核心技術(shù)、核心產(chǎn)品自助研運(yùn)營(yíng)維護(hù)機(jī)制一級(jí)監(jiān)控統(tǒng)一維護(hù)統(tǒng)一資源管理統(tǒng)一資源調(diào)度運(yùn)維體系集中高效性能優(yōu)質(zhì)快速響應(yīng)運(yùn)維目標(biāo)集中監(jiān)控集中支撐統(tǒng)一運(yùn)行運(yùn)維方式負(fù)責(zé)對(duì)基地建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)USSD系統(tǒng)大數(shù)據(jù)征信等系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施運(yùn)維范圍組建呼叫中心與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心能力開放平臺(tái)相結(jié)合的，掌握核心技術(shù)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍。專業(yè)的運(yùn)維隊(duì)伍集團(tuán)公司統(tǒng)一管理下，呼叫中心基地對(duì)全國(guó)呼叫中心建立扁平化的運(yùn)維生產(chǎn)和管理體系運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營(yíng)維護(hù)機(jī)制一級(jí)監(jiān)控運(yùn)維體系集中高效運(yùn)維目標(biāo)集中監(jiān)控運(yùn)維方式規(guī)劃建設(shè)方案集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制總體項(xiàng)目規(guī)劃組織實(shí)施基地建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)呼叫中心基地各省分公司負(fù)責(zé)投資建設(shè)和管理，全國(guó)呼叫中心的資源的需求管理，資源規(guī)劃，以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。提出建設(shè)需求，以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)的需求，統(tǒng)一制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)方案和合作模式。負(fù)責(zé)客戶定制化項(xiàng)目需求的建設(shè)。在集團(tuán)公司和呼叫中心基地統(tǒng)籌規(guī)劃和管理下，建設(shè)呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)和定制化項(xiàng)目。運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃建設(shè)方案集團(tuán)負(fù)責(zé)編制總體項(xiàng)目規(guī)劃組織實(shí)施基地建設(shè)和網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制呼叫中心基地人員由呼叫中心基地統(tǒng)一選聘、管理，呼叫中心基地人員從集團(tuán)公司內(nèi)外進(jìn)行選聘。

初期以集團(tuán)公司、上海分公司及周邊省分公司從事呼叫中心業(yè)務(wù)人員中選聘。人員管理財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃建設(shè)人員管理管理模式財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)考核運(yùn)維機(jī)制產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營(yíng)機(jī)制呼叫中心基地人員由呼叫中心基地統(tǒng)一選聘、管理，呼叫組織架構(gòu)呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)基地運(yùn)營(yíng)初期設(shè)綜合行政部（4人）、市場(chǎng)推廣部（5人）、產(chǎn)品研發(fā)部（10人）、規(guī)劃建設(shè)部（4人）、維護(hù)與服務(wù)部（10人），共5個(gè)部門，人員編制35人（含總經(jīng)理、副總經(jīng)理各一人），呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)基地負(fù)責(zé)支撐全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展。規(guī)劃建設(shè)部（4人）維護(hù)與服務(wù)部（10人）人力資源管理營(yíng)銷策劃呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)基地（35人）綜合行政部（4人）市場(chǎng)推廣部（5人）平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)、系統(tǒng)建設(shè)財(cái)務(wù)管理行政綜合合作管理區(qū)域管理售前技術(shù)支持產(chǎn)品日常管理客戶服務(wù)結(jié)算管理公共關(guān)系經(jīng)營(yíng)分析產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品研發(fā)部（10人）產(chǎn)品開發(fā)組織架構(gòu)呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)基地運(yùn)營(yíng)初期設(shè)綜合行政部（4人）、市建設(shè)呼叫中心平臺(tái)中的需求平臺(tái)建設(shè)需求建設(shè)閃信平臺(tái)中的需求建設(shè)計(jì)費(fèi)、受理平臺(tái)的需求建設(shè)大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)的需求建設(shè)閃信IP網(wǎng)絡(luò)的需求i+呼叫中心發(fā)展的需求建設(shè)呼叫中心平臺(tái)中的需求平臺(tái)建設(shè)需求建設(shè)閃信平臺(tái)中的需求建設(shè)平臺(tái)建設(shè)方案--移動(dòng)、固定呼叫中心由呼叫中心基地統(tǒng)一建設(shè)，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一維護(hù)，呼叫中心基地承擔(dān)全國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)支撐。初期建設(shè)固定座席1萬席，移動(dòng)座席5萬席呼叫中心基地的平臺(tái)在上海建設(shè)，支撐全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展大網(wǎng)對(duì)呼叫平臺(tái)的主叫開放透?jìng)鳟惖靥?hào)碼的權(quán)限需要業(yè)務(wù)發(fā)起方承擔(dān)平臺(tái)建設(shè)和呼出話務(wù)的結(jié)算成本

網(wǎng)內(nèi)省間結(jié)算減免一通0.06元/分；移網(wǎng)方案：在話務(wù)量大的省合作方布放設(shè)備將主叫號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換后通過落地省的本地LS局到關(guān)口局，再到移動(dòng)，固網(wǎng)到移動(dòng)的結(jié)算成本是0.001元/分。發(fā)放當(dāng)?shù)芈?lián)通3G卡漫游到異地，省間長(zhǎng)途不接算。

兩通話務(wù)的結(jié)算問題平臺(tái)建設(shè)、呼出的話務(wù)結(jié)算成本結(jié)算問題。

主叫號(hào)碼顯示問題解決措施三個(gè)問題平臺(tái)建設(shè)方案--移動(dòng)、固定呼叫中心由呼叫中心基地統(tǒng)一建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建設(shè)方案全國(guó)采用呼叫中心基地的閃信平臺(tái)一點(diǎn)統(tǒng)一在上海接入聯(lián)通大網(wǎng)其他省的呼叫中心通過集團(tuán)B網(wǎng)的IVPN網(wǎng)連接到上海的閃信平臺(tái)進(jìn)行閃信發(fā)送。平臺(tái)建設(shè)方案--閃信聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)漫游手機(jī)接收閃信的測(cè)試需要集團(tuán)幫助安排需要的支持網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建設(shè)方案全國(guó)采用呼叫中心基地的閃信平臺(tái)一點(diǎn)統(tǒng)一在上閃信平臺(tái)建設(shè)方案使用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)備發(fā)送閃信存在的問題目前，合作方使用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)備進(jìn)行閃信測(cè)試。因此平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心提出：該設(shè)備屬于有聯(lián)通資產(chǎn)，如果與合作方投資的設(shè)備混合使用，如何計(jì)算與合作方的分成，需要落實(shí)如果閃信在平臺(tái)運(yùn)用中心的網(wǎng)絡(luò)中商用，可能會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊和影響，存在風(fēng)險(xiǎn)，需要采取一些措施。閃信發(fā)送只使用了平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的一臺(tái)設(shè)備，沒有備份，存在風(fēng)險(xiǎn)。如果平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心將該設(shè)備轉(zhuǎn)出，給集客部使用，雖然可以商用，但是仍需要平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心維護(hù)該設(shè)備。因此，需要明確維護(hù)責(zé)任問題。經(jīng)過合作方測(cè)算，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)備僅能支持1000坐席的閃信并發(fā)量，如果使用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)備，將來還將存在擴(kuò)容等問題。平臺(tái)建設(shè)方案--閃信閃信是從聯(lián)通移網(wǎng)發(fā)送出去，因此合作方自建閃信平臺(tái)需要和聯(lián)通移網(wǎng)對(duì)接。網(wǎng)管中心的意見是，聯(lián)通大網(wǎng)只對(duì)接聯(lián)通自有設(shè)備，如果合作方平臺(tái)與聯(lián)通移網(wǎng)對(duì)接，需要合作方將資產(chǎn)轉(zhuǎn)給聯(lián)通。并明確上海聯(lián)通內(nèi)部的維護(hù)部門。合作方自建平臺(tái)發(fā)送閃信目前閃信測(cè)試順利進(jìn)行，如果與平安協(xié)議簽好，閃信即將正式商用，目前關(guān)于閃信平臺(tái)建設(shè)有以下兩種方案，需要領(lǐng)導(dǎo)決策：閃信平臺(tái)建設(shè)方案使用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)備發(fā)送閃信存在的問題目前平臺(tái)建設(shè)方案目前，全國(guó)沒有大數(shù)據(jù)征信平臺(tái)，需要建設(shè)。全國(guó)大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)需要與集團(tuán)的BSS系統(tǒng)對(duì)接，獲取用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行驗(yàn)證。4、全國(guó)大數(shù)據(jù)征信平臺(tái)的建設(shè)信息化部完成5、全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)3、閃信IP網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)平臺(tái)建設(shè)方案目前，全國(guó)沒有大數(shù)據(jù)征信平臺(tái)，需要建設(shè)。全國(guó)大數(shù)收入預(yù)估未來三年座席數(shù)預(yù)估：收入（萬元)第一年第二年第三年家庭＋辦公座席13004702.58910移動(dòng)座席1104662413536閃信81713652670收入合計(jì)322112691.525116未來三年收入預(yù)估：座席數(shù)（萬席）第一年第二年第三年家庭＋辦公座席0.512.2移動(dòng)座席13.45.8閃信座席4.4913.8收入預(yù)估未來三年座席數(shù)預(yù)估：收入（萬元)第一年第二年第三年家全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支持員工（人）33設(shè)備資源機(jī)柜數(shù)（個(gè)）單個(gè)機(jī)架占地面積（平方米）總占地面積（平方米）453135辦公資源座位數(shù)（個(gè)）占地面積（平方米）35個(gè)200一、人力資源（35人）二、設(shè)備、辦公資源全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支持員工（人）33設(shè)備資源機(jī)柜數(shù)（個(gè)）單個(gè)機(jī)全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支持固定座席建設(shè)模式詳情投資總額座席數(shù)：1萬合作模式聯(lián)通給合作方座席分成比例由合作方投資自建模式平臺(tái)硬件平臺(tái)軟件三、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1、呼叫中心平臺(tái)移動(dòng)座席建設(shè)模式詳情投資總額座席數(shù)：5萬合作模式聯(lián)通給合作方座席分成比例由合作方投資自建模式平臺(tái)硬件平臺(tái)軟件全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支持固定座席建設(shè)模式詳情投資總額座席數(shù)：1萬全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支持閃信平臺(tái)建設(shè)詳情建設(shè)模式詳情投資總額并發(fā)數(shù)：4600條/秒支撐2萬席合作模式聯(lián)通給合作方分成比例由合作方投資自建模式平臺(tái)硬件平臺(tái)軟件三、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)2、閃信平臺(tái)3、大數(shù)據(jù)征信平臺(tái)建設(shè)4、閃信的IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)5、BSS系統(tǒng)建設(shè)：由信息化部完成四、1010,400,800號(hào)碼資源全國(guó)運(yùn)營(yíng)所需要的支持閃信平臺(tái)建設(shè)詳情建設(shè)模式詳情投資總額并發(fā)總部、基地、省份——運(yùn)營(yíng)公司模式個(gè)人開發(fā)者呼叫中心全國(guó)基地集團(tuán)總部各省分用戶企業(yè)開發(fā)者上海分公司總部、基地、省份——運(yùn)營(yíng)公司模式個(gè)人開發(fā)者呼叫中心集團(tuán)總部各謝謝觀賞！2020/11/561謝謝觀賞！2020/11/561i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案經(jīng)營(yíng)分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)案例i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼叫中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案34i呼62目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案經(jīng)營(yíng)分析新需求分析i+呼叫中心產(chǎn)品介紹發(fā)展歷程i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)案例目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案經(jīng)營(yíng)分析新商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服務(wù)平臺(tái)外包服務(wù)座席外包服務(wù)人員外包服務(wù)包括機(jī)房場(chǎng)地、平臺(tái)軟硬件系統(tǒng)、IVR資源、網(wǎng)絡(luò)中繼、接入號(hào)碼、座席設(shè)施、座席代表、運(yùn)維及運(yùn)營(yíng)管理等在內(nèi)的外包服務(wù)。對(duì)座席代表人員進(jìn)行培訓(xùn)、管理、考核，并派駐到客戶要求的場(chǎng)地工作的外包服務(wù)。提供包括語音平臺(tái)、IVR資源、軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)中繼、通訊線路、接入號(hào)碼、運(yùn)維服務(wù)等在內(nèi)的外包服務(wù)。除提供平臺(tái)外包服務(wù)內(nèi)容外，還提供已建成的機(jī)房場(chǎng)地、座席設(shè)施，客戶只需自行派駐座席代表。商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式商業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式全座席外包服上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程2008至今，7年時(shí)間，上海聯(lián)通積極探索呼叫中心發(fā)展模式，以“零投入，見效快”的原則，結(jié)合上海分公司實(shí)際情況，借助合作力量，大力發(fā)展呼叫中心平臺(tái)外包業(yè)務(wù)，拓展保險(xiǎn)、金融大客戶市場(chǎng)，快速獲取收益。呼叫中心與短號(hào)碼捆綁營(yíng)銷，呼叫中心累計(jì)收入8億元左右，短號(hào)碼收入超10億元。08-1011-1415-今尋找切入點(diǎn)產(chǎn)品上市；傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)外包合作方：北京青牛平臺(tái)上海本地平臺(tái)簡(jiǎn)單離散的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)；發(fā)展金融、保險(xiǎn)大客戶：平安等座席規(guī)模1.2萬席。年收入的達(dá)到0.72億元針對(duì)大客戶重點(diǎn)拓展平臺(tái)外包服務(wù)；合作方：青牛、華為平臺(tái)；拓展大客戶：平安、招行、太保、陽光；座席規(guī)模2.5萬。年收入達(dá)到1.67億元助力企業(yè)業(yè)務(wù)騰飛新的呼叫中心i+呼叫中心上市合作方：青牛、華為、國(guó)麟平臺(tái)重點(diǎn)發(fā)展保險(xiǎn)、金融、物流行業(yè)大客戶大客戶：平安、招行、太保、太平座席規(guī)模接近3萬。1-11月收入1.64億元插上大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，成為聯(lián)絡(luò)中心。增長(zhǎng)18倍上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展歷程08-1011-1415-今尋找切入客戶選擇上海聯(lián)通平臺(tái)外包的原因運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，組網(wǎng)獨(dú)特、資源配置靈活，網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，通話質(zhì)量好。號(hào)碼資源豐富，

除800、400號(hào)碼外，獨(dú)家擁有可顯示主叫號(hào)碼的1010號(hào)碼資源。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富靈活性高安全性高時(shí)效性高運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)投入少座席數(shù)量可以隨著業(yè)務(wù)的周期性而變從網(wǎng)絡(luò)搭建上確保信息安全從運(yùn)營(yíng)保障的組織機(jī)構(gòu)上確保數(shù)據(jù)安全規(guī)避供應(yīng)商與客戶的業(yè)務(wù)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系運(yùn)營(yíng)著近三萬座席，從前端市場(chǎng)到后端維護(hù)，均具有專門的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和全程全網(wǎng)的整體服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量一次性建設(shè)投入少、業(yè)務(wù)開通快、全國(guó)統(tǒng)一管理，免維護(hù)，降低了運(yùn)營(yíng)成本。傳統(tǒng)平臺(tái)外包呼叫中心平臺(tái)外包模式，解決了客戶自建成本高、時(shí)效性差、靈活性地、安全性差、維護(hù)管理困難等問題，客戶選擇上海聯(lián)通。上海聯(lián)通平臺(tái)外包的優(yōu)勢(shì)建設(shè)周期短，可以快速搶占目標(biāo)市場(chǎng)，系統(tǒng)能及時(shí)隨業(yè)務(wù)變化而變化。客戶選擇上海聯(lián)通平臺(tái)外包的原因運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，組網(wǎng)獨(dú)特、資傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺(tái)呼叫中心平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)分析聯(lián)絡(luò)配置管理CTIIVR語音客服在線客服……售后服務(wù)管理外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢投訴建議故障申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)行業(yè)定制業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)基礎(chǔ)平臺(tái)座席軟件知識(shí)庫日程提醒通訊錄工作流電子公告產(chǎn)品庫傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)WEB客戶客戶代表語音企業(yè)協(xié)作平臺(tái)呼叫中心平呼叫中心功能架構(gòu)圖

云呼叫中心平臺(tái)由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及WEB服務(wù)器組成，實(shí)現(xiàn)語音話務(wù)的接入；

CTI\IVR\WEB服務(wù)器使用聯(lián)通云平臺(tái)資源，通過聯(lián)通公司的通信子網(wǎng)和IP子網(wǎng)實(shí)現(xiàn)坐席話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與呼叫中心云平臺(tái)的互聯(lián)互通。普通電話或移動(dòng)手機(jī)PSTN/PLMN交換機(jī)CTIIVR存儲(chǔ)陣列PSTN/PLMN聯(lián)通呼叫中心電話+電腦座席座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心1座席+耳麥座席+耳麥A企業(yè)座席中心2座席+耳麥座席+耳麥B企業(yè)座席中心呼叫中心功能架構(gòu)圖云呼叫中心平臺(tái)由交換機(jī)、CTI服說不清看不見動(dòng)不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如果溝通時(shí)出現(xiàn)方言，或者業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，便無法清楚表達(dá)，導(dǎo)致溝通困難、溝通效率低下，尤其對(duì)于傳統(tǒng)的語音IVR，客戶操作很不方便，接聽時(shí)間長(zhǎng)，按鍵效率低。客戶與客服的交流在電話的兩端，相互看不見對(duì)方，勢(shì)必影響情感的傳達(dá)，如今詐騙電話橫行，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)規(guī)律和社會(huì)秩序。客戶經(jīng)常接到各種名義打來的騷擾、詐騙電話，客戶無法知道電話那一端的人到底是誰，很可能造成生命財(cái)產(chǎn)的損失；現(xiàn)在人類辦公多樣化，傳統(tǒng)呼叫中心要求員工必須坐在職場(chǎng)的電話機(jī)前辦公，缺乏靈活、變通性，在外移動(dòng)的人員無法使用上呼叫中心的功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，客戶有了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的新需求，這對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來說是新的挑戰(zhàn)，呼叫中心必須跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，迎來新一輪的成長(zhǎng)。傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題說不清看不見動(dòng)不了跟不上傳統(tǒng)呼叫中心只能進(jìn)行語言交流，如國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型從單一語音的呼叫中心技術(shù)向多媒體、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的綜合應(yīng)用演進(jìn)。i（Internet）＋+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺(tái)呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)呼叫中心i+呼叫中心設(shè)備集成度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合度現(xiàn)階段主流呼叫中心技術(shù)呼叫中心技術(shù)發(fā)展路徑圖單一語音語音＋多媒體＋移動(dòng)＋互聯(lián)網(wǎng)國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)戰(zhàn)略呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)呼叫中心i+互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通效率低下的問題，需要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定座席不能移動(dòng)的問題，需要保護(hù)客戶隱私，需要大數(shù)據(jù)+呼叫中心實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、災(zāi)害預(yù)警、公共管理，需要征信為為客戶驗(yàn)明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對(duì)企業(yè)的影響，需要能力開放平臺(tái)，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開放，讓傳統(tǒng)文字座席能夠講話。多媒體交互需求客戶溝通多樣化，在通話的同時(shí)需要文字、圖片、視頻的傳送，接受客戶來自各個(gè)社交渠道的咨詢避免客戶冗長(zhǎng)地接聽菜單時(shí)間可視化輸入卡號(hào)和密碼，并且能夠確認(rèn)后發(fā)送移動(dòng)化需求外勤人員需要用手機(jī)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公企業(yè)對(duì)外勤人員考核有量化依據(jù)通過呼叫中心平臺(tái)撥打公務(wù)電話，公私分離詐騙電話橫行，客戶隱私受到嚴(yán)重侵犯大數(shù)據(jù)需求通過號(hào)碼征信識(shí)別，防止詐騙電話，維護(hù)企業(yè)利益和社會(huì)秩序準(zhǔn)確定位客戶，推送相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷災(zāi)害預(yù)警，大數(shù)據(jù)預(yù)報(bào)災(zāi)害，與導(dǎo)數(shù)據(jù)相結(jié)合打通救援渠道，實(shí)現(xiàn)精確救援公共管理，交通物流的應(yīng)急調(diào)度，人流密集區(qū)域疏散能力開放需求合作方需要聯(lián)通先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)、大數(shù)據(jù)等能力拓展他們的客戶，需要B-B-C的能力開放平臺(tái)。需要將語音整合在他的APP里面，讓APP可以講話。需要將語音整合在文字座席里讓普通文字座席也能講話互聯(lián)網(wǎng)需求文字與語音相結(jié)合的座席統(tǒng)一微信、QQ、微博各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺(tái)，同時(shí)支持自動(dòng)應(yīng)答、人工固定、外勤營(yíng)售三種文字坐席。對(duì)客戶發(fā)過來的咨詢能夠智能識(shí)別關(guān)鍵詞、自動(dòng)回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新需求

互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通i+呼叫中心亮點(diǎn)話務(wù)員與客戶打電話的同時(shí)可以發(fā)送文字、圖片、視頻發(fā)送閃信無需安裝APP征信閃信為企業(yè)驗(yàn)明正身，防止詐騙電話安全、快捷提高接通率和溝通效率互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心多媒體呼叫中心移動(dòng)呼叫中心手機(jī)端呼叫中心APP通過呼叫中心APP，企業(yè)有效管理外勤人員外勤人員提高工作效率帶動(dòng)聯(lián)通移網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展三大亮點(diǎn)：統(tǒng)一微信、QQ、微博等各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)與銷售一體化平臺(tái)，并將其與傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合。同時(shí)支持自動(dòng)應(yīng)答、人工固定、外勤營(yíng)售三種文字坐席。i+呼叫中心亮點(diǎn)話務(wù)員與客戶打電話的同時(shí)可以發(fā)送文字、圖片、大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)征信大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷三類多媒體交互閃信APP交互閃信交互三類IVR閃信IVRIVR視頻IVVR語音轉(zhuǎn)文字TTS閃信地圖簽到多渠道統(tǒng)一界面平臺(tái)純電話坐席交互閃信統(tǒng)一號(hào)碼自動(dòng)語義識(shí)別網(wǎng)絡(luò)有電腦坐席APP交互知識(shí)庫、今日公告自動(dòng)業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)受理智能路由視頻IVVR虛擬號(hào)碼應(yīng)答記錄管理計(jì)費(fèi)企業(yè)應(yīng)用嵌入語音質(zhì)檢話費(fèi)充值一對(duì)多隊(duì)列語音能力隨電數(shù)據(jù)信息整合大數(shù)據(jù)能力等坐席監(jiān)控語音質(zhì)檢傳統(tǒng)坐席多媒體坐席移動(dòng)坐席互聯(lián)網(wǎng)坐席能力開放平臺(tái)i+呼叫中心產(chǎn)品功能介紹

大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷三類多媒體交互閃信APP交閃信

語音+文字交互全機(jī)型支持APP

圖片+視頻互動(dòng)更生動(dòng)更精彩多媒體呼叫中心－閃信、APP閃信：USSD，UnstructuredSupplementaryServiceData非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)利用GSM中的一個(gè)字節(jié)，在打電話的同時(shí)進(jìn)行文本傳送閃信語音+文字交互APP圖片+視頻互動(dòng)多媒體呼叫中心－征信閃信實(shí)現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)

需建立全國(guó)大數(shù)據(jù)征信平臺(tái)，支持征信閃信業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用場(chǎng)景：客戶在電話鈴響的同時(shí)，收到具有聯(lián)通征信系統(tǒng)鑒別的征信信息客戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，企業(yè)可以向客戶發(fā)送身份驗(yàn)證閃信為企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)明正身，防止詐騙電話，提高電話接通率，保護(hù)企業(yè)和客戶的利益，維護(hù)社會(huì)公共秩序營(yíng)銷策略：短號(hào)碼與征信閃信、閃信、i+呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，聯(lián)合營(yíng)銷。中國(guó)聯(lián)通大數(shù)據(jù)中心i+呼叫中心用戶手機(jī)分析企業(yè)與電話之間關(guān)系，給出認(rèn)證結(jié)果將認(rèn)證結(jié)果提交給i+呼叫中心在企業(yè)外呼時(shí)，向客戶推送中國(guó)聯(lián)通認(rèn)證閃信實(shí)現(xiàn)流程：征信閃信實(shí)現(xiàn)方案大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)：應(yīng)用場(chǎng)景：營(yíng)銷策略：中國(guó)聯(lián)通存在問題：業(yè)務(wù)內(nèi)容太復(fù)雜，用戶聽不懂 ·語音菜單時(shí)間太長(zhǎng)IVR按鍵操作太復(fù)雜，經(jīng)常按錯(cuò)，流程重來 ·詐騙電話太多，客戶不敢接解決方案：在撥打電話和通話的同時(shí)用閃信向客戶推送企業(yè)名片、業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互菜單等內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)效果：打消了客戶顧慮，提高了電話接通率和與客戶的溝通效率。PSTNi+呼叫中心平臺(tái)保險(xiǎn)公司2、客戶呼叫中心向閃信平臺(tái)發(fā)起請(qǐng)求。用戶手機(jī)語音閃信3、閃信和語音同時(shí)到達(dá)用戶終端閃信平臺(tái)1、保險(xiǎn)公司通過呼叫中心平臺(tái)呼叫客戶多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案

存在問題：解決方案：在撥打電話和通話的同時(shí)用閃信向客戶推送企

移動(dòng)APP座席：管理外勤人員的呼叫中心。客戶端移動(dòng)辦公實(shí)時(shí)更新管理端人員管理任務(wù)分配業(yè)務(wù)員去客戶那兒干什么了業(yè)務(wù)員去哪兒？今天的工作任務(wù)是什么？今天有什么通知？移動(dòng)呼叫中心移動(dòng)APP座席：管理外勤人員的呼叫中心。客戶端管理端業(yè)務(wù)員存在的問題：用戶號(hào)碼泄露，被兜售，詐騙電話猖獗，用戶不敢接電話客戶經(jīng)理離職后帶走客戶企業(yè)對(duì)外勤人員管理無量化依據(jù)企業(yè)與外勤人員無法及時(shí)溝通，消息滯后客戶需求:企業(yè)需要對(duì)業(yè)代進(jìn)行管理企業(yè)需要對(duì)通話進(jìn)行錄音外勤業(yè)代人員需要移動(dòng)辦公1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用戶號(hào)碼、銷售號(hào)碼、外撥主叫號(hào)碼、通話時(shí)間等信息3、客戶接聽電話，主叫顯示為指定號(hào)碼4、用戶回?fù)苤鳈C(jī)顯示號(hào)碼5、系統(tǒng)根據(jù)來電信息中的被叫號(hào)碼（即外撥的主叫號(hào)碼）及主叫號(hào)碼（即用戶號(hào)碼）查到銷售號(hào)碼2、銷售接到來電，主機(jī)為統(tǒng)一號(hào)碼i+移動(dòng)呼叫中心平臺(tái)銷售代表客戶解決方案:實(shí)現(xiàn)效果：方便企業(yè)管理業(yè)代，提高業(yè)代人員的工作效率移動(dòng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案

存在的問題：客戶需求:1、銷售代表撥打客戶電話2、系統(tǒng)記錄用MTS調(diào)度

客服排隊(duì)

自動(dòng)應(yīng)答

客服銷售

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器

郵箱服務(wù)器信息封裝服務(wù)器

接口服務(wù)器信息封裝服務(wù)器附件轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器存儲(chǔ)集群

存儲(chǔ)服務(wù)器微信郵件短信微博互聯(lián)網(wǎng)座席體系呼叫中心+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+云統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)接口，回復(fù)客戶通過qq、微信、微博等渠道發(fā)來的咨詢智能識(shí)別關(guān)鍵詞，進(jìn)行自助服務(wù)MTS調(diào)度客服排隊(duì)自動(dòng)應(yīng)答客服銷售接口服務(wù)器互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：企業(yè)客戶有兩個(gè)微信服務(wù)號(hào)，用戶在兩個(gè)服務(wù)號(hào)中咨詢產(chǎn)品信息。解答產(chǎn)品信息的渠道包括自動(dòng)機(jī)器人、人工座席、銷售人員。

在其他文字類渠道（微博、郵件、阿里旺旺等）中實(shí)現(xiàn)以上功能，且全程保存應(yīng)答記錄。調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)客戶微信企業(yè)微信文字坐席調(diào)度服務(wù)器業(yè)務(wù)系統(tǒng)回復(fù)渠道調(diào)度調(diào)度回復(fù)渠道判斷用戶類型和回復(fù)渠道提問回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求回復(fù)渠道確定回復(fù)渠道調(diào)用回復(fù)渠道回復(fù)回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案多渠道多類客服融合系統(tǒng)：調(diào)度與信息轉(zhuǎn)發(fā)大人流預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)：在局部大客流出現(xiàn)時(shí)，接近該區(qū)域的人流極限時(shí)進(jìn)行預(yù)警將應(yīng)人流疏散方案推送給警察和相關(guān)區(qū)域的人流，幫助疏導(dǎo)人流。

不需要安裝APP，對(duì)個(gè)人手機(jī)類型不受限制解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)人流監(jiān)控PSTNi+呼叫中心平臺(tái)應(yīng)急響應(yīng)人員群眾3、應(yīng)急響應(yīng)中心通過呼叫中心平臺(tái)對(duì)人流、車流推送相關(guān)信息，防止意外事件發(fā)生2、政府機(jī)構(gòu)獲得大數(shù)據(jù)分析報(bào)告制定應(yīng)急策略物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)政府應(yīng)急相應(yīng)中心存在問題：人流量較大區(qū)域無法進(jìn)行有效管理，存在安全隱患需求：對(duì)人流密度、走向、所乘坐交通工具等信息能有較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析能將這些信息通過呼叫中心將相關(guān)信息直達(dá)有關(guān)部門和群眾呼叫中心+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)方案

大人流預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)：解決方案：1、大數(shù)據(jù)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)人流監(jiān)控i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲保險(xiǎn)銀行物流醫(yī)療房產(chǎn)旅游公共管理商業(yè)服務(wù)多媒體座席呼叫中心+大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)座席移動(dòng)座席重點(diǎn)應(yīng)用重點(diǎn)行業(yè)i（Internet）+呼叫中心將傳統(tǒng)呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、多媒體等新技術(shù)相結(jié)合的綜合應(yīng)用平臺(tái)，以及呼叫中心的能力開放平臺(tái)。初期建設(shè)固定座席1萬席，移動(dòng)座席5萬席呼叫中心基地的平臺(tái)在上海建設(shè)，支撐全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)在保險(xiǎn)、銀行、物流等行業(yè)的多媒體座席、移動(dòng)座席和呼叫中心+大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行拓展。i+呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)，使進(jìn)入成熟期、業(yè)務(wù)發(fā)展停滯的傳統(tǒng)呼叫中心具有了新的生命力，重新煥發(fā)青春，有了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)、開拓了新的市場(chǎng)空間、新的行業(yè)應(yīng)用，將扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)下降的局面，破冰發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品生命周期時(shí)間產(chǎn)量導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期上海聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品所處階段i+呼叫中心產(chǎn)品上市銷售后將產(chǎn)品成熟期改變?yōu)樾乱惠喅砷L(zhǎng)期產(chǎn)品生命周期的延伸i+呼叫中心實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)，使進(jìn)短號(hào)碼收入分析呼叫中心與短號(hào)碼捆綁營(yíng)銷，短號(hào)碼收入超10億元。15年1-10月份短號(hào)碼業(yè)務(wù)發(fā)展基本平穩(wěn)，收入1.68億元，同比增加收入296萬元，同比增長(zhǎng)2%。2015年針對(duì)農(nóng)業(yè)銀行等重點(diǎn)大客戶進(jìn)行短號(hào)碼400、1010、95收入二次挖掘，產(chǎn)生新的收入，在大客戶盈路數(shù)碼等客戶收入嚴(yán)重下降的情況下，確保了短號(hào)碼整體收入穩(wěn)定發(fā)展。短號(hào)碼收入分析呼叫中心與短號(hào)碼捆綁營(yíng)銷，短號(hào)碼收入超10億目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案機(jī)遇分析競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)空間市場(chǎng)規(guī)模目錄1.產(chǎn)品介紹2.市場(chǎng)分析3.全國(guó)運(yùn)營(yíng)方案機(jī)遇分析競(jìng)0國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)12.84倍單位：億元中國(guó)外包呼叫中心座席數(shù)發(fā)展單位：萬席數(shù)據(jù)來源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心0國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)12.840呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-15年10月，不到7年時(shí)間，呼叫中心累計(jì)收入8億元左右，合作分成2億左右，剔除語音結(jié)算、平臺(tái)成本、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)成本，利潤(rùn)率維持在20%以上。09-15年10月，上海聯(lián)通呼叫中心座席數(shù)與收入發(fā)展運(yùn)營(yíng)情況良好，收入和座席數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。目前，傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入成熟期，14、15年同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，價(jià)格下降，業(yè)務(wù)發(fā)展速度降低，急需進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。09-14年上海聯(lián)通傳統(tǒng)呼叫中心收入與座席數(shù)發(fā)展導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期15年1-11月呼叫中心收入和坐席數(shù)變化0呼叫中心收入分析（一）上海聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況09年-呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國(guó)聯(lián)通集客呼叫中心外包收入為2.5340億元，預(yù)估15年收入2..65億元，國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)15年預(yù)估收入178億元，中國(guó)聯(lián)通占國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)的1.5%。上海聯(lián)通呼叫中心平臺(tái)外包15年1-11月收入16443萬元，占據(jù)集團(tuán)集客呼叫中心外包收入總額的64％。截止到15年低，全國(guó)呼叫中心座席大約141萬個(gè)，呼叫中心外包占呼叫中心的16%，大約22.56萬個(gè)，上海聯(lián)通坐席3萬個(gè)，占整個(gè)呼叫中心外包的13.3%。2015年中國(guó)聯(lián)通集客部各省收入占比2015年上海聯(lián)通平臺(tái)外包坐席數(shù)在呼叫中心行業(yè)占比數(shù)據(jù)來源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中國(guó)聯(lián)通集客中國(guó)呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營(yíng)商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保險(xiǎn)、銀行證券等占據(jù)呼叫中心坐席數(shù)的50%以上；政府及公共事業(yè)、汽車、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)極具發(fā)展?jié)摿Γ彩莍+呼叫中心的潛在市場(chǎng)。數(shù)據(jù)來源：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心中國(guó)呼叫中心各行業(yè)坐席數(shù)分布電信運(yùn)營(yíng)商自用、互聯(lián)網(wǎng)與電商、保上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長(zhǎng)2014年上海市全年金融業(yè)企業(yè)數(shù)量比上年增長(zhǎng)8%。在外呼的同時(shí)能夠進(jìn)行多媒體交互成了電銷行業(yè)的新需求。保險(xiǎn)、銀行、證券的外呼系統(tǒng)對(duì)設(shè)備的專業(yè)性、穩(wěn)定性、安全性也有較高的要求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，他們對(duì)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)也需求旺盛。由于平安保險(xiǎn)平臺(tái)電話營(yíng)銷外包模式的成果，進(jìn)一步刺激了同行業(yè)的需求，包括：太保1500席、大地1000席、太平1000席、新華200席等上海呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)遇分析單位：家上海金融行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量逐年保持增長(zhǎng)2014年上海市全年金呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會(huì)分析對(duì)呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤(rùn)導(dǎo)向客戶：主要為電銷、郵購(gòu)、電視購(gòu)物等以銷售業(yè)務(wù)為主的行業(yè)，需求特征以呼出為主、以提升價(jià)值為取向。成本導(dǎo)向客戶：主要為政府、公共事業(yè)的用戶，需求特征以呼入為主、以客戶服務(wù)為中心。傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營(yíng)銷型”利潤(rùn)中心逐漸壯大BA可拓展價(jià)值旅游政要銀行證券保險(xiǎn)物流電商醫(yī)療衛(wèi)生交通BA上海呼叫中心行業(yè)發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會(huì)分析對(duì)呼叫中心需求低高低高制造業(yè)利潤(rùn)電信運(yùn)營(yíng)商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)最先提供通信網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)，提供系統(tǒng)集成、平臺(tái)設(shè)備服務(wù)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)向呼叫場(chǎng)地及人力資源延伸這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實(shí)力為了提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，不少原來自建呼叫中心運(yùn)營(yíng)者紛紛利用剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)業(yè)布局電信運(yùn)營(yíng)商通訊軟件和服務(wù)提供商自建呼叫中心的客戶通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬座席、與上海電信合作0.7萬座席,其它0.6萬座席）主要在保險(xiǎn)行業(yè)開展業(yè)務(wù)專業(yè)的呼叫中心公司，是15年市場(chǎng)上強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者地點(diǎn)：貴州，大股東：51Callcenter，由貴州政府支持，人才、客戶資源充足、營(yíng)銷渠道暢通，具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的能力開展業(yè)務(wù)僅數(shù)月時(shí)間，全座席外包達(dá)到3000座席，月收入3000萬元左右，是其他全座席外包廠商8-10年的業(yè)績(jī)正在籌劃平臺(tái)外包的營(yíng)銷北京青牛華云天下2萬座席左右主要在銀行行業(yè)作平臺(tái)外包浩豐大客戶：去哪兒，坐席2萬+在大客戶和中小客戶群都有布局天潤(rùn)融通各大呼叫中心平臺(tái)外包供應(yīng)商情況5萬座席（與上海聯(lián)通合作2,5萬座席、與北京聯(lián)通合作1,2萬公司化運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)專業(yè)固網(wǎng)客戶范圍廣業(yè)務(wù)模式全，不僅有平臺(tái)外包，也包括坐席外包等價(jià)格低優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信i+呼叫中心是上海聯(lián)通率先開發(fā)的新產(chǎn)品，具有獨(dú)一無二的優(yōu)勢(shì)獨(dú)有的1010號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)，短號(hào)碼與呼叫中心捆綁營(yíng)銷上海聯(lián)通該業(yè)務(wù)模式運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一定知名度上海聯(lián)通劣勢(shì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步完善場(chǎng)地、機(jī)房資源缺乏只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價(jià)格戰(zhàn)激烈，無法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展由于網(wǎng)絡(luò)制式原因，無法發(fā)送、接收閃信只有傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品，價(jià)格戰(zhàn)激烈，無法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展用戶基數(shù)大他們已經(jīng)意識(shí)到閃信的重要性，已經(jīng)將閃信發(fā)展已經(jīng)是他們明年的工作重點(diǎn)呼叫中心對(duì)標(biāo)分析

公司化運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信i+呼叫中心是目標(biāo)客戶保險(xiǎn)、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)與預(yù)防公共服務(wù)交通調(diào)度社會(huì)公共管理公共應(yīng)急響應(yīng)房產(chǎn)交易掛號(hào)、醫(yī)療護(hù)理旅游日常生活服務(wù)生活?yuàn)蕵冯娫挕⒕W(wǎng)上營(yíng)銷目標(biāo)客戶保險(xiǎn)、金融行業(yè)交通、物流行業(yè)企業(yè)客服電銷大中型企業(yè)自市場(chǎng)空間－固定家庭座席預(yù)計(jì)上2萬座席，如果全部采用聯(lián)通座席，預(yù)計(jì)年收入1.44億元目標(biāo)客戶：針對(duì)行動(dòng)不方便，或者需要在家辦公的人員降低場(chǎng)地企業(yè)成本和話務(wù)員路途奔波的成本。