電話服務禮儀培訓資料

電話服務禮儀精選課件錄目電話服務禮儀電話服務技巧積極的措辭方式服務用語規(guī)范精選課件第一部分電話服務禮儀精選課件撥打電話的禮儀撥打電話準備流程5W1HWhy(理由)：打電話的目的、理由What（內(nèi)容）：商談細節(jié)Who（對象）：洽談對象When（時間）：對方合宜的通話時間Where（場所）:洽談較適宜的場所How（方法：應如何表達較得體）精選課件撥打電話的禮儀撥打電話的流程5W1H問候確定對方尊稱或電話號碼報上自己公司名字及客服編號商談事情，專心應對復頌重要事項誠摯的應答及感謝再見精選課件接聽電話的禮儀戴好耳麥、調(diào)整坐姿、簽入系統(tǒng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話合適的首語：問候及自我介紹傾聽并確認客戶來電目的判斷客戶的服務類型根據(jù)不同服務類型提供解決方案復述要點并核實解決道謝、再見讓客戶先收線后掛斷電話接聽電話的基本流程精選課件第二部分電話服務技巧精選課件電話服務技巧-聲線的規(guī)范客戶不喜歡聽到的冷漠或怯懦鼻音說話含糊不清不帶笑聲聲音單調(diào)尖銳、刺耳太多停頓客戶喜歡聽到的懷有熱忱和自信的抑揚頓挫清晰明了的發(fā)音愉快而又親和力的音量適中、有強弱變化正常語速語氣親切精選課件電話服務技巧-聲線的規(guī)范說話的速度：約120—140字/分鐘說話的語氣：親切、甜美、柔和說話的態(tài)度：認真、熱情、細致、耐心說話的音高：說話的停頓、連貫性：讓對方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。語言要求精選課件電話服務技巧-聲線的規(guī)范與對方配合的要點每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，自然也會收到良好的效果。與對方配合的要點說話的情緒協(xié)調(diào)說話的快慢協(xié)調(diào)語調(diào)的高低協(xié)調(diào)語調(diào)的急緩協(xié)調(diào)精選課件電話服務技巧-有效的提問技巧封閉式詢問為引導談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍內(nèi)能不能、對嗎、是不是、會不會-您看，這樣是不是滿足了您的需求？開放式詢問為引導對方能自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談談-您的電腦不能使用的具體表現(xiàn)有哪些？-您想更換XX是基于哪方面的考慮呢？請寫下在電話中你可能會問到的客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題。精選課件電話服務技巧-有效的提問技巧提問完畢后保持沉默當你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問-可能要占用您幾分鐘時間同一時間問一個問題-您計劃今年購買房屋嗎？預備什么時間購買？想購買多大面積的呢？問半句話-您的聯(lián)系方式是……？提問技巧運用精選課件電話服務技巧-電話交談要傾聽傾聽事實和傾聽情感不要打斷對方集中精力在客戶身上、關注客戶的反應聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶的關鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的精選課件第三部分服務用語規(guī)范精選課件服務用語規(guī)范您/您好/請/請問/請您/請講/您是……謝謝/謝謝您/對不起，請原諒/不客氣/不用謝/請稍等……是/我也有同感/您看……，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌隆瓕Σ黄?，公司沒有提供此項服務/對不起，這個問題請致電……將會幫助您……我會盡力在……精選課件服務禁用語“事實是……”“就這樣……”“不用問了，你再試試……”“沒有這種事”“你自己去營業(yè)廳問”“系統(tǒng)的問題，我也沒辦法”“說完了沒有”“這不關我事”“我不清楚”“你有完沒完”“這都不明白”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“不可能……”“我不能告訴你……”“冷靜下來”精選課件第四部分積極的措辭方式精選課件按呼叫處理階段劃分的對話指南通話階段1禮貌地開始通話的階段通話階段2信息收集階段通話階段3信息提供階段通話階段4回復、回訪階段通話階段5以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階段規(guī)范用語-全面的呼叫處理精選課件階段2收集信息階段“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”“您之前跟我們反應過此事嗎？”“您是否愿意告訴我您……的原因呢？”“對不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能重復一遍嗎？”對話指南1階段1禮貌地開始通話的階段“您好！我是xxxx中心的****，請問您是**小姐/**先生嗎？您上回反映……”“您好！有什么可以幫您？”“新年好！我能為您做點什么嗎？”“節(jié)日好！您需要什么業(yè)務幫助嗎？”精選課件對話指南2通話階段3提供信息階段“經(jīng)過查詢您提出的問題我們正在處理,還需要***天(小時)的處理時間,有結(jié)果時我們將會及時通知您.”“對不起,XXX事給您帶來不便，實在很抱歉。”“對不起,這個問題我馬上幫您處理,請您稍等?！薄皩Σ黄?，我想我誤會您的意思了，您的意思是……,對嗎？”通話階段4回復、回訪階段“你好！請問您是ＸＸ小姐（先生／女士）嗎？我是客服ＸＸＸ，關于您上回咨詢的問題，想跟您交流一下，不知您現(xiàn)在是否方便?！薄皩Σ黄?XXX事給您帶來不便，實在很抱歉。”“你好！請問您是ＸＸ小姐（先生／女士）嗎？我是客服中心ＸＸＸ，為了進一步改善我們的服務，想就幾個簡單的問題與您溝通一下，不知您是否方便?！按驍_您了，非常感謝您的理解與支持（參與與支持），再見”精選課件對話指南3通話階段5以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階段“XX小姐（先生/女士），請問您還有其它的問題需要幫助嗎”“XX小姐（先生/女士），非常感謝您向我們提醒這個問題，謝謝...”“XX小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見！”“XX小姐（先生/女士），感謝您的來電，再見?！薄癤X小姐（先生/女士），感謝您撥打XX熱線，歡迎您再次撥打，再見！”規(guī)范用語-全面的呼叫處理“對不起，我們給您添麻煩了，請您諒解”“我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等”“您剛才提出的建議很重要，我會及時將此建議反饋給相關部門”“我們很理解您的處境，您不用著急，我們將盡快為您處理此事”“很抱歉，目前您所查詢的數(shù)據(jù)，由于系統(tǒng)暫時無法提供，請您稍后再查好嗎？謝謝！”精選課件顧客更在乎你怎么說情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”應該說：“我理解這臺機器給您帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應該說：“對不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉撜f：“我明白您的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后您一個答復。”精選課件說“我會……”以表達服務意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。精選課件說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。你的操作方法錯了。精選課件說“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……

”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€錯誤”這句話也同樣。保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧恕?。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告?！笔裁磿r候使用“你能……嗎？”當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？”精選課件說明原因以節(jié)省時間人們天生就愛刨根究底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”。什么時候使用“先講明原因”這一技巧先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”