世界級信息化理念管理方案研究課件

目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素1目錄客戶關(guān)系管理CRM1InternetExtranet客戶合作伙伴供應(yīng)商分銷商電子營銷電子交易在線服務(wù)網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓(xùn)客戶服務(wù)生命周期獲得目標(biāo)增長保持服務(wù)交易什么是CRM?InternetExtranet客戶合作伙伴電子營銷電子交易客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學(xué)商務(wù)周刊(March–April’94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學(xué)商務(wù)周刊(M客戶服務(wù)的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互動工具一站式服務(wù)過程優(yōu)化個性化的解決方案多渠道集成超前服務(wù)收入時間客戶服務(wù)的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY9全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡(luò)完成60%訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的客戶滿意度提高25%提高了公司及其客戶的整體工作效率全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡(luò)完成效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益技術(shù)支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子商務(wù)應(yīng)用$173M$151M$118M$65M$64M$571M效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益技術(shù)支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素7目錄客戶關(guān)系管理CRM7面對的挑戰(zhàn)適應(yīng)變化有效溝通保持企業(yè)文化持續(xù)發(fā)展…yetfocusonCustomerSuccess?Howdowe…面對的挑戰(zhàn)適應(yīng)變化…yetfocusonCustome員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的工作效率和滿意度充分發(fā)揮員工智慧持續(xù)的知識更新員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的充分發(fā)揮員工智慧企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&經(jīng)驗積累員工服務(wù)溝通/合作資源管理培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部I.T.服務(wù)WO信息膨脹員工隊伍素質(zhì) 參差不齊工作效率低企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&員工服務(wù)溝通用戶滿意度處理成本

產(chǎn)品成本交易處理、商務(wù)談判及分析的成本

公司政策的自動執(zhí)行通過計算機(jī)管理

準(zhǔn)確的、可視化的數(shù)據(jù)界面友好

一次到位

更好的工作狀態(tài)和溝通

更高效率的工作減少錯誤

審批流轉(zhuǎn)(即時e-mail)

供應(yīng)商和合作伙伴的集成ERP集成綜合效益降低成本改善管理縮短工作周期用戶滿意度處理成本界面友好減少錯誤綜合效益降目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素12目錄客戶關(guān)系管理CRM12企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務(wù)電子商務(wù)銷售管理其它供應(yīng)鏈管理基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用必要的系統(tǒng)和信息庫資源基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù),實時處理技術(shù),知識)利用構(gòu)件技術(shù)來構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立良好的商業(yè)關(guān)系基礎(chǔ)技術(shù)是其他應(yīng)用的根基信息資源為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供材料公司的商業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)集成內(nèi)容管理安全及用戶管理企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務(wù)電子商務(wù)銷售管理其它供應(yīng)鏈基企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的安全連接合作伙伴供應(yīng)商客戶

客戶合作伙伴員工供應(yīng)商InternetInternetMeta安全和用戶管理信息內(nèi)容管理管理/發(fā)布制作各種構(gòu)件應(yīng)用服務(wù)器、工作流引擎等WebE-Mail查詢Web服務(wù)系統(tǒng)信息ERPDataSources互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成服務(wù)系統(tǒng)外部企業(yè)內(nèi)部“DMZ”外部網(wǎng)絡(luò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的合作伙伴供應(yīng)商客戶建設(shè)敏捷企業(yè)的途徑基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立競爭優(yōu)勢敏捷企業(yè)Web構(gòu)造樹立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的意識，構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能樹立前瞻意識建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件技術(shù)建設(shè)敏捷企業(yè)的途徑基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用敏捷企業(yè)Web目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)系結(jié)構(gòu)成功要素16目錄客戶關(guān)系管理CRM16網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的四大支柱能力技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)管理?2001,Cybics,Inc.17網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的四大支柱能力技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)管理?目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素18目錄客戶關(guān)系管理CRM1InternetExtranet客戶合作伙伴供應(yīng)商分銷商電子營銷電子交易在線服務(wù)網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓(xùn)客戶服務(wù)生命周期獲得目標(biāo)增長保持服務(wù)交易什么是CRM?InternetExtranet客戶合作伙伴電子營銷電子交易客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學(xué)商務(wù)周刊(March–April’94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學(xué)商務(wù)周刊(M客戶服務(wù)的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互動工具一站式服務(wù)過程優(yōu)化個性化的解決方案多渠道集成超前服務(wù)收入時間客戶服務(wù)的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY9全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡(luò)完成60%訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的客戶滿意度提高25%提高了公司及其客戶的整體工作效率全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡(luò)完成效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益技術(shù)支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子商務(wù)應(yīng)用$173M$151M$118M$65M$64M$571M效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益技術(shù)支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素24目錄客戶關(guān)系管理CRM7面對的挑戰(zhàn)適應(yīng)變化有效溝通保持企業(yè)文化持續(xù)發(fā)展…yetfocusonCustomerSuccess?Howdowe…面對的挑戰(zhàn)適應(yīng)變化…yetfocusonCustome員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的工作效率和滿意度充分發(fā)揮員工智慧持續(xù)的知識更新員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的充分發(fā)揮員工智慧企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&經(jīng)驗積累員工服務(wù)溝通/合作資源管理培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部I.T.服務(wù)WO信息膨脹員工隊伍素質(zhì) 參差不齊工作效率低企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&員工服務(wù)溝通用戶滿意度處理成本

產(chǎn)品成本交易處理、商務(wù)談判及分析的成本

公司政策的自動執(zhí)行通過計算機(jī)管理

準(zhǔn)確的、可視化的數(shù)據(jù)界面友好

一次到位

更好的工作狀態(tài)和溝通

更高效率的工作減少錯誤

審批流轉(zhuǎn)(即時e-mail)

供應(yīng)商和合作伙伴的集成ERP集成綜合效益降低成本改善管理縮短工作周期用戶滿意度處理成本界面友好減少錯誤綜合效益降目錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素29目錄客戶關(guān)系管理CRM12企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務(wù)電子商務(wù)銷售管理其它供應(yīng)鏈管理基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用必要的系統(tǒng)和信息庫資源基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù),實時處理技術(shù),知識)利用構(gòu)件技術(shù)來構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立良好的商業(yè)關(guān)系基礎(chǔ)技術(shù)是其他應(yīng)用的根基信息資源為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供材料公司的商業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)集成內(nèi)容管理安全及用戶管理企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務(wù)電子商務(wù)銷售管理其它供應(yīng)鏈基企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的安全連接合作伙伴供應(yīng)商客戶

客戶合作伙伴員工供應(yīng)商InternetInternetMeta安全和用戶管理信息內(nèi)容管理管理/發(fā)布制作各種構(gòu)件應(yīng)用服務(wù)器、工作流引擎等WebE-Mail查詢Web服務(wù)系統(tǒng)信息ERPDataSources互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成服務(wù)系統(tǒng)外部企業(yè)內(nèi)部“DMZ”外部網(wǎng)絡(luò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的合作伙伴供應(yīng)商客戶建設(shè)敏捷企業(yè)的途徑基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立競爭優(yōu)勢敏捷企業(yè)Web構(gòu)造樹立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的意識，構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能樹立前瞻意識建