汽車服務(wù)核心流程

汽車服務(wù)核心流程指導(dǎo)手冊(cè)2013年11月 目錄1、服務(wù)核心流程開展組織體系保障……第3頁2、服務(wù)核心流程開展配合使用工具……第9頁3、服務(wù)核心流程七步法之“預(yù)約”篇………………第10頁4、服務(wù)核心流程七步法之“準(zhǔn)備工作”篇……………第15頁5、服務(wù)核心流程七步法之“接車/制單”篇…………第19頁6、服務(wù)核心流程七步法之“車輛維修”篇……………第36頁7、服務(wù)核心流程七步法之“質(zhì)檢/內(nèi)部交車”篇……第45頁8、服務(wù)核心流程七步法之“交車結(jié)帳”篇…………第48頁9、服務(wù)核心流程七步法之“跟蹤回訪”篇…………第51頁10、配件訂貨流程及管理規(guī)定第一部分服務(wù)核心流程開展組織框架店店組織人員架構(gòu)圖崗位人員角色認(rèn)知崗位人員角色認(rèn)知崗位名稱細(xì)項(xiàng)細(xì)項(xiàng)描述服務(wù)顧問（保險(xiǎn)服務(wù)顧問）崗位權(quán)限負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的日常工作，直接上級(jí)為前臺(tái)接待主管任職條件=1\*GB3①具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力及實(shí)際動(dòng)手能力；=2\*GB3②熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。崗位職責(zé)=1\*GB3①根據(jù)接待對(duì)象區(qū)分開展接待業(yè)務(wù)；=2\*GB3②使用管理系統(tǒng)開展標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程；=3\*GB3③客戶抱怨及投訴的及時(shí)處理；=4\*GB3④跟蹤現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度并定時(shí)向客戶通報(bào)；=5\*GB3⑤對(duì)事故車與保險(xiǎn)公司確認(rèn)事故部位、估算維修費(fèi)用，辦理理賠手續(xù)；=6\*GB3⑥配合銷售顧問開展服務(wù)導(dǎo)購；鑒定員（可由技術(shù)主管兼任）崗位權(quán)限負(fù)責(zé)不同品牌車型三包鑒定工作，與各上級(jí)經(jīng)銷商相應(yīng)崗位對(duì)接，直接上級(jí)為售后副經(jīng)理。任職條件=1\*GB3①熟悉汽車構(gòu)造，有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)；=2\*GB3②能夠熟練的操作使用計(jì)算機(jī)完成工作；崗位職責(zé)=1\*GB3①通過和上級(jí)經(jīng)銷商溝通并取得同意后，負(fù)責(zé)向保修期內(nèi)車輛辦理索賠結(jié)算手續(xù)；=2\*GB3②按上級(jí)經(jīng)銷商要求準(zhǔn)時(shí)提交規(guī)范的《保修申請(qǐng)卡》；=3\*GB3③按要求規(guī)范保管并準(zhǔn)時(shí)返回保修舊件；=4\*GB3④對(duì)超出保修規(guī)定的問題進(jìn)行信息提報(bào)及申請(qǐng)審批；=5\*GB3⑤執(zhí)行保修結(jié)算流程中需要提交的所有審批報(bào)表。車間主管（可由技術(shù)經(jīng)理兼任）崗位權(quán)限負(fù)責(zé)車間的管理及調(diào)度，直接上級(jí)為售后副經(jīng)理任職條件=1\*GB3①具有八年以上轎車維修經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握汽車?yán)碚摷捌嚇?gòu)造知識(shí)=2\*GB3②熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；=3\*GB3③具有一定的調(diào)度生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)維修車間的月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；=2\*GB3②負(fù)責(zé)根據(jù)《任務(wù)委托書》進(jìn)行派工，合理安排工時(shí)、工位、人員及設(shè)備保證交車時(shí)間；=3\*GB3③對(duì)維修技師進(jìn)行生產(chǎn)監(jiān)督與指導(dǎo)，全程監(jiān)控車輛的維修進(jìn)程；=4\*GB3④負(fù)責(zé)車間管理制度的制定與落實(shí)；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)對(duì)維修工藝、操作流程及維修質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)；=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)組織維修車輛檢查與故障診斷工作；=7\*GB3⑦負(fù)責(zé)維修車間的6S及車間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作；=8\*GB3⑧配合鑒定員進(jìn)行保修鑒定工作。維修技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)維修工作，直接上級(jí)為車間主管任職條件=1\*GB3①中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，=2\*GB3②二年以上工作經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)對(duì)車輛實(shí)施一次性限時(shí)維修服務(wù)；=2\*GB3②負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；=3\*GB3③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；=4\*GB3④負(fù)責(zé)對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行6S維護(hù)管理。技術(shù)經(jīng)理（可兼任車間主管）崗位權(quán)限直接上級(jí)為售后經(jīng)理，直接下級(jí)質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、工具資料員。任職條件=1\*GB3①汽車及相關(guān)專業(yè)，八年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)；=2\*GB3②能夠獨(dú)立使用計(jì)算機(jī)完成技術(shù)管理及支持工作；=3\*GB3③有較強(qiáng)的語言表達(dá)及文案編制能力；=4\*GB3④具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。=5\*GB3⑤能夠按期通過崗位資質(zhì)認(rèn)證。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息，制作相應(yīng)的技術(shù)通告；=2\*GB3②負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；=3\*GB3③負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)管理及組織開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作；=4\*GB3④負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督維修中心的維修質(zhì)量、車輛出廠終檢；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)疑難故障的會(huì)診及維修技術(shù)公關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具。質(zhì)量檢驗(yàn)員（可由技術(shù)主管兼任）崗位權(quán)限負(fù)責(zé)車輛出廠的最終檢驗(yàn)，直接上級(jí)為技術(shù)經(jīng)理任職條件=1\*GB3①三年以上維修經(jīng)驗(yàn)，一年以上質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)；=2\*GB3②具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)；=3\*GB3③熟悉汽車駕駛，有較強(qiáng)的責(zé)任心。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)車輛出廠前的最終質(zhì)量檢驗(yàn)；=2\*GB3②負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；=3\*GB3③參與重大、疑難故障的分析、鑒定。客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位權(quán)限全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理全面工作，直接上級(jí)為售后副總?cè)温殫l件=1\*GB3①建議由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)任；=2\*GB3②具有汽車、營(yíng)銷管理專業(yè)?？萍耙陨衔幕潭?；=3\*GB3③具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)；=4\*GB3④能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作；=5\*GB3⑤良好語言表達(dá)能力和與客戶溝通的能力；崗位職責(zé)=1\*GB3①CS戰(zhàn)略規(guī)劃=2\*GB3②CS活動(dòng)策劃及監(jiān)督活動(dòng)的開展=3\*GB3③客戶關(guān)懷=4\*GB3④投訴處理=5\*GB3⑤俱樂部（會(huì)員）的建立及經(jīng)營(yíng)管理CS回訪員崗位權(quán)限全面負(fù)責(zé)客戶回訪及滿意度工作，直接上級(jí)為客戶關(guān)系部經(jīng)理任職條件=1\*GB3①具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)；=2\*GB3②能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作；=3\*GB3③良好的語言表達(dá)能力和與客戶溝通的能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)二級(jí)電話回訪業(yè)務(wù)開展；=2\*GB3②負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)提醒，及時(shí)通知前臺(tái)接待主管預(yù)約情況；=3\*GB3③負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行CS調(diào)查；=4\*GB3④負(fù)責(zé)對(duì)維修后車輛進(jìn)行電話回訪；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)對(duì)CS培訓(xùn)、CS考核、CS改善第二部分服務(wù)核心流程開展配合使用工具序號(hào)項(xiàng)目形式作用使用人環(huán)節(jié)應(yīng)用1維修管理看板管理看板合理安排工作排程服務(wù)顧問除跟蹤回訪環(huán)節(jié)以外的環(huán)節(jié)2車間管理看板管理看板合理安排車間生產(chǎn)工作排程車間主管維修、質(zhì)檢環(huán)節(jié)3預(yù)約客戶管理板管理看板4預(yù)約客戶歡迎板管理看板明確預(yù)約客戶和時(shí)間；體現(xiàn)客戶關(guān)愛服務(wù)顧問預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車環(huán)節(jié)5《接車問診單》管理表格接車時(shí)進(jìn)行車輛和財(cái)產(chǎn)確認(rèn)服務(wù)顧問接車環(huán)節(jié)6《預(yù)約委托書》管理表格提前明確預(yù)約客戶作業(yè)項(xiàng)目，預(yù)先準(zhǔn)備維護(hù)作業(yè)CS回訪員預(yù)約、準(zhǔn)備工作7《工作任務(wù)書》管理表格明確車輛信息和作業(yè)項(xiàng)目服務(wù)顧問車間主管維修技師制單、維修保養(yǎng)、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、8《結(jié)算單》管理表格各項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用明細(xì)結(jié)算員交車結(jié)帳9提醒貼示貼示提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間以及待下次維護(hù)中需要解決的問題服務(wù)顧問交車結(jié)帳環(huán)節(jié)第一步：預(yù)約預(yù)約的好處預(yù)約的好處對(duì)于客戶對(duì)于客戶不用等待；服務(wù)人員與客戶接觸時(shí)間充分，便于溝通；可以享受到個(gè)性化服務(wù)及預(yù)約優(yōu)惠。對(duì)于維修店對(duì)于維修店可以更加合理地安排作業(yè)排程（人員/工位/技術(shù)方案等）；配件是否提前準(zhǔn)備或采取其他供應(yīng)保障；有助于提升客戶滿意度。客戶預(yù)約流程客戶預(yù)約流程信息收集主動(dòng)電話接觸客戶打電話信息收集主動(dòng)電話接觸客戶打電話約定時(shí)間服務(wù)顧問排定預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備查看配件庫存配件管理員CS回訪員客戶崗位流程說明崗位流程說明CS回訪員：根據(jù)客戶信息，對(duì)車輛使用狀況及進(jìn)站頻次進(jìn)行分析，確定目標(biāo)保養(yǎng)預(yù)約對(duì)象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。打來的電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起；禮貌接聽電話。例如：您好，欣旺汽車，我是***；必要前提下修正客戶資料以及車輛信息；向客戶提供2個(gè)以上的預(yù)約時(shí)間段以供客戶選擇，征求意見并達(dá)成一致；以客戶本身的言詞記錄客戶需求，應(yīng)詢問清楚，最后復(fù)述確認(rèn)；在客戶講話時(shí)注意傾聽，并將詳細(xì)信息《預(yù)約委托書》上；稍后通過優(yōu)企●承諾將客戶進(jìn)廠后的不便降至最低，沒有等候時(shí)間，并將享受到更加個(gè)性化的服務(wù)；●在和客戶結(jié)束談話前應(yīng)：復(fù)述預(yù)約日期和時(shí)間；感謝他們的惠顧和正確選擇；配件庫管員確認(rèn)預(yù)約配件是否有庫存；如庫存不足，準(zhǔn)確估計(jì)到貨時(shí)間；將配件信息傳達(dá)給CS回訪員。服務(wù)顧問獲得CS回訪員的預(yù)約客戶信息；在確保能按時(shí)接待客戶后，將打印的《預(yù)約委托書》，放入“預(yù)約”槽中，同時(shí)將《預(yù)約委托書》及時(shí)傳達(dá)給維修車間和配件部門進(jìn)行準(zhǔn)備。CSCS回訪員必須為專職人員，作業(yè)流程，不得由服務(wù)顧問兼任；如果CS回訪員忙碌中，預(yù)約客戶來電可以由服務(wù)顧問或其它人員代為接聽。但接聽時(shí)應(yīng)記錄客戶相關(guān)信息，以便稍后由CS回訪員回電；注意事項(xiàng)附件：第二步：準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作流程準(zhǔn)備工作流程準(zhǔn)備工作流程圖CS回訪員服務(wù)顧問配件庫管員車間主管CS回訪員服務(wù)顧問配件庫管員車間主管打印《預(yù)約委托書》打印《預(yù)約委托書》預(yù)留生產(chǎn)工位預(yù)留生產(chǎn)工位確認(rèn)需要配件、安排維修技師安排維修技師提前預(yù)出庫或啟動(dòng)緊急訂購收集信息收集信息提前1日/1小時(shí)再次確認(rèn)提前1日/1小時(shí)再次確認(rèn)入廠時(shí)間跟進(jìn)失約客戶/致歉失約原因跟進(jìn)失約客戶/致歉失約原因準(zhǔn)備預(yù)約看板準(zhǔn)備預(yù)約看板崗位流程說明崗位流程說明服務(wù)顧問提供《車預(yù)約委托書》給配件部，以便視需要在前一天預(yù)先撿料；通知車間主管，做好相關(guān)準(zhǔn)備；如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備；將《預(yù)約委托書》轉(zhuǎn)移到“提前一日預(yù)約確認(rèn)”槽中；準(zhǔn)備預(yù)約客戶歡迎板。配件庫管員整理預(yù)約客戶所需配件。將配件做預(yù)出庫準(zhǔn)備，配件擺放于預(yù)約貨架。車間主管預(yù)留預(yù)約工位；安排相關(guān)班組及技師做好準(zhǔn)備；提前一天檢查各方面的準(zhǔn)備情況（如：技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）；確定技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）；如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。CS回訪員提前一天再次向客戶確認(rèn)預(yù)約的有效性；提前一小時(shí)電話跟蹤客戶的具體到達(dá)時(shí)間。對(duì)于失約客戶，再次聯(lián)絡(luò)，重新確定預(yù)約時(shí)間。對(duì)于因配件等問題造成服務(wù)站不能履約的，必須第一時(shí)間告之客戶并致歉。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤準(zhǔn)備工作中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：沒有提前通知車間做好準(zhǔn)備；沒有通知配件部進(jìn)行配件儲(chǔ)備或未跟進(jìn)配件到達(dá)情況；沒有事先打印《預(yù)約委托書》；各有關(guān)部門之間缺乏信息交流；《預(yù)約委托書》被擱置而沒分配下去。沒有預(yù)先擬定維修技術(shù)方案。附件：維修進(jìn)度管理看板保養(yǎng)及簡(jiǎn)單維修流程保養(yǎng)及簡(jiǎn)單維修流程常規(guī)保養(yǎng)及簡(jiǎn)單維修流程圖配件部車間班組服務(wù)顧問客戶配件部車間班組服務(wù)顧問客戶環(huán)車檢查環(huán)車檢查保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)（不同車型定期保養(yǎng)套餐）保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)（不同車型定期保養(yǎng)套餐）確認(rèn)項(xiàng)目（項(xiàng)目?jī)r(jià)格、維修時(shí)間）配件（配件價(jià)格、到貨時(shí)間）確認(rèn)項(xiàng)目（項(xiàng)目?jī)r(jià)格、維修時(shí)間）配件（配件價(jià)格、到貨時(shí)間）工具（保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表）維修報(bào)價(jià)（制作維修工單、價(jià)格、時(shí)間）維修報(bào)價(jià)（制作維修工單、價(jià)格、時(shí)間）替代維修方案（重要程度、配件等級(jí)）客戶同意維修（工單簽名、電話確認(rèn)）替代維修方案（重要程度、配件等級(jí)）客戶同意維修（工單簽名、電話確認(rèn)）車間調(diào)度派工配件部準(zhǔn)備、訂購配件車間調(diào)度派工配件部準(zhǔn)備、訂購配件維修完工維修完工質(zhì)檢不合格（技術(shù)經(jīng)理鑒定內(nèi)部返工原因）質(zhì)檢不合格（技術(shù)經(jīng)理鑒定內(nèi)部返工原因）質(zhì)檢合格質(zhì)檢合格內(nèi)部交車（外觀檢查、結(jié)算單據(jù)準(zhǔn)備）內(nèi)部交車（外觀檢查、結(jié)算單據(jù)準(zhǔn)備）外部交車（確定故障已經(jīng)解決、結(jié)算）外部交車（確定故障已經(jīng)解決、結(jié)算）客服回訪客服回訪故障及一般維修故障及一般維修流程故障及一般維修流程圖配件部車間班組服務(wù)顧問客戶配件部車間班組服務(wù)顧問客戶環(huán)車檢查環(huán)車檢查確認(rèn)確認(rèn)故障現(xiàn)象（必要時(shí)由車間技術(shù)主管與車主共同試車）故障診斷故障診斷確認(rèn)項(xiàng)目（項(xiàng)目?jī)r(jià)格、維修時(shí)間）配件（配件價(jià)格、到貨時(shí)間）確認(rèn)項(xiàng)目（項(xiàng)目?jī)r(jià)格、維修時(shí)間）配件（配件價(jià)格、到貨時(shí)間）維修報(bào)價(jià)（制作維修工單、價(jià)格、時(shí)間）維修報(bào)價(jià)（制作維修工單、價(jià)格、時(shí)間）客戶同意維修（工單簽名、電話確認(rèn)）替代維修方案（重要程度、配件等級(jí)）客戶同意維修（工單簽名、電話確認(rèn)）替代維修方案（重要程度、配件等級(jí)）車間調(diào)度派工配件部準(zhǔn)備、訂購配件車間調(diào)度派工配件部準(zhǔn)備、訂購配件維修完工維修完工質(zhì)檢不合格（技術(shù)經(jīng)理鑒定內(nèi)部返工）質(zhì)檢不合格（技術(shù)經(jīng)理鑒定內(nèi)部返工）質(zhì)檢合格質(zhì)檢合格內(nèi)部交車（車輛外觀檢查、結(jié)算單據(jù)準(zhǔn)備）內(nèi)部交車（車輛外觀檢查、結(jié)算單據(jù)準(zhǔn)備）外部交車（確定故障已經(jīng)解決、結(jié)算）外部交車（確定故障已經(jīng)解決、結(jié)算）客服回訪客服回訪保險(xiǎn)及自費(fèi)保險(xiǎn)及自費(fèi)鈑噴維修流程保險(xiǎn)及自費(fèi)鈑噴流程圖保險(xiǎn)定損服務(wù)顧問車間班組配件部客戶保險(xiǎn)定損服務(wù)顧問車間班組配件部客戶環(huán)車檢查環(huán)車檢查（貴重物品提醒）保險(xiǎn)付費(fèi)確認(rèn)維修方式保險(xiǎn)付費(fèi)確認(rèn)維修方式收集審核保險(xiǎn)資料收集審核保險(xiǎn)資料協(xié)助客戶報(bào)案聯(lián)系協(xié)助客戶報(bào)案聯(lián)系定損員來店定損報(bào)價(jià)（需要時(shí)取得報(bào)價(jià)（需要時(shí)取得客戶及保險(xiǎn)定損員同意后由車間班組、倉庫確認(rèn)配件價(jià)格及維修時(shí)間）自費(fèi)維修自費(fèi)維修報(bào)價(jià)（需要時(shí)取得報(bào)價(jià)（需要時(shí)取得客戶書面同意由車間班組、倉庫確認(rèn)配件價(jià)格及維修時(shí)間）客戶同意維修（維修工單簽名）保險(xiǎn)公司同意客戶同意維修（維修工單簽名）保險(xiǎn)公司同意車間調(diào)度派工配件部準(zhǔn)備、訂購配件，車間維修車間調(diào)度派工配件部準(zhǔn)備、訂購配件，車間維修質(zhì)檢不合格（技術(shù)經(jīng)理鑒定內(nèi)部返工）車間維修質(zhì)檢不合格（技術(shù)經(jīng)理鑒定內(nèi)部返工）車間維修質(zhì)檢合格質(zhì)檢合格修復(fù)后照相確認(rèn)、資料收集內(nèi)部交車（車輛外觀檢查、結(jié)算單據(jù)準(zhǔn)備、單據(jù)準(zhǔn)備）修復(fù)后照相確認(rèn)、資料收集內(nèi)部交車（車輛外觀檢查、結(jié)算單據(jù)準(zhǔn)備、單據(jù)準(zhǔn)備）外部交車（確定故障已經(jīng)解決、結(jié)算）外部交車（確定故障已經(jīng)解決、結(jié)算）客服回訪客服回訪車內(nèi)：里程表、油箱內(nèi)殘量、剎車踏板、方向盤等駕駛車門和鎖、前后刮水器片車內(nèi)：里程表、油箱內(nèi)殘量、剎車踏板、方向盤等駕駛車門和鎖、前后刮水器片各部位油漆輪胎檢查車前身：車燈、引擎蓋、牌照，各種油液位確認(rèn)車后身：車燈等后備箱；備用輪胎引擎?zhèn)}（機(jī)油品質(zhì)檢查）各部位油漆輪胎檢查車前身：車燈、引擎蓋、牌照，各種油液位確認(rèn)車后身：車燈等后備箱；備用輪胎引擎?zhèn)}（機(jī)油品質(zhì)檢查）崗位流程說明崗位流程說明使用車輛四件套；按照《接車問診單》進(jìn)行車輛確認(rèn)；集中注意力檢查客戶所報(bào)告的故障／問題；注意聆聽客戶的需求，客戶的發(fā)言比例要在70％左右；明確客戶的需求。服務(wù)顧問：確認(rèn)要實(shí)施的作業(yè)項(xiàng)目了解客戶車輛上次的維修/保養(yǎng)情況詳細(xì)記錄客戶的描述。附件1：《接車問診單》接車制單接車制單流程個(gè)性化的客戶接待流程/制單環(huán)節(jié)流程圖服務(wù)顧問：完成《工作任務(wù)書》在完成配件確認(rèn)以及報(bào)價(jià)確認(rèn)之后，完成《任務(wù)委托書》的編制、打??；要求《工作任務(wù)書》對(duì)執(zhí)行的工作給予詳細(xì)的描述，包括：具體的維修項(xiàng)目所需的配件完工時(shí)間預(yù)期費(fèi)用其他信息，如付款方式、免費(fèi)服務(wù)車、租車、保留損壞的配件等。服務(wù)顧問：引領(lǐng)客戶到休息室●如果客戶欲等候車輛修復(fù)，請(qǐng)務(wù)必引導(dǎo)客戶至客戶休息室。提供禮貌的服務(wù)?！窬S修區(qū)域?yàn)榘踩鋮^(qū)，請(qǐng)避免客戶在維修區(qū)內(nèi)逗留。服務(wù)顧問：轉(zhuǎn)移車輛●將車輛轉(zhuǎn)移給車間主任?！窭谩豆ぷ魅蝿?wù)書》向車間主任詳細(xì)介紹維修需求。零部件預(yù)檢環(huán)節(jié)零部件預(yù)檢環(huán)節(jié)配件預(yù)檢流程圖配件庫管員服務(wù)顧問客配件庫管員服務(wù)顧問客戶確認(rèn)配件庫存確認(rèn)配件庫存聯(lián)系配件部門查詢配件庫存預(yù)先檢料預(yù)先檢料通知通通知通知是是否需要緊急購件否否通通知放入檢料籃放入檢料籃崗位流程說明崗位流程說明服務(wù)顧問：聯(lián)系配件不查詢庫存明確所需配件并第一時(shí)間聯(lián)系配件部確認(rèn)有無庫存。如果配件無庫存，服務(wù)顧問應(yīng)告知客戶并做出解釋。依情況不同，決定是否仍開始修理工作，或延緩這部分的修理直至配件到達(dá)。時(shí)間配合方面立即分派《工作任務(wù)書》給配件部是必要的，以避免客戶因缺乏配件引起的不滿意。配件人員:預(yù)先檢料配件部門人員應(yīng)：》收集所需的配件?！穼⑴浼湃胍粨炝匣@內(nèi)?！穼⒒@子放置在臨時(shí)存放區(qū)域(在配件部門內(nèi))?！吩S多配件可在先期預(yù)先撿料。如:進(jìn)站量較高車型的保養(yǎng)材料，配件部門可先期預(yù)先撿集“保養(yǎng)套件”并貯存之以供將來使用。配件人員：是否需要緊急購件向服務(wù)顧問通報(bào)配件庫存情況，對(duì)于沒有的配件，由服務(wù)顧問向客戶確認(rèn)是否緊急訂貨；將服務(wù)顧問確認(rèn)的配件放入檢料籃。目錄式報(bào)價(jià)目錄式報(bào)價(jià)目錄式報(bào)價(jià)流程圖服務(wù)顧問客戶服務(wù)顧問客戶提供提供價(jià)格承諾打印打印《工作任務(wù)書》和和客戶成立契約崗位流程說明崗位流程說明服務(wù)顧問：給客戶價(jià)格承諾●一旦客戶決定了要執(zhí)行的工作，配件價(jià)格；修護(hù)工時(shí)?！裨诖蛴〕觥豆ぷ魅蝿?wù)書》前，服務(wù)顧問應(yīng)告知客戶全部工作所需的預(yù)計(jì)價(jià)格，如果客戶同意，然后方可印列出《工作任務(wù)書》。服務(wù)顧問：和客戶成立契約完工時(shí)間；其他信息，如付款方式、允許的免費(fèi)服務(wù)、租車、保留損壞之配件等；請(qǐng)客戶在《工作任務(wù)書》上簽名；一旦《工作任務(wù)書》由客戶和服務(wù)顧問簽名，該《工作任務(wù)書》即變成客戶和服務(wù)站之間的契約，這價(jià)格即為承諾而不得超過。此項(xiàng)環(huán)節(jié)此項(xiàng)環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：在環(huán)車檢查時(shí)，應(yīng)小心愛護(hù)客戶車輛，開關(guān)車門、引擎蓋等防止重摔；如果車輛問題有需要診斷或?qū)嵻嚈z測(cè)的，應(yīng)該請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)路試檢測(cè)，查看問題原因；如果客戶車輛是返修問題，應(yīng)提前通知維修車間和前臺(tái)接待主管。注意事項(xiàng)附：長(zhǎng)城汽車工作任務(wù)書客戶關(guān)懷環(huán)節(jié)客戶關(guān)懷環(huán)節(jié)客戶關(guān)懷工作流程服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶客戶客戶客戶愿意等候嗎？是否是否確定確定客戶離開的便利引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶至休息區(qū)為客戶提供各種便利為客戶提供各種便利向客戶介紹向客戶介紹特色服務(wù)服務(wù)利用機(jī)會(huì)利用機(jī)會(huì)跨部門銷售當(dāng)當(dāng)客戶決定先行離廠服務(wù)顧問：確定客戶行路的便利●幫客戶叫出租車(將客戶送至工作地點(diǎn)／回家)●交通車(至公眾運(yùn)輸中心點(diǎn))。●提供租車及交通工具信息?！衩赓M(fèi)搭載一程。當(dāng)當(dāng)客戶決定等待●休息室應(yīng)具有：電腦上網(wǎng)設(shè)施；電視、DVD等影音設(shè)施；維修進(jìn)度電子顯示屏；精品柜、自動(dòng)售貨機(jī)，飲水機(jī)等；當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙；棋牌、水珠箱等休閑設(shè)施；兒童游樂區(qū)。新車業(yè)務(wù)信息(新車部提供海報(bào)及相關(guān)信息)。辦事區(qū)應(yīng)提供有電話和傳真。●指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等。●服務(wù)顧問適時(shí)通報(bào)維修進(jìn)度。服務(wù)顧問：介紹特色服務(wù)車有俱樂部的特色板塊和個(gè)性化服務(wù)；預(yù)約優(yōu)惠辦法；愛心大課堂交流活動(dòng)；長(zhǎng)城汽車系列服務(wù)活動(dòng)；車輛保險(xiǎn)、驗(yàn)車服務(wù)……服務(wù)顧問：利用機(jī)會(huì)跨部門銷售●客戶顯示出對(duì)“精品銷售”或新車有興趣，服務(wù)顧問應(yīng)聯(lián)系銷售代表、配件人員、保險(xiǎn)銷售人員等協(xié)助客戶。此項(xiàng)工作此項(xiàng)工作中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：將客戶因領(lǐng)導(dǎo)休息室后不予理睬，不僅降低了客戶滿意度，而且錯(cuò)失和客戶進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)；接待室沒有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生的保持和秩序的維護(hù)；精品銷售不講究方法，容易引起客戶的厭煩心里。注意事項(xiàng)第四步：車輛維修保養(yǎng)車輛維護(hù)流程車輛維護(hù)流程通知通知檢查是否工作量不足檢查是否工作量超過通知通知領(lǐng)取《工作任務(wù)書》派工通知通知是否完成工作是依排定時(shí)間開始？客戶是否修理超過時(shí)間隨時(shí)檢查并修正重新安排派工板調(diào)整維修看板登陸更新維修看板通知通知檢查是否工作量不足檢查是否工作量超過通知通知領(lǐng)取《工作任務(wù)書》派工通知通知是否完成工作是依排定時(shí)間開始？客戶是否修理超過時(shí)間隨時(shí)檢查并修正重新安排派工板調(diào)整維修看板登陸更新維修看板準(zhǔn)備《工作任務(wù)書》服務(wù)顧問派工/維修流程圖：1車間主管維修技師崗位流程說明崗位流程說明服務(wù)顧問：準(zhǔn)備《工作計(jì)劃書》：將《工作任務(wù)書》夾放在維修看板上。如果是重復(fù)維修，在《工作任務(wù)書》上應(yīng)標(biāo)記紅色貼紙或蓋上紅色印章作為記號(hào)，并提示每個(gè)人在處理該重復(fù)維修程序時(shí)應(yīng)特別注意。服務(wù)顧問：登陸更新維修看板完工時(shí)間是依據(jù)長(zhǎng)城汽車維修工時(shí)來預(yù)計(jì)技師能完成其修理的時(shí)間，在完成時(shí)間和交車時(shí)間之間，應(yīng)留出有足夠的試車、完成報(bào)表工作和準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表等所需花費(fèi)的時(shí)間，服務(wù)顧問在承諾客戶完成時(shí)間時(shí)應(yīng)將這些考慮在內(nèi)。車間主管：領(lǐng)取《工作任務(wù)書》派工排定工作時(shí)程：按照車間維修看板安排派工；應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的技師；應(yīng)將工作安排給能在交車時(shí)間內(nèi)完成該工作的技師；在每一修理工作之間應(yīng)留出至少15分鐘的保留時(shí)間，以防止任何不可預(yù)期的超時(shí)。因此，對(duì)維修技師的下一工作預(yù)計(jì)開始時(shí)間將較前一工作預(yù)計(jì)完成時(shí)間晚15分鐘。派工、維修流程圖：1準(zhǔn)備《工作任務(wù)書》準(zhǔn)備《工作任務(wù)書》登陸更新維修看板領(lǐng)取《工作任務(wù)書》派工依排定時(shí)間？重新安排派工板重新安排派工板隨時(shí)檢查并修正檢查是否工作量超過檢查是否工作量不足修理超過時(shí)間完成工作否是是否是客戶服務(wù)顧問車間主管技師通知通知通知通知通知崗位流程說明崗位流程說明車間主管（或技師）：通知服務(wù)顧問一旦維修技師領(lǐng)取新的工作，有如下三種可能：預(yù)計(jì)開始時(shí)間正如當(dāng)初所安排，可以開始工作。預(yù)計(jì)開始工作時(shí)間比實(shí)際時(shí)間早15分鐘或更多，技師應(yīng)告訴服務(wù)顧問開始時(shí)間早于預(yù)計(jì)時(shí)間，以調(diào)整維修看板，并告知客戶。預(yù)計(jì)開始工作時(shí)間比實(shí)際晚15分鐘或更多，技師向服務(wù)顧問提及延遲開始工作，服務(wù)顧問應(yīng)檢查后續(xù)工作并變更維修看板，也要通知客戶。車間主管（或技師）：修理時(shí)間超時(shí)如果一修理工作因增修無法完成預(yù)期修理而造成超時(shí)，其程序應(yīng)如下：》維修技師應(yīng)盡可能立即告知服務(wù)顧問?！贩?wù)顧問應(yīng)告知客戶?！贩?wù)顧問應(yīng)重新排定維修看板上的工作，部分工作可能需安排給另一位技師。車間主管（或技師）：修理完成一旦修理工作完成，技師應(yīng)：》將《工作任務(wù)書》和鑰匙交給質(zhì)量管理員。》如果維修看板需要更新應(yīng)告知車間主任。派工、維修流程圖：1準(zhǔn)備《工作任務(wù)書》準(zhǔn)備《工作任務(wù)書》登陸更新維修看板領(lǐng)取《工作任務(wù)書》派工依排定時(shí)間？重新安排派工板重新安排派工板隨時(shí)檢查并修正檢查是否工作量超過檢查是否工作量不足修理超過時(shí)間完成工作否是是否是顧客服務(wù)顧問車間主管技師通知通知通知通知通知崗位流程說明崗位流程說明服務(wù)顧問:使用維修看板控制工作進(jìn)程服務(wù)顧問應(yīng)經(jīng)常檢查維修看板或聯(lián)系車間主管以確定》所有的工作準(zhǔn)時(shí)開始。》所有的工作準(zhǔn)時(shí)結(jié)束?！匪行迯?fù)車輛的《工作任務(wù)書》在預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間前以返還服務(wù)顧問服務(wù)顧問：使用派工板檢查工作量是否超過●如果工作無法按排程進(jìn)行，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)募紟煵⒃谌〉每蛻敉庀轮匦屡哦〞r(shí)程?！褚曅枰瑸樘峁┲匦屡哦〞r(shí)程的客戶提供免費(fèi)租車服務(wù)。服務(wù)顧問：使用派工板檢查工作量是否不足如果尚有多余維修能量，嘗試銷售增修的(對(duì)內(nèi)或?qū)ν?維修服務(wù)。檢查客戶車輛維修記錄中其以往進(jìn)廠時(shí)所實(shí)施例行性的維修或修理工作。嘗試銷售有用的工時(shí)，不要被動(dòng)等待客戶前來接洽服務(wù)站。派工、維修流程圖：2配件人員服務(wù)顧問車間主管維修技師配件人員服務(wù)顧問車間主管維修技師領(lǐng)取《工作任務(wù)書》領(lǐng)取《工作任務(wù)書》檢查維修看板通知服務(wù)顧問檢查維修看板通知服務(wù)顧問取取車預(yù)檢配件填加《工作任務(wù)書》領(lǐng)取配件預(yù)檢配件填加《工作任務(wù)書》領(lǐng)取配件參考參考維修手冊(cè)是是開展開展維修工作通知車間主管通知車間主管確認(rèn)客戶是否維修發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)目否否在工單上記錄繼續(xù)在工單上記錄繼續(xù)維修作業(yè)自自檢崗位流程說明崗位流程說明維修技師：提車確認(rèn)已經(jīng)使用四件套；將車輛開入對(duì)應(yīng)維修工位。維修技師：領(lǐng)取配件當(dāng)技師維修需要配件時(shí)，應(yīng)從撿料籃儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該配件。如果部分配件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該配件返還至配件部，配件部應(yīng)開列退料單并釘在《工作任務(wù)書》上。維修技師：通知維修組長(zhǎng)在開始工作前，技師應(yīng)和班組成員或技術(shù)總監(jiān)討論如何作業(yè)和作業(yè)的順序；必要的話，應(yīng)使用X431等診斷儀器；在開始工作前，參閱維修手冊(cè)或技術(shù)通報(bào)。維修技師：維修車輛在修理期間，技師應(yīng)在《工作任務(wù)書》上勾出已完成的作業(yè)，以便工作進(jìn)展情況可以隨時(shí)、簡(jiǎn)單地參閱《工作任務(wù)書》檢查出來?！豆ぷ魅蝿?wù)書》也可用于記錄技師意見等。服務(wù)顧問：追加項(xiàng)目確認(rèn)增加的維修項(xiàng)目必須要求客戶簽字確認(rèn)；如客戶已經(jīng)離開，應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)；如客戶確認(rèn)維修，應(yīng)及時(shí)得通知配件部預(yù)檢料；不予維修，應(yīng)該在《工作任務(wù)書》上記錄；《工作任務(wù)書》上體現(xiàn)的追加項(xiàng)目，必須用紅筆勾勒。第五步：質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部質(zhì)檢/交車流程內(nèi)部質(zhì)檢/交車流程內(nèi)部質(zhì)檢/交車流程圖技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)量管理員車間主任技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)量管理員車間主任服務(wù)顧問維修技師交車時(shí)間可能延遲確認(rèn)維修交車時(shí)間可能延遲確認(rèn)維修項(xiàng)目（自檢）不合格不合格返修、抱怨車輛、涉及重大安全的項(xiàng)目竣工檢查（終檢返修、抱怨車輛、涉及重大安全的項(xiàng)目竣工檢查（終檢）通知質(zhì)量管理員合格合格準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好舊件附屬設(shè)備調(diào)整最佳附屬設(shè)備調(diào)整最佳準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好鑰匙等接車接車/檢驗(yàn)準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車洗準(zhǔn)備交車洗車崗位流程說明崗位流程說明維修技師：查看《工作任務(wù)書》，以確認(rèn)所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完成。核查完工項(xiàng)目和所更換的舊配件，特別關(guān)注追加項(xiàng)目是否完工。如果《工作任務(wù)書》上寫的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車間主管或技術(shù)總監(jiān)詢問。再次檢查接車前的檢查項(xiàng)目，并與客戶入廠時(shí)環(huán)車檢查所得的結(jié)果相比較，確認(rèn)車輛在維修時(shí)沒有受到損傷；確認(rèn)其他交車前的注意事項(xiàng)：查看是否有遺忘在車上的修理工具座椅、反光鏡位置是否合適收音機(jī)選臺(tái)狀況是否良好鐘表時(shí)刻是否正確煙缸是否清潔擋風(fēng)玻璃是否潔凈輪胎氣壓正常質(zhì)量管理員對(duì)《工作任務(wù)書》所列的項(xiàng)目進(jìn)行竣工檢驗(yàn)；必要時(shí)，要求服務(wù)顧問在場(chǎng)；對(duì)于檢驗(yàn)不合格的車輛，返回維修技師繼續(xù)修理；如果是中特大或疑難問題，有技術(shù)總監(jiān)協(xié)助完成。如果需要試車，可由維修技師跟隨，或親自駕駛。服務(wù)顧問進(jìn)行交車前的相關(guān)準(zhǔn)備；必要的話，準(zhǔn)備好拆下的舊配件；如果是返修作業(yè)或費(fèi)用高或涉及安全性的作業(yè)，要求前臺(tái)接待主管親自確認(rèn)返修或投訴車輛的交車前檢查。第六部：交車結(jié)帳交車交車/結(jié)帳流程交車、結(jié)賬流程圖客戶車間主管客戶車間主管服務(wù)顧問最后最后檢查電話聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)顧客準(zhǔn)備結(jié)賬準(zhǔn)備結(jié)賬明細(xì)表準(zhǔn)備好鑰匙保修手冊(cè)等準(zhǔn)備好鑰匙保修手冊(cè)等返工返工客戶是否滿意陪同客戶試車否否是陪同客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算是陪同客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算介紹跟蹤服務(wù)、填寫滿意度調(diào)查張貼小貼示介紹跟蹤服務(wù)、填寫滿意度調(diào)查張貼小貼示出出廠目送客戶離開崗位流程說明崗位流程說明服務(wù)顧問：最后檢查服務(wù)顧問應(yīng)實(shí)施車輛最后檢查并確認(rèn)所有的工作已執(zhí)行；再次檢查接車前的檢查項(xiàng)目，并與客戶入廠時(shí)環(huán)車檢查所得的結(jié)果相比較，確認(rèn)車輛在維修時(shí)沒有受到損傷；車輛完成內(nèi)外部清潔。服務(wù)顧問：電話聯(lián)絡(luò)客戶對(duì)于離廠客戶，服務(wù)顧問要電話聯(lián)絡(luò)客戶，通知他車輛已準(zhǔn)備好，可以取車。所有的需求均已完成；結(jié)帳明細(xì)表價(jià)格符合先期雙方同意的價(jià)格；車輛在雙方同意的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好。服務(wù)顧問：準(zhǔn)備結(jié)賬明細(xì)表結(jié)算單表應(yīng)配合《工作任務(wù)書》和先前獲得客戶同意的價(jià)格制作。服務(wù)顧問：介紹跟蹤服務(wù)我們的24小時(shí)救援服務(wù)熱線和預(yù)約熱線電話；詢問客戶方便接聽回訪電話的時(shí)間；將對(duì)服務(wù)項(xiàng)目以及車輛的使用情況電話回訪。針對(duì)本次服務(wù)作出滿意度評(píng)價(jià)，提出寶貴意見和建議。服務(wù)顧問：張貼小貼示提醒下次保養(yǎng)的公里數(shù)或時(shí)間；標(biāo)明此次發(fā)現(xiàn)但未處理的作業(yè)項(xiàng)目，并提醒客戶注意把握時(shí)間進(jìn)站處理；附表：結(jié)算單第七步：跟蹤回訪跟蹤回訪跟蹤回訪流程跟蹤回訪流程圖站長(zhǎng)服務(wù)顧問前臺(tái)接待主管站長(zhǎng)服務(wù)顧問前臺(tái)接待主管CS回訪員客戶結(jié)合維修記錄展開回訪結(jié)合維修記錄展開回訪電話追蹤電話追蹤備備案如果三次聯(lián)絡(luò)失敗則寄關(guān)懷卡分送所有的分送所有的《工作任務(wù)書》和客戶抱怨記錄給前臺(tái)接待主管決定誰應(yīng)該追蹤決定誰應(yīng)該追蹤未滿意的客戶解決問題解決問題解決問題解決問題解決問題解決問題聯(lián)聯(lián)系顧客報(bào)告報(bào)告報(bào)告報(bào)告報(bào)告報(bào)告核實(shí)/核實(shí)/匯總崗位流程說明崗位流程說明CS回訪員：以電話追蹤客戶應(yīng)在維修后3至5個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)以電話追蹤每一客戶。在電話交談期間，要詢問客戶是否滿意提供的維修服務(wù)。請(qǐng)不要詢問有關(guān)維修結(jié)果的任何問題，因會(huì)引起其懷疑對(duì)自我技術(shù)能力的信心。在電話交談期間，請(qǐng)不要將電話轉(zhuǎn)接至他人。如果已完成聯(lián)系，立即在卓越系統(tǒng)“客戶管理”——“