案例：XXXX年海爾的管理制度學習

案例：XXXX年海爾的管理制度學習的發(fā)展之路1984年張瑞敏入主青島電冰箱總廠，當年銷售收入300萬元，虧損1471985—利勃海爾電冰箱正式投放市場1987年被推舉為最受消費者歡迎產(chǎn)品電冰箱類第一名19912海爾的發(fā)展之路（續(xù)）1991年兼并青島電冰柜總廠和青島空調(diào)器廠，成立海爾空調(diào)器和電冰柜公司，是獨立利潤中心1995年正式進入洗衣機領域，同年收購武漢希島實業(yè)的60%的股權，首次跨地區(qū)經(jīng)營2001年銷售收入突破600億元3海爾管理制度的精髓海爾對“用戶滿意”理念的詮釋海爾的技術創(chuàng)新制度海爾文化論海爾的人力資源管理4海爾用戶滿意理念服務宗旨：顧客永遠是對的服務理念：真誠到永遠核心戰(zhàn)略：用戶滿意戰(zhàn)略滿意工程的內(nèi)部支持系統(tǒng)：OEC（日事日畢、日清日高）滿意工程的外部拓展系統(tǒng)：用戶星級服務體系OEC（OverallEveryControlandClean）5海爾用戶滿意理念“一、二、三、四模式”一個結(jié)果：服務圓滿二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠三個控制：服務投訴率小于10PPM，服務遺漏率小于10PPM，服務不滿意率小于10PPM。四個不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題，一個不漏的處理用戶反映的問題，一個不漏的復查處理結(jié)果，一個不漏的將處理結(jié)果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。6海爾的技術創(chuàng)新制度海爾在詮釋“用戶滿意”的理念過程中，得出了匠心獨具的“只有淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品”的經(jīng)營理念，其基礎就是海爾強有力的技術創(chuàng)新制度和相應的科研管理模式。7海爾創(chuàng)新實例海爾“小小神童”洗衣機打進上海市場海爾“電冰箱”如何創(chuàng)新海爾的“防電墻”熱水器技術形成世界級標準海爾平均每天發(fā)明1.3個新產(chǎn)品海爾平均每天發(fā)明并申報2.3項專利……8

海爾文化論特別介紹：海爾文化激活“休克魚”海爾理念：只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)海爾精神：敬業(yè)報國，追求卓越海爾作風：迅速反應，馬上行動企業(yè)文化統(tǒng)一：通過對統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的認同使海爾有強大的向心力和凝聚力集團運行模式：聯(lián)合艦隊9海爾的人力資源管理海爾的用人理念：人人是人才，賽馬不相馬海爾的系列賽馬規(guī)則：在位監(jiān)控制度三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換制度屆滿輪流制度海豚式升遷制度競爭上崗制度較完善的激勵機制10第一章管理活動與管理理論1.1管理活動

1.1.1管理的定義歷史狀況1942年瑪麗?帕克?福萊特（MaryParkerFollett）：“通過其他人來完成工作的藝術”1996年斯蒂芬?P.羅賓斯和瑪麗?庫爾塌（RobbinsandCoultar）：“管理這一術語指的是和他人一起并且通過他人來切實有效完成活動的過程”111994年楊文士和張雁：“組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領導、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程”1998年徐國華等：通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好地達成組織目標的過程”12本教材對“管理”的定義：管理是指組織中的活動或過程：通過信息獲取、決策、計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實現(xiàn)單獨的個人無法實現(xiàn)的目標（1）管理的載體是組織（2）管理的本質(zhì)是活動或過程（分配、協(xié)調(diào)活動或過程）(續(xù))

13（3）管理的對象是一切可調(diào)用的資源（原材料、人員、資本、土地、廠房、設備、顧客、信息……）（4）管理的職能是獲取信息、決策、計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新（5）管理的目的是為了實現(xiàn)既定的目標，而該目標僅憑單個人的力量是無法實現(xiàn)的（6）管理者是指組織中從事管理活動的人員14本教材的提法：信息獲取決策計劃組織領導控制創(chuàng)新15

1.1.3管理者的角色1.管理者分類從管理層次、上下組織關系來分類：

高層、中層和基層管理者從專業(yè)領域來分類：營銷、財務、行政、技術、研發(fā)、人力資源等專業(yè)管理者162.管理者角色的⑴人際角色掛名首腦、領導者、聯(lián)絡者⑵信息角色監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人⑶決策角色企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者17

1.1.4管理者的技能⑴技術技能運用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領域中的過程、慣例、技術和工具的能力⑵人際技能成功地與別人打交道并與別人溝通的能力⑶概念技能把觀點設想出來并加以處理以及將關系抽象化的精神能力181.2中外早期管理思想1.2.1中國早期管理思想1.形成的社會文化背景五千年的文明史奴隸社會制度封建社會制度半封建半殖民地社會的影響儒家思想、三綱五常（仁義禮智信）法家、道家、佛家史學、小說、傳記、詩詞、戲曲、文藝民風、民俗、民諺、民謠192.管理思想要點（1）順道道：治國之道—治黨治國的理論與方法得道多助，失道寡助—人心道德觀念客觀規(guī)律判別是否的標準道家的道20順道：順道則雖小必大逆道則雖成必敗管理者：辨道順道21（3）人和“天時、地利、人和”—成功的三要素人和：強調(diào)人際關系的融洽、和諧，強調(diào)團結(jié)（安邦定國民平家和）求和的關鍵：善、誠、正、公、信溫、良、恭、儉、讓求同存異、舍利取義當權者起關鍵作用22（4）法治人治、德（仁）治、法治法治三要素明法：公開性要宣傳，要求人人知曉一法：法令統(tǒng)一、政出一家、一視同仁常法：固法強調(diào)法的穩(wěn)定性，取信于民，強化法的權威性23（5）守信岳飛治軍：仁、信、智、勇、嚴德者以信義布天下信譽是國家、企業(yè)的生命信譽是人際交往、人際關系處理的準則之一美國安然事件日本八佰伴中國藍田集團南京冠生園24（7）利器（8）求實（9）節(jié)儉（10）對策251.2.2外國早期管理思想1.查理?阿克萊特在1769年和1771年建立了英國最早使用機械的工廠建廠的廠址計劃生產(chǎn)、機器、材料、人員、資本的協(xié)調(diào)工廠紀律、勞動分工等作出妥善安排管理了5000人的大企業(yè)262.亞當?斯密（AdamSmith）英國古典政治經(jīng)濟學家，1776年發(fā)表《國民財富的性質(zhì)和原因研究》，第一次闡述了勞動分工理論，勞動分工后來成為管理學的一條基本原則。勞動是國民財富的源泉，一國財富的多少取決于：（1）該國從事有用勞動的居民占總?cè)丝诘谋戎兀?）這些人的勞動熟練程度、勞動技巧、判斷力高低27附：勞動分工亞當?斯密時代，歐洲一制針廠做勞動分工實驗。每人做全部工序，平均每人每天完成200根；采用分工協(xié)作方式，則平均每人每天完成48000根——提高工效240倍。1.勞動分工和專業(yè)化的概念

在管理學上兩者是相同的概念，是指把組織的任務分解成若干更小的部分，個人專門從事某一部分的活動而不是全部活動的管理過程。2.勞動分工和專業(yè)化的優(yōu)點有利于發(fā)揮個人的靈巧性；有利于縮短時間；有利于降低培訓成本；有利于使用專用設備；有利于完成復合目標。283.小瓦特（Watt）和小博爾頓（Boulton）19世紀初接管一家工廠，進行管理分工、編制生產(chǎn)計劃、人事管理、工作研究、福利制度等科學管理制度。組織市場調(diào)查會計與成本：原材料、人工成本、成品庫存進行詳細統(tǒng)計?？捎嬎愠雒颗_機器的成本和每個部門所獲利潤人事管理方面：進行工作效率研究、制定管理人員和職工的培訓計劃、按成果支付工資、改進職工福利、建立一套職工的互助保險制度294.羅伯特?歐文（RobertOwen）英國空想社會主義者，19世紀初期最有成就的實業(yè)家之一，人事管理的創(chuàng)始人。人是環(huán)境的產(chǎn)物，只有處在適宜的物質(zhì)和道德環(huán)境下，人才能培養(yǎng)出好的品德停止雇傭10歲以下的童工，將原童工送學校學習員工每天工作不超過10小時三刻鐘禁止對工人體罰為工人提供廠內(nèi)膳食設立按成本向工人銷售生活必需品的商店建造工人住宅、修馬路等呼吁關注工人，改善勞動條件，用這種方法提高利潤305.查理?巴貝奇（Charles?Babbage）英國數(shù)學家，1832年發(fā)表《論機器與制造業(yè)經(jīng)濟學》，系統(tǒng)論述了勞動分工理論并強調(diào)重視人的因素。不僅提高效率，還可按勞支付工人工資強調(diào)不能忽視人的因素，認為企業(yè)與工人有共同的利益主張實行一種分紅制度，使提高了效率的工人分享到工廠的一份利潤獎勵合理化建議已收到成效的提出者318.哈爾西的獎金方案給予每個工人每天的保證工資以該工人過去的業(yè)績?yōu)榛A，超額者發(fā)給約為正常工資率1/3的獎金321.3管理理論的形成與發(fā)展

1.3.1管理理論概述社會的進步科技水平的提高落后的管理水平與工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展極不相稱利益的驅(qū)動管理實踐亟待總結(jié)——促進了管理理論產(chǎn)生與發(fā)展331.3.2古典管理理論古典管理理論形成與19世紀末到20世紀初的歐美，分為科學管理理論和組織管理理論1.科學管理理論典型代表人物：弗雷德里克?溫斯洛?泰羅（FrederickWinslowTaylor1856~1915）弗蘭克?吉爾布雷斯（FrankGilbreth1868~1924）莉蓮?吉爾布雷斯（LilianGilbreth）亨利?L.甘特（HenryL.Gantt1861~1919）34主要內(nèi)容a.工作定額：時間研究和動作研究（搬鐵塊實驗，12.5T→47～48T/40kg，30m）b.標準化：鐵鍬實驗（21.5磅，8～10種規(guī)格）c.能力與工作相適應：根據(jù)需要挑選和培訓工人d.差別計件工資(付酬)制e.計劃與執(zhí)行相分離三項主要試驗：搬生鐵、鏟生鐵、切削加工35對泰勒科學管理理論的評價a.貢獻ⅰ在管理中提倡科學方法和他本人的科學實踐精神ⅱ創(chuàng)造和發(fā)展了一系列有助于改善管理的技術和方法b.局限ⅰ對工人有錯誤的看法，假定其為“經(jīng)濟人”ⅱ不重視人群社會的因素ⅲ沒有解決企業(yè)作為一個整體該如何管理的問題(關注操作過程和計劃及現(xiàn)場管理)36（2）吉爾布雷斯夫婦弗蘭克?吉爾布雷斯（FrankGilbreth（美國工程師）1868~1924）莉蓮?吉爾布雷斯（LilianGilbreth）a.用高速攝影記錄工人的操作動作b.分析哪些動作是合理的，哪些是不合理的（規(guī)范為17個基本動作）c.制訂標準的操作程序提高效率2倍以上，原泥瓦匠砌磚120塊/小時，現(xiàn)350塊/小時。1911年著《動作研究》372.組織管理理論典型代表人物：亨利?法約爾（HenriFayol,1841~1925）馬克斯?韋伯（MaxWeber,1864~1920）林德爾?厄威克（LyndallUrwick）切斯特?Z.巴納德（ChesterZ.Barnard,1886~1961）381.法約爾（HenryFayol）的貢獻（1）法約爾的生平1860年畢業(yè)于圣艾帝安國立（法）礦業(yè)學院并進入康門塔里-福爾香堡（Comentry-Fourchambault）采礦冶金公司擔任過：技術員、采礦工程師、礦井經(jīng)理1888年（47歲）任該公司總經(jīng)理

1916年發(fā)表代表作《工業(yè)管理與一般管理》一書1918年（77歲）退休39（2）法約爾一般管理理論的主要內(nèi)容a.將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動分為六項基本活動①技術活動—生產(chǎn)（制造、加工）與生產(chǎn)技術②商業(yè)活動—采購、銷售和交換③財務活動—資金的籌措、運用和控制④安全活動—設備的維護和人員的保護⑤會計活動—貨物盤點、成本統(tǒng)計和核算⑥管理活動—計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制40⑹個人利益服從集體利益⑺合理的報酬：成績、效率優(yōu)良者合適的獎勵但獎勵不能取代優(yōu)良的管理⑻適當?shù)募瘷嗯c分權⑼跳板原則：請示、匯報逐級進行；同級溝通用跳板，但事后須向各自的上級匯報⑽秩序：“有地方放置每件東西，而每件東西都必須放在該放置的地方；有職位安排每個人，而每個人都安排在應安排的職位上”41⑾公平：由“善意和公道”而產(chǎn)生公平⑿人員穩(wěn)定：盡可能降低人員的流動率，特別是管理人員。因培養(yǎng)一個人勝任目前的工作需要時間和金錢⒀首創(chuàng)精神：領導者需要有首創(chuàng)精神，同時鼓勵全體員工發(fā)揮他們的首創(chuàng)精神，⒁集體精神：在組織內(nèi)要形成團結(jié)、和諧和協(xié)作的氣氛42c.管理的要素①計劃②組織③指揮④協(xié)調(diào)⑤控制43

2.韋伯（MaxWeber）的貢獻等級、權威和行政制（包括明確的規(guī)則、確定的工作內(nèi)容和紀律）是一切社會組織的基礎“理想的行政組織體系”——具有精確性、穩(wěn)定性、紀律性和可靠性（主要觀點反映于《社會組織與經(jīng)濟組織》一書）

44（1）韋伯的組織管理理論的主要內(nèi)容a.三種類型的權威與組織形態(tài)ⅰ傳統(tǒng)式權威ⅱ個人崇拜式權威ⅲ理性-合法的權威45b.理想的行政組織體系的內(nèi)容和特點ⅰ這一理論的核心是組織活動要通過法定職務或職位而不是通過個人魅力或世襲地位來管理。ⅱ組織的建立和運作的規(guī)則：明確分工→分配職責→授予權力→選用人才

（續(xù)）

46ⅲ特點（八個方面）①明確分工②組織結(jié)構(gòu)嚴密③根據(jù)職務要求通過考試、培訓選拔員工④公職人員是任命的，個別的通過選舉產(chǎn)生⑤行政人員是專職的，有固定薪金、明示的升遷制度⑥管理人員屬企業(yè)員工而非企業(yè)擁有者⑦行政管理人員嚴格遵守組織中規(guī)定的規(guī)則、紀律和辦事程序⑧組織成員間和組織與外界的關系以理性準則為指導473.其他人的貢獻（1）巴納德（ChesterI.Barnard）—社會系統(tǒng)學派的奠基人。曾長期擔任美國新澤西州貝爾公司總經(jīng)理職務主要內(nèi)容和觀點：a.從社會學的角度來研究管理問題，把企業(yè)組織及其成員的相互關系看成是一種協(xié)作的社會系統(tǒng)。b.組織的存在和發(fā)展必須具備三個條件：明確的目標協(xié)作的意愿和良好的信息溝通48c.組織中經(jīng)理人員是最為重要的因素。其主要職能是：制訂并維持一個信息系統(tǒng)使組織中的每個人都能作出貢獻闡明并確定本企業(yè)的目標d.非正式組織的活動對正式組織具有雙重作用可能對組織的效率有利可能對組織產(chǎn)生不利影響49(2)厄克爾的綜合管理理論英國管理學家厄克爾將科學管理理論和組織管理理論綜合為一體管理過程：計劃、組織、控制指導管理的基本原則：科學調(diào)查和分析管理過程中的中間目標：秩序、穩(wěn)定、首創(chuàng)精神和集體精神——展示了古典管理理論的全貌

（續(xù)圖）50管理過程受指導于科學調(diào)查與分析包括以下一些職能確定以下一些原則1.計劃1.預測2.組織2.協(xié)調(diào)（1）形成等級體系（1）權力（2）授權（2）領導（3）確定工作任務（3）專業(yè)化3.控制3.指揮（1）配備人員（1）集權（2）選擇和安排人員（2）報酬（3）紀律教育（3）公平結(jié)果是1.秩序2.穩(wěn)定3.首創(chuàng)精神4.集體精神512.三位先驅(qū)者（1）雨果?芒斯特伯格（HugoMünsterberg,1863~1916）1892年在哈佛大學創(chuàng)辦心理學實驗室。實驗結(jié)論：“運用心理學的知識挑選和激勵是重要的”1913年發(fā)表著作《心理學與工業(yè)效率》（2）瑪麗?福萊特（MaryP.Follett,1868~1933）在古典管理理論和行為科學理論之間架起了橋梁“一個組織應該給職工和管理人員更多的民主”著作:《作為一種職業(yè)的管理》、《創(chuàng)造性的經(jīng)驗》52(3)莉蓮?吉爾布雷斯（LilianGilbreth）

弗蘭克?吉爾布雷斯（FrankGilbreth）的妻子，哲學心理學博士注重研究個體行為把管理風格劃分為三種類型：傳統(tǒng)的管理風格過渡的管理風格科學的管理風格533.梅奧及霍桑試驗①基本情況介紹梅奧(GeorgeEltenMayo,1880~1949)1880年生于澳大利亞的阿德來得1899年獲邏輯學和哲學的碩士學位1911~1919年在澳大利亞的昆士蘭大學任邏輯學、論理學、哲學課程教學。由講師教授1914~1918年在業(yè)余時間，用心理治療的方式治愈了“一戰(zhàn)”中受到戰(zhàn)爭創(chuàng)傷而致聾的士兵的耳聾疾病54霍桑工廠1920s,西方電器公司在芝加哥郊外的霍桑工廠有25000名職工，生產(chǎn)機、電器設備工作環(huán)境、物質(zhì)條件好（工資、獎金、福利）安置了娛樂設施建立了醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度但工人的勞動熱情不高，甚至常有怨言55②試驗的四個階段ⅰ照明階段（1924～1927年）由美國科學院主持：

照明試驗（24燭光10燭光3燭光0.06燭光）縮短工作周、工作日的長度增加休息時間（上午10點和下午2點各5分鐘）改變工資制度（集體計件制個人計件制）改變福利（休息時間供應咖啡、點心）結(jié)論：所有措施與生產(chǎn)效率之間沒有必然聯(lián)系。潘諾克（GeorgePennock）的推測。56ⅲ大規(guī)模訪問交談階段（1928～1931年）在實驗基礎上進一步在全公司范圍內(nèi)進行訪問和調(diào)查，達二萬多人次ⅳ接線板接線工作室試驗階段（1931～1932年）重要發(fā)現(xiàn)：大部分成員自行限制產(chǎn)量工人對不同級別上司有不同態(tài)度成員中存在小派系。57

③梅奧的結(jié)論a.工人是“社會人”而非“經(jīng)濟人”b.企業(yè)中存在著“非正式群體”c.新型的領導能力在于提高職工的滿意度

584.行為管理理論與行為科學家

行為科學：指利用許多學科的知識來研究人類行為的產(chǎn)生、發(fā)展和變化規(guī)律，以預測、控制和引導人的行為，達到充分發(fā)揮人的作用，調(diào)動人的積極性的目的。59（2）赫茨伯格的雙因素理論保健因素和激勵因素

保健因素：工作條件、工作環(huán)境、行政與監(jiān)督、薪制、企業(yè)制度、與上級、同事、下屬的關系激勵因素：工作本身（價值、挑戰(zhàn)性）、發(fā)展空間、被認可、責任心保健因素沒有不滿意

不滿意激勵因素滿意沒有滿意60（3）麥格雷戈（美.麻省理工學院教授）的X-Y理論（4）維克托?H.弗魯姆（VictorH.Vroom）的期望理論（5）戴維?麥克萊蘭（美.心理學家）的成就需要論成就需要權力需要社交需要611.3.8管理理論學派簡介哈羅德?孔茨（HaroldKoontz加州大學洛杉磯分校教授）1.1960s出版著作：《走向統(tǒng)一的管理理論》總結(jié)出了管理理論的六大學派：

（1）管理過程學派（2）行為科學學派（3）經(jīng)驗主義學派（4）社會系統(tǒng)學派（5）決策理論學派（6）管理科學學派622.1980s出版著作《再論管理理論叢林》總結(jié)出了管理理論的十一大學派：（1）經(jīng)驗主義學派（9）權變理論學派（2）行