《關(guān)鍵時(shí)刻-Day1-為客戶著想》講師

客戶服務(wù)真理瞬間課程一：為客戶著想第一頁(yè)，共94頁(yè)。談到客戶滿意，

你會(huì)想到什么？第一節(jié)課程介紹第二頁(yè)，共94頁(yè)。什么是服務(wù)？服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系？產(chǎn)品與解決方案……你的產(chǎn)品是鉆機(jī)，那么你銷售的是什么？為何要做“客戶研究”？第三頁(yè)，共94頁(yè)。第四頁(yè)，共94頁(yè)。過(guò)去十年IBM進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型……但I(xiàn)BM轉(zhuǎn)型成功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型第五頁(yè)，共94頁(yè)。課程一：為客戶著想課程二：雙贏1課程介紹1回饋2誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約2提議3無(wú)辜的留話者3不專心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總4探索4行動(dòng)5好心的同事5確認(rèn)6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線7付諸行動(dòng)7付諸行動(dòng)課程表第六頁(yè)，共94頁(yè)?？蛻舴?wù)真理瞬間的培訓(xùn)在

探討什么？第七頁(yè)，共94頁(yè)。站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型,提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系展開(kāi)在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考擁有更多的朋友、理解與共識(shí)課程的總目標(biāo)是幫助學(xué)員：第八頁(yè)，共94頁(yè)。技能

關(guān)系態(tài)度每一個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)，都來(lái)自于三個(gè)層面的成長(zhǎng)第九頁(yè)，共94頁(yè)。我們的合同ItisOKto...........放輕松不同意提問(wèn)題多分享守時(shí)間第十頁(yè)，共94頁(yè)。為什么我們?cè)谶@里？第十一頁(yè)，共94頁(yè)。課程一：為客戶著想目標(biāo)：課程結(jié)束后，你可以學(xué)習(xí)到：■描述真理瞬間行為模式中的四個(gè)步驟■利用真理瞬間評(píng)分表，對(duì)談話進(jìn)行評(píng)分■對(duì)你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個(gè)人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透過(guò)“探索”技巧中的詢問(wèn)、傾聽(tīng)及為客戶著想等方式，從與客戶的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求第十二頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式第十三頁(yè)，共94頁(yè)。誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件好心的同事無(wú)辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的求助專線專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者合約的決定第十四頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第十五頁(yè)，共94頁(yè)。第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約？

目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對(duì)MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯』準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶第十六頁(yè)，共94頁(yè)。錄影帶介紹

接下來(lái)要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司MYCO：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，為FILTEX長(zhǎng)期以來(lái)的主要供應(yīng)商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者第十七頁(yè)，共94頁(yè)。錄影帶練習(xí)

仔細(xì)觀看及聆聽(tīng)●FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于MYCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)●一個(gè)即將達(dá)成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商●FILTEX將會(huì)選擇MYCO？還是TNS？看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式

參會(huì)人物簡(jiǎn)介錄象1-1：決策會(huì)議（14m）第十八頁(yè)，共94頁(yè)。認(rèn)知練習(xí)

MichaelYan不選擇MYCO的三個(gè)理由是什么？2.在討論過(guò)程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3.SimonLi對(duì)MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是MYCO應(yīng)得的嗎？4.盡管如此，StephenCheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么？準(zhǔn)備討論510第十九頁(yè)，共94頁(yè)。MichaelYan不選擇MYCO的三個(gè)理由是什么？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Intranet的決策第二十頁(yè)，共94頁(yè)?？蛻羰侨绾巫鰶Q策的？Intranet的決策-客戶與他們的認(rèn)知S錄像1-2：客戶與他們的認(rèn)知（4分鐘）12/9/202221第二十一頁(yè)，共94頁(yè)。企業(yè)的目標(biāo)為何？----為客戶創(chuàng)造價(jià)值WHAT？HOW？WHO？客戶與他們的認(rèn)知12/9/202222第二十二頁(yè)，共94頁(yè)。MYCO的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價(jià)值？在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢？客戶與他們的認(rèn)知12/9/202223第二十三頁(yè)，共94頁(yè)。認(rèn)知的基本原則你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯!客戶與他們的認(rèn)知每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一S12/9/202224第二十四頁(yè)，共94頁(yè)。第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約？

目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對(duì)MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯』準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶第二十五頁(yè)，共94頁(yè)。第三節(jié)：無(wú)辜的留話者目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運(yùn)用真理瞬間評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分■為真理瞬間行為模式中的四個(gè)步驟下定義■運(yùn)用真理瞬間記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析第二十六頁(yè)，共94頁(yè)。是誰(shuí)扼殺了合約？

MYCO和他的客戶FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng)：無(wú)辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的求助專線我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知之后，我們將選出：

是誰(shuí)扼殺了合約？

第二十七頁(yè)，共94頁(yè)。練習(xí)程序第一部分·觀察彼此間的互動(dòng)情形·為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分·小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式第二部分·觀察理想情境的互動(dòng)情形·為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分·分析真理瞬間行為模式所扮演的角色第二十八頁(yè)，共94頁(yè)。StephenCheung

背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：18個(gè)月MichaelYan他的短評(píng)：徹底革新資訊系統(tǒng)部門(mén)，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)FILTEX亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

第二十九頁(yè)，共94頁(yè)。無(wú)辜的留話者個(gè)案StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

FILTEXMYCOMichelleJones

行政助理

錄象1-3無(wú)辜的留話者（5分鐘）第三十頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第三十一頁(yè)，共94頁(yè)。討論練習(xí)你認(rèn)為Michelle做得如何？她會(huì)給自己打幾分？Michelle做錯(cuò)了什么嗎？假如有，是什么？你認(rèn)為Michelle還可以多做些什么？這個(gè)互動(dòng)的結(jié)果會(huì)削弱StephenCheung對(duì)MYCO的正面印象嗎？為什么？討論5第三十二頁(yè)，共94頁(yè)。搞砸的留話：糟糕的結(jié)果PaulThomas

客戶經(jīng)理悉尼MYCOMichelleJones

行政助理

錄象1-4不愉快的結(jié)果（4分鐘）MYCO第三十三頁(yè)，共94頁(yè)。如果Paul看到了留言….Steven對(duì)Michelle的認(rèn)知會(huì)改變嗎？也許不會(huì)….因?yàn)樗茨馨盐蘸谩罢胬硭查g”!!何謂”真理瞬間”？不愉快的結(jié)果S12/9/202234第三十四頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間在任何與客戶的互動(dòng)中：挑戰(zhàn)是……盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值目標(biāo)是……達(dá)成正面的真理瞬間真理瞬間是……一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象

不論是

正面的

or

負(fù)面的

第三十五頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式第三十六頁(yè)，共94頁(yè)。記錄表互動(dòng)處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她并未傾聽(tīng)，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話，使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽(tīng)她沒(méi)有察覺(jué)到他已漸漸失去耐心，她沒(méi)有記下姓名，她沒(méi)有察覺(jué)到事情的緊急性

提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會(huì)確保PaulThomas收到留言

行動(dòng)Action她所采取的行動(dòng)不足以滿足客戶的需求

確認(rèn)Confirm她沒(méi)有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會(huì)了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)

第三十七頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer理想情境…

讓我們來(lái)看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的對(duì)話會(huì)是如何注意Michelle怎么實(shí)行真理瞬間行為模式的四個(gè)步驟以記錄表記下這些互動(dòng)錄象1-5理想留言（3分鐘）第三十八頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第三十九頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer分析互動(dòng)的情形你認(rèn)為MichelleJones是如何實(shí)踐真理瞬間的四個(gè)步驟？第四十頁(yè)，共94頁(yè)。記錄表互動(dòng)處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她看起來(lái)十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽(tīng)而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動(dòng)發(fā)問(wèn)以了解事件所涉及之對(duì)象，并察覺(jué)到事情的緊急

提議Offer提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時(shí)間打電話，以確保PaulThomas收到留言

行動(dòng)Action我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動(dòng)…

確認(rèn)Confirm…最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意

第四十一頁(yè)，共94頁(yè)。錄象1-6真理瞬間（3分鐘）第四十二頁(yè)，共94頁(yè)。第三節(jié)：無(wú)辜的留話者目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運(yùn)用真理瞬間評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分■為真理瞬間行為模式中的四個(gè)步驟下定義■運(yùn)用真理瞬間記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析第四十三頁(yè)，共94頁(yè)。第四節(jié)：探索目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽(tīng)技巧運(yùn)用真理瞬間行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值第四十四頁(yè)，共94頁(yè)。

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽(tīng)ActiveListening錄象1-7為客戶著想（5分鐘）第四十五頁(yè)，共94頁(yè)。為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益?zhèn)€人有利減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位第四十六頁(yè)，共94頁(yè)。練習(xí)哪些是企業(yè)利益？哪些是個(gè)人利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個(gè)Intranet的專案有關(guān)準(zhǔn)備討論510第四十七頁(yè)，共94頁(yè)。為“StephenCheung”著想企業(yè)利益：改善FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門(mén)間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心）第四十八頁(yè)，共94頁(yè)。為“StephenCheung”著想個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個(gè)人成就感第四十九頁(yè)，共94頁(yè)。

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽(tīng)ActiveListeningQ.StephenCheung期望從他對(duì)Michelle的要求中得到何種結(jié)果

討論5第五十頁(yè)，共94頁(yè)?！癝tephenCheung”的期望1.留言能正確無(wú)誤的傳送給PaulThomas2.PaulThomas能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng)Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？Q2.Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助StephenCheung達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？

第五十一頁(yè)，共94頁(yè)?？蛻羝谕航Y(jié)論1.在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果2.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求3.發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望第五十二頁(yè)，共94頁(yè)。

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽(tīng)ActiveListeningQ.什么是有效傾聽(tīng)的障礙？

第五十三頁(yè)，共94頁(yè)。有效傾聽(tīng)的障礙·你因?yàn)槠渌虑榉中牧恕つ愕男乃急黄渌虑樗P(pán)踞·你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)·你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值·你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法·你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷·你想回去談你原本計(jì)劃好的事情·你離席了一會(huì)兒，就跟不上了·不感興趣·你誤解了對(duì)方的話第五十四頁(yè)，共94頁(yè)。當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣1.肢體語(yǔ)言2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題3.不要打岔4.作筆記5.確認(rèn)6.對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)Q.在Michelle對(duì)StephenCheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)？

第五十五頁(yè)，共94頁(yè)。第四節(jié)：探索目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽(tīng)技巧運(yùn)用真理瞬間行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值第五十六頁(yè)，共94頁(yè)。第五節(jié)：好意的同事目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的『真理瞬間行為模式』是重要的第五十七頁(yè)，共94頁(yè)。個(gè)案：好意的同事JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCOMYCO錄象1-8求助（4分鐘）DavidYo服務(wù)客戶代表新加坡第五十八頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第五十九頁(yè)，共94頁(yè)。好意的同事在這次溝通中,誰(shuí)更值得同情?在我們的團(tuán)隊(duì)中,會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎?究竟誰(shuí)是客戶?第六十頁(yè)，共94頁(yè)。內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析

什么樣的情況下,別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶?12/9/202261第六十一頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer互動(dòng)分析1.你認(rèn)為David怎樣實(shí)施真理瞬間的四個(gè)步驟？在記錄表上寫(xiě)下你的看法2.David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？準(zhǔn)備討論26第六十二頁(yè)，共94頁(yè)。記錄表互動(dòng)JohnCameron要求DavidYo幫忙

探索ExploreDavidYo得知問(wèn)題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX但是他沒(méi)有提問(wèn)或是耐心的傾聽(tīng)以探索更深的問(wèn)題所在……既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問(wèn)題，而非依賴John告訴他

提議Offer因?yàn)樗麤](méi)有探索原因，David沒(méi)有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議

行動(dòng)Action結(jié)果，他的修復(fù)行動(dòng)并不合宜

確認(rèn)Confirm在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問(wèn)題所在例如：John，我所做的是否正確？還是我應(yīng)該先跟客戶談呢？

第六十三頁(yè)，共94頁(yè)。錄象1-9理想情景（3分鐘）第六十四頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第六十五頁(yè)，共94頁(yè)。FILTEX的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？那么，Simon還會(huì)不會(huì)同樣怨恨MYCO？這次事件過(guò)后，F(xiàn)ILTEX會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？好意的同事-理想情境12/9/202266第六十六頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer互動(dòng)分析1.你認(rèn)為David怎樣實(shí)施真理瞬間的四個(gè)步驟？準(zhǔn)備討論28第六十七頁(yè)，共94頁(yè)。記錄表互動(dòng)JohnCameron和DavidYo的理想互動(dòng)模式

探索ExploreDavid傾聽(tīng)John客戶的問(wèn)題，并且使John成為他的客戶他仔細(xì)地詢問(wèn)相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽(tīng)以了解詳細(xì)狀況他是個(gè)專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷

提議Offer由于對(duì)情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議相反的，他提出了一個(gè)更合宜的行動(dòng)

行動(dòng)ActionDavid依賴John共同執(zhí)行此行動(dòng)方案

確認(rèn)Confirm他請(qǐng)John思考任何他們可以做的事情，John同意這個(gè)行動(dòng)

第六十八頁(yè)，共94頁(yè)。錄象1-10影響（5分鐘）第六十九頁(yè)，共94頁(yè)。John原本的期望1.立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心2.提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題Q.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？

第七十頁(yè)，共94頁(yè)。John的新期望1.在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，DavidYo會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因David會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng)企業(yè)利益?zhèn)€人利益第七十一頁(yè)，共94頁(yè)。好意的同事–結(jié)論S找出根本原因,承諾目前可以采取的行動(dòng)建議后續(xù)的行動(dòng)不要過(guò)度承諾永遠(yuǎn)要有備份方案在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想!第七十二頁(yè)，共94頁(yè)。David故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客戶經(jīng)理之間？真理瞬間的行為模式，是否只適用于與內(nèi)外部客戶的溝通？好意的同事–結(jié)論

第七十三頁(yè)，共94頁(yè)。第五節(jié)：好意的同事目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的『真理瞬間行為模式』是重要的第七十四頁(yè)，共94頁(yè)。第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡(jiǎn)單要求解釋如何從一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出其背后所隱含對(duì)客戶及自己的重大商機(jī)描述未能對(duì)客戶需求及時(shí)做出回應(yīng)的情況下，機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{第七十五頁(yè)，共94頁(yè)。個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCO錄象1-11喪失的機(jī)會(huì)（7分鐘）StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

FILETX第七十六頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第七十七頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer分析互動(dòng)情形1.你認(rèn)為JohnCameron是如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？2.找出對(duì)話中存在的商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)者的信息?3.John如何調(diào)整可為StephenCheung帶來(lái)更多的價(jià)值？準(zhǔn)備討論28第七十八頁(yè)，共94頁(yè)。做個(gè)機(jī)敏的傾聽(tīng)者？找商機(jī)信息：1、“剛剛忘了問(wèn)你，可否給我一些你們有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)資料，實(shí)施問(wèn)題和使用者經(jīng)驗(yàn)”。2、“很抱歉，忘了早點(diǎn)跟你提，這是主管委員會(huì)的討論主題，只是初步構(gòu)想而已”3、“資料真多”4、“我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關(guān)，關(guān)于我們需要考慮的這個(gè)議題上，我要加快速度跟上”5、你的腳步要快一點(diǎn)從客戶的談話中找出競(jìng)爭(zhēng)者的訊息“謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來(lái)源”“你不是我唯一請(qǐng)教的人”“你的腳步要快一點(diǎn)”鐘先生突然變得很專業(yè)第七十九頁(yè)，共94頁(yè)。記錄表

互動(dòng)三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索Explore一開(kāi)始，John太忙以致無(wú)法探索StephenCheung的真正需求第二次他聽(tīng)到了，但并未顯示對(duì)此需求的興趣，也未提出問(wèn)題以建立客戶期望

第三次他聽(tīng)見(jiàn)并開(kāi)始真正感興趣，他問(wèn)了一些問(wèn)題以確認(rèn)此機(jī)會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒(méi)有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提議Offer提出行動(dòng)提出行動(dòng)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚行動(dòng)Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確認(rèn)Confirm

但沒(méi)花時(shí)間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者

第八十頁(yè)，共94頁(yè)。專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總TNS公司NancyRamon：資深銷售顧問(wèn)DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)錄象1-12專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者（8分鐘）第八十一頁(yè)，共94頁(yè)。真理瞬間評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第八十二頁(yè)，共94頁(yè)。

行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer分析互動(dòng)TNS團(tuán)隊(duì)（NancyRamon與DavidKohler）如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？準(zhǔn)備討論210第八十三頁(yè)，共94頁(yè)。記錄表

互動(dòng)TNS提供StephenCheung所要求TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對(duì)資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore

Nancy與David探索問(wèn)題之所在，Nancy仔細(xì)詢問(wèn)及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽(tīng)，并以筆記厘清及整理出問(wèn)題，他以客戶的

客戶引出了StephenCheung的潛在需求…征得主Nancy提議一個(gè)正式的拜訪，管委員會(huì)的同意提議OfferSusan印象非常深刻N(yùn)ancy提出一個(gè)實(shí)地示范簡(jiǎn)報(bào)的機(jī)會(huì)給Stephen

Cheung，然后提議一連串的行動(dòng)為了完成她對(duì)Susan的提議，她

行動(dòng)Action提供了有相關(guān)資訊的文章及錄影帶

她確認(rèn)了StephenCheung對(duì)資料