實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告

實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告一作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，申請__酒店已經(jīng)有一段時(shí)間了。回想這段時(shí)間，這是我人生中一段珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不尋常的回憶。回想我在酒店的實(shí)習(xí)，感覺受益匪淺，學(xué)到了很多課堂上或書本上學(xué)不到的知識。實(shí)習(xí)單位給了我足夠的包容、支持和幫助。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自己的不懈努力，各方面都取得了必要的進(jìn)展。我被分配到酒店前臺實(shí)習(xí)。酒店前臺分早班、中班、通宵三班，輪休一周。除了夜班兩個(gè)人，早班和中班都是三個(gè)人。其中一個(gè)是專職出納，另外兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松，既可以分配一個(gè)收銀員，一個(gè)登記晉升，另一個(gè)負(fù)責(zé)繁重工作量下的其他服務(wù)和聯(lián)系工作，又可以減輕收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出差錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式可以快速讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，工作量小的時(shí)候會得到輪班同事的指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，快速成長。這些天，我真的學(xué)到了很多。除了一些基本的技能和服務(wù)知識，我還學(xué)會了如何做人，如何處理自己和酒店的利益，如何處理同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整心態(tài)。更讓我體會到的是，作為一名服務(wù)員，我要有很強(qiáng)的服務(wù)意識。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有一個(gè)新的認(rèn)識和熟悉。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會意識到這個(gè)社會如此復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么簡單。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是那么的幼稚，但是后來慢慢的就放下了。剛開始工作的時(shí)候，不適應(yīng)站的時(shí)間長，工作安排的變化。一天下來，手腳僵硬酸痛。我下班后做的第一件事就是找個(gè)地方坐下來休息，這對我來說真的太過分了。對于這一切，我咬緊牙關(guān)堅(jiān)持了下來，也更加深刻的體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，也沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么來的?，F(xiàn)在，當(dāng)我找到一份工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)它很難找到。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)踐經(jīng)歷了社會和人生。在學(xué)?；蚣依锟赡軙欣蠋熁蚣议L告訴你今天該做什么，明天該做什么，但在那里，沒有人必須告訴你這些。你一定要有意識的去做，做到最好，一項(xiàng)工作的效率別人會有不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)氛圍。畢竟學(xué)校是個(gè)學(xué)習(xí)的地方，每個(gè)學(xué)生都在爭取更高的成績。而且還有職場，大家都會努力工作，爭取更高的薪酬和晉升。無論是學(xué)習(xí)還是工作，都有競爭。在比賽中，要不斷學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)之處，學(xué)習(xí)別人的行為方式，才能提高自己的潛力。在前臺的位置上，我漸漸能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，我不僅看到了自己好的一面，也毫無保留地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓自己關(guān)注到了自己沒有關(guān)注到的地方。通過這次實(shí)習(xí)，我對酒店的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作有了全面的了解，認(rèn)識了各種各樣的客人，結(jié)交了很多好同事和好朋友。他們讓我更加深入地了解了社會，開闊了我的視野，教會了我如何適應(yīng)和融入社會。在實(shí)習(xí)期間，我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)前的就業(yè)形勢，為自己近期的就業(yè)計(jì)劃提前做了規(guī)劃。通過這次實(shí)習(xí)，我找到了自己與社會的契合點(diǎn)，為自己的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告220年10月__日至__日，我在__酒店前臺實(shí)習(xí)?，F(xiàn)將我在此期間的工作匯報(bào)如下。一、酒店介紹__酒店位于__區(qū)__街，是一家集客房、餐飲、寫作、商務(wù)、會議、茶藝、棋牌、健身、休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)。目前員工128人，固定資產(chǎn)600多萬，營業(yè)面積5000平方米。酒店裝修豪華典雅，設(shè)施齊全。有15個(gè)餐飲部和一個(gè)多功能宴會廳，可同時(shí)容納600人就餐。主要經(jīng)營川陜粵菜、生猛海鮮、18種套餐小吃等品種。聞名全國的六種“中華名小吃”深受消費(fèi)者青睞。經(jīng)營理念：以人為本；顧客至上！企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新；開拓！員工精神：愛崗敬業(yè)；主動奉獻(xiàn)！宗旨：您的滿意是我們永恒的追求！企業(yè)文化：光顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上！二、實(shí)習(xí)崗位和內(nèi)容部門：前廳部。目的：掌握酒店行業(yè)的一些知識，擴(kuò)展個(gè)人知識面，增強(qiáng)個(gè)人在酒店中處理人際交往的能力。將酒店管理理論知識與實(shí)踐鍛煉相結(jié)合，從而鞏固理論知識，提升自我，增強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力。作為前臺酒店的第一接待部門，是影響客人，提供服務(wù)的第一部門。一個(gè)酒店的效率和利潤的創(chuàng)造基本都是從這里開始的。1.早班(上午7:00-下午15:00)工作流程：換工作服，化妝，——簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng)，3354換班(了解房間狀況，核對賬目及食堂物品，認(rèn)真閱讀交接班本)，3354接待客人(入住，退房，續(xù)房，換房，預(yù)定，查詢，詢問)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間變化，合理分配房間。)——配合收銀員詢問客人是否續(xù)住，注意客人的消費(fèi)情況，確保房間賬戶有足夠的存款。3354幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)(主要是退房)。3354工作午餐。3354檢查并更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待客人(主要是催房費(fèi))。3354為交接做準(zhǔn)備。2.中班工作流程(中午15:00-晚上22:00):換班，查賬，了解白天住宿和預(yù)訂情況，了解押金余額不足的房間，跟進(jìn)不來上班的事宜，3354接待客人(重點(diǎn)房間收取費(fèi)用)，3354工作餐，3354協(xié)助前臺收銀員收取房間收取費(fèi)用，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜，3354檢查和更新房間狀態(tài)。預(yù)訂——接待客人(入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、查詢、行李寄存、處理基本投訴等。)，并為客人提供各種服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間變動情況，合理分配房間)，18:00前完成押金收取工作。——準(zhǔn)備移交。3.夜班(晚上22:00-第二天早上7:00)工作流程：換班，查賬，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的3354房間接待客人(入住，退房，續(xù)房，換房，預(yù)訂，查詢，行李寄存，處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供力所能及的各種服務(wù)。)退房費(fèi)，注明余額，辦理手工賬目，分類填寫交款單，保證一天的業(yè)務(wù)收入全部上繳財(cái)務(wù)部。電腦過賬，打印并制作報(bào)表3354，整理、歸檔并補(bǔ)充前臺每天的收據(jù)和表格，整理并補(bǔ)充食堂的商品，做好客流量監(jiān)控及相關(guān)記錄，清理前臺及大堂的衛(wèi)生3354叫醒服務(wù)記錄，安排當(dāng)天預(yù)訂的房間并及時(shí)與樓層溝通3354檢查并更新房間狀態(tài)，確保房間狀態(tài)正確，為換班做準(zhǔn)備。三。實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1.服務(wù)業(yè)的潛規(guī)則：(1)“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)著名的商業(yè)格言在這里得到了充分的發(fā)揮。酒店為了實(shí)現(xiàn)一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不僅需要滿足客人的物質(zhì)需求，還需要滿足客人的精神需求。所以作為酒店經(jīng)營者，只要不違反法律和道德，客人的要求總會得到滿足。也許這就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的境界！所以從入職培訓(xùn)開始，就會給員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)，只有我們會錯(cuò)”，“只有真誠的服務(wù)，才會帶來客人的微笑”。(2)服從上級安排和決策：從決策的角度來說，“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。作為一個(gè)老板經(jīng)理，無論他有多強(qiáng)，有多有經(jīng)驗(yàn)，有多少信息，都難免會出現(xiàn)決策失誤。大不了就是犯錯(cuò)的概率比普通人小。但是，這句話是為了執(zhí)行。舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比作商業(yè)汪洋大海中的一艘船，老板和經(jīng)理就是船長，負(fù)責(zé)決策和掌舵，員工就是船員，負(fù)責(zé)劃船。假設(shè)船工能力強(qiáng)，劃船工具先進(jìn)，但當(dāng)船長命令向東時(shí)，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為應(yīng)該向南，有人認(rèn)為應(yīng)該向北，于是只往自己認(rèn)為對的方向劃，最后的結(jié)果是原地轉(zhuǎn)圈；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長東行的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力。即使沒有工具，他們也會用手慢慢接近既定的目標(biāo)。萬一半路發(fā)現(xiàn)方向不對，趕緊調(diào)頭，追上也不難。服務(wù)過程是一個(gè)繁瑣的過程，“一致通過，一致支持”并不容易，也不可能，除非是全民加薪。決定做了，選擇就是執(zhí)行，否則就得選擇離開。酒店不會容忍一個(gè)不懂得服從的員工。2.人際關(guān)系處理：溝通是雙向行為。從你進(jìn)入一個(gè)群體開始，你的每一個(gè)眼神、每一個(gè)表情、每一個(gè)動作和行為、每一句話甚至是笑話，都是你人際關(guān)系良好的關(guān)鍵。(1)與老板的溝通。酒店是分工非常明確的地方，所以相對的“檔次”也是相當(dāng)明確的。和老板的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一，低調(diào)。別說當(dāng)大學(xué)生了。否則會引起反感。對于一份新的工作，尤其是實(shí)踐性的工作，剛出校園就做不好。目前就酒店的人才結(jié)構(gòu)來說，我們無疑是學(xué)歷更高，理論知識更扎實(shí)。很多理論大佬自己都不熟悉，甚至他自己的總結(jié)都是錯(cuò)的。但是他的做法沒有問題。所以當(dāng)你和老板談理論的時(shí)候，你要做的就是傾聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的老板得到滿足。第二是謙虛。對于一份新工作，只要你自己沒做過，就做不好。所以有必要請教別人。在心理上，人們渴望得到教導(dǎo)他人的滿足感。這是你老板的責(zé)任。所以不要怕別人不告訴你，也不要怕大學(xué)生羞于問這樣的問題。第三是服從。你的意見在決策過程中是有價(jià)值的，但當(dāng)你執(zhí)行時(shí)，不要問為什么，只問怎么做。要么是我沒時(shí)間給你解釋，要么是我解釋不清楚，要么就是根本沒有理由。但作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會對自己的命令負(fù)責(zé)，所以不要問。只要高質(zhì)量完成，就會得到老板的認(rèn)可。不能和工頭有語言沖突。踏足社會真的很奇妙。我們在學(xué)校從來不敢發(fā)表意見，老師有錯(cuò)的時(shí)候總是挑出來。但在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這真的需要我們?nèi)ミm應(yīng)。(2)與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳，大家就像一家人一樣，關(guān)系非常融洽。我記得很清楚，上班第一天，前廳經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。我對你很有耐心，臉上總是洋溢著甜甜的笑容，很快緩解了我最初的膽怯。值班的同事也很耐心的回答了我的問題。于是我明白了，服務(wù)行業(yè)的員工的外在表現(xiàn)和友善的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅對客人如此，對同事也是如此！在工作和生活中充分表達(dá)你的幽默感，這樣你的同齡人自然會接受你。(3)與客人的溝通。這也是角色的問題，或者說心態(tài)的問題。消費(fèi)的時(shí)候想想自己的一些行為，可能會對客人的行為比較寬容。我工作的目的是為了獲得更多的利益。而客人就是這些好處的來源。又是一個(gè)語言問題。相信大家都會關(guān)注。最重要的是克服恐懼。只有你不敢，你才能做出不參加會議的飛躍。我在早班認(rèn)識了一些外國人，這給了我一個(gè)展示自己作為英語專業(yè)學(xué)生的機(jī)會。我上前和他們談了談，成功給他們訂到了滿意的房間，得到了領(lǐng)班的表揚(yáng)。3.酒店文化：“企業(yè)的一半是文化”。文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn)。只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)踐，酒店的凝聚力和向心力才能不斷增強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。為了更好的完成酒店的目標(biāo)?；葙e的企業(yè)文化可以從它的名字中找到：“光顧大眾，賓至如歸”。正如前面的例子所提到的，重點(diǎn)是服務(wù)大眾消費(fèi)者。提高一個(gè)酒店的競爭力，所有要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等。)是相互聯(lián)系、相互依存的，很