產(chǎn)品售后服務(wù)標準

頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容產(chǎn)品售后服務(wù)標準目的明確各部門在產(chǎn)品交付后及售后服務(wù)工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。適合范圍適用于公司計算機事業(yè)部售后服務(wù)的全過程管理。管理職責技術(shù)支持組，負責對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核；程序開發(fā)組，負責售后過程中軟件技術(shù)問題的分析解決及指導工作，必要時至現(xiàn)場指導工作；硬件開發(fā)組，負售后過程中硬件技術(shù)問題的分析解決及指導工作，必要時至現(xiàn)場指導工作；市場部，負責在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持；行政財務(wù)部，負責核算售后服務(wù)相關(guān)費用并提供收費單據(jù)。售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍計算機事業(yè)部銷售的所有產(chǎn)品。售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分為質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外兩類。不在免費保修之列的情況本產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超過質(zhì)保期的；不按《產(chǎn)品說明書》或《服務(wù)手冊》的內(nèi)容使用、維護、保管而導致故障或損壞的；被去除、涂改或損壞且無法有效證明本產(chǎn)品身份的；由于進水、受潮、摔落、碰撞或運輸或其他不可抗力及外界因素而導致故障或損壞；產(chǎn)品的外殼正常使用中的磨損、裂縫、劃痕、掉漆，包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、附件等；非本公司認可的維修和改裝。質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)對公司產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)如下：用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件；產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供備件(費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同)；如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，需填寫《客戶服務(wù)申請單》，盡快派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，完成后由客戶簽名確認。質(zhì)保期外售后服務(wù)公司在產(chǎn)品的使用周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務(wù)費用；如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標準見附件1；如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格參照附件2。附件2未包含的，由采購部門提供相關(guān)報價；如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，填寫《客戶服務(wù)申請單》，在接到售后服務(wù)確認后派人出發(fā)到客戶處，完成后由客戶簽名確認。工作原則售后服務(wù)的優(yōu)先順序按付款比例從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；當用戶急需購置產(chǎn)品配(備)件時，應(yīng)遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則。頁眉內(nèi)容頁眉內(nèi)容頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容5附件1服務(wù)收費標準序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用客戶提供2住宿費200元/天也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費50元/天也可由對方提供4人員補貼200元/天保障服務(wù)時此項收費注：每年根據(jù)實際情況會予以調(diào)整。附件2零部件報價清單

附件3服務(wù)申請維修單申請單位申請人申請時間服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容預(yù)約日期預(yù)約時間服務(wù)部門填單人服務(wù)類別□有償服務(wù)□無償服務(wù)部門受理人完成狀態(tài)□已完成