《關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的思考（論文）10000字》

關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的思考目錄TOC\o"1-2"\h\u29239摘要 125773引言 130445一、公共關(guān)系與社會(huì)責(zé)任相關(guān)概述 23572（一）企業(yè)社會(huì)責(zé)任概念 232632（二）公關(guān)關(guān)系與社會(huì)責(zé)任的關(guān)聯(lián) 226445二、豐巢事件的公關(guān)關(guān)系 36683（一）豐巢事件的始末 39340（二）豐巢的公關(guān)應(yīng)對 514316三、對豐巢公共關(guān)系中社會(huì)責(zé)任的思考 621781（一）豐巢公共關(guān)系應(yīng)對的不足 627038（三）豐巢社會(huì)責(zé)任的缺失 820651四、建立于社會(huì)責(zé)任的公關(guān)策略 913178（一）建立公平競爭市場與樹立媒體宣傳導(dǎo)向 929020（二）豐巢與用戶應(yīng)該雙贏而非對立 1014905（三）各方相互協(xié)作 1030663總結(jié) 1122433參考文獻(xiàn) 11摘要本文主要是在明確界定公共關(guān)系、社會(huì)責(zé)任等相關(guān)概念及理論的基礎(chǔ)上，以豐巢事件為例，分析其在兩個(gè)方面之間的現(xiàn)狀，并根據(jù)其現(xiàn)狀，總結(jié)出企業(yè)在面對類似事件時(shí)，在話語形態(tài)與社會(huì)責(zé)任上存在著怎樣的不足之處，并進(jìn)一步提出相應(yīng)的應(yīng)對措施。根據(jù)研究所得，豐巢在公共關(guān)系中沒有做到及時(shí)性、有效性，沒有與媒體形成良好的關(guān)系，導(dǎo)致其在公共關(guān)系處理中，并沒有取得應(yīng)有的效果。同時(shí)，其作為物流企業(yè)，并沒有良好履行其社會(huì)責(zé)任，將經(jīng)濟(jì)當(dāng)做是最為重要的方向。因此，提出了豐巢建立于社會(huì)責(zé)任的公關(guān)策略，建立公平競爭市場與樹立媒體宣傳導(dǎo)向、豐巢與用戶應(yīng)是雙贏而非對立，以及各方相互協(xié)作。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；社會(huì)責(zé)任；豐巢；物流引言如今，企業(yè)對于公共關(guān)系的重視程度越來越高，公共關(guān)系己經(jīng)成為企業(yè)投資成本的重要組成部分。企業(yè)具有著一定的社會(huì)責(zé)任，其公共關(guān)系的處理好壞，在極大程度上影響著企業(yè)在社會(huì)上的信譽(yù)度和知名度，甚至可以說它可以左右一個(gè)企業(yè)的成敗。前不久，快遞柜行業(yè)巨頭豐巢科技宣布自4月30日起，將對滯留快件的非會(huì)員用戶在超時(shí)12小時(shí)后收費(fèi)0.5元/12小時(shí)，3元封頂，法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。消息一出，各種言論紛紛出來。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)了重大突發(fā)性事件時(shí)，在這一時(shí)期的公關(guān)在對時(shí)勢語境的適應(yīng)中發(fā)展了自己，并將社會(huì)責(zé)任問題聚焦于“負(fù)責(zé)任地說話”。企業(yè)應(yīng)該如何在公共關(guān)系中，通過巧妙的公關(guān)樹立企業(yè)的良好形象，并體現(xiàn)出其社會(huì)責(zé)任，這對于企業(yè)的發(fā)展意義重大。此外，從理論意義上來看，此前對于企業(yè)公共關(guān)系中的社會(huì)責(zé)任，通常都是較為理論化地進(jìn)行分析，很少會(huì)具體到某個(gè)企業(yè)，在理論上比較寬泛與籠統(tǒng)。本課題以豐巢企業(yè)作為研究對象，這在理論上，有著一定程度的豐富，可以為相關(guān)企業(yè)或者相關(guān)事件的公關(guān)關(guān)系中的社會(huì)責(zé)任起到一定的借鑒意義。一、公共關(guān)系與社會(huì)責(zé)任相關(guān)概述（一）企業(yè)社會(huì)責(zé)任概念最早社會(huì)責(zé)任的產(chǎn)生是在18世紀(jì)的英國，英國完成了第一次工業(yè)革命后，企業(yè)就不斷獲得了發(fā)展，但當(dāng)時(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任還沒有出現(xiàn)，僅僅局限于個(gè)人的道德。后來亞當(dāng)·斯密提出了企業(yè)社會(huì)責(zé)任思想，認(rèn)為社會(huì)的發(fā)展離不開企業(yè)，企業(yè)可以有效為社會(huì)提供各項(xiàng)服務(wù)，這樣企業(yè)就有效盡到了自身的社會(huì)責(zé)任。后來隨著不斷的發(fā)展，進(jìn)入18世紀(jì)末期，企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念開始發(fā)生了轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)在，企業(yè)會(huì)給一些窮人、學(xué)校以及教堂等進(jìn)行捐助。進(jìn)入19世紀(jì)，工業(yè)革命的開始以及結(jié)束都促使企業(yè)獲得了有效的發(fā)展，企業(yè)獲得發(fā)展的同時(shí)，也不斷加強(qiáng)了自身對社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，有效促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定與發(fā)展。具體而言，企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)不僅創(chuàng)造相應(yīng)的收入和利潤，而且對股東和員工、顧客（消費(fèi)者）、社會(huì)和生態(tài)環(huán)境履行相應(yīng)的法律責(zé)任。為了履行社會(huì)責(zé)任，企業(yè)不應(yīng)把利潤作為唯一的經(jīng)營目的和標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，更加注重人的價(jià)值和對生態(tài)環(huán)境、消費(fèi)者和公眾的貢獻(xiàn)?？傊?，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行遵循六個(gè)方向，即：對政府和社會(huì)的責(zé)任、對股東的責(zé)任、對消費(fèi)者的責(zé)任、對員工的責(zé)任、對資源、生態(tài)環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任、對社會(huì)的責(zé)任。（二）公關(guān)關(guān)系與社會(huì)責(zé)任的關(guān)聯(lián)企業(yè)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的必要性和重要性已經(jīng)為越來越多的企業(yè)與學(xué)者所了解。一些學(xué)者也提出了通過公共關(guān)系來承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。但是我認(rèn)為公共關(guān)系與企業(yè)社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系不僅僅是一個(gè)承擔(dān)另一個(gè)，而是相輔相成的關(guān)系。陳先紅博士就說過：“正是現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生，喚醒了組織的社會(huì)責(zé)任感，而在社會(huì)責(zé)任理論的引導(dǎo)下，公共關(guān)系的概念開始變得越來越清晰?！?.社會(huì)責(zé)任是公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)現(xiàn)代公共關(guān)系要求企業(yè)對待公眾利益要以行動(dòng)來證明，而不僅僅是停留在口頭上，或是聲勢浩大的公關(guān)秀。雖然從短期來看，一些忽視公眾利益的不正當(dāng)公關(guān)活動(dòng)能起到吸引公眾目的的作用。但是“路遙知馬力，日久見人心”，公眾一旦從這些花言巧語中清醒過來，必定會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生反感，不僅會(huì)破壞企業(yè)的形象，也會(huì)使企業(yè)的利益受損。所以缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容空洞的公共關(guān)系活動(dòng)是不可取的。公共關(guān)系的一項(xiàng)基本原則就是必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，否則就失去了工作開展的根本基礎(chǔ)。而企業(yè)通過做好事承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為公共關(guān)系所要求的“講真話”、“講實(shí)情”提供了必要條件，為企業(yè)開展公共關(guān)系創(chuàng)造了良好的倫理基礎(chǔ)。2.公共關(guān)系是對企業(yè)社會(huì)責(zé)任的展示組織形象的塑造是公共關(guān)系的核心，組織通過與各類公眾之間進(jìn)行信息傳播和交流，與其建立起互通有無的關(guān)系，并通過實(shí)施有效的公共關(guān)系活動(dòng)，消除關(guān)系危機(jī)，提升組織的知名度與美譽(yù)度，最終達(dá)到塑造良好的組織形象的目的。而具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)行為容易引發(fā)社會(huì)公關(guān)的關(guān)注和共鳴，形成積極的公眾輿論。積極的公眾輿論有利于組織良好形象的維護(hù)與提升。如果一個(gè)組織能夠把自身利益和公眾利益很好地結(jié)合起來，同時(shí)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，那么就可以贏得較好的輿論形象。而且，企業(yè)履行的社會(huì)責(zé)任越多，越能激起正面的社會(huì)輿論。企業(yè)通過經(jīng)營活動(dòng)所能獲取的只是經(jīng)濟(jì)利潤，而通過履行社會(huì)責(zé)任，向公眾傳遞企業(yè)追求公眾利益則能實(shí)現(xiàn)企業(yè)對尊重、認(rèn)同、贊美和榮譽(yù)的需要，并獲得良好的形象價(jià)值。而這種形象價(jià)值如果通過高質(zhì)量的公共關(guān)系活動(dòng)加以開發(fā)利用，向社會(huì)進(jìn)行傳播，無疑是企業(yè)的一筆巨大的無形資產(chǎn)。二、豐巢事件的公關(guān)關(guān)系（一）豐巢事件的始末1.始末2020年4月30日，豐巢快遞柜開始對滯留快件的非會(huì)員用戶收費(fèi)。2020年5月5日，順豐控股公告宣布，豐巢與“中郵智遞”（中郵速遞易的運(yùn)營主體）及其股東中郵資本、三泰控股、浙江驛寶、明德控股進(jìn)行股權(quán)重組，交易完成后，中郵智遞成為豐巢全資子公司運(yùn)營。2020年5月5日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)貼發(fā)通知稱，因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主的利益，豐巢快遞柜將在5月7日7時(shí)起暫停使用。2020年5月8日，上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)貼發(fā)通知稱，經(jīng)過小區(qū)業(yè)主的前期調(diào)查與征詢，該小區(qū)業(yè)委會(huì)也作出了暫停使用小區(qū)豐巢快遞柜的決定，并將跟豐巢方面進(jìn)一步溝通。2020年5月9日，豐巢官方發(fā)布《致親愛的用戶一封信》，解釋推出會(huì)員服務(wù)的初衷，稱收費(fèi)政策的初衷是鼓勵(lì)用戶及時(shí)取件。2020年5月10日，上海因豐巢超時(shí)收費(fèi)而停用的小區(qū)中環(huán)花苑發(fā)出致豐巢的公開信，公開信稱，小區(qū)也在持續(xù)關(guān)注豐巢對社會(huì)輿論和意見的回應(yīng)，截至5月10日在公開渠道看到的《致親愛的用戶一封信》和《東新園業(yè)委會(huì)事件聲明》的文章，文中并沒有對社會(huì)主流意見采取優(yōu)化改善的積極態(tài)度。2020年5月11日，首家“罷用”豐巢的杭州東新園小區(qū)表示，從未考慮終止合作豐巢，但希望豐巢適當(dāng)延長免費(fèi)保管期。2020年5月15日，豐巢科技發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》稱，用戶免費(fèi)保管時(shí)長由原來的12小時(shí)延長至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。2.思考其實(shí)，這次的修改是合理的，豐巢此次整改是在國家郵政局、浙江省郵政管理局相繼介入之后才做出的。但是對于消費(fèi)者來說，已經(jīng)支付了快遞費(fèi)，就理應(yīng)享受免費(fèi)到家的服務(wù)?？爝f柜在我們購物快遞過程中所處的位置和發(fā)揮的功能。2018年《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。這就是我們俗稱的送貨上門，但是顯然并不是所有的快遞公司都能做到這一點(diǎn)，一方面是快遞公司的服務(wù)不達(dá)標(biāo)，另一方面也是用戶在家時(shí)間和快遞送貨時(shí)間會(huì)有不可避免的沖突，快遞員不斷地重復(fù)上門送貨也要付出很大成本。因此，我們發(fā)現(xiàn)快遞柜形式填補(bǔ)了快遞送貨的“最后一百米”。在這個(gè)關(guān)系中存在三方主體：消費(fèi)者、快遞公司與快遞柜公司。購物快遞合同是消費(fèi)者與快遞公司之間的服務(wù)合同，快遞費(fèi)本身就包含了送貨到家的費(fèi)用。假如沒有快遞柜，那么快遞用戶遲遲不取快件會(huì)怎么辦？2018年《快遞暫行條例》規(guī)定，快件無法投遞的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)退回寄件人或者根據(jù)寄件人的要求進(jìn)行處理。也就是說，要不快遞公司承擔(dān)延遲保管的費(fèi)用，要不就是退回寄件人。后者這個(gè)選擇是消費(fèi)者不愿意接受的，但是前者可能是快遞公司不愿意選擇的。似乎看起來，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)因無法及時(shí)取件帶來的保管成本，但是這里而有兩個(gè)因素讓消費(fèi)者無法接受當(dāng)前的“超時(shí)收費(fèi)”。一個(gè)因素是放入快遞柜需要快遞公司征得用戶同意，這個(gè)同意類似于對快遞服務(wù)合同的一個(gè)修改。沒有前置的同意，后續(xù)的收費(fèi)就缺乏合理性。另一個(gè)因素就是遍布很多小區(qū)的快遞點(diǎn)，這種快遞點(diǎn)減少了送貨上門的成本，同時(shí)也比快遞柜有較長的免費(fèi)保管時(shí)間。正是有這種模式的存在，才讓人們氣憤豐巢在免費(fèi)時(shí)間如此之短下的超時(shí)收費(fèi)?？爝f點(diǎn)和快遞柜有各自的優(yōu)勢，實(shí)踐中兩種模式的設(shè)立也受制于地方性政策、小區(qū)環(huán)境和其他種種因素，一味地指責(zé)收費(fèi)并不是理性的思考，關(guān)鍵是如何能花較少的成本獲得較大的效益，豐巢快遞柜“超時(shí)收費(fèi)”這場爭論也讓我們重新審視快遞行業(yè)當(dāng)前而臨的發(fā)展難題。一味地指責(zé)收費(fèi)并不是理性的思考，關(guān)鍵是要協(xié)調(diào)各方的利益達(dá)成一個(gè)較為合理的解決方案。這場爭論也促使事情向好的方向發(fā)展，豐巢科技公司發(fā)布公告回應(yīng)了人們的需求，一方面協(xié)助快遞員征得用戶同意后才投件入柜，另一方面也延長免費(fèi)保管的時(shí)間到18個(gè)小時(shí)。因此，經(jīng)過用戶同意的合理收費(fèi)方式更能在效率與公平之間形成良好的平衡。（二）豐巢的公關(guān)應(yīng)對1.致信回應(yīng)2020年5月10日，豐巢致信回應(yīng)，但是文中并沒有對社會(huì)主流意見采取優(yōu)化改善的積極態(tài)度。外界對豐巢的爭議，主要集中在兩點(diǎn)。一是快遞員在放入快遞柜時(shí)，已經(jīng)付費(fèi)過一次了，在購買快遞時(shí)已支付快遞費(fèi)的用戶，為何還要再次付費(fèi)？二是其他快遞柜大部分都是免費(fèi)24小時(shí)，豐巢卻縮短了一半，堪稱行業(yè)最貴。豐巢在應(yīng)對時(shí)，依舊是避重就輕，沒有給予正面良好的回應(yīng)。2.態(tài)度轉(zhuǎn)變致歉、承諾、妥協(xié)和補(bǔ)救算是豐巢化解這場風(fēng)波的四種態(tài)度。其致歉中承認(rèn)服務(wù)還有不完善之處，與用戶溝通不夠；其承諾是協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜，以尊重用戶知情選擇權(quán)；其妥協(xié)是將用戶快件免費(fèi)保管時(shí)間從原來的12小時(shí)延長至18小時(shí)；其補(bǔ)救是對己付費(fèi)用戶贈(zèng)送一個(gè)月的會(huì)員權(quán)益。豐巢之所以態(tài)度大轉(zhuǎn)變，既與多地小區(qū)抵制、停用豐巢快遞柜有關(guān)，也與各地有關(guān)部門、消協(xié)積極發(fā)聲有關(guān)，更與國家郵政局約談豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人有關(guān)。另外，一些地方政府積極協(xié)調(diào)各方也發(fā)揮了作用。現(xiàn)如今，豐巢快遞柜己經(jīng)全部恢復(fù)正常運(yùn)營，這場風(fēng)波似乎畫上了句號(hào)。但是消費(fèi)者是否接受豐巢調(diào)整后的服務(wù)，還有待觀察。因?yàn)?，雖然用不用豐巢快遞柜的選擇權(quán)在消費(fèi)者，但是部分快遞員是否會(huì)征得用戶同意后投件入柜，還是未知，有關(guān)部門對此還需加強(qiáng)監(jiān)管。3.致歉回應(yīng)在豐巢快遞柜開始收費(fèi)半個(gè)月后，5月15日晚，豐巢發(fā)布聲明，從5月20日起，用戶免費(fèi)保管時(shí)長由原來的12小時(shí)延長至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。同時(shí)，豐巢就此前與用戶的溝通與意見聆聽不夠充分、服務(wù)項(xiàng)目不完善等行為致歉。雖然豐巢做出了致歉，但是，此時(shí)事件已經(jīng)過去了半個(gè)月，對于公共關(guān)系處理而言，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)很晚。三、對豐巢公共關(guān)系中社會(huì)責(zé)任的思考（一）豐巢公共關(guān)系應(yīng)對的不足（1）企業(yè)缺乏公關(guān)意識(shí)公共關(guān)系危機(jī)后，豐巢快遞沒有與政府和媒體合作。危機(jī)的發(fā)生有偶然的因素，但大多數(shù)危機(jī)仍然存在。危機(jī)爆發(fā)的因素是在平時(shí)積累起來的，危機(jī)的爆發(fā)集中在最后一刻。豐巢快遞沒有做好預(yù)防危機(jī)，在危機(jī)之前，并沒有太注意平時(shí)的危機(jī)公關(guān)。或者說，當(dāng)豐巢快遞在做出這個(gè)決定時(shí)，并沒有認(rèn)識(shí)到危機(jī)的產(chǎn)生，認(rèn)為這件事情并不會(huì)造成民眾的強(qiáng)烈反對。雖然豐巢快遞很快作出應(yīng)對措施，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)的合理性，但是并沒有很好的進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。對于民眾的意見，豐巢并沒有分析到位，認(rèn)為公眾只是認(rèn)為收費(fèi)存在問題，但事件造成的影響并不遠(yuǎn)遠(yuǎn)如此，不僅僅是用戶，連快遞員也造成了不小的損失。因此，這就導(dǎo)致了豐巢企業(yè)的聲譽(yù)蒙受巨大損失。一方面，這也說明了豐巢公關(guān)缺乏目標(biāo)計(jì)劃，在危機(jī)關(guān)頭沒有很好地利用媒體工具及時(shí)向廣大消費(fèi)者披露相關(guān)信息。由于企業(yè)自身公關(guān)意識(shí)的單薄，豐巢就不得不承受經(jīng)濟(jì)效益的損失。同時(shí)，這在一定程度上也反映了企業(yè)防范和應(yīng)對管理危機(jī)能力的欠缺。（2）輿論引導(dǎo)不正確，公關(guān)情感投入不足收費(fèi)事件曝光后，豐巢快遞在公眾面前對于收費(fèi)的問題三緘其口，既想讓民眾接受收費(fèi)，又要讓民眾覺得收費(fèi)是合理的。在輿論上，引導(dǎo)在豐巢的盈利上。豐巢創(chuàng)建智能快遞柜以來，每年都在虧損中，采用收費(fèi)的方式，是企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下的無奈之舉。但是，這并不是正確的輿論引導(dǎo)，對于企業(yè)而言，掙錢是第一條，但是，對于公眾而言，看法則完全不同。因此，豐巢在輿論引導(dǎo)上，將收費(fèi)的事件引導(dǎo)到企業(yè)發(fā)展之上，既沒有讓廣大客戶了解其真實(shí)的想法，也不能讓企業(yè)明白其自身身處的具體輿論環(huán)境狀況?？傊@樣就會(huì)使豐巢處于被動(dòng)不利地位。收費(fèi)事件引起熱議后，豐巢快遞的危機(jī)公關(guān)管理部門雖然進(jìn)行了說明，但是，在說明過程中，豐巢快遞僅僅是計(jì)算其在這一事件中遭受的損失而沒有考慮到消費(fèi)者遭受的損害，缺乏對消費(fèi)者和全體社會(huì)大眾的一種誠信。（3）公關(guān)處理反應(yīng)慢，未及時(shí)承擔(dān)責(zé)任在輿論危機(jī)應(yīng)對中，及時(shí)是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，能夠在短時(shí)間內(nèi)將輿論控制住，這才算是成功。豐巢快遞需要在第一時(shí)間發(fā)表聲明，只有這樣，公共關(guān)系的重要對象才能得到公眾的重視和重視，在一定程度上減少了企業(yè)形象的影響。但是，豐巢對于事件的整體認(rèn)知不足，對于未來的輿論走向沒有做到較好地預(yù)測，因此缺少對于議題的轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步就導(dǎo)致了沒有把握住良好的應(yīng)對時(shí)機(jī)，豐巢的低迷表現(xiàn)為公眾和信息傳輸特性的漠視。它沒有充分利用“溝通”的優(yōu)勢，避免和減少損失。豐巢沒有積極負(fù)責(zé)的事件中的輿論危機(jī)。在接受采訪時(shí)，始終沒有對事件進(jìn)行道歉，而是試圖去讓人們理解、接受這個(gè)規(guī)定，這引起了社會(huì)不滿。甚至有網(wǎng)友認(rèn)為豐巢是怪自己不值得同情。對于不講誠信、不講道德底線的無良企業(yè)，應(yīng)該讓他們破產(chǎn)。3.被網(wǎng)絡(luò)公共輿論所左右導(dǎo)致企業(yè)的決策制定與執(zhí)行草率網(wǎng)絡(luò)上的公共輿論對于處于危機(jī)之中的企業(yè)是有著一定的作用，可以通過其分析出公眾對于事件的看法，以及針對性地制定出議題，以此來減輕危機(jī)。但是，在實(shí)際的處理過程中，豐巢卻被網(wǎng)絡(luò)公關(guān)輿論所左右，無法準(zhǔn)確地分析出公眾的真實(shí)意圖。在此前提之下，豐巢所作出的決定難免會(huì)有一些錯(cuò)誤，在執(zhí)行上也會(huì)有一些草率。對于此次風(fēng)波，首先，豐巢要吸取教訓(xùn)。無論是豐巢承認(rèn)服務(wù)不完善、與用戶溝通不夠，還是國家郵政局要求其主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，調(diào)整完善收費(fèi)機(jī)制，回應(yīng)用戶合理訴求等都值得豐巢吸取教訓(xùn)。其次，同類企業(yè)也要吸取教訓(xùn)。據(jù)了解，日前并非只有豐巢快遞柜存在超時(shí)收費(fèi)的情況，因此其他快遞柜也要引以為戒，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象。其二，小區(qū)物業(yè)服務(wù)者務(wù)必反思自身服務(wù)。因?yàn)橐环蕉?，如果小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司把快遞柜作為基本公共服務(wù)設(shè)施，可以自建快遞柜，滿足業(yè)主存放快件之需；另一方面，如果小區(qū)按照業(yè)主訴求與豐巢談判，或許就不會(huì)出現(xiàn)豐巢的收費(fèi)風(fēng)波。另外，這場風(fēng)波對監(jiān)管者也是一種提醒。只有對快遞企業(yè)、快遞人員加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，才能保障用戶知情權(quán)選擇權(quán)。（4）沒有通過媒介融合促進(jìn)議題融合在輿論危機(jī)的各個(gè)階段，企業(yè)都離不開媒體的信息傳播活動(dòng)，企業(yè)作為一個(gè)盈利的組織，傳播活動(dòng)必須始終以損失最小化為原則，媒體的地位和作用決定于其傳播活動(dòng)的有效性。因此，企業(yè)需要充分利用媒體傳播機(jī)制，運(yùn)用主題管理方法，與媒體有效合作，積極引導(dǎo)問題向有利于企業(yè)、代表公眾最佳一面的方向發(fā)展的原因。一方面，媒體可以收集關(guān)于公司的議題。為了有效地管理危機(jī)傳播，公司需要提前收集問題，包括正面和負(fù)面的議題，特別是關(guān)于自己或同一行業(yè)的負(fù)面議題。媒體為商業(yè)主題的收集提供了一個(gè)重要的平臺(tái)，企業(yè)可以利用媒體的這一功能，密切關(guān)注與自身相關(guān)的主題的變化，對可能的利益相關(guān)者態(tài)度和行為做出估計(jì)，及時(shí)將其納入議題管理，優(yōu)化其發(fā)展模式。另一方面，媒體可以創(chuàng)造有利于企業(yè)的議題。企業(yè)危機(jī)狀態(tài)下的相關(guān)議題，通過媒體“守門人”的整合和傳播，會(huì)給公眾留下不同的認(rèn)知。當(dāng)一個(gè)企業(yè)陷入危機(jī)時(shí)，能夠與媒體充分、積極地溝通，能夠使自己成為媒體的信息源，使媒體無法捕風(fēng)捉影，無緣無故地在公眾面前毀掉自己的形象。此外，企業(yè)可以積極向媒體提供有用的信息，在媒體的幫助下及時(shí)傳播，抓住機(jī)遇應(yīng)對危機(jī)。而在數(shù)次的跨國公司涉華事件中，跨國公司并沒有及時(shí)將媒介融合與議題融合在一起，或者是跨國公司沒有與中國的媒體做好融合，而是采用了外媒。但是，外媒的傳播效果與傳播傾向并不利于輿論危機(jī)的處理。（三）豐巢社會(huì)責(zé)任的缺失近年來，企業(yè)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為國際社會(huì)的趨勢。許多有影響力的大公司，包括大眾汽車，都高舉著企業(yè)社會(huì)責(zé)任的旗幟。一方面符合可持續(xù)發(fā)展的趨勢，另一方面提升公司的品牌形象。大眾汽車此前在可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的努力給人們留下了深刻的印象，甚至成為社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)。1.過度重視經(jīng)濟(jì)利益豐巢采取收費(fèi)規(guī)定，其根源就在于企業(yè)處于連續(xù)虧損中。截至2018年5月31日，豐巢資產(chǎn)總額是63.11億元，而負(fù)債總額卻高達(dá)17.32億元。同一時(shí)期，豐巢經(jīng)營數(shù)據(jù)也令人大跌眼鏡：前5個(gè)月的總營收為2.88億元，凈利潤虧損為2.49億元。豐巢智能柜的收益，主要是依靠用戶贊賞與廣告，但是這些收入甚微，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法與其損失相比較。因此，在這種環(huán)境下，豐巢采用了收費(fèi)的規(guī)定。企業(yè)盈利自然是無可厚非的，但是，其制度規(guī)定則是不人性化的，甚至可以說，赤裸裸地表示出對于經(jīng)濟(jì)收益的渴望。物流行業(yè)是民生行業(yè)，關(guān)乎人民的生活，其身上的社會(huì)責(zé)任巨大。豐巢作為智能柜市場中的領(lǐng)先企業(yè)，更應(yīng)該做好社會(huì)責(zé)任，但是，豐巢為了快速增長利潤，沒有重視社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，原本是為了方便居民收取快遞，卻激起了民眾的不滿。在這里，需要提醒一點(diǎn)的是，一些企業(yè)在經(jīng)營的過程中，不太注重社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，認(rèn)為引進(jìn)環(huán)保設(shè)備、參加社會(huì)慈善活動(dòng)等就等于積極承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，雖然可以改善外界對企業(yè)的認(rèn)知，但是企業(yè)目前沒有這方面的經(jīng)濟(jì)能力。在經(jīng)營較為艱難的過程中，一些建筑企業(yè)甚至太過急于求成，盡可能利用較少的生產(chǎn)成本來進(jìn)行項(xiàng)目施工，施工過程中存在使用質(zhì)量較差材料的行為，使得施工的質(zhì)量受到了影響，消費(fèi)者自然對企業(yè)產(chǎn)生了不滿情緒，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的外部形象。2.對企業(yè)社會(huì)責(zé)任重要性的認(rèn)知不足豐巢快遞管理者的目光主要集中于自身的短期發(fā)展方面，還沒有意識(shí)到自身的生產(chǎn)與經(jīng)營會(huì)影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，認(rèn)為自身的行為，對社會(huì)環(huán)境造成不了很大的影響，從而在生產(chǎn)和經(jīng)營的過程中依然采取粗放式的經(jīng)營管理行為。不僅企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人沒有意識(shí)到社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的重要性，企業(yè)員工也沒有意識(shí)到這方面的問題，很多快遞員在使用豐巢快遞之前，都是將快遞送到門或者保衛(wèi)處，但是，有了豐巢快遞后，直接將快遞扔進(jìn)去，導(dǎo)致用戶需要花錢去取。豐巢快遞沒有成立社會(huì)責(zé)任部門，沒有設(shè)立可持續(xù)發(fā)展部門，沒有設(shè)立環(huán)境管理部門，也沒有設(shè)立公共關(guān)系部門，企業(yè)上下確實(shí)了對社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的意識(shí)，導(dǎo)致企業(yè)的部分經(jīng)營行為不符合政策的規(guī)定以及社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序等，這對企業(yè)的未來發(fā)展會(huì)產(chǎn)生一定的消極影響。3.缺乏積極承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)環(huán)境豐巢快遞內(nèi)部沒有營造良好的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的發(fā)展環(huán)境，公司沒有將社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)納入到企業(yè)文化的建設(shè)中，在企業(yè)的培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容基本上都是關(guān)于崗位技能要求以及人員素質(zhì)培訓(xùn)方面，缺乏企業(yè)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的內(nèi)容。在這種情況下，企業(yè)的員工根本沒意識(shí)到社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的一部分，其在工作的過程中也會(huì)做出有害社會(huì)的行為。在豐巢快遞內(nèi)部，上至高級管理者，下到快遞員，都在平時(shí)的工作中更關(guān)注自己的利益，有的甚至不顧及公司的外在形象，使得企業(yè)的外部形象沒有真正樹立起來。四、建立于社會(huì)責(zé)任的公關(guān)策略（一）建立公平競爭市場與樹立媒體宣傳導(dǎo)向假如說自利心是推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的重要力量，那么完善我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)首先就是要充分利用自利心的引導(dǎo)和驅(qū)使作用。從自利心的角度分析，企業(yè)建立和完善自身的危機(jī)公關(guān)策略的最終目的是全面做好公共關(guān)系以此來搶占更多的商品市場份額，并且能夠在危機(jī)到來時(shí)及時(shí)快速地做出反應(yīng)，在最大程度上降低對企業(yè)正常生產(chǎn)和管理活動(dòng)的影響。由此我們可以看出，公共關(guān)系是顯著的有效的具有引導(dǎo)和驅(qū)使作用，假如企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品受到壁壘作用的沖擊，那么公共關(guān)系的成效就不太顯著，對企業(yè)發(fā)揮的引導(dǎo)和驅(qū)使作用在很大程度上就會(huì)降低。為了實(shí)現(xiàn)和增強(qiáng)公共關(guān)系的引導(dǎo)效應(yīng)，行業(yè)市場需要有公共關(guān)系贏利的先行者或者有偏向公共關(guān)系的良好的市場氛圍也是可行的。所以，筆者認(rèn)為此次豐巢建立和完善企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要途徑是：公平競爭和媒體的積極宣傳導(dǎo)向。在進(jìn)行積極宣傳導(dǎo)向時(shí)，豐巢一定要使自身成為信息源，最大的作用就是在于控制輿論的走向。我們可以從2005年肯德基對“蘇丹紅”事件，以及2012年對“速成雞”事件的處理，看出其危機(jī)應(yīng)對能力的水平。在輿論危機(jī)發(fā)生的第二天，肯德基連鎖店的管理公司百盛餐飲集團(tuán)就公開向消費(fèi)者道歉，并表示會(huì)嚴(yán)厲追究相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任。借助于媒體的力量，百盛餐飲集團(tuán)用真誠的態(tài)度贏得了媒體的關(guān)注，并得到了諒解與支持，不僅為自己贏得了話語權(quán)，還阻止了后續(xù)謠言的衍生，主動(dòng)控制住事態(tài)的發(fā)展，成為了媒體的信息源。（二）豐巢與用戶應(yīng)該雙贏而非對立其實(shí)，快遞企業(yè)并非不明白相關(guān)法規(guī)，而是選擇了效率，如果每個(gè)快遞放置前先電話詢問，派送效率可能慢一半不止。當(dāng)然這一問題并非不能解決，比如寄件人、快遞企業(yè)或豐巢可以提前詢問收件人是否接受快遞柜代收，設(shè)置時(shí)段并提前注明，既尊重了部分民眾的選擇權(quán)，也不會(huì)過于影響派送效率。應(yīng)該說，科技讓生活更便利，快遞柜的出現(xiàn)一定程度上達(dá)到了這樣的效果。不過作為順豐等知名企業(yè)旗下的豐巢，不應(yīng)該只為了效率犧牲用戶體驗(yàn)。而且目前不少小區(qū)開始自建快遞柜，競爭之下，豐巢更應(yīng)該思考為大眾所接納的長久發(fā)展之計(jì)。而作為普通用戶，在享受“9.9元包郵”服務(wù)的同時(shí)，也多體涼快遞企業(yè)及從業(yè)人員的不易，既然快遞柜的出現(xiàn)是正而積極的，應(yīng)該將主要關(guān)注點(diǎn)放在如何使其更好更便利。換言之，只有豐巢和用戶的良好互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)雙贏。（三）各方相互協(xié)作對于此次風(fēng)波，首先，豐巢要吸取教訓(xùn)。無論是豐巢承認(rèn)服務(wù)不完善、與用戶溝通不夠，還是國家郵政局要求其主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，調(diào)整完善收費(fèi)機(jī)制，回應(yīng)用戶合理訴求等都值得豐巢吸取教訓(xùn)。其次，同類企業(yè)也要吸取教訓(xùn)。據(jù)了解，日前并非只有豐巢快遞柜存在超時(shí)收費(fèi)的情況，因此其他快遞柜也要引以為戒，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象。其二，小區(qū)物業(yè)服務(wù)者務(wù)必反思自身服務(wù)。因?yàn)橐环矫妫绻^(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司把快遞柜作為基本公共服務(wù)設(shè)施，可以自建快遞柜，滿足業(yè)主存放快件之