《酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)

服務(wù)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務(wù)的等級１－為什么要有服務(wù)顧客的意識競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品食品、日用品、百貨類、針織類及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)——利潤的源泉顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供供了了優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的員員工工更容容易易獲得得提提升升漲工工資資獲得得好好心心情情保住住工工作作………2-顧客客是是怎怎樣樣流流失失的的顧客客流失失的原原因因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個個不滿滿的顧顧客客l一個個投投訴訴不不滿滿的的顧顧客客背背后后有有25個個不不滿滿的的顧顧客客，，l24人人不不滿滿但但并并不不投投訴訴l一個個不不滿滿的的顧顧客客會會把把他他糟糟糕糕的的經(jīng)經(jīng)歷歷告告訴訴10-20人人l6個個有有嚴(yán)嚴(yán)重重問問題題但但未未發(fā)發(fā)出出抱抱怨怨聲聲l投訴訴者者比比不不投投訴訴者者更更有有意意愿愿繼繼續(xù)續(xù)與與公公司司保保持持關(guān)關(guān)系系l投訴訴者者的的問問題題得得到到解解決決，，會會有有60%的的投投訴訴者者愿愿與與公公司司保保持持關(guān)系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解決決，，會會有有90-95%的的顧顧客客會會與與公公司司保保持持關(guān)關(guān)系系l一個個滿滿意意的的顧顧客客會會告告訴訴1-5人人l100個個滿滿意意的的客客戶戶會會帶帶來來25個個新新顧顧客客l維持持一一個個老老顧顧客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一個個新新顧顧客客的的1/5l更多多地地購購買買并并且且長長時時間間地地對對該該公公司司的的商商品品保保持持忠忠誠誠l購買買公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品并并且且提提高高購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級級l對他人說公司司和產(chǎn)品的好好話，較少注注意競爭品牌牌的廣告，并且對價格也也不敏感l(wèi)給公司提供有有關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)的好主意意一個滿意的顧客3-顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因因素服務(wù)的關(guān)鍵因因素關(guān)鍵因素是企企業(yè)或企業(yè)員員工的行為，，以及造成這這些行為的原原因；這些行行為和行為的的原因?qū)е铝肆祟櫩蜐M意或或不滿意。1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)調(diào)查4-顧客服務(wù)的等等級顧客服務(wù)的等等級一、有問必答答二、保持溝通通三、專人負(fù)責(zé)責(zé)四、超常服務(wù)務(wù)五、專業(yè)顧問問六、長期伙伴伴等級你的位置在哪哪里？禮儀的概念（1）禮儀就是以以最恰當(dāng)?shù)姆椒绞絹肀磉_(dá)對對他人的尊重重。（2）禮儀就是律律己、敬人的的一種行為規(guī)規(guī)范，是表現(xiàn)現(xiàn)對他人尊重重和理解的過過程和手段。。外表衡量人的的觀念是多么么的膚淺、愚愚蠢，但但社會上一切切人都每時每每刻根根據(jù)你的的服飾、發(fā)型型、手勢、聲聲調(diào)、語言判判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決決策人認(rèn)為形形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個個人形象影響響收入；“印象管理”認(rèn)認(rèn)為個人形象就是是公司形象。。職業(yè)形象通通過外表、溝通、、禮儀留給客客戶印象，這這個印象反映了公公司的信譽、、產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上上最廉價的、、而且能夠得得到最大收益益的一項品質(zhì)質(zhì)就是禮節(jié)。。--拿破侖.希爾禮節(jié)+儀表=禮儀是一項建立在在善良、高效效和富有邏輯的基礎(chǔ)上上的一項傳統(tǒng)統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活活中的活動和和行為提供了了一個準(zhǔn)則，如如同足球比賽賽的規(guī)則一樣樣。儀表的重要性性種類整體印象中所所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中中儀表給人留留下的第一印印象是最重要要的因素微笑的價值笑是一種語言言。微笑是社社交場合中最最有吸引力、、最有價值的的面部表情。。微笑的作用微笑是一種自自然的表情，，微笑的意思思是：我很高高興，我很喜喜歡你。它傳傳遞了愉悅、、友好、謙恭恭、和藹的信信息。微笑應(yīng)是常規(guī)規(guī)表情微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀眼神禮儀眼眼睛是大腦的的延伸，大腦腦的思想動向向、內(nèi)心想法法等都可以從從眼睛中看出出來。第一、不能對對關(guān)系不熟或或一般的人長長時間凝視，，否則將被視視為一種無禮禮行為。第二、與新客客戶的談話，，眼神禮儀是是：眼睛看對對方眼睛或嘴嘴巴的“三角角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注注視時間是交交談時間的30%-60%，這叫“社交交注視”。第三、眼睛注注視對方的時時間超過整個個交談時間的的60%，屬于超時注注視，一般使使用這種眼神神看人是失禮禮的。第四、眼睛注注視對方的時時間低于整個個交談時間的的30%，屬低時型注注視，一般也也是失禮的注注視，表明他他的內(nèi)心自卑卑或企業(yè)掩飾飾什么或?qū)θ巳藢υ挾疾桓懈信d趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動的幅度與與快慢都不要要太快或太慢慢，眼睛轉(zhuǎn)動動稍快表示聰聰明、有活力力，但如果太太快由表示不不誠實、不成成熟、給人輕輕浮、不莊重重的印象，如如“擠眉弄眼眼”、“賊眉眉鼠眼”指的的就是這種情情況，但是，，眼睛也不能能轉(zhuǎn)得太慢，，否則就是““死魚眼睛””。第六、恰當(dāng)使使用親密注視視，和親近的的人談話，可可以注視他的的整個上身，，叫：“親密密注視”。形體禮儀站站---站如松男士的基本站站姿：身體立直，抬抬頭、挺胸、、收腹，下頜頜微收，雙目目平視，兩腿腿分開，兩腳腳平行，寬不不過肩，雙手手自然下垂貼貼近腿部或交交叉于身后。形體禮儀站站---站如松女士的基本站姿姿：身身體立直，抬抬頭、挺胸、、收腹，下頜微收，雙目目平視，兩腳腳成“V”字型，膝和腳后跟盡盡量靠攏，兩兩腳尖張開距距離為兩拳，雙手手自然放下或或交叉1、垂頭頭7、聳肩肩2、垂下下巴8、駝背背3、含胸胸9、曲腿腿4、腹部部松馳馳10、斜腰腰5、肚腩腩凸出出11、依靠靠物體體6、臂部部凸出出12、雙手手抱在在胸前前錯誤的的站立立姿勢勢形體禮禮儀坐坐---坐如鐘鐘男士基基本坐坐姿：：上體挺挺直、、胸部部挺起起，兩兩肩放放松、、脖子子挺直直，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腳分分開、、不超超肩寬寬、兩兩腳平平行，，兩手手分別別放在在雙膝膝上形體禮禮儀坐坐---坐如鐘鐘女士的的基本本坐姿姿：可以兩兩腿并并攏，，兩腳腳同時時向左左放或或向右右放，，兩手手相疊疊后放放在左左腿或或右腿腿上。。也可以以兩腿腿并攏攏，兩兩腳交交叉，，置于于一側(cè)側(cè)，腳腳尖朝朝向地地面。。1、脊背背彎曲曲。3、聳肩肩4、癱坐坐在椅椅子上上。5、翹二二郎腿腿時頻頻繁搖搖腿。。6、雙腳腳大分分叉或或呈八八字形形：雙雙腳交交叉；；足尖尖翹起起：半半脫鞋鞋；兩兩腳在在地上上蹭來來蹭去去。7、坐時時手中中不停停地擺擺弄東東西，，如頭頭發(fā)、、飾品品、手手指、、戒指指之類類。不美坐坐姿形體禮禮儀行行---行如風(fēng)風(fēng)規(guī)范的的行姿姿：行走時時，雙雙肩平平穩(wěn)，，目光光平視視，下下頜微微收，，面帶帶微笑笑。手手臂伸伸直放放松，，前后后自然然擺動動，行步速速度，，一般般是男男士108-110步/每分鐘鐘，一般是是女士士每分分鐘118-120步/分鐘。。錯誤的的走姿姿1、速度度過快快或過過慢2、笨重重3、身體體擺動動不優(yōu)優(yōu)美，，上身身擺動動過大大4、含胸胸5、歪脖脖6、斜腰腰7、挺腹腹8、扭動動臂部部幅度度過大大。。形體禮禮儀蹲---蹲的幾幾種形形式1、高高低低式蹲蹲姿2、交交叉叉式蹲蹲姿著裝原原則☆著著裝裝TPO原則職業(yè)男男性西西服穿穿著：：#襯衫的的袖子子比西西裝的的袖子子長2—3CM#穿好襯襯衣，，領(lǐng)口口一定定硬扎扎、挺挺括，，外露部部分保保持平平整干干凈#領(lǐng)帶的的打法法#領(lǐng)帶在在皮帶帶下四四指處處職業(yè)男男性西西服穿穿著：：√內(nèi)穿無無領(lǐng)，，短袖袖內(nèi)衣衣√西褲褲應(yīng)熨熨出褲褲線√扣子子系法法√穿皮皮鞋，，襪子子應(yīng)為為黑色色，中長筒筒職業(yè)女女性衣衣飾要要求1、重質(zhì)質(zhì)不重重量，，好布布料很很重要要；2、服裝裝要適適合你你的年年齡、、身材材和職職業(yè)；；3、要知知道適適合自自己的的顏色色，；；4、配件件同樣樣重要要。鞋鞋子、、手提提包、、手飾飾、襪子、、圍巾巾等都都應(yīng)具具有整整體的的美感感；手勢的的禮儀儀指示物物品遞送物物品展示物物品握手的的禮儀儀A、男女女之間間：女女先男男后（（女方方先伸伸手才才可握手手），，如女女方不不伸手手，沒沒有握握手的意愿愿，男男方可可點頭頭致意意或鞠鞠躬致致意B、賓賓主之之間：：主先先賓后后（主主人先先伸手手以示示熱情、、客人人后伸伸手））C、當(dāng)當(dāng)年齡齡與性性別沖沖突時時，一一般仍仍遵循循女先先男后的的次序序，同同性老老年先先伸手手，年年輕的的應(yīng)立即即回握握。D、有有身份份差別別：高高先低低后（（身份份高先先伸手手，身份低低的應(yīng)應(yīng)立即即回握握）握手的的注意意事項項#握手必必須用用右手手，并并注意意力度度。#跟上級級或長長輩握握手時時，只只需伸伸過手手去擎著著，不不能過過于用用力，，身體體可微微欠，以以示尊尊敬；；#異性間間的握握手，，女方方伸出出手后后，男男方應(yīng)視視雙方方的熟熟悉程程度回回握，，但不不可用力力，一一般只只象征征性的的輕輕輕一握握交換名名片的的禮儀儀1、遞名片片雙手食食指和和拇指指執(zhí)名名片的的兩角角，以以文字字正向?qū)Ψ椒剑灰贿呑宰晕医榻榻B，，一邊邊遞過過名片片。2、接名名片：：與他他人認(rèn)認(rèn)識后后，應(yīng)應(yīng)立即即取出出，雙雙手捧接接對方方名片片，如如果同同時遞遞過名名片，，接過對對方的的名片片，仔仔細(xì)細(xì)看一一遍，，不懂懂之處請請教。。名片交交換的的注意意事項項1、看到到名片片上的的姓名名如有有疑問問，要要即時時問明明白，，2、對方方人比比較多多時，，應(yīng)從從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開始始交換換名片片，收到名名片不不要立立刻放放進(jìn)包包里，，應(yīng)放放在面面前桌上，，談話話時時用得得著；；3、一大大堆人人，應(yīng)應(yīng)有所所選擇擇散發(fā)發(fā)你的的名片片；動作的的禮儀儀1、遞物品品：雙雙手拿拿在胸胸前遞遞出，，物品品的尖尖端不不可指向向?qū)Ψ椒健?、乘坐坐電梯梯：電電梯門門打開開時，，先等等別人人下電電梯，，3、使用用自動動扶梯梯：應(yīng)應(yīng)靠右右側(cè)站站，以以便讓讓著急急的人從左左側(cè)超超過。。動作的的禮儀儀4、取低低處物物品：：不要要彎上上身，，翹臀臀部。。動作的的禮儀儀5、上下下臥車車：上上下臥臥車要要側(cè)著著身體體進(jìn)入入車內(nèi)內(nèi)。打電話話的禮禮儀選擇好好通話話的時時間擬好通通話的的要點點講究通通話語語言藝藝術(shù)接電話話的禮禮儀電話鈴鈴響的的應(yīng)馬馬上接接聽認(rèn)真傾傾聽對對方的的電話話內(nèi)容容注意結(jié)結(jié)束通通話時時的禮禮貌影響服服務(wù)體體驗的的26個關(guān)鍵鍵因素素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足