酒店績效考核與績效工資體系

酒店和餐飲服務(wù)業(yè)績效考核與薪酬體系主講：林長青第一頁，共五十三頁。課程大綱：提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認(rèn)知酒店績效考核流程酒店常用績效考核方法酒店薪酬體系第二頁，共五十三頁。一、提高酒店競爭優(yōu)勢績效考核的認(rèn)知第三頁，共五十三頁?？冃菃T工對(duì)企業(yè)的承諾，

薪酬是企業(yè)對(duì)員工的承諾，

考核是對(duì)承諾的檢驗(yàn)。第四頁，共五十三頁。為什么有那么多人頭腦很聰明，卻績效平平；為何抱怨問題多，但不解決問題；為什么管理者不培養(yǎng)下屬來減輕工作壓力？為什么即便有利益引導(dǎo)和事業(yè)發(fā)展而員工卻沒有更多承擔(dān)責(zé)任行為？為什么他們總是犯同樣錯(cuò)誤？為什么他們不去思考如何把工作做好？為什么我們不能完成更多工作結(jié)果？績效中的困惑？第五頁，共五十三頁?？冃Э己吮容^煩，比較煩！

雇員沒機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分并投訴無評(píng)估人及被評(píng)估人培訓(xùn)無關(guān)于如何填寫評(píng)定表格的書面說明未把評(píng)估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上上下級(jí)間溝通不良評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠而不是績效考核遇到困難？第六頁，共五十三頁。如果人們的真正努力工作提高業(yè)績；如果我們不是抱怨問題而上一積極解決；如果管理者能真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)；如果管理者能夠與下屬坦誠對(duì)話；如果員工對(duì)自己的提高負(fù)起責(zé)任；如果我們能夠解決這些問題的話；如果員工能夠主動(dòng)積極開展工作的話。我們企業(yè)期望什么？第七頁，共五十三頁。什么是績效？

績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評(píng)估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好?？冃Ч芾硪饬x？第八頁，共五十三頁?？冃Э己肆蠊δ芗?lì)士氣論功行賞解決問題人力發(fā)展意見溝通前程規(guī)劃績效考核六大功能第九頁，共五十三頁。績效考核好處對(duì)個(gè)人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個(gè)人能力3、獲得成就感第十頁，共五十三頁?？冃Э己撕锰帉?duì)酒店？1、實(shí)現(xiàn)業(yè)績2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性第十一頁，共五十三頁?？冃Э己酥蠬R與直線經(jīng)理的角色分工

HR開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理設(shè)定績效目標(biāo)提供績效反饋填寫評(píng)分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對(duì)績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋第十二頁，共五十三頁。員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績計(jì)劃酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上而下資源需求部門的目標(biāo)分店的目標(biāo)小組與個(gè)人的目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目標(biāo)自上而下、層層落實(shí)工作目標(biāo)的形成第十三頁，共五十三頁。二、酒店績效考核流程第十四頁，共五十三頁。三、酒店績效考核流程第一步：獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持管理層支持尋求雇員投入第二步：選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具實(shí)用性成本工作性質(zhì)第三步：選擇評(píng)定者第四步：確定評(píng)估的計(jì)劃第五步：保證評(píng)估公平管理層評(píng)審上訴系統(tǒng)第十五頁，共五十三頁。第一步：獲取對(duì)該考核系統(tǒng)支持管理層支持1、減少阻礙2、幫助開路3、相互承諾尋求雇員投入1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能第十六頁，共五十三頁。

第二步：選擇適當(dāng)評(píng)估工具（目標(biāo)分叉樹）

行為表現(xiàn)管理薪酬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃行為評(píng)估/反饋設(shè)立目標(biāo)獎(jiǎng)金工資調(diào)整與公司同成長提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)策略統(tǒng)一第十七頁，共五十三頁。設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟—以酒店中層為例確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)

第二步正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)

第一步第十八頁，共五十三頁。第二步：選擇適當(dāng)評(píng)估工具

四格評(píng)估表1.是優(yōu)點(diǎn)，但目前并不急需，或?qū)Ξ?dāng)前職位影響不大。2.是優(yōu)點(diǎn)，并需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。舉例一第十九頁，共五十三頁。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”“價(jià)值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理具體指標(biāo)00

01

02舉例三第二十頁，共五十三頁。第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”資本投資回報(bào)利潤品牌銷售收入成本文化品質(zhì)舉例三潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第二十一頁，共五十三頁。第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”舉例三潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第二十二頁，共五十三頁。第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例三

營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度……...人力資源部員工滿意度人力投入……...采購部成本控制庫存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日第二十三頁，共五十三頁。第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”餐廳營業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%舉例三強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說明性目標(biāo)第二十四頁，共五十三頁。平衡記分卡

(BalancedBusinessScorecard)財(cái)務(wù)視角股東對(duì)企業(yè)治理的評(píng)價(jià)如何？

顧客視角企業(yè)留給顧客的印象如何？

組織學(xué)習(xí)能否持續(xù)變革和進(jìn)步？

流程視角主業(yè)流程效率如何？

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略舉例四第二十五頁，共五十三頁。審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo)設(shè)立績效指標(biāo)開發(fā)各級(jí)平衡記分卡設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以平衡記分卡進(jìn)行績效評(píng)估分析評(píng)估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡實(shí)施步驟舉例四第二十六頁，共五十三頁。如何創(chuàng)建記分卡？測評(píng)對(duì)象：酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績效評(píng)估體系應(yīng)用？舉例四第二十七頁，共五十三頁。某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評(píng)估體系緯度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展舉例四第二十八頁，共五十三頁。360度評(píng)核360度評(píng)核同事下屬上級(jí)其他第二十九頁，共五十三頁。第三步：選擇評(píng)定者對(duì)下屬員工進(jìn)行客觀的績效考核；熟悉、安排并完成績效面談；跟進(jìn)員工績效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識(shí)、理解能力；以身作則；樂于助人，關(guān)心員工；虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度；第三十頁，共五十三頁。第四步：確定評(píng)估的計(jì)劃時(shí)間（考核周期、考核工作完成時(shí)間）地點(diǎn)（工作指標(biāo)考核點(diǎn)、面談地點(diǎn)）人員（被考核者和考核人員、監(jiān)督人員、指導(dǎo)培訓(xùn)人員）方法（選擇考核工具和標(biāo)準(zhǔn)）成本（考核后的薪酬成本）第三十一頁，共五十三頁。第五步：保證評(píng)估公正管理層再評(píng)審多方位評(píng)估指標(biāo)具體化制度嚴(yán)謹(jǐn)上訴系統(tǒng)第三十二頁，共五十三頁。三、酒店常用績效

考核方法第三十三頁，共五十三頁。排序法比較對(duì)象考查對(duì)象

甲

乙

丙

丁

戊甲

＋＋－－乙－

－－－丙－＋

＋－丁＋＋－

＋戊＋＋－－處理問題能力學(xué)習(xí)態(tài)度第三十四頁，共五十三頁。硬性分布法1%-5%硬性淘汰第三十五頁，共五十三頁。日常行為尺度評(píng)價(jià)表法

考評(píng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分考評(píng)結(jié)果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3＝中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2＝需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識(shí)

第三十六頁，共五十三頁。日常行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法例子：咨客處理客戶關(guān)系行為打分（1－6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保持冷靜４分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說“對(duì)不起”3分忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分第三十七頁，共五十三頁。日常行為觀察量表法例子：餐廳經(jīng)理管理技能行為打分為員工提供培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以提供高績效

向員工清晰說明工作要求

適度檢查員工的表現(xiàn)

認(rèn)可員工重要表現(xiàn)

告知員工重要信息

征求員工意見，讓自己工作更好

第三十八頁，共五十三頁。關(guān)鍵事件法日常行為記錄關(guān)鍵事件法情境

行動(dòng)

目標(biāo)結(jié)果第三十九頁，共五十三頁。四、酒店薪酬體系第四十頁，共五十三頁。薪酬體系設(shè)計(jì)原則工資體系級(jí)別結(jié)構(gòu)崗位價(jià)值：評(píng)估崗位分析：崗位描述制定薪酬策略：公司如何支付薪酬哲學(xué)：公司支付什么、為什么要支付薪酬支付體系第四十一頁，共五十三頁。薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要素

人事費(fèi)用率分析人事費(fèi)用營業(yè)額人事費(fèi)用率=*100%人事成本包括：工資（基本工資、崗位補(bǔ)貼，加班工資、工齡工資等生理保障福利（福食、住宿、保險(xiǎn)、出差補(bǔ)助、交通等）安全保障獎(jiǎng)金（績效獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)等）精神保障第四十二頁，共五十三頁。獎(jiǎng)金考核等級(jí)績效獎(jiǎng)金A200％B150％C100％D50％E0％績效考核與薪酬掛鉤舉例第四十三頁，共五十三頁。指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)得分獎(jiǎng)金得分晉升評(píng)分業(yè)績指標(biāo)A70％40％行為指標(biāo)B30％60％綜合得分CA＊70％＋B＊30％A＊40％＋B＊60％指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)得分獎(jiǎng)金得分晉升評(píng)分業(yè)績指標(biāo)A80％50％行為指標(biāo)B20％50％綜合得分CA＊80％＋B＊20％A＊50％＋B＊50％主管人員綜合評(píng)定一般員工綜合評(píng)定組合權(quán)重可以自定義績效考核與薪酬掛鉤舉例第四十四頁，共五十三頁。薪酬與績效契合階段考核成熟度與薪資聯(lián)系與晉升掛鉤初期績效考核標(biāo)準(zhǔn)不成熟部分績效指標(biāo)與薪資掛鉤暫不掛鉤中期業(yè)績指標(biāo)成熟行為指標(biāo)不成熟業(yè)績指標(biāo)與薪資全面掛鉤業(yè)績做為晉升參考后期

業(yè)績指標(biāo)成熟行為指標(biāo)完善業(yè)績指標(biāo)和行為指標(biāo)按一定比例與薪資掛鉤行為指標(biāo)和業(yè)績指標(biāo)按一定比例與晉升掛鉤第四十五頁，共五十三頁?？冃е笜?biāo)權(quán)重(方案)ABC財(cái)務(wù)面1.凈資產(chǎn)報(bào)酬率85%70%40%顧客面2.市場佔(zhàn)有率5%10%20%流程面3.工作質(zhì)量率5%10%20%學(xué)習(xí)面4.人才能力提升率5%10%20%薪酬與績效契合第四十六頁，共五十三頁。各經(jīng)理的年終獎(jiǎng)主要根據(jù)其年度KPI綜合評(píng)分和基本工資確定年終獎(jiǎng)計(jì)算公式:年終獎(jiǎng)=月基本工資╳年終獎(jiǎng)系數(shù)╳KPI綜合評(píng)分年終獎(jiǎng)系數(shù)確定表KPI綜合評(píng)分經(jīng)理類別下屬分店總經(jīng)理

其他中高層經(jīng)理小于2.02.0至4.0大于4.0320012第四十七頁，共五十三頁。員工薪金每月薪金=1000+500+1000*2=4500元員工每月薪金=基本工資+崗位工資+績效工資*考核系數(shù)第四十八頁，共五十三頁。舉例：某下屬公司總經(jīng)理的年終獎(jiǎng)確定過程例如基本工資：5000元/月月基本工資年終KPI考核結(jié)果（1-5分）例如KPI考核結(jié)果：3.35分年終獎(jiǎng)=5000╳1╳3.35=16750元年終獎(jiǎng)=月基本工資╳年終獎(jiǎng)乘數(shù)╳KPI得分舉例第四十九頁，共五十三頁。崗位描述工作標(biāo)準(zhǔn)工作權(quán)限工作關(guān)系職務(wù)名稱工作活動(dòng)工作環(huán)境聘用條件崗位描述的內(nèi)容第五十頁，共五十三頁。工作分析與崗位描述公司實(shí)施戰(zhàn)略任務(wù)、目標(biāo)設(shè)定組織結(jié)構(gòu)確定部門任務(wù)目標(biāo)崗位設(shè)定與工作分析員工招聘根據(jù)職務(wù)說明書的要求條件招聘職位說明書崗位職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容、年度任務(wù)目標(biāo)、崗位技能要求任職資格、福利待遇等員工培訓(xùn)根據(jù)說明書對(duì)技能的要求進(jìn)行培訓(xùn)崗位評(píng)估評(píng)價(jià)出每個(gè)崗位的價(jià)值、確定崗位等級(jí)工作目標(biāo)設(shè)定年度工作要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)制定薪資方案建立工資等級(jí)制度，制定相應(yīng)的工資福利績效管理進(jìn)行目標(biāo)考核，根據(jù)