客服考試試題及答案

k-dior2012《客服專員》筆試題及答案一、判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）25題（每題1分）1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）2、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）3、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）4、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（×）6、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）9、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（√）11、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（√）13、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（×）14、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（√）15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）16、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（√）17、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）18、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）19、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩?shì)和眼神。（√）20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）21、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）22、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）23、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）二、單項(xiàng)選擇題25題（每題1分）2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；__A__接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、A和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到D。A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。A、副駕駛位置司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、A是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素7、如果是主人開(kāi)車，客人應(yīng)坐A。A、主人旁邊的副駕駛位C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位8、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是A。A、如是傳言，B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、A和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率10、通過(guò)B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。AB、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷11、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？D。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)12、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是A。A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片B、C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。A、管理客戶期望B、C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝15、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是A。A、并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該B。A、B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”17、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，B。A、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話18、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是D。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確19、A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠(chéng)20、順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。A、以專業(yè)、B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)21、內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)22、暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷23、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是A。A、客戶有受重視的感覺(jué)B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是24、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是A。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)25、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、、有形度D、信任度26、以下正確的服務(wù)措辭有C。A、這是公司的規(guī)定這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖荂。A、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵三、多項(xiàng)選擇題40題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指ABCD。A、B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：ABC。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶D、與客戶談話5、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著ABD。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶7、以下介紹順序正確的是：BCD。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD。A、“不可能，B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。A、在與客戶溝通時(shí)，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記16、在服務(wù)客戶的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABC。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD。雙手不得ABC。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意BCD。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽(tīng)電話的正確的做法有ACD。A、認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答22、撥打電話重點(diǎn)包括ABC。A、是否方便接聽(tīng)B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?8、測(cè)定客戶滿意度的方法包括AB。A、B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過(guò)ABCD途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息30、男士在ABC走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。A、B、與自己平級(jí)的女同事C、上司D、與自己平級(jí)的男同事37、以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。A、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔幔俊盋、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題D、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶的需求找到40、撥打客戶電話時(shí)，可以用ABC作為通話結(jié)束語(yǔ)。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”四、請(qǐng)簡(jiǎn)述現(xiàn)任崗位