銷售過程中的客戶說服技巧

銷售程中客戶服技第一講

客戶說的礎(chǔ)（上銷售過程中的客戶說技巧本課題以神經(jīng)語言程式學(xué)為理論架構(gòu)基礎(chǔ)。神語言程式學(xué)簡稱NLP，它被認(rèn)為是世紀(jì)最先進的一門心和行為科學(xué)?，F(xiàn)在NLP的理念已經(jīng)被推廣到全世界60多個國家和地區(qū)，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理、價值觀的統(tǒng)和、業(yè)談判、銷售等領(lǐng)域。同時，在家庭、婚姻的溝通，親子教，人與人之間的互動、潛能激發(fā)等各個領(lǐng)域NLP也發(fā)揮越來越大的作用。1.人們的生活與生命質(zhì)量取決于自身的溝通力和影響力說服客戶的過程，同也是發(fā)揮人的溝通力與影響力的過程。神經(jīng)語言程式的一個觀點就是，人們的生活在一般情況下，人的溝通力影響力并非與生俱來，它與其他的知識和技能一樣，需要們通過后天的努力培養(yǎng)取得。NLP有一個理念：人生活與生命的質(zhì)量取決于人的溝通力和影響力。銷售過程就是溝通和說服他人的過程。溝通和說服的過程無處在。溝通力、表達(dá)力影響們生活的各方面，例如，領(lǐng)導(dǎo)要說服員工用心工作，母要通過溝通說服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流達(dá)出的個人綜合素質(zhì)。2.過重于結(jié)果溝通力的獲得不能一而就。溝通是一個互動的過程。如何達(dá)到說服客戶成的目的，源于如何安排與客戶溝通的全過程。從這個意義說，過程比結(jié)果更重要。3.什叫做神經(jīng)語程式學(xué)銷售的過程就是溝通說服他人的過程。神經(jīng)語言程式學(xué)是本題的理論基礎(chǔ)架構(gòu)。它是一門關(guān)于人的心理和行為的學(xué)，由美國加州大學(xué)兩位教授理查班德勒博士和約翰格林博士于年創(chuàng)建。簡而言之，神經(jīng)語言式學(xué)是一門結(jié)果學(xué)。果由行為而來結(jié)果由什么而來？任結(jié)果都是由人們所采取的行為而來的。例如，業(yè)務(wù)的良好業(yè)績來自于他每天在銷售過程中的有效行動。維影響行動人的行動受自身思想思維的影響。例如，如果業(yè)務(wù)員在思想上形成了害怕拒絕的障礙，那么即便他學(xué)習(xí)了再多的業(yè)務(wù)銷售技巧的知，也無法徹底運用于銷售的行為中。因此，NLP調(diào)的重之一，就在于幫助一個人達(dá)到結(jié)果突破，而不是強調(diào)習(xí)更多的技巧。4.思的影響因素維模式與信念相關(guān)人的思維模式與人內(nèi)的信念相關(guān)如他人攻擊，人的內(nèi)心就會產(chǎn)生不尊重的感受和信念。維模式與價值觀體系相關(guān)人的思維模式還受到值觀的影響。例如，如果人奉行“以牙還牙，以眼還”的價值觀，在受到他人攻擊、侮辱后，就會以相同方式行回報。什么會有“一見如故什么有抗拒防備對于業(yè)務(wù)員來說，有，會與客戶一見如故，有時則可能令客戶當(dāng)場拒絕。因在于，每個人的頭腦中有許多的軟件程式，關(guān)鍵在于業(yè)員啟動了客戶哪一個作用程式?？傊?，NLP一門結(jié)學(xué)，而結(jié)果由行為產(chǎn)生，行為又由思維而來。也就是要達(dá)到良好的結(jié)果，就要從人的思維處著手。同樣，業(yè)務(wù)員要通過升自己的說服力、溝通力來達(dá)到提升業(yè)績的結(jié)果，也須從思維處著手改變。第二講

客戶說的礎(chǔ)（下的思維受習(xí)慣的控制人的行為和思維最終受到習(xí)慣的控制。這種習(xí)慣經(jīng)過長時間的積累養(yǎng)成，容易被改變。但是如果人們的習(xí)慣錯誤的，那么只有改變錯誤的習(xí)慣才能提高溝通技巧5.超的說服力具正確的思維式業(yè)務(wù)員的信念是指引心態(tài)的重要因素。信念對人的行為有重大的影響作用培養(yǎng)超級說服力必須具備以下幾個信念：有人喜歡被說服業(yè)務(wù)員不應(yīng)當(dāng)抱著說他人的心態(tài)去溝通，因為人具有逆反心理，如果以強的說服心態(tài)與客戶溝通，結(jié)果可能有兩個：第一，客戶避不再繼續(xù)交流；第二，客戶產(chǎn)生心理抗拒。服無所不在在事業(yè)、家庭、婚姻朋友、工作等多方面，都需要運用影響力和說服力。識人，了解人這個信念的含義并不要求認(rèn)識某一個具體的人，而是要求了解人類的整體征。服的目的在于雙贏溝通專家通常都具備種強烈的信念，即永遠(yuǎn)都讓溝通雙方感受到雙贏的結(jié)。足對方需求的人才真正是贏家說服過程不能單純從足自身需求出發(fā)，還要隨時注意到，滿足對方需求才真正的目的。服源于感性而不是理性人的理性存在于意識中，感性通常存在于潛意識當(dāng)中。一般情況下，人潛意識層面更容易被說服，即在感性層面上容易達(dá)到溝通服的效果。格永遠(yuǎn)不是最重要的因素價格是銷售溝通中雙都十分關(guān)心的問題。但真正有說服力的人有明確的理，即價錢永遠(yuǎn)不應(yīng)該是被考慮的最重要因素?？蛻粼诒磉_(dá)價格的不滿時，往往是對其他方面如品質(zhì)、服務(wù)等不滿的現(xiàn)。第三講

如何克說的五大礙溝通障礙的五大原因1.缺親和力從事銷售工作，說服生客戶，首先需要獲得客戶的信任、贏得客戶的好感信任度、接受度、好感等，可以用親和力來概括。如果在溝通和說服的程中缺乏親和力，那么任何說服和溝通技巧都是無效。神經(jīng)語言程式學(xué)強調(diào)，提升溝通能力的第一步就是具備和力，這如同蓋大樓之前要打地基一樣。熟悉相關(guān)內(nèi)容的后果學(xué)習(xí)銷售說服的課程，有人往往認(rèn)為已經(jīng)掌握了要領(lǐng)，但自身實踐時，沒有收到預(yù)料的結(jié)果?？赡艿脑蛟谟冢簩τ谙嚓P(guān)話術(shù)不熟悉正如演員應(yīng)當(dāng)熟悉劇本一樣，銷售人員熟練掌握銷售劇本也就是話術(shù)。何迅速建立親和力①共同點是建立親力的基礎(chǔ)人與人之間的親和力于什么？怎么樣才能夠跟一個人有親和力呢？物以類聚，人以群分人與人之間能找出多少類似共同點，就能夠在彼此間立多大的親和力?！景咐客跸壬诨疖嚿吓c李生鄰座，彼此開始攀談起來。經(jīng)過短時間交談，發(fā)現(xiàn)人是同鄉(xiāng)，親切感立刻加強。再進一步深入了解，發(fā)現(xiàn)彼有許多相同嗜好和觀點，談話越來越投機，從剛開始的陌人很快變成了朋友。所以，共同點是建立和力的基礎(chǔ)。②迅速找出共同點訣竅迅速找出共同點，需通過悉心觀察。例如，談話對象的外貌特征、氣質(zhì)、日、籍貫等等。一般地說，訓(xùn)練有素業(yè)務(wù)員在跟客戶處于比較陌生的階段時，不會貿(mào)然介推銷自己的產(chǎn)品，而是首先思考如何在彼此間建立親和力銷售工作的七大步驟①正確心態(tài)的掌控銷售人員要做到說服人之前先說服自己。作為一個說服者，作為一個超級響力的發(fā)揮者，第一件事情就是必須先擺正思想。②客戶的開發(fā)客戶開發(fā)的方式是多多樣的，如電話開發(fā)、直接拜訪等等。開發(fā)客戶對于業(yè)務(wù)員說，最重要的是客戶被拒絕的恐懼，而這種被拒絕的況在陌生拜訪時是常常發(fā)生的。只要克服被拒絕的恐懼，能具備開發(fā)客戶的能力。③建立親和力建立親和力是第三個驟。④了解客戶的需求能夠滿足客戶需求是售工作的目標(biāo)，而滿足需求的前提是了解客戶的需求⑤介紹產(chǎn)品很多業(yè)務(wù)員將介紹產(chǎn)放在銷售的第一步，其實是本末倒置的行為。將產(chǎn)品紹放在第一位，是無效溝通的表現(xiàn)，不容易說服客戶，反易遭客戶反感。2.逆心理客戶的逆反心理表現(xiàn)不喜歡被說服，對于這種逆反心理，最好的方法不是業(yè)務(wù)員說服他，而是應(yīng)該讓客戶去說服他自己。通常，一人可以不斷地反駁、抗拒別人，而對于自己認(rèn)可的觀點不反駁。一般來說，溝通和說服方面的專家都善于運用反逆心理。考是不斷地問與答的過程每個人在思考時，實上是在進行與自己的對話，即是自問自答。服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的程說服是不斷地轉(zhuǎn)換他思考模式的過程，讓客戶從不接受到接受，即是轉(zhuǎn)換戶思維模式的過程。例如，有的客戶會認(rèn)為，業(yè)務(wù)員是在行欺騙夸大的描述，但如果通過業(yè)務(wù)員的努力，讓客戶感到真誠，了解產(chǎn)品的優(yōu)點，這樣，客戶的想法就逐漸改變。過提問方式與客戶溝通最好的說服方式是提式說服與銷售。業(yè)務(wù)員能夠問出好問題，客戶就會提好答案?？蛻糇约核v出的答案同時正是業(yè)務(wù)員希望的答，就能達(dá)成雙贏的局面。3.聽障礙銷售溝通的聽力障礙不是通常意義上的器官的功能喪失。而是指缺乏聆能力。在聆聽別人講話時，不能專心聆聽，不能聽出說話的弦外之音，從而造成溝通障礙。4.不解客戶需求不了解客戶需求自然無法滿足客戶需求，溝通的效果也無法達(dá)到。5.客的疑問不能到滿意答復(fù)客戶可能因為業(yè)務(wù)員法解答自身的疑問而不愿意購買產(chǎn)品。使客戶滿意一個重要前提是業(yè)務(wù)員在短時間內(nèi)，通過專業(yè)問題而了解戶的內(nèi)心需求。第四講

克服溝障并建立通略溝通的三個目的銷售溝通的目的是什？很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為銷售的目的就是簽單、獲得利潤實際上，簽單獲取利潤是結(jié)果而不是目的。目的與結(jié)果是個不同的概念。例如，掙錢不是工作和人生的唯一目的，多人看重工作的內(nèi)容能否發(fā)揮專長，引起自身的興趣，能帶來快樂。1.溝的目的之一去除或擺脫面的感覺溝通的目的之一是要取和提升正面的感覺。【案例】銷售公司老板A因最業(yè)績不佳而對業(yè)務(wù)員小張非常不滿。A：小張，你最近這個月的業(yè)績不好，工作也不努力。你得努力工作，否則今天工作不努力，明天就要努力找工作了。你這個人什么好，就是工作不用心……以上講話持續(xù)了十分。A以上講話的目的主是：A認(rèn)為業(yè)務(wù)員小張業(yè)太差，讓A感覺不好。通過和小張談話，讓內(nèi)心積郁不滿發(fā)泄出來。去除和擺脫內(nèi)心負(fù)面的感覺，即擔(dān)心業(yè)務(wù)業(yè)績做不好的感覺。2.溝的目的之二借由溝通改事情或結(jié)果溝通的目的之二是改事情或結(jié)果。例如，老板希望通過溝通，改變員工業(yè)不好的結(jié)果；情侶借由溝通，加深感情。3.溝的目的之三雙方感覺良業(yè)務(wù)員與客戶溝通，論是否成交，一定要讓客戶感覺良好，同時業(yè)務(wù)員本也對溝通結(jié)果感到滿意。4.達(dá)溝通目的需意的問題要達(dá)到溝通的目的，要注意以下幾方面的問題。在自身情緒狀態(tài)不佳時候與他人通這需要業(yè)務(wù)員培養(yǎng)一能力，即情緒管理能力。否則，處在一種不恰當(dāng)?shù)臏闲木诚?，就難以獲得滿意的溝通效果。正雙方對事物的認(rèn)知差距溝通無所謂對與錯，論與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、朋友還是家人等等，溝通雙方只有知的不同。例如，夫妻在教育孩子上有觀念差距，父親認(rèn)孩子太嬌寵了，必須嚴(yán)加管束，但母親認(rèn)為，一定要用愛教育方式。這是兩人價值觀的差距，而沒有所謂對與錯的別。通始于障礙這同時是溝通的一個念。面對難以溝通的人，一些業(yè)務(wù)員的想法是逃避這種做法是消極的正確的理念應(yīng)該是：正是因為彼此之間存溝通障礙，才需要與對方溝通。價值觀與信念有差別人，如同站在一條河的兩岸，如果不能在彼此間搭建溝通的橋梁，就無法建立聯(lián)系。而誰搭起這座橋，誰就是家。在淤塞的成見所謂存在淤塞成見，言之，就是缺乏客觀性。有的人性格比較固執(zhí)，只要己認(rèn)為對的想法就很難被別人改變，很難接受別人的觀點這類人往往容易對一些事情產(chǎn)生主觀性成見。而固執(zhí)己見的人需要是換位思考。在溝通中，越主觀的人越難溝通，因為類人往往缺乏聆聽能力。溝通策略的建立溝通策略也被稱為溝慣性。建立溝通能力，必須先找出自身溝通的習(xí)慣。每個人都有自己獨特溝通慣性。這些習(xí)慣在形成后就不容易被改變。但有溝通的策略或慣性是需要不斷升級的。1.壓下的情緒調(diào)人在處于生氣、有壓等情緒當(dāng)中時，容易用犀利、有攻擊性的方式與人溝通的狀態(tài)往往是爭吵急等等。溝通雙方無法產(chǎn)生良的感覺。這一慣性需要提升和變。2.消類型的情緒達(dá)有些人的生氣或焦急可能會加劇表達(dá)障礙和溝通困難，最后只能悶聲離。這類溝通慣性也需要提升和改變。第五講

溝通橋搭與溝通問上）搭建溝通橋梁的四大念溝通障礙需要溝通橋來跨越。誰有能力搭建這座橋梁，誰就是贏家。如何搭建溝通橋梁呢1.換思考么是換位思考所謂換位思考，就是自己放在別人的立場去思考問題，然后找出彼此間共同點。但找出共同點不能停留于表面觀察，因為人的表行為并不代表他的最終想法。如果不能換位思考，為持續(xù)下去的結(jié)果只有與真正的目的背道而馳。例如夫妻感情已經(jīng)破裂，妻子通過哭鬧吵架的方式，希望彌合方的感情，但結(jié)果卻往往是讓丈夫更加冷漠，婚姻最后以敗告終。過換位思考尋求共同點業(yè)務(wù)員與客戶的共同在于，業(yè)務(wù)員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合的產(chǎn)品。銷售者與購買者都希望達(dá)成交易。只有尋求到共才能促成交易的達(dá)成。2.價同步一般情況下，溝通障來源于溝通各方價值觀的差異。因此，具有專業(yè)素養(yǎng)業(yè)務(wù)員或溝通者都懂得，不應(yīng)與溝通對方爭論，更不應(yīng)指、批評溝通對象。在日常生活的溝通中，也有類似的問題比如父母教育子女、領(lǐng)導(dǎo)批評下屬等等。過多的批評、指，除了令對方失去自信之外，并無其他正面效果。3.暫行為不等同人格無論是銷售溝通還是常生活，溝通說服中最大的毒藥就是將人一時的行為同于行為人的人格，或者說，通過一時的行為為行為人的格定義?！景咐緼與B是多年好友。：我的孩子生病急需藥費，你能借我2元嗎？兩個月以后就能還給你。：沒問題。B將2萬元借給了A在一個偶然情況下B發(fā)現(xiàn)的孩子根本沒有生病。兩個月過去后，也有歸還B兩萬元，反而找借口一拖再拖。從此B認(rèn)為不是個誠實的人始否定A的人格。人的暫時性行為能對等同于行為人的人格如，上述案例中的A，可當(dāng)時有其他的緊急用途需要錢，因為怕B拒絕而用了孩子病的理由。這種情急之下的舉動，并不能一概地與行為人人格劃上等號。一個好的溝通者，不只憑偶爾的情況對一個人輕下斷言。大凡是銷售專家溝通專家都會堅持一個原則：在被一個人拒絕五次之內(nèi)都算真正拒絕。在這樣的信念支持下，就能一次次與他人主溝通，最終達(dá)成目的。4.任行為的背后有特定的目和出發(fā)點【案例】最近一段時間五歲小明非常調(diào)皮家惹父母生氣，在學(xué)校不認(rèn)真學(xué)習(xí)與學(xué)打架生事母老師非常生氣。但他們都忽略了小明為背后的原因：父母最近工作非常忙，對他疏于照顧，他認(rèn)為，父母不再關(guān)心自己了，從而希望通過調(diào)皮行為引父母的注意。在日常生活中經(jīng)常發(fā)這樣的情況，父母越忙，孩子越容易生病。這是因為母工作忙，就疏于對孩子的照顧，有的孩子就會通過裝病獲取父母的關(guān)注，久而久之，這樣的潛意識就深入孩子的心，形成生理機能的同步反應(yīng)。非圣賢一個超級說服大師必懂得，人性既有善良的一面，也有惡劣的一面人性弱點包括好逸惡勞自私貪心等等，但人也有很多優(yōu)點，如有愛心、追求成功等等。人的行為背后，都有自身堅持的目標(biāo)和出發(fā)點。善于溝通的人正是善于發(fā)行為背后的出發(fā)點。現(xiàn)行為背后的目的出發(fā)點人們的行為背后都有定的目的，所以，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了更好的選擇時，就一定去做更正確的事情，放棄以前錯誤的做法。在了解了人的頭腦和為的運作模式后，就會大幅度提升溝通和說服的能力【案例】B是在領(lǐng)導(dǎo)和同事前過度積極表現(xiàn)，無法得到大家的認(rèn)同。B的上司A沒有直接制止B的行為，而是與B積極溝通，通過專業(yè)性問，得知的行背后，實際是希望達(dá)到提高業(yè)績獲得家認(rèn)可的目的A解到這些情況后，幫助B到了有效的作方式，糾正了B的銷售方式，的銷售業(yè)績迅速提高，事也開始慢慢認(rèn)同了B。與客戶溝通，最有效方式是找出他背后真正擔(dān)心的是什么，對癥下藥地解對方的內(nèi)心障礙，從而改變客戶原有的抗拒行為?？傊?，改變?nèi)说男袨槟軓谋砻娆F(xiàn)象著手，而應(yīng)找出行為背后的正面含義。而找出行為背后的目，主要需把握以下三點：①般人最根本的標(biāo)是希望被對方接受、尊重、認(rèn)可。②常見的目的也包希望得到幫助以解決問題。③第三個常見目的：表達(dá)內(nèi)心的感覺或感受。可以說，一個懂得溝或說服的超級推銷員，同時也是一個心理學(xué)家和行為家。通過運用心理學(xué)和行為學(xué)的知識，了解人的思想，而尋找出最終根源，對癥下藥。第六講

溝通橋搭與溝通問下）溝通五問溝通五問并不是針對戶的五個問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)進行自身溝通的五個問題。1.溝情緒是否得很好的掌控作為一個業(yè)務(wù)員，如與客戶溝通不順利，他會把對方目前的方式態(tài)度定義什么？惡劣？沒素質(zhì)？態(tài)度差？不懂得尊重他人？人品好？一旦將對方的方式態(tài)度進行了負(fù)面定義，業(yè)務(wù)員自的情緒也會隨之惡劣，變得焦急、難以掌控。在這樣的情下，溝通就難以繼續(xù)了。因此，業(yè)務(wù)員要控制自身情緒，不急不躁。然后，仔細(xì)思考研究對客戶對身的態(tài)度定義是什么？可能是不信任，可能是不尊重。過初步診斷，找出病源。2.是已經(jīng)徹底了了客戶傳遞信息在找出溝通的病源后接下來的問題就是自己是否徹底了解了客戶傳遞的信?！景咐靠蛻衾钕壬鷱臉I(yè)務(wù)員王處買了一塊地毯，鋪放在客廳里。一個月后，李先生找小王。李先生：小王，這個毯有瑕疵啊。小王：李先生，這個毯有什么問題呢？李先生：你的地毯中有個洞?。啃⊥酰涸趺纯赡?，我賣出去的地毯都絕對保證質(zhì)量，不會有這樣的問題的李先生：可它現(xiàn)在就有個洞在那兒啊。兩個人開始爭執(zhí)起來司老總知道了這件事情，對小王說你還沒完全了解李先生的具體情況，不要先和客戶爭論，先把問搞清楚啊”時，公司老總對李先生說李先生，對起，我們沒有教育好員工，給您添麻煩了。您有沒有帶地的照片來？我們看一下問題出在哪里好嗎？”李先生說沒什么我只是來找你們業(yè)務(wù)員，請你們把地毯洞補上最終，公司花很少的用就替李先生將地毯洞補上了，李先生非常滿意。而此之前，業(yè)務(wù)員并沒有真正了解客戶李先生傳達(dá)的信息，有了解李先生的需求，從而導(dǎo)致了長時間的爭執(zhí)。3.如轉(zhuǎn)換負(fù)面的位，保持自的正確立場有的業(yè)務(wù)員不能正確位客戶的立場，有時，客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多信息，卻被業(yè)務(wù)員理解為客戶不尊重自己。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)適進行定義轉(zhuǎn)換，從而讓自己保持良好的情緒，把握高端的商。4.為獲得更好的我感覺，應(yīng)做些什么溝通的目的在于雙方覺良好。為了達(dá)到這一目的，首先要轉(zhuǎn)換自身的負(fù)面緒。情緒是自身能量的表，因而，情緒是可以傳遞的。當(dāng)自身情緒愉快時，就容易感染、帶動周圍的人快樂起來，反之亦然。所以，在影響別人之先要影響自己。5.應(yīng)用什么方式對方溝通不同的溝通方式，會對方不同的感覺。通過正確的溝通方式，才能使雙方得良好的感覺，有效解決問題。圖3-1

溝通五問第七講

問答與聽上）人與人之間的溝通包三件事情：說、聽、問。一般情況下人在與人溝通中大部分時間都在說，人們認(rèn)為，說得越多，說明人的說服和溝通能力越強。實際上，無論與客戶通還是進行日常溝通，要發(fā)揮最大的說服力，最好的式是多聽少說。養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣。向客戶介紹產(chǎn)品的最方式是提問的方式。因為提問是激起人思考互動的最方式?！景咐繕I(yè)務(wù)員小吳是一個訓(xùn)有素的銷售專家。他在向客戶劉先生介紹自己的產(chǎn)品小吳：劉先生，我們產(chǎn)品有五大優(yōu)點，您能想到都是哪些優(yōu)點嗎？劉先生：你說說吧。小吳：劉先生，我們產(chǎn)品首先具有耐用度高的優(yōu)點。您知道它為什么耐用？劉先生：為什么？小吳：它的耐用度高因為，第一，我們使用的材質(zhì)特別耐用……以上過程，小吳始終提問的方式保持與劉先生的高度溝通。聆聽和提問，是溝通兩大法寶。聆聽的技巧（上）1.聆的障礙心想說服對方聽命從事當(dāng)一個人一心只想說對方聽命行事的時候，就意味著他的耳朵已經(jīng)塞住了半。因為抱著這種想法的，只想單贏而不是雙贏。如果這觀念不改，在溝通時他只想說服對方聽命行事，會急于表達(dá)自己的觀點，而疏聆聽，只是希望對方趕快表達(dá)完想法后繼續(xù)表達(dá)自己的觀。所以做好聆聽者，首應(yīng)當(dāng)樹立一個觀念：說服不等于讓對方聽命行事；說在于讓雙方彼此找到感覺，在感覺良好的情況下，找出彼共同點。接受與自己相左的意見一般人的觀念中，不輕易接受與自己不同的觀點，將這些不同的觀點作為類對待。也不喜歡聆聽與自己觀點不一致的事物。在聽到自己不同的觀點時，不是對其進行自然過濾，就是難以專思考。解決這一聽力障礙，法就是換位思考。當(dāng)你聽到不同的觀點想法時，應(yīng)當(dāng)站在對方的角度自己思考，做到客觀真。不在焉心不在焉的原因很多例如，孩子放學(xué)后很興奮地要告訴母親自己在學(xué)校取的成績，但母親此時專注在做飯菜的廚房家務(wù)上，不能專聽孩子的講述?？朔牟辉谘傻膯栴}需要培養(yǎng)一種好的習(xí)慣，就是在與他人溝通時，放下中正在進行的工作或事情，專心聆聽對方的講述。絕聆聽這個聆聽障礙與第二障礙有一定的關(guān)聯(lián)度。即一個人在排斥對方的觀點時容易產(chǎn)生抗拒心理。例如，在公司領(lǐng)導(dǎo)要找員工談話時，工可能產(chǎn)生先期的印象，即領(lǐng)導(dǎo)可能要找自己的麻煩，于將自己緊緊武裝起來去見領(lǐng)導(dǎo)。在這樣的心態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)所達(dá)的信息就很難真正進入員工的內(nèi)心，因為員工已經(jīng)產(chǎn)了拒絕聆聽的心理。于對方的談話內(nèi)容不感興趣如果溝通對方的談話容不能引起人們的興趣，人們很容易拒絕聆聽。但自不感興趣的內(nèi)容并不等于沒用的內(nèi)容，人們應(yīng)該打開心，讓自己寬容地接受一些自己本不感興趣的事物。而專心一些自己原本不感興趣的談話內(nèi)容，也能增長自己的見識減少與他人溝通的障礙。在個人成見如果對溝通對象抱有見，也會影響自身的聆聽能力。因此，越少的成見，會擁有越多的溝通能力。一個溝通專家，本身需要具備健的人格。斷別人談話一些人缺乏聆聽能力是因為總想打斷別人的談話?？傁Ｍ蓜e人聆聽自己講述。如果溝通雙方都抱著樣的態(tài)度，溝通就是沒有效率的，越急于發(fā)表自己意見，越難達(dá)到溝通的目的。對方表達(dá)的內(nèi)容有預(yù)設(shè)的成見、見與第六點不同，這里指對對方表達(dá)的信息內(nèi)容有成見，難以認(rèn)同。為了解對方要傳遞的信息而失去聽的興趣這種情況多發(fā)生在客本身對產(chǎn)品有一定了解的情形下。

聆聽的基本層次最低層次：聽而不聞第二層次，聽不出對弦外之音；第三層次，站在自己角度聆聽；第四層次，站在他人角度聆聽。第八講

問答與聽下）聆聽的技巧（下）2.聆的技巧溝通的技巧不僅與語密切相關(guān)與語調(diào)音量態(tài)度、肢體動作、表情等等有聯(lián)系。通時，眼睛注視對方面部的三角域與溝通對方眼神對視容易給對方造成壓力，適當(dāng)?shù)姆绞绞茄凵竦慕佑|與對同步，達(dá)到眼神的有效交流。心的聆聽集中注意力思考對方表述。打斷對方的談話打斷對方談話，不僅夠禮貌，而且也容易使對方思路被打斷。在必要的場，為了有效溝通，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱驍鄬Ψ?，例如向?qū)M行提問等等。錄對方講話的內(nèi)容記錄對方講話內(nèi)容，僅可以幫助自己有效記憶，以免遺漏重點，同時也表了尊重對方的意愿在其中。入對方談話重點迅速進入談話重點，免低效率的溝通。出弦外之音在中國人講求含蓄的統(tǒng)之下，通過對方的談話，聽出背后的弦外之音就顯很重要了。存偏見不存偏見的前提條件兩個：開闊自身的心胸；學(xué)會欣賞別人。對方?jīng)]有表達(dá)完全以前，不要太下結(jié)論在聆聽完整對方的意表達(dá)之后再下結(jié)論。當(dāng)?shù)奶釂栍龅綄Ψ降谋硎鲇袉枙r，應(yīng)當(dāng)適時提出，解除心中疑惑。在聆聽完對方的闡述，可以把對方剛剛所講的話用簡短的語言加以總結(jié)，詢對方的意見。這樣不僅能夠給予談話對方以尊重感，同也能防止對方的意思被誤解，從而達(dá)到有效的溝通目標(biāo)。提問的技巧（上）1.封式提問與開式提問提問的類型可以分為閉式提問和開放式提問兩類。對于封閉式提問，只需作出是非判斷。對于開放式提問，則需要進行闡述和解釋當(dāng)然，在兩大類提問式之間，還有一個中間地帶，有很多介乎開放式與封式之間的提問方式。開放式問題的目的主在于收集信息，而封閉式提問則是用來對信息進行確的。通過不同類型的提問，可以導(dǎo)引對方的思維，一步步揮說服力和影響力，達(dá)到最終目標(biāo)。第九講提問的技巧提問的技巧（中）2.提的具體技巧掌握了提問的技巧，問者才能掌控主導(dǎo)權(quán)，因此，想要成為一個有影響力人，必須掌握影響力主導(dǎo)權(quán)。而影響力的主導(dǎo)需要通過提來實現(xiàn)。而提問的技巧主要有下幾個：句簡明扼要問句設(shè)計的太復(fù)雜易讓客戶失去聆聽的興趣此，提問不能太冗長，簡扼要最重要。句是否有親和力問句應(yīng)當(dāng)盡量避免挑攻擊等等盡量具有親和力。句是否能夠引起對方的興趣通常人們比較關(guān)心的事情對自己的利弊。與自己切身利益相關(guān)的事情最能起人們的興趣?！景咐繕I(yè)務(wù)員小吳向A公司購主管張先生介紹一個電腦軟件。小吳：張先生，我有個方法可以幫助貴公司每個月降低10%的運營成本。張先生：是嗎？是什產(chǎn)品呢？小吳瞬間就吸引了張生的注意。問能否轉(zhuǎn)換對方的觀念和角度說服本身就是不斷地?fù)Q觀念的過程。如果提出的問題具備轉(zhuǎn)換對方角度的響力，這樣的問題就是成功而有效的。否引導(dǎo)出預(yù)期的答案設(shè)計的問題，如果不不能得到所想要的答案，反而會造成對方的誤解，就變成南轅北轍了。要引導(dǎo)出預(yù)期的答案，必須不斷地傾聽不斷地轉(zhuǎn)換問句的方式。問能否讓彼此的溝通更進一步通俗地說，就是能不越問讓對方越喜歡認(rèn)同，越愿意繼續(xù)交流下去。問是不是取得你想要的信息也就是能不能達(dá)到有的信息溝通。3.提的四大類型序號問題類型提問目的

1狀況型提問確定銷售機會

2困難型提問發(fā)掘困難與需求

3影響型提問擴大緊迫感

4解決型提問提供解決方案針對不同的銷售環(huán)節(jié)提出不同類型的問題造成不同的價值。況型提問在銷售的過程中，面陌生的客戶，首先要確認(rèn)是否存在銷售機會，即便現(xiàn)不存在機會，以后是否有機會等等。難型提問困難型提問的目的是掘客戶的需求和困難。響型提問簡單地說，影響型提的目的是擴大客戶的痛苦。即告知客戶產(chǎn)品能滿足客哪些需求，減少客戶哪些負(fù)面因素等等，增加客戶的購買迫感。決型提問解決型問題是銷售提的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。第十講

如何說客提問的技巧（下）4.痛銷售法出客戶的購買價值觀即找出客戶不同的需層次，發(fā)掘客戶沒有被滿足的需求所在。受痛苦銷售員應(yīng)當(dāng)通過銷售作，讓客戶切身感受到需求未被滿足的痛苦。值提升在讓客戶感受到痛苦同時，也要為客戶理清需求得到滿足的快樂，從而使戶的需求價值得到提升?？蛻艨咕艿念愋驼f服的前提是存在客抗拒，因此，從一定意義上說，溝通始于障礙，說服于抗拒。一個說服專家，必須是一個解除抗拒專家。銷售程中，最常見的抗拒主要為時間的抗拒、價格的抗拒、效的抗拒等等。1.沉型抗拒沉默型抗拒的客戶通表現(xiàn)為拒絕與業(yè)務(wù)員交流。這類抗拒的產(chǎn)生往往由于務(wù)員的親和力不夠所致。2.借型抗拒這種類型的客戶通常過各種借口來推托業(yè)務(wù)員的說服。這類情形主要由業(yè)務(wù)員沒有找出客戶借口背后真正的抗拒原因。3.批型抗拒這種類型的客戶喜歡評業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)員銷售的產(chǎn)品及其所在公司。這類拒的背后是客戶希望獲得業(yè)務(wù)員的認(rèn)可與