現(xiàn)代案場管理制度

12/12案場治理制度（一）招商打算制度項目招商打算：在項目開始實行時即要由案場主管同策劃人員一起設(shè)立項目招商目標。項目招商目標要依照實際情況進行認真規(guī)劃，報經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目招商進度和效績評估的依據(jù)；在制定招商打算時除了考慮招商進度外，還應(yīng)充分考慮招商過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；每個招商負責(zé)人或項目經(jīng)理在進行招商工作的設(shè)計時，還能夠依照具體招商工作情況進行項目招商人員提成與獎勵設(shè)計的建議；（二）商圈調(diào)查及競爭對手項目踩盤制度招商人員每周至少兩次項目大市場及區(qū)域商業(yè)市場次調(diào)查：調(diào)查市場整體情況、商業(yè)地產(chǎn)投放量、區(qū)域市場的商業(yè)環(huán)境、租金、經(jīng)營業(yè)態(tài)、交通等；對新出競爭對手項目的走訪和報告制度：要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝的格局，同時對了解的商業(yè)項目的信息做成文檔備案報告給公司上級。（三）招商培訓(xùn)制度從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：一般招商人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；招商人員提升的培訓(xùn)工作）以及招商人員腦力激蕩會進行現(xiàn)場探討制定相應(yīng)的打算。招商人員腦力激蕩會招商流程的推敲現(xiàn)場氣氛如何烘托客戶心理層面的分析和接待用語招商人員間配合和現(xiàn)場銷控預(yù)備招商渠道的拓展客戶可能提出的問題（四）工作會議制度1．案場工作早會時刻：每日早晨上班后開始地點：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排2．案場工作晚會時刻：每日招商完成后開始地點：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和進展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；招商的組織安排；客戶問題的處理方法；需要與進展商和招商策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給招商負責(zé)人；3．案場周例會制度時刻：每周五招商工作完成后地點：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理或項目負責(zé)人、策劃項目人員、招商人員內(nèi)容：一周招商工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決方法；與進展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)；人員的表彰與批判；4．公司本部周例會制度時刻：每周一早9：30開始地點：公司本部會議室人員：治理層、資產(chǎn)治理部項目負責(zé)人、策劃部、投資研究及顧問部相關(guān)人員、投資部相關(guān)人員等內(nèi)容：以商業(yè)治理部各項目為主，各項目負責(zé)人匯報一周招商工作的進展情況及招商經(jīng)驗（應(yīng)提早進行書面整理及總結(jié)）；各部門分不匯報工作情況5．公司月招商總結(jié)大會時刻：每月底地點：公司本部會議室人員：資產(chǎn)治理部所有人員及相關(guān)人員內(nèi)容：由公司各個招商小組的負責(zé)人（提早進行書面總結(jié)）對項目情況進行匯報，總結(jié)招商經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員；項目小組人員對予以配合的部門和職員表示感謝；公司領(lǐng)導(dǎo)對情況予以總結(jié)；頒發(fā)招商獎金和獎品等。6．依照實際情況召開的各項會議（五）項目檔案制度建立時刻：在項目籌建時即定立檔案檔案。負責(zé)人：由項目負責(zé)人、項目經(jīng)理進行相應(yīng)的治理；項目檔案內(nèi)容：項目小組名單；項目的策劃報告；項目時期調(diào)整策劃思路報告；招商打算及實施績效情況；招商工具：項目銷控表、租金窗口表、客戶登記表等項目時期小結(jié)和每日工作情況總結(jié)；商家反饋情況記載（六）商家檔案制度案場經(jīng)理在項目完成后，依商家資料填寫建立商家檔案；關(guān)于老商家有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂；各個招商人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責(zé)人完成商家檔案；將商家檔案進行電腦治理；在商家簽約時郵寄公司賀卡和每一期公司資料電郵客戶；（七）與進展商溝通制度核心工作內(nèi)容要緊是為進展商服務(wù)。不管是簽約前后的策劃工作依舊招商執(zhí)行的過程中，對進展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，不管是進展商的決策者依舊與招商工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與進展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。背景資料公司背景資料（進展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等）要緊接洽負責(zé)人的背景資料（生日、愛好等）會議制度公司決策人之間的定期或不定期會晤；策劃方案的解釋、答辯會；策劃工作討論會；與進展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議；招商工作例會聯(lián)誼會來往函件的公文范本對進展商的介紹函建議函需要進展商有關(guān)配合工作的函解釋函關(guān)于財務(wù)結(jié)算的溝通函禮儀信函（節(jié)日、紀念日等）律師函（八）禮儀制度1、公司應(yīng)有的禮儀職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。職職員作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。在案場職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，軀體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。握手時用一般站姿，并凝視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進。進入后回手輕輕關(guān)好房門。進入房間后，假如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“專門抱歉，能打斷您一下嗎？”開始講話。遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，假如是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。不管自己的公司，依舊去訪問不人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲講話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2．日常業(yè)務(wù)中的禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時合上蓋子。借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。正確、迅速、慎重地接打電話電話來時，最好在聽到第三聲鈴響往常取下話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時，應(yīng)禮貌道不，待對方切斷電話，自己再放話筒。通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中談天。若是超出自己處理權(quán)限的電話，請立立即電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。3、客戶服務(wù)禮儀接待工作極其要求在規(guī)定的接待時刻內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，立即起來接待，并讓座。來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。對事前通知的客戶，可先打聲招呼。應(yīng)記住常來的客戶。接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。介紹和被介紹的方式和方法不管是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以推斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給不公司的人。把一個人介紹給專門多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有專門大差不時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。名片的同意和保管名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清晰講出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)立即看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認，應(yīng)立即詢問。對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的差不多要領(lǐng)：禮貌、簡短、準確、高效帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由招商人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；接聽電話的禮貌用語為：是“您好，XX項目名稱”或早上好等；切記以“喂”作開頭，如此顯得不禮貌。接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度；關(guān)于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，盡量將解釋的時刻予以縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看；呼應(yīng)：在電話中的長時刻的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、專門好、請接著講”等。接錯或打錯電話時，應(yīng)幸免生硬地講“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地講“這是公司，電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，如此可不能使對方難堪。當對方興奮時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持平復(fù)、理智平靜對答；以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“您的意見我能夠向上級反映，有結(jié)果我會立即通知您?！蓖ㄔ掃^程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：口齒清晰；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“感謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話；對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總；再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時刻，以幸免打攪客戶的休息；客戶上門接待服務(wù)程序在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)招商代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開；在商家上門時應(yīng)由招商代表注意觀看商家是否到來，并依照具體的接待順序進行商家接待；在打開接待大門的同時，面帶微笑，對商家問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀”將商家迎進案場現(xiàn)場時，將商家引領(lǐng)到洽談桌旁，為商家拉椅、讓座；請商家在洽談臺旁稍坐，并迅速為商家斟水，并遞上水杯，請商家稍坐片刻，使其心情平靜下來；給商家遞上資料，待商家心平氣和后，給商家就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；當商家發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽商家的疑問，并不斷地點頭表示清晰商家的疑問，在商家停頓時進行解答；在對商家的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)商家到沙盤參觀和項目實體，并在參觀過程中，將詳細的項目情況和特點進行介紹；注意觀看商家在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對商家作出推斷，并考慮商家的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除商家的疑問，盡快促成成交。在商家參觀完后，引領(lǐng)商家返回銷售現(xiàn)場，注意將商家所喝的水杯中的水注滿，并