第章城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第七章城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救1第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)第四節(jié)案例第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述一．服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、分類與特點(diǎn)二．服務(wù)失誤與乘客投訴第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述一、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、分類與特點(diǎn)1.服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救是相關(guān)學(xué)者先后提出的兩種解決服務(wù)失誤的理論，由于服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵和意義范疇更廣，故現(xiàn)在多使用服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救——在服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，對(duì)顧客的不滿和抱怨做出反應(yīng)，以減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述2.服務(wù)補(bǔ)救的分類按服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容和作用，可以分為三大類。情感補(bǔ)救。乘客通常認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救辦法是企業(yè)一線服務(wù)人員主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，并向乘客道歉，當(dāng)面將問題解決。物質(zhì)補(bǔ)救。物質(zhì)補(bǔ)救就是以一種有形化的形式對(duì)乘客進(jìn)行補(bǔ)償。忠誠補(bǔ)救。忠誠補(bǔ)救實(shí)質(zhì)是對(duì)乘客進(jìn)一步的或“獎(jiǎng)勵(lì)”式的補(bǔ)救。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述3.服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)由于解決服務(wù)失誤有顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救兩種，此處將兩者對(duì)比闡述。實(shí)時(shí)性。顧客抱怨管理一般要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須在出現(xiàn)服務(wù)失誤的現(xiàn)場。主動(dòng)性。顧客抱怨管理最明顯的特點(diǎn)是只有當(dāng)顧客抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施；而服務(wù)補(bǔ)救則是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)失誤并采取措施解決全員性。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作，而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述二、服務(wù)失誤與乘客投訴1.服務(wù)失誤服務(wù)失誤——乘客在消費(fèi)交通服務(wù)過程中，其期望的服務(wù)水平與感知的服務(wù)水平存在差距而造成的乘客不滿意狀態(tài)。原因（三方面）（1）企業(yè)的原因。從城市軌道交通企業(yè)的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要根源。服務(wù)質(zhì)量差距包括：①管理者認(rèn)識(shí)差距；②質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；③服務(wù)交易差距；④營銷溝通差距；⑤感知服務(wù)質(zhì)量差距。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述（2）乘客方面的原因。由于軌道交通服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，在很多情況下，乘客對(duì)服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。（3）隨機(jī)因素的影響。在有些情況下，隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述2.乘客投訴產(chǎn)生過程。乘客投訴產(chǎn)生的過程如圖所示。潛在抱怨顯在抱怨投訴潛在投訴第一一節(jié)節(jié)城城市市軌軌道道交交通通服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救概概述述分類類按乘乘客客投投訴訴的的內(nèi)內(nèi)容容分分類類（1）不不規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)。。車車站站工工作作人人員員違違反反工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（2）乘乘車車環(huán)環(huán)境境。。包包括括站站、、車車衛(wèi)衛(wèi)生生和和設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備兩兩方方面面（3）票票款款差差錯(cuò)錯(cuò)。。工工作作人人員員失失誤誤、、違違反反程程序序規(guī)規(guī)定定，，造造成成票票款款差差錯(cuò)錯(cuò)（4）列列車車運(yùn)運(yùn)行行。。列列車車非非正正常常運(yùn)運(yùn)行行，，影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量或或欠欠缺缺善善后后（5）其其他他。。除除以以上上內(nèi)內(nèi)容容以以外外，，如如乘乘客客傷傷害害等等第一一節(jié)節(jié)城城市市軌軌道道交交通通服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救概概述述按乘乘客客投投訴訴的的責(zé)責(zé)任任分分類類（1）有責(zé)投投訴。因因工作人人員工作作失誤、、違規(guī)操操作，設(shè)設(shè)施設(shè)備保障障不力，，未能及及時(shí)改善善或提出出改進(jìn)措措施而造造成投訴訴的事件。。按影響響范圍、、程度又又可分為為一般有有責(zé)投訴訴和嚴(yán)重重有責(zé)投訴訴兩類。。（2）無責(zé)投投訴。除除以上因因素之外外，因客客觀原因因?qū)е萝囓囌驹O(shè)施缺陷無無法立即即整改的的問題而而引發(fā)的的投訴。。此時(shí)有有由于自自然因素導(dǎo)致致的服務(wù)務(wù)失誤和和乘客自自身原因因引起的的投訴兩兩種。第一節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救概述述按乘客投投訴的心心理期望望分類（1）輔助性性投訴。。乘客為為了改變變事情的的不合意意狀態(tài)而而做出的投訴。。輔助性性投訴只只占投訴訴的一小小部分。。（2）非輔助助性投訴訴。乘客客投訴的的本來目目的并不不是期望望會(huì)因此此改變不合意意的狀況況，只是是發(fā)表對(duì)對(duì)此狀態(tài)態(tài)的看法法與觀點(diǎn)點(diǎn)，給予予企業(yè)警警示。非輔助性性投訴的的原因有有：第一一，投訴訴可以減減壓；第第二，是是投訴人得得以恢復(fù)復(fù)某種控控制力的的方式；；第三，，投訴可可以尋求求同情；；第四，投投訴可以以制造一一種假象象。第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧一．服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的的原則二．服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的的步驟三．服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的的策略四．服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的的技巧第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧一、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的的原則為了成功功的進(jìn)行行服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救，城城市軌道道交通企企業(yè)必須須遵循七七條基本原則則。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)失誤。。積極鼓勵(lì)勵(lì)投訴。。這是打打破沉默默的一種種方式。。建立方便便的投訴訴渠道。。投訴渠渠道應(yīng)該該盡可能能便于乘乘客去表達(dá)意意見。積極解決決服務(wù)失失誤。在在發(fā)生服服務(wù)失誤誤后城市市軌道交交通企業(yè)應(yīng)積極極、主動(dòng)動(dòng)、合理理地解決決問題，，讓乘客客感到誠誠意。第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧關(guān)注乘客客精神層層面。在在進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)救時(shí)就就應(yīng)該積積極的關(guān)關(guān)注乘客的的精神層層面，從從心理上上得到乘乘客的諒諒解。保持暢通通的信息息溝通。。讓乘客客可以隨隨時(shí)了解解到企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)救的進(jìn)進(jìn)展情況況。建立服務(wù)務(wù)補(bǔ)救系系統(tǒng)。有有效的服服務(wù)補(bǔ)救救系統(tǒng)包包括對(duì)員員工培訓(xùn)與授授權(quán)一線線員工等等。第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧二、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的的步驟1.識(shí)別失誤誤。識(shí)別服務(wù)務(wù)失誤有有四種主主要的方方法。關(guān)鍵時(shí)刻刻識(shí)別。。乘客投訴訴識(shí)別。。一線員工工服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)識(shí)別別?！吧衩爻丝涂汀弊R(shí)別別。第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧2.主動(dòng)承認(rèn)認(rèn)問題主動(dòng)承認(rèn)認(rèn)問題要要求城市市軌道交交通企業(yè)業(yè)要積極極主動(dòng)的的承擔(dān)起起造成服務(wù)失失誤的責(zé)責(zé)任。它它開始于于向乘客客致謝，，以向乘乘客道歉歉為主，，以合理解解釋服務(wù)務(wù)失誤產(chǎn)產(chǎn)生的原原因?yàn)檩o輔。3.迅速解決決問題為迅速解解決問題題可采取取以下措措施遠(yuǎn)程預(yù)警警。遠(yuǎn)程程預(yù)警是是指讓乘乘客及時(shí)時(shí)服務(wù)失失誤的信信息緊急復(fù)原原。在緊緊急復(fù)原原是應(yīng)注注意：①力求環(huán)境境有序；；②確保質(zhì)量量；③與其他措措施相互互配合。。第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧4.圓滿的解解決問題題。圓滿滿的解決決問題就就要做到到既要向向乘客緊進(jìn)進(jìn)行道歉歉，提供供應(yīng)有服服務(wù)，又又要給予予合理的的補(bǔ)償。。為確定合合理的補(bǔ)補(bǔ)償方案案可以運(yùn)運(yùn)用貢獻(xiàn)獻(xiàn)、需要要和公平平法則貢獻(xiàn)法則則。合合理的補(bǔ)補(bǔ)償方案案應(yīng)該與與服務(wù)失失誤對(duì)乘乘客造成損傷傷中企業(yè)業(yè)應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任任一致。。需要法則則。需要要法則要要求城市市軌道交交通企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)人員準(zhǔn)確的了了解乘客客的需要要，給乘乘客提供供其想要要的補(bǔ)償償和服務(wù)務(wù)公平法則則。要求求城市軌軌道交通通企業(yè)在在進(jìn)行服服務(wù)補(bǔ)救救的過程中對(duì)所所有的人人給予同同等的待待遇第二節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救策略略與技巧巧4.客觀分析析問題。。在對(duì)乘乘客不滿滿進(jìn)行高高效處理理以后，，企業(yè)還應(yīng)應(yīng)客觀地地對(duì)整個(gè)個(gè)補(bǔ)救過過程進(jìn)行行分析與與總結(jié)。。跟蹤。對(duì)對(duì)乘客進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤可以：：（1）需要的的情況下下及時(shí)進(jìn)行二次次補(bǔ)救；；（2）進(jìn)一步步挖掘有有價(jià)值信信息（3）對(duì)乘客客施加影響響，努力力將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為忠忠誠的乘乘客分析。分分析和總總結(jié)乘客客對(duì)交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救工作作的反應(yīng)應(yīng)，找出責(zé)任部部門反饋。對(duì)對(duì)跟蹤與與分析中中發(fā)現(xiàn)的的有價(jià)值值信息進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)的反饋，以使使企業(yè)不不斷改進(jìn)進(jìn)三、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救策策略采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)補(bǔ)救策策略可以以將服務(wù)務(wù)失誤給給乘客帶來的的壞印象象進(jìn)行逆逆轉(zhuǎn)。1.建立預(yù)警警系統(tǒng)。。建立一一個(gè)服務(wù)務(wù)失誤、、跟蹤、、識(shí)別的的系統(tǒng)2.重視乘客客問題。。一線員員工主動(dòng)動(dòng)出現(xiàn)在在現(xiàn)場，，承認(rèn)問問題并道道3.快速反應(yīng)應(yīng)、解決決問題。?？焖俜捶磻?yīng)，以以防止失失誤擴(kuò)大大升級(jí)歉4.對(duì)一線員員工大膽膽授權(quán)。。使員工工具有一一定自主主解決問問題的權(quán)權(quán)力5.積極鼓勵(lì)勵(lì)乘客投投訴。這這是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)失失誤的重重要途徑徑6.從補(bǔ)救中中吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)。這些些信息往往往是具具有診斷斷性的7.有效管理理和控制制乘客的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量需求求。四、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救技技巧良好的服服務(wù)補(bǔ)救救技巧要要做到幾幾個(gè)方面面1.對(duì)乘客的的不滿和和投訴表表示重視視2.對(duì)乘客表表示同情情和歉意意3.根據(jù)乘客客要求采采取補(bǔ)救救措施4.快速采取取服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救措施施5.服務(wù)補(bǔ)救救的進(jìn)展展和狀況況隨時(shí)告告知乘客客6.落實(shí)、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查補(bǔ)償償乘客投投訴的具具體措施施在補(bǔ)救過過程中會(huì)會(huì)出現(xiàn)各各種情況況，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該保持持謙虛誠誠懇的態(tài)度度，并學(xué)學(xué)會(huì)隨機(jī)機(jī)應(yīng)變、、靈活處處理。第三節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量概念及及特征一．服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量概念念及特征征二．服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)模型第三節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量及特征征一、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量概念念及特征征服務(wù)失誤誤后，運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)業(yè)應(yīng)努力力進(jìn)行服服務(wù)補(bǔ)救救，并必必須對(duì)服服務(wù)補(bǔ)救的績績效進(jìn)行行衡量。。服務(wù)補(bǔ)救救質(zhì)量是是乘客對(duì)對(duì)城市軌軌道交通通企業(yè)服服務(wù)補(bǔ)救救績效的的主觀評(píng)價(jià)。。城市軌道道交通服服務(wù)補(bǔ)救救質(zhì)量是是乘客感感知的質(zhì)質(zhì)量，具具有主觀觀性、感知性、、層次性性、動(dòng)態(tài)態(tài)性幾個(gè)個(gè)特點(diǎn)。。第三節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量及特征征（1）主觀性性。服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量是乘乘客主觀觀意志的的產(chǎn)物，，是乘客根根據(jù)自己己的服務(wù)務(wù)需求是是否得到到滿足來來評(píng)價(jià)的的。（2）感知性性。服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量是乘乘客基于于服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救期望望與體驗(yàn)之間間的衡量量，是乘乘客感知知的過程程。（3）層次性性。乘客客對(duì)服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量的感感知來自自于兩個(gè)個(gè)層次：一一是是否否重新滿滿足了乘乘客原有有的要求求；二是是是否補(bǔ)補(bǔ)償了乘客客所受的的損失（4）動(dòng)態(tài)性性。服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量是乘乘客的主主觀評(píng)價(jià)價(jià)，會(huì)隨隨著時(shí)間的的變化而而變化，，這就是是服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量的動(dòng)態(tài)態(tài)性。第三節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量及特征征二、服務(wù)務(wù)補(bǔ)救質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)模型SERVQUAL量表法。。城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量可以從有形性性、可靠靠性、響響應(yīng)性、、保障性性和移情情性五個(gè)個(gè)方面構(gòu)造SERVQUAL量表第三節(jié)城城市軌軌道交通通服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救質(zhì)量量及特征征要素組成項(xiàng)目目1.企業(yè)將擁擁有看起起來非常常先進(jìn)的的設(shè)備進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救救。2.企業(yè)的物物質(zhì)補(bǔ)救救將是有有吸引力力的。3.企業(yè)的員員工外表表將是整整潔的。。4.企業(yè)有關(guān)關(guān)服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的材材料（如如，小冊(cè)冊(cè)子和報(bào)報(bào)告）外外觀將是是有吸引引力的。。5.企業(yè)要是是承諾在在某時(shí)做做補(bǔ)救服服務(wù)，它它們就會(huì)會(huì)去做。。6.當(dāng)乘客在在補(bǔ)救時(shí)時(shí)遇到問問題，企企業(yè)將表表現(xiàn)出解解決補(bǔ)救救問題的的真誠興興趣。7.企業(yè)在這這次一定定會(huì)正確確地提供供服務(wù)。。8.企業(yè)會(huì)在在它們承承諾補(bǔ)救救時(shí)間提提供它們們的補(bǔ)救救服務(wù)。。9.企業(yè)將確確保本次次服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救無差差錯(cuò)的記記錄。有形性性可靠性性響應(yīng)性性10.企業(yè)的的員工工將準(zhǔn)準(zhǔn)確地地告訴訴乘客客何時(shí)時(shí)能提提供補(bǔ)補(bǔ)救服服務(wù)。。11.企業(yè)的的員工工將立立即為為乘客客提供供補(bǔ)救救服務(wù)務(wù)。12.企業(yè)的的員工工將總總是樂樂意幫幫助服服務(wù)失失誤的的乘客客。13.企業(yè)的的員工工不會(huì)會(huì)因太太忙而而忽視視乘客客對(duì)服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的請(qǐng)求求。14.企業(yè)員員工的的行為為將逐逐漸獲獲得補(bǔ)補(bǔ)救乘乘客的的信任任。15.企業(yè)的的補(bǔ)救救乘客客將感感到它它們的的補(bǔ)救救交易易是安安全的的。16.企業(yè)的的員工工對(duì)補(bǔ)補(bǔ)救乘乘客會(huì)會(huì)是同同樣有有禮貌貌的。。17.企業(yè)的的員工工會(huì)具具有回回答補(bǔ)補(bǔ)救乘乘客問問題的的知識(shí)識(shí)。18.企業(yè)會(huì)會(huì)給予予補(bǔ)救救乘客客個(gè)人人的關(guān)關(guān)心。。19.企業(yè)的的營業(yè)業(yè)時(shí)間間將方方便它它的所所有補(bǔ)補(bǔ)救乘乘客。。20.企業(yè)會(huì)會(huì)擁有有能給給補(bǔ)救救乘客客個(gè)人人關(guān)心心的員員工。。21.企業(yè)心心中會(huì)會(huì)想著著補(bǔ)救救乘客客的最最大利利益。。22.企業(yè)的的員工工將理理解他他們補(bǔ)補(bǔ)救乘乘客的的特定定需要要。保障性性移情性性第四節(jié)節(jié)案案例第四節(jié)節(jié)案案例因售票票員作作業(yè)不不規(guī)范范引起起的投投訴1.事件某日下下午，，乘客客在地地鐵車車站用用三十十元買買了七七張車車票，，售票票員將一一疊車車票和和找零零給乘乘客，，乘客客進(jìn)站站時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)少少一張張，回回到售票窗窗口向向售票票員指指出，，售票票員堅(jiān)堅(jiān)持說說自己己沒錯(cuò)錯(cuò)。于于是乘乘客找來值值班站站長，，通過過封窗窗結(jié)帳帳證實(shí)實(shí)，售售票員員確實(shí)實(shí)少給給乘客客一張車票票。事事后乘乘客向向熱線線投訴訴，對(duì)對(duì)售票票員與與值班班站長長在結(jié)結(jié)帳的半小小時(shí)內(nèi)內(nèi)始終終未說說過一一句表表示歉歉意的的話感感到不不滿第四節(jié)節(jié)案案例2.分析此案例例中服服務(wù)人人員的的行為為存在在以下下問題題：（1）售票票員在在售票票工作作中應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格格按照照企業(yè)業(yè)規(guī)定定的售售票作作業(yè)程程序進(jìn)進(jìn)行規(guī)規(guī)范操操作，，做到““一收收、二二驗(yàn)、、三售售找、、四清清”。。此案案例中中售票票員將將一疊疊車票票一起起交給給乘客，，沒有有做到到當(dāng)面面點(diǎn)清清，違違反了了規(guī)定定的售售票工工作規(guī)規(guī)范。。（2）日常常服務(wù)務(wù)要求求：當(dāng)當(dāng)乘客客提出出票款款差異異時(shí)，，售票票員應(yīng)應(yīng)當(dāng)向向值班班站長長申請(qǐng)請(qǐng)封窗窗結(jié)帳。。而案案例中中服務(wù)務(wù)員與與乘客客相持持不下下，擴(kuò)擴(kuò)大了了矛盾盾。（3）如果果出現(xiàn)現(xiàn)工作作差錯(cuò)錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)、主主動(dòng)向向乘客客道歉歉，““無理理不強(qiáng)強(qiáng)爭，，得理理要讓讓人”。。取得得乘客客諒解解。售售票員員和值值班站站長在在發(fā)生生服務(wù)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)后。。均未未向乘乘客道道歉，顯顯然不不能達(dá)達(dá)到乘乘客滿滿意，，服務(wù)務(wù)水平平不高高。（4）此案案例在在事前前、事事中、、事后后三個(gè)個(gè)階段段均存存在服服務(wù)不不足的的地方方。事事前不不按服服務(wù)規(guī)范范執(zhí)行行；事事中不不理不不睬，，激化化了矛矛盾；；事后后不予予道歉歉，工工作人人員缺缺乏業(yè)業(yè)務(wù)和職職業(yè)道道德教教育。。第四節(jié)節(jié)案案例（3）如果果出現(xiàn)現(xiàn)工作作差錯(cuò)錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)、主主動(dòng)向向乘客客道歉歉，““無理理不強(qiáng)爭爭，得得理要要讓人人”。。取得得乘客客諒解解。售售票員員和值值班站站長在在發(fā)生服務(wù)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)后。。均未未向乘乘客道道歉，